# data[].attributes.body
Complimenten geven

Aandacht

# data[].attributes.body
Coördinator facility

Janet

# data[].attributes.body
Interactieve consumtie is erg belangrijk binnen Fletcher Hotel Zuphen. Zonder personeel kunnen de gasten niet te woord worden gestaan. Hierbij is service en gastvrijheid heel belangrijk. Ook is het belangrijk dat het personeel op de hoogte is van interactieve consumptie. Bijvoorbeeld om te vragen aan de gast tijdens het ontbijt en diner of alles naar wens is. Tijdens de uitcheck komen deze punten ook aan bod. Daarom is het belangrijk om dit tijdens dat de gast geniet van een service of een heerlijk diner al te vragen of alles in orde is. In plaats van bij de uitcheck na een overnachting. Mocht een gast niet tevreden zijn is dit beter op te lossen tijdens bijvoorbeeld het diner dan tijdens uitcheck. Kortom interactieve consumptie is erg belangrijk.

# data[].attributes.body
Er is altijd wel interactie tussen het personeel en de gasten die er zijn. Bij de bediening zorg je ervoor dat de gast een fijne avond heeft. En na de tijd vraag je of alles naar wens is geweest. Het zelfde geldt voor de receptie. Je hebt vaak voor tijdens en na de tijd wel contact met de gast.

# data[].attributes.body
Vergankelijkheid speelt binnen de hotellerie een belangrijke rol. Als er geen voldoende personeel aanwezig is kan de service niet gewaarborgd worden. Voorraad is hierbij ook erg belangrijk. Onvoldoende voorraad veroorzaakt ontevreden gasten. Fletcher Hotels zit verspreid over heel Nederland ruim 110 hotels. Ervaringen binnen een Fletcher Hotel speelt een rol bij een bezoek bij één van de andere 110 hotels in Nederland. Fletcher Hotels is altijd bereikbaar via het hoofkantoor. Ieder eigen hotel is bereikbaar via telefoon of mail.

# data[].attributes.body
Interactieve Consumptie is voor ons van groot belang. Wij streven ernaar een gast blij en voldaan het restaurant te verlaten.
Wat hier voor nodig is:
-Inlevingsvermogen personeel (gasten verschillen over hoe ze behandeld willen worden) Zakelijke gasten willen vaak anders behandeld worden dan leisuregasten
- Prijs/kwaliteit moet in verhouding zijn
- Geen lange wachttijden
- Ontvangen wat de gasten van je willen verwachten

# data[].attributes.body
interactieve consumptie

veel interactie tussen de gasten en personeel. continu afstemming van wensen en verwachtingen.

persoonlijke contact en mail contact.

# data[].attributes.body
je kunt niet altijd weten of er in een bepaalde periode of tijd genoeg vraag is naar de dienst die je levert. Hierdoor is er denk ik zeker sprake van vergankelijkheid. Aan de andere kant worden de tafels in het restaurant of de kamers vaak wel van tevoren gereserveerd/geboekt. Zo kun je wel rekening houden met hoeveel personeel je inplant.

# data[].attributes.body
Bedienen bij U Parkhotel is erg interactief; het bedrijf heeft hierin geen middelen ter automatisering. De interactie vanuit het personeel bestaat uit het welkom heten, vragen om het eten en drinken, en vaak ook adviezen geven. Bij U Parkhotel is er in het restaurant tussen 6.30 en 00.00u altijd en tenminste 1 medewerker aanwezig. De interactieve consumptie blijkt ook uit het feit dat de klant ALTIJD centraal staat.

# data[].attributes.body
de vergankelijkheid op gebied van dienstverlenen is laag. het leveren van een dienst valt niet in voren te maken.

wat wel in voren te maken valt zijn de producten die wij leveren, je weet dat er op maandag zestig gasten komen daar kun je dus op sturen.

# data[].attributes.body
Een reisbureau is intermediair (tussenpersoon)
touroperator - reisbureau - klant
De interactie vind plaats via verschillende kanalen denk hierbij aan mail en telefoon.

# data[].attributes.body
De dienst van bedienen zelf is wel vergankelijk; wanneer de gast heeft afgerekend of de deur uit is, stopt het 'geven' van gastvrijheid. Het gevoel waar ik bij het kopje ontastbaarheid over schreef, is een minder vergankelijk deel van de dienst die bij mijn taak komt kijken. Daarnaast gaat de gast weg met een volle maag, wat ook iets is wat langer aan blijft houden dan het 'geven' van gastvrijheid

# data[].attributes.body
De reizen kunnen niet worden bewaard of worden opgeslagen. Bij terugkomst van de reis wordt de case gesloten.

# data[].attributes.body
bij ons is er veel interactieve concumptie, als je kijkt naar de winkels en de verkoop is er altijd een werknemer en een klant aanwezig. wel kan het zijn dat er een factuur gestuurd wordt en de broodjes bezorgd worden. dan is er wel een stuk minder interactieve consumptie. denk hierbij aan horeca klanten die een vaste plek hebben waar het 's ochtends bezorgd mag worden, zonder dat er iemand aanwezig is.

# data[].attributes.body
Zonder leerlingen of docenten is er geen onderwijs en zijn er ook geen facilitaire werkzaamheden nodig. Er is sprake van consumeren tijden productie.

# data[].attributes.body
Welke medewerker de klant treft is bepalend voor de ervaring van de dienstverlening. dit geldt ook voor de kwaliteit van de producten.

Elke medeweker en klant is anders.

# data[].attributes.body
bij nollen is de voorraad vaak hetzelfde, het verschilt per dag hoeveel klanten er komen en wat ze graag willen hebben. als de klant bij ons een bestelling doet, moeten we dit op voorraad hebben wanneer de klant dit op wil komen halen. wij werken vanuit voorraad

# data[].attributes.body
Diensten zijn niet blijvend en ook voor ons een moment opname. Wij streven naar consistentie qua inplannen personeel.
-Opgeleid
-Goede inplannen van personeel, ook rekening houden met kwaliteiten ieder personeelslid
-Kenbaar maken wat de organisatie van je verwacht
-Wat heeft prioriteit om kwaliteit diensten hoog te houden
-Controle op uitvoering personeel

# data[].attributes.body
Binnen de hotellerie branche is de heterogeniteit hoog. Elke dag heb je te maken met verschillende soorten gasten. Voorbeeld hiervan is een leisure gast of een zakelijke gast. Ook de doelgroep speelt hierin een grote rol. Goed opgeleid personeel speelt ook een rol in deze factor.

# data[].attributes.body
De interactieve consumptie is hoog. Personeel moet aanwezig zijn om de dienst te kunnen uitvoeren. Gasten moeten zich eerst inchecken willen ze gebruik kunnen maken van de diensten die thermen berendonck te bieden heeft. Dit zou digitaal kunnen maar door personeel de gasten in te laten checken heb je interactie met elkaar en kan je de gasten zich welkom laten voelen. Ook na incheck heb je veel interactie met de gasten

# data[].attributes.body
De vergankelijkheid is groot. Er is een kleine voorraad aan kantoorartikelen en koffie/thee assortiment. Verder zijn alle diensten vergankelijk: Schoonmaak/corvee, leerling helpen met kluisjes, enz.

# data[].attributes.body
De gasten die bij het hotel komen zijn erg verschillend. je ziet vooral zakelijke gasten doordeweeks en leisure gasten in het weekend. hierdoor is er sprake van heterogeniteit. beide gasten komen voor heel iets anders waardoor de ervaring ook anders zal zijn. een leisure gast zal een praatje waarderen bij het inchecken en een zakelijke gast wil het liefst zo snel mogelijk naar zijn kamer.

# data[].attributes.body
Jongeneel heeft een drietal processen aangaande de interactieve consumptie.

- bestellen van bouwmateriaal via balie
- bestellen van bouwmateriaal via telefonisch/ mailcontact
- bestellen van bouwmateriaal via webshop

# data[].attributes.body
Elke interactie is uniek, er zijn verschillende werknemers en verschillende klanten. Ook werken wij met meerdere systemen wat duid op interactiviteit.

# data[].attributes.body
Elke gast vraagt om een andere benadering, en elke gast heeft ook een andere/eigen verwachting of vraag. Daardoor is het bedienen een heel heterogene dienst.

# data[].attributes.body
Belangrijk dat de gast ook past in de onderneming ook mbt personeel
Heterogeniteit is laag
-Personeel: aard, humeur, vaardigheden
-Iedere gast is anders en /of wilt behandeld worden
-wisseling kwaliteit

# data[].attributes.body
Tastbaar: informatiemateriaal, welkomsbrief, fietsroutes, plattagrond van het Centrum, kamerkaartje, pro forma/factuur. Menukaart, gerechten, drankjes.

Ontastbaar: service, aanspreekpunt, ondersteuning.

# data[].attributes.body
de heterogeniteit binnen nollen is hoog. er is veel verschil in identiteit binnen het bedrijf. we streven er wel naar dat het verschil niet uit zou moeten maken wie er aan het werk is en wat de klant geleverd krijgt. wel in de winkels bij de verkoop zullen de medewerkers achter de kassa vragen anders beantwoorden.

# data[].attributes.body
Thermen resorts heeft 4 vestigingen door het land, die 365 dagen per jaar open zijn van 09-23 uur. Ze zijn telefonisch bereikbaar tijdens de openingstijden en je kan ze altijd mailen

# data[].attributes.body
ontastbaarheid:
gasten in- en uit checken.
een fijne avond bezorgen in het restaurant.

tastbaarheid:
Het eten en drinken in het restaurant.
kamerpasje, kamer en handdoeken etc. die je krijgt bij de kamer.

# data[].attributes.body
De mate van heterogeniteit is hoog. Leerlingen kunnen tien keer met dezelfde vraag komen, maar allemaal anders reageren op de oplossing. Ook de collega`s van het facilitaire team reageren verschillend op de vragen van klant.

# data[].attributes.body
De vergankelijkheid bij Scapino is merkbaar op verschillende niveaus, namelijk bij de medewerkers, voorraad en producten. Deze vergankelijkheid wordt deels veroorzaakt door seizoenswisselingen, wat betekent dat bepaalde producten gedurende voor een bepaalde deel van het jaar beschikbaar zijn, maar tijdens andere seizoenen weer niet. Ook zit er wisseling in de werkdagen en werkzaamheden van de medewerkers op de werkvloer. Beide elementen zorgen voor een andere gastvrijheidsbeleving, omdat elke medewerker het op zijn of haar eigen manier invult.

De klantenservice is open van 08.00 tot 18.00. De filialen gemiddeld van 09.30 tot 18.00

# data[].attributes.body
Levering van de dienstverlening is ontastbaar, wel zijn er tastbare onderdelen nodig om de dienst zo compleet mogelijk af te leveren.

Uitserveren van voeding is ontastbaar
het maken van voeding niet.

# data[].attributes.body
De reizen die worden verkocht zijn niet tastbaar (geen fysiek contact). Er wordt een advies uitgegeven over de verschillende diensten.

# data[].attributes.body
Bedienen is een dienst die uit zowel tastbare als ontastbare elementen bestaat. Het is belangrijk om de gast een welkom gevoel te geven. Dit is een ontastbaar element, maar iets dat wel een gevoel achterlaat bij de gast. Dit heeft wel mentale tastbaarheid. Het eten is een tastbaar/fysiek element

# data[].attributes.body
De horeca is mensenwerk, elk personeelslid is anders en brengt een andere energie met zich mee. Maar in principe zou je elke gast hetzelfde moeten kunnen bieden en zou niemand met een ontevreden gevoel naar huis moeten gaan.

# data[].attributes.body
Tastbaarheden: eten, drinken, aankleding

Ontastbaarheden:
-Gastvrijheid
-Representatief personeel
-Glimlach
-Begroeten, u, warm welkom, beleefd

# data[].attributes.body
Bij Scapino is heterogeniteit merkbaar, voornamelijk onder het personeel. Elke medewerker heeft een unieke identiteit en gedrag, wat betekent dat klanten verschillende ervaringen kunnen hebben met verschillende medewerkers. Hoewel de managers van Scapino streven naar de beste prestaties van hun medewerkers, zijn er ook externe heterogene factoren zoals het weer, de stemming van de consument en de beschikbaarheid van parkeergelegenheid waar Scapino geen directe controle over heeft.

# data[].attributes.body
Onderwijs is ontastbaar. Maar wordt tastbaar gemaakt door: digitale middelen, lesmethodes, maken van tastbare producten tijdens lessen.

# data[].attributes.body
Scapino: Ontastbaar:
Helpen met het aantrekken van schoenen. Helpen bij de maat keuze van kleding.

Tastbaar: website - assortiment schoenen/kleding/accessoires

# data[].attributes.body
Dimence Groep
Primair --> geestelijke gezondheidszorg

Werkzaam op de afdeling:
Gastvrijverblijf, leveren van gastvrije zorg.
Ontzorgen van de zorg.
Leveren van voeding voor cliënten, personeel en externe gasten.

# data[].attributes.body
De interactieve consumptie is heel hoog. Bij de dienst zijn de klant en de werknemer tegelijk aanwezig, anders kan de dienst zich ook niet voordoen. Beiden partijen moeten aanwezig zijn tijdens zowel de voorbereiding als de dienst zelf. Automatiseren oid is niet mogelijk.

# data[].attributes.body
Travel Agent | Travel Agency: Travel XL

# data[].attributes.body
Tastbaarheid: hoe het gerecht en de drankjes eruit zien, is het bord mooi opgemaakt, glazen schoon etc

Ontastbaarheid: hoe het personeel met de gast omgaat en hoe de houding is van het personeel. Denk hierbij aan de gaat begroeten met een lach

# data[].attributes.body
erg tastbaar: producten verkopen en leveren die tastbaar zijn. brood gebak etc

ontastbaar: de medewerkers die telefonisch contact hebben met klanten of mondelinge afspraken zonder dat hier tastbare producten aan te pas komen

# data[].attributes.body
Jongneel> 42 vestigingen door heel Nederland. Waarvan 6 dagen per week open van 7 tot 17. 24/7 Bereikbaar via app en website en email.

# data[].attributes.body
Heel vergankelijk, voorraad is niet mogelijk en alles wordt gedaan op basis van aanvragen.

# data[].attributes.body
Het is maatwerk dus de heterogeniteit is erg hoog. Iedere partij/event is anders. De heterogeniteit van de aanpak is juist laag doordat het een klein bedrijf is en dezelfde mensen voor 1 bepaalde taak verantwoordelijk zijn bij iedere partij.

# data[].attributes.body
medewerker bediening en meetings & events @ U Parkhotel

# data[].attributes.body
Restaurant Koetshuis Rhederoord

# data[].attributes.body
Upark hotel
Receptiemedewerker / bediening restaurant

# data[].attributes.body
Scapino B.V.

# data[].attributes.body
Lorentz Lyceum Arnhem. Middelbare school voor havo en vwo, met een aparte afdeling voor hoogbegaafde leerlingen.

# data[].attributes.body
Fletcher hotel Zutphen

# data[].attributes.body
Thermen berendonck

# data[].attributes.body
bakkerij nollen

# data[].attributes.body
Cateringbedrijf

# data[].attributes.body
Jongeneel biedt ondersteuning bij alle uitdagingen die een aannemer: van af offerte moment tot en met de levering van materiaal afgeleverd op de juiste plaats en tijd, opslag tot het meedenken over milieuregelgeving en aanbestedingen binnen het bouwproces ervaart.

# data[].attributes.body
Ziengs > in de basis belopen alle klanten dezelfde route. Afhankelijk van leeftijd/behoefte verschilt dit qua tijd en veel één op één hulp. Zonder bezoekers kan verkoopproces niet doorgaan. Schoen reparatie en achteraf een behandeling aan de schoenen is mogelijk.

# data[].attributes.body
Erg ontastbaar, het is een dienst. Het enige tastbare is het eten/de aankleding die er is.

# data[].attributes.body
Ziengs > 80 winkels door heel Nederland, waarvan 50 alle dagen open zijn. Klantenservice is van ma t/m zat ook bereikbaar. Telefonisch en via de mail. Op de website is er een ‘chat’ mogelijkheid.

# data[].attributes.body
Tastbaarheid: Hout-, plaat- en bouwmaterialen

Ontastbaarheid: jongeneel app, BIM service, ketenstandaard (supply-chain)

# data[].attributes.body
Ziengs > families, kleine kinderen (baby’s) en ouderen hulp nodig. Nemen veel tijd in beslag. Worden van A tot Z gelopen.

# data[].attributes.body
Ziengs > helpen met het aantrekken van schoenen, veters/rits. Een riem op maat maken. Schoenen oprekken.

Schoenmaker > hier is een klant niet bij aanwezig en kan worden uitgevoerd.

# data[].attributes.body
Jongeneel, verkoop en leveren van bouwmaterialen

# data[].attributes.body
Ziengs > midden/hoog segment. Service, vakmanschap, kwaliteit, één op één.

# data[].attributes.body
Het traject dat een klant voor een bepaalde handeling doorloopt is hetzelfde, maar de te leveren dienst loopt sterk uiteen afhankelijk van het klantprofiel. Wanneer een klant bijvoorbeeld op leeftijd is, kan het installeren van de Knab app een hele opgave zijn en behoeft de klant aanzienlijk meer ondersteuning van de klantenservice dan een vlotter twintiger. De klant wordt aangespoord zelf handelingen uit te voeren bij het openen, beheren en sluiten van bancaire producten (selfservice). Medewerkers hebben een informerende, adviserende en ondersteunende rol. Participatie van de consument is vereist. De productie van de dienst kan pas beginnen wanneer de consument (digitaal) aanwezig is.  Er is een FAQ waarop teruggevallen kan worden.

# data[].attributes.body
Het kwaliteitsoordeel, wat ook wel blijkt uit reviews, loopt sterk uiteen. Het maakt nogal uit wat voor klant je te woord staat, wat diens houding is ten aanzien van zelfservice, wat je achtergrond is, of je een particuliere/zakelijke klant bent. Het verschilt in enige mate ook door wie je wordt geholpen. Al wordt er het nodige gedaan aan kwaliteitscontrole en training om laatstgenoemde te beperken.

# data[].attributes.body
Tastbaarheden: Knab app, bankpas, website
Ontastbaar:  Ondersteuning bij het openen van bankproducten, bancaire vraagstukken, er is sprake van een perceived risk bancaire producten zijn vaak ondoorzichtig en de afstand tot de consument kan groot zijn

# data[].attributes.body
Knab, klantenservice Dagelijkse bankzaken

# data[].attributes.body
De klanten worden aangemoedigd zelf hun bankzaken in de hand te hebben (prosumers). Knab app en website zijn 24 uur per dag beschikbaar. Klanten kunnen in theorie zonder assistentie van een agent bancaire producten openen en sluiten. FAQ zijn tevens 24/7 beschikbaar. De klant kan terugvallen op de klantenservice wanneer de klant er niet uit komt. De klantenservice is open van 08:00 tot 20:00 en het betreft 1-op-1 contact.