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 INTRODUCCIÓN A LAS OPERACIONES EMPRESARIALES

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 INTRODUCCIÓN A LAS OPERACIONES EMPRESARIALES

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PROFESOR:

POMPILIO, CAMPOS

ESTUDIANTE:

AIDA PINEDA

CEDULA 9-718-1855

ERICH DE LEÓN

CÉDULA: 9-744-960

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Centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

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Hasta la década de 1980, los centros de llamadas estaban conectados a redes telefónicas mediante líneas analógicas. Pero, a partir de entonces, la industria comenzó a ver el impacto de la conectividad digital. Sin embargo, las cosas han progresado aún más desde la década de 1990, y el comienzo del siglo XXI vio la aparición de los sistemas de telefonía IP. Estos sistemas permiten que los centros de contacto transmitan llamadas telefónicas a través de Internet. Con este sistema llegó el protocolo SIP. Pero, en la actualidad, las cosas han ido un paso más allá con la introducción de los sistemas Computer Telephony Integration (CTI). Tener un sistema CTI en el centro de contacto respalda las conversaciones telefónicas y por computadora coordinadas.

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1877 :  Se inventa el teléfono.
1924 : Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía (Movistar)
1962 : Primer Call Center del mundo (empresa Ford)
1985: Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.
1988: Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace transoceánico   telefónico. Europa y América son interconectadas por un cable.
1990:   Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park.
1996 : El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creación de la tecnología de voz sobre IP.

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1999:  aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay, las empresas de   servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call Centers.
2002: Crisis en Uruguay, tasas de desempleo rompen tristes records y para abusar de una sociedad que necesita trabajar en lo que sea que sale aparece Tata Consultancy Services, Uruguay le da la bienvenida al Off Shore.
2004:SABRE Holdings desembarca en Uruguay.

2005 : RCI y Avanza llegan al país, con propuestas diferentes, RCI es una empresa hiperopresiva sobre sus empleados pero que proporciona correctos salarios e incentivos reales. En tanto que Avanza es una de las plagas del mercado laboral dedicadas a precarizar los empleos y contratar jóvenes que no tienen mucha idea de dónde están parados y por eso caen ahí.

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2006: La infame y patética Atento Teleservicios (empresa telón patrocinada por Movistar pero con otro nombre para evitar la mala prensa) desembarca en Uruguay y comienza con su interminable lista de abusos.
2008 : Otra de las porquerías que dan vueltas por el mundo aparece por Uruguay, se trata de eXTEL CRM, una verdadera tortura laboral.
2010:  Inauguración de Aguada Park, Zona Franca (no paga impuestos) dedicadas a Call Centers, la confirmación de que en Uruguay hay un interés político por atraer empleos precarios y que sólo sirven para adelgazar las listas de desocupados que luego los gobiernos presentan como maravillas ante sus clientes/votantes.

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Los expertos de la industria ven el futuro de los centros de llamadas como algo más basado en la web, con énfasis en el chat web y las redes sociales. El chat web de servicio al cliente ya es popular, ya que los clientes parecen sentirse más cómodos escribiendo preguntas y respuestas en lugar de conversar con un extraño. El chat web sigue brindando una oportunidad única para que los agentes talentosos del centro de llamadas realicen ventas adicionales al cliente sobre el último accesorio o servicio.

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INTELIGENCIA ARTIFICAL Y LOS CHATBOTS

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En verdad, es bastante difícil pronosticar el impacto que tendrá la Inteligencia Artificial (IA) en el centro de contacto, pero ciertamente parece ser un foco fuerte para muchas empresas de software de centro de contacto.
Además, el hecho de que algunos centros de contacto ya estén utilizando elementos sugiere que tiene futuro. Estos usos de la IA incluyen:

o   Reemplazo de procesos de IVR.

o   Captura de datos durante las interacciones con el cliente.

o   Navegación del sitio web.

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·         http://lilianaacostagalvis.blogspot.com/2013/05/historia-de-los-contact-center_2926.html

·         https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-call-center/

·         http://johnj117.blogspot.com/2014/10/origen-del-call-center.html

·         https://prezi.com/i8gv-r81rncn/historia-call-center/

·         https://www.tcn.com/a-brief-history-of-call-center-agents/

·         https://www.callcentrehelper.com/the-history-of-the-call-centre-15085.htm

·         https://english4callcenters.com/web/wp-content/uploads/2017/01/call_guide.pdf