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J'interviens sur les sujets liés au marketing, au commercial, à la relation client, à l'innovation.

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06 11 96 34 05

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Accès à l'atelier Relation Client Partie 1

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Accès à l'atelier Relation Client Partie 1

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Accès à la formation

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Smartpocket - Responsable Relation Client - P1

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Support activités - Responsable Relation Client - P1

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La plateforme Learning Hub Cegos où se trouvent tous vos docs de formation 

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La plateforme Learning Hub Cegos où se trouvent tous vos docs de formation 

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a. Identifiant, nom d’utilisateur : votre adresse e-mail ;

b. Mot de passe : votre prénom (1ère lettre en majuscule, tiret…) ;

c. En cas de difficultés contactez la hotline 01 55 00 93 07

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- Une entreprise dont la relation client vous paraît remarquable
- Ce qui vous attire en général dans la notion de relation client ?
- Ce qui vous attire le moins ?
- Ce que la crise Covid-19 a changé dans la relation à vos clients ?

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Votre certification Responsable Relation Client

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Votre certification Responsable Relation Client

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Tout ce qu'il faut savoir pour obtenir votre certification RRC

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Votre accès à la salle de formation Partie 2 :

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Votre accès à la salle de formation Partie 2 :

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Responsable Merchandising International Parfums Cosmétiques chez COTY
en congés de reclassement depuis janvier 2022

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Type de clients : installateurs, utilisateurs finaux de produits électroniques (BtoB)

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Ce qui m'attire dans la relation client; c'est le côté relationnel, commercial

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CMG Sports Club
BtoC
Licenciée en janvier 2022
Actuellement en CSP

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Responsable administrative et relations clients chez SCSO 

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Responsable administrative et relations clients chez SCSO 

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type de clients Groupement d'acheteurs de peintures industriels. Les acheteurs ont des magasins, leur clientèle peintres + particuliers

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L'entreprise Lucca me parait une très bonne entreprise à prendre en exemple dans leur relation client.
Ce qui attire mon attention est la rapidité de réponse, la recherche de compréhension du besoin, la qualité de relation mise en place et entretenue avec le client/ l'utilisateur.
Ce qui m'attire le moins est l'accusé de réception rapide mais vide.
La crise de Covid19 a mis en avant la réactivité de réponses aux clients

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justine.g@springcard.com
01 64 53 20 17

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Comment m'améliorer en tant que Responsable relation client,
Comment mieux organiser mon service et mon équipe, échanger sur les différentes méthodes et quels sont les outils à mettre en place

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tel 0698430650
elodiejulita17@gmail.com

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La relation clients est une partie importante de la politique de l'entreprise.

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La relation clients est une partie importante de la politique de l'entreprise.

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Mettre en place une enquête de satisfaction par email et/ou par téléphone avec un NPS.
En dégager les 3 groupes de clients afin d'évaluer le niveau de satisfaction.
Puis mettre en place un plan d'actions afin de comprendre ce qui n'a pas été (et ne pas attendre 6 mois).
Et enfin développer une stratégie de fidélisation clients

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Ce qui m'attire dans la relation clients est la satisfaction clients tout en prenant en compte les intérêts de mon entreprise

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Ce qui m'attire dans la relation clients est la satisfaction clients tout en prenant en compte les intérêts de mon entreprise

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Dans l'immédiat, aucun aspect négatif dans la fonction.

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Dans l'immédiat, aucun aspect négatif dans la fonction.

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Nous avons eu la possibilité de pouvoir fournir nos clients durant la crise covid grâce aux stocks que nous avions. cela a permis de renforcer le lien et la confiance de nos  clients envers nous.

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Nous avons eu la possibilité de pouvoir fournir nos clients durant la crise covid grâce aux stocks que nous avions. cela a permis de renforcer le lien et la confiance de nos  clients envers nous.

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j.audry@unikalo.com

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Apprendre le métier, mieux comprendre les enjeux et les bases à connaitre

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j'ai choisi cette formation afin d'améliorer la manière dont la relation clients se passe, apprendre de nouvelles façons de faire. par la mis en place d'outils et de process en interne

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j'ai choisi cette formation afin d'améliorer la manière dont la relation clients se passe, apprendre de nouvelles façons de faire. par la mis en place d'outils et de process en interne

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Je recherche une entreprise à taille humaine ou familiale
Ce qui m'attire est la satisfaction des clients
Pouvoir résoudre les problèmes
Je n'aime pas les stats parce que je manque de connaissances sur ce sujet
Mon poste a été supprimé suite à la période COVID
Pendant la période COVID j'ai trouvé les clients plutôt agressifs impatients car nous n'avions pas de recul pour proposer les gestes à accorder

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Email et Tel
bp75019@orange.fr
0680456701

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Mes objectifs
Renforcer mes compétences et mes connaissances dans la relation client

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Satisfaction clients => mise en place d'outil pour mesurer la satisfaction clients.

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Satisfaction clients => mise en place d'outil pour mesurer la satisfaction clients.

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Tél : 06 07 37 35 14
emgebhardt@yahoo.com

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Bienvenue dans la partie 2 de la formation Responsable Relation Client !

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Bienvenue dans la partie 2 de la formation Responsable Relation Client !

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Je suis consultante & formatrice en Marketing Relationnel et j'interviens sur toutes les thématiques de Relation Client, des Bases de Données et du Marketing Client

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Qu'avez vous appris de nouveau par rapport au projet relation client de votre entreprise ?

# data[].attributes.subject
Qu'avez vous appris de nouveau par rapport au projet relation client de votre entreprise ?

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C'est un nouveau métier pour moi étant Resp Merchandising, donc je n'ai pas de comparatif

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C'est un nouveau métier pour moi étant Resp Merchandising, donc je n'ai pas de comparatif

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Sans emploi actuellement je n'ai pas pu travailler sur le projet de la relation client 

# data[].attributes.subject
Sans emploi actuellement je n'ai pas pu travailler sur le projet de la relation client 

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J'ai appris à mettre en place un NPS via deux canaux de communication : par téléphone et email pour remonter le niveau de satisfaction de nos clients

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- Etude de la satisfaction clients
-

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Depuis la 1ere partie, je pourrai identifier la segmentation pour travailler sur le parcours client

# data[].attributes.subject
Depuis la 1ere partie, je pourrai identifier la segmentation pour travailler sur le parcours client

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La fidélisation est une stratégie qui identifie, maintient et accroit le rendement des meilleurs clients au travers d’une relation à valeur ajoutée, interactive et axée long terme »

Barlow

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L'Ecoute active du besoin du client
Tenir compte du verbatim, l'analyser
Hiérarchiser ses besoins

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Quels sont vos objectifs personnels ?

Quelles sont vos questions ?

Quelle problématique à résoudre ?

Merci de noter 1 seul objectif ou 1 seule question par post-it

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Quels sont les 3 points importants de cette journée pour vous ?

# data[].attributes.subject
Quels sont les 3 points importants de cette journée pour vous ?

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La Voix du client circule à travers les canaux

Elle s’exprime aussi en dehors des canaux de l’entreprise à travers les média sociaux, et on peut valoriser la voix du client sur les média sociaux d’entreprise (blog, communauté,…)

Recueillir la voix du client suppose de mettre en place des dispositifs d’écoute

Encore faut-il :

-       être capable d’ « entendre » => thème J2

-       mettre à disposition de tous la connaissance sur le client (CRM)

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Comment bien écouter ses clients ? des techniques pour les faire parler de leurs vrais besoins

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Comment répondre à ses clients en fonction du produit?

# data[].attributes.subject
Comment répondre à ses clients en fonction du produit?

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- Bien comprendre et enregistrer la demande du client

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- Bien comprendre et enregistrer la demande du client

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- Apporté une réponse conforme à l'attente du client
- Développer dans les autres services l'importance de la réponse au client

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Comment répondre correctement aux besoins du client ?

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Comment répondre correctement aux réclamations du client ?

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Quels process pouvons-nous mettre en place ?

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- Développer une veille de la e-réputation via les avis google et google alertes.
- Développer une stratégie d'écoute du client via la remontée terrain et l'interview clients,
- Interpréter les attentes du client grâce à ces remontées

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- organisation de l'écoute client
- comprendre les attentes du client
- fidéliser et satisfaire le client

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Dispositif d'écoute du client
Le comportement du client

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outils de cartographie du parcours client

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outils de cartographie du parcours client

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- L'interview client pour faire ressortir les attentes du client
- Les outils à mettre en place pour mettre en évidence les exigences du client
- L'intervention de Stéphane était très intéressante
- L'importance du CRM

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L'Ecoute client à transformer en promesse
Les attentes clients
La fidélisation
le parcours détaillé (Shostack)

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- Scénario du pire, création d'un blueprint (traitement cde client)
- mise en place enquête de satisfaction client après réclamation
- CRM?

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Les points utiles pour moi
Les 4 enjeux
La méthode pour definir les engagements
Et l'intervention de Stéphane Bourrier

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asloirat @gmail.com
06 35 39 07 42

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Accès à la formation

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Cliquez ici pour rejoindre la réunion

Jeanne & Elodie

# data[].attributes.body
Cliquez ici pour rejoindre la réunion

Justine & Brigitte

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- Bénéfices:
- Libérer du temps pour les salariés des agences pour se concentrer sur leur coeur de métier
- Du temps pour le coeur d'activité: appel commercial
- Centralisation : Homogénisation des pratiques: enregistrer contrat client, partage d'information, plus de productivité, + efficace, répondre la même chose aux clients
- Dispatcher les appels des clients entre agence, et disposer de temps plus court de retour vers le client (baisse de perte de temps)
- Meilleure satisfaction client: pas besoin de se déplacer
- Plage d'appels horaires + large
- Libérer le temps des assistances cciales pour qu'elles fassent du ccial
- Digitaliser le processus du cycle de vente
- Avoir un FAQ pour donner des réponses rapides

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- Liens pour avoir accès aux réseaux sociaux,
- FAQ
- Chat
- Accès au n° de téléphone facilement
- Extranet pour avoir accès à ses factures, suivi de commande, ajouter des documents
- Mettre en avant les normes ISO de l'entreprise
- Liens sur les fiches produits
- Page Job & Stage , "carrière"
- Autres infos qui mettent en avant des qualités de l'entreprise
- Application sur le téléphone: 13 - 34 - 100

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- Centraliser toutes les réclamations (mail, téléphone, RS, réclamations en agence)
- Mise à jour des réseaux sociaux: produits et services proposés,
- FAQ
- Avoir toutes les informations avant qu'il nous appelel
- Développer une offre commerciale et fidélisation en cas de résiliation,  +  offre commerciales complémentaire
- Appels sortant: pour rentrer du CA

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https://chat.openai.com/

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ChatGPT is your AI chatbot for everyday use. Chat with the most advanced AI to explore ideas, solve problems, and learn faster.

# data[].attributes.headline
Si externalisation : choix de la solution ? Étranger ? Métropole ?     Justine - Elodie

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Si externalisation : choix de la solution ? Étranger ? Métropole ?     Justine - Elodie

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- A l'étranger
- des experts dont c'est le métier
- cher
- accessible  7/7  24/24
- outils pro

inconvénients
- barrière langue => risque de moins bonne quélité
- imapct sur la qualité de l'image de marque, surtout sur certaines catégories: exemple Luxe, selon type entreprise et valeurs véhiculées
- Remonté d'infos moins rapides, moins complètes, tierce personne, déperdition d'info
- Moins de contrôle, sur les salariés
- Risque de confidentialité des données (RGPD)

- Métropole
- Proximité
- Valeur client, facilité de partager la même culture, valeur de l'entreprise
- Rapidité de remonté, fluide

Inconvénients
cout, moins rentable

Internaliser

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Si internalisation : quel rattachement du CRC dans l’organigramme ? Quelle organisation interne dans le CRC ?   Jeanne - Brigitte

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Si internalisation : quel rattachement du CRC dans l’organigramme ? Quelle organisation interne dans le CRC ?   Jeanne - Brigitte

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-  Rattachement Service Marketing  (appels entrants sav, service marketing / Commercial  (appels sortants)

- Commercial & Marktinig 2 services distincts

- Dans le cas Ossecur, plutôt commercial

- Organisation
Appels entrants / Appels Sortants + 1 Pôle pour les filiales (clients inteernes)