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Presentacion brief de la compañia moderno minimalista celeste y blanco

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El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación del cliente antes, durante y después de realizar la compra.

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Son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua

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-Mejora el grado de satisfacción con la empresa si el proceso es abierto y sencillo.

-Respuesta coherente y sistemática.

-Identificar tendencias.

-Enfoque al cliente.

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1.2. Medios para canalizar la opinión del cliente.

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1.2. Medios para canalizar la opinión del cliente.

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Documento A4 Mapa Conceptual Organizador Gráfico Moderno Creativo Multicolor

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La figura del consumidor es básica en cualquier economía, y su protección resulta esencial para el buen funcionamiento económico del país

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La ley general para la defensa de los consumidores y usuarios, es la norma fundamental que rige los derechos de los consumidores.

"La relación fiscal o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros".

CONSUMIDOR:

Es el receptor final de un bien, que se usa(o consume) con el fin de satisfacer una necesidad.

USUARIO:

Es el receptor final de un servicio. También se lo puede denominar consumidor.

CLIENTE:

Es quien adquiere(paga) un bien o un servicio.

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La administración pública en España esta obligada a establecer un conjunto de normas que desarrollen los principios,los derechos y las obligaciones de los usuarios

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3.1.NORMATIVAS E INSTITUCIONES EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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3.1.NORMATIVAS E INSTITUCIONES EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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La normativa en España regula los derechos del consumidor puede proceder de la Unión Europea,El Estado,las comunidades autónomas y los municipios.

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Principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido.

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Consumo Cuidado | ¿Sabes cómo y cuándo utilizar la hoja de reclamaciones?

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5.GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS RECLAMACIONES

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5.GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS RECLAMACIONES

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La gestión adecuada de una reclamación por parte de una empresa debe tener en cuenta los principios de la norma internacional ISO 10002:2004.

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AQUI UN PEQUEÑO MANUAL DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR

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Derechos del consumidor y obligaciones, todo lo que debes saber

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Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Texto refundido de la ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Desde Legálitas repasamos los derechos que todo consumidor tiene garantizados por la ley ante cambios y devoluciones de productos. Garantía de los productos

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-Datos identificativos de la empresa o establecimiento

-Datos identificativos del reclamante

-Motivo

-Solicitud

-Otros datos

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3.1. TIPOS

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2.2)DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

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2.2)DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

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DERECHOS:

-A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

Se consideran seguros los bienes o servicios que no presentan riesgos en condiciones normales de uso.

-A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes y servicios.

Los poderes públicos deben fomentar que el consumidor conozca y ejerza sus derechos y que disponga de información precisa y comprensible para el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios.4

-A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

Los clientes deberán tener información sobre la empresa, y todas las características del bien o servicio que vayan a consumir, como se paga, etc... .

Se protegerá al consumidor frente a la inclusión y aplicación de cláusulas abusivas, se le repararán los posibles daños y se le indemnizará por los perjuicios sufridos en el adecuado uso y disfrute del bien o servicio.

-A participar en asociaciones de consumidores y usuarios.

Dichas asociaciones podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores en general.

OBLIGACIONES:

-De actuar de buena fe:

El desarrollo de cualquier queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio debe ser realizada desde la honestidad.

-De cumplir con los compromisos:

En el ejercicio de la compraventa se adquieren unos compromisos que tienen que ser cumplidos por ambas partes.

Estos se refieren en especial al pago en tiempo y forma de sus compras.

-De hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.

Es necesario que el consumidor siga las instrucciones del fabricante. En muchas ocasiones, si se produce un mal uso del producto, se puede perder la garantía.

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5.1 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

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5.1 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

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VISIBILIDAD: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por el personal

GRATUIDAD: El proceso de reclamación sera gratuito para el reclamante

OBJETIVIDAD: La queja tiene que ser tratada de manera equitativa,objetiva e imparcial

MEJORA CONTINUA: La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas ha de ser un objetivo permanente de la empresa

RESPONSABILIDAD: La empresa ha de establecer quién es responsable de hacerse cargo de una determinada queja

CONFIDENCIALIDAD: La empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja

ENFOQUE AL CLIENTE: La organización tiene que adoptar un enfoque orientado al cliente y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y reclamaciones

ACCESIBILIDAD: El procedimiento será fácilmente accesible para todos los reclamantes y prestará especial atención a estos aspectos;

La información sobre como se realiza y resuelve una queja

El proceso de la reclamación ha de ser fácil de comprender y seguir

RESPUESTA DILIGENTE: Es obligación de la empresa informar al reclamante sobre la recepción de la queja

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-Presencial: formulario físico y presentación en el establecimiento donde se hayan producido los hechos.

-Virtual: correo electrónico/online en la pág. web de la empresa.

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3.1. COMUNIDADES AUTÓNOMAS

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2.3)ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

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2.3)ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

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"El artículo 23 de la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios define las asociaciones de consumidores y usuarios como "organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores así como la defensa de sus derechos y sus intereses legítimos" ".

Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas autorizadas por la ley para actuar en nombre y representación de los interese generales de los consumidores y usuarios.

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PASO 1 - INFORMACIÓN: Esta información ha de facilitarse en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos

PASO 2 - RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN: En el momento en el que se recibe una reclamación, ha de registrarse con la información de apoyo y con un código de identificación, el registro deberá identificar la solución buscada por el reclamante

PASO 3 - SEGUIMIENTO: Se seguirá a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada

PASO 4 - ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBÓ: Conviene que la recepción de la reclamación en la empresa sea notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución aplicables

PASO 5 - EVALUCIÓN INICIAL: Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos

de severidad,implicaciones de seguridad,complejidad,impacto,necesidad y posibilidad de una acción inmediata

PASO 6 - INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS: Tienen que investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de una reclamación

PASO 7 - RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN: Es obligación de la empresa ofrecer una respuesta al reclamante

PASO 8 - COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE: La decisión tomada ha de comunicarse al reclamante mediante los medios de contacto suministrados por él

PASO 9 - CIERRE: Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, esta se debe realizar y registrar,si la rechaza entonces la queja permanecerá abierta

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ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)

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ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)

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Es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarlos a hacer valer sus derechos.

La OCU está financiada por las cuotas de sus más de 300.00 socios. Ser socio de esta, te brinda el disfrutar de un servicio de asesoría especializada y de otro tipo de servicios en condiciones más económicas, además de recibir publicaciones y tener acceso a su web sin ningún tipo de restricción.

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Se trata de una organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Surge del movimiento vecinal y desde 1981, se dedica a la defensa de los derechos de los consumidores.

Su financiación procede de las cuotas de sus asociados. También recibe subvenciones de las administraciones públicas para el desarrollo de las campañas en beneficio del conjunto de los consumidores, pero no acepta el dinero de empresas ni partidos políticos.

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Otras asociaciones de consumidores y usuarios centran sus esfuerzos en sectores concretos de actividad.

Algunas por ejemplo son ADICAE o AUC

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Superintendencia de Industria y Comercio

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Cómo reclamar por servicios de telecomunicaciones

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3.1.

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El Ayuntamiento de Ubrique, a través de la Delegación de Cultura, convoca el LIX Certamen Nacional de Pintura "Villa de Ubrique", que este año por primera vez pasa a ser Nacional, conforme a las siguientes bases:

1. Podrá participar cualquier artista español o extranjero residente en España y que sea mayor de edad.

2. Cada artista podrá presentar un máximo de dos obras, con libertad de temas, procedimientos y materiales, cuyas medidas no excederán de 162 cm en cualquiera de sus lados.

3. Para la selección de las obras, cada artista enviará al correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. una fotografía en color lo más fiel posible a la obra, en formato digital (jpg o tiff) de al menos 300 ppp de resolución, y una ficha en la que se haga constar los siguientes datos:

Nombre y apellidos.

DNI.

Domicilio.

Teléfono y email.

Título de la obra, técnica y dimensiones.

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Portal web de noticias y contenidos del Ayuntamiento de Ubrique