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Company Objectives | Created using Powtoon - The Visual Communication Platform

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La medida de la calidad, sea del producto o del proceso, requiere la recopilación y el análisis de información, normalmente especificada en términos de medidas y métrica. 

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La medida de la calidad, sea del producto o del proceso, requiere la recopilación y el análisis de información, normalmente especificada en términos de medidas y métrica. 

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Ipsos Group S.A. ​ es una multinacional de investigación de mercados y consultoría. La empresa fue fundada en 1975 por Didier Truchot.

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Ipsos Group S.A. ​ es una multinacional de investigación de mercados y consultoría. La empresa fue fundada en 1975 por Didier Truchot.

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El modelo EFQM es un modelo basado en la autoevaluación. La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados que está obteniendo dicha organización, y así permite elaborar un diagnóstico de su situación.

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Una visión única del cliente es una representación coherente y holística​ de los datos que posee una organización sobre sus clientes​​​ que se puede ver en un sitio único, cómo una sola página.​

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Departamentos de calidad:G&G: Generación y Gestión de la información para las estrategias de mejora inmediata de las empresas

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Departamentos de calidad:G&G: Generación y Gestión de la información para las estrategias de mejora inmediata de las empresas

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¿QUÉ MEDIR?

Percepciones de los clientes externos sobre el producto y servicio recibido: Satisfacción del cliente (externo e interno). Cumplimiento de procedimientos de calidad.

¿QUIÉN MIDE LA VISIÓN DEL CLIENTE?

PROPIAS EMPRESAS  Responsables de calidad

INSTITUTOS INVESTIGACIÓN  Campo propio

CONSULTORAS  Campo externo

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¿CUÁNDO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE ...?

Las mediciones se deben realizar periódicamente (mensual, trimestral, semestral o anual).

Podremos observar si nuestras estrategias de mejora son visibles para el cliente.

¿POR QUÉ MEDIR …?

•CONOCIMIENTO ESTRATÉGICO.

•EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA.

•COMUNICACIÓN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y ACCIONISTAS.

•RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS

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5 Ejemplos Relevantes de la visión al cliente

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5 Ejemplos Relevantes de la visión al cliente

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- Empresa Distribución Tecnológica.

- Comparativa procedimientos

- Análisis especiales.

- Importancia de la Imagen.

- Proactividad en un call center.

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ANÁLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DESATISFACCIÓN

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ANÁLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DESATISFACCIÓN

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IMPACTO DE LOS FACTORE

No todos los aspectos del servicio impactan de la misma manera en la satisfacción global del cliente. Antes se preguntaba directamente al cliente por los factores que consideraba más importantes para él. Factores como precio o atención no es de tanta importancia para el cliente.

Análisis de sensibilidad

El análisis de sensibilidad permite la clasificación de los factores en tres grupos:

Atributos Básicos: En estos atributos el cliente espera que el servicio cumpla unos mínimos pero no por ello espera recibir un servicio más que excelente.

Atributos de Performance: Ítem completamente lineal: un incremento/ decremento de los recursos invertidos implica una mejora/ empeoramiento proporcional en la satisfacción del cliente.

Atributos de Estímulo: Ítems muy sensibles ya que un esfuerzo en recursos genera un incremento. Este ítem responde con mayor sensibilidad a una mejora del servicio.

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LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES EXTERNOS EN LA SATISFACCIÓN

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LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES EXTERNOS EN LA SATISFACCIÓN

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Imagen, elemento clave

Dispongo de un nivel de satisfacción medio y niveles de recomendación y continuidad elevados. Existen elementos que se escapan a la Satisfacción:

- Desempeño total

-  Impacto de los factores

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Generación de Procedimientos

- ¿ Qué se esconde tras una queja o reclamación?

Atención externa:

* Atención en tienda.

* Atención telefónica.

* Atención on-line.

PROACTIVIDAD es anticiparnos al cliente y a la gestión de quejas y reclamaciones