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Déjame hacerte un par de preguntas: ¿A cuántas marcas sigues en las redes sociales? y ¿para qué las sigues?

Te lo pregunto porque hace tiempo intenté responder aquí en el blog a la pregunta ¿para qué le sirve a una marca estar en las redes sociales? Ese post iba dirigido a los pequeños y medianos negocios para que vieran las ventajas que actualmente tiene para una marca tener una cuenta de Twitter o una página de Facebook.

Pero ahora mismo me hago la pregunta desde el prisma opuesto: ¿Para qué nos sirve a los usuarios que las marcas estén en las redes sociales?

Y es que últimamente no paro de leer artículos sobre la importancia de que las marcas conversen con sus clientes en las redes sociales, como si éste fuera un objetivo en sí mismo. Y digo yo, ¿tú realmente charlas con las marcas en Facebook, Twitter, Google +, Instagram, etc. o simplemente acudes a ellas cuando necesitas algo?

En el blog Mis Apis por tus Cookies hablaban el otro día de la importancia de la conversación real en redes sociales y este párrafo me gustó bastante:

Lo que nuestros clientes buscan no es charlar con nosotros. Eso ya lo hacen con sus amigos, familias o gente que les importa. L o que esperan de una marca es que les resuelva problemas, dé información interesante o haga ofertas que respondan a sus necesidades.

En una palabra: buscan que la marca les aporte valor a cambio de su dinero.

Esto lo dijo Jose Luis Bru en su artículo El mito de la conversación. Y personalmente no podría estar más de acuerdo.

¿Crees que las marcas proporcionan información útil en sus perfiles sociales o están por estar, originando solamente conversaciones vacías?

Bru recoge una reflexión de Rohit Bhargava en otro artículo llamado 'Por qué las conversaciones online ya no importan y nunca lo hicieron'. Ese artículo básicamente dice que los consumidores NO quieren una conversación online. Al menos no quieren una conversación con una marca. Lo que quieren son cosas hechas. Quieren aprender algo nuevo. Quieren entretenimiento...

Entonces, ¿por qué no paramos de escuchar el discurso de que lo más importante para las empresas es conversar en redes sociales?

Rohit Bhargava lo explica con tres razones:

1. La 'conversación' se confunde con el 'boca a boca'

Cuando los responsables de marketing dicen que quieren conversación, a menudo en lo que están pensando es el marketing 'boca a boca', es decir, lo que quieren es que alguien hable bien sobre el producto o servicio y lo recomiende a otras personas.

No he podido evitar que se me venga a la mente este clásico del cine español del año 92... con una ligera variante...

2. Las marcas se confunden con amigos

Las personas no se hacen amigas de las marcas, las personas se hacen amigas de otras personas. Otra cosa es que los usuarios puedan sentir simpatía hacia una marca, pero entonces lo importante es saber por qué. ¿Van los clientes a una cafetería por la amistad que tienen con el camarero o porque les gusta el café?

3. Las peticiones de ayuda de los usuarios se confunden con peticiones de conversación

Probablemente el mayor error que ha llevado a las marcas a esta fé injustificada en el poder de las conversaciones online es creer que cuando la gente pide ayuda está buscando mantener una conversación en lugar de simplemente una solución rápida a su problema.

¿Es importante la 'conversación' en las redes sociales?

Bhargava lo tiene claro: Lo que importa es la Utilidad.

Lo que hay que hacer es proporcionar utilidad. Utilidad significa ofrecer algo tan útil que solucione tanto una necesidad manifiesta como una necesidad que ni siquiera sabíamos que teníamos.

La 'utilidad' triunfa sobre la 'conversación' online

De este cambio en el paradigma de los negocios online hablan dos recientes bestsellers que menciona Bhargava y que me ha encantado descubrir: de Jay Baer yde Mitch Joel .

¿Los conocías? Ambos subrayan la importancia de la utilidad como una cualidad fundamental que buscan los consumidores en las marcas que eligen comprar y que recomiendan a otros usuarios.

¿Cómo proporcionar utilidad en lugar de conversaciones vacías?

Aquí van algunos ejemplos que he recogido de Twitter (tienes que clicar sobre la imagen para verla ampliada, perdona) y algunas sugerencias que comentaba Bhargava en su artículo:

1. Añade valor a las interacciones . En su artículo Chargava menciona un ejemplo de una compañía de cruceros que respondió a un tweet de un cliente emocionado sobre su próximo crucero simplemente diciendo: " Uau, ¡pásalo muy bien! ". Seguramente, eso es diálogo, pero no añade valor y asume una "amistad" que no existe. En lugar de eso, ¿qué tal si la compañía hubiera ofrecido algún consejo sobre qué hacer o qué ver durante el crucero?

Conversar no es suficiente si no aportas valor.

Otro ejemplo podría ser el tweet que he puesto en la imagen donde Yoigo no sólo responde a una consulta sino que proporciona toda la información posible en los 140 caracteres de Twitter.

@joesfer1 marca en tu móvil: *67*556# y tecla de llamada, luego *62*556# y tecla de llamada, y luego *61*556# y tecla de llamada

- Yoigo (@somosyoigo) November 14, 2013

En el lado contrario estaría el tweet de Movistar Argentina o de Telepizza España, que simplemente buscan interactuar con los usuarios, aunque como vemos se genera poca interacción a veces ( sólo 1 favorito en el caso de Telepizza y sólo 5 RT y 4 favoritos en el caso de Movistar).

Aceitunas en la pizza ¿A favor o en contra? ¡Elige tu bando!
- Telepizza España (@telepizza_es) November 14, 2013

RT si alguna vez le compraste algún accesorio a tu celu. ¡Contanos cuál fue el + extraño! #EnchulameElCelu pic.twitter.com/R47Ssg9Jdp
- Movistar Argentina (@MovistarArg) November 16, 2013

2. Responde de forma proactiva . No todas las preguntas que la gente lanza online van dirigidas a ti, pero ser proactivo respondiéndolas puede aportar mucho valor a tu marca. Por ejemplo, hay redes sociales como Quora (de preguntas y respuestas) y otras muchas donde la gente lanza preguntas sobre tu sector de negocio. Estar presente en esas interacciones puede guiar a los usuarios que preguntan directamente hacia tu respuesta. Y eso sí es entrar en una conversación.

@lucia_cab Hola, tenemos twitter para escuchar vuestros comentarios en 140 caracteres. Pero también tenemos teléfono 900 500 103 (Gratis)

- Mercadona (@Mercadona) November 18, 2013

. Últimamente el 3. Prioriza el contenido sobre las conversaciones marketing de contenido es un tema de moda por buenas razones. Tener un buen contenido online te ayuda a proporcionar mucha más de esa "utilidad". Si creas videos, escribes posts o artículos para tu blog corporativo o curas contenidos sobre un tema relevante, tendrás ese gancho que te ayudará a captar a tu público objetivo.

Un caso de éxito es sin duda la revista 'Muy iteresante', a parte de que sus contenidos son realmente muy interesantes sabe promocionarles muy bien en las redes sociales, como muestran sus cientos de RT y favoritos.

¿Por qué hay ombligos tan distintos? No depende de cómo cortaron el cordón umbilical sino de esto: http://t.co/HhXjTg5eJj

- MUY Interesante (@muyinteresante) November 16, 2013

En resumen, debido a la abundancia de consejos para que los negocios capten clientes en las redes sociales, es fácil dejarse llevar por el recurso de la conversación banal. Y la conversación está sobrevalorada. La gran mayoría de los usuarios tenemos necesidades y buscamos soluciones rápidas y directas... y estamos dispuestos a dar nuestra fidelidad y dinero a la marca que mejor lo entienda.
Y tú, ¿qué buscas en el perfil social de una marca; conversación o utilidad?

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Marcas en redes sociales: ¿Nos dan utilidad o conversaciones vacías?

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Déjame hacerte un par de preguntas: ¿A cuántas marcas sigues en las redes sociales? y ¿para qué las sigues?Te lo pregunto porque hace tiempo intenté responder aquí en el blog a la pregunta ¿para qué le sirve a una marca estar en las redes sociales?

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Llevamos una década escuchando que Social Media se resume en un concepto: la conversación, palabra aún pronunciada con la reverencia de quien está desvelando un gran secreto a los recién iniciados. Sin embargo, como ocurre siempre que un concepto no es diseccionado, actualizado y criticado de cabo a rabo, su significado parece haber ido distorsionándose con el paso del tiempo para terminar perdiendo los matices y quedarse en su significado más evidente y literal: la conversación consiste en conversar con el cliente / seguidor / amigo (si esto puede llegar a existir) de la marca.

Rohit Bhargava arremetió recientemente con varias ideas contra esta concepción de Social Media ofreciendo concreción: lo que nuestros clientes buscan no es charlar con nosotros. Eso ya lo hacen con sus amigos, familias o gente que les importa. Lo que esperan de una marca es que les resuelva problemas, dé información interesante o haga ofertas que respondan a sus necesidades. En una palabra: buscan que la marca les aporte valor a cambio de su dinero.

Las marcas, explica, han confundido la conversación con el boca a boca. Es importante que hablen de nosotros, pero la situación ideal no consiste en perseguir al cliente con comentarios sobre todo lo que hacemos. Del mismo modo, cuando un cliente busca ayuda, tampoco está iniciando una conversación, sino que busca algo muy concreto: la solución a su problema.

Parte de la solución a esta confusión nos la provee el marketing de contenidos, dedicado precisamente a facilitar que inicien conversaciones sobre las marcas y temas relacionados con ellas. Una de las formas más eficaces de añadir valor a las interacciones con los seguidores de la marca es, precisamente, proporcionarles contenidos de calidad, que les permitan resolver su problema o ampliar horizontes sobre aquellos intereses que comparten con la marca. Evitar las respuestas inanes es otro aspecto: siempre encontrar una forma creativa de agregarle valor a nuestra respuesta es parte de la clave.

El concepto de conversación sigue siendo importante como aproximación al origen de las ventajas del Social Media para una marca, pero hay que evitar la confusión a base de repetir conceptos sin entenderlos. Una vez comprendido, podemos acercarnos al Conversation Prism para saber dónde estamos y qué nos conviene más del universo de los medios sociales.

Vía | OpenForum

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Cuando la conversación no es el objetivo sin valor añadido - Tinkle | Tinkle

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Llevamos una década escuchando que Social Media se resume en un concepto: la conversación, palabra aún pronunciada con la reverencia de quien está desvelando un gran secreto a los recién iniciados.

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Atrapado en la red social - Cortometraje

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Zygmunt Bauman comenta el tema "Redes sociales"

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Zygmunt Bauman: "Las redes sociales son una trampa". Zygmunt Bauman en diálogo con el sociólogo italiano Carlo Bordoni PREGUNTA. Usted ve la desigualdad como una "metástasis". ¿Está en peligro la democracia? RESPUESTA. Lo que está pasando ahora, lo que podemos llamar la crisis de la democracia, es el colapso de la confianza.