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 Proceso de adquisición, expansión y fidelización de clientes - Leopoldo Alfaro

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 Proceso de adquisición, expansión y fidelización de clientes - Leopoldo Alfaro

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En el caso de la empresa en la que laboro el proceso de adquisición de clientes se realiza de varias formas pero principalmente por medio de la generación de leads que llegan por medio de campañas de marketing y en un proceso de afiliación al programa de lealtad el cual se puede realizar en tiendas físicas o en tiendas digitales.

Con relación a la expansión existen campañas dirigidas al crecimiento de clientes por medio de promociones exclusivas para nuevos clientes y para la fidelización hay un calendario de acciones comerciales dirigido a clientes lo cual demuestra el interés de la empresa en mantener a los clientes actuales por medio de campañas y promociones exclusivas.

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Oportunidades de relacionamiento con clientes CSS

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Oportunidades de relacionamiento con clientes CSS

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1. Generar confianza: Fortalecer la relación con los clientes para que acepten el modelo de televentas, eliminando la necesidad de visitas presenciales.

2. Comunicación cercana: Mantener un contacto constante y proactivo para resolver dudas y anticiparse a sus necesidades.

3. Valor agregado: Ofrecer información, asesoría y propuestas personalizadas que demuestren comprensión de su negocio.

4. Flexibilidad en la atención: Adaptarse a los canales preferidos por cada cliente (teléfono, correo, videollamada, etc.).

5. Seguimiento postventa: Dar acompañamiento después de la compra para reforzar la satisfacción y la fidelización.

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Agustin Sanchez Buteler - ASISPRE - GRUPO FLORES

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Agustin Sanchez Buteler - ASISPRE - GRUPO FLORES

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Una gran área de oportunidad en ASISPRE es potenciar el relacionamiento con nuestros afiliados actuales para mejorar su permanencia, satisfacción y rentabilidad.

Para eso, hemos diseñando un sistema de incentivos por comisiones que premia al equipo por generar gestiones de upgrade o valor agregado en la atención, sumando puntos por cada acción realizada.

Además, mejoramos las campañas salientes por mail y WhatsApp para comunicar beneficios, novedades y herramientas del servicio de forma continua, reforzando la percepción de valor y fomentando la fidelización.

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Falta de comunicación efectiva y seguimiento personalizado.

Poca atención proactiva: La atención tercerizada no mantienen un contacto constante y significativo con sus clientes.

Atención reactiva: Solo responden cuando el cliente presenta un problema, sin anticiparse a sus necesidades.

Procesos internos poco alineados: Falta de coordinación entre áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.

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Es la reactivación de cliente ya que aprendí que este tiene menos impacto en costo y tiene probabilidades de re compra.

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Una de las oportunidades que tenemos hoy en día es el fortalecimiento de la relación de manera presencial de nuestros agentes de venta externa con algunos segmentos de mercado, ya que se van dejando como clientes que por default nos comprarán, y que hemos visto que la competencia aborda y en algunos casos se lleva.

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Áreas de Oportunidad en la Adquisición de Clientes

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Áreas de Oportunidad en la Adquisición de Clientes

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📌 1. Áreas de Oportunidad en la Adquisición de Clientes

🔹 Optimización del Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

Actualmente, el CAC es de $266.67 por cliente y se recupera en 1.78 meses, lo cual es un dato positivo.

Oportunidad: Reducir el CAC a través de una mejor segmentación y automatización en la captación de leads.

Acción: Implementar un modelo de Account-Based Marketing (ABM) para atraer clientes con mayor potencial de compra.

🔹 Aceleración del Proceso de Conversión

Problema: Actualmente, el traspaso de leads de marketing a ventas ocurre semanalmente, lo que retrasa el cierre.

Oportunidad: Implementar integraciones CRM en tiempo real para reducir tiempos de respuesta y aumentar la conversión.

Acción: Incorporar herramientas como HubSpot o Salesforce para automatizar el proceso y mejorar la calidad de los leads.

📌 2. Áreas de Oportunidad en la Retención y Fidelización de Clientes

🔹 Reducir la Tasa de Abandono

Se pierden 10.6 clientes al mes, lo que representa $4,770 en pérdidas trimestrales.

Oportunidad: Implementar estrategias de Customer Success para identificar clientes en riesgo y aumentar su compromiso.

Acción: Automatizar alertas de clientes inactivos y crear un programa de seguimiento proactivo.

🔹 Estrategia de Engagement Post-Adopción

Problema: No hay un modelo claro de reinducción después de los primeros meses de uso.

Oportunidad: Crear un programa de educación continua con contenido exclusivo para clientes activos.

Acción: Desarrollar webinars, tutoriales personalizados y eventos privados para mantener el interés y demostrar valor continuo.

📌 3. Áreas de Oportunidad en la Expansión de Clientes

🔹 Incrementar el ARPU (Ingresos por Cliente)

Problema: Los clientes pagan la misma tarifa durante todo su ciclo de vida.

Oportunidad: Introducir estrategias de upselling y cross-selling para aumentar el valor por cliente.

Acción: Ofrecer planes premium con funcionalidades avanzadas y servicios complementarios.

🔹 Desarrollar un Modelo de Referidos

Problema: No existe un incentivo claro para que los clientes actuales recomienden la plataforma.

Oportunidad: Implementar un programa de recompensas por referidos, reduciendo el CAC y aumentando el LTV.

Acción: Ofrecer meses gratis o descuentos a clientes que traigan nuevos negocios a Cloudgrowth.

📌 4. Áreas de Oportunidad en la Estrategia Comercial

🔹 Optimizar el Mix de Medios y Presupuesto

Actualmente: Se destina 60% digital, 30% offline y 10% eventos.

Oportunidad: Reasignar inversión con base en datos de conversión para priorizar los canales más rentables.

Acción: Ejecutar una prueba A/B en diferentes plataformas para optimizar el gasto en adquisición.

🔹 Automatizar la Relación entre Marketing y Ventas

Problema: La comunicación se realiza mediante documentos compartidos, lo que retrasa el flujo de información.

Oportunidad: Implementar un CRM con automatización de workflows para mejorar la conversión de leads a clientes.

Acción: Integrar herramientas como Pipedrive, Zoho o HubSpot con alertas en tiempo real para el equipo comercial.

💡 Conclusión: Las 3 Claves para Crecer de Forma Sostenible

✅ Retener más clientes es tan importante como adquirir nuevos. Reducir el churn en un 50% puede generar más de $2,300 por trimestre en ingresos adicionales.

✅ Expandir clientes actuales es una fuente de ingresos latente. Con una estrategia efectiva de upselling y cross-selling, se pueden aumentar los ingresos en más de $7,950 mensuales.

✅ Optimizar procesos y automatizar flujos internos reducirá costos. La implementación de un CRM y un modelo de ventas en tiempo real puede mejorar la conversión y reducir el CAC.

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Es preferible crear servicios complementarios o aumentar la oferta antes que realizar aumentos de precios sin justificación

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Es preferible crear servicios complementarios o aumentar la oferta antes que realizar aumentos de precios sin justificación

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Es una gran oportunidad mejorar la relación con los clientes, disminuyendo también la tasa de abandono permitiéndonos mayor rentabilidad.

Es de suma importancia el dedicar el tiempo al análisis de todas las métricas y de la información para poder garantizar la toma de mejores decisiones así como la ejecución de las estrategias más efectivas.

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Una de las principales mejoras en toda relación con clientes es el análisis de factores de abandono existentes en la Organizacion., es mas "valioso y rentable" la atención y retención de un cliente existente que el desgaste y costo de encontrar uno nuevo.

Acciones enfocadas en temas como comunicación fluida, clara y honesta, soporte oportuno y de calidad, son factores potenciadores de la retención y fidelización de clientes. La cultura del "customer centricity" debe estar impregnada y alineada en toda la organización a fin de ser siempre la opción predilecta del cliente versus nuestros compoetidores.

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La oportunidad de mejora para facilitar el proceso de compra con opciones de pedido rápido, historial de compras o formularios simplificados. Esto ahorra tiempo al cliente y mejora su experiencia.