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ATENCIÓN AL CLIENTE

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Curso de atención al cliente / Jorge Martínez

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Dejar buenos recuerdos para los clientes

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sea curioso

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Ser curioso y dejar buenos recuerdos al cliente(Positivo y Negativo) - SEGUNDO PARCIAL🙌🏻 ||

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Personalice las interacciones

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Atributos del servicio

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Demuestre su interés

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¿Porque en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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No hay dudas que el servicio al cliente es una de las más importantes claves de propociciones de ventas. Sin embargo, casi todos los gerentes y directores afirman que su servicio al cliente es excepcional. Bueno, entonces, es muy lamentable que la mayoría de los clientes piensan lo contrario!

En este artículo voy a enumerar algunos de los errores más comunes que las empresas hacen en el servicio al cliente - ¡asegúrese de que no está haciendo lo mismo!

En primer lugar, ¿por qué es el buen servicio al cliente tan importante?
"Es 6-7 veces más costoso atraer a un cliente nuevo que retener a un cliente ya existente."
Bueno, eso es basante. Averigüemos más cosas:
"EL 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experienca en el servicio al cliente."
La lista continúa:

"Los consumidores satisfechos que han resuelto sus problemas lo dicen a unas 4-6 personas. Un cliente insatisfechos lo dirá a unos 9-15 personas. Aproximadamente 13% de los clientes insatisfechos lo dice a más que 20 personas."

¿Vea? Enfoquarse en mejorar el servicio al cliente de su empresa es esencial para asegurarse de que su compañía mantiene estelar reputación. Su nombre y mensaje de marca es muy importante.

1. La falta de motivación de los empleados

Este es uno de lo problemas más comunes de todas las empresas que por lo general conduce a la actitud de „no me importa". Solución? Conozca e intente entender las luchas y necesitades del día a día de sus empleados, comunique con el personal de todos los rangos, e intente identificar lo que aumentaría su fidelidad y la pasión por el trabajo que hacen.

2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas

¿Cómo quiere que sus empleados resuelvan los problemas de los clientes si no va a darles las herramientas adecuadas y el poder? Cada empleado que entra en contacto con los clientes debe ser capaz de resolver los problemas más comunes que enfrentan los clientes con su empresa o un producto. Déles la posibilad de resolver los problemas hasta XY Euros (sólo añada su moneda :).

3. Difícil alcanzar el servicio al cliente

Las conoce a esas compañías... Usted les llama y nadie contesta la llamada. Así que lo prueba una vez más y aún no hay respuesta. La página web carece de un contacto de correo electrónico y una vez que lo encuentre en algún lugar, nadie responde. Sus cuentas de medios sociales sólo son utilizadas para la publicidad y si quiere preguntarles algo, sin éxito. ¿Confía Usted en este tipo de empresas? Apuesto a que no lo haga! No haga el mismo error con sus clientes o les encontrará comprando en otro lugar.

4. Esperando mucho tiempo para las respuestas

Según LivePerson, el 82% de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente es tener las problemas resueltos rápidamente. Este factor es aún más importante que compensarles con una recompensa o un gran regalo para compensar su mala actitud. Ellos sólo quieren tener sus problemas resueltos lo más pronto posible. Período.

5. Empleados mal entrenados

Imagine los jugadores de tenis más talentosos sin una práctica adecuada. ¿Cree que serían unos de los mejores? Supongo que no. ¿Cómo puede esperar que sus empleados sean los mejores sin están careciendo el mejor entrenamiento? Deben estar preparados para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.

6. La contratación de unas personas erróneas

Siempre puede capacitar a sus empleados sobre su producto o servicio. Sin embargo, es casi imposible capacitarlos para actitud correcta y personalidad. Las personas adecuadas deben ser pacientes, positivas y empáticas. Su objetivo es encontrar a estas personas y contratarlas.

7. La falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional para sus clientes

Las empresas a menudo no quieren pensar "fuera de lo común". Si algo es estándar, entonces Usted simplemente tiene que hacerlo de esa manera. Pero la magia ocurre una vez que se supera la norma. Eche un vistazo a algunas historias exitosas respeto a servicio al cliente y entenderá lo que quiero decir.

8. Poco o ningún seguimiento

Bueno, este tema tiene dos niveles. El primero de ellos es seguimiento de postventas: ¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo? Estas preguntas básicas pueden hacer toda la diferencia. El segundo está relacionado con el tema resolver problemas - tal vez Usted resuelve el problema rápidamente y de buena manera. Lo que es bueno. Sin embargo, ¿cómo podría saber esta información si Usted no hace el necesario seguimiento posterior a la venta? Si nada más, sólo haga una simple pregunta: ¿Está Usted satisfecho con el resultado? Fácil, ¿verdad?

9. La falta de habilidad de escuchar y de comprensión

Si no puede escuchar a los clientes que ya está malentendido su problema real y por lo tanto no puede resolverlo. Como todos sabemos, la falta de habilidad de escuchar es un problema muy común. Lo resolvimos con nuestra aplicación (¡y casi todos otros problemas enumerados aquí!). ¿Cómo? Estamos claramente enfocados en datos. Los clientes marcan lo que les sucedió, lo que quieren como una compensación, y eso es todo. Para entender como realmente funciona el proceso, vea nuestro video.

10. La falta de estrategia de gestión de reclamaciones

¿Cree Usted que hay un club en cualquier deporte que alguna vez ha ganado un Mundial sin una estrategia? ¡Yo no creo! La estrategia es la clave del éxito. Usted siempre necesita saber cómo quiere que le vean - el mejor que le vean, más leales habrán.

En este artículo intenté indicar los mayores problemas de servicio al cliente, aunque estoy seguro de que me faltan algunos. Hay un bastante gran número de diferentes temas que las empresas tienen individualmente con el servicio al cliente, así que es simplemente imposible incluirlas en un solo artículo. Si le ocurre el problema mayor de servicio al cliente que Usted ha visto o experimentado, ¡hágamelo saber!

Si le parece este artículo útil, compártalo con un amigo que pudiera beneficiarse de esta información.

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La gran lista de los mayores problemas de servicio de atención al cliente

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No hay dudas que el servicio al cliente es una de las más importantes claves de propociciones de ventas. Sin embargo, casi todos los gerentes y directores afirman que su servicio al cliente es excepcional. Bueno, entonces, es muy lamentable que la mayoría de los clientes piensan lo contrario!

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El nivel de servicio que ofrece una compañía se puede clasificar de acuerdo al impacto que genera en sus clientes, con la consecuente reacción de éstos frente al modelo de atención. El nivel de servicio es algo en constante cambio, donde las compañías (idealmente) van evolucionando hacia un mejoramiento continuo. Lo primero es ser consciente del nivel en el que se encuentra, para con base en esto establecer compromisos para subir el estándar.

Dependiendo del nivel en el que esté la empresa, los clientes pasarán de ser potenciales detractores de la marca (cuando el servicio es simplemente criminal), hasta fervientes evangelizadores (cuando el servicio es alucinante). Aquí aplicaría el principio de "cómo los trates te tratarán". Para las compañías el buen servicio es un diferencial, mientras que para los clientes es una expectativa. Ese es el desafío y la enorme oportunidad que representa el crear experiencias memorables. (Artículo relacionado: Las 5 cosas que todo cliente quiere).

Nivel 1: Criminal - Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo.

Nivel 2: Básico - Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.

Nivel 3: Esperado - Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.

Nivel 4: Deseado - Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.

Nivel 5: Alucinante - Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Es el cliente que le cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.

Cada nivel de servicio genera una determinada actitud del cliente:

¿Ya sabe en cuál de estos 5 niveles de servicio se encuentra su negocio? Bien. Ahora véalo como escalones de una escalera, donde cada nivel es un paso hacia algo mejor. Las empresas que entienden el poder de un extraordinario servicio están continuamente buscando formas de movilizarse hacia el siguiente nivel.

¿Cómo puede ir escalando? 1) Mantenga el servicio como el eje de su estrategia de diferenciación; 2) Pregúntele continuamente a sus clientes cuáles son sus expectativas, identifique qué cosas aprecian y valoran que actualmente no esté haciendo; 3) compárese constantemente con la competencia, ¿qué hacen que usted podría hacer mejor, o que están dejando de hacer que sea una oportunidad para usted fortalecer?; y 4) Mida continuamente la percepción de sus clientes para hacer los ajustes correspondientes.

El servicio sorprendente es tan escaso, que es una gran oportunidad. La falta de diferenciación plantea una enorme posibilidad para quienes quieren salirse del montón y ser relevantes para sus clientes.

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Los 5 niveles de servicio y la consecuente reacción del cliente

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De acuerdo al servicio que provea, asimismo los clientes se convertirán en detractores o en fervientes evangelistas. Está en sus manos hacer la diferencia. Estos son los 5 niveles de servicio y la consecuente respuesta de los clientes a cada uno.

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10 principales detalles de la gente de clase mundial

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Principales detalles de la gente de clase mundial.

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Personas asertivas

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PERSONAS ASERTIVAS en un video súper explicado ♆ PSICOLOGIA

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Haga que los clientes se sienten personas especiales

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Concepto del cliente cuándo no es integral

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Las 5 primeros segundos correctos

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Cómo hablar el lenguaje de tus clientes para que te contraten

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Diga algo
(Crear una breve conversación)

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Cómo Iniciar una Conversación y hacerla Fluida e Interesante