# data[].attributes.body
- Gérer le conflits en +/+
- Utiliser les techniques du coussin / disque rayé / sphinx afin que la cliente se fatigue toute seule et lâche prise dans sa requête (si c'est injustifié, non conforme aux politiques de la boutique, mensonger)
- Respirer
- Garder le contrôle de la situation
- Trouver des solutions pour satisfaire la cliente
- Ne pas laisser la situation s'envenimer
- Reformuler
- Etre emphatique

# data[].attributes.body
Rester calme quand les clients nous crient dessus.
Savoir désamorcer une situation
Reformuler plus souvent

# data[].attributes.body
savoir rester focus sur une situation. Savoir désamorcer tout en restant à l'écoute de la cliente afin d'éviter tout débordement. Reformuler les besoins de la cliente

# data[].attributes.body
Essayer d’être neutre dans le ton de voix, reformuler les faits
Poser ses sentiments sans s’énerver

# data[].attributes.body
Suite à cette formation je souhaite prendre plus de recul lors d'un litige afin de ne pas répondre "a chaud" et laisser plus de temps à mon interlocuteur pour prendre en compte mes propositions et faire son choix.

# data[].attributes.body
Chacun à sa propre vision des choses, personne n'a tord ou raison. Il faut écouter et faire attention au fait que son message soit bien compris afin d'eviter le conflit.

# data[].attributes.body
Reformuler pour s'assurer de comprendre la même chose

# data[].attributes.headline
Chacun à sa perception, essayer de voir plus large que nous meme 

# data[].attributes.subject
Chacun à sa perception, essayer de voir plus large que nous meme 

# data[].attributes.body
La communication:
Chaque personnes réagis différemment selon leurs propre perception et peuvent interpréter différents ce qu'on essaye d'exprimer en fonction de leurs propres vérité

# data[].attributes.body
Etre plus a l’écoute et ne pas rester focus sur mes aprioris

# data[].attributes.body
être ouvert, ne pas rester focaliser sur sa perception des choses

# data[].attributes.body
Pour résumer : écoute, reformulation , rester calme, prendre en compte qu’on ne perçoit pas tout de la même façon , les styles de com

# data[].attributes.body
- désamorcer le problème.

Salle 1 :

- Renforcer la phases de questionnement pour éviter les erreurs de conseil
- conseiller la cliente sur ce qu'elle recherche en essayant de comprendre son point de vu / ses envies à elle VS notre conseil d'expert (qui ne lui plait pas forcément)
- Ne pas hésitez à demander l'avis de ses collègues pour conforter la cliente

# data[].attributes.body
Ma vérité n'est pas universelle, chacun à la sienne.
Je peux donner mon opinion mais je ne peux pas attendre que tout le monde est la même.

# data[].attributes.body
- "technique du coussin " ecoute active, empathie
- rester calme et courtoie, rester sur un ton similiraire voir plus bas que son interlocuteur
- reformuler (voir si on a bien compris ) et montrer que l'on prend en considération le probleme
- expliquer et trouver une solution.
- remercier le client pour son retour et sa confiance (si ca c'est bien terminé)

# data[].attributes.body
Essayer de ne pas envenimer les choses
Tempérer la situation si le ton monte
Montrer qu’on a vu le vol pour que le client repose le produit de lui même

# data[].attributes.body
ne pas prendre le vol pour soi, désamorcer la situation en restant calme

# data[].attributes.body
Un client rempli sa sacoche de produit et part en courant.
Je réfléchi pas et je lui cours après. J'arrive à la rattraper et je récupère tout les produits. Les jours d'après le soir quand j'étais seule en fermeture, il revenait devant la boutique, et me fixer à travers la vitrine.

# data[].attributes.body
Lorsque le magasin est plein à craquer et que je n'arrive plus à me repérer sur qui est arrivé en premier j'ai déjà eu à faire à des clientes faisant preuve d'agressivité puisque je ne l'ai pas servi assez rapidement.

# data[].attributes.body
Black Friday, je suis en caisse et la file est interminable .

une cliente passe devant tout le monde et la personne derrière elle s'enerve car elle n'a pas fait la file et me prend de suite à partie en me disant (mais vous ne dites rien etc..) je lui répond que effectivement le début de la file est bien plus loin et que je m'excuse d'avance pour l'attente mais qu'il va falloir faire la file.

et la , la personne qui a dépassé tout le monde me dit mais pour qui vous vous prenez vous , moi je fais pas la file , ca fait deja 30min que j'attends un conseil c'est hors de question que j'attende encore en caisse

je lui réponds que je sais qu'il y a beaucoup de monde aujourd'hui que l'on fait de notre mieux mais que c'est malheuresement pareil pour tout le monde.

Elle me répond, attend tu sais pas qui je suis moi je t'attends dehors ce soir et tu feras pas la maline.

donc le vigile intervient en demandant à la personne soit d'attendre soit de sortir .

# data[].attributes.body
j’essayais tant bien que mal de canaliser ma collègue jusqu’a ce que la cliente se mette a me cracher dessus. Je n’ai alors eu plus aucuns contrôle … Les coups sont reparti de plus bel. les policiers ont embarqués cliente. Nous avons eu pour ordre de fermer la boutique et de nous rendre au commissariat. Chose que l’on a immédiatement faite afin de pouvoir déposer plainte
Les policiers ont embarqués la* cliente

# data[].attributes.body
une cliente regarde nos rouge à lèvres, je lui demande si elle veut tester, elle me dit oui. Elle essaye un marron et me dit "c'est pas du tout lumineux" je lui dis que le marron c'est pas une couleur lumineuse qu'il faut plus aller sur du rosé, pêche ... Elle essaye un autre rouge à lèvres couleur bordeaux et me dit que ça fait trop automnale, je lui dis que oui c'est normal car ça l'est. Puis elle s'énerve en disant que je savais pas la conseiller alors qu'elle n'écoutait même pas mes conseils et refusé d'essayer ce que je lui proposer

# data[].attributes.body
C'était presque 20H - nuit noire j'allais fermé et étais seule quand 2 hommes sont rentrés. L'un est parti à droite, l'autre à gauche. J'avais du mal à les voir tous les 2 en même temps. L'un me demande un conseil et je vois l'autre collé au linéaire alors je fonce vers lui. Il a fait en sorte que je sois contre le linéaire à mon tour et s'est approché très près j'étais collée au mural et lui de l'autre côté. Je le bouscule pour me défaire de la situation. Ils riaient. Ensuite comme si de rien était ils me demndent mon RAL préféré et pendant que je conseille le pdt l'un a commencé à me toucher les cheveux. Je leur dis quelque chose dans le genre "ça ne va pas bien ?" et 2 femmes sont entrées puis ils sont partis.

# data[].attributes.body
une cliente (qui n'était pas ma cliente), m'a dit que j'étais trop claire de peau, et qu'il fallait m'exposer un peu au soleil histoire d'avoir bonne mine. Je lui ai dis "merci pour votre conseil madame, mais ayant des problèmes de peau lié à mélanome je ne peux pas et j'aimerais garder l'élasticité de ma peau intacte". elle s'est excusée ne me disant qu'elle ne savait pas.

# data[].attributes.body
Ma collègue était seule, deux clientes que nous soupçonnons de voler à chaque passage sans la "prendre sur le fait" rentrent et l'une d'elle d'un pas très assuré vient jusqu'à elle, très près et lui dit : Je vous fais peur ?
Ma collègue a répondu non mais n'était pas très rassurée. Elles ont réussi à voler.

# data[].attributes.body
Je vois 2 monsieurs se servir directement sur les étagères ( vol de gros paquets de crayons environ 15 à chaque fois ) . Je leur demande de les reposer et l’un d’eux me répond de lui parler sur un autre ton et lève son poing vers moi. Le deuxième lui retient le bras. Un sentiment d’énervement car je ne peux rien faire face à ça et ensuite de panique car je le retrouve seule face à 2 hommes . Ma collègue est venue désuite a côté de moi en entendant clé ton monter

# data[].attributes.body
J'ai souvent à faire à des clientes qui ne sont pas d'accord avec mes conseils (couleurs de fond de teint par exemple) et qui n'hésite pas à ce braquer lorsque je me permet de les contredire surtout quand la teint ne convient vraiment pas.

# data[].attributes.body
Un client est rentré dans ma boutique pour m'insulter puisque je porte du rouge à lèvre.
J'ai essayé de faire preuve de calme et de civisme face à ce genre d'agression gratuite

# data[].attributes.body
En train de ranger des des produits en tiroir, donc baissé, une cliente entre, je me relève est l'accueil,  elle me repond en riant: ah je ne vous voyez pas il faut mangé de la soupe mademoiselle ! Vexée, je l'ai servi rapidement pour qu'elle parte.

# data[].attributes.body
la cliente s’est présentée en boutique et m’a demandé de voir une teinte de fond de teint. Après l’avoir conseillé, elle me demande de voir l’équivalent en poudre. La cliente insiste en écrasant le poudrier avec ses doigts imbiber de fond de teint. Je lui explique gentiment qu’il faut enlever fond de teint liquide dessus doigts avant de vouloir essayer la poudre. La cliente se vexe, parle en bambara (lance africaine), ma collègue qui elle comprend le bambara me demande de déposer le produits car la cliente m’avait insulter « sale blanche » suivis d’insultes. Bien évidement la cliente était décolorée donc son propos n’vais paUn échange entre les deux se fait, la cliente la cliente s’énerve, et passe derrière la caisse en faisant tout tomber sur son passage. Etant prise entre le deux mon seul objectif était de « protéger » ma collègue et vise versa. Des échanges de coups ont été donner avant que les vigiles n’interviennent

# data[].attributes.body
J'ai eu à faire à des clients qui voulaient se faire rembourser des articles déjà utilisés et en faisant preuve d'agressivité puisque nous ne pouvons faire aucun remboursement surtout sur des produits déjà consommés.

# data[].attributes.body
Le magasin était ouvert et j'étais à l'extérieur quelques minutes. Quand je suis re rentrée, 3 clientes étaient déjà dans le magasin, je les ai salué et elles ont commencé à me demander des conseils : OK à la fin, l'une d'elle est devenue un peu agressive alors que les échanges se passaient bien. Bref je m'éloigne et voit, dans sa poussette, pleins de produits ! Je retourne vers elle et préfere lui proposer gentiment de poser ses pdts en caisse pour la "libérer". Elle était surprise mais me dit OK sauf qu'il y avait des couches sur les pdts (pour cacher j'imagine) et elle n'était pas coopérative pour que je récupère les pdts pour les mettre en caisse. J'ai réussi à en reprendre une quinzaine... que j'amène en caisse. A peine je me retourne et je vois son amie trifouiller ses poches. J'étais très énervée (pendant ce temps ma collègue faisait une vente incroyable et elle n'avait rien vu). Je m'approche de son amie et je simule que j'ai une oreillette et qu'on me dit qu'on l'a vu mettre un produit dans sa poche et que c'est surement une erreur, mais pour qu'elle soit tranquille, qu'elle me les montre. La elle sort plusieurs produits (des produits à moi et d'autres d'une boutique voisine) en disant que c'était pour ne pas avoir à les porter. Entre temps l'autre femme avait continuer de dévaliser le rayon derrière et elles sont parties d'un coup en simulant que sa soeur faisait une grosse dépression. Au final : elles n'ont absolument pas eu "peur" du fait qu'il puisse y avoir des caméras, que je sois à côté et m'ont volé 11 parfums + beaucoup de maquillage.

# data[].attributes.body
Une cliente nous ramène un produit dont nous avions passés 30 min avec ma collègue a lui expliquer son utilisation. Produit utilisé, on lui explique qu’on peut malheureusement pas lui reprendre et la crise de nerfs, pleurs de la cliente, insulte et parlemal de notre équipe/ crie à tous les nouveaux clients.

J’essaye de comprendre pourquoi elle s’est mise dans cet état, moi je suis gênée de la voir pleurer pour ça et après avec les insultes et ses alertes envers nos clients entrant dans le magasin, agacée.

# data[].attributes.body
la cliente  qui s'impatiente sur le stand( je suis déjà avec une cliente pour un conseil) et qui râle car elle attends trop(je suis seule pour gérer deux marques et deux stands...) elle dit que c'est trop long , qu'il n'y a pas de personnel...elle m'interromps sans arrêt avec ma cliente, je lui demande gentiment de patienter et au bout d'un moment elle part en étant fâchée

# data[].attributes.body
une cliente a eu des propos racistes me concernant, elle m'a dit que j'étais trop claire de peau. Je lui ai répondu de dire à ma collègue noire qu'elle était trop noire voir comment elle allait réagir. Elle m'a répondu "non je ne me permettrait pas c'est raciste". Je lui ai répondu que le racisme n'était pas qu'envers les noirs. Et je suis partie.

# data[].attributes.body
Rupture de produits. Clientes agacée, désamorce en trouvant des solutions adapté à la cliente : produit remplaçant, commande en ligne, voir le stock sur une autre boutique, appeler la cliente a la réception du produit.

# data[].attributes.attachment_link.title
Et tout le monde s'en fout #15 - La vérité -

# data[].attributes.body
Une cliente ayant déjà volé nos 2 mascaras à l'entrée une fois, revient 1 semaine après et reprends les mascaras devant mes yeux. (elle a vu que je l'avais vu). J'y demande si elle veut tester les mascaras, elle me dit non, j'y demande donc de les reposer. Suite à ça menaces, insultes...

# data[].attributes.body
la cliente attends son produit en rupture depuis des mois

# data[].attributes.body
lors d'une demande de remboursement (pas une situation difficile), la cliente a insulté ma collègue en disant qu'elle était incompétente, et qu'elle lui avait forcé la main. Je lui ai dis que sans manquer de respect à mes collègues elle pouvait gentiment simplement dire qu'elle avait changé d'avis et demander un remboursement.

# data[].attributes.body
Lors d'un conseil teint, un client me regarde me dit d'un seul coup que démaquiller je devais pas ressembler à ça.

# data[].attributes.body
Une cliente m'a traité de "grosse pute" en arabe, c'est une cliente qui m'a traduit ses propos. Du coup je lui ai demandé de m'insulter en français histoire que je comprenne. Elle a craché sur ma collègue, et a pris un présentoir pour nous le jeter dessus. je lui ai demandé de sortir. Elle m'a alors dit "qu'est-ce que tu vas faire de toute manière", donc je l'ai accompagné vers la sortie.