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visibilizar el impacto de la insatisfacción en la rentabilidad

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visibilizar el impacto de la insatisfacción en la rentabilidad

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Modelo de compensación viable y balanceado

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Creación de plataforma para colaboradores donde se tenga toda la información sobre la organización

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Rediseño de procesos enfocado en la optimización y automatización priorizado por los puntos de dolor del cliente

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Diseñar canales personalizados para cada cliente según sus preferencias

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Tener un sistema unificado 360 a nivel interno para análisis, servicio y soporte

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Más recursos de TI asignados a diferentes colas de servicio (Comercial, Regulatorio, Operaciones/Automatización)

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Asignación de recursos de TI que trabajen directamente con las áreas para mejora de sistemas internos, modelo dinámico e incremental

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Una única plataforma 360 adonde se visualice rapidamente el cliente y sus necesidades, que esté a la mano de todos los colaboradores de servicio

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Identificar al cliente en cada punto de contacto de forma rápida para conocer su perfil

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Áreas de apoyo / backoffice con esquemas de compensación variables que incluyan indicadores de servicio al cliente

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Áreas de apoyo / backoffice con esquemas de compensación variables que incluyan indicadores de servicio al cliente

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Medir los puntos de contacto y tiempos de respuesta

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Rediseñar los canales de servicio para cada tipo de cliente

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Generar estudios UX continuamente para ir ajustando procesos

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Generar estudios UX continuamente para ir ajustando procesos

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Aumentar la cantidad de personas que realizan automatización y AI

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Validar la capacidad operativa para atención de clientes

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Induccion de cuales son las prioridades para que todo el mundo entienda el modelo cliente centrico

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campaña de conocimiento de la estructura del banco " conoce a BAC"

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campaña de conocimiento de la estructura del banco " conoce a BAC"

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Eliminación de controles innecesarios que absorben el tiempo de los colaboradores

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sistemas de back-office centrados en el cliente (no por producto)

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sistemas de back-office centrados en el cliente (no por producto)

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Segmentar a los clientes, llevar esa segmentación a la operativa y definir sus necesidades y tiempos de respuesta

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Rediseño de procesos antiguos, que son largos y conlllevan mucha burocracia

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Desarrollo de DWH que consolide toda la información de las diferentes áreas e unificar sistemas

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Reglas organizacionales en cuanto a la gestión de reuniones (tiempos, estructura, horarios, entregables, etc)

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Definición de tiempos específicos y obligatorios para capcitación y generación de ideas

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Capacitaciones de procesos de escalamiento para el manejo de problemas

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Capacitaciones de procesos de escalamiento para el manejo de problemas

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Homologación de pipelines de proyectos TI con prioridad organizacional (no por gerencia) con el fin de evitar duplicidades

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Homologación de pipelines de proyectos TI con prioridad organizacional (no por gerencia) con el fin de evitar duplicidades

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Manuales de atención de problemas.

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Esquemas de comisiones compartidos - referidos entre segmentos

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Esquemas de comisiones compartidos - referidos entre segmentos

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Acceso a información para todo el personal que lo necesite

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Mix de metas de las áreas comerciales enfocadas al servicio

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Capcitación acorde al negocio. y aplicaciones

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Capacitaciones entre segmentos para conocimiento de todos los productos

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Capacitaciones entre segmentos para conocimiento de todos los productos

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Re-estructuración de las áreas con un enfoque en el cliente y no en procesos

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La organización no se ha adaptado a la filosofía cliente céntrica

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No se tienen definidos procesos para el manejo de problemas

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Las áreas de tecnología no tienen capacidad de dar servicio adecuado a todas las necesidades existentes

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Falta de entendimiento necesidades del cliente

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Capacitación insuficiente

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Estructura organizacional no se ha adaptado a estar realmente centrada en el cliente

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No hay buen manejo de casos cuando hay excepciones que se salen de lo normal

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Esperar demasiado que otra area resuelva el problema

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Esperar demasiado que otra area resuelva el problema

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Gestiones/Solicitudes pasan por muchos procesos para dar una resolución

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No hay democratización de la información sobre los clientes entre áreas

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No hay democratización de la información sobre los clientes entre áreas

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Capacidad limitada de las áreas de tecnología (TI/Data y Analítica)

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Se da mayor peso a los proyectos que generan más ventas que a los que mejoran procesos operativos

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No hay un único sistema de información o CRM para gestión de clientes

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No hay sinergía con las áreas de regional, se convierten en un obstáculo 

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la falta de Conocimiento de la estructura del banco

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la falta de Conocimiento de la estructura del banco

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Sistemas core antiguos que dificultan la realización de actualizaciones (AS400/SIEBEL/etc)

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Temas de auditoría/riesgos/continuidad de negocio/control interno entre otras, consumen mucho tiempo a las áreas

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aún falta de conocimiento de los ejecutivos sobre productos que ofrecen otras áreas (ejecutivos multi-producto)

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aún falta de conocimiento de los ejecutivos sobre productos que ofrecen otras áreas (ejecutivos multi-producto)

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- Falta conocimiento del cliente en el autoservicio.

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Poca independencia de las áreas para desarrollo de sistemas/soluciones que permitan mejorar los procesos

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Estructura vertical

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Entender la urgencia y necesidad del cliente

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Entender la urgencia y necesidad del cliente

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Estructura muy vertical

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servicios de contraloría burocráticos

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Existe mucha burocracia en la organización

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- Diferencia en la necesidad del cliente de tiempos de atención y los tiempos de atención real

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Diferencia en la necesidad del cliente de tiempos de atención y los tiempos de atención real

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Diferencia en la necesidad del cliente de tiempos de atención y los tiempos de atención real

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Estructura de la organización es aún por producto, no hay una estructura centrada en el cliente

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Falta de Sinergia entre equipos de back-office y negocio

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Falta de Sinergia entre equipos de back-office y negocio

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Falta entender las necesidades del cliente en tiempos de respuesta.

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Falta entender las necesidades del cliente en tiempos de respuesta.

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Servicio segmentado por producto en back-office

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XIMENA
JONATHAN
MELISSA
JOSE CARLOS
JUAN ANDRES

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QUEJAS DE LOS CLIENTES POR MALOS NIVELES DE SERVICIO

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1. Defina el síntoma del dolor/ problema
2. Cada integrante tiene 8 minutos para escribir en FORMA INDIVIDUAL las causas del síntoma
3. Cada integrante coloca ahora sobre el lienzo del padlet lo que escribió en forma individual
4. Se comienza el proceso de agrupación temática
Lo normal es que queden de 4 a 8 grupos de "dolores"
5. Una vez agrupados, se resume con un nuevo sticker o post it, de otro color que sirve como resumen
6. Una vez logrados los grupos y realizado el resumen, se busca la elevación es decir, la causa principal que da origen a  los dolores y al síntoma inicial.