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La prise en compte de l'acquisition des compétences liées aux transformations des métiers de l'accueil dans un "espace classe"

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Ce document présente les 3 épreuves certificatives professionnelles liées aux "métiers de l'accueil"

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 1

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 1

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Explicitation du bloc de compétences 1 : « Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil »

Sylvette Rodrigues

Céline Rousseau

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 1

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Explicitation du bloc de compétences 1 : " Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil "Sylvette RodriguesCéline Rousseau

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 2 

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 2 

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Explicitation du bloc de compétences 2 : « Gérer l’information et des prestations organisationnelles »

Zineb Ittahiri

Sébastien Begey

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 2

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Explicitation du bloc de compétences 2 : " Gérer l'information et des prestations organisationnelles "Zineb IttahiriSébastien Begey

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PNF BAC PRO MCVA - EXPLICITATION DU BLOC DE COMPÉTENCES 3 

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PNF BAC PRO MCVA - EXPLICITATION DU BLOC DE COMPÉTENCES 3 

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Explicitation du bloc de compétences 3 : « Gérer la relation commerciale »,

Stéphanie Butaye

Eric Bonastre

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PNF Bac Pro MCVA - Explicitation du bloc de compétences 3

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Explicitation du bloc de compétences 3 : " Gérer la relation commerciale ", Stéphanie ButayeEric Bonastre

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L’acquisition, le développement et l’évaluation des compétences

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L’acquisition, le développement et l’évaluation des compétences

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Quel est le processus d’acquisition, de développement et d’évaluation des compétences en formation ?

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À des fins formatives, il est important que l’élève conserve la trace des activités qu’il a conduites.

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PNF Bac Pro MCVA - Les métiers de l’accueil, étude d’opportunité et apports scientifiques

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PNF Bac Pro MCVA - Les métiers de l’accueil, étude d’opportunité et apports scientifiques

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Les métiers de l’accueil, étude d’opportunité et apports scientifiques

Dominique Catoir

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PNF Bac Pro MCVA - Les métiers de l'accueil, étude d'opportunité et apports scientifiques

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Les métiers de l'accueil, étude d'opportunité et apports scientifiquesDominique Catoir

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Une étude menée en amont au plus près des professionnels pour déterminer les enjeux de notre rénovation

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PNF Bac Pro MCVA - Intervention sur les métiers de l'accueil

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PNF Bac Pro MCVA - Intervention sur les métiers de l'accueil

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Ouverture sur les métiers de l’accueil

Dominique Catoir

Intervention sur les métiers de l’accueil

Nicolas LIXI, président du Syndicat national des prestataires de services d’accueil et d’animation et de promotion des ventes (SNPA)

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PNF Bac Pro MCVA - Intervention sur les métiers de l'accueil

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Ouverturesur les métiers de l'accueilDominique CatoirIntervention sur les métiers de l'accueilNicolas LIXI, président du Syndicat national des prestataires de services d'accueil et d'animation et de promotion des ventes (SNPA)

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PNF Bac Pro MCVA - La compétence au cœur du processus de professionnalisation, de la formation et de la certification du baccalauréat métiers de l’accueil

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PNF Bac Pro MCVA - La compétence au cœur du processus de professionnalisation, de la formation et de la certification du baccalauréat métiers de l’accueil

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Dominique Catoir

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PNF Bac Pro MCVA - La compétence au cœur du processus de professionnalisation, de la formation et de la certification du baccalauréat métiers de l'accueil

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La compétence au cœur du processus de professionnalisation, de la formation et de la certification du baccalauréat métiers de l'accueilDominique Catoir

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PNF Bac Pro MCVA - Table ronde sur les évolutions des métiers de l’accueil

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PNF Bac Pro MCVA - Table ronde sur les évolutions des métiers de l’accueil

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Table ronde sur les évolutions des métiers de l’accueil

Marie Bodin

Pascal Picault

Animateur : Dominique Catoir

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PNF Bac Pro MCVA - Table ronde sur les évolutions des métiers de l'accueil

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Table ronde sur les évolutions des métiers de l'accueilMarie BodinPascal Picaultanimateur : Dominique Catoir

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Focus sur … L’événementiel dans la formation des élèves du baccalauréat professionnel « Métiers de l’accueil »

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L'évaluation par CCF est réalisée par sondage sur les lieux où se déroule la formation (établissement et milieu professionnel), par les formateurs eux-mêmes (enseignants et/ou tuteurs ou maîtres d'apprentissage), au moment où les candidats ont atteint le niveau requis ou ont bénéficié des apprentissages nécessaires.

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Ce document présente des préconisations d'approches didactiques ainsi qu'un exemple concret de situation d’apprentissage intégrant l'approche spiralaire.

La didactique est attachée aux contenus disciplinaires et à leur processus d’apprentissage, elle est fortement ancrée dans sa discipline. La démarche didactique renvoie  à  une réflexion sur la transmission des savoirs, des savoirs-être  et des savoirs-faire.

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Les périodes de formation en milieu professionnel font partie intégrante de la formation : elles sont des occasions privilégiées de préciser le projet professionnel des élèves et elles sont un facteur déterminant de son insertion professionnelle.

L'intérêt et l'efficacité des périodes de formation en milieu professionnel impliquent que les équipes pédagogiques mettent en place un accompagnement des élèves, incluant la préparation, le suivi et l'utilisation pédagogique de ces périodes.

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PNF BAC PRO MCVA - E31 GESTION DE L’ACCUEIL MULTICANAL ET E32 GESTION DE L’INFORMATION ET DES PRESTATIONS

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PNF BAC PRO MCVA - E31 GESTION DE L’ACCUEIL MULTICANAL ET E32 GESTION DE L’INFORMATION ET DES PRESTATIONS

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Stéphanie Butaye

Eric Bonastre

Dominique Catoir

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PNF Bac Pro MCVA - E31 Gestion de l'accueil multicanal et E32 Gestion de l'information et des prestations

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E31 Gestion de l'accueil multicanal et E32 Gestion de l'information et des prestationsStéphanie ButayeEric BonastreDominique Catoir

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Le digital et la relation client au cœur du métier

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Le digital et la relation client au cœur du métier

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Environnement de travail en centre de formation

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Environnement de travail en centre de formation

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Lien entre environnement compétences et usages numérique des métiers de l'accueil et transposition dans un espace classe

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Bloc de compétences 1 Accueil Multicanal

Bloc de compétences 2 Interface à des fins organisationnelles

Bloc de compétences 3 Interface dans la relation commerciale

Accueil en poste fixe ou en itinérance

Accueil en présentiel ou en distanciel

Information orientation, conseil

Mise en oeuvre de projets

Gestion de l'information

Relation avec les services internes et externes

Compte rendu d'activité

Participation à la construction de la relation commerciale

Proposition de l'offre adaptée

Contribution à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle

L'utilisation simultanée des outils numériques, fixes, mobiles et multimédias

L'utlisation d'espaces numériques de partage pour gérer les informations en provenance ou à destination des services internes et des partenaires

Le Système d'Information de l'organisation permet aux différents acteurs de véhiculer des informations et de communiquer grâce à un ensemble de ressources matérielles, humaines et logicielles telles que des bases de données.

Le système d'information permet de créer, collecter, stocker, traiter et modifier des informations sous divers formats.

L' utilisation des outils de recherche d'informations pour participer à la veille commerciale de l'entreprise et s'adapter aux évolutions de l'environnement

(individuelles ou collectives)

Accueil en poste fixe : Microphone, Visio équipement, affranchissement, standard téléphonique, terminal de paiement, ...

Microphone, Visio équipement, affranchissement, standard téléphonique, terminal de paiement, ...

Accueil mobile : tablette et smartphone

Réseaux sociaux, messagerie, téléphonie sur IP et VOIP

Espaces numériques de partage : agendas partagés, réservation et gestion de salle, autres réservations, listes de diffusion, gestion de projet, plateformes collaboratives et cotributives...

Outils de productivité : messagerie, messagerie instantanée, traitement de texte, tableur, Préao, outils de planification, éditeur de pages web

(ou technical skills)

La transformation digitale et l'utilisation croissante du numérique dans les métiers de l'accueil

(Partie introductive à consulter pour comprendre les enjeux de cette transformation)

Interface commerciale : PGI ou CRM, logiciels d'enquête de satisfaction, bornes interactives, automates, enregistrement vérification, paiement, chatbot, base de données

*La simultanéité des activités peut conduire l'agent d'accueil à mobiliser ces outils au cours de plusieurs tâches sans distinction.

La co-construction avec le public d'une offre adaptée

L'utilisation d'interfaces commerciales en vu de contribuer à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle

Utilisation et particpation à l'actualisation du système d'information (SI)

Environnement de travail

Pour participer et intéragir dans ce système d'information il est nécessaire que l'agent d'accueil maîtrise des compétences transversales, des usages professionnels, et des outils numériques et techniques.

L'agent d'accueil gère au quotidien une multitude d'informations et d'activités, avec un niveau de complexité différent selon les situations et une digitalisation croissante de celles-ci. Il existe également une simultanéité de ces activités, qui amène l'agent d'accueil à collaborer avec différentes personnes ressources internes et externes. Les activités réalisées et les informations traitées par l'agent d'accueil font donc parties d'un système d'information global de l'organisation et nécessitent l'utilisation d'outils numériques au quotidien.

C'est pourquoi l'apprenant doit s'initier à l'utilisation de ces outils pour réaliser les activités inhérentes à l'acquisition des compétences professionnelles (technical skills) indispensables pour son futur métier.

La mobilisation des outils numériques est donc nécessaire lors de l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être, mais toujours à bon escient, c'est à dire au profit des activités.

Par ailleurs, il existe une corrélation entre compétences/activités/usages/outils numériques, ce lien doit être mis en exergue au travers des apprentissages au profit de la professionnalisation des apprenants.

Des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être professionnels

Un métier est d'abord l'exercice par une personne d'une activité dans un domaine

Les usages sont les pratiques habituellement suivies dans l'entreprise

Éléments communs à tous les blocs de compétences

Communiquer

Interagir

Collaborer

Partager et publier

Gérer des données (rechercher, stocker, organiser, conserver, faciliter l'accès, gérer le flux de données, sécuriser)

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La prise en compte de l'acquisition des compétences liées aux transformations des métiers de l'accueil dans un "espace classe"

Zone de présentation : à l'aide d'un tableau blanc (interactif) et de logiciels de Préao les apprenants communiquent, partagent et apprennent à gérer leur stress.

Zone d'accueil : l'aménagement de la salle peut prévoir un espace d'accueil et une zone détente, équipée des outils d'accueil en poste fixe ou mobile pour simuler des entretiens en présentiel ou en distanciel. Cette zone permet de travailler à l'insertion des élèves dans le monde professionnel.

Zone d'échange : (îlots atelier) les apprenants peuvent collaborer, co-construire ; ils apprennent à développer le travail d'équipe et la responsabilité partagée.

La collaboration entre les individus et la co-construction font partie des points clés des compétences de demain.

Zone d'intéraction : cet espace, plus traditionnel, permet de discuter, questionner et collaborer avec le groupe.

Chaque zone peut être modulée en fonction des besoins et équipées de matériel informatique mobile pour développer les usages liés au numérique. Ces espaces permettent de combiner des apprentissages théoriques et pratiques. Les outils multimédias et numériques aident à créer et enrichir ces situations d'interactivité et de collaboration.

Zone de création de travail individuel et collectif.

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Environnement numérique métiers de l'accueil

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Bloc de compétences 1 Accueil Multicanal Bloc de compétences 2 Interface à des fins organisationnelles Bloc de compétences 3 Interface dans la relation commerciale Accueil en poste fixe ou en itinérance Accueil en présentiel ou en distanciel Information orientation, conseil Mise en oeuvre de projets Gestion de l'information Relation avec

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Sylvette Rodrigues

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PNF Bac Pro MCVA - Les périodes de formation en milieu professionnel des métiers de l'accueil

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Les périodes de formation en milieu professionnel des métiers de l'accueilSylvette Rodrigues

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Les intentions et ancrages du référentiel

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Les intentions et ancrages du référentiel

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Ces éléments ont pour objectifs de faire comprendre les intentions du référentiel

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Un document qui permet de mettre en avant nos intentions et les compétences professionnelles à développer pour le futur apprenant et chargé d’accueil.

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Bloc de compétence 1 : sous-épreuve E31                          Bloc de compétence 2 : sous-épreuve E32

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Bloc de compétence 1 : sous-épreuve E31                          Bloc de compétence 2 : sous-épreuve E32

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Définition des épreuves

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Définition des épreuves

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