# data[].attributes.body
Vilka designegenskaper har de digitala tjänster som gör dem attraktiva och användarvänliga, jämfört med de digitala tjänster som inte får samma genomslagskraft, och inte används i någon större omfattning?

# data[].attributes.body
Vilka designegenskaper har digitala tjänster som gör dem attraktiva och användarvänliga?

# data[].attributes.body
En metod jag ska använda mig av är att läsa av vetenskapliga artiklar. Metoden är lämplig därför att artiklarna bygger på vetenskaplig forskning vilket är relevant fakta. Jag tänker också använda mig intervjuer ger mig en insyn på hur de personer som använder dessa digitala tjänsterna uppfattar dem. I denna metod kommer aj att använda personer med olika ålder digital vana. En tredje metod jag kommer att använda är analys av goda och dåliga exempel. Jag kommer att analysera en digital tjänst som är populär och en digital tjänst som inte blivit så populär.

# data[].attributes.body
I denna artikeln går dem in på hur grafiska designers har utvecklats efter hand som teknologin och vårat samhälle har gjort detsamma. Förr var det vanligt för designers att mest bidra med formgivning till böcker, tidningar och liknade samt att skapa logotyper men att dagens designer gör så mycket mer. De tar upp att utsidan på en tjänst t.e.x. Inte längre är det viktigaste utan att användarvänlighet, funktion och tillgänglighet står i fokus. Kort kan man säga att de pratar om att användarens upplevelse har stor betydelse i dagsläget när det kommer till just digitala tjänster.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
I takt med digitaliseringens utveckling förändras många yrkesroller. Grafiska designers handlade det tidigare i stort om att formge böcker, tidningar och logotyper. I dag arbetar de med alltifrån böcker till utveckling av websidor, appar och animerade spel. Undersökningar visar dessutom att bra design har direkt positiv effekt på företagets vinst.

Design har fått en allt större betydelse för ett företags framgång. Det gäller såväl digitala tjänster som traditionella produkter. Allt fler inser att betydelsen av en bra formgivning för att kunna ta tillvara på möjligheterna och göra idéer framgångsrika. Det påverkar relationen till kunden, stärker varumärket och får effekt på resultatet. Det allmänna medvetandet om designens betydelse har ökat och numera har även produkter inom lågprissegmentet fått mer genomtänkt och tilltalande design.

En undersökning från the Design Management Institute visade att designdrivna företag är mer framgångsrika. Enligt forskarna bakom rapporten hade de mest innovativa företagen i världen en sak gemensamt: de använder design som en integrerad resurs för att göra innovationsarbetet mer effektivt och framgångsrikt. Enligt Bolton Group är det här förmodligen en av anledningarna till att företag såsom Phillips, Apple, Johnson & Johnson, Coca-Cola, Samsung, och Nokia har en Chief Design Officer (CDO) i sina ledningsgrupper.
Mer än en snygg utsida
Design handlar inte bara om form. Att det rör sig förpackning är en ålderdomlig syn. Bakom upplevelsen och formgivningen ligger så mycket mer än det som vi ser på ytan. Användarvänlighet, funktion och tillgänglighet är viktiga komponenter bakom en bra design. En rätt utformad webbplats exempelvis, är så lättnavigerad och inspirerande att den leder till konvertering. Designern ser till att eventuella irritationsmoment tas bort och skapar en bekväm upplevelse. Den ska vara så självklar att den knappt märks. Design avgör helt enkelt hur något ser ut och hur det fungerar.

För yrkesgruppen grafiska formgivare har digitaliseringen betytt mycket för utvecklingen av yrket. I ett tidigt skede öppnade Apple dörrarna för en helt ny typ av formgivning. Teknikutvecklingen med digitaliserade typsnitt, layoutprogram redigeringsprogram kunde man lätt sätta ihop text och bild, manipulera fotografiska bilder, lägga till detaljer, byta färger och duplicera mönstereffekter. Sådant som hade tagit åtskilligt med tid att ta fram manuellt kunde man i samband med Macintoshens inträde göra på en bråkdel av tiden.

Sedan dess har den digitaliserade utvecklingen gått vidare i rasande fart. I dag sysslar de flesta grafiska formgivare med skärmbaserad grafisk design.

- Den senaste åren har vi sett en förskjutning från tryckt design till digital. Både tryckta tidningar och reklammaterial minskar, säger Sara Hvatz, konsultchef och säljare på IT-huset. IT-huset erbjuder kvalificerade systemutvecklingstjänster.

När färre jobb hamnar på tryckerierna för att i stället publiceras direkt i digitala kanaler påverkas de grafiska designernas uppdrag. De har mötts av många nya, stora utmaningar och blir alltmer en del av större produktioner och arbetar med webbsidor, appar, dataspel, rörlig grafik för tv och film. Exempelvis är fungerade webbdesign och bra datorspel mycket komplicerat och kräver helt nya tankesätt.

Samtidigt som kraven ökar på designen sker en omprioritering hos många företag som går i motsatt riktning. I takt med att layoutprogrammen har blivit enklare att lära sig och billigare att införskaffa är det många som anser att de klarar enklare formgivning själva. De anser inte att det ligger något värde i att betala en utomstående formgivare för mindre produktioner.

- Nu när vi vet att användarnas upplevelse gör skillnad på både relationen till produkten eller tjänsten och på företagets vinst så är det rent kontraproduktivt att inte använda sig av professionella UX designers och formgivare. Design är så mycket mer än att bara klippa ihop lite bilder och text så att det ser bra ut och det visar sig alltid på sista raden, säger Tommy Vilkensen, UX designer, konceptutvecklare och grafisk designer på konsultföretaget IT-Huset.

# data[].attributes.attachment_link.description
I takt med digitaliseringens utveckling förändras många yrkesroller. Grafiska designers handlade det tidigare i stort om att formge böcker, tidningar och logotyper. I dag arbetar de med alltifrån böcker till utveckling av websidor, appar och animerade spel. Undersökningar visar dessutom att bra design har direkt positiv effekt på företagets vinst.

# data[].attributes.headline
Lyckad digitalisering kräver fokus på hela kundupplevelsen – inte bara en snygg app

# data[].attributes.subject
Lyckad digitalisering kräver fokus på hela kundupplevelsen – inte bara en snygg app

# data[].attributes.body
Denna artikeln tar upp

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Det finns ett ganska säkert sätt att misslyckas med sin digitalisering. Det är att fokusera på användargränssnittet och användarupplevelsen men glömma bort kundupplevelsen. Man kan göra världens bästa app utan att man får fler, nöjdare och lönsammare kunder. Det är som att försöka göra ett tråkigt sällskapsspel mer spännande genom att spreja guldfärg på spelpjäserna. Jag tror att det här är en del av förklaringen till vissa bankers dykning i svenskt kvalitetsindex.

I vår bransch har vi fått lära oss att många projekt misslyckas. Det finns kanske lika många sätt att misslyckas med projekt som det finns misslyckade projekt och med digitaliseringen har vi fått ännu några fler.

Läs också: Försäkringskassans CIO: Digitaliseringen har stannat av vid appar

Vi har fått lära oss att vi kan dela upp vår it i flera lager. Närmast kunden ligger engagemangslagret (eller innovationslagret). Längst från kunden ligger affärsystemens kärna. Många innovations- och digitaliseringsprojekt fokuserar på engagemangsslagret. Resultatet av sådana projekt blir fler, bättre och mer avancerade webbsidor och appar. Och om detta är målsättningen kan man gott stanna här. Men om det är kundupplevelsen som ska förändras - och därmed möjligheterna att skapa nya affärsmodeller - så räcker det inte att krafsa på ytan. Då måste vi ta oss genom några lager till och komma ner på djupet, där de underläggande mekanismerna och kärnsystemen finns.

Digitalisering på djupet
De som lyckas med digitaliseringen inser att kundupplevelsen grundas på vad de leverar, hur de levererar, till vem och att kunden upplever det som prisvärt. Produkter, processer, kunder och priser bor i affärssystemen.

Ett bra exempel på hur digitalisering på djupet fungerar är utvecklingen av IoT-baserade bilförsäkringar. Första generationen blev ett fiasko. Affärsmodellen gick ut på att allt möjligt ledde till högre premie. Kör för fort och premien höjs. Kör i fel område eller parkera på fel ställe så får du betala ännu lite mer. Försäkringen blev egentligen bara intressant för de som inte behövde den.

Nu är vi inne på tredje generationens IoT-bilförsäkringar. Tekniken har inte ändrats särskilt mycket. Det som har ändrats är att försäkringsbolagen har utvecklat en mycket bättre kundupplevelse. Det handlar om att hjälpas åt att minska risker och kostnader. Det är särskilt betydelsefullt för bilflottor, poolbilar och mycket snart för självkörande bilar.

Läs också: Kundrelationen är än viktigare i en digital värld

Fokusera mer på kunden än på användaren
Hemligheten med Uber är inte att de har en app eller att de inte har några bilar. Taxiväxlar har aldrig ägt några bilar och numer har de flesta skaffat egna appar. Hemligheten med Uber är att de fokuserar på att skapa en bra upplevelse för båda parter i transaktionen. Efter varje resa erbjuds du att sätta ett betyg och berätta vad som var bäst eller sämst med resan. Betygen används inte så mycket för att sålla bort dåliga förare som för att hjälpa alla förare att bli bättre.

Nästa gång du får chansen så be att få titta på förarappen. Då kan du se hur betygen omsätts i konkreta och relevanta tips till chauffören för att lyckas ännu bättre nästa gång. Han eller hon får till exempel upp små tips om att snabbstäda bilen på bästa sätt eller att erbjuda mobilladdare till dig.

Lyckad digitalisering handlar om att skapa en bättre, mer prisvärd kundupplevelse och det kräver innovation och digitalisering på djupet. Det bästa exemplet på det är kanske Tele2s omgörning av sina abonnemang för ett tag sedan. Med fastpris till alla och slopade bindningstider blev kundupplevelsen så bra att de kunde minska kraftigt på kundtjänsten. Samtidigt som de har förenklat produkterna har de stärkt leveransen. Resultatet har blivit en stadig klättring uppåt i svenskt kvalitetsindex.

Fakta
GREGER WIKSTRAND
Befattning: Chefsarkitekt digital transformation
Företag: CGI
Linkedin: Greger Wikstrand
Twitter: @gregerwikstrand
E-post: g.wikstrand@cgi.com
Hemsida: www.cgi.se, www.gregerwikstrand.com
Expertområden: Cloud, lösningsarkitektur, e-/m-hälsa, telekommunikation, digital transformation och agil mjukvaruutveckling.
Certifieringar: TOGAF 9
Bakgrund: Tekn. Dr. i datavetenskap, har forskat om prestanda, applikationer, den mänskliga faktorn, trådlösa nätverk och deras samspel samt publicerat cirka 20 vetenskapliga artiklar. Mer än tio års erfarenhet inom it-branschen, främst som lösningsarkitekt.

# data[].attributes.attachment_link.title
Lyckad digitalisering kräver fokus på hela kundupplevelsen - inte bara en snygg app

# data[].attributes.attachment_link.description
Det finns ett ganska säkert sätt att misslyckas med sin digitalisering. Det är att fokusera på användargränssnittet och användarupplevelsen men glömma bort kundupplevelsen. Man kan göra världens bästa app utan att man får fler, nöjdare och lönsammare kunder. Det är som att försöka göra ett tråkigt sällskapsspel mer spännande genom att spreja guldfärg på spelpjäserna.

# data[].attributes.body
Den här artikeln går in på de digitala tjänsternas födsel där de först tar Östgöta Bank som exempel, som var den första internetbanken i Sverige, de pratar om att Östgöta bank hoppades på 10 000 användare första året efter öppningen av deras internetbank, ett mål som nåddes efter en månad. Vidare tar det upp att samma sak håller på att hända inom sjukvården. De tar upp min doktor som exempel, går igenom för och nackdelar med en digital läkare. Min doktor är en av tjänsterna som jag skall analysera vidare.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
För drygt 20 år sedan öppnade Östgöta Enskilda Bank den första internetbanken i Sverige. Några dagar senare drog SEB i gång. Visst fanns skeptiker. Är internet säkert? Datorn kan väl inte ersätta en bankkamrer av kött och blod? SEB hoppades på 10 000 nätkunder inom ett år. Målet nåddes på en månad. I dag är det få svenskar som inte gör huvuddelen av sina bankärenden på nätet.

En likartad utveckling kan vara på gång inom primärsjukvården. Nätläkaren Min doktor startade 2013. Till en början behandlades urinvägsinfektion hos kvinnor eftersom det är lätt att diagnosticera sjukdomen med hjälp av ett standardiserat frågeformulär. Snart växte verksamheten och i dag kan man snarast tala om en digital vårdcentral där patienterna får hjälp med flertalet enklare åkommor via en app i mobilen.

Fokus testar och upptäcker en smidigt fungerade tjänst. Med hjälp av mobilt bank-id släpps man in i systemet och lämnar grunduppgifter om vikt, längd, yrke etc. Därefter följer det som är kärnan i Min doktors verksamhet, det digitala frågeformuläret. Det är olika utformat beroende på vilken krämpa patienten söker för och hjälper läkaren att ställa diagnos. Hela processen att registrera sig och fylla i formuläret tar kanske tio minuter. Efter ytterligare 40 minuter kommer svar från en läkare i appen i form av några kompletterande frågor samt remiss till provtagning på en klinik i närheten.

Under det första fulla verksamhetsåret, 2014, genomförde Min doktor 2000 behandlingar. Två och ett halvt år senare är det totala antalet uppe i 100 000. Det ger ett snitt på 100 per dag men säger inget om den nuvarande takten som med säkerhet är betydligt högre. Parallellt har konkurrenter som Kry, Medicoo och Medicheck öppnat. Även stora vårdkoncerner som Capio och Aleris utvecklar e-läkartjänster och även några landsting gör försök på området.

Fördelarna för patienten är uppenbara; i stället för att köa hos en husläkare kan läkarbesöket klaras av från hemmet eller jobbet på en tid som passar. För läkaren finns också fördelar. Om formulären för anamnesen - patientens beskrivning av sjukdomhistorien och symptomen - är välgjorda går det ofta snabbare att ställa diagnos och läkaren hinner behandla fler patienter per dag.

Allt gott och väl, med andra ord? Nej, som vanligt när det gäller ny teknologi finns betänkligheter både från producenter och konsumenter. Läkare har till exempel varnat för att patientsäkerheten hotas. Men framför allt kompliceras vårdfrågor alltid av att brukaren - patienten - inte betalar vad det kostar.

Patientavgiften hos Min doktor är på 250 kronor. Frikort gäller. Resten - 1 200 kronor till den 30 juni - faktureras det landsting där patienten är skriven. Det vore knappast ett problem om trycket på de vanliga vårdcentralerna minskade så att det fanns en motsvarande besparing att hämta. Men hittills verkar det snarare som om fler söker vård när tillgängligheten ökar. Åkommor som inte är akuta blir plötsligt bekväma att behandla utan att man behöver avsätta tid för ett läkarbesök och kanske förlora arbetsinkomst.

Följden är att skattebetalarnas kostnad för e-vården skenar. Förra året betalade landstingen ut 37,5 miljoner kronor till vårdgivare som Min doktor och Kry. I år passerades den summan redan efter fyra månader. Med den ökningstakten tar det inte många år innan det handlar om miljarder.

Därför beslöt organisationen Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, nyligen att sänka den rekommenderade patientersättning som landstingen betalar ut till 650 kronor från den 1 juli. I det närmaste en halvering och ett rejält bakslag för e-läkarna.

- Det är klart att detta är en utmaning för oss, säger Daniel Persson, chef för affärsutveckling på Min doktor.

Han menar att den vanliga vården är baserad på att vårdgivaren får ersättning efter antalet fysiska patientbesök. Min doktor arbetar i stället med ärenden och ett sådant varar så länge som krävs.

- Vi finns där så länge ett ärende varar och tills problemet är löst. Vi vill leverera värde, inte räkna besök.

Samtidigt tror Persson att det kommer nya betalningsmodeller för e-vården som bättre återspeglar hur den digitala behandlingen går till.

- Enligt SKL är detta bara ett första steg. Vi är övertygade om att på sikt kommer vården fungera mer så som vi har byggt upp den.

Persson uppskattar att e-vårdgivarna i dag skulle kunna hantera ungefär 20 procent av de 17 miljoner besök som primärvården hanterar årligen.

- Men om några år är den siffran nog snarare 50 procent.

Och varför inte? Om svenskarna kunde överlåta sina pengar åt datorerna kan de väl låta dem ta hand om hälsan också.

# data[].attributes.attachment_link.description
För drygt 20 år sedan öppnade Östgöta Enskilda Bank den första internetbanken i Sverige. Några dagar senare drog SEB i gång. Visst fanns skeptiker. Är internet säkert? Datorn kan väl inte ersätta en bankkamrer av kött och blod? SEB hoppades på 10 000 nätkunder inom ett år. Målet nåddes på en månad.

# data[].attributes.body
(Thuren, 2007, s. 83)

# data[].attributes.headline
Skånetrafiken - Digital tjänst att analysera

# data[].attributes.subject
Skånetrafiken - Digital tjänst att analysera

# data[].attributes.body
Skånetrafikens digitala tjänst på nätet är en annan digital tjänst som jag skall kolla vidare på, då kollektivtrafik är ett av de områdena som har högst användarbas när det kommer till digitala tjänster.

# data[].attributes.headline
Design = Optisk mittpunkt (Optical adjustment)    

# data[].attributes.subject
Design = Optisk mittpunkt (Optical adjustment)    

# data[].attributes.body
(Dabner, 2014, s. 73)

Likhetens lag

Testa om digitala tjänster använder sig av de begreppen.

# data[].attributes.headline
Organizing the Digital World to Empower People to Do More Know More and Be More

# data[].attributes.subject
Organizing the Digital World to Empower People to Do More Know More and Be More

# data[].attributes.attachment_link.title
Organizing the Digital World to Empower People to Do More Know More and Be More

# data[].attributes.body
Jag har ställt frågan till 10 personer i varierande ålder vad det är som gör om de väljer att använda en digital tjänst eller inte. Vad tycker dom är viktiga faktorer för att en tjänst ska vara intressant att använda? Jag hade inget formulär med givna svar de gick gradera utifrån hur viktiga de var, utan de fick själva komma med viktiga faktorer.

De 3 vanligaste  faktorerna som framkom, rangordnade efter hur många som tog upp faktorn. Den vanligaste faktorn är alltså överst.

1. Tjänsten ska vara lätt att använda, lätt att förstå hur man ska göra. (8 av tio tog upp detta).

2. Jag ska tjäna tid jämfört med att t.ex. ringa myndigheten eller företaget. (6 av 10 tog upp detta).

3. Det får inte vara för många "klick" för att genomföra mitt ärende. (5 av 10 tog upp detta).

Annat som framkom men som inte var så vanligt var att tjänsten skulle innehålla en bekräftelse på att tjänsten var klar och genomförd, t.ex. vid deklaration. Bara en av tio sa att tjänsten ska vara snygg och kännas modern. Det var en av de yngre i gruppen av svarande. Att tjänsten skulle vara "snabb" tog två upp, alltså prestandan. En tjänst som är trög och programmet "laddar" för  länge mellan klicken är bara frustrerande.

Eftersom punkt ett är det vanligaste svaret och direkt kopplat till design av den digitala tjänsten är det dessa svar som jag har valt att fokusera på. Hur designar man en tjänst så att den blir lätt att först hur man ska använda den? Vad är det för designval som påverkar upplevelsen?