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Nuevos comportamientos en los consumidores:

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Nuevos comportamientos en los consumidores:

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Un mayor énfasis en la salud y la seguridad 

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Un mayor énfasis en la salud y la seguridad 

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De acuerdo a la investigación de McKinsey, la mayoría de clientes, en tiempo de pandemia por COVID-19, tienen como preocupación su salud y seguridad por ende cambiaron su forma de relacionarse con el mundo. Algunas empresas al notar la preocupación implementaron políticas para salvaguardar a los clientes.
- Tiendas de comestibles -> horas específicas para compradores de edad avanzada
- Clínicas -> servicio de atención en coches para hacerse pruebas COVID-19
Gracias a la pandemia se realizaron cambios en el comportamiento del consumidor, es muy probable que a futuro continúen con el mínimo contacto posible y se vuelva una costumbre.

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Comportamientos que han llegado para quedarse 

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Comportamientos que han llegado para quedarse 

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Podemos apreciar nuevas preferencias, tendencias, etc en el comportamiento de los clientes. Las empresas que entendieron de ello, actualmente son las que mayor éxito tienen, para ello las empresas deben supervisar las tendencias de los consumidores, adaptar sus modelos de negocio, planificar y garantizar la salud y seguridad de sus empleados. Los ejecutivos deben centrarse en lo primordial y no dejarse llevar por tendencias llamativas que son posiblemente temporales.

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El entorno actual trae consigo cambios en las expectativas del cliente, donde los canales digitales son una oportunidad para adaptarse a estos nuevos comportamientos. Las empresas deben evaluar sus capacidades para expandirse en su presencia virtual. Como Tesla u Orange que han sabido aplicar diferentes herramientas para mejorar la experiencia del cliente y abordar las oportunidades digitales que dan mas ventajas en el mercado generando nuevas estrategias, por ejemplo:

La asociación de Tesla con Alibaba para expandir su cartera y atención de clientes en línea; y su sala de exposición digital que ofrece una experiencia totalmente nueva y adaptable al entorno (sin contacto).

La implementación del operador digital Flex, la cual simplifico y rediseño su producto mejorando la experiencia digital del cliente, brindando oportunidad de reducir costos y aumentar su alcance.

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Acepte un recorrido del cliente seguro y sin contacto como tu predeterminado

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Acepte un recorrido del cliente seguro y sin contacto como tu predeterminado

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La seguridad y satisfacción al cliente ya sea al ofrecer productos y servicios será el segundo enfoque para capitalizar las nuevas oportunidades digitales, en respuesta a la preocupación del distanciamiento físico (sin contacto). Priorizando las interacciones de valor relacionado al riesgo de la seguridad tanto operativos como financieros ya sea con los cliente u empleados. Ante esto empresas líderes implementaron diferentes medidas tanto en canales digitales como físicos, por ejemplo:

La empresa Kroger diseño un sistema online para sus clientes, el cual consiste en recolectar pedidos de manera online, también añadieron una herramienta de pago sin contacto, lanzaron almacenes robóticos asociándose con Ocado. Para sus empleados de primera línea que trabajaron en pandemia se les dio una bonificación de héroe.

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Dados los temores arraigados sobre la salud pública y
entusiasmo por las innovaciones en tecnología sin contacto
operaciones, enfoques seguros para ofrecer productos
y los servicios serán fundamentales. Los clientes continuarán para recalibrar sus expectativas de seguridad durante la pandemia, por lo que las empresas deben responder respectivamente. Ajustes simples, como métodos
para facilitar el distanciamiento físico en las tiendas, disponer ya se ha vuelto omnipresente, si no obligatorio.
Sin embargo, las empresas que ofrecen alternativas creativas a los viajes completamente en persona pueden mejorar el cliente experiencia y aumentar el retorno de la inversión.

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La siguiente normalidad será cualquier cosa menos estática.
El panorama de la experiencia del cliente está evolucionando con cada semana que pasa, por lo que las empresas no pueden "configurarlo y olvídalo ”y aún así esperar destacar. En lugar de, los ejecutivos deben monitorear constantemente el negocio tendencias, lo que crece, se estanca y declina, contra sus estrategias comerciales actuales para identificar nuevas oportunidades en el acelerador rápido y cuadrantes de potencial de adherencia. Para responder rápidamente a un entorno en constante cambio, las empresas necesita tener una amplia base de empleados que sepan cómo empatizar con el cliente

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Anticipe, no se limite a pedir, los comentarios de los clientes

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Anticipe, no se limite a pedir, los comentarios de los clientes

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El aumento de lo digital permite que muchas empresas tengan más facilidades para conocer a sus clientes, en los últimos años se vio un incremento considerable del uso de las tecnologías y es una oportunidad que la empresas deben aprovechar por lo que se recomienda que realicen inversiones en tecnología y en nuevos sistemas para así conocer más a fondo a sus clientes, todas las empresas aprovechan las herramientas de análisis y datos, ya que facilita información de la experiencia del cliente, con esta información, pueden proporcionar estrategias más significativas para mantener y fomentar la confianza del cliente al mismo tiempo que aumenta el
valor de por vida y reducción del costo de servicio.
Además que estas herramientas facilitan responder rápidamente a un entorno en constante cambio, las empresas deben tener una amplia base de empleados que sepan cómo empatizar con el cliente y brindar un servicio de calidad.