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Se refiere al conjunto de estrategias, procedimientos o métodos organizados que los investigadores emplean para obtener información relevante y necesaria para el desarrollo de un estudio. Estas técnicas pueden ser cualitativas (como entrevistas a profundidad, observación participante, grupos focales) o cuantitativas (como encuestas estructuradas, pruebas estandarizadas). La elección de la técnica depende del tipo de investigación (exploratoria, descriptiva, experimental) y del enfoque adoptado (cualitativo o cuantitativo). Su objetivo es garantizar que los datos recolectados sean precisos, confiables y representen de manera adecuada la realidad o fenómeno estudiado.

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Es el medio físico, digital o conceptual que se utiliza para capturar y registrar la información obtenida a través de las técnicas de recolección. Los instrumentos son diseñados de manera específica para adaptarse al tipo de datos que se desean recoger y al enfoque de la investigación. Ejemplos comunes incluyen cuestionarios, listas de verificación, diarios de campo, grabadoras de audio, cámaras, escalas de Likert, guías de observación o software de encuestas en línea. Un buen instrumento debe ser válido (mide lo que realmente se pretende medir) y confiable (produce resultados consistentes en diferentes contextos).

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Es información que describe cualidades, características o atributos no numéricos de un fenómeno, enfocándose en aspectos subjetivos o interpretativos.

Clasificación de datos cualitativos

1. Nominales: Categorías sin orden específico.

Ejemplo: Colores (rojo, azul, verde), estado civil (soltero, casado).

2. Ordinales: Categorías con un orden lógico, pero sin magnitud numérica.

Ejemplo: Nivel de satisfacción (bajo, medio, alto), clasificación de medallas (oro, plata, bronce).

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Es información expresada en números que permite realizar mediciones y cálculos matemáticos, describiendo cantidades o magnitudes.

Clasificación de datos cuantitativos

1. Discretos: Valores enteros que no admiten fracciones.

Ejemplo: Número de hijos, cantidad de autos en un estacionamiento.

2. Continuos: Valores que pueden tomar cualquier cifra dentro de un rango, incluyendo fracciones y decimales.

Ejemplo: Peso de una persona (65.4 kg), temperatura (36.7 °C).

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Exploratoria

Es un tipo de investigación que busca familiarizarse con un tema poco estudiado o comprender mejor un problema sin formular conclusiones definitivas.

Ejemplo: Estudiar los hábitos de consumo de un nuevo mercado.

Descriptiva

Se centra en detallar las características de un fenómeno o población de manera precisa, sin analizar relaciones causales.

Ejemplo: Analizar la distribución de edades en una comunidad.

Experimental

Busca establecer relaciones de causa y efecto mediante la manipulación de variables en un entorno controlado.

Ejemplo: Evaluar el efecto de un medicamento en pacientes con hipertensión.

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5 Ejemplos de técnicas de recolección de datos

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5 Ejemplos de técnicas de recolección de datos

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Observación directa

Ejemplo: Observar la interacción entre pacientes y personal médico en un hospital.

Entrevista estructurada

Ejemplo: Encuestar a estudiantes sobre su nivel de satisfacción académica.

Entrevista semiestructurada

Ejemplo: Indagar sobre las experiencias laborales de empleados en diferentes empresas.

Encuesta o cuestionario

Ejemplo: Evaluar el nivel de conocimiento sobre reciclaje en una comunidad.

Grupos focales

Ejemplo: Reunir a consumidores para debatir sobre un nuevo producto.

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Se pretende evaluar el impacto del aprendizaje experiencial de Kolb en la enseñanza de osteología, comparando el desempeño de dos grupos de 35 estudiantes de nivel medio superior cada uno.

El grupo A recibirá clases teóricas, por otra parte, el grupo B realizará prácticas de diafanización y tinción ósea de un ejemplar (Teiidae).

Posteriormente, se aplicará un examen y se analizarán los resultados con diversas pruebas estadísticas.

Los hallazgos revelarán si existe diferencia estadísticamente significativa en el desempeño promedio entre grupos.

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Vídeo sobre técnicas e instrumentos de recolección de datos

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Vídeo sobre técnicas e instrumentos de recolección de datos

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TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

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5 Ejemplos de instrumentos de recolección de datos

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5 Ejemplos de instrumentos de recolección de datos

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Cuestionario: Herramienta con preguntas estructuradas para obtener información de los participantes.

Ejemplo: Encuesta sobre hábitos de consumo.

Guía de entrevista: Documento con preguntas o temas clave para orientar una entrevista.

Ejemplo: Lista de preguntas sobre experiencias laborales.

Lista de verificación (checklist): Formato para registrar la presencia o ausencia de elementos específicos.

Ejemplo: Inspección de cumplimiento de normas de seguridad en un laboratorio.

Grabadora de audio: Dispositivo para capturar conversaciones o entrevistas.

Ejemplo: Grabar una entrevista a profundidad sobre experiencias migratorias.

Cámara fotográfica o de video: Herramienta para documentar fenómenos visuales.

Ejemplo: Fotografiar condiciones ambientales en una zona urbana.

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Sí, la revista en mira es DOCERE:

https://revistas.uaa.mx/index.php/docere

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE AGUASCALIENTES

INDEXADA EN:

DIALNET

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Recolección de datos: herramientas y 4 plantillas

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Recolección de datos: herramientas y 4 plantillas

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Aquí se pueden descargar 4 plantillas útiles en la recolección de datos.

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Sin duda, los datos de los clientes son el activo más valioso de tu empresa. Tus equipos de ventas, marketing y servicio confían en los conocimientos que tienes sobre ellos para brindar experiencias satisfactorias en el momento adecuado: desde la generación de leads hasta la retención a largo plazo. Esto requiere mantener una base de datos de clientes precisa y actualizada para que las interacciones que ofrezcas sean personalizadas y a escala.

Obviamente la recolección de datos es todo un desafío, pues no es sencillo determinar cuál es la información fundamental para cada departamento. Además, almacenarla y usarla correctamente también representa un gran reto.

Por ello, hemos creado esta guía de recolección de datos de clientes que te ayudará a conocer todo sobre el tema y logres implementarlo con éxito en tu empresa. Además en nuestra comunidad podrás conocer qué información de contacto es importante para tu empresa ¡Te invitamos a participar!

Qué es la recolección de datos

La recolección de datos es un método por el cual las empresas recopilan y miden información de diversas fuentes, a fin de obtener un panorama completo, responder preguntas importantes, evaluar sus resultados y anticipar futuras tendencias.

Este proceso busca reunir y medir información de diferentes fuentes para obtener una visualización completa y precisa acerca de un tema, zona o situación de interés. Dicho de otra forma: evalúa resultados para una mejor toma de decisiones.

Métodos de investigación

La recolección de datos se puede llevar a cabo por medio de 4 métodos de investigación:

Método analítico. Revisa a profundidad y en forma ordenada cada dato; va de lo general a lo particular para obtener conclusiones.

Método sintético. Analiza y resume la información; a través de razonamientos lógicos llega a nuevos conocimientos.

Método deductivo. Parte de conocimientos generales para llegar a conocimientos singulares.

Método inductivo. A partir del análisis de datos particulares llega a conclusiones generales.

Para qué sirve la recolección de datos

Permite analizar datos cuantitativos o cualitativos de forma sencilla para comprender el contexto en que se desarrolla el objeto de estudio.

La empresa puede almacenar y clasificar los datos según las características de un público determinado, para que más adelante realice esfuerzos de marketing dirigidos especialmente a él (que se traduzcan en ventas).

Ayuda a identificar oportunidades de negocio.

Muestra en qué procesos hay oportunidad de optimización para prevenir fricciones en el recorrido del comprador.

Ofrece datos para que las empresas comprendan mejor los comportamientos de sus clientes y leads, al recopilar información sobre los sitios que visitan, las publicaciones con las que interactúan y las acciones que completan.

9 técnicas de recolección de datos

1. Observación

2. Cuestionarios o encuestas

3. Focus group

4. Entrevistas

5. Formularios de contacto

6. Fuentes abiertas

7. Monitoreo de redes sociales

8. Análisis del sitio web

9. Historial de conversaciones

1. Observación

Si lo que deseas es conocer el comportamiento de tu objeto de estudio de forma directa, hacer una observación es una de las mejores técnicas. Es una forma discreta y sencilla de inspeccionar datos sin depender de un intermediario. Este método se caracteriza por no ser intrusivo y requiere evaluar el comportamiento del objeto de estudio por un tiempo continuo, sin intervenir.

Para ejecutarlo de modo adecuado, puedes registrar tus observaciones de campo en notas, grabaciones o en alguna plataforma online u offline (preferentemente desde un dispositivo móvil, desde donde puedas acceder fácilmente a la información recopilada durante la observación).

Aunque esta técnica es una de las más utilizadas, su superficialidad suele dejar de lado algunos datos importantes para obtener un panorama completo en tu estudio. Te recomendamos registrar tu información de forma ordenada y tratando de evitar sesgos o prejuicios personales. Esto te será de gran ayuda al realizar la evaluación de tus resultados, pues tendrás datos claros que te permitirán tomar mejores decisiones.

2. Cuestionarios o encuestas

Consiste en obtener datos directamente de los sujetos de estudio a fin de conseguir sus opiniones o sugerencias. Para lograr los resultados deseados con esta técnica es importante tener claros los objetivos de tu investigación.

Los cuestionarios o encuestas brindan información más amplia; sin embargo, debes aplicarlos cuidadosamente. Para ello tienes que definir qué tipo de cuestionario es más eficiente para tus propósitos. Algunos de los más populares son:

Cuestionario abierto: se usa para conocer a profundidad la perspectiva de las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener información más detallada.

Cuestionario cerrado: sirve para obtener gran cantidad de información, pero las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener preguntas de opción múltiple o que se respondan fácilmente con un "sí / no" o "verdadero / falso".

Este es uno de los tipos de recolección de datos más económicos y flexibles, ya que puedes aplicarlos a través de diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o cara a cara, obteniendo así información honesta que te brinda resultados más precisos.

Nota: ten en cuenta que uno de los principales obstáculos en la aplicación de encuestas o cuestionarios es el bajo índice de respuestas, por lo que deberás optar por un documento atractivo y simple. Utiliza lenguaje sencillo y da instrucciones claras a la hora de su aplicación.

3. Focus group

Este método cualitativo consiste en una reunión en la que un grupo de personas opinan sobre un tema en específico. Una de las cualidades de esta herramienta es la posibilidad de obtener diversas perspectivas sobre un mismo tema para llegar a la solución más adecuada.

Si logras crear un entorno adecuado, obtendrás opiniones honestas de tus participantes y observarás reacciones y actitudes que no se pueden analizar con otro plan de recolección de datos.

Para hacer un focus group de forma adecuada necesitas un moderador experto en el tema. Al igual que la observación, el orden es primordial para la evaluación de tus resultados. Recuerda que un debate siempre puede salirse de control si no se ejecuta de forma organizada.

4. Entrevistas

Este método consiste en recopilar la información formulando preguntas. A través de la comunicación interpersonal, el emisor obtiene respuestas verbales del receptor sobre un tema o problema en específico.

La entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere un encuestador y un informante. Para llevar a cabo una entrevista de forma eficaz, considera qué información deseas obtener del sujeto investigado a fin de orientar la conversación a los temas que necesitas tratar.

Reúne información suficiente del tema y prepara previamente tu entrevista, escucha con atención y genera un ambiente de cordialidad. Recuerda abordar gradualmente al entrevistado y hacer preguntas fáciles de comprender, pues tendrás la oportunidad de captar reacciones, gestos y aclarar la información en el momento.

5. Formularios de contacto

Un formulario en un sitio web es una gran fuente de datos que los usuarios aportan de manera voluntaria. A tu marca le sirve para conocer su nombre, correo electrónico, ubicación, entre otros datos relevantes; también te ayudan a segmentar el mercado para que generes mejores resultados de conversión.

Puedes obtener estos datos al ofrecer un descuento especial, la suscripción a tu newsletter, ebooks, infografías, videos, tutoriales y más contenido que pueda ser de interés para los visitantes de tu sitio. Si aún no cuentas con uno, prueba nuestro creador gratuito de formularios en línea.

6. Fuentes abiertas

Para entender aún más tu negocio acude a fuentes abiertas para obtener datos valiosos. Encuentra información pública y gratuita en páginas gubernamentales, universidades, instituciones independientes, organizaciones sin fines de lucro, grandes compañías, plataformas de análisis de datos, agencias, revistas especializadas, entre otras.

7. Monitoreo de redes sociales

Por medio de las redes sociales es posible que recopilen datos sobre el sector en el que se desenvuelve tu marca, de tus principales competidores y sobre todo de tus clientes potenciales. De esta forma también puedes comunicarte con ellos y conocer más de cerca a tu audiencia.

Lo mejor de todo es que la mayoría de este tipo de plataformas ya tienen integradas las herramientas de análisis de rendimiento de tu perfil y de tus campañas de marketing, de forma gratuita; entre ellas Facebook, Instagram, Twitter y YouTube.

8. Análisis del sitio web

Otra técnica para recopilar datos realmente útiles de los visitantes a tu sitio web es implementar un píxel de seguimiento o cookies. Así conocerás fácilmente la ubicación del usuario, sus patrones de comportamiento dentro de la página, con qué secciones interactúa más, las palabras clave que usó en el buscador para llegar hasta allí, si vino de otro sitio web, entre otros.

Esto también te servirá para mejorar la experiencia de los usuarios en tu sitio web. Una de las herramientas más populares para realizar esta tarea es Google Analytics. Cabe mencionar que el manejo de este tipo de datos está regulado legalmente en cada país de forma diferente, así que debes cumplir con los lineamientos que te correspondan.

9. Historial de conversaciones

Guardar las conversaciones que se generan en el chat de tu sitio web, en las redes sociales, chatbots, correos electrónicos, incluso llamadas y videollamadas con los clientes es también una técnica eficiente de recolección de datos. Esto te brindará una excelente retroalimentación para optimizar tus productos o servicios, mejorar la atención al cliente, acelerar el ciclo de ventas, entregar puntualmente productos, solucionar quejas, etc.

Ejemplos de recolección de datos

1. Ejemplo de recolección de datos mediante la observación

Una de las ventajas de la observación es obtener datos y referencias de primera mano. Una gran forma de aplicarla es con la demostración de productos y servicios, al poner atención en la manera en que los clientes interactúan con ellos, cuáles son sus reacciones, qué les interesa más. A partir de ello haz un registro de cuáles son las conductas que se repiten. Otra opción sería vigilar directamente los puntos de venta.

2. Ejemplo de recolección de datos con formularios

Los formularios en línea que se pueden crear en Facebook, con preguntas diseñadas especialmente para conocer un dato en particular, no solamente sobre la experiencia del usuario, sino también en qué industria trabaja, en qué área, el tamaño de la empresa en que labora, sus intereses, entre otros.

3. Ejemplo de recolección de datos con encuestas

Al final de una interacción entre el cliente y la empresa (al realizar una compra, recibir un pedido o dar seguimiento al servicio), las encuestas de calidad son una buena idea para recabar opiniones sobre el desempeño de tu negocio, mediante unas cuantas preguntas y una escala de calificación. Cuanto más breves y directas, hay mayor probabilidad de que las personas las respondan. Y si agregas un incentivo por hacerlo (un descuento, una muestra de producto o un regalo), aún mejor.

4. Ejemplos de recolección de datos con fuentes abiertas

Es útil para tener una vista de las búsquedas más populares en cualquier parte del mundo, enfocándote en una región o un país entero. Así conocerás qué palabras clave se utilizan con mayor frecuencia alrededor de un tema y de qué manera ayuda a tus estrategias.

Hay muchos sitios web que comparten datos relevantes para la creación de estrategias de negocios, como la lista de estadísticas de marketing de HubSpot que contiene información relevante de la optimización de buscadores, marketing de contenidos en diferentes formatos, marketing en redes sociales, videomarketing, email marketing, generación de leads y más.

Informes y reportes de expertos de la industria

Estos provienen de terceros, por lo que recomendamos que no se utilicen como única fuente de recolección de datos, ya que quizá no todo lo que se comparta sea útil para las necesidades de tu empresa. Sin embargo, sí es buena idea seguir los hallazgos de los expertos que son parte de una organización que se dedica a crear informes y reportes para todas las empresas de una industria: son más objetivos y comparten fuentes confiables.

5. Ejemplo de recolección de datos con focus group

En el focus group puedes hacer tres cosas:

Conducir una entrevista grupal.

Darle a varias personas, dentro de un ambiente controlado, tu producto más reciente para que lo prueben.

Llevarlo a cabo durante una reunión en línea.

En todos los casos, bien implementados, tendrás información muy valiosa de gente real, especialmente si existe un esfuerzo por convocar a quienes serán tu público objetivo (cuanto más diverso sea, mejor).

El creador de Netflix dijo que, gracias a un comentario aislado de un participante en un focus group, comenzó la idea de convertirse en un servicio de streaming. Como no sabes con certeza de dónde vendrá la información más valiosa, deberás poner mucha atención en la forma en que los participantes interactúan con tu producto, sus respuestas y lo que ocurre entre ellos.

Si decides realizar un focus group a distancia, es recomendable que sea con un cantidad menor de personas, para que sea más sencillo de gestionar. Apóyate en herramientas digitales, como chatbots, pizarras en línea (como Coogle), una cuenta pro de Zoom o Google Meet. La duración también debería ser menor, en comparación con una sesión presencial, para evitar el agotamiento por el uso de la pantalla. No olvides grabar la sesión para tener un respaldo.

6. Ejemplo de recolección de datos con entrevistas

Las entrevistas son una oportunidad para registrar mejor las reacciones de la gente y esas sutilezas en los gestos o tonos de voz que se pierden en las encuestas o formularios.
Además de que puedes realizarlas por teléfono, quizá una videollamada sea más efectiva, especialmente si tu interlocutor te permite grabar su rostro: así entenderás mejor sus respuestas.

Te sugerimos que la estructures con un guion que te ayude a conducirla para que no pierdas el objetivo. Selecciona a tus entrevistados de acuerdo con sus conocimientos o experiencia que sean relevantes para tus metas: clientes fieles, integrantes de tu competencia más importante, innovadores de tu área, personas que adquirieron tu producto o servicio recientemente o por primera vez.

Las preguntas pueden ser cerradas (cuyas respuestas serán contestadas con una sola palabra. Ejemplo: "¿Ha comprado anteriormente en nuestras sucursales físicas?" "Sí".

O abiertas (en las que el encuestado puede formular enunciados más amplios y presentar argumentos): "¿Cómo fue su experiencia cuando instaló las últimas actualizaciones a la aplicación?" "Sentí el sistema un poco más lento que de costumbre durante las primeras horas. Pero al final del día volvió a la normalidad. Es más sencillo compartir datos con mi equipo, aunque algunos permisos de edición cambiaron sin mi autorización. Me percaté de ello hasta la mañana siguiente."

Si ya tienes establecido lo que quieres saber mediante la entrevista, será más sencillo definir el tipo de preguntas a realizar.

Una vez que conoces los métodos de recolección de datos óptimos, conoceremos las herramientas para complementar tu proceso.

Instrumentos para la recolección de datos

1. Instrumentos para el departamento de marketing.

2. Instrumentos para el departamento de ventas.

3. Instrumentos para el departamento de servicio al cliente.

Son todos los recursos, tanto físicos como digitales, que te ayudarán a recopilar los datos más importantes de tus clientes potenciales. Veamos un poco más en detalle cada una de estos instrumentos:

1. Instrumentos para el departamento de marketing

El marketing es donde comienza el camino de recolección de los datos de tus clientes. Esto se consigue a través de la creación de contenido atractivo de tu marca para llamar la atención de los usuarios. Utiliza formularios y otras herramientas como el chat en vivo para convertir y nutrir a esos visitantes y contactos que, con suerte, serán clientes.

Adicionalmente, puedes hacer uso del kit de investigación de mercado de HubSpot para llevar a cabo una investigación de mercado eficaz en cualquier momento (desde el análisis de la competencia hasta la evaluación de tus posibles compradores).

Los datos que puedes recopilar dentro de tu CRM son los siguientes:

Datos básicos

Por ejemplo: nombre del usuario, su empresa y el correo electrónico.

El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor proporción de leads nuevos. Esto significa que hay más presión para hacer que esa información sea valiosa para el resto del ciclo de vida del cliente.

Esto comienza con los datos de contacto básicos que deben organizarse sin problemas en tu CRM, así como sincronizarse con otras aplicaciones clave; por ejemplo, tu plataforma de email marketing. Esto mantiene la información de los clientes actualizada en todas partes, lista para brindar conocimiento a cualquiera de tus colaboradores que la necesite.

Interacción con el sitio web

Durante las primeras etapas del ciclo de un nuevo cliente con tu empresa, asegúrate de que el análisis de tu sitio web te permita comprender cómo interactúa con la organización y cómo puedes ofrecer las experiencias que está buscando.

Por ejemplo, si eres propietario de un e-commerce, puedes usar la actividad del sitio web para recomendar otros productos que puedan gustarle a cada persona. Esto puedes lograrlo a través de técnicas de email marketing o retargeting en redes sociales.

Datos de segmentación

La información con la que puedas segmentar un contacto en los grupos y listas correctas es uno de los datos más valiosos a obtener desde un principio, por ejemplo: tamaño del equipo de trabajo, industria y rol. Esto no solo permite crear mensajes y estrategias de automatización más personalizados, sino que también sirve de apoyo en el cálculo del lead scoring.

Preferencias de suscripción

Asegúrate de que los formularios de contacto dentro de tu sitio web haya una casilla de verificación para que los usuarios puedan optar por recibir comunicaciones de marketing. Esta es una parte crucial para las regulaciones de protección de datos y facilita enviar contenido más relevante.

Lead scoring

Otro instrumento que puede ayudarte en la recolección de datos es el lead scoring. Además, es una de las tácticas con las que el equipo de marketing puede ayudar más al área de ventas. Con el lead scoring automatizado se otorgan puntos por métricas y comportamiento positivos, y se deducen por indicadores negativos.

Cuando ya cuentas con algunos datos recolectados, esta es la forma más rápida de evaluar la probabilidad de que un lead compre un producto y sea un cliente satisfecho.
Algunos ejemplos de aspectos que aumentan el lead scoring:

Alta participación, como registros de seminarios web y descargas de contenido.

Gran cantidad de tiempo dedicado a tu sitio web.

Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, demostración o funciones.

Determinar que es una persona tomadora de decisiones.

Pertenecer a un mercado o industria de alto valor.

Contar con el presupuesto adecuado.

El tamaño y los ingresos anuales del equipo coinciden con el buyer persona.

En cambio, estos puntos disminuyen el lead scoring:

Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web.

No es una persona tomadora de decisiones.

No pertenece a un mercado o industria de alto valor.

No dispone de un presupuesto adecuado.

El tamaño y los ingresos anuales del equipo no coinciden con el buyer persona.

2. Instrumentos para el departamento de ventas

En el caso del departamento de ventas, estos crean y fortalecen el puente para que los leads interesados se conviertan en clientes felices. Esto se consigue guiando a cada lead hacia el producto o servicio adecuado para él.

Ya sea que tu equipo de ventas trabaje con un enfoque basado en cuentas para acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada y efectiva a escala, los datos de los clientes son cruciales y los más importantes a recopilar son los siguientes:

Información de la oferta

Para cada trato logrado asegúrate de crear un registro de toda la información asociada con él. Esto incluye datos como monto y frecuencia de facturación. Aquí también puedes hacer uso de un CRM que cuente con una aplicación de contabilidad.

Valor de por vida del cliente (LTV)

Para el área de ventas, calcular el valor de por vida de un cliente es una métrica realmente útil para pronosticar ingresos a largo plazo. Puedes medir esto multiplicando el valor de compra por la frecuencia de compra durante la vida útil promedio de tu cliente.

Con un CRM como el de HubSpot puedes encontrar propiedades de cálculo para mantener esa métrica actualizada para tus clientes activos.

Información sobre tomadores de decisiones

Tus vendedores tienen una visión inigualable de cómo funciona la empresa a la que pertenece cada cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de toma de decisiones. Es probable que este mismo grupo de personas participe en futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización. Por lo tanto, asegúrate de que toda esta información sea recolectada en tu CRM.

Datos de segmentación granulares y verificados

Conforme un equipo de ventas va conociendo a un cliente potencial es necesario verificar su registro de contacto. Esto ayuda a comprobar que los datos como la industria, el tamaño de la empresa y otras métricas clave sean correctos. A la par, esta información debe sincronizarse con otras aplicaciones (como de email marketing) y herramientas de automatización.

Datos ganados y perdidos

Una de las métricas más importantes que deben recopilar los vendedores es por qué logran cerrar con éxito un negocio y por qué no. Solicita al equipo de ventas respuestas estandarizadas para almacenarlas en el CRM y utilízalas para optimizar tu producto, mensajes, segmentación y todo tu proceso de ventas.

3. Instrumentos para el departamento de servicio al cliente

La recolección de datos del cliente no finaliza cuando se cierra un acuerdo. Durante el tiempo que una persona sea cliente con tu empresa, puedes optimizar y actualizar su registro de contacto para crear una vista más precisa de cómo tu organización puede brindarle un mejor servicio. Algunos de los datos a recopilar son:

Métricas NPS y CSAT

Las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son realmente útiles para que cualquier empresa pueda reducir su rotación y optimice la experiencia del cliente con un producto o servicio. Esto se logra a través de una estrategia y un equipo más sólidos.

Estas métricas brindan una idea clara de cómo se siente un cliente con tu empresa y tus productos en cualquier momento. Además, mediante encuestas establecidas puedes monitorear su experiencia con el paso del tiempo.

Datos del ticket de soporte

Una forma precisa de medir la satisfacción del cliente -tanto de forma individual como general hacia tu producto y servicio- es con los datos de tu ticket de soporte. Esto incluye métricas generales como el volumen de tickets, el tema y el tiempo de resolución. También vale la pena automatizar las propiedades de los datos para cada registro de cliente, por ejemplo:

Último ticket enviado

Número de tickets enviados

Con la automatización en tu equipo de servicio puedes crear activadores instantáneos que les permitan saber a tus colaboradores si los puntajes de satisfacción caen por debajo de un cierto nivel o si se envía una cierta cantidad de tickets dentro de un periodo determinado.

Luego, tu equipo puede comunicarse rápidamente para dar seguimiento al cliente y reducir la probabilidad de abandono.

Riesgo de abandono

Al combinar métricas como Customer Satisfaction Score y los datos de los tickets de soporte puedes crear una fórmula personalizada para calcular el riesgo de abandono. Con una propiedad de cálculo en tu CRM, puedes automatizar este proceso y mantener una vista actualizada e inteligente de los clientes que tienen mayor probabilidad de abandono.

Motivo de abandono del cliente

Si bien todas las empresas desearían que esta tasa simplemente no existiera, no se puede conservar a los clientes por siempre. Si alguno tiene que despedirse, lo mejor es que intentes comprender y registrar lo que hay detrás de su decisión.

En tu CRM mantén los motivos estándar, por ejemplo: el producto es demasiado caro o presenta muchos problemas. Esto te permitirá crear informes procesables en lugar de examinar datos no estructurados.

Motivo de satisfacción del cliente

Así como hay clientes que deciden irse, existen otros que aman tu empresa. Saber qué estás haciendo bien también es un dato importante. Crea un conjunto estandarizado de motivos de satisfacción que puedas pedirles a tus clientes y haz uso de puntuaciones NPS fáciles de elegir por ellos.

HubSpot como instrumento de recolección de datos

Con el software de marketing analítico de HubSpot puedes medir el rendimiento de todas tus campañas de marketing y elaborar reportes, análisis e informes. Su panel es completamente personalizable, por lo que podrás agregar y descartar informes fácilmente y cuantas veces desees.

Una de sus grandes ventajas es que puedes medir el desempeño de tu trabajo y extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing. Además, se trata de una herramienta de acceso gratuito. Con este software podrás:

Vincular cada interacción de marketing a ingresos cerrados.

Analizar el rendimiento de tu sitio con métricas clave.

Extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing.

Usar los datos para potenciar el crecimiento de tu negocio.

Toma decisiones correctas con base en los datos recolectados

Al margen de las estrategias que decidas utilizar para recolectar datos, es fundamental que exista una línea de comunicación directa y abierta entre los tomadores de decisiones, para que así puedan llegar a conclusiones en función de los resultados o las evidencias.

Hacer especial énfasis en el análisis y la presentación de los datos es sumamente importante. Recuerda que los datos deben ser útiles y apoyar un propósito en específico; pero sobre todo deben ser fiables y limpios. Por ello, contar con una herramienta que te permita tener una fuente única de referencia es de gran ayuda.

Adicionalmente, cerciórate de que las personas que toman las decisiones cuenten con reportes claros que les permitan comprender a fondo la información recopilada, para que así puedan dar con las soluciones que tú y tu negocio, o tu equipo, esperan.

Por ejemplo, la compañía argentina Teclab, cuyo eje es ofrecer servicios educativos on-line, vive bajo la premisa "la información es poder".

Además de mejorar sus procesos de recolección de datos a través de la implementación de nuevas técnicas y herramientas, la información obtenida de la interacción de los leads con el contenido dio lugar a la optimización de la experiencia del usuario. Así la empresa logró identificar cuál era el contenido más estratégico, de acuerdo con el momento, y cuál era el tiempo apropiado para entregarlo, mejorando con ello sus procesos. De hecho: tienen una tasa de apertura de emails automatizados de 46 % y una tasa de apertura de emails clave para los alumnos del 86 %.

Puedes conocer más detalles en este caso de estudio.

Recolectar, mantener y utilizar los datos de tus clientes es un trabajo que nunca termina. Pero cuando tienes información relevante, precisa y actualizada, todo lo demás es más fácil y genera impactos positivos en tus áreas de ventas, marketing y servicio.

Procura mantener datos de la más alta calidad en todas tus aplicaciones y permite el acceso a todos tus departamentos para que puedan colaborar fácilmente.
Nota del editor: este artículo fue escrito originalmente por Ana Isabel Sordo, pero fue editado por Diego Santos para mayor comprensión y relevancia.

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Recolección de datos: métodos, técnicas e instrumentos

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Descubre cuál es la función de la recolección de datos, sus técnicas, ejemplos y lo básico para emplearla en tu organización.

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¿Qué técnicas e instrumentos para recolectar datos se emplearán en el proyecto?

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¿Qué técnicas e instrumentos para recolectar datos se emplearán en el proyecto?

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Para la recolección de datos en este estudio, se utilizará la técnica de evaluación mediante prueba escrita, empleando como instrumento un examen estructurado diseñado específicamente para medir el conocimiento adquirido en osteología. El examen incluirá preguntas de opción múltiple y de desarrollo breve, abarcando tanto conceptos teóricos como aplicaciones prácticas. Este instrumento permitirá evaluar y comparar de manera objetiva el desempeño académico de ambos grupos participantes.

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Arias Gonzáles, J. L., & Covinos Gallardo, M. (2021). Diseño y metodología de la investigación. Enfoques Consulting EIRL, 1(1), 66-78.

Arroyo Morales, A. (2020). Metodología de la investigación en las ciencias empresariales.

Medina, M., Rojas, R., & Bustamante, W. (2023). Metodología de la investigación: Técnicas e instrumentos de investigación. Instituto Universitario de Innovación Ciencia y Tecnología Inudi Perú.

Reyes, E. (2022). Metodología de la investigación científica. Page Publishing Inc.

Zúñiga, P. I. V., Cedeño, R. J. C., & Palacios, I. A. M. (2023). Metodología de la investigación científica: guía práctica. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(4), 9723-9762.

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¿Qué pruebas estadísticas se emplearán para analizar los datos?

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¿Qué pruebas estadísticas se emplearán para analizar los datos?

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Prueba de T de Welch

Coeficiente de Cohen's

Coeficiente de Glass's delta

Coeficiente de Hedges'

Prueba de U Mann-Whitney