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Les risques de change : exemples concrets – Fullroots

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Dans un contexte d’échanges internationaux permanents, le risque de change est une réalité incontournable pour les entreprises qui achètent, vendent ou investissent en devises étrangères. Il peut avoir des conséquences financières significatives si aucune mesure de prévention n’est mise en place. Mais comment ce risque se manifeste-t-il concrètement ? Voici plusieurs exemples parlants pour mieux comprendre son impact sur les activités économiques.

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Trésorerie Nette, Fonds de Roulement et Besoin en Fonds de Roulement

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Microsoft Word : la formation complète de A à Z

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La responsabilité du transporteur de marchandises : un dédale juridique à maîtriser - Le Café du Droit

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Dans le monde complexe du transport de marchandises, la responsabilité du transporteur est un enjeu majeur. Entre obligations légales et risques financiers, les acteurs du secteur naviguent dans un environnement juridique en constante évolution. Décryptage des aspects clés de cette responsabilité qui peut faire basculer une entreprise.Le cadre légal de…

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Le portail de la direction générale des douanes et droits indirects

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Toutes entreprises et d'autant plus les PME qui innovent, doivent...

La douane au service des entreprises, Commerce international, Contrefaçons, Missions et organisation de la douane

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Dossier douane : Les fondamentaux de l'import-export

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REGIMES DE TRANSIT DOUANIER - SYNTHESE #bacpro #shorts #transport #logistique #logistics #OTM

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🌐❓Glossaire du fret : 6 raisons de faire appel à un RDE (Représentant en douane enregistré) !

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Brexit : douane, que contient l'accord de libre échange avec le Royaume-Uni ?

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Utilisez la lettre de crédit stand by à bon escient - juillet 2020

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Les différents moyens de paiement pour le commerce à l'international

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Infographie choisir sa solution de transport

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Infographie choisir sa solution de transport

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Moyen de paiement interprofessionnels ancestral, le crédit documentaire a été conçu pour sécuriser les transactions commerciales internationales. A condition que les banques intervenantes soient fiables, le crédoc offre un haut niveau de garanties :

L'importateur s'assure que le paiement n'intervient qu'à condition que le vendeur respecte ses engagements contractuels.

L'exportateur est assuré d'être payé dans les délais.

En passant par des établissements financiers comme tiers de confiance, les parties transfèrent le risque de conflits sur des partenaires neutres.
A noter : l'efficacité de l'opération de paiement dépend non seulement de la fiabilité des banques, mais également du bon respect du formalisme. Les instructions doivent être clairement détaillées en amont de l'ouverture du crédit documentaire, et scrupuleusement contrôlées à chaque étape de l'opération.
Les différents types de crédits documentaires

Il existe 3 types de crédits documentaires, chacun offrant un niveau de garantie variable.

Le crédit révocable : aucun lien juridique n'est formalisé entre le vendeur et la banque de l'acheteur. Cette insécurité juridique présente un risque : la banque de l'acheteur peut se rétracter avant l'envoi de la commande, auquel cas l'exportateur n'est plus couvert. En pratique, et pour des raisons évidentes d'insécurité de la transaction, ce type de crédoc est rarement utilisé.

Le crédit irrévocable et notifié : l'engagement est pris par la seule banque émettrice, et non par la banque du vendeur. Le risque est important lorsque le contexte politique dans le pays d'exportation est tendu : en cas de force majeure, la banque du vendeur ne garantit pas le paiement.

Le crédit irrévocable et confirmé : la banque du vendeur s'engage à payer son client. Ce type de crédit est une bonne alternative dans la mesure où elle supprime l'aléa du risque majeur. Que la banque du vendeur soit ou non payée par celle de l'acheteur, l'exportateur est payé, dans les délais.

Les modalités du crédoc peuvent également varier dans les conditions suivantes :

Revolving : les modalités du crédit documentaire - montant et durée - sont renouvelables automatiquement.

Transférable : le bénéfice du crédit peut être transféré à un tiers. Par exemple : le vendeur transfère le bénéfice du crédit à son fournisseur.

Red clause : la banque du vendeur peut lui concéder une avance.

Les modes de réalisation

Au moment de se mettre d'accord sur le principe et les modalités du crédoc comme moyen de paiement, les parties s'accordent notamment sur le mode de réalisation du paiement. Elles peuvent convenir au choix d'un paiement à vue - paiement immédiat sur présentation des documents requis - ou différé - le vendeur accorde un délai de paiement à l'acheteur, avec mention d'une échéance précise.

Le coût du crédit documentaire

Le coût du crédoc varie notamment en fonction du niveau de garantie : un crédit irrévocable et confirmé est plus cher qu'un crédit révocable. Au moment de calculer les frais liés à l'opération, la banque du vendeur tient également compte du niveau de risque à sa charge. Le coût d'un crédit documentaire peut varier de 1 à 3% . Les parties peuvent déterminer en amont qui de l'importateur et/ou de l'exportateur supporte les frais.

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Crédoc : qu'est-ce que le crédit documentaire ?

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Moyen de paiement interprofessionnels ancestral, le crédit documentaire a été conçu pour sécuriser les transactions commerciales internationales. A condition que les banques intervenantes soient fiables, le crédoc offre un haut niveau de garanties : L'importateur s'assure que le paiement n'intervient qu'à condition que le vendeur respecte ses engagements contractuels.

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PDF Qu'est-ce que le Crédit documentaire ?

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PDF Qu'est-ce que le Crédit documentaire ?

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De quoi s'agit-il ? 1 minutes 23

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Vidéos Achats: Formations et Conseils Pratiques

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Visionnez nos vidéos éducatives pour maîtriser les stratégies d’achat et apprendre des meilleures pratiques du secteur.

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Comment déchiffrer le rapport hiérarchique à travers les cultures ? | Learnlight

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Le rapport hiérarchique au sein de l’entreprise est une dimension d’une grande complexité qui demande un bon sens de l’observation et de l’analyse. Car en effet, les façons de souligner l’existence d’un rapport hiérarchique entre deux individus sont multiples et variées et il faut savoir les interpréter correctement. De la complexité des rapports hiérarchiques en […]

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LES MODES DE TRANSPORT A L’INTERNATIONAL2022_MOI_version44

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Comprendre le BFR SIMPLEMENT - Guide complet du Besoin en Fonds de Roulement (calcul, utilité, ...)

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Douze différences culturelles au bureau quand vous travaillez en Chine

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Un des plus grands challenge de la vie quotidienne c’est de s’acclimater aux particularités culturelles. Et au travail, certains ont pu vivre des situations pour le moins déconcertantes. Voire difficiles. Un petit tour d’horizon des différences que vous pouvez rencontrer, qui font aussi la richesse de la vie en Chine.

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Les meilleurs conseils pour réussir un rendez-vous business au Japon

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Petit tour du monde des gaffes culturelles – Gestion des Risques Interculturels

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J’anime depuis août 2009 sur le réseau professionnel LinkedIn un groupe de discussion intitulé Gestion des Risques Interculturels (1315 membres à ce jour). Les échanges et partages d’information au sein de ce groupe trouvent certains prolongements sur le blog du même nom.

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Temps de lecture : 1min - vidéo : 4min

VIDEO. Paris 2024 : Comment les Français sont vus à l'étranger Les Français ne sentiraient pas bon ? Et ils seraient plutôt grossiers. A l'occasion des Jeux olympiques de Paris 2024, Brut a demandé à des supporters étrangers quels étaient les clichés qui collaient à la peau des Français. Voici leurs réponses. (Brut.)

Les Français ne sentiraient pas bon ? Et ils seraient plutôt grossiers. A l'occasion des Jeux olympiques de Paris 2024, Brut a demandé à des supporters étrangers quels étaient les clichés qui collaient à la peau des Français. Voici leurs réponses.

Certains clichés tenaces sur les Français persistent à l'étranger. Comme l'explique une supportrice brésilienne : "Au Brésil, on entend dire que les Français n'aiment pas la douche, ils mettent la baguette sous le bras, ils sont mal élevés et grossiers avec nous au restaurant." Une supportrice slovène ajoute : "J'ai entendu dire que les Français étaient très impolis." Cependant, ces stéréotypes sont souvent remis en question une fois sur place. Un supporteur brésilien admet : "Je ne sais pas si c'est vrai. Mais une fois que vous parlez aux Français, ils sont très amicaux, très serviables et très gentils."

L'arrogance parisienne, un mythe ?

Un cliché récurrent concerne l'arrogance supposée des Parisiens. Comme le mentionne un touriste indien : "Les Parisiens ne sourient pas aux étrangers. Dans le sud, les gens disent toujours 'Bonjour'. Ici, ils ne sourient pas." Pourtant, cette perception semble liée au rythme effréné de la capitale. Comme l'explique une supportrice indienne : "Je reconnais plus les Parisiens parce qu'ils n'ont jamais le temps. Ils marchent toujours très, très vite." Un touriste américain admire enfin le sens de l'élégance des Français : "Je reconnais les Français parce qu'ils sont beaucoup mieux habillés que les Américains."

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VIDEO. Paris 2024 : Comment les Français sont vus à l'étranger

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Les Français ne sentiraient pas bon ? Et ils seraient plutôt grossiers. A l'occasion des Jeux olympiques de Paris 2024, Brut a demandé à des supporters étrangers quels étaient les clichés qui collaient à la peau des Français. Voici leurs réponses.

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La communication interculturelle ne prend pas seulement en compte la langue mais tout ce qui constitue une culture et son rapport avec les valeurs qui dictent les comportements et fonctionnements des populations.

Le modèle de l'iceberg culturel de Edward T. Hall met en relief les deux niveaux culturels qui constituent un individu ou groupe d'individus avec une partie visible (émergée) et une partie invisible (immergée).

La partie visible nous donnera des indications verbales et non verbales sur la culture de l'individu et ses modes de fonctionnement alors que partie invisible et la plus importante ne sera pas perceptible à moins de prendre le temps de la connaitre.

La communication interculturelle nous renvoie également à des approches différentes selon les continents et pays vis-à-vis des critères suivants :

Chaque thème met en évidence que si certains pays se rejoignent sur plusieurs points ils divergent sur d'autres et que l'étude pays par pays est nécessaire pour en avoir une photographie culturelle précise.

Avant-propos - La Communication INTERCULTURELLE

La communication interculturelle nous renvoie à des approches très variées et difficiles à synthétiser. Cependant les travaux sur le sujet sont variés et donnent quelques pistes avec des approches parcellaires mais non moins intéressantes.

Plusieurs études et modèles servent de références dans l'analyse de la communication interculturelle et permettent d'avoir une vision plus précise de ce vaste thème.

Elle permet à deux individus ou deux groupes de cultures différentes de mieux définir les contours qui les définissent respectivement.

Ce n'est pas seulement la différence de langage dont il s'agit mais de l'interprétation et le sens qu'on lui donne même avec l'intonation qui selon les pays change la signification du discours.

L'approche interculturelle nous fait sortir de notre vision ethnocentrique qui consiste à surestimer nos valeurs et pratiques vis-à-vis des autres cultures.

Cette démarche n'a pas pour objet de nous faire renier ce que l'on est mais de nous mettre dans des dispositions qui permettent de mieux comprendre d'autres environnements et de mieux les appréhender.

Modèle de l'iceberg

Le modèle de l'iceberg culturel ( Edward T. Hall) met en relief les deux niveaux culturels qui constituent un individu ou groupe d'individus.

Métaphore des icebergs

La métaphore de l'iceberg nous montre comment la culture met en évidence une partie visible moins importante qu'une partie invisible mais qui stabilise le tout.

Les modèles d'orientations de valeurs selon les pays

Florence Klukhohn en collaboration avec Fred Strodtbeck et Geert Hofstede a réalisé des travaux sur les orientations des valeurs selon un certain nombre de pays.

Cette analyse interculturelle met en lumière les modes de raisonnement et de fonctionnement de ces pays qui trouvent leurs fondements en fonction de leurs histoire (ethnologique et religieuse)

Les orientations de valeurs de Kluckhohn et Strodtbeck (1961)

Exemples des variables culturelles de Hofstede (1991) dans le monde de l'entreprise (recherche effectuée dans 53 pays)

Distances hiérarchiques

Relation à l'incertitude

Les dimensions de la culture dans la communication

L'analyse des différents comportements culturels s'axe autour de plusieurs perceptions que l'on retrouve majoritairement dans quasiment tous les pays.

Individualisme et collectivisme

Ce point met en évidence l'approche qu'ont les individus d'une communauté vis-à-vis de la collectivité.

Certaines sociétés favorisent le développement personnel des individus, leur autonomie et ambition personnelles avec le sens des responsabilités. Les États-Unis, le Canada et la France étant des pays plus individualistes.

D'autres sociétés favorisent le caractère collectiviste. L'individu agit pour le groupe et une entité supérieure. La Chine et l'Équateur sont des nations plus collectivistes ainsi que les pays d'Amérique du Sud.

Quant au Je Japon il se situe à peu près au milieu des deux tendances.

Dans les deux cas ces tendances sont variables selon la culture du pays.

Équité et hiérarchie

Ce point traduit le niveau de perception qu'ont les individus avec le pouvoir et l'autorité.

On parle de " distance au pouvoir ".

Les pays dont le respect de l'autorité a une distance forte, la notion de hiérarchie sera très importante. En échange de sa protection la hiérarchie obtiendra l'allégeance des subordonnés.

Le pouvoir et l'autorité sont déterminés par des critères variables comme l'âge, le niveau de revenus, le sexe, les compétences, etc...

Dans la majeure partie des cas ces critères conditionnent certains privilèges.

Dans les pays à faible distance hiérarchique, on favorisera l'équité, et la valorisation des individus. L'autorité est basée sur le mérite et la compétence.

On parlera d'autorité de compétences et non de fonction ou de titre. La relation de l'autorité avec la base est plus décontractée et fonctionne sur la confiance et le respect mutuel.

Relation au temps

La relation au temps qu'a un individu est un des critères très révélateur. Certains pays ont une perception du temps très précise alors que d'autres en ont une perception assez aléatoire.

Pour certains pays le temps est précieux et doit être utilisé de manière optimale. Il est cadencé et rentabilisé selon un timing bien défini.

Le respect des horaires est important et une marque de respect tant sur le plan personnel que professionnel. La ponctualité est très importante. Dans ces sociétés l'avenir doit être planifié.

Dans d'autres pays la notion de temps est relative. On attache plus d'importance à la tâche à réaliser qu'au timing déterminé pour la réaliser.

On s'attache plus à la notion persévérance et la tâche sera réalisée avec le temps nécessaire. On considère l'avenir comme incertain et on ne cherche pas forcément à le planifier.

On parlera donc de vision à court terme et de vision à long terme.

La première étant une approche plus occidentale ( Europe, Etats-Unis) et la seconde relevant plus des cultures asiatiques et africaines ( Inde, Asie du Sud Est, Japon, Afrique)

Relation à l'incertitude

Cette notion détermine le niveau de risque et la façon dont il est appréhendé par les pays. Il en résulte une capacité à faire face à des situations où l'inconnu est considéré soit comme anxiogène soit comme faisant parti de la vie et donc accepté.

Certaines cultures ont tendance à vouloir limiter au maximum l'imprévisible en réglementant et standardisant les choses.

Le cadre sociétal doit être organisé et planifié laissant peu de place à l'imprévu et au particularisme. Ces sociétés sont fortement influencées par les religions.

A l'inverse, dans les sociétés ou l'imprévu est intégré comme faisant parti du fonctionnement de la vie en général, les situations inhabituelles ne sont pas perçues comme anxiogène.

Même s'il y a des règles, elles s'adaptent aux situations exceptionnelles qui de toute façon s'imposent. Ces sociétés laissent plus de place à l'initiative et l'innovation.

Paradoxalement, on va retrouver dans cette dimension des pays qui ont la même approche alors que sur les autres critères tout les oppose.

Ainsi, on aura le Canada, les Etats-Unis, le Royaume-Uni et l'inde qui ont une tolérance élevée à l'incertitude.

D'un autre côté on aura le Japon et la France qui ont besoin de classer, catégoriser et limiter au maximum le risque.

Approche Implicite et Explicite

La communication interculturelle peut être directe ou indirecte, explicite ou implicite.

Certaines cultures vont prendre en compte le contexte pour s'exprimer. Le langage sera plus imagé et moins directif. Le " non " ne sera pas formalisé de manière claire mais sera suggéré.

Les mots utilisés auront un sens différent en fonction du contexte mis en évidence.

Dans cette catégorie on retrouvera les pays d'Asie, d'Afrique, latins (méditerranéens) , d'Amérique du Sud et du Moyen Orient.

Avec l'approche explicite il n'y a pas de place à l'équivoque. Les choses sont dites de manière claire. Le message est précis et la reformulation est de mise pour valider les propos.

Dans cette catégorie on retrouvera les pays anglo-saxons, scandinaves et la France qui sur ce point se détache des pays latins dont elle fait parti sur d'autres points.

Application de la règle

Pour appliquer les règles faut-il qu'elles existent et que les contextes les rendent applicables.

Là aussi, cette dimension va regrouper des pays qui divergent dans leurs pratiques sur d'autres critères culturels.

On aura des pays où les règles sont importantes alors que la relation au risque est diamétralement à l'opposé.

Ensuite, l'application de la règle aura plus ou moins de latitude. Certains pays l'appliqueront quel que soit le contexte et d'autres s'en accommoderont selon les circonstances.

Dans ce cas, le particulier devient la règle qui perd son principe universel.

Les pays anglo-saxons considèrent la règle comme universelle et doit être appliquée et formalisée. Elle évite les quiproquos et délimite clairement les relations entre les individus ou groupes d'individus.

Dans les pays latins, asiatiques et africains la règle fait souvent l'objet d'adaptation selon le contexte. Une règle universelle se transforme souvent en règle particulière.

La notion relationnelle est un facteur important. La Russie s'inscrit dans cette catégorie.

Il est intéressant de noter que si certains comportements sont compréhensibles dans des pays où la réglementation est faible, les deux modes de fonctionnement existent également dans des pays qui ont des règlementations structurées et importantes.

Règles morales

Toutes les cultures sont bâties sur des règles morales qui leur sont propre et qui définissent la notion de ce qui est bien ou mal.

Le curseur moral sera plus ou moins élevé selon le pays mais deux tendances ou plutôt deux sentiments régissent les aspects moraux des sociétés.

La honte et la culpabilité. Selon la culture notamment religieuse ces sentiments seront plus ou moins exacerbés.

Les sociétés où les règles morales à connotation religieuse et de droit se confondent auront un curseur élevé alors que les sociétés plus libérales où les règles de droit et morales sont dissociées auront un curseur faible.

Dans les faits on constatera que les cultures arabes et asiatiques ont un curseur élevé vis-à-vis de la honte et l'honneur alors que les cultures occidentales (chrétiennes) auront un curseur élevé sur la culpabilité.

Cela dit, la diversité des cultures ne permet pas de faire des généralités sur la définition de la honte et de la culpabilité car certains pays ont des approches très différentes que ce soit en Asie ou en Occident par exemple.

Sphères et distances

S'il est un des critères qui caractérise la sociabilité d'une culture c'est bien la distance et la gestion de l'espace entre les individus.

On parlera de distance acceptable sous forme de sphère intime, personnelle, sociale et publique. Elle est complètement différente selon les pratiques culturelles.

Cette sphère est un rayon plus ou moins grand dans lequel des interactions entre les individus auront lieu.

Sphère sociale : distance d'interaction avec les individus que l'on ne connaît pas ou peu. Une certaine distance sans contact sera respectée entre les individus

Sphère publique : distance importante entre les individus avec lesquels il n'y a pas d'interaction. Distance éloignée.

Sphère d'intimité : distance courte avec contact avec les individus que l'on côtoie et avec qui on est très proche.

Sphère personnelle : distance courte avec les individus que l'on côtoie et avec qui on est proche (amis, famille).

Evidemment, ces distances varient selon les cultures. Les pays anglo-saxons et scandinaves auront des distances sociales et publiques plus élevées que les pays latins par exemple.

En Asie et en Afrique la sphère publique sera moins importante que dans les pays occidentaux.

En résumé

La communication interculturelle dessine des contours selon les pays et continents mais on constate que certaines valeurs et pratiques s'entrecroisent régulièrement entre des destinations parfois avec un grand nombre de points communs et parfois avec des divergences notables.

Même si les tendances par continent sont marquées il n'en reste pas moins que les particularités par pays peuvent être très prononcées.

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La Communication INTERCULTURELLE - Cap Sur Vous

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La communication interculturelle ne prend pas seulement en compte la langue mais tout ce qui constitue une culture et son rapport avec les valeurs.

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comment les français sont perçus à l'étranger ?

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VIDEO. Tout le temps pressés, romantiques... Comment les Français sont-ils perçus hors d'Europe ? Japonais, Indiens, Américains... Ces étrangers ont vécu quelque temps en France et certains de nos comportements les ont surpris. Voici lesquels. (BRUT)

Japonais, Indiens, Américains... Ces étrangers ont vécu quelque temps en France et certains de nos comportements les ont surpris. Voici lesquels.

Les Français se prennent pour le nombril du monde, sont sales et tout le temps pressés. Et si ce n'était pas un cliché ? Des étrangers ayant vécu en France ont souhaité commenter ces clichés que l'on assigne fréquemment aux habitants de l'Hexagone. Benjamin pointe notamment le comportement très direct des Français." On a le droit en France d'être très directs par rapport aux États-Unis", estime-t-il. Selon cet Américain, les Français n'ont pas peur de faire preuve de franchise lorsque cela est nécessaire. Quant à Aïssa, Haïtienne, c'est la faculté des habitants de l'Hexagone à être tout le temps pressés qui l'a le plus surprise. " Les Français courent dans le métro, pour prendre le bus, pour prendre le train", constate-t-elle.

Nous aussi en Amérique latine, on a de très bons fromages.

En France, il n'est pas rare de croiser des couples se faisant des câlins dans la rue. Ces comportements ont convaincu Rikuto, originaire du Japon, de nous qualifier de " romantiques". Dans un autre registre, c'est le côté "nombrilism" des Français qui a déconcerté Maria Renée. " Les Français pensent qu'ils sont le nombril du monde, qu'ils ont la meilleure baguette, le meilleur fromage, le meilleur vin", ironise la jeune femme, originaire du Salvador.

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VIDEO. Tout le temps pressés, romantiques... Comment les Français sont-ils perçus hors d'Europe ?

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Japonais, Indiens, Américains... Ces étrangers ont vécu quelque temps en France et certains de nos comportements les ont surpris. Voici lesquels.

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Management Interculturel : Le Modèle d'Hofstede

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Chambre de commerce du Montréal métropolitain

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Techniques de vente et formation commerciale

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Qu'est-ce qu'un plan de découverte client ? A quelle étape de la vente intervient la phase de découverte ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement un client ? Comment obtenir des informations stratégiques en phase de diagnostic commercial d'un client potentiel ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes que vous pourrez utiliser dans la préparation d'un plan de vente ...

Pourquoi réaliser un plan de découverte client ?

Dans un plan de découverte client, Il existe en réalité peu d'informations capables de déclencher l'achat ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l'entretien de vente. C'est pourquoi, il convient de questionner le client potentiel efficacement en prenant le temps de comprendre avant de chercher à dérouler un argumentaire de vente pour convaincre.

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu'à vous, vos objectifs commerciaux, les primes qui en découlent, vos offres commerciales, etc. vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect et client potentiel.

Votre interlocuteur aura peu d'intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

Voici les erreurs classiques en phases de découverte, et comment les éviter...

Quel est l'objectif de la phase de découverte client ?

L'objectif de la découverte client c'est tout simplement d'identifier et de recueillir lors d'un entretien commercial des informations spécifiques sur :

le contexte

les attentes

les besoins

les désirs

les motivations d'achat de votre interlocuteur

Ses priorités

Ces informations représentent les clés de la vente ! C'est pourquoi la phase de découverte client est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

" La règle, c'est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé. " Sun Tzu

Durant cette étape de la vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect. Ce qui implique d'être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d'identifier avec précisions ses motifs d'achat.

" L'homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu'il ne parle. " Alphonse Allais

Le plan de découverte client permet de réaliser un diagnostic commercial précis ! Savoir ce qu'il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations... tout cela permettrait de l'aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l' argumentation commerciale.

En adoptant cet état d'esprit, vous transformerez plus de prospects en clients. Vous ferez de vos clients des prescripteurs, et de vos prescripteurs des ambassadeurs (c'est un cercle commercial vertueux).

Quel impact est l'impact du plan de découverte client sur les ventes ?

C'est simple, les principes d'implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !

Comment préparer un plan de découverte du client ?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer avec un bon plan de découverte client en posant des questions :

1. Faire la découverte du contexte client

Je vous recommande la méthode de vente que l'on m'a enseigné et que j'ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client.

Il s'agit de la méthode FARP :

Recueillir les Faits,

les Actions menées,

les Résultats obtenus,

et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! En effet, votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel.

Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs...

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte client. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l'origine d'un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?

Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?

Quels résultats a-t-il obtenus ?

Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

2. Faire la découverte des besoins du client

La recherche des besoins doit vous permettre d'identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle, et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.

Pourquoi c'est important pour lui (et le niveau d'importance qu'il y accorde).

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

Tous les besoins du client.

L'ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous dans le plan de découverte client...

3. Découvrir les motivations d'achat du client

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu'il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

Je vous recommande deux ressources complémentaires :

1. Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d'utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)

2. Vidéos sur les motivations d'achat

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l'acte d'achat en tant qu'être humain :

Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)

Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

Si vous arrivez à découvrir les motivations d'achat profonde (souvent cachées) à l'origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de l' argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l'achat, plus la proposition commerciale que vous formulerez sera en phase avec ce qu'il recherche et moins vous recevrez d'objections par la suite.

Comme nous l'avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d'informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l'intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client...

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d'enrichir votre plan de découverte client à chaque point de contact.

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir dans le diagnostic commercial, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente...

Comment recueillir les informations en phase de découverte commerciale ?

Durant la phase de diagnostic commercial, je vous propose tout simplement d'utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance.

" Toute connaissance est une réponse à une question. "
Gaston Bachelard

Les techniques de questionnement et reformulations

L'objectif est d'utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d'utiliser la reformulation pour valider ces informations.

Conseil commercial : je vous invite également à apporter des informations afin de nourrie le dialogue / l'échange et faciliter le partage (et donc le recueil d'informations).

1. les questions ouvertes (passé, présent, futur)

L'objectif des questions ouvertes, c'est de l'aider le client à s'exprimer pour :

Réunir des informations sur son contexte

Découvrir ses besoins et l'ordre de priorité

L'encourager à développer ce qu'il vient de dire

L'utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s'exprimer dans la conversation...

Exemples de questions ouvertes :

Voici un article / vidéo sur la méthode QQOQCP (également connue sous les acronymes QQOQCCP et CQQCOQP) :

2. Les questions fermées

L'objectif des questions fermées, c'est d'obtenir de la part du client potentiel :

Une réponse précise : oui ou non

Le choix entre différentes solutions

Une information factuelle: chiffre, date, etc...

L'intérêt d'utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé => reformulation

Demander à votre interlocuteur de valider une proposition

Obtenir une information quantifiable

Par contre, l'entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. C'est pourquoi je vous recommande de jauger en bonne intelligence commerciale situationnelle et d'apporter au moment voulu votre valeur ajoutée avec de l'information susceptible d'intéresser ou d'interpeller votre prospect. L'objectif étant de lui faire percevoir les bénéfices qu'il va retirer de l'échange.

Faites preuve d'empathie et mettez-vous dans la peau du client pour l'impliquer et l'intéresser...

3. la reformulation commerciale

Il en existe plusieurs types :

Reformulation ECHO => faire comprendre au client qu'on l'écoute pour l'encourager à développer ses propos.

La reformulation DÉDUCTION => faire avancer sa connaissance du client.

Reformulation RÉSUMÉ => valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif.

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c'est la condition " sine qua non " permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d'implication et de cohérence).

Comment adapter les questions de découverte à l'attitude du client ?

Il existe trois postures en fonction de l'attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :

Comment faire la découverte d'un client coopératif ?

On parle de la découverte d'un client coopératif quand l'interlocuteur souhaite, et à la capacité, de donner de l'information durant le diagnostic commercial. C'est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation pour obtenir le contexte, les besoins et motivations prioritaires du client.

Comment faire la découverte d'un client réticent ?

On parle de la découverte d'un client réticent quand l'interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l'information l'entretien commercial. C'est à dire qu'il n'est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d'informations (situation courante en logique de négociation commerciale).

Technique De Vente : donner de l'information à valeur ajoutée pour faire réagir et s'exprimer l'interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

1. Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,...) pour les présenter en lien avec l'offre commerciale que vous allez proposer.

2. Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études...) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d'échange.

3. Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l'échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.

4. Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes / récompenses obtenues, études de cas...) pour faire réagir de manière positive et obtenir une réaction et de l'engagement.

Comment faire la découverte d'un client indifférent ?

On parle de la découverte d'un client indifférent quand l'interlocuteur ne perçoit pas l'intérêt d'échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C'est un cas souvent rencontré en prospection commerciale à froid !

Le client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter. J'ai donc pris le temps de rédiger un article complet sur l'indifférence commerciale ici >>.

Vous l'avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d'avoir suffisamment travailler son plan de découverte client en amont!

Il convient donc d'avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de réaliser en entretien commercial téléphonique ou physique avec le client.

" Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation "
Michaël Aguilar

Vidéo complémentaire sur la découverte client

3 erreurs à éviter en phase de découverte client

Comment réussir un plan de découverte client en 3 étapes ?

Pour réussir un plan de découverte client qui facilite vos ventes prenez le temps de relire cet article. Notez ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d'attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Le closing n'en sera que plus facile et plus rapide. 😉

Pour aller plus loin, voici des articles complémentaires :

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Comment faire un plan de découverte client ? Exemple commercial

# data[].attributes.attachment_link.description
Qu'est-ce qu'un plan de découverte client ? A quelle étape de la vente intervient la phase de découverte ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement un client ? Comment obtenir des informations stratégiques en phase de diagnostic commercial d'un client potentiel ?

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C'est quoi la méthode SONCAS ?

Définition de la méthode SONCAS

La méthode SONCAS est une technique de vente qui a été théorisée en 1993 par Jean-Denis Larrabet, cadre commercial au GNFA (groupement national pour la formation automobile). Cette technique, offre une approche psychologique de la vente et repose sur le principe que chaque client aura tendance à juger d'une opportunité d'achat en suivant un biais particulier.

Chaque biais correspond à une des lettres de l'acronyme SONCAS :

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

La méthode SONCAS permet donc d'identifier plus facilement le profil psychologique du client pour activer les bons leviers et favoriser la vente. Cette méthode est toujours pertinente aujourd'hui et évolue puisqu'on y a récemment introduit une nouvelle typologie de client en ajoutant comme motivation d'achat l'environnement.

Quelle différence entre soncas et soncase ?

C'est très simple, soncase est une évolution de la méthode soncas. Les motivations d'achat les plus fréquentes s'étant enrichies de la dimension environnementale Soncase ajoute le profil "écologie".

Par expérience chez Sales Odyssey, c'est assez rarement le profil dominant et ce quel que soit le produit. En revanche de nombreuses personnes seront sensibles à l'environnement et au développement durable dans leur décision d'achat et cela pourra faire la différence entre deux vendeurs.

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Les 7 profils de la méthode SONCASE : trouver les bons arguments de vente

1. Le profil Soncase, "Sécurité" : Rassurer son acheteur potentiel.

C'est typiquement le profil qui sera attentif à tous les détails car il n'aime pas prendre de risque. Le client cherchera donc une solution pour pallier le risque que représente un achat.

Mais ce besoin de sécurité peut aussi constituer une motivation d'achat en mettant en évidence que sans cet achat il se met en "danger".

Quel que soit le contexte, ce type de personne souhaite être rassurée. Pour qu'il achète un produit, vous devrez mettre en avant tout ce qui concerne les références clients, le support, les certifications...

Pour que ce soit plus concret, on va prendre pour exemple : la vente d'un logiciel de marketing automation.
Exemple d'utilisation de soncas :
Un profil sécurité sera sensible à la fiabilité de votre solution et à votre capacité à traiter les éventuelles défaillances. Des arguments comme un support réactif basé en France ou bien la certification ISO 27001 qui rassurera sur la sécurisation des données. Vous pouvez aussi utiliser les arguments de fiabilité et de sûreté de votre solution vis-à-vis de la solution qu'il utilise actuellement pour l'inciter à en changer.

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2. Le profil Soncase, "Orgueil" : le prospect et son amour propre

En agissant par orgueil, le client cherchera à être valorisé et se comparer aux autres. Il aura ce besoin d'avoir le meilleur en termes de produit/service. Il sera sensible par exemple aux offres "Haut de gamme" et au caractère exclusif de celles-ci. L'argent ne va pas être nécessairement un frein pour la vente. Du début à la fin du processus de vente, vous devez le valoriser et mettre en avant ce qu'il aura de plus avec cet achat par rapport à ses concurrents.
Exemple d'utilisation de soncas :
Vous vendez un logiciel de marketing automation, vous allez insister sur le fait que c'est un logiciel utilisé par les meilleures entreprises, celles dont la maturité leur permet d'être sérieuses dans leur approche du marketing automation. Vous pourrez souligner la pertinence de sa volonté d'innover et le fait qu'il prendra une avance certaine sur ces concurrents en déployant un tel outil.

Jeu, set et match ... Signez ici.

3. Le profil Soncase, "Nouveauté" : le client curieux

Ce type de client est friand de la nouveauté, il n'a pas peur du changement. Il attendra de vous que vous lui proposiez les derniers produits disponibles. Il peut disposer du meilleur produit sur le marché datant de quelques mois, il cherchera quand même à se procurer un produit quasi semblable avec quelques fonctionnalités supplémentaires (petit clin d'œil à Apple 📱). C'est aussi un profil qui peut être sensible à obtenir des produits ou services quelques jours avant la sortie "officielle". La encore par expérience ce dernier argument sera d'autant plus efficace pour les prospects qui sont aussi sensibles à l'orgueil, ça marche à tous les coups !
Exemple d'utilisation de soncas :
Pour ce type de client, vous devrez insister sur le fait que votre logiciel de marketing automation est une solution innovante et la seule sur le marché à disposer de telles ou telles fonctionnalités. Par exemple, vous êtes actuellement le premier logiciel à intégrer le deep learning, afin d'améliorer la pertinence et la personnalisation des séquences de nurturing envoyées avec votre outil.

Bon pas sûr d'avoir compris ce que je viens d'écrire, mais ça à l'air nouveau non ? À ne pas reproduire dans votre entreprise, ne vendez pas du vent ça ne marche que dans les films.

4. Le profil Soncase, "Confort" : le client qu'il ne faut pas brusquer

C'est le client qui n'aime pas sortir de sa zone de confort. Il n'aime pas le changement : il y est réfractaire. Vous allez devoir prendre le temps de lui expliquer les choses et de le rassurer. Vous devez utiliser un vocabulaire au plus prêt de ses habitudes et fonctionner avec des comparaisons pour qu'il évolue en terrain connu proche de son confort actuel.
Exemple d'utilisation de soncas :
À propos de votre logiciel de marketing automation, vous allez le rassurer en lui expliquant que cela ne va pas changer son installation actuelle. Cet outil ne change aucunement ses habitudes car il s'inscrit dans la continuité de ce qu'il fait. L'architecture sera la même que celle qu'il connaît mais, en plus facile et plus efficace.

C'est un profil complexe en acquisition car par définition il aura une forte résistance au changement, en revanche il est relativement simple à fidéliser.

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5. Le profil Soncase, "Argent" : le client regardant

Ce client est intéressé par le prix. Il ne souhaite pas "jeter l'argent par les fenêtres". Quoi qu'il arrive, il cherchera à réduire les coûts. Il cherchera tout ce qu'il y a de disponible sur le marché. Une fois qu'il aura trouvé le moins cher, il s'intéressera enfin aux fonctionnalités. C'est caricatural mais vous reconnaîtrez facilement ce profil, l'argent est le facteur de décision principal et arrivera très rapidement dans la conversation. Réduire les coûts immédiats pourra vous aider à les convaincre tout comme votre capacité à démontrer un retour sur investissement intéressant.
Exemple d'utilisation de soncas :
Quand vous allez lui présenter le logiciel, mettez en avant le bon rapport qualité-prix. Vous lui expliquerez également qu'en utilisant ce logiciel, il pourra supprimer des outils qu'il utilise parce que les fonctionnalités y sont intégrées et donc cela diminuera son coût. Proposez-lui également un essai gratuit, il y sera réceptif.

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6. Le profil Soncase, "Sympathie" : le client qui met de bonne humeur.

C'est le client très ouvert au dialogue. Il a besoin de se sentir en confiance avec le vendeur. Vous devrez créer une vraie relation de proximité avec ce client. Il va acheter le vendeur avec le produit/service car il y a un vrai lien qui s'est tissé avant de parler du produit.
Vous allez devoir l'accompagner pendant tout le processus de vente.

Exemple d'utilisation de soncas : ‍

Quand vous allez vendre le logiciel de marketing automation, vous allez prendre le temps de créer du lien avec ce client. Vous devrez également lui présenter une autre personne à qui il peut se référer en cas de problème avec le logiciel : le CSM (customer success manager). Prenez bien le temps d'expliquer au client que cette personne l'accompagnera dans la gestion de l'outil et sera son interlocuteur unique tout au long de son usage du logiciel.

Bonus, trouvez votre CSM le/la plus sympa !

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7. Le profil Soncase, "Écologie" : Le client soucieux de l'environnement

Le contexte environnemental a ajouté un profil client à la méthode initiale. De plus en plus de personnes ont une consommation engagée et sont vigilantes concernant la provenance des produits et/ou le processus de fabrication. Avec ce type de profil, vous devez obligatoirement privilégier l'artisanat et le local. Ce client recherche de la qualité et de l'authenticité, le prix n'est pas nécessairement un frein car il a conscience des efforts fournis pour obtenir une production locale.
Exemple d'utilisation de soncas :
Pour le logiciel de marketing automation, vous mettrez en avant que ce logiciel a été optimisé de sorte à diminuer l'empreinte carbone. Vous pourrez également lui dire que les données sont hébergées en France et que l'entreprise répond à la norme ISO 14001.

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Infographie : Les 7 typologies de la méthode soncas-e

Exemple de tableau Soncas

Pour vous aider, on a créé un tableau soncas qui reprend des idées et exemple de mot à utiliser ou à éviter pour chaque type de profil. N'hésitez pas à ajouter des suggestions dans les commentaires en fin d'article

Attitude à adopter

Mots favoris

Mots à éviter

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Comment utiliser SONCAS lors d'un entretien commercial

Les 4 commandements de la méthode SONCAS

1. Être en écoute active ou comment définir le soncas de son prospect

Le premier commandement de la vente c'est l'écoute active. Cette pratique consiste à écouter attentivement son interlocuteur durant les rendez-vous de façon à instaurer un sentiment de confiance. Vous devez reformuler ce que dit le client pour :

1. Valider que vous avez bien compris

2. Approfondir les sujets les plus importants en créant l'échange

Sans une bonne capacité d'écoute et de re-formulation, il vous sera impossible d'identifier le profil du client.

2. Poser des questions :

Le deuxième commandement pour un entretien commercial réussit consiste à poser des questions. Des questions ouvertes permettront à votre client de répondre plus librement et vous d'identifier son profil et ses besoins. Les questions fermées seront seulement utiles pour obtenir une validation du prospect ou confirmer son besoin.

Il existe une méthode complémentaire qui permet de trouver les bonnes questions à poser au client : la méthode du SPIN SELLING.
Cette technique consiste à poser quatre types de questions pour parfaitement comprendre son besoin et mettre en évidence l'importance de le traiter. Cela vous aidera à gagner la confiance de votre prospect et à parfaitement comprendre ses enjeux.

3. Adapter son argumentaire commercial :

Le troisième commandement c'est celui d' adapter son argumentaire. En effet la vente ce n'est pas utiliser tous les arguments possibles et imaginables sur votre solution et les jeter au visage de votre prospect en espérant que ça suffise ! Vous devez trouver quels sont les arguments que vous pouvez utiliser pour CE prospect et quels sont ceux qu'il ne faut surtout pas utiliser avec eux.

Pour aller plus loin, vous pouvez même utiliser la méthode DISC. Elle va vous aider à mieux comprendre les comportements des individus et à les classer en 4 différentes typologies/couleurs, soit :

les dominants (couleur rouge), qui correspondent aux individus énergique et pressé,

les influents (couleur jaune), qui correspondent aux individus chaleureux et démonstratifs,

les stables (couleur verte), qui correspondent aux personnes de nature calme et attentive,

et les conformes (couleur bleue), qui correspondent aux individus organisés et réfléchis.

L'intérêt de cette combinaison c'est qu'avec SONCASE vous identifiez les bons types d'arguments, avec DISC vous identifiez comment les transmettre.

4. Adapter sa manière de traiter les objections :

Enfin, le quatrième et dernier commandement : adapter votre façon de traiter les objections. Les objections sont importantes en vente, et c'est pour cela qu'il faut s'y préparer. Grâce à la méthode CRAC vous pourrez parer les objections efficacement en :

Creusant l'objection pour comprendre d'où elle vient,

Reformulant l'objection pour montrer que vous l'avez comprise,

Argumentant pour rassurer et défendre votre offre,

Contrôlant pour vérifier que l'objection a été maîtrisée.

La méthode CRAC couplée avec SONCAS vous permettra d'une part de mieux comprendre une objection en ayant conscience du biais principal, de la sensibilité, de votre prospect. Et d'autre part, elle vous aidera à mieux choisir vos arguments pour lever l'objection en question. Le but est de montrer que vous avez compris la source du problème tout en adaptant votre réponse à votre interlocuteur.

Infographie : Méthode CRAC pour compléter Soncas

Construire son argumentaire : comment faire un bon CAP SONCAS ?

Pré-requis : avant de réaliser votre argumentaire de vente, vous devez identifier précisément le profil du client et son besoin.

Pour créer un argumentaire de vente percutant, il existe une méthode : le CAP SONCAS.

1 - Définition de la méthode CAP SONCAS

La méthode CAP SONCAS est une technique de vente qui permet de projeter votre client potentiel dans l'utilisation de votre produit pour l'inciter à acheter. Elle comporte de nombreux avantages pour structurer votre argumentation commerciale. Tout comme le SONCAS, le CAP tire son nom d'un acronyme : Caractéristiques, Avantages, Preuves.

‍Caractéristiques : Il s'agit des éléments descriptifs de votre produit : taille, matière, poids, couleur... Cette partie met en avant les aspects techniques qui constituent le produit et/ou le service. Selon le profil du client, vous exposerez seulement les caractéristiques pertinentes au regard de son profil psychologique.‍

Avantages : Ils correspondent aux bénéfices perçus en fonction de toutes les caractéristiques du produit. Les avantages de ce produit doivent être mis en avant en fonction du profil client et répondre précisément à son besoin.‍

Preuves : Il s'agit de prouver les bénéfices du produit en fonction des caractéristiques exposées. Ces arguments doivent convaincre le client qu'il a besoin de ce produit.
N'hésitez pas à montrer des documents de garantie, de faire tester le produit...

2 - CAB : variante de la méthode CAP SONCAS

La méthode CAB est une variante de la méthode CAP SONCAS. Elle remplace le P de Preuve par B de Bénéfices et devient donc Caractéristique, avantage et bénéfice. La notion de bénéfices client est plus large et permet aussi de valoriser l'aspect émotionnel de la vente. Elle permet au client de se projeter dans l'utilisation du produit et, au commercial de mieux structurer son argumentaire de vente.

En effet, en compilant des caractéristiques et des avantages, vous proposez un discours de communication clair et lisible. Votre client va se sentir valorisé et écouté, car vous lui fournissez tous les renseignements dont il a besoin.

Pour en savoir plus : La méthode CAB pour construire votre argumentaire commercial.

3 - Les limites de l'argumentaire CAP SONCAS

Mais, parce qu'il y a toujours un " mais ", bien que la méthode CAP SONCAS soit une technique simple et facile pour présenter efficacement ses arguments, elle n'est pas suffisante. En effet, aujourd'hui mettre en avant des caractéristiques techniques de manière claire pour remporter une vente, ce n'est plus assez. La concurrence est nombreuse et des produits / services similaires au vôtre ne cessent et ne cesseront jamais d'apparaître.

Pour convaincre il faut puiser dans l'émotionnel, les 7 profils psychologiques de soncase sont donc bien plus importants à maîtriser que ces deux variantes. Pour conclure la vente, vous devez développer votre capacité à créer du lien et à être impactant pour espérer capter l'intérêt de votre interlocuteur et avoir une chance de vendre. D'où l'importance de bien maîtriser cette méthode commerciale.

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Infographie : La méthode CAP soncas

Quand utiliser le SONCAS au cours du processus de vente

La méthode soncas est une technique efficace pour mieux comprendre et mieux convaincre votre prospect, en revanche elle est insuffisante à elle seule pour structurer votre processus de vente.

La bonne nouvelle c'est qu'elle se combine très bien à d'autres méthodes pour réussir toutes vos ventes ! C'est notamment le cas de la méthode Q2C selling qui vous permet de créer un processus de vente complet et efficace.

Infographie : Appliquer la méthode soncas au cours du processus de vente

Utiliser la méthode soncase lors de la phase de découverte

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La qualification est la première étape du cycle de vente, son objectif est très simple vous devez répondre à ces deux questions :

Est-ce que votre prospect est potentiel client ?

Est-ce que vous êtes la bonne solution pour lui ?

L'idée est que si la réponse à une seule de ces questions est négative, le processus de vente DOIT s'arrêter. La vente a un coût et poursuivre un processus voué à l'échec est désastreux pour la rentabilité et l'efficacité commerciale de l'entreprise.

Ensuite, si la réponse aux deux précédentes questions est oui, votre mission va être de créer du lien avec votre interlocuteur et de comprendre à quoi il est sensible.

Vous ne pouvez pas sortir d'un échange de qualification sans avoir identifié le profil soncas de votre interlocuteur.

Exemple de conversation pouvant faire émerger le profil de votre interlocuteur :

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La conversation sur le problème : Lorsque vous allez échanger sur le problème de votre prospect les éléments qu'il va mettre en avant son important, va t'il parler de coût ? De besoin d'innovation ? De problèmes de fiabilité de la solution existante ?

La conversation sur l'avenir : un exercice intéressant c'est de projeter votre interlocuteur dans une future collaboration et lui demander ce qui ferait que dans 2 ou 3 ans il vous dirait qu'il est ravi de votre collaboration. Chaque élément qu'il abordera est un indice capital pour identifier son profil.

Pour réussir votre qualification, on vous a rédigé un guide ici.

Utiliser la méthode soncas lors de la proposition de valeur

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C'est l'objectif roi de la méthode soncas, la proposition de valeur est l'étape où vous déployez votre argumentaire de vente pour convaincre votre interlocuteur.

Pour réussir cette étape, vous devez d'abord vous demander quels sont les arguments qui ont le plus de chances de convaincre votre interlocuteur. Ces arguments principaux seront bien entendu les plus directement liés au profil soncase de votre interlocuteur.

Mais ce n'est pas tout, vous devez aussi réfléchir à la manière de présenter les arguments qui ne semblent pas adaptés à son profil. C'est souvent ici que se trouve l'excellence, tous vos arguments peuvent être amenés et décrits d'une manière adaptée au profil de votre interlocuteur.

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Par exemple, le prix peut être présenté de 7 façons différentes suivant le profil de votre prospect. Regardez plutôt :

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Profil Sécurité : "Ce tarif inclut une sauvegarde quotidienne et une garantie de disponibilité de 99,99%"

Profil Orgueil : "Ce tarif est réservé aux entreprises les plus avancées parmi nos clients, nous serions fiers de vous compter parmi nos clients."

Profil Nouveauté : "C'est un tarif spécial réservé aux premiers clients utilisant cette nouvelle technologie"

Profil Confort : "Tout est inclus dans ce tarif, de la mise en place à la maintenance avec un chargé de clientèle dédié présent en France et capable de se déplacer sur site."

Profil Argent : "Nous sommes les plus compétitifs du marché"

Profil Sympathie : "Notre échange a été un plaisir, j'ai négocié un tarif auprès de mon responsable rien que pour vous"

Profil Ecologie : "Pour chaque licence, nous reversons X% à une association de lutte contre la déforestation"

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Oui ces exemples sont un peu caricaturaux et je compte sur vous pour faire mieux en gardant en tête une chose, TOUS LES ARGUMENTS peuvent être adaptés aux profils de votre prospect. Pardon je corrige, tous les arguments DOIVENT être adaptés à votre prospect.

Closer avec Soncas

Arriver au closing, vous avez normalement fait le nécessaire. Ce qui se joue ici c'est de déclencher la prise de décision.

Cette phase est en général mal comprise et mal maîtrisée par les commerciaux, on a créé un guide dédié avec une vidéo complète pour vous guider : Réussir son closing.

La méthode soncas peut vous aider à déclencher la décision car en vous appuyant sur le profil dominant de votre prospect vous allez pouvoir faire naître l'urgence de façon appropriée.

Par exemple, vous pouvez insister sur l'urgence d'agir vite pour sécuriser l'entreprise avec un profil sécurité, ou sur un tarif limité dans le temps avec un profil argent.

Soyez malin, ça se prépare, le talent et l'improvisation c'est pour les enfants.

Que retenir de La méthode SONCAS-E ?

Pour maximiser l'efficacité de la méthode SONCAS, je conseille toujours de se concentrer non seulement sur l'identification des besoins du client, mais aussi sur l'art de les raconter sous forme d'histoire. La narration transforme une série de besoins et de désirs en une trame narrative cohérente, ce qui permet d'engager émotionnellement le client. Identifiez d'abord les besoins du client en utilisant la méthode SONCAS, puis utilisez ces éléments pour créer une histoire qui montre comment votre produit ou service comble ces besoins spécifiques. Les histoires sont plus mémorables et engageantes que les listes de caractéristiques ou de bénéfices.

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Méthode SONCAS : les 7 profils SONCASE pour mieux vendre

# data[].attributes.attachment_link.description
La méthode SONCAS, ou SONCASE permet d'identifier les profils psychologiques de ses prospects pour choisir le bon argumentaire de vente et déclencher l'achat.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Quand l'illusion de la proximité...

Si l'on demande aux participants aux formations interculturelles de mettre des repères sur les pays où, selon eux, il y a plus de défis interculturels sur le plan professionnel que dans d'autres, ils ont tendance à mettre en avant des pays lointains. Par exemple, voici une carte réalisée par une équipe française :

Bien qu'ils travaillent souvent également avec des partenaires européens, ils mentionnent peu de pays frontaliers de la France ou, s'ils les mentionnent, ce ne sont pas les pays les plus mentionnés. Leur premier réflexe est d'indiquer plutôt des pays géographiquement éloignés de la France. Il ne s'agit de leur donner tort : au contraire, il y a en effet bien des défis de communication et coopération avec des partenaires chinois ou indiens.

Mais pourquoi aussi peu de repères sur les pays géographiquement proches de la France ? Cela peut être dû au fait qu'on associe implicitement proximité " géographique " et " culturelle ", du type : " nous partageons une même frontière, nous devons être proche culturellement ". Ou bien proximité " linguistique " et proximité " culturelle ", du type " nous parlons la même langue, donc la même culture " (nos " amis " belges francophone, par exemple). Ou encore, proximité " des us et coutumes " et " culturelle " (nos " cousins " italiens...).

Cette proximité culturelle supposée est illusoire. Pire : elle empêche une prise en compte mature et professionnelle des enjeux interculturels entre acteurs de pays supposément proches. Elle a même un effet pervers : plus on est supposément proche, moins on est tolérant envers des différences qu'on accepterait plus facilement si elles émanaient de partenaires lointains. J'ai déjà évoqué ce phénomène en reprenant l'expression de Freud qui, pour décrire les conflits interethniques où la violence naît de légers écarts culturels montés en épingle dans une volonté de se différencier de l'autre, parle de " narcissisme des petites différences " entre des communautés très proches et très semblables (voir Décryptage des différences culturelles : trois expressions utiles)

... est appliquée aux autres

Le phénomène qui m'intéresse ici concerne la projection de cette illusion de la proximité sur d'autres cultures. Étant proches sur le plan géographique, linguistique ou par les us et coutumes, on suppose qu'elles sont aussi proches sur le plan culturel, et que par conséquent la communication et la coopération doivent être fluides entre les partenaires venant de ces pays.

Pour le dire plus frontalement : on les met dans le même sac culturel. Par exemple, si on a conscience que les Français et les Québécois ne fonctionnent pas de la même façon même s'ils parlent tous deux français, on va à présent supposer que les Canadiens et les Américains, cela revient du pareil au même, tout comme par ailleurs les Danois et les Norvégiens (des " Scandinaves ", donc semblables entre eux) ou les Vietnamiens et les Cambodgiens (des " Asiatiques du Sud-Est ", donc etc).

C'est là une vision stéréotypée. Nous pouvons en effet avoir aussi bien des stéréotypes sur une culture que sur la relation entre deux cultures. Pour combattre ces visions réductrices, il est nécessaire de recueillir un maximum de témoignages de locaux évoquant la complexité de leur contexte culturel (afin de dépasser les stéréotypes sur leur culture) mais aussi décrivant leur expérience et leur vécu de la relation professionnelle avec les partenaires venant de pays proches du leur (afin de dépasser les stéréotypes sur leur relation avec ces pays proches).

Encore faut-il que ces témoignages échappent eux-mêmes aux stéréotypes ! C'est là qu'une approche pragmatique se révèle essentielle. En effet, plus le témoignage concernera des conceptions générales et une vision globale, plus il risquera de verser dans le stéréotype, et il n'aura d'autre utilité que de nous renseigner sur ce dernier (ce qui n'est pas dénué d'intérêt). En revanche, plus il sera précis et concret, plus il permettra d'identifier des leviers à activer et des pratiques à mettre en œuvre dans la coopération.

Allemands et Néerlandais : même combat ?

Pragmatiques, directs, disciplinés, les Allemands et les Néerlandais ? Nous avons tendance à les mettre dans le même sac culturel. Et c'est bien ce que l'OTAN a fait lorsqu'elle a constitué un régiment germano-néerlandais pour opérer en Afghanistan sans préparer cette coopération (ils sont si proches, n'est-ce pas ?).

True Love, c'est le titre (charmant) d'une étude passionnante qui a été menée sur la coopération et la communication au sein de ce régiment ( ici, pdf). Car les malentendus ont été tels que le journal néerlandais Brabants Dagblad a publié le 11 janvier 2003 un article ayant pour titre : " Les Afghans ne sont pas un problème, les Allemands si " (True Love, p.133)

Dans l'étude True Love, on peut ainsi lire ce témoignage d'un officier allemand :

Les Néerlandais ne sont pas aussi stricts que les Allemands ; ils sont plus ouverts d'esprit et plus détendus, mais d'un autre côté, cela peut conduire à un certain manque de respect et à trop de discussions de leur part. Parfois, les Néerlandais franchissent la frontière entre la décontraction et le manque de respect. (True Love, p.130)

Il semble que, même dans un milieu aussi formel et hiérarchisé que l'armée, les Néerlandais aient tendance à exprimer une moindre distance hiérarchique que leurs collègues allemands, voire à reproduire les comportements liés aux relations égalitaires et au management plat qu'on retrouve dans la société et dans les entreprises néerlandaises. Par exemple, un sous-officier néerlandais pourra exprimer directement son désaccord à un officier allemand, lequel prendra cette franchise comme un manque de respect.

Ce témoignage de l'officier allemand m'a immédiatement rappelé celui d'un Mexicain travaillant chez Heineken aux Pays-Bas (source ici) :
Je planifie une réunion afin de mettre en place un nouveau processus et, au cours de cette réunion, mon équipe commence à remettre en question le processus, à orienter la réunion dans des directions inattendues, à ignorer complètement mon processus et à ne pas tenir compte du fait qu'elle travaille pour moi. Parfois, je les regarde avec stupéfaction. Où est le respect ?
Même si le contexte allemand est bien moins marqué par la verticalité qu'au Mexique, l'apparition de cette notion de respect chez l'officier allemand indique immédiatement une verticalité plus forte que chez les Néerlandais. Or, le rapport au pouvoir et à l'autorité conditionne la qualité de la communication et détermine le relationnel. C'est l'écart critique (entre autres) qui distingue ici Néerlandais et Allemands.

Danois, Norvégiens, Suédois... : une même salade scandinave ?

Si le Danemark évoque en vous des jolies blondes et le slogan de Stimorol : " Mâchez danois " et si la Suède se résume à IKEA et aux Krisprolls, vous risquez, là aussi, de les mettre dans le même sac, quitte à confondre l'un avec l'autre (quand ce n'est pas avec la Norvège).

Lisons le témoignage d'une Danoise que j'ai recueilli lors d'une formation. Elle évoque sa relation professionnelle avec les Suédois :
Ils veulent toujours rester dans le consensus. Impossible de débattre avec eux ! Je dois être très prudente quand je dois exprimer un désaccord en réunion. Quand c'est possible, je le fais en tête à tête, lors de la pause café.
Intéressant, car j'ai eu le même retour d'expérience de Français travaillant avec des Indiens ! On ne va pas tirer autant sur l'élastique de l'écart culturel entre Danois et Suédois : ce serait aussi artificiel qu'inexact. Mais il y aurait au Danemark une culture du débat contradictoire en réunion plus marquée qu'en Suède.

Certes, les deux ont en partage un attachement profond à la notion de consensus, mais la manière d'y parvenir semble diverger. Le fait que le Danemark soit marqué par la structure hiérarchique la plus plate au monde (selon le Forum Économique Mondial, voir ici) ne doit pas y être étranger, avec un contexte danois où le consensus peut se construire devant tout le monde, sans craindre de mettre sur la table (de réunion) les divergences, tandis qu'en Suède il convient de faire preuve de plus de diplomatie.

Des suédois face au monde du silence finlandais

Partons en Suède et écoutons ce que des Suédois disent au sujet des Finlandais (dont le pays n'est pas scandinave, rappelons-le).

Le témoignage qui suit provient d'une étude sur la communication au sein d'entreprises nordiques ayant fusionné ( English as a lingua franca in Nordic corporate mergers, pdf).
En Suède, on échange beaucoup pour atteindre un consensus, tout le monde s'exprime en réunion. Mais les Finlandais sont très réservés, ils ne disent pas grand-chose. Ils sont très directs. Ils semblent plus rudes qu'ils ne le sont vraiment.
Précédemment, la Danoise avait du mal à " débattre " avec les Suédois. Ceux-ci " échangent " pourtant beaucoup. Mais échanger et débattre ne sont pas équivalents. Côté suédois, on semble chercher le consensus en ménageant les uns et les autres ; côté danois, on cherche le consensus en affrontant et confrontant les points de vue. Dans les deux cas, les discussions sont intenses.

Mais ce n'est pas le cas avec les Finlandais qui assistent plutôt en spectateurs à ces discussions qu'ils peuvent percevoir comme une perte de temps. Le silence ne les gêne pas. La parole doit être efficace : elle est comme une flèche qui vise au but. Une fois retombée, le silence reprend le dessus. On imagine la frustration, voire l'impression d'être agressés, chez des Suédois plus adeptes d'une parole abondante et diplomatique.

Mais alors, pensez-vous peut-être, les Finlandais seraient-ils proches des Russes ? Pensez-le, si vous voulez, mais ne les mettez pas dans le même sac. Il faudrait à nouveau recueillir des témoignages de Finlandais travaillant avec les Russes, mais comme ils ne parlent pas...

Des Coréens face aux mystérieux Japonais

Partons enfin à l'Est, cap vers l'Extrême Orient, où là aussi on tend à mettre des pays dans le même sac culturel.

Ce sont à présent des Coréens qui évoquent leur coopération avec des Japonais :
C'est difficile de travailler avec eux. On ne sait jamais ce qu'ils pensent ! Et puis on n'arrive pas à lire les visages. En Corée, les gens expriment plus leurs émotions.
Intéressant témoignage encore une fois, car je ne compte plus les retours d'expérience identiques de Français travaillant avec les Japonais, mais avec aussi... les Coréens : " on ne sais jamais ce qu'ils pensent ! " Pourtant, il peut y avoir aussi des défis de compréhension et de coopération entre Coréens et Japonais, mais ils passeront sous le radar de notre attention si on considère que Coréens et Japonais, c'est du pareil et au même, notamment sur l'expression des points de vue personnels.

Dans ce cas, nous passerons à côté de l'expertise des Coréens quand ils travaillent avec des Japonais. S'ils ont en effet du mal à savoir ce que leurs partenaires japonais pensent, ils ont peut-être des bonnes pratiques à partager avec nous pour y parvenir. Pour recueillir ces dernières, il convient de ne pas avoir une conception stéréotypée des relations entre les deux.

Alors, que nous disent-ils ? Que font-ils pour " faire parler " les Japonais ? On apprend ainsi qu'il est essentiel de :

réduire l'effet de surprise en procurant aux Japonais un maximum d'éléments (par exemple sa présentation entière) avant une réunion pour leur donner l'occasion de préparer leurs questions à l'avance

éviter d'aborder les sujets qui fâchent pendant la réunion devant tout le monde mais par exemple la veille, lors d'une rapide visioconférence entre les responsables d'équipes qui valident une dernière fois l'agenda et peuvent alors échanger sur les problèmes en l'absence des membres de l'équipe

dépersonnaliser la prise de parole en demandant aux Japonais de désigner un porte-parole pour faire remonter questions et commentaires

prendre le temps de débriefer une réunion après coup, avec les responsables hiérarchiques coréen et japonais qui se contactent sans la présence de leurs collaborateurs pour partager les ressentis, les questions et les difficultés un jour ou deux après la réunion

Le match France-Brésil

Cette expertise interculturelle est précieuse. Tout comme les partenaires de tels pays sont les plus à même de nous expliquer le mode de fonctionnement de leur contexte, ils sont aussi les plus qualifiés pour nous décrire certaines singularités entre leur contexte et des pays proches, si proches que, dans une vision stéréotypée, nous risquons de ne pas les percevoir, et donc de ne pas les prendre en compte.

Ce stéréotype portant sur la relation entre des pays supposément proches peut se retrouver partout. Ainsi, je me souviens de Coréens travaillant en France pour un grand groupe de leur pays (dont le nom signifie " trois étoiles " en coréen, à vous de trouver !) me confiant qu'avant de partir en expatriation à Paris ils avaient été réunis dans un amphithéâtre avec des centaines d'autres collègues prêts à partir dans de nombreux pays.

Là, ils avaient reçu une formation d'une journée très centrée sur le management à l'américaine, dans l'idée que les pratiques professionnelles étrangères devaient forcément être inspirées de ce qui fait de mieux, soit de pratiques américaines. Puis, ils étaient envoyés dans le monde entier, par exemple au Brésil, en Allemagne ou... en France.

Cela m'a rappelé qu'il y a fort longtemps, en 2002 exactement, une Coréenne très âgée m'avait demandé d'où je venais. Je suis français, Peulanseu-saram imnida. Et elle m'a alors répondu : Ah oui, de France ! La France qui est à côté du Brésil ! J'ai mis longtemps à comprendre d'où venait cet étrange rapprochement géographique qui était une évidence dans son esprit.

Jusqu'à ce que je réalise qu'elle avait entendu parler à de multiples reprises de la finale de la Coupe du Monde de 1998 " France-Brésil "...
Pour prolonger sur la notion de stéréotype, je vous invite à consulter:
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Quelques suggestions de lecture:

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Le stéréotype méconnu des proximités culturelles

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Si l'on demande aux participants aux formations interculturelles de mettre des repères sur les pays où, selon eux, il y a plus de défis interculturels sur le plan professionnel que dans d'autres, ils ont tendance à mettre en avant des pays lointains.

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5 questions à (se) poser avant une rencontre professionnelle interculturelle – Gestion des Risques Interculturels

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Voilà un moment que je souhaitais reprendre et préciser des éléments de mon article de l’année dernière Le point de vue de l’autre, angle mort des relations interculturelles. Depuis, j’ai réuni de nouveaux témoignages et retours d’expérience montrant que bien des blocages et malentendus interculturels proviennent de notre difficulté à se poser et à poser des questions en apparence très simples.

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Après un premier article présentant les fiches de neuf pays de la moitié de la promotion du master Transport et développement durable (proposé conjointement par l'École des Ponts ParisTech, Mines ParisTech et l'École Polytechnique associées à la Fondation Renault), voici le deuxième article avec l'autre partie de la promo de 28 étudiants de 11 nationalités différentes.

Rappelons qu'il s'agit d'extraits de travaux d'étudiants réalisés en groupe ou individuellement. Ils entrent dans le cadre d'exercices et études de cas visant à développer chez ces ingénieurs les compétences non techniques liées à la communication et à l'interculturalité. Ces extraits sont des points de vue, certes singuliers, mais également porteurs d'enseignements utiles pour qui entre en relation les pays d'origine de ces étudiants. Encore une fois, remercions-les pour avoir participé avec enthousiasme à ce travail.

Pays mentionnés : Brésil, Espagne, France, Japon, Liban, Maroc, Tunisie. Le nom des étudiants est indiqué à côté du pays.

Brésil - Luis Gustavo Crespi Bozzo, Marcel Gonin de Campos

Au Brésil, il y a plusieurs situations auxquelles les étrangers doivent prendre garde pour éviter des situations embarrassantes. Par exemple, les Brésiliens vont saluer les étrangers comme s'ils étaient des amis de travail de longue date, mais cela ne représente pas forcément la vérité. Le peuple brésilien a l'habitude d'accueillir très amicalement les étrangers, mais ceux-là ne doivent pas penser que ce geste représente déjà une amitié très proche.

La vie professionnelle et la vie privée sont mêlées dans les relations au travail. Les Brésiliens s'intéressent autant aux compétences professionnelles qu'à la connaissance globale de la personne avec laquelle ils travaillent. Par conséquent, c'est extrêmement important pour un étranger d'établir des relations interpersonnelles. Par exemple, la première heure de travail est utilisée pour prendre un café et raconter comment s'est passé son week-end ou pour parler de la famille. Si vous ne partagez pas votre vie privée au travail, vous serez perçu comme asocial.

La réunion peut commencer avec 10 à 40 mn de retard. Le temps est moins une mesure qu'une séquence d'événements. Les Brésiliens sont en retard pour une réunion à cause d'un autre évènement arrivé plus tôt et pour cela ils ont le droit d'être en retard pour la prochaine réunion. En outre, les réunions au Brésil sont réalisées après qu'un travail précèdent a été finalisé. Les délais sont souples, selon les circonstances de chaque tâche. Le supérieur peut arriver en retard à la réunion.

Il faut savoir établir un contact interpersonnel avant d'aborder l'objet de la réunion. La convivialité pendant la réunion et en dehors est essentielle pour développer des affaires. A la fin de la réunion, il est très important pour les Brésiliens de procéder à un compte-rendu de la réunion qui est signé par tous les participants.

Espagne - Luis Martin Castaño

Les horaires de travail et le rythme de vie en général sont différents des pays voisins européens. Le travail commence entre 8h et 9h, avec une pause d'environ 30mn à 11h ou midi. Ensuite, le travail continue jusqu'à 14h, heure habituelle pour le déjeuner. En fonction de la charge de travail, le repas peut se prendre à 15h, voire 15h30 (le " menu del dia " est servi jusqu'à 16h). La journée finit vers 19h-20h. Le fait de lire le journal sur internet ou de consacrer du temps à une activité non professionnelle n'est pas considéré comme très grave.

Généralement, les collègues de travail avec lesquels on s'entend bien deviennent des amis assez proches. Le partage de la vie privée avec les collègues est fréquent, ce qui peut s'expliquer par le temps important qu'on partage ensemble au travail. De plus, il est normal de prendre un verre après le travail avec les collègues.

Il n'est pas habituel de serrer la main à tout le monde le matin, surtout si on ne se connaît pas. Mais saluer et demander si ça va est habituel. Vouvoyer peut mettre une barrière entre collègues, et même avec le manager. On ne doit pas partir avant le chef, même si on a fini son travail. En réunion, le supérieur arrive en dernier et en retard. La prise de parole est simultanée, avec plusieurs discussions en même temps.

Le planning est conçu de telle façon qu'il ne pourra pas être respecté. Il sert à inciter les collaborateurs à travailler plutôt que comme un élément d'organisation et de gestion. Ainsi, il n'est pas très grave de ne pas respecter le planning. L'apparence est importante: la tenue des managers doit être élégante et traditionnelle (port de la cravate pour les hommes).

La famille et les voisins constituent le premier réseau d'entraide des Espagnols, d'où l'importance d'avoir de bonnes relations avec son entourage. En Espagne, on valorise le " picaresque ": la capacité à obtenir des choses de façon astucieuse, même si cela implique parfois un non respect des règles ou de l'intérêt collectif.

France - Maïté Thirouin, Athur Albon

Derrière chaque situation informelle (invitation, restaurant, première rencontre), il existe un protocole et une politesse à respecter. Exemples: dites pardon quand on bouscule quelqu'un, utilisez le conditionnel " je voudrais " plutôt que le présent " je veux ", évitez de toucher le corps de votre interlocuteur, ne parlez pas trop fort, ne demandez pas l'âge de quelqu'un, ouvrez un cadeau dès qu'il est reçu, ne venez pas les mains vides à une invitation à la maison, proposez de l'aide en cuisine, ne mangez pas la bouche pleine, etc.

Le Français peut parler de sa famille ou de ses loisirs à un collègue avec lequel il s'entend bien mais seulement après avoir bâti une relation sur le long terme. En général, les conversations abordent les sujets sérieux (actualité, société, politique). Faites attention à certains sujets " futiles " (le temps qu'il fait, les objets) qui peuvent vous décrédibiliser.

Il faut savoir se montrer neutre, direct, serein et sérieux pour établir la confiance dans une relation professionnelle. Un comportement imprévisible ou des propos irréfléchis sont rédhibitoires pour les Français. La franchise est primordiale: le mensonge délibéré pour obtenir un avantage anéantit tout future relation.

La réunion est plus un lieu de débat que de décision. Il faut avant tout convaincre l'assemblée, expliquer et justifier chaque élément mentionné. Les questions sont donc nombreuses et les digressions par rapport à l'ordre du jour sont fréquentes.

En général, les Français adoptent un raisonnement déductif: ils s'appuient sur un contexte général pour arriver à des propositions particulières. Un discours structuré vient appuyer ce raisonnement. Il y a également une tendance à personnaliser les problèmes, ce qui peut renvoyer au second plan la recherche d'une solution.

Japon - Shoya Nishikawa

Au Japon, on baisse la tête pour manifester son respect et pour exprimer des excuses. Cela s'appelle ojigi. Mais il ne faut pas trop baisser la tête, cela doit être adapté à chaque situation. Exemples : il faut se pencher de 15 degrés de pour une petite maladresse, comme faire tomber un stylo, de 30 degrés pour demander des vacances, de 45 degrés pour s'excuser d'un retard, de 90 degrés lorsqu'il s'agit d'un grand problème, c omme le patron de Toyota lors des rappels de Prius. Ces gestes sont si habituels qu'on les fait même en parlant au téléphone.

La réunion japonaise n'est pas toujours le lieu où on discute mais c'est souvent juste une occasion d'annoncer des décisions déjà prises. Avant la réunion, l'accord entre les participants a déjà été établi : cela s'appelle L'homogénéité du peuple japonais et son collectivisme entraînent une communication implicite. Les Japonais considèrent que les gens qui ne comprennent que ce qui est prononcé sont incultes et vulgaires.

Trois expressions peuvent résumer les caractéristiques du manager japonais :

" Tomber avant de faner " - Les Japonais adorent le cerisier. Nitobe Inazo explique dans son livre que le cerisier dont les fleurs tombent avant de faner représente l'esprit des Japonais. Comme les fleurs du cerisier, les managers qui ont des problèmes ont tendance à quitter leur poste.

" Les branches qui portent le plus sont les plus basses " - Les personnes qui restent toujours modestes même quand elles ont un statut élevé, sont très appréciées. Même si vous connaissez beaucoup de réussites, il vaut mieux rester modeste et avancer tête baissée.

" Clou qui dépasse sera enfoncé " - Cet adage explique en quoi il est difficile de trouver un grand leader japonais. Les Japonais accordent parfois trop de d'importance au maintien de l'harmonie et n'apprécient pas les gens qui font les choses différemment des autres. Mais le manager doit avoir le courage de le faire, notamment lorsqu'il doit gérer une crise.

Liban - Kinda Khalil

Ne pas répondre à une invitation à un repas est mal perçu. Cela pourrait être pris comme une barrière que l'on désire dresser entre soi et l'autre, et cela peut engendrer des tensions ressenties lors de la communication a posteriori. " À peine rencontré, on est invité chez eux " affirme Julia Mendoza, journaliste née en Argentine et travaillant à Beyrouth depuis 2010 lors d'un témoignage sur sa vie " passionnante " au Liban. Les Libanais sont très chaleureux et accueillants et n'aiment pas être vexés par un refus de leur invitation.

Les hôtes prennent bien soin de leurs invités qui sont prioritaires, on commence par les servir au début en présentant ce qu'on a le mieux chez soi. Il existe une longue tradition d'hospitalité, très profondément ancrée dans les mœurs. Les Libanais considèrent comme un honneur de recevoir des invités, amis et parents. Ils se rendent souvent visite pour montrer l'importance qu'ils accordent à leurs relations. En théorie, les règles de l'hospitalité exigent que ce qui est offert soit accepté, mais généralement après l'avoir refusé une ou deux fois.

Etre sérieux dans ses relations sociales pourrait restreindre ce côté social. Il est préférable d'avoir le sens de l'humour et de savoir plaisanter avec les autres. Aborder les questions d'argent en interrogeant l'autre sur son salaire ainsi que sur les dépenses qu'il effectue est banni au Liban. Celui qui agit ainsi pourra être jugé impoli car il se mêle de la vie des autres.

L'importance accordée à l'apparence, voire au physique, est très ressentie. On est souvent jugé sur notre aspect extérieur ce qui, dans les cas extrêmes, pourrait contribuer à ne pas être pris au sérieux si cet aspect diffère des codes vestimentaires habituels. Une familiarité dans le travail est nécessaire, il s'agit là d'une question naturelle. Dissocier complètement vie sociale et vie professionnelle est perçu comme anormal.

En réunion, une maîtrise du sujet est nécessaire ainsi que des arguments assez solides pour justifier le point de vue en question, surtout si celui-ci présente un aspect nouveau ou contrarie la majorité des autres points de vue. Le non verbal est un moyen de communication indirecte très courant.

En ce qui concerne la ponctualité et la durée de la réunion, celles-ci ne sont pas nécessairement respectées. Ce qui compte en premier lieu, ce sont les décisions prises à l'issue des réunions ainsi que la participation des supérieurs. Un imprévu dans les horaires pourrait reporter la date prévue au préalable dans l'agenda ou créer un retard. Les décisions finales les plus importantes ne sont prises que par les patrons et les supérieurs.

Maroc - Hanane Hatimy, Mohamed Sebai, Ibtissam Yassine, Saad Ziadi

En général, les gens ne s'étonnent pas des comportements des étrangers dans l'entreprise ou à l'extérieur dans la vie quotidienne. Les Marocains sont très tolérants vis-à-vis des étrangers même quand ces derniers commettent des erreurs ou adoptent des attitudes inacceptables en général. Or, les faits qui choquent vraiment et qui sont difficilement acceptables sont les comportements qui touchent aux croyances et à la religion.

Entre les hommes et les femmes, la bise n'est pas automatique. Par ailleurs, la bise est un signe de rapprochement entre les hommes (la première fois, on se serre la main), pour les femmes c'est moins vrai. Donc se serrer la main est la première interaction attendue vis-à-vis d'un étranger, alors que faire la bise pourrait déranger, surtout entre une femme et un homme.

Les réunions au Maroc sont extrêmement codifiées, même si cela est sous-jacent, car considéré comme universellement admis. A l'image de l'hospitalité culturellement due à l'hôte de manière plus générale, la partie qui accueille la réunion dans ses locaux se doit d'offrir le thé. En ce qui concerne le respect du temps, les Marocains ne sont généralement pas à la minute près, même s'il subsiste une différence entre les collaborateurs du secteur privé qui ont un rythme plus intense et les collaborateurs du public, et donc une relation au temps différente.

Concernant la prise de parole, la réunion est généralement conduite par la personne la plus expérimentée ou la plus respectée. Un soin particulier est accordé au fait de faire parler autant que possible tous les participants à la réunion. Les Marocains peuvent être virulents et les échanges manquent parfois de tact - ce qui peut être très mal pris - mais les gens ont du mal à séparer le professionnel et le personnel.

La société marocaine est une société plutôt collectiviste. Les personnes accordent une grande importance à l'harmonie dans le groupe et elles essaient de respecter les obligations qu'elles ont envers ce groupe. Aussi, la personne pourra souvent compter sur les autres, surtout entre les membres d'une même famille. Nous pouvons relier cette dimension culturelle au fait que la tendance est de profiter de son influence pour placer des membres de la famille dans des postes clés.

Le manager marocain suit le modèle latin avec une prépondérance pour le management paternaliste. Il a une tendance directive plutôt que participative. Sa particularité demeure dans le volet relationnel: en effet, il s'implique en général dans les problèmes personnels de ses subordonnés. Néanmoins, il a tendance à garder une distance hiérarchique bien nette.

Deux types de managers sont fortement présents dans le milieu professionnel marocain. D'une part, l'autodidacte, le self made man, présent principalement dans l'industrie, le commerce ou l'administration. Le paternalisme et le maintien de relations personnelles avec les salariés sont deux pratiques clés chez ce type de manager. D'autre part, le manager moderne : il a de bons diplômes, résiste au style de management traditionnel et essaie d'introduire d'autres approches plus participatives.

Tunisie - Sarah Mhirsi

Il faut savoir demander des nouvelles de la personne avant de commencer à parler du travail, notamment si on se connaît déjà. Généralement, on vous offre quelque chose à boire. Par ailleurs, la ponctualité est bien vue et est un signe de sérieux. Se serrer la main est obligatoire, pour les hommes et les femmes.

On vouvoie systématiquement et on évite l'usage du prénom. Il y a beaucoup d'intonations dans les phrases, ce qui peut être perçu comme exagéré mais, en réalité, c'est la façon normale de s'exprimer. Il est bien vu d'être souriant et poli. Les femmes sont féminines mais pas trop non plus, sinon elles ne sont pas prises au sérieux (évitez les décolletés et les jupes courtes).

En Tunisie, il y a beaucoup de compétition entre les personnes d'un même cercle (école, entreprise, par exemple). C'est un esprit qui est plus individualiste que collectiviste. L'accomplissement personnel est placé au-dessus de tout. Les gens sont beaucoup plus polychroniques que monochroniques.

Les connaissances techniques et le charisme sont les clés du succès d'un manager. Le type de management le plus commun est le management par l'exemple. Les collaborateurs font comme le chef. En outre, dans les grands groupes, le parcours académique et professionnel du manager est important: les écoles fréquentées, les expériences antérieures.
Pour prolonger, je vous invite à explorer l'article précédent sur neuf fiches pays et à faire un Petit tour du monde des gaffes culturelles.
Quelques suggestions de lecture:

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Conseils interculturels - fiches de sept pays

# data[].attributes.attachment_link.description
Après un premier article présentant les fiches de neuf pays de la moitié de la promotion du master Transport et développement durable (proposé conjointement par l'École des Ponts ParisTech, Mines ParisTech et l'École Polytechnique associées à la Fondation Renault), voici le deuxième article avec l'autre partie de la promo de 28 étudiants de 11 nationalités différentes.

# data[].attributes.attachment_link.title
Hofstede's 5 Cultural Dimensions visualized on a world map

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Depuis plus de douze ans, je recueille de nombreux témoignages d'étrangers travaillant avec les Français. Ces retours d'expérience sont très utiles: ils permettent d'aller au-delà des stéréotypes pour entrer dans la réalité de la coopération et ils constituent une matière précieuse pour des études de cas lors de sessions de formation interculturelle.

Par ailleurs, les perceptions et expériences de nos partenaires étrangers nous en apprennent autant sur nous-mêmes que sur ces derniers dans la mesure où leurs perceptions, étonnements et expériences dépendent de leurs propres repères, habitudes et valeurs. En témoignant de leur coopération avec les Français, ils nous informent par contraste sur eux-mêmes. C'est ce qu'on peut appeler l'effet-miroir de la rencontre interculturelle.

Parmi l'importante base de données établie au fil des années, j'ai choisi des témoignages d'Indiens travaillant pour différentes entreprises essentiellement françaises. Pourquoi des Indiens alors que je pourrais choisir des témoignages d'Allemands, de Britanniques ou d'Américains ?

Notamment à cause d'un paradoxe. Je ne compte plus en effet le nombre de Français qui confient leurs difficultés pour savoir ce que pensent leurs collègues et partenaires indiens, qui s'agacent devant les réactions toujours positives quand ils leur demandent si un message a été compris ou qui ne parviennent pas à obtenir un retour sur l'état d'avancement d'un projet. De mon côté, je suis généralement étonné par la liberté de parole des Indiens, la franchise de leurs interrogations ou leur capacité à identifier et à partager les facteurs de blocage dans la communication et la coopération avec les Français.

Je vois deux types de raisons permettant d'expliquer une telle différence d'expérience. D'une part, en tant qu'intervenant extérieur, j'ai une position privilégiée de neutralité par rapport aux parties prenantes, sans rapport hiérarchique avec les uns et les autres, sans implication dans d'éventuels malentendus ou relations conflictuelles ; d'autre part, je procèe au recueil des témoignages le moins abruptement possible : préparation en amont pour éviter l'effet de surprise, création de liens interpersonnels au démarrage, travail en sous-groupes de deux ou trois maximum, prise de parole par un représentant de chaque sous-groupe pour éviter une expression trop individuelle, humilité et absence de jugement, etc.

Je vous invite donc à prendre connaissance de ces témoignages, tout en gardant à l'esprit qu'il s'agit de réactions singulières. La sélection a été cependant faite sur la base de la fréquence et de la récurrence des sujets mentionnés, indiquant par là qu'il y a non pas une vérité absolue sur les Français vus par les Indiens mais une tendance signifiante dont nous devons avoir conscience pour la coopération franco-indienne.

Ils sont classés selon les catégories suivantes :

1. Professionnalisme

Les Français sont très professionnels et ne nous appellent pas en dehors des horaires de travail.

On peut difficilement compter sur une réponse à un message en dehors des horaires de travail. Ils sont très stricts là-dessus.

Les Français documentent très bien les choses. Ils sont même experts en documentation !

Ils ne nous donnent pas toutes les informations ou tout le contexte et ils nous demandent de nous référer à la documentation, mais il nous manque des informations pour en saisir le sens et l'importance.

Ils ont une grande expertise dans leur domaine. Ils n'hésitent pas à donner de leur temps pour expliquer les choses.

Ils sont très désireux de connaître les problèmes. Ils sont ouverts pour aider.

Ils prennent le temps, ils ne sont pas pressés.

Les Français sont disciplinés et formels, très attachés à respecter le calendrier.

En règle générale, les Indiens que j'ai rencontrés ont une bonne expérience de la coopération avec les Français. Ils sont pour la plupart soumis à des horaires de travail plus amples et c'est pour eux une surprise de découvrir les contraintes légales françaises à ce sujet.

On comprend ainsi qu'entre Indiens et Français la pression du temps est sans commune mesure. Ce rapport au temps revient souvent dans les témoignages. Qu'il s'agisse du temps de la réflexion, du temps de la discussion, et par conséquent du temps de la réunion ou du temps de la décision, on touche là à une différence importante. Cette élasticité du temps en phase de préparation des projets contraste avec le rappel des délais et du calendrier par les Français, ce qui peut entraîner une certaine confusion chez des partenaires indiens qui ne savent plus trop comment appréhender la gestion française du temps.

Enfin, ils apprécient le niveau d'expertise de leurs collègues français mais ils sont souvent étonnés de l'importance de la documentation écrite, et parfois agacés par sa lourdeur. Si les Français font preuve de pédagogie concernant les enjeux techniques, ils ne font pas assez d'efforts pour expliquer le contexte permettant d'intégrer la documentation qu'ils communiquent à leurs partenaires indiens.

2. La communication

Les Français posent beaucoup de questions, très ouvertement, et ils discutent beaucoup.

Ils demandent beaucoup de choses, ils posent tout le temps des questions.

Certains Français parlent beaucoup et écoutent peu.

Les Français sont assez directs dans leur communication.

J'apprécie leur franchise mais ils sont très directs.

Ils ne sont pas très à l'aise pour parler en anglais. Certains préfèrent parler en français même quand il y a un étranger non francophone dans la salle de réunion.

Ils font confiance aux paroles d'un autre Français plutôt qu'à nous.

Dire non est un problème pour nous, on évite. Pas les Français.

Le ton de leur voix baisse à la fin de leurs phrases.

Je trouve qu'il y a des similitudes entre la grammaire de l'hindi et celle du français.

J e n'ai pas cité tous les témoignages faisant référence à la tendance des Français à poser beaucoup de questions. C'est une surprise pour de nombreux Indiens, peu habitués à ce jeu de questions/réponses lié à une forte culture du débat. Il en résulte une réaction gênée ou silencieuse de leur part. Voilà qui génère de nouvelles questions de la part des Français pour tenter d'y mettre fin, ce qui produit l'effet exactement inverse.

Le style de communication direct est également très mentionné. Il s'agit certainement d'un contraste avec le style de communication moins direct des Indiens car, quand on interroge par exemple des Néerlandais ou des Allemands, dont le style de communication est très direct, ces derniers trouvent les Français plutôt indirects et ambigus dans leur communication !

Concernant les similitudes entre le français et l'hindi, je ne suis pas qualifié sur le sujet, mais vous pouvez consulter ce forum ou bien ce site internet qui mentionnent quelques éléments de rapprochement entre ces langues toutes deux indo-européennes.

3. Les réunions

Les Français ne respectent pas les délais en ce qui concernent le timing des réunions et ils ne s'excusent même pas.

Chaque membre de l'équipe française partage sa contribution personnelle alors que chez nous, une personne parle pour le groupe entier, et les Français ne valorisent chez nous que la personne qui vient de parler alors que les autres ont contribué.

La taille des groupes de travail est plus petite par rapport aux groupes d'Indiens.

Pourquoi disent-ils " non, c'est impossible ", d'emblée. Que veut dire ce refus?

Ils corrigent toute erreur sans hésiter alors que nous essayons de comprendre le sens sans corriger leurs erreurs pour ne pas les mettre mal à l'aise.

Ils annulent des vidéoconférences et ils ne nous avertissent même pas, et on attend en vain !

Ils nous demandent de faire des tâches mais sans trop réfléchir. Quand nous accomplissons les tâches demandées, on s'aperçoit que cela ne sert à rien car ils ont changé d'avis, et ils n'ont plus besoin de ces informations.

Parfois ils ne se souviennent pas de ce qu'ils ont dit lors de la réunion précédente !

Si nous faisons attention à ne pas planifier une réunion pendant leur pause déjeuner, il arrive qu'ils prévoient une réunion pendant la nôtre.

Ils ne parlent pas que du travail, ils sont sympas.

C'est là un point critique. Les défis que rencontrent les Indiens ne leur sont pas tous spécifiques. Je ne compte plus les témoignages d'étrangers de toutes nationalités mentionnant des retours d'expérience semblables, notamment en ce qui concerne une tendance à pointer le verre à moitié vide, à corriger directement les interlocuteurs, à respecter modérément la durée prévue et, en règle générale, à moins bien préparer les réunions.

Concernant le point de vue indien, il est intéressant de noter l'importance du collectif par rapport à une approche plus individualiste française. Une proposition est ainsi plus souvent l'émanation d'une équipe côté indien et d'une personne côté français. S'ils projettent leur mode de fonctionnement sur leurs partenaires indiens, les Français risquent de ne pas voir qu'une contribution exprimée par un Indien n'est en fait pas personnelle, mais exprimée au nom du groupe. La critique de cette contribution peut ainsi mettre involontairement en péril la coopération avec toute l'équipe indienne.

Enfin, la réunion avec les Français entraîne de la confusion chez les Indiens. Ces derniers sont surpris par le manque de formalisme de ces rencontres alors même qu'ils avaient été étonnés par l'importance que les Français accordent à la rigueur formelle de la documentation. De même, la longueur des réunions et la durée excessive des discussions, parfois sur des sujets non prévus à agenda, tranchent avec le strict respect des horaires de travail et l'insistance sur les délais et le calendrier des projets. Entre le formel et l'informel, où placer le curseur de la coopération ?

4. Emotions et relationnel

Les Français disent ce qu'ils pensent mais ils sont polis et joyeux.

Ce que j'aime le plus chez mes collègues français, c'est leur joie de vivre.

Ils font certainement partie des peuples les plus polis au monde !

Ce que j'apprécie le plus, c'est qu'ils sont amicaux et décontractés, et ce que j'apprécie le moins, c'est qu'ils ne sont pas stressés quand ils devraient l'être !

Ce n'est pas facile de lire leurs émotions, nous aimerions mieux comprendre ce qu'ils ressentent.

J'aimerais que les collègues français utilisent plus souvent les appels vidéo que le mail ou le téléphone. Nous avons besoin de voir les visages.

Personnellement, je trouve qu'ils sont d'humeur trop changeante.

Les Français s'énervent assez rapidement.

J'ai remarqué que les Français ne tolèrent pas de changement dans le temps qu'il fait : s'il fait un peu plus froid, ils se disent immédiatement frigorifiés et s'il fait un peu plus chaud ils disent tout de suite qu'ils étouffent.

La politesse ainsi que la bonne humeur sont régulièrement mentionnées. Voilà qui va à l'encontre du cliché du Français rustre et râleur, un cliché dont on peut se demander s'il n'est pas plus porté par les Français eux-mêmes que par les étrangers.

Ce qui perturbe beaucoup les Indiens, c'est surtout le manque d'égalité d'humeur chez les Français. Pourquoi un visage souriant lors de la réunion précédente ne l'est plus aujourd'hui ? Ils interprètent ce changement comme un problème de coopération avec eux alors que peut-être ce contact français est moins jovial pour des raisons personnelles qui n'ont absolument rien à voir avec les partenaires indiens. Par constraste, on comprend que pour les Indiens il est important de maintenir une certaine homogénéité et constance dans l'expression des émotions, notamment positives.

Ces émotions ont une grande importance pour eux. Elles véhiculent toutes sortes de messages et indiquent la qualité de la relation. Elles se manifestent essentiellement par le langage corporel, d'où l'insistance sur les visages et les appels vidéo. Côté français, certains se sentent plus à l'aise à l'écrit pour communiquer en anglais et privilégient le mail au détriment d'un contact direct et visuel qui pourtant aiderait énormément à tisser des liens interpersonnels.

5. Le pays et la société

Les Français savent gérer leur temps quand il y a beaucoup de travail et ils parviennent à maintenir un équilibre entre le travail et la vie privée.

Leurs congés réguliers permettent l'équilibre avec la vie familiale mais ils affectent la continuité du travail.

Pour leurs congés, les Français partent en vacances, nous célébrons des festivals.

Ils aiment voyager, ils sont curieux, ils ont une grande conscience de leur histoire et de leur culture.

Ils aiment parler longuement de sujets complexes.

La France est un pays plutôt petit mais un acteur très important dans les secteurs automobile et de la défense.

Quand ils mangent, ils ont une assiette individuelle, ils ne partagent pas la nourriture. Et ils parlent beaucoup pendant le repas.

Ils peuvent divorcer et se remarier plusieurs fois !

Le sujet de l'équilibre vie professionnelle/vie privée revient quasi systématiquement dans les témoignages. C'est là une dimension qui est admirée, et pourrait-on dire enviée, par des Indiens soumis à des horaires de travail et à une pression hiérarchique qui font que cet équilibre désiré reste pour la plupart d'entre eux un idéal difficilement accessible.

L'utilisation des congés n'a pas le même objectif : délassement et déconnexion pour les Français, festivals (fêtes familiales, cérémonies, rituels) pour les Indiens. C'est une tendance, pas une vérité absolue : bien des Indiens profitent de leurs congés à notre manière. Ainsi, l'un d'entre eux m'expliquait que sa passion était la moto et qu'il profitait de ses congés pour faire de grandes virées à deux roues et visiter ainsi son pays.

Le rituel des repas n'est pas le même. Les Français en font un moment de socialisation interpersonnelle où chacun a sa propre assiette, voire son propre plat, tandis que pour les Indiens il s'agit plutôt d'un moment de convivialité collective marqué par le partage. Autre surprise : le fait que les Français puissent divorcer et se remarier, ou même être en couple à plusieurs reprises sans être mariés. Il se trouve qu'avec moins de 1% le taux de divorce en Inde est l'un des plus faibles au monde (voyez cet article pour aller plus loin).

Pour compléter, je vous invite à regarder une vidéo très intéressante réalisée par un jeune couple (une Française et un Indien) qui évoquent les chocs culturels qu'ils ont dû dépasser dans leur relation :

Parmi les nombreuses leçons que nous pouvons tirer de ces témoignages, je partagerai quelques points valables quelles que soient les nationalités des équipes multiculturelles :

1. Le recueil des retours d'expérience et perceptions croisées est complémentaire de la dimension technique ou purement professionnelle de la coopération.

2. Quand il y a " malentendu ", c'est par définition que quelque chose n'a pas été entendu ou l'a été incorrectement : pour mieux entendre et s'entendre, écoutons-nous.

3. La manière de collecter les témoignages doit être ajustée à nos partenaires : individuellement ? en sous-groupe ? via un porte-parole ? anonymement ?

4. Il ne suffit pas d'écouter les autres, il faut également partager nos perceptions et expériences, sans jugement et en dépassionnant la discussion, sans se précipiter vers ce qui agace et sans négliger de mettre en évidence le positif.

5. Ecouter et recueillir les témoignages, ce n'est pas suffisant : encore faut-il comprendre, d'où l'importance de solliciter l'expertise culturelle de nos partenaires étrangers pour qu'il nous expliquent la signification de telle ou telle pratique ou leur manière de faire face à telle ou telle situation.

6. Ecouter, comprendre, ce n'est toujours pas suffisant! Il faut à présent s'ajuster en identifiant les quelques adaptations bénéfiques aux deux parties (quelques exemples très simples : se mettre d'accord sur les moments et les jours les plus favorables pour planifier une réunion, mettre en place un mode de fonctionnement pour faire remonter les questions et incompréhensions de manière moins personnelle et moins directe, identifier avec les partenaires quelle est la meilleure façon d'exprimer un retour négatif).

7. Et enfin poursuivons sans cesse ces échanges sur nos contextes respectifs car nous découvrons qu'au fond nous sommes plus semblables que différents.

* * *

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Depuis que les infographies ont commencé à faire leur apparition dans le monde du design il y a une dizaine d'années, elles sont devenues un support de communication indispensable dans les salles de classe, les bureaux et sur le Web.

Mais si vous êtes novice en design, le terme infographie peut vous sembler un peu abstrait.

Vous vous demandez peut-être...

Pour répondre à toutes ces questions, je vais vous donner un cours accéléré sur les infographies, ainsi que des astuces de design et des exemples de modèles d'infographies !

Qu'est-ce qu'une infographie ?

Une infographie (ou graphisme d'information) est une " représentation visuelle d'informations ou de données ".

Mais de mon point de vue, une infographie est bien plus spécifique.
Une infographie est un ensemble d'images, de diagrammes et de textes brefs qui permet de présenter un sujet de manière facile à comprendre.
Comme dans l'exemple ci-dessous, les infographies utilisent des éléments visuels saisissants et attrayants pour transmettre des informations de manière claire et rapide.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Les infographies créatives et visuellement originales sont souvent les plus efficaces car elles captivent et retiennent l'attention des lecteurs.

Cependant, les infographies doivent offrir plus qu'un simple support de communication engageant et attrayant. Elles doivent permettre une meilleure compréhension du contenu et une bonne rétention mémorielle des informations, comme le montre cette infographie sur la chiromancie de Jing Zhang :

Quelle est l'utilité d'une infographie ?

Les infographies sont idéales pour simplifier des informations complexes. Elles sont particulièrement efficaces pour :
En résumé, une infographie est l'outil idéal pour synthétiser et contextualiser des informations difficiles à expliquer seulement avec des mots.
Cela signifie que les infographies peuvent être utiles à quasiment tous types de secteurs d'activité.

Les spécialistes du marketing utilisent des infographies pour renforcer la notoriété d'une marque et booster son impact :
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Les consultants utilisent des infographies pour présenter des calendriers de projets à leurs clients et pour simplifier des concepts nouveaux ou spécifiques à certains secteurs d'activité :
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Les gouvernements utilisent des infographies pour partager des statistiques et des données de recensement :
Source UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Les enseignants utilisent des infographies pour que leurs étudiants se souviennent de leur cours :
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Et les organisations à but non lucratif utilisent des infographies pour promouvoir des événements et sensibiliser à leurs causes :

Les infographies peuvent être utiles lorsque vous devez transmettre rapidement des informations ou lorsque vous voulez donner de l'impact à vos données ou à votre message.

Comment créer une infographie ?

Après avoir essayé de vous convaincre de l'utilité des infographies, il ne me reste plus qu'à vous montrer comment créer votre propre infographie!

Notre guide étape par étape sur la manière de créer une infographie est une excellente ressource pour commencer.

Cette courte vidéo vous présente également la manière de concevoir une infographie en seulement 5 étapes :
Source du GIF
Même si vous êtes enthousiaste à l'idée de commencer à créer votre toute première infographie, vous ne devriez pas vous lancer dans le processus de création sans un bon plan stratégique.

Commencez d'abord par élaborer le plan de votre infographie.

Organisez vos informations à l'aide d'un plan infographique

Le processus d'élaboration d'un plan vous aidera à organiser vos idées et concepts, et à vous assurer que votre contenu s'intègre bien dans une infographie.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Suivez ces 4 étapes pour élaborer un plan infographique en fonction de votre contenu :

1. Déterminez les points clés de votre contenu

2. Rédigez le titre, les en-têtes, les sous-en-têtes et les principaux concepts

3. Optimisez la longueur des paragraphes et des différents points

4. Ajoutez des notes pour le designer

L'élaboration d'un plan infographique permet de garantir le bon déroulement du reste du processus de conception.

Choisissez un modèle d'infographie
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Une fois que vous avez élaboré votre plan, il ne vous reste plus qu'à choisir un modèle d'infographie.
Par conséquent, il est essentiel de choisir un modèle d'infographie adapté à votre contenu.
Les modèles d'infographies prédéfinis (comme celui présenté ci-dessous) peuvent vous donner l'inspiration dont vous avez besoin pour démarrer la conception de votre infographie. Même s'ils ne vous servent que de point de départ, ils faciliteront grandement la conception de votre infographie.

De nombreux éléments sont à considérer lors du choix d'un modèle d'infographie (couleurs, polices, dimensions, styles de design, etc.), et vous devez vous assurer qu'ils s'adaptent bien à votre contenu.

Mais alors, quel type d'infographie choisir pour votre contenu ?

Quels sont les différents types d'infographies ?

Chez Venngage, notre bibliothèque de modèles d'infographies est classée en 9 catégories différentes :

1. Infographies statistiques

2. Infographies informatives

3. Infographies chronologiques

4. Infographies de processus

5. Infographies géographiques

6. Infographies comparatives

7. Infographies hiérarchiques

8. Infographies de listes

9. Infographies de CV

Cette vidéo résume les 9 types d'infographies et les meilleurs moyens de les utiliser :

Chaque type d'infographie est conçu pour présenter et mettre en image un certain type de contenu.

Les infographies informatives, par exemple, sont généralement plus chargées en textes que les autres types d'infographies. Comme dans l'exemple de Course Hero ci-dessous, elles fonctionnent mieux en tant qu'éléments récapitulatifs et autonomes qui fournissent une explication détaillée d'un sujet.

Les infographies statistiques, quant à elles, sont davantage axées sur les chiffres, les graphiques et les données.

Elles contiennent habituellement moins de textes que les infographies informatives et ont moins de fluidité narrative. Au lieu de cela, elles donnent de l'impact au contenu à l'aide de gros chiffres bien visibles et de textes indépendants, comme l'exemple d'infographie de Mobile Future ci-dessous.

Choisir un modèle adapté à votre contenu est l'une des clés du succès d'une infographie.

Quels sont les moyens de rendre une infographie percutante ?

Pour concevoir une infographie efficace, il est important de comprendre le fonctionnement du cerveau humain : pour interpréter le monde qui nous entoure, notre cerveau cherche des structures dans les informations visuelles.

Vous pouvez utiliser cela à votre avantage en organisant les informations de manière visuelle pour créer des structures qui amélioreront la transmission et compréhension de votre message.

Examinons quelques-unes des meilleures pratiques de conception d'infographies pour vous aider à créer des infographies aussi efficaces qu'attrayantes.

Consultez également notre article sur les 7 façons de personnaliser votre modèle d'infographie, et donnez de l'impact à votre design de manière rapide et facile.

Utilisez des lignes, des bordures et des formes pour regrouper des informations connexes

Même quelque chose d'aussi simple que la position et le regroupement d'éléments sur une page peut avoir une influence sur la compréhension des éléments graphiques de votre contenu.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Pour que les lecteurs aient plus de facilité à interpréter votre contenu, utilisez des éléments de conception de base (tels que des bordures, des lignes, des cercles ou des carrés) pour organiser visuellement vos informations.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Par exemple, vous pouvez intégrer des éléments connexes dans une bulle, rectangle ou autre forme. La plupart des infographies, comme celle présentée ci-dessous, utilisent cette tactique pour diviser le design en plusieurs sections et faciliter la lecture du contenu.

Alternativement, lorsque la structure des informations est l'élément principal de l'infographie (comme dans un organigramme), il peut être utile de connecter les éléments connexes de manière explicite à l'aide de lignes. Comme dans l'organigramme marketing ci-dessous :

Utilisez une couleur contrastante pour attirer l'attention de vos lecteurs
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Le choix des couleurs est essentiel à toute conception. Nous sommes naturellement enclins à utiliser des couleurs pour améliorer l'apparence d'une infographie, mais elles peuvent également être utilisées comme un puissant outil de communication.
Choisissez une couleur qui contraste avec les autres couleurs du graphique et utilisez-la pour faire ressortir les informations les plus importantes.
Comme les lignes et les bordures, les couleurs peuvent servir à indiquer un regroupement d'informations, comme illustré ci-dessous dans l'exemple d'infographie de stratégie commerciale :
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Mais plus important encore, les couleurs peuvent servir à attirer l'attention sur des informations particulières et faire passer les informations complémentaires en arrière-plan.

Jetez un œil à l'infographie ci-dessous. Les cercles de couleur jaune vif contrastent avec l'arrière-plan bleu pour faire ressortir les icônes (l'élément visuel le plus important de cette infographie). En plus, cette stratégie est très à la mode : les touches de couleurs sont l'une des plus grandes tendances de design en 2019.

Créez une hiérarchie de textes à l'aide de trois styles de polices différents

Les polices sont l'un des premiers éléments que les gens remarquent lorsqu'ils examinent une infographie. Elles ont un impact fondamental sur le succès et l'efficacité d'une infographie. Pour faire le bon choix de polices, consultez notre liste des types de polices les plus populaires.

Pour optimiser l'usage des polices dans votre infographie, créez une hiérarchie des textes à l'aide de trois polices différentes : une police pour l'en-tête principal, une pour les en-têtes de section et une autre pour le corps du texte.

La police de l'en-tête principal doit être la plus grande et peut être la plus stylisée. Imaginez cette police comme le moyen de définir le ton de votre infographie.

La police des en-têtes de section doit être un peu plus petite et moins stylisée, mais elle doit quand même se démarquer du reste du texte.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Enfin, la police du corps du texte doit être la plus petite et elle ne doit pas être stylisée. Cette police doit être aussi lisible que possible.

Vous voulez des exemples de polices bien lisibles? Voici un guide de référence des polices idéales pour un corps de texte :

Utilisez des images, des icônes et des illustrations pour donner de l'impact à certaines informations

Dernier point, mais non le moindre, assurez-vous que votre infographie est axée sur des éléments visuels tels que des images, des icônes, des illustrations et des diagrammes.
UTILISEZ CE MODÈLE D'INFOGRAPHIE
Les visuels sont essentiels pour rendre vos informations attrayantes et mémorables. Les meilleures infographies ont un équilibre parfait entre textes et visuels.
Source
Le meilleur moyen de vous assurer que votre infographie contient suffisamment de visuels consiste à ajouter une icône illustrative à chaque en-tête, comme illustré dans l'exemple ci-dessous :

Encore mieux, créez des exemples visuels de chaque point principal de votre infographie, comme dans l'exemple de Elle & Company ci-dessous :

Vous avez besoin d'aide pour mettre en image les données d'une infographie trop chargée en texte ? Consultez nos guides sur la manière de concevoir des diagrammes percutants et sur les méthodes pour choisir les meilleurs diagrammes pour vos infographies.

Conclusion

Les meilleures infographies utilisent une combinaison de textes, d'images et de données pour capter l'attention et transmettre des informations.

Si vous voulez créer des infographies qui offrent un équilibre parfait entre divertissement et pédagogie, suivez ces quelques conseils de meilleures pratiques de conception :

Utilisez des lignes, des bordures et des formes pour regrouper les informations connexes

Utilisez une couleur contrastante pour attirer l'attention sur les informations clés

Créez une hiérarchie des textes à l'aide de trois styles de polices différents

Utilisez des images, des icônes et des illustrations pour donner de l'impact aux informations importantes

Besoin d'aide pour commencer votre première infographie ? Consultez notre guide : Comment créer une infographie en 5 étapes.

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Comment construire son offre commerciale export

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Comme nous l'avons dit précédemment, le choix d'un marché où s'implanter à l'international est parfois difficile. Cependant, après avoir ciblé le marché adéquat par rapport à votre entreprise et à ses ambitions stratégiques, il vous faut construire une offre commerciale adaptée. Cerfrance Gironde vous explique aujourd'hui quelles sont les principales étapes à suivre afin de réaliser votre offre commerciale export.

Etape 1 : Adapter son produit ou service pour le marché ciblé

Sauf exceptions, pour vendre son produit ou service sur un marché autre que son marché national, il est nécessaire d'apporter des modifications à celui-ci. Le but est de faire correspondre l'offre proposée à la demande des clients sur le marché étranger.

Les modifications peuvent résulter de deux nécessités :

Satisfaire la demande localeen faisant correspondre le produit ou service à ses exigences et attentes,

Répondre aux contraintes administratives et règlementairesimposées par la législation du marché local (ex. : composition, normes, emballage, étiquetage...).

En revanche, lors de votre étude de marchévous pouvez vous apercevoir que certains produits ou services ne sont pas adaptés au marché cible. En effet, il existe parfois des offres standardisées qui sont plébiscitées de la même manière à l'échelle internationale et le web en regorge d'exemples.

Etape 2 : Calculer ses coûts de revient pour l'export

De la même manière que vous calculez vos coûts de revientpour vendre vos produits et services au niveau national, vous devez connaître vos coûts de revient propres à l'exportation. En effet, les coûts de revient export sont différents des coûts de revient pour le marché français car si votre offre nécessite une adaptation pour votre marché cible, les frais engagés s'ajouteront au calcul de votre coût de revient.

Ainsi, l'ensemble des coûts supplémentairesque vous allez payer pour adapter votre offre aux exigences du marché étranger sélectionné, devront être répertoriés et intégrés au coût de revient export. Il s'agit là d'une étape cruciale car elle déterminera la rentabilité financière de votre opération commerciale à l'export.

Etape 3 : Fixer un prix de vente export

Après avoir établi votre coût de revient pour l'export, vous avez besoin de fixer un prix de vente. La fixation d'un prix de vente à l'export se fait, généralement, en prenant en compte :

Les coûts de revient export

Lescoûts de distribution et d'emballage(jusqu'au client final, jusqu'au distributeur ou jusqu'à l'intermédiaire commercial),

Lesfrais de communication et de marketingengagés spécialement pour promouvoir l'offre.

Par ailleurs, pour fixer un prix de vente à l'export, vous aurez besoin de connaître le fonctionnement des incoterms. En effet, les incoterms vous permettront d'établir un prix de la manière la plus précise possible car tous vos coûts de distribution et de logistique externes auront été pris en compte.

Etape 4 : Bâtir une stratégie commerciale et marketing

Parfois même sans le savoir, tous les entrepreneurs et chefs d'entreprises bâtissent des stratégies commerciales et marketing. Pour le marché national, vous avez choisi des cibles commerciales, des moyens de communiquer sur votre offre et de la distribuer. Sachez que pour l'export, c'est la même démarche qu'il vous faut réaliser. La seule différence, et non des moindres, est que le marché sur lequel vous souhaitez proposer votre offre ne vous est pas familier.

Ainsi, afin de bâtir une stratégie commerciale et marketing vous devrez effectuer une étude de marchéet une veille économique, financière, politique et socialequotidienne pour obtenir toutes les informations utiles pour votre projet export. Par ailleurs, notez que vous devrez vous renseignez au préalable sur les techniques de négociation appropriées pour conclure des contrats dans le pays où vous souhaitez faire des affaires.
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Exporter : Comment construire son offre commerciale export ? - Cerfrance Gironde

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Comme nous l’avons dit précédemment, le choix d’un marché où s’implanter à l’international est parfois difficile. Cependant, après avoir ciblé le marché adéquat par rapport à votre entreprise et à ses ambitions stratégiques, il vous faut construire une offre commerciale adaptée. Cerfrance Gironde vous explique aujourd’hui quelles sont les principales étapes à suivre afin de […]

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Que sont les Incoterms ?
Les INCOTERMS - de l'anglais " INternational COmmercial TERMS " ou " termes du commerce international " - sont un ensemble de codification élaboré par la Chambre du Commerce International (CCI) ayant pour objectif d'uniformiser les langages commerciaux utilisés dans le commerce international.
Les Incoterms permettent de définir les obligations du vendeur et de l'acheteur lors d'une transaction à propos de :

La répartition des frais de transport des marchandises,

Le point de transfert des risques, c'est-à-dire l'étape à partir de laquelle l'acheteur devient responsable de la marchandise en cas de dommage,

Les documents et informations que le vendeur doit fournir à l'acheteur.

Les Incoterms ne règlent jamais le transfert de propriété de la marchandise, le prix de vente, les modalités de règlement, ... Ces questions sont définies dans le contrat de vente.

De ce fait, pour une grande majorité des entreprises, les caractéristiques de livraison lors d'un achat ou une vente s'inscrivent dans une démarche stratégique. Pourtant, ces dernières ne sont pas toujours au fait des subtilités qui peuvent exister dans ce langage international, entraînant des coûts et des risques non-anticipés.
Comment choisir les bons Incoterms pour optimiser mon exportation ou mon importation ?
Quels sont les Incoterms 2020 et leurs caractéristiques ?
A ce jour, il existe 11 Incoterms répartis dans 4 groupes :

Groupe E

EXW

Le vendeur a une obligation minimale.
Il doit tout simplement mettre les marchandises emballées à disposition de l'acheteur.

Groupe F

FAS, FCA, FOB

La responsabilité en termes de risques et de frais revient à l'acheteur au moment où les marchandises sont remises au transporteur.
Le vendeur ne supporte pas le transport principal.

Groupe C

CFR, CIF, CPT, CIP

Le vendeur organise le transport principal et assume les frais, mais pas les risques (il prend en charge le coût du transport et l'assurance, mais l'acheteur est responsable en cas de dommage).

Groupe D

DPU, DAP, DDP

La responsabilité du vendeur est maximale.
Il assume les risques et les frais de transport jusqu'à la livraison à l'acheteur, sur le lieu désigné.

Groupe E : EXW
Le vendeur a une obligation minimale.
Il doit tout simplement mettre les marchandises emballées à disposition de l'acheteur.

Groupe F : FAS, FCA, FOB
La responsabilité en termes de risques et de frais revient à l'acheteur au moment où les marchandises sont remises au transporteur.
Le vendeur ne supporte pas le transport principal.

Groupe C : CFR, CIF, CPT, CIP
Le vendeur organise le transport principal et assume les frais, mais pas les risques (il prend en charge le coût du transport et l'assurance, mais l'acheteur est responsable en cas de dommage).

Groupe D : DPU, DAP, DDP
La responsabilité du vendeur est maximale.
Il assume les risques et les frais de transport jusqu'à la livraison à l'acheteur, sur le lieu désigné.
Deux notions sont à retenir concernant la prise en charge des frais de transport : le " Freight Collect " et le " Freight Prepaid ".

1. Le " Freight Collect ", en français " fret payable à destination ", signifie que le destinataire sera chargé du paiement lors de la réception de la livraison.

2. A l'inverse, le " Freight Prepaid " ou " fret payable au départ " induit la responsabilité de l'expéditeur dans les frais de transport.

L'un ou l'autre de ces accords de fret export / import est donc clairement identifié par l'Incoterm défini dans le contrat.

Ainsi, chaque Incoterm représente une prise en charge plus ou moins importante pour chacune des parties du contrat.

Comment choisir les meilleurs conditions de vente ?

Aucune catégorie n'est intrinsèquement préférable à une autre : cela dépend de chaque entreprise, et des priorités de l'acheteur et du vendeur.

Le choix de l'Incoterm fait partie de la négociation commerciale. Globalement, vous devez le définir en fonction des capacités organisationnelles de votre entreprise, du moyen de transport que vous utilisez (par exemple : certains Incoterms sont propres au fret maritime : FAS, FOB, CFR et CIF), du niveau de service que vous souhaitez apporter à votre client ou bien recevoir de votre fournisseur, des pratiques de la concurrence ou encore du type de marchandises transportées.
Ainsi, plusieurs caractéristiques sont à définir afin de déterminer quel Incoterm est le meilleur pour mon besoin, lesquels sont des alternatives acceptables et enfin lesquels sont à complètement éviter :

Le niveau de risque lors du transport de la marchandise, et les possibles conséquences,

Les coûts et la responsabilité que mon entreprise est en capacité d'assumer,

Et les formalités liées au transport que je souhaite prendre à ma charge.

De ces conclusions, il faut ensuite se poser différentes questions :

Quel(s) incoterm(s) présente(nt) le niveau de coût et de risque que nous pouvons assumer ?

Quelles sont mes polices d'assurance applicables dans les différents scénarios ?

(En tant que vendeur) Jusqu'où suis-je en mesure de livrer mes marchandises ?

(En tant qu'acheteur) Où et quand suis-je en mesure de réceptionner les marchandises ?

Certains vont être amenés à croire que moins les responsabilités pèsent sur eux, moins ils prennent de risques dans la livraison et plus celle-ci est avantageuse pour eux. Cependant, il est à noter que, dans certaines situations, contrôler l'ensemble du transport et maîtriser le service de bout en bout peut être un atout. La qualité de service est assurée, et le poids des responsabilités est représenté dans le prix de la prestation.

Comment utiliser les incoterms ?
Les Incoterms, bien que facultatifs, sont des clauses reconnues internationalement qui permettent d'éviter tout litige. Attention, ils ne sont valables que s'ils ont été convenus entre deux parties contractantes : ils font donc partie intégrante du contrat.
Après avoir identifié les Incoterms les plus adaptés à votre besoin, et avoir mené une négociation commerciale acharnée, établissez un contrat en précisant la notion adoptée : la règle des Incoterms choisie, le lieu d'arrivée désigné, puis la notion " Incoterms2020 ".
Par exemple : " CIF Hong Kong Incoterms2020 ". Aussi, n'hésitez pas à déterminer un lieu d'arrivée avec une précision maximale, jusqu'à une adresse postale.
Bien choisir l'Incoterm utilisé pour sa livraison, que l'on soit expéditeur ou destinataire, permet de maîtriser les coûts et les risques liés à l'activité de transport.
Pour cela, en tant que professionnel de la supply chain, vous devez avoir dans un premier temps une bonne connaissance des termes du commerce international, et également être en capacité de vous poser les bonnes questions concernant vos options et leur degré d'acceptabilité. C'est en ayant eu cette réflexion et en vous étant préparé en amont que vous devez débuter votre négociation commerciale.

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Les Incoterms sont un ensemble de codification uniformisant les langages commerciaux utilisés dans le commerce international.

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Assurez vos marchandises. En tant qu'acheteur, si vous souhaitez indiquer clairement dans votre contrat que votre fournisseur est responsable de l'assurance de vos marchandises, appuyez votre transaction avec les Incoterms® de fret appropriés et choisissez Coût, assurance et fret (CIF) ou Port payé, assurance comprise, jusqu'à (CIP). Précisez directement dans votre contrat quels risques doivent être couverts par votre assurance.

Dans le commerce international, les droits de douane à l'exportation sont généralement payés par le vendeur, et les droits à l'importation par l'acheteur. Le dédouanement des marchandises à l'importation ou à l'exportation comprend également les permis et les licences nécessaires à la conformité de votre expédition.

Vous pouvez dans certains cas choisir de laisser l'acheteur se charger de ce processus à l'importation et à l'exportation grâce à la disposition EXW.

En revanche, si vous préférez que le vendeur prenne en charge ces formalités une fois le transport terminé, privilégiez l'Incoterm® Rendu droits acquittés (DDP).

Êtes-vous sûr d'avoir choisi l'Incoterm adapté à votre expédition ? Pensez à préciser que vous utilisez l'édition 2020.

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Les Incoterms® peuvent créer des malentendus. Suivez l'exemple de nos experts en transport international et assurez-vous que les Incoterms® actuels jouent toujours en votre faveur.

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Capsule éloquence #1 : Les gestes parasites

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19 choses que ton LANGAGE CORPOREL révèle sur toi

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Il est parfois compliqué de gérer et d'optimiser les flux de trésorerie pour une entreprise exportatrice. Délais de paiement qui s'allongent, gestion fastidieuse et complexe... Pourtant, les besoins en liquidités peuvent se faire urgents. Grâce à la mobilisation des créances nées sur l'étranger (MCNE), la trésorerie d'une entreprise est préservée. Comment et pourquoi mettre en place une procédure de MCNE ? A qui s'adresse-t-elle ? Découvrez les avantages et les limites de cette technique de financement.
La Mobilisation de créances nées sur l'étranger (MCNE) correspond à un financement à court terme de créances d'une banque à une entreprise exportatrice. Elle s'effectue dans le cadre d'une ligne de crédit octroyée par la banque. Également appelée " Dailly étranger " ou " financement des créances à l'étranger ", la MCNE permet à une société de mobiliser des créances export et de disposer immédiatement d'une trésorerie en devise en attendant l'encaissement effectif du produit des ventes réalisées. On parle alors de " reconstitution de trésorerie avant paiement de créance ".

De cette manière, une entreprise exportatrice de biens ou de services peut mobiliser auprès de sa banque jusqu'à 100% des créances qu'elle détient sur ses clients étrangers. Le prêteur professionnel porte ainsi le risque de la créance.

À noter : la MCNE ne concerne ni la Principauté de Monaco ni les DOM-TOM.
Connaissez-vous tous les tenants et aboutissants de la gestion de trésorerie ? Besoin d'une remise à niveau en gestion de trésorerie ? Découvrez Cash Academy, une formation 100 % gratuite !

Si vous êtes à la recherche de financements de trésorerie à court terme, plusieurs possibilités s'offrent à vous. Vous pouvez profiter de procédures d'avances sur créance, à l'instar de l' ADE, de l' affacturage ou de la MCNE.

Pratique financière complémentaire à la MCNE, l'ADE correspond à une avance de trésorerie faite par la banque sur un montant d'exportation. Ces avances dédiées à l'export constituent en pratique un financement à court terme sous forme de prêts en devises. De cette manière, l'ADE limite le risque de variation du taux de change entre devises étrangères. L'avance en devises export est donc un moyen de couverture du risque de change et une source de financement de l'exportation. Grâce à ce dispositif, l'exportateur peut bénéficier de fonds, en euros par exemple, correspondant à la valeur d'une créance sur un client basé à l'étranger.

À noter : l'octroi de prêts en devises est encadré par la banque. En effet, c'est bien l'établissement financier qui prend un risque financier si l'acheteur n'a pas réglé le fournisseur bénéficiaire d'une ADE à échéance.

L' affacturage correspond à une technique de financement et de recouvrement de créances permettant d'obtenir un financement anticipé dont une entreprise peut sous-traiter la gestion à un établissement de crédit spécialisé. Également appelé " définancement après échéance ", ce système permet de définancer les factures après échéances (dans un délai de 45 à 90 jours). Il est parfois même possible d'allonger ce délai au-delà de 90 jours selon le factor. L'affacturage repose sur le même principe que l'ADE : c'est l'établissement financier (le factor donc) qui assume le risque de crédit.

L'affacturage est de plus en plus utilisé par les exportateurs de produits ou de services disposant de nombreux clients. Face au volume de factures conséquent inhérent à ce type d'activité, envisager une externalisation de la gestion des factures ou d'un préfinancement est donc tout à fait adapté. Cependant, cette gestion d'affacturage peut engendrer des frais importants et s'inscrit dans un cadre déclaratif parfois contraignant imposé par le factor.

Si vous hésitez entre la méthode du financement par MCNE ou par affacturage, gardez en tête que l'affacturage est déplafonné et généralement plus souple que la procédure de MCNE.

Financement à court terme sous forme d' escompte, la MCNE fonctionne à travers le recours d'une créance export. Le principe est donc de céder les créances que vous détenez sur vos clients étrangers. En contrepartie, la banque cessionnaire vous accorde une avance du montant des créances cédées selon ses critères (jusqu'à 100%). Vous avez l'obligation de rembourser cette avance à la réception du règlement des factures par les clients étrangers.

Une telle opération n'est pas sans risques pour l'établissement de crédit. De ce fait, votre banquier évalue la solidité financière de votre entreprise et celle de vos clients étrangers. L'objectif : réduire le risque de défaut de paiement.

À noter : après validation d'une MCNE, la banque prélève des frais, coûts et intérêts en contrepartie du risque pris. Plus l'évaluation du risque pris est importante, plus ces frais augmentent.

La mobilisation des créances nées sur l'étranger est accessible à n'importe quelle entreprise exportatrice de biens ou services désireuse de réaliser des opérations à l'export. Elle offre de meilleures garanties de sécurité de paiements différés de clients étrangers. Elle peut être réalisée par escompte de billet ou par la cession Dailly.

Prenons un exemple. L'entreprise ABC basée en France exporte des produits pharmaceutiques en Amérique du Sud. Dans le but d'accélérer sa croissance, elle est à la recherche d'un financement à court terme de 30 millions d'euros. Malheureusement, elle ne possède pas un tel montant dans sa trésorerie et ne souhaite pas faire d'emprunt classique. Grâce à ses créances de clients équivalentes à 55 millions d'euros, la direction financière enclenche une procédure de MCNE auprès d'un établissement de crédit ou d'un pool bancaire. Convaincu par le projet et la solidité financière de la société ABC, le banquier débloque une ligne de crédit à court terme permettant à l'entreprise de financer son projet de développement.

La méthode de la MCNE dispose de plusieurs avantages, autant sur l'aspect financier que commercial.

Le premier avantage repose sur le fait que l'exportateur finance ses factures en escomptant sa créance pendant toute la période de crédit accordée au client. Il peut ainsi reconstituer sa trésorerie sans attendre le règlement de ses acheteurs étrangers. Vous reconstituez votre trésorerie sans attendre le règlement de vos acheteurs étrangers. L'avance de trésorerie se rembourse avec le règlement de l'acheteur étranger.

La nature même de l'activité d'une entreprise exportatrice implique des transactions en devises étrangères. Dans un schéma classique, la société s'exposerait aux variations des cours de change. Grâce à la MCNE, ce risque disparaît puisqu'il est possible de bénéficier d'une avance de facture libellée en euros.
Découvrez notre fiche pratique complète sur la gestion du risque de change :

Les délais de paiement peuvent parfois s'allonger lorsque cela implique des transactions de/vers l'étranger. La MCNE permet de régler vos factures sans remettre en cause le délai de paiement à vos clients. Vous avez donc plus de marge de manœuvre en matière de délai de paiement et vous vous assurez ainsi de fiabiliser vos relations avec vos interlocuteurs. De plus et contrairement à l'affacturage, aucune mention de procédure de MCNE n'est indiquée à vos clients.

La rapidité de la procédure de la MCNE vous permet de maintenir la stabilité de votre trésorerie. Ainsi, les risques financiers sont très limités grâce à l'encadrement de la procédure qui limite la fréquence et l'importance des flux entrants et sortants réguliers.
À lire aussi : Gestion de trésorerie en entreprise : comment faire
Après avoir dûment rempli et transmis un bordereau de cession des créances (voir ci-dessous), la banque peut valider la MCNE. Dès réception de son paiement, l'entreprise doit rembourser la créance à la banque. A l'échéance, une entreprise doit s'acquitter entièrement de sa facture.

Reprenons l'exemple de la société ABC.

1. La société ABC exporte ses marchandises pharmaceutiques.

2. Elle s'adresse à sa banque pour faire connaître ses besoins de trésorerie.

3. La banque valide et délivre le montant de l'avance d'une partie ou de toutes les factures à encaisser.

4. La société ABC rembourse l'avance de trésorerie avec le règlement de l'acheteur d'Amérique du Sud à l'échéance.

Important : votre banque peut définancer la créance en cas de retard de paiement ou d'impayé. Si vous n'êtes pas en mesure de rembourser la créance dans le délai imparti, vous pouvez demander à votre banque un délai supplémentaire. Celle-ci vous demandera des garanties pour couvrir les risques, telles que bénéficier d'une délégation d'assurance-crédit à son profit.

A l'appui de la créance ou d'un bordereau représentatif des créances, la banque peut soit accorder :

Un découvert garanti : si la banque autorise un découvert garanti par la cession de créances, le découvert est alors remboursé par les règlements reçus de l'entreprise étrangère.

Un escompte du bordereau : la banque peut procéder par l'escompte du bordereau de créances et débiter un sous-compte d'avance pour créditer le compte courant de l'entreprise.

Un escompte billet entreprise : la banque peut enfin escompter un billet émis par l'entreprise. Ce billet doit reprendre les caractéristiques de la cession de créances.

Découvrez le comparatif des financements de trésorerie à court terme :

La procédure de la MCNE n'est pas très contraignante, pour peu que vous disposiez de l'ensemble des documents nécessaires. Pour cela, il vous faudra remplir un bordereau de cession de créances qui reprend le détail des créances cédées. Les pièces justificatives demandées sont les suivantes :

nom du client export

adresse du client

copie et montant des factures

bons de commande

documents douaniers

nature de la prestation

présence ou pas d'un contrat d'assurance-crédit

date de règlement

La Banque étudie et valide le besoin de la ligne de crédit nécessaire. Elle précise les modalités et fixe un plafond de l'encours. Le dénouement d'un crédit sous forme de MCNE est assuré par le règlement de l'acheteur.

À noter : Le crédit est habituellement consenti en euro. En revanche, si la créance est libellée en devises, elle fait normalement l'objet d'une conversion en euro au taux de change du jour de la mobilisation de créance née sur l'étranger.
À lire aussi : Qu'est-ce que le netting et comment le mettre en place ?
Bien que la MCNE représente une procédure adaptée pour bon nombre d'entreprises, elle comprend certaines limites. Premièrement, cette technique est surtout réservée aux sociétés jouissant d'une bonne cotation. Il est ainsi plus facile de bénéficier de la MCNE pour une entreprise basée dans un pays de l'OCDE qu'une entreprise implantée en Afrique ou en Asie.

Autre inconvénient : la limite du montant de financement. Pour des besoins de financement importants, l'affacturage apparaît comme une alternative viable puisqu'il s'agit d'une opération déplafonnée. Le délai de définancement peut également être plus avantageux (jusqu'à 90 jours).

Gérer la trésorerie d'une entreprise qui travaille à l'international avec plusieurs devises peut s'avérer particulièrement difficile. Comment connaître l'état de sa trésorerie quand les flux ne sont pas tous dans la même devise ? Cela rajoute une couche de complexité à une tâche qui n'est déjà pas aisée : le suivi et les prévisions de trésorerie.

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" On intègre les comptes en banque qui sont basés dans des devises étrangères et l'information est automatiquement convertie en euros et consolidée avec le reste de la trésorerie." Lucas Gros, Directeur Général de Traction Productions
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Mobilisation de créances nées sur l'étranger (MCNE)

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Découvrez comment la Mobilisation de créances nées sur l'étranger (MCNE) peut aider les entreprises exportatrices à optimiser leur trésorerie.

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Expert du transport sur-mesure, express et d'exception

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Expert Transitaire et dédouanement international de marchandises

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Notre équipe de spécialistes organise le transit communautaire et extra communautaire de vos marchandises. Réservé aux professionnels

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Retrouvez nos fiches pratiques pour répondre à vos questions relatives aux formalités douanières, à la déclaration de l'origine (préférentielle et/ou non préférentielle made in ) à l'export, aux codes douaniers, aux allers-retours de marchandises à l'international, aux exportations vers la Suisse, etc.

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Dossier les fondamentaux de l'import - export

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Dossier les fondamentaux de l'import - export

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Le portail de la direction générale des douanes et droits indirects

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Toutes entreprises et d'autant plus les PME qui innovent, doivent...

La douane au service des entreprises, Commerce international, Contrefaçons, Missions et organisation de la douane

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Dossier douane : Les fondamentaux de l'import-export

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Pour aller plus loin visite virtuelle sites Bolloré

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Pour aller plus loin visite virtuelle sites Bolloré

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Dans l'Union européenne, la déclaration en douane est utilisée dans le cadre des échanges des États membres avec les pays non Union et pour les mouvements de marchandises non Union au sein de l'Union européenne.

Cette déclaration peut être établie selon les modalités de droit commun (procédure normale) ou selon les modalités d'une procédure simplifiée (déclaration simplifiée, suivie d'une déclaration complémentaire globale). Sa forme et son contenu sont définis par le Code des Douanes de l'Union (CDU) et ses dispositions d'application, entrés en application le 1er mai 2016.

Pour le dépôt des déclarations, la douane française met à disposition des opérateurs les services en ligne DELTA-G (fret traditionnel) et DELTA-X (fret express et colis postaux). DELTA est accessible via "Mon compte " sur douane.gouv.fr pour le guichet DTI (échange de formulaire informatisé) ou via le guichet EDI (échanges de données informatisées) pour les prestataires de solutions certifiées. L'accès aux services en ligne DELTA est soumis à la signature préalable d'une convention avec le service des douanes. Enfin, l'utilisation de DELTA permet aux utilisateurs de déposer une déclaration même en dehors des horaires de bureau, sauf cas particuliers.

La législation européenne prévoit la dématérialisation complète des déclarations en douane. A l'issue de la période transitoire, le 1er janvier 2021, la déclaration papier (Document Administratif Unique ou DAU) sera supprimée. La douane recommande donc aux opérateurs utilisant encore des procédures manuelles d'anticiper cette échéance et de passer au plus tôt au service en ligne DELTA. Pour être conseillés dans cette démarche, les opérateurs peuvent se rapprocher des Pôles d'action économique (PAE) de la douane en région.

Que devez-vous déclarer?

A titre indicatif, les principales mentions obligatoires concernent le nom ou la raison sociale de l'importateur/exportateur, du déclarant ou du représentant si celui-ci est différent de l'importateur/exportateur, le type de déclaration déterminé en fonction de la provenance des marchandises, l'origine de celles-ci, la nature de la marchandise et leur valeur hors taxes.

Le déclarant doit être en possession de la facture et, s'il y a lieu, de tout autre document nécessaire à l'octroi d'un régime tarifaire préférentiel et à l'application des mesures de contrôle de certaines marchandises à l'importation (produits agricoles relevant de la Politique agricole commune- PAC, matériels de guerre, contingents, etc.). Toutefois, il est dispensé de les joindre systématiquement à l'appui de sa déclaration.

Où déposer votre déclaration?

Si vous n'êtes pas titulaire d'une procédure de dédouanement centralisé, le bureau où sera déposée la déclaration est celui dans le ressort duquel la marchandise est présentée physiquement.

Le dédouanement centralisé (DC)

Depuis le 1er mai 2016, vous pouvez également demander à centraliser auprès d'un seul bureau de déclaration le dépôt de l'ensemble des déclarations d'importation et/ou d'exportation relatives à des opérations réalisées auprès de plusieurs bureaux de douane situés en France.

Dans ce cas, toutes les déclarations doivent être transmises au bureau de déclaration. Les contrôles sur les marchandises peuvent être prescrits depuis les bureaux de déclaration, aux bureaux de présentation où les marchandises seront physiquement contrôlées.

La possibilité de centraliser toutes les opérations d'un opérateur au niveau communautaire est prévue, mais elle nécessite une mise à niveau préalable des systèmes informatiques des différents États membres de l'Union européenne: le DC communautaire sera offert aux opérateurs ultérieurement (2021).

Quelle est la valeur d'une déclaration électronique?

La transmission d'une télé-déclaration emporte les mêmes effets juridiques que le dépôt d'une déclaration en douane manuscrite et signée et ayant le même objet.

Cette transmission vaut engagement en ce qui concerne l'exactitude des énonciations de la déclaration et l'authenticité des documents qui y sont annexés (y compris lorsque ceux-ci sont archivés par l'opérateur).

Qui doit établir la déclaration?

Toute personne en mesure de présenter ou de faire présenter au service des douanes compétent la marchandise ainsi que tous les documents exigibles, est habilitée à déposer une déclaration en douane sous réserve des règles applicables à la représentation en douane (cf. articles 18 et 19 du code des douanes de l'Union).

Ainsi, il existe 3 modes différents de représentation en douane:

l'opérateur peut établir la déclaration en son nom et pour son propre compte (en compte propre)

la déclaration en douane peut aussi être établie par un représentant en douane au nom et pour le compte d'autrui (représentation directe)

un représentant en douane peut établir une déclaration en douane en son nom propre, mais pour le compte d'autrui (représentation indirecte):

À quoi servent les données de la déclaration en douane?

Les données portées sur la déclaration, en partie codifiées sont exploitées par la douane pour la liquidation des droits et taxes, l'établissement des statistiques du commerce international et pour la réalisation de contrôles ciblés.

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À l'import ou à l'export : une obligation, déclarer sa marchandise

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Cette déclaration peut être établie selon les modalités de droit commun (procédure normale) ou selon les modalités d'une procédure simplifiée (déclaration simplifiée, suivie d'une déclaration complémentaire globale). Sa forme et son contenu sont définis par le Code des Douanes de l'Union (CDU) et ses dispositions d'application, entrés en application le 1er mai 2016.

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En juin 2005, le Conseil de l'OMD a adopté le Cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter les échanges commerciaux internationaux (le Cadre SAFE), destiné à avoir un effet dissuasif sur le terrorisme international, à sécuriser le recouvrement des recettes et à promouvoir la facilitation du commerce mondial. En 2007, le programme-phare de partenariat douane-entreprises de l'OMD - le programme des opérateurs économiques agréés (OEA) - a vu le jour.

Le Cadre SAFE constitue la réponse concertée de la communauté douanière mondiale face aux menaces qui pèsent sur la sécurité de la chaîne logistique et contribue également à faciliter les activités légitimes et sures. Il contient des normes de base qui ont été testées et fonctionnent bien partout dans le monde. Cet instrument international unique doit marquer l'avènement d'un régime commercial mondial plus sûr et annonce le début d'une nouvelle approche en matière de partenariats et de méthodes de travail pour la douane et pour les entreprises qui s'appuient sur un sentiment de confiance réciproque pour atteindre un objectif commun.

Le Cadre est régulièrement mis à jour afin d'apporter une réponse efficace aux évolutions nouvelles et émergentes de la chaîne logistique internationale. Des ajouts notables ont été apportés, sous la forme de dispositions concernant le Programme d'OEA, la Gestion coordonnée des frontières, la continuité et la reprise du commerce, le Pilier 3 (Coopération douane-autres organes gouvernementaux et intergouvernementaux), et les renseignements préalables concernant le fret (RPCF) aérien avant le chargement.

La présente version 2021 du Cadre de normes SAFE favorise le renforcement de la coopération entre les douanes et les autres organismes publics, encourage l'utilisation de dispositifs de sécurité intelligents aux fins de l'optimisation des contrôles douaniers et de la surveillance efficace du mouvement des marchandises en temps réel, et intègre des normes de référence concernant l'élaboration de programmes régionaux d'OEA au sein des unions douanières et la mise en œuvre de la reconnaissance mutuelle.

Cette version actualisée du Cadre de normes SAFE favorise davantage encore le recours aux éléments de données en alignant l'ensemble des données relatives à la sûreté du fret aérien sur les éléments de données compris dans le Modèle de données de l'OMD, et elle consolide les mécanismes de rapport établis pour rendre compte de l'état d'avancement de la mise en œuvre du Cadre SAFE.

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, le " Guide sur la mise en œuvre de programmes d'OEA et sur la procédure de validation des OEA " a été élaboré dans le souci de rendre les chaînes logistiques mondiales plus résistantes et plus promptes à se remettre d'une crise. Cet outil est un document consolidé résultant de l'amélioration des trois documents existants sur le sujet, à savoir les " Directives sur la mise en œuvre des programmes d'OEA ", le " Modèle d'OEA " et le " Guide de l'auditeur d'OEA ". Le nouveau Guide regroupe les bonnes pratiques et connaissances des Membres ainsi que les enseignements tirés par ceux-ci de leurs expériences dans ce domaine ; il vise à simplifier le processus de mise en œuvre d'un programme d'OEA et aligner les exigences requises en matière d'OEA sur celles définies dans les procédures de la douane en matière de validation. Il contient également une approche suggérée en ce qui concerne le renouvellement de l'agrément par voie électronique et l'utilisation des technologies modernes pour appuyer la gestion de la continuité des activités et s'assurer que les programmes d'OEA sont suffisamment robustes pour continuer de fonctionner pendant une pandémie.

De plus, le Dossier SAFE 2021 comprend notamment plusieurs outils nouveaux et actualisés tels que " les programmes régionaux d'OEA au sein d'une union douanière et les ARM multilatéraux " (en annexe V du Guide stratégique existant sur la reconnaissance mutuelle des Accords d'OEA), l'édition 2020 du Recueil sur les programmes d'OEA, la Note du Secrétariat sur l'élargissement au commerce électronique transfrontalier du concept d'Opérateur économique agréé (OEA), les spécifications techniques FFU 2.0, deux mises à jour des Directives de l'OMD pour l'acquisition et le déploiement de matériel d'imagerie et/ou d'inspection non intrusive (Directives INI), les Directives communes OMD-OACI pour l'alignement des programmes douaniers d'OEA et des programmes d'agents habilités (AH)/expéditeurs connus (EC) des autorités en charge de la sûreté de l'aviation mais aussi, et surtout, les Principes directeurs communs entre l'OMD et l'OACI pour les renseignements préalables concernant le fret avant chargement (RPCF-AC).

L'assistance en matière de renforcement des capacités demeure un élément vital dans la stratégie de mise en œuvre du SAFE, et l'OMD redoublera d'efforts en la matière afin de répondre en permanence et de manière structurée aux besoins des douanes et des parties concernées, en vue d'une harmonisation et d'une mise en œuvre durable du Cadre de normes.

Le Secrétariat de l'OMD espère que les Membres de l'OMD, ses partenaires du secteur privé et les autres organisations internationales verront dans ce " Dossier SAFE " une aide précieuse, à la fois pour comprendre la dynamique de cet instrument majeur de l'OMD et pour faciliter son application et sa mise en œuvre à l'échelon international.

Sommaire

I. Cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter le commerce mondial - édition 2021 [* ar] [* es] [* ru]
II. Directives et instruments relatifs au premier pilier du Cadre de normes SAFE (Pilier Douane-Douane) III. Directives et instruments relatifs au second pilier du Cadre de normes SAFE (Pilier Douane-Entreprises et Opérateurs économiques agréés) IV. Directives et instruments relatifs au troisième pilier du Cadre de normes SAFE (PilierCoopération Douane-autres organes gouvernementaux et intergouvernementaux) VI. Autres directives et instruments présentant un intérêt pour la mise en œuvre du Cadre de normes SAFE
Couverture: à télécharger ici.

* This translation has been provided by the Regional Office for Capacity Building for the North of Africa, Near and Middle East Region

* Texte traduit en langue espagnole à partir des versions originales anglaise et française du cadre de normes SAFE 2012 grâce à l'aimable collaboration de l'administration fiscale fédérale argentine (Administración Federal de Ingresos Públicos -AFIP) SP : Texto traducido de la versión original en inglés y francés del marco normativo SAFE 2012 al español gracias a la amable colaboración de la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) de Argentina.

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En juin 2005, le Conseil de l'OMD a adopté le Cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter les échanges commerciaux internationaux (le Cadre SAFE), destiné à avoir un effet dissuasif sur le terrorisme international, à sécuriser le recouvrement des recettes et à promouvoir la facilitation du commerce mondial.

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Le portail de la direction générale des douanes et droits indirects

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Toutes entreprises et d'autant plus les PME qui innovent, doivent...

La douane au service des entreprises, Commerce international, Contrefaçons, Missions et organisation de la douane

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Dossier douane : Les fondamentaux de l'import-export

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Découvrez le métier de Déclarant en douane !

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Le portail de la direction générale des douanes et droits indirects

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Présentation des résultats 2021 de la douane

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Issue du plan gouvernemental d'amélioration de la performance de la logistique maritime en France, la plateforme France Sésame, publique, numérique et gratuite, est le fruit d'un partenariat entre la douane, la DGAL, la DGCCRF et la DGITM.

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Le portail de la direction générale des douanes et droits indirects

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La douane française est une administration héritière d’une longue histoire. Aussi, si son cœur de métier est la régulation des flux de marchandises, elle a su faire évoluer et diversifier ses missions pour répondre aux nouveaux enjeux contemporains.

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Un porte-conteneurs en flammes Sri Lanka

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Un porte-conteneurs en flammes Sri Lanka

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Sri Lanka : un porte-conteneurs en flammes au large de Colombo

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L'accident s'est produit le long des côtes américaines, au niveau de l'état de Georgie. Un cargo répondant au nom de M/V Golden Ray s'est retrouvé dans une situation ô combien périlleuse, et a finalement basculé sur l'un de ses côtés avec tout son équipage à bord.

Les 24 membres de cet équipage ont tous pu être sauvés après avoir dû attendre 24 heures dans le bateau chaviré. Il aura fallu notamment un hélicoptère des garde-côtes pour les secourir.

4000 véhicules à bord

D'après l'agence de presse Reuters, le navire transportait pas moins de 4000 véhicules (dont on ignore pour l'instant les marques et les modèles) qui devaient être acheminés jusqu'au Moyen-Orient pour leur commercialisation et leur livraison. Compte tenu de l'état du bateau, il y a fort à parier que la plupart de ces véhicules soient tout simplement irrécupérables. Reste une scène absolument surréaliste d'un bateau gigantesque couché sur la tranche, qui devrait rester dans cette position encore de longues journées.

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Un cargo transportant 4000 voitures se renverse en mer

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Certains clients vont devoir attendre un peu plus longtemps que prévu avant de recevoir leur nouvelle voiture... L'accident s'est produit le long des côtes américaines, au niveau de l'état de Georgie. Un cargo répondant au nom de M/V Golden Ray

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Les différents moyens de paiement pour le commerce à l'international

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BIZ International 56 minutes

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BIZ INTERNATIONAL : Le crédit documentaire

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Moyen de paiement interprofessionnels ancestral, le crédit documentaire a été conçu pour sécuriser les transactions commerciales internationales. A condition que les banques intervenantes soient fiables, le crédoc offre un haut niveau de garanties :

L'importateur s'assure que le paiement n'intervient qu'à condition que le vendeur respecte ses engagements contractuels.

L'exportateur est assuré d'être payé dans les délais.

En passant par des établissements financiers comme tiers de confiance, les parties transfèrent le risque de conflits sur des partenaires neutres.
A noter : l'efficacité de l'opération de paiement dépend non seulement de la fiabilité des banques, mais également du bon respect du formalisme. Les instructions doivent être clairement détaillées en amont de l'ouverture du crédit documentaire, et scrupuleusement contrôlées à chaque étape de l'opération.
Les différents types de crédits documentaires

Il existe 3 types de crédits documentaires, chacun offrant un niveau de garantie variable.

Le crédit révocable : aucun lien juridique n'est formalisé entre le vendeur et la banque de l'acheteur. Cette insécurité juridique présente un risque : la banque de l'acheteur peut se rétracter avant l'envoi de la commande, auquel cas l'exportateur n'est plus couvert. En pratique, et pour des raisons évidentes d'insécurité de la transaction, ce type de crédoc est rarement utilisé.

Le crédit irrévocable et notifié : l'engagement est pris par la seule banque émettrice, et non par la banque du vendeur. Le risque est important lorsque le contexte politique dans le pays d'exportation est tendu : en cas de force majeure, la banque du vendeur ne garantit pas le paiement.

Le crédit irrévocable et confirmé : la banque du vendeur s'engage à payer son client. Ce type de crédit est une bonne alternative dans la mesure où elle supprime l'aléa du risque majeur. Que la banque du vendeur soit ou non payée par celle de l'acheteur, l'exportateur est payé, dans les délais.

Les modalités du crédoc peuvent également varier dans les conditions suivantes :

Revolving : les modalités du crédit documentaire - montant et durée - sont renouvelables automatiquement.

Transférable : le bénéfice du crédit peut être transféré à un tiers. Par exemple : le vendeur transfère le bénéfice du crédit à son fournisseur.

Red clause : la banque du vendeur peut lui concéder une avance.

Les modes de réalisation

Au moment de se mettre d'accord sur le principe et les modalités du crédoc comme moyen de paiement, les parties s'accordent notamment sur le mode de réalisation du paiement. Elles peuvent convenir au choix d'un paiement à vue - paiement immédiat sur présentation des documents requis - ou différé - le vendeur accorde un délai de paiement à l'acheteur, avec mention d'une échéance précise.

Le coût du crédit documentaire

Le coût du crédoc varie notamment en fonction du niveau de garantie : un crédit irrévocable et confirmé est plus cher qu'un crédit révocable. Au moment de calculer les frais liés à l'opération, la banque du vendeur tient également compte du niveau de risque à sa charge. Le coût d'un crédit documentaire peut varier de 1 à 3% . Les parties peuvent déterminer en amont qui de l'importateur et/ou de l'exportateur supporte les frais.

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Crédoc : qu'est-ce que le crédit documentaire ?

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Moyen de paiement interprofessionnels ancestral, le crédit documentaire a été conçu pour sécuriser les transactions commerciales internationales. A condition que les banques intervenantes soient fiables, le crédoc offre un haut niveau de garanties : L'importateur s'assure que le paiement n'intervient qu'à condition que le vendeur respecte ses engagements contractuels.

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De quoi s'agit-il ? 1 minutes 23

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Après une année 2021 particulièrement faste avec la reprise post-Covid, les plus grands ports du monde ont affiché un net recul du trafic de conteneurs en 2022, selon le classement Upply. Peu de changements cependant. Les sites chinois dominent toujours le classement mondial et Rotterdam reste le premier Européen, de loin. (Photo : Shanghai International Port DR)

Véhiculant plus de 80% du commerce international (Organisation mondiale du commerce), le transport maritime a globalement suivi la tendance des échanges mondiaux en 2022. Son premier semestre a ainsi été 0porté par la dynamique de la reprise d'après Covid avant un net ralentissement au cours des six derniers mois de l'année. Pour preuve, les 20 premiers ports de conteneurs ont enregistré un trafic de 382,7 millions d'EVP (équivalents vingt pieds) en légère hausse de 0,5 % par rapport à 2021, selon le classement dressé par l'éditeur de solutions d'optimisation du transport Upply.

Les plates-formes asiatiques renforcent leur influence

L'Asie occupe 14 des 20 premières places dans le top des plus importantss ports du monde, soit une de plus qu'en 2021. Hambourg a ainsi cédé sa 20 e position au Thaïlandais Laem Chabang. Singapour et Busan (Corée du Sud) maintiennent leurs places (2 e et 7 e) malgré des trafics en baisse. Au total, l'Asie représente 81,6% du trafic du top 20, contre 7,5 % pour les États-Unis et 7,3 % pour l'Europe.

Les ports chinois tiennent le haut du classement avec quatre des cinq premières places. L'Empire du Milieu truste huit positions du top 20 et 55,1 % du trafic cumulé contre 53,8 % en 2021. Hormis Hong Kong, l'activité de tous ces sites a augmenté en 2022. Les 10 premiers ports chinois ont enregistré un trafic cumulé de 212,8 M d'EVP en 2022, soit une croissance de 4,7 % par rapport à 2021 alors que des confinements ont émaillé l'année.

Ces restrictions ont affecté la production des usines, mais aussi parfois le fonctionnement de certains établissements portuaires. La croissance globale peut s'expliquer par le fait qu'en début d'année, la dynamique économique était encore très favorable, selon Upply.

Shanghai, numéro 1 mondial loin devant Singapour

Les résultats de Shanghai illustrent cependant les aléas de 2022. Le port connaît une modeste progression de 0,6 %, sans que cela ne remette en cause sa place très dominante de n°1 mondial, largement devant Singapour. Shanghai a été confronté à des périodes de confinements qui ont pesé sur sa croissance. Cela expliquerait en revanche en partie la bonne performance de Ningbo, vers lequel certains flux ont été redirigés.

Un autre port s'illustre dans le top 10 de 2022 : Beibu Gulf, près de la frontière avec le Vietnam. Il enregistre la plus forte croissance du top 10, portée par le développement du commerce entre la Chine et l'Asie du Sud-Est. Le top 10 lui-même reste quasiment inchangé, à l'exception de la sortie du port de Yingkou, remplacé par Liangyungang.

Les ports des États-Unis très affectés par les congestions

Aux États-Unis, les ports de la façade ouest ont été significativement affectés par les phénomènes de congestion, qui ont perturbé l'activité et redirigé le trafic vers la côte est. Mais si l'on cumule leurs résultats, les deux ports du Sud californien Los Angeles et Long Beach, distants d'à peine 40 km, restent la principale porte d'entrée aux États-Unis avec 19 millions d'EVP. Ce qui place l'écosystème au 9 e rang mondial. En revanche, indépendamment l'un de l'autre, ils se retrouvent chacun dans le dernier quart du top 20 mondial. Rotterdam conserve ainsi son 10 e rang malgré une baisse de 5,5 %. Le 2 e et désormais dernier port européen du top 20 - Hambourg désormais sorti -, Anvers-Zeebrugge, parvient également à se maintenir à la 12 e place. Une stabilité en trompe l'œil puisque les résultats de 2022 intègrent les chiffres des deux ports belges, suite à leur fusion.

En Europe, les ports du range Nord occupent les premières places

Sur le Vieux-Continent, les résultats préliminaires montrent un recul du trafic de 5 %. Les trois ports du range Nord constituant le trio de tête, inchangé depuis 2021, représentent 56 % du trafic cumulé du top 10 européen. Le Néerlandais Rotterdam devance toujours Anvers et Hambourg. Tous trois ont connu un déclin dans des proportions assez similaires, aux alentours de 5%.

A Rotterdam, le trafic (exprimé en tonnes) a chuté de 9,6 % et le nombre de conteneurs de 5,5 %. " La différence s'explique par une forte augmentation des arrivées de conteneurs pleins en provenance d'Asie au cours des neuf premiers mois de l'année, en raison de la forte demande de biens de consommation, a indiqué l'autorité portuaire. Dans le même temps, les exportations ont baissé et beaucoup plus de conteneurs vides ont été réexpédiés. "

Autrement dit, durant une bonne partie de l'année 2022, le premier port européen a continué de souffrir des perturbations logistiques qui ont commencé en 2021. Cela a engendré une congestion des terminaux et des centres de distribution au sein du port et dans l'hinterland. Conséquences : le fret en transbordement s'est déplacé vers des ports avec de la capacité disponible.

Pour l'autorité portuaire de Rotterdam, le déclin de 2022 est principalement lié à la guerre en Ukraine et aux sanctions à l'encontre de la Russie. Avant la guerre, plus de 8 % du trafic de conteneurs de Rotterdam était lié à la Russie. " Rotterdam détenait une part de marché de 40 % dans ce trafic. Ces volumes ont pratiquement disparu après le mois de mars ", souligne le port dans un communiqué. Un argument également mis en avant par Anvers ou par Brême, 4 e port du range nord présent dans ce top 10.

Les ports espagnols leaders en Méditerranée

Avec trois ports dans le top 10, l'Espagne se distingue toujours sur la façade méditerranéenne, malgré une année particulièrement difficile pour Valence. Ce dernier a notamment subi un déclin important de l'export de conteneurs pleins et surtout du trafic de transbordement, en baisse de près de 17 %. Les deux autres ports espagnols du top 10, Algésiras et Barcelone, réalisent une bonne performance avec un nombre de conteneurs quasi stable. La concurrence de l'autre rive de la Méditerranée est pourtant sévère. Tanger Med poursuit sa croissance, avec une progression de 6 % en 2022, qui porte le trafic du port marocain à 7,6 millions d'EVP.

Dans le top 10 européen, seul l'Italien Gioia Tauro fait mieux, avec une croissance estimée à 7,1 %. Au Pirée (Grèce), en revanche, les chiffres disponibles à ce stade laissent entrevoir un recul significatif que l'on peut attribuer aux difficultés économiques et aux soubresauts de la politique zéro Covid de la Chine. Haropa ferme ce top 10 avec plus de 3 M EVP. Mais hors top 10, signalons la performance très honorable du port de Marseille qui, avec une progression de 3 %, atteint 1,53 M EVP et bat ainsi un nouveau record.
Sophie Creusillet L'article original est à retrouver sur le site de notre publication sœur Le Moci

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En 2022, le classement des ports mondiaux toujours dominé par les sites chinois - Enjeux Logistiques

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Après une année 2021 particulièrement faste avec la reprise post-Covid, les plus grands ports du monde ont affiché un net recul du trafic de conteneurs en 2022, selon le classement Upply. Peu de changements cependant. Les sites chinois dominent toujours le classement mondial et Rotterdam reste le premier Européen, de loin.

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Illustration du contexte des oéprations de transport et de logistiquePlateforme multimodale Delta 3 Dourges https://www.youtube.com/watch?v=1JLfnvCloe8

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Illustration du contexte des oéprations de transport et de logistiquePlateforme multimodale Delta 3 Dourges https://www.youtube.com/watch?v=1JLfnvCloe8

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ATM France, N° 1 transport, logistique, douane, import-export

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ATM est votre solution globale, en organisation de transports internationaux, en douane import-export, et en logistique. Des performances sans cesse en progression, une spécialisation douanière et logistique de classe internationale,