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Prospection téléphonique : les 10 étapes d'un argumentaire téléphonique efficace

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Vidéo : Argumentaire de prospection téléphonique - Script & guide d'entretien commercial Téléchargez le BONUS GRATUIT sur http://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr/videos/prospection-telephonique-argumentaire Bonus : "Les 10 étapes de votre argumentaire téléphonique + les exemples de script prêts à l'emploi pour votre propre business " (une fois sur le blog, cliquez sur le bouton jaune) Prospection téléphonique : comment réussir votre argumentaire - Guide d'entretien téléphonique Jean-Pierre Giraud, expert commercial, vous propose une nouvelle vidéo Grandes Techniques de Vente, qui aborde la prospection téléphonique.

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#05 - Prospection : Mieux de faire de la prospection physique ou téléphonique ? Techniques de Vente

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Téléchargez votre PDF Bonus GRATUIT : http://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr/videos/05-mieux-prospection-physique-ou-telephonique/ Cette vidéo Questions/Réponses #05 du blog http://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr explique s'il est mieux de faire de la prospection physique ou de la prospection téléphonique, et comment il est bon de s'organiser pour optimiser sa prospection.

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Une base de données clients est bien plus qu'un carnet d'adresse. Pour que l'entreprise puisse manager sa data clients et profiter à plein de la puissance du marketing de base de données, la base est de disposer d'une excellente... base de données Clients ! Sans cela, inutile d'espérer des actions d'acquisition ou de fidélisation performantes, garantissant le ROI des investissements marketing consentis. Comment s'y prendre ?

De trop nombreuses personnes confondent encore fichier clients et base de données clients (BDD clients). Le problème ne réside pas dans la connaissance sémantique, mais plutôt quand ces personnes ont des responsabilités marketing et/ou décisionnelles au sein de l'entreprise. Hélas, c'est un phénomène plus fréquent qu'on ne le croit (selon une étude Sage de 2015, 74% des PME en France ne sont pas équipées d'un CRM - Customer Relationship Management).

Certes, toutes les entreprises n'ont pas les ressources techniques, financières et humaines des grands comptes. C'est notamment, comme le précise l'étude Sage, le cas des TPE, PME et ETI. Cependant, se contenter de travailler avec un fichier est tout sauf optimal, si l'on souhaite obtenir de bons résultats commerciaux ! Ce n'est pas pour rien que l'on parle de marketing de base de données... D'où l'obligation de transformer le bon vieux fichier Excel en BDD vivante, a fortiori quand l'activité de l'entreprise est liée à des ventes régulières de produits ou services, à des principes d'abonnement...

Amélioration du ROI des opérations marketing : avantage n°1 d'une BBD clients qualifiées

Une base de données clients, qualifiée et pertinente, permet d'effectuer du marketing de BDD, on parle également de datamining. Derrière ce terme, on identifie plusieurs grandes actions : prospection, ciblage d'une opération marketing, entretien de la fidélisation des clients, réactivation des contacts, réactivation des clients sortis (ces derniers pouvant retrouver un statut de prospect).

Ces différentes opérations ne peuvent être menées que via des opérations de traitement des données en base, via des manipulations mathématiques et statistiques. Si cela peut, de prime abord, rebuter, il importe de préciser que ces travaux ont plusieurs objectifs :
Améliorer le ROI des actions marketing engagées. En effet, sans ciblage, les investissements marketing sont fragilisés car ils perdent en pertinence et les taux de conversion frôlent le zéro pointé.
Définir les médias clés pour contacter la cible visée (un segment de la BDD clients) à moindre coût. Les actions de grandes ampleurs, sur de gros volumes, ne sont plus d'actualité dans le marketing moderne.
De garantir la qualité de la relation client, en gérant, par exemple, la pression marketing exercée sur chacun des segments de la base, en fonction des besoins et attentes. Cela peut s'effectuer en interfaçant la BDD clients avec un outil de Marketing Automation (MA).
Délivrer, dans le cadre d'une cible B to B par exemple, des messages spécifiques à chaque participant d'une décision d'achat, selon qu'il soit prescripteur ou décideur.
Etc.

Ces premiers éléments permettent de mesurer combien, une BDD clients, via des opérations de segmentation, permet de cibler les opérations marketing et donc de :
Personnaliser le plus possibles les messages,
Augmenter l'efficacité de tous types de campagnes.
Réduire les coûts marketing.
Focaliser ses efforts sur les opérations marketing les plus efficaces.

Segmenter la base à des fins de ciblages précis pour chaque campagne marketing à opérer est donc essentiel. La segmentation dont il est ici question allant bien au-delà de la seule séparation des prospects et clients. À l'heure du tout connecté, du marketing à 360°, des nouvelles habitudes d'achat des consommateurs (parcours des acheteurs s'information avant de contracter, multitudes des canaux consultés...), l'efficacité du marketing moderne tient en deux préceptes majeurs : la segmentation pour réaliser un mapping décisionnel efficace et la gestion quotidienne de la BDD clients à des fins de qualité et de pertinence.

Quels éléments clés renseigner dans sa BDD clients ?

" Joyau de la couronne " et garantie de l'avenir de l'entreprise, une base de données clients se doit d'être performante et à jour, c'est-à-dire vivante. Elle doit faire preuve des mêmes soins que ceux que l'entreprise consent à ses compétences techniques propres, au sein de son secteur d'activités. Ce n'est d'ailleurs pas pour rien qu'une entreprise voit sa valeur intrinsèque augmenter quand sa BDD clients est de qualité.

Pour mémoire, une base de données clients (ne pas se méprendre avec le terme de " clients ", car elle est également constituée par les prospects) rassemble l'ensemble des informations collectées au cours des transactions réalisées, des demandes d'information et, révolution numérique oblige, grâce à la magie des cookies, à tous les contacts des clients avec l'entreprise, sans omettre les éléments classiques comme les données sociodémographiques (âge, revenus, date de naissance) et psycho comportementales (activités, centres d'intérêt, médias fréquentés...)

Cette rapide présentation n'est pas exhaustive. En effet, certains secteurs d'activités, comme le B to B par exemple ou les entreprises commercialisant des offres selon un principe d'abonnement, réclame d'inscrire dans la base de nombreuses autres données :
Volumes achetés,
Prix payés et conditions obtenues,
Rentabilité des achats,
Éléments contractuels : contenus du contrat, statut du contrat...

Sans oublier des informations sur les interlocuteurs clés qui participent, au sein d'une même entreprise, aux décisions d'achat (acheteur, prescripteur). Ce qui peut sembler être un véritable challenge à relever au quotidien. D'autant qu'une BDD clients se doit d'être tout sauf entrepôt de données statiques, mortes, car chaque jour l'entreprise génère de multiples interactions avec ses clients et prospects.

Booster les performances de sa BDD clients avec un outil de Marketing Automation !

Heureusement, un outil de marketing automation (MA) permet de relever ce défi. En effet, il est tout à fait possible (et recommandé !) d'interfacer sa base de données clients (CRM) avec un outil de MA. Pourquoi ? Car, cela permet de :
Booster les performances de la base en automatisant les scénarios relationnels et opérations marketing pour chaque segment visé, aussi nombreux soient-ils,
Faciliter le renseignement en informations clés de la BDD clients (via le tracking des visiteurs sur son site et/ou blog par exemple afin de connaître les centres d'intérêts de chacun y compris au sein d'une même entreprise),
Gérer automatiquement les différents niveaux de relations quel que soit la cible visée,
Alimenter les commerciaux en leads matures, bon à appeler, afin de les contacter au meilleur moment de leur parcours d'achat.
Alléger la charge de travail des membres de l'équipe marketing via l'automatisation.

En conclusion, si vous souhaitez disposer des clés de la réussite du développement commercial de l'entreprise, on ne saurait trop vous conseiller de vous intéresser à ces deux outils majeurs...

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Marketing moderne : la base, c'est la base de données clients !

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Une base de données clients est bien plus qu'un carnet d'adresse. Pour que l'entreprise puisse manager sa data clients et profiter à plein de la puissance du marketing de base de données, la base est de disposer d'une excellente... base de données Clients !

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Les bonnes pratiques de la prospection telephonique

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Dans cette video nous allons voir comment etre plus efficace lors de la prospection téléphonique Il n'y a vraiment que deux choses que les commerciaux contrôlent : ( 1 ) qui ils appellent , et ( 2 ) ce qu'ils disent quand ils ont les personnes au bout du fil.

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2. Accrochez votre prospect

La deuxième étape de votre échange téléphonique, c'est un premier temps fort de votre prospection : il s'agit de l'accroche de votre interlocuteur. Je dirais même que de tout votre argumentaire, c'est la séquence la plus importante, et la plus difficile. Son succès vous permet véritablement d'accrocher votre interlocuteur et puis de dérouler tout votre argumentaire, alors que son échec se traduit par une pluie d'objections, qui vont compliquer votre prospection et vous mettre rapidement hors jeu.

Voici la meilleure des recettes pour réellement accrocher votre prospect. Elle se décompose en deux temps :

Vous devez d'abord le concerner avec un sujet qui l'intéresse, et là, il y a deux manières de faire. La première c'est qu'en même temps que vous effectuez votre qualification de cette cible, vous cherchez des informations sur elle. Ce qui va vous permettre de faire une approche sur mesure vraiment spécifique. Ca c'est le top. Si vous ne trouvez pas le temps, si vous n'avez pas les informations, c'est dommage, mais vous pouvez quand même utiliser un sujet générique qui est censé mobiliser le plus grand nombre de vos prospects.

Ensuite, vous devez enchainer en lui annonçant un bénéfice concret, que vous allez lui apporter, et qui répond à cette problématique.

Voici un exemple d'accroche téléphonique : " J'ai découvert sur votre site internet que vous étiez un manager très " attentif " à la performance de vos commerciaux. Alors, si demain nous travaillons ensemble, je m'engage à ce que chacun d'entre eux réalise une croissance à deux chiffres. "

En faisant ainsi, vous utilisez la façon la plus redoutable qui existe. Elle est exactement la même que chez votre médecin, qui commence d'abord à vous parler du symptôme, puis ensuite du médicament qui va vous soigner.

3. Vérifiez la disponibilité de votre interlocuteur

Une fois que vous avez accroché votre interlocuteur, la troisième étape de votre argumentaire de prospection téléphonique, c'est de vérifier sa disponibilité, afin de valider qu'il est bien dispo pour vous écouter. Lorsqu'il vous répond oui, en fait il s'engage à être pleinement attentif à vos propos.

4. Annoncez l'objet de votre appel

Ensuite, en quatrième étape de prospection, vous faites une annonce plus détaillée de l'objet de votre appel. Ici, vous rentrez un peu plus dans le détail, vous cadrez votre appel en lui donnant de la profondeur. Pour cela, d'une part vous situez votre entreprise, vous dites qui vous êtes, vous informez du sujet et vous développez comment vous allez l'aborder.

5. Posez des questions de découverte

La cinquième étape, c'est le deuxième temps fort de votre argumentaire téléphonique. C'est un temps de parole que vous allez offrir à votre interlocuteur. Pour cela, vous devez lui poser quelques questions de découverte.

Ces questions ont bien sûr pour objectif de lui donner la parole, ce qui est vraiment indispensable pour créer du lien durant votre prospection téléphonique. Mais ces questions ont aussi un deuxième objectif, qui est de recueillir des informations et surtout des bras de levier à travers ces réponses.

La première question va couvrir l'axe qui vous tient à cœur, en lui offrant le plus large espace possible de réponse. Puis, une deuxième question va chercher à faire un focus sur sa zone de sensibilité.

Voilà ce que cela donnerait en poursuivant mon exemple : " A ce jour, quelle est la méthode de prospection que vous avez mise en place ? " ; puis j'enchainerais avec : " E t, vos commerciaux ont-ils un argumentaire précis et efficace ? ".

Ici, vous devez avant tout travailler vos questions pour qu'elles traduisent bien de l'attention, et pas du flicage. Très important aussi, vous devez bien écouter les réponses de votre interlocuteur ; je vous invite même à en prendre note, car il y a dedans en général une très belle moisson de renseignements qui vont vous êtes utiles.

6. La bascule : un moment phare de votre prospection téléphonique

L'étape numéro 6, qui suit la découverte, a pour objectif de faire passer votre interlocuteur d'un moment qui vient d'être centré sur lui à un moment qui va être centré sur vous. J'appelle cette séquence la bascule, parce qu'il s'agit vraiment ici d'un mouvement où il va venir vers vous.

C'est une méthode vraiment redoutable. Tout d'abord, vous devez utiliser une question d'implication, qui va permettre de générer un sentiment de manque ou un sentiment de doute. Puis, vous devez suggérer une piste de solution qui va mettre votre contact en appétit.

Voilà ce que ça donne avec mon exemple : " En fait, est-ce que vos commerciaux sont vraiment à l'aise et enthousiastes dans leur prospection ? Et si nous étions en mesure d'augmenter leur nombre de RDV ? Avec beaucoup plus d'aisance ". Vous voyez la bascule ? Ici, inutile de parler de votre offre, vous devez juste faire naitre son envie à lui d'en savoir plus.

7. La mise en perspective du rendez-vous commercial

Ensuite, en étape 7, vous allez mettre en perspective votre futur rencontre. Vous allez expliquer en quelques mots que lors de votre rendez-vous, vous irez plus loin dans la découverte de son organisation, de ses besoins, et que vous pourrez alors, s'il le souhaite bien sûr, lui remettre ou lui préparer une offre commerciale.

8. Fixez la date

En étape 8, vous prenez date et vous fixez ce rendez-vous.

9. Vérifiez vos coordonnées mutuelles

En étape 9, vous vérifiez que vous avez bien les bonnes coordonnées pour vous rendre à ce rendez-vous auprès de votre interlocuteur, et vous rappelez également vos propres coordonnées.

Alors, quand vous en êtes là, vous serez certainement d'accord avec moi pour dire que votre prospection téléphonique se passe bien, vous avez déjà fabriqué un très bon climat de travail et vous avez déjà un lien de qualité. Il serait dommage de ne pas en profiter pour exploiter un peu plus la situation ; ce que vous allez pouvoir faire à travers quelques demandes complémentaires, ce qui est l'objet de l'étape 10.

10. Demandez et qualifiez plus !

Dans cette étape 10, vous pouvez d'une part demander des éléments que vous apprécieriez s'ils pouvaient être préparés d'ici votre rencontre, et d'autre part, vous pouvez aussi en profiter pour terminer de qualifier votre fiche prospect-client.

Dans mon exemple, ça pourrait donner cela : " Est-ce que je peux vous demander s'il vous plait de nous préparer quelques éléments pour le jour de notre rencontre ? Qui vous le verrez donneront tout son relief à notre échange. Alors j'apprécierais beaucoup, si c'est ok pour vous bien sûr, que vous nous prépariez un petit tableau de bord avec les principaux chiffres qui concernent votre prospection. Hein je vois par exemple des chiffres concernant votre marché, les chiffres de votre CRM, le nombre de contacts établis par vos forces de vente et surtout leurs ratios... Hé bien je vous remercie, vous verrez ces éléments nous seront fort utiles lors de notre échange... Ah, et puis, je voulais aussi vous demander un dernier point pour préparer bien mon dossier, quel est l'effectif total de votre force de vente ? Ok, et sont-ils plutôt stables ou est-ce que vous avez un peu de turnover ? ".

Je vous promets, ici vous pouvez cueillir des renseignements que vous n'imaginiez pas, en nombre et en qualité ! Et c'est ça qui vous BLINDER votre rendez-vous !

Bien sûr, pour finir, vous remerciez, vous saluez votre interlocuteur... et voilà, l'affaire est dans le sac !

Si vous intégrez toutes ces étapes gagnantes dans votre argumentaire de prospection téléphonique, que vous les mettez en application tous les jours, dans chaque entretien, alors vous allez prendre la pole position. Parce que, non seulement vos prospects auront pris rendez-vous, ils sauront pourquoi, ils seront même peut-être un petit peu excités, et surtout ils vous attendront de pied ferme, avec envie.

Je vous souhaite bonne chance sur le terrain 🙂

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Prospection téléphonique : votre argumentaire en 10 étapes !

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La deuxième étape de votre échange téléphonique, c'est un premier temps fort de votre prospection : il s'agit de l'accroche de votre interlocuteur. Je dirais même que de tout votre argumentaire, c'est la séquence la plus importante, et la plus difficile.

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Prospection B2B & Développement commercial

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Prospecter au téléphone est un excellent moyen d'entrer en contact avec vos prospects et développer votre activité. Cependant, la difficulté à joindre le bon interlocuteur et la régularité que demande la prospection téléphonique rendent difficile l'obtention de résultats concrets.

Voici 6 conseils pour réussir sa prospection commerciale par téléphone.

Faire en sorte que votre prospect vous écoute

Pour que votre prospect vous écoute, il va falloir être percutant lors de votre phrase d'accroche. Dans la mesure du possible, limitez les appels à froid, mais faites en sorte d'avoir déjà eu un contact avec votre prospect avant de prospecter au téléphone. Vous pouvez pour cela avoir une approche de Cold Emailing dans un premier temps : cela permet au prospect de déjà savoir qui vous êtes et ce que vous proposez lorsqu'il décroche.

Une astuce intéressante : demandez dans les premières secondes " Est-ce que je vous dérange ? Vous voulez peut-être que je vous rappelle plus tard ? ". Cela peut paraître contre-intuitif, mais cette phrase permet deux choses :

Vous démarquer des téléprospecteurs

Dans la plupart des cas, votre prospect répond " Non non pas du tout, je vous écoute ". Vous avez alors toute son attention !

Préparez votre appel de prospection

Avant votre appel, ayez en tête vos objectifs :

Qui dois-je réellement appeler ?

Quelle est sa véritable fonction au sein de la société ?

A-t-il les moyens de prises de décisions ?

Quelles sont les raisons de mon appel ?

Quelle offre dois-je présenter à l'entreprise qui lui sera bénéfique ?

Renseignez-vous également un peu sur la société que vous appelez, mais évitez tout de même de passer dix minutes sur le site de chaque société avant chaque appel. Vous perdrez sinon en efficacité.

Adaptez votre argumentaire commercial à votre interlocuteur

Évitez de tenir systématiquement le même discours auprès de tous les prospects que vous contactez : votre travail de préparation, ainsi qu'une écoute active de votre prospect doivent vous permettre de vous adapter à chaque interlocuteur et de mettre en avant ce qui est important pour lui. Et même s'il est important de se préparer, évitez de donner l'impression que vous lisez un script ! Prospecter au téléphone requiert une préparation minutieuse.

Faites découvrir les besoins de votre prospect

Vendre, c'est avant tout être à l'écoute de besoins de vos prospects. Il est tentant de vouloir présenter votre entreprise, mais savoir écouter et emmenez votre interlocuteur à évoquer ses besoins est la clé. Pour cela posez des questions ouvertes et évitez les séries de questions directes comme s'il s'agissait d'un sondage.

Prospecter au téléphone vous permet d'argumentez sur votre valeur ajoutée

Vos prospects vont vouloir savoir quelle est la valeur ajoutée que vous leur apportez, et pourquoi devrait-elle faire appel à vous plutôt qu'à vos concurrents. Lorsque la question de vos concurrents est abordée, vous allez devoir argumenter sur vos points différenciants. Ceux-ci doivent être pertinents par rapport aux besoins évoqués du client : il ne sert à rien d'évoquer que vous êtes moins cher si le budget n'est pas un point bloquant pour votre prospect par exemple.

Sachez identifier les signes d'intérêt

Si votre prospect commence à vous poser des questions sur votre produit, c'est alors plutôt bon signe, car cela signifie que vous avez éveillé son intérêt. Donnez-lui toutes les informations dont il a besoin et n'hésitez pas à parler " prix " pour une proposition directe, vous n'aurez peut-être pas une autre occasion de l'avoir au téléphone. N'hésitez pas à demander au prospect ce qu'il pense de votre produit ou service : il vous indiquera lui-même les éventuels points bloquants sur lesquels vous pourrez argumenter.

Enfin, votre appel doit se conclure sur une prochaine étape, qui était l'objectif de votre appel (un rendez-vous physique, un essai de votre produit, etc...). Si la réponse est " je reviens vers vous ", essayez autant que possible d'avoir des détails : quand votre prospect va-t-il revenir vers vous ? Pourquoi a-t-il besoin de temps ? A qui va-t-il en parler ? Prospecter au téléphone est un art qu'il convient de maîtriser pour augmenter vos opportunités business.

Avez-vous d'autres conseils à partager sur la prospection téléphonique ? Si vous souhaitez approfondir vos connaissances et vos compétences sur ce sujet, n'hésitez pas à visionner notre vidéo dédiée à la prospection B2B.

Découvrez comment industrialiser votre prospection commerciale !
Voir la vidéo
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Prospecter au téléphone : 6 conseils à appliquer au quotidien

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Prospecter au téléphone est un excellent moyen d'entrer en contact avec vos prospects et développer votre activité. Cependant, la difficulté à joindre le bon interlocuteur et la régularité que demande la prospection téléphonique rendent difficile l'obtention de résultats concrets. Voici 6 conseils pour réussir sa prospection commerciale par téléphone.

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La prospection téléphonique n'est pas un art facile. A l'image de tout particulier harcelé au téléphone par un quelconque fournisseur d'accès internet ou vendeur de fenêtres, quel prospect n'a jamais été tenté de rayer définitivement et automatiquement de sa liste de fournisseurs ou prestataires le téléprospecteur qui ose le déranger pour lui vendre ses produits et services ? Et, conséquence logique, quel commercial n'a jamais redouté cet exercice périlleux que représente la prospection téléphonique ? Une méthode de marketing direct certes très intrusive et mal perçue, pourtant la prospection téléphonique représente un outil avantageux à tous points de vue pour accrocher de nouveaux clients, et ainsi augmenter son chiffre d'affaire. Gratuite, rapide et qualitative, la prospection téléphonique est une arme commerciale qui ne nécessite en réalité, pour être efficace, qu'une bonne préparation en amont, ainsi qu'une pincée de persévérance.

A une époque où tout passe par le web, où la plupart des échanges se fait par écrit et où certains partenaires en affaires ne prennent même pas le temps de se rencontrer physiquement, la conversation téléphonique peut constituer un atout considérable au profit des commerciaux qui savent en manier l'art. En quelques étapes, découvrez comment vous y prendre pour profiter des bénéfices évidents à tirer de la prospection téléphonique, et décrocher un rendez-vous en l'espace de moins d'une minute...

Pour une prospection téléphonique utile : atteindre la bonne cible

Cela paraît évident, pourtant il est bon de le rappeler : inutile de perdre du temps à ratisser large, ciblez vos prospects de manière précise et adaptée, pour mieux les atteindre. En effet, un prospect potentiellement intéressé par le produit ou service que vous vendez sera enclin à vous accorder le temps nécessaire à votre conversation téléphonique, et cela représente déjà une victoire importante.

Prospecter par téléphone auprès d'un fichier clients qualifié

Tenir un fichier de prospects à jour

Avant même de songer à composer un numéro sur votre clavier de téléphone, préalablement à la préparation de votre script d'appel, prenez soin de constituer et de vérifier votre fichier de prospects.

Dans un premier temps, vous devez identifier les clients potentiellement intéressés par votre offre. Ensuite, glanez un maximum d'informations sur chacun de vos futurs interlocuteurs. Mieux vous les connaissez, plus la conversation téléphonique sera fluide et prendra des airs d'appel de courtoisie, un échange agréable tant pour le prospect que pour le commercial téléprospecteur, pour une action marketing aux grandes chances de succès. Enfin, obtenez des coordonnées téléphoniques, les plus directes possibles.

Attention : pour gagner du temps et éviter de perdre en crédibilité, tenez votre fichier client à jour. Avant toute campagne de prospection téléphonique, vous pouvez par exemple vérifier l'intégralité des informations de votre base de données, une tâche fastidieuse et rébarbative qui vous évitera bien des désagréments postérieurs. C'est également l'occasion d'enrichir votre liste de nouveaux prospects.

Pour une organisation optimale, répertoriez l'ensemble des informations de vos prospects, numéro de téléphone compris, dans un fichier adéquat de type Excel, ou dans un logiciel CRM de gestion de la relation client en cas de base de données importante.

Faire suite à un mail de présentation préalable

Un interlocuteur averti en vaut deux : informer en amont votre prospect vous permet non seulement de gagner du temps lors de la présentation de votre produit ou service lors de l'entretien téléphonique, mais aussi de ne pas prendre de court votre client potentiel et ainsi de ne pas paraître agressif. Avant toute campagne de prospection téléphonique, pourquoi donc ne pas envoyer un mail de présentation de votre offre ? Et pour appeler au bon moment - c'est-à-dire peu après le moment où le destinataire de votre mail l'a consulté - n'hésitez pas à utiliser un outil d'analyse des données de lecture tel que :

Yesware : http://www.yesware.com/

Tilkee : http://www.tilkee.fr/

A l'image de Yesware et Tilkee, d'autres outils en ligne à moindre coût vous aideront à synchroniser la lecture de votre mail par le prospect et votre appel, pour une efficacité accrue de votre prospection téléphonique.

Passer le barrage secrétaire

Vous disposez d'un fichier prospects qualifié, reste à parvenir à en tirer profit ! Et pour cela, vous allez sans doute vous confronter à un premier obstacle de taille : passer le barrage du secrétaire de votre interlocuteur cible. Tel le Cerbère, il assure les arrières de son supérieur hiérarchique et lui évite tous désagréments... dont les relances incessantes de commerciaux insistants ! Prenez conscience néanmoins que si le secrétaire - ou tout autre intermédiaire - représente une embûche relativement agaçante, il peut aussi constituer une source d'informations précieuse pour en apprendre plus sur votre prospect, traitez-le donc avec soin.

Pour passer le barrage du secrétaire, quelques astuces :

Demandez à parler au destinataire de votre appel en utilisant ses nom et prénom, de manière à laisser croire que vous le connaissez personnellement.

Adoptez un ton déterminé et une intonation fermée, pour éviter toute autre question de la part du secrétaire. Si ce dernier insiste pour en savoir plus, engagez une conversation agréable et faites preuve de sympathie.

Evitez de passer par le secrétaire en appelant en dehors de ses heures de présence !

Accrocher son prospect

Ça y est, vous êtes en ligne avec le prospect ciblé, à vous désormais de faire vos preuves et de démontrer votre capacité à convaincre. Vous aurez nécessairement préparé votre entretien téléphonique, et notamment votre accroche. Les premières secondes de conversation sont décisives : elles déterminent l'intérêt - ou le désintérêt - de votre futur client pour le produit ou le service que vous souhaitez lui vendre. Afin de tirer avantage de ce tout début de conversation, soignez votre accroche.

L'accroche consiste pour le téléprospecteur à se présenter et à exposer la raison de son appel téléphonique, en insistant sur les bénéfices que le produit ou service va offrir au prospect. Au-delà du contenu de votre accroche, misez sur la forme en adoptant un ton :

Empathique et aimable

Ouvert à la discussion et intéressé

Calme et assuré

Vous devez jouer votre rôle de commercial sans pour autant avoir l'air d'un marchand de tapis, tout est dans l'équilibre et la capacité à s'adapter à son interlocuteur.

Pour une prospection téléphonique efficace : les clés d'un script d'appel percutant

Une fois votre prospect " accroché ", soyez-en sûr : vous avez effectué le plus gros du travail. Ce n'est pas une raison pour relâcher vos efforts, il est désormais temps de miser sur une trame téléphonique convaincante, prise de rendez-vous à la clé. Pour cela, oubliez les scripts rigides appris par cœur et recrachés indifféremment quel que soit votre interlocuteur, mettez de côté votre argumentaire axé 100% vente et optez pour le naturel. Préparer son script d'appel, oui, faire de la prospection téléphonique à l'ancienne à l'image des " call center " délocalisés, non. En quatre étapes, découvrez comment vous assurer de conclure une vente.

1ère étape : les questions ouvertes

Votre objectif : mettre votre interlocuteur à l'aise, l'inciter à se confier à vous et lui prouver votre intérêt sincère à l'égard de ses problématiques, le tout dans un contexte téléphonique agréable tant pour le prospect que pour vous. Pour cela, commencez par poser une ou plusieurs question(s) ouverte(s), de type :

" Que pensez-vous de tel produit ou service de votre concurrent ? "

" Qu'attendez-vous de tel produit ou service? "

" Qu'est-ce qui vous ferait acheter tel produit ou service? "

Au cours de cette phase, vous découvrez les besoins de votre prospect. C'est primordial. Vous posez vos questions ouvertes, votre interlocuteur vous répond, vous reformulez sa réponse et allez plus avant dans la direction qui vous sert le mieux.

2ème étape : l'argumentation

Une fois la phase des questions ouvertes achevée, il est temps d'argumenter sur les avantages de votre produit ou service, en fonction de ce que vous avez découvert des besoins de votre futur client. C'est là toute la subtilité de la prospection téléphonique : vous devez adapter votre argumentaire en temps réel, au regard de la conversation que vous êtes en train de mener. Ne perdez pas de vue votre objectif final : il ne s'agit pas de signer un contrat mais de décrocher un rendez-vous.

En tout état de cause, continuez sur le même ton jovial et sympathique et faites en sorte que votre prospection téléphonique ait davantage des airs de conversation agréable et d'échange constructif. Côté contenu de votre argumentation, évitez les tartines de caractéristiques techniques et recentrez-vous sur les seuls éléments pertinents : vous devez vous contenter de répondre aux problématiques de votre interlocuteur.

3ème étape : le traitement des objections

Au cours de votre entretien téléphonique, votre prospect vous oppose sans doute des objections. Inutile de vous braquer, au contraire, cet échange est bon signe : votre interlocuteur s'intéresse à vous et à votre discours. Ne balayez pas ses arguments, ne faites pas semblant de ne pas l'entendre : rebondissez. Vous avez toutes les clés en main, puisqu'à ce stade de votre prospection, vous connaissez votre futur client, il n'est donc pas tâche ardue que de lui répondre de manière à le faire se ranger de votre côté.

A noter : quelle que soit l'objection opposée, prenez-en note. Cela vous permettra de préparer les bons arguments lors de la prospection téléphonique suivante, le cas échéant, pour améliorer votre script d'appel !

4ème étape : la prise de rendez-vous !

Vous y êtes ! Vous avez passé les multiples obstacles dont le fameux barrage secrétaire, vous vous êtes appuyé sur un script d'appel convaincant que vous avez adapté à votre interlocuteur, votre travail de prospection téléphonique est quasi terminé. Et pour clôturer votre mission, prenez plaisir à booker un rendez-vous avec votre prospect : convenez ensemble d'une date proche - afin de ne pas le perdre en cours de route - échangez des coordonnées téléphoniques directes, et dites-vous au-revoir !

Pour une prospection téléphonique réussie : exploiter les résultats de chaque appel

Rendez-vous obtenu ou non, sachez que chaque prospection téléphonique apporte ses fruits : améliorer son argumentaire, revoir l'intégralité de son script d'appel, gagner en assurance, requalifier vos prospects ou encore corriger des coordonnées téléphoniques, vous tirez nécessairement un bénéfice quelconque de votre entretien. Et pour vous en servir a posteriori, veillez à prendre des notes !

Pour cela, vous pouvez utiliser un CRM de type :

Zoho : https://www.zoho.com/crm/

Salesforce : http://www.salesforce.com/fr/

Conclusion

La prospection téléphonique peut a priori rebuter, tant le prospect dérangé au milieu de sa journée que le téléprospecteur mal accueilli. Pourtant la version moderne et les nouvelles techniques qu'implique la prospection téléphonique redorent l'image de cette méthode de marketing direct particulièrement économique et qualitative. Comment s'y prendre ? Tout simplement en menant de main de maître une conversation agréable... Rien de tel pour obtenir un rendez-vous et conclure à une vente, ne vous en privez pas !

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Prospection téléphonique : comment s'y prendre ?

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La prospection téléphonique n'est pas un art facile. A l'image de tout particulier harcelé au téléphone par un quelconque fournisseur d'accès internet ou vendeur de fenêtres, quel prospect n'a jamais été tenté de rayer définitivement et automatiquement de sa liste de fournisseurs ou prestataires le téléprospecteur qui ose le déranger pour lui vendre ses produits et services ?

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La prospection téléphonique est un moyen rapide, et efficace pour mettre en avant votre entreprise, vos prestations, décrocher un rendez-vous et évidement accroître votre chiffre d'affaires.

Seulement, la vente par téléphone ne s'improvise pas, il s'agit aujourd'hui d'un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l'entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode.

Nous sommes loin du temps où une batterie d'étudiants ou de stagiaires éclusaient du fichier client toute la journée en lisant un script sans pouvoir en sortir (je suis sûr que vous avez eu affaire à ce type d'appels).

Aujourd'hui, avec la professionnalisation du métier, place à l'efficacité.

L'appel sortant est sans doute la méthode de vente la plus éprouvante : votre prospect n'a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.

Autant dire que si le commercial qui travaille pour vous (ou vous même) n'a pas un mental d'acier, il peut être très rapidement découragé par les premiers appels et les réactions des prospects à l'autre bout du fil.

Alors comment mettre toute les chances de son côté pour réussir ses actions de prospection téléphonique ?

Une bonne campagne de télévente ou de prise de rendez-vous, c'est avant toute chose un bon fichier prospects / clients.

Un bon fichier, c'est un fichier qualifié, segmenté et adapté à la cible et au média de prospection utilisé.

En l'occurrence pour la commercialisation par téléphone il vous faut au minimum :

Les coordonnées complètes de la société.

Le nom d'un interlocuteur (et sa ligne directe si possible afin d'éviter les barrages secrétaires).

Le secteur d'activité.

Le ou les produit(s) possédé(s) chez vous ou chez le concurrent.

Rien n'est plus chronophage que de devoir systématiquement requalifier les coordonnées téléphoniques durant les appels de prospects, alors pensez à conserver votre base de données ou fichier prospects à jour.

Une bonne campagne de télémarketing, c'est la suite naturelle d'un message commercial envoyé en amont.

Pour disposer d'une accroche solide et d'un " prétexte " pour contacter votre prospect, généralement le commercial rebondit sur ce message (mailing, emailing, faxing, sms) qui a été envoyé en amont.

Votre appel doit être motivé (vous appelez dans un but bien précis) et votre prospect doit rapidement comprendre le sujet de celui-ci.

Un message envoyé en amont contribue fortement à introduire l'appel et mettre votre prospect en situation d'écoute.

Concrètement, que devez-vous faire pour améliorer vos performances en prospection téléphonique ?

La préparation de l'entretien :

Les questions à se poser pour bien préparer son entretien téléphonique :

Qui j'appelle ? Quelle est sa fonction dans l'entreprise ? Est-il décisionnaire ? Me connaît-il déjà ?

Pourquoi j'appelle ? Quel est l'objectif de mon appel (prise de rendez-vous / présentation généraliste / vente...) ?

Outre ces questions, préparez un argumentaire sommaire (surtout pas de script à lire à la lettre) reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit en les transformant en avantages clients :

Un exemple très basique :

Caractéristique technique : Mon produit à de petites dimensions.
Avantage client : Il est tellement petit qu'il tient dans votre poche et vous accompagne partout.

Préparez en parallèle les réponses aux principales objections que vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Encore une fois, la réponse est à moduler en fonction de la teneur de l'entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur : ne lisez pas, adaptez votre discours.
Trop de " robots " nous appellent pour nous vanter les mérites de leur société ou leur produit sans prendre le temps de réellement s'intéresser à notre situation ou nos problématiques : soyez préparé, guidé... mais... naturels !

L'accroche :

C'est l'une des phases décisives de votre entretien de prospection.

Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont déterminer toute la suite.

Vous n'avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.

Présentez-vous succinctement (vous + le nom de votre société) et utilisez le message marketing que vous avez fait parvenir en amont pour démarrer la conversation (a-t-il été reçu ? lu ? compris ?).

La découverte des besoins :

C'est la phase la plus importante de l'appel.

Il s'agit là de faire parler votre prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l'amener à dégager une problématique (et vous un peu plus tard d'y apporter la solution).

Évitez d'enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n'est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris par votre prospect. Préférez une découverte basée sur une discussion avec votre prospect :

1. Question ouverte.

2. Réponse du prospect.

3. Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.

Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien, il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.

La découverte est la clé du succès de votre appel , prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses propos pour répondre aux objections.

L'argumentation :

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, décrocher un rendez-vous.

Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans l'argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).

Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d'argumenter pendant 1/2 heure sous forme d'un monologue, vous perdriez l'attention de votre prospect.

Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.

Un avantage client répond à une problématique ou une partie de celle-ci. Reprenez les éléments de la problématique et avancez votre argument en face. Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

Essayez de mettre en avant immédiatement le point le plus fort de votre argumentaire tout en conservant les arguments " secondaires " qui s'ajouteront pour consolider la vente. Ces bénéfices secondaires seront amenés comme étant " la cerise sur le gâteau " si votre prospect n'est pas convaincu au premier argument exposé.

La recherche de signaux d'achat et l'accord :

Les réactions de votre prospect vous guident sur la marche à suivre : l'absence de réaction ou une marque d'agacement ne sont pas bon signe, peut être n'avez-vous pas capté l'attention de votre prospect... En revanche, il existe des signaux d'achats qu'il vous faut repérer et utiliser.

Une question liée à l'utilisation future du produit : " si demain je dois faire ceci, votre produit pourra-t-il... ? " ou des questions liées aux délais de livraison, au sav, à l'évolutivité du produit ou du service sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est entrain de se projeter.

Ce sont des signaux d'achat, il vous faut alors clairement exposer votre proposition et chercher l'accord : répondez avec assurance aux questions de votre prospect et faîtes une proposition directe d'achat sans attendre, vous n'aurez peut être pas d'autre occasion durant l'entretien.

Ne tournez pas autour du pot, annoncez la couleur et parlez prix également. Comment voulez-vous obtenir un retour sur votre offre si votre prospect ne sait pas s'il a les moyens de la payer ?

Le traitement des objections :

Définition d'une objection = Fait, argument opposé à une affirmation.

Il s'agit bien d' un argument mis en avant par votre prospect s'opposant au votre ou à votre proposition.

Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte (votre client vous a fait part d'une problématique existante malgré ses objections), rebondissez sur ce qu'il vous a exposé.

Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n'attendez pas. Laissez ensuite votre prospect s'exprimer et répondre à son tour. Nous sommes bien ici dans un duel verbal que vous souhaitez gagner.

Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les appels suivants

Plus de 3 " non " dans l'entretien : ce n'était pas le moment... Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l'avenir à votre prospect, essayez de convenir d'un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congés (vous gagnerez peut être la prochaine fois).

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous, votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parlé de votre produit ou de vos prestations, même si la vente n'est pas conclue vous n'avez pas travaillé pour rien.

Sachez que plus d'un appel sur deux n'aboutira même pas à ma réalisation d'un devis... La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage.

Quelles attitudes adopter au téléphone ?

Ecoute, Reformulation, Réponse aux problématiques et objections.

Empathie : comprenez la véritable situation de votre prospect et mettez vous à sa place.

Directivité : vous menez l'entretien.

Utilisation du présent : vous mettez le prospect dans l'action.

Gardez à l'esprit que la vente par téléphone est difficile mais permet de très bons résultats. C'est un vrai métier, confiez vos relance à un commercial chevronné ou à un spécialiste du secteur. Oubliez les script à lire, sortez la tête de votre argumentaire dès que vous le pouvez, soyez naturel et intéressez vous à votre prospect, les ventes suivront.

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Prospection téléphonique : vendre comme un pro

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La prospection téléphonique est un moyen rapide, et efficace pour mettre en avant votre entreprise, vos prestations, décrocher un rendez-vous et évidement accroître votre chiffre d'affaires. Seulement, la vente par téléphone ne s'improvise pas, il s'agit aujourd'hui d'un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l'entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode.

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Chez Commsoft, experts de la prospection téléphonique B to B depuis 17 ans, la rédaction d'un script d'appel incombe au chef de projet dédié à chaque campagne. L'exercice semble simple mais reste irréalisable sans une connaissance approfondie des forces et faiblesses de nos clients. Un script aura toujours en apparence la même structure, seul le contenu varie selon la spécificité du client.

L'objectif de l'appel : prendre un RDV !

L'appel pour prendre RDV, le RDV pour vendre. On ne vend pas au téléphone. Il s'agit donc d'être concis, précis et aimable. Un appel dure entre 30 secondes et 2 minutes avant le contact argumenté.

La phrase d'accueil, première phrase lorsque le téléphone décroche : se présenter et annoncer l'objet de l'appel.

" Bonjour, Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob, je cherche à joindre la personne en charge du développement commercial, Monsieur... s'il vous plaît. "

Idéalement, une prospection bien préparée, commence par un fichier qualifié, et vous disposez si possible du nom de l'interlocuteur à joindre, ce qui limite le barrage à l'accueil et facilite l'introduction.

Le barrage : c'est à quel sujet ?

Dites-vous que la première mission de l'accueil est de filtrer et surtout de vous orienter vers le bon interlocuteur ou d'annoncer votre appel à l'intéressé. Vous devez donc en une phrase expliquer qui vous êtes et pourquoi vous appelez. N'inondez pas de détails inutiles qui seront mal retranscrits, gardez les pour l'interlocuteur décisionnaire.

" Commsoft est une société experte de la prospection b to b depuis 17 ans, monsieur... a répondu à notre enquête sur la performance de votre entreprise dans ce domaine. Le sujet semble important. J'aimerais échanger 2 minutes avec lui sur ce point. "

Si l'interlocuteur n'est pas joignable, obtenir le plus d'informations : est-ce bien la bonne personne à joindre ? A quel moment rappeler ? Un email ? Une ligne directe ? Mettez-vous à la place de la personne qui accueille tous les appels, plus vous serez aimable et saurez vous distinguer dans votre ton, plus l'atteinte de votre interlocuteur sera facilitée lors de vos relances.

Le coeur du script : l'échange avec votre interlocuteur cible et l'argumentation.

Que vous preniez le RDV pour vous, ou qu'une personne tierce soit en charge de cette tâche, l'objectif reste le même : prendre RDV. Votre objectif n'est pas de vendre. Une question, une objection ? C'est signe d'intérêt et c'est un levier essentiel de votre argumentation. Là encore, il s'agit d'être concis et précis. Connaître ses avantages et son argumentation par coeur facilitera la fluidité de votre discours et votre capacité à rebondir sur les " perches " tendues !

" Monsieur.... ? Karine Michalat, société Commsoft, expert de la prospection btob. Est-ce bien vous qui êtes en charge du développement commercial de votre entreprise ? Vous avez répondu à notre enquête sur la performance de votre prospection et je vous contacte aujourd'hui pour échanger avec vous sur ce point. Vous souhaitez visiblement améliorer vos ventes... Vous avez 2 minutes à m'accorder ? "

Assurez-vous que votre interlocuteur est bien disponible et à l'écoute. Le cas échéant, positionner une relance ou un rendez-vous téléphonique avec lui.

" Cette enquête était un questionnaire simple qui portait sur 14 critères d'évaluation de votre performance, je vous propose de réaliser un audit complet de votre prospection on-line et off-line qui portera sur plus de 100 critères au regard de vos besoins.

Nos audits évaluent l'ensemble de vos canaux d'acquisition pour une vision à 360° de vos leviers de performance en prospection et restituent un diagnostic complet ainsi que les recommandations stratégiques pour vos actions futures. "

Nous ne traiterons pas des objections, elles feront l'objet d'un article à part entière. Pour ce qui est de l'attitude au téléphone, elle compte autant que votre force de conviction.

La prise de RDV

Après la présentation et l'échange, nous passons à la prise de RDV. Cette étape est basique mais doit respecter certaines règles : votre interlocuteur doit pouvoir identifier l'objet de ce fameux RDV, la personne qu'il va rencontrer avec ses coordonnées et le temps estimé. De votre côté vous devez obtenir ce RDV sans forcer, ainsi qu'un maximum d'informations du contact (ligne directe, mail nominatif, heure, lieu...). La difficulté pour le commercial est de l'engager au bon moment !

" Je vois que vous vous posez un certain nombre de questions sur votre prospection, cet audit vous permettra d'avoir un diagnostic complet et des réponses concrètes. Je vous propose donc 1 heure d'entretien physique ou en web-conférence, je réaliserai ensuite de mon côté l'analyse globale de vos canaux pour une restitution sous 3 jours. Seriez-vous disponible Mardi à 11h ? "

La conclusion

Elle résume votre échange et rassure votre interlocuteur.

" Monsieur... Je vous remercie pour votre accueil et disponibilité. Je vous envoie par mail la confirmation de notre RDV ainsi que mes coordonnées directes. N'hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions ou un empêchement d'ici mardi. Je vous souhaite une excellente fin de journée. "

C'est plutôt simple, non ? Alors à vous ! Voyons si vous passez le barrage de notre accueil en moins de 30 secondes : faites notre quizz " Passer le barrage secrétaire " !

Et dans votre entreprise, qui fait la prospection téléphonique ? Consultez notre infographie : Les chiffres de la téléprospection interne vs externe

Vous vous êtes entrainé ? Alors mettez en pratique maintenant ! Téléchargez notre fiche pratique pour organiser un Blitz Day en interne :

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Prospection téléphonique : 5 points clés du script d'appel.

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Chez Commsoft, experts de la prospection téléphonique B to B depuis 17 ans, la rédaction d'un script d'appel incombe au chef de projet dédié à chaque campagne. L'exercice semble simple mais reste irréalisable sans une connaissance approfondie des forces et faiblesses de nos clients.

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Comment bien préparer sa prospection commerciale? George Druon, Coach du site reseau-auto-entrepreneur.fr, vous prodigue ses conseils pour savoir comment réagir face à vos clients.

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Bonnes et mauvaises pratiques. appel entrant

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Bonnes et mauvaises pratiques. appel entrant

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Petit recueil des bonnes (et mauvaises) pratiques en appel

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Prospection téléphonique : comment passer le barrage secrétaire ? Grandes Techniques de Vente

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Prospection téléphonique - Barrage secrétaire Téléchargez votre PDF Bonus gratuit : http://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr/videos/prospection-telephonique-comment-passer-barrage-secretaire/ (cliquez sur le bouton jaune sur la page). Cette vidéo Questions/Réponses #01 du blog http://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr présente comment passer le "barrage secrétaire" lors de votre prospection téléphonique. Il ne s'agit pas ici de traitement des objections, mais plutôt d'une posture à adopter.