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El RevPAR ya no basta: tres indicadores para dirigir un hotel más rentable - Smart Travel News

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Por Pol Pérez Puig, fundador de Revenue Sinvergüenza. Hay hoteles celebrando un RevPAR récord mientras ganan menos dinero que el año anterior. No porque vendan menos habitaciones. Sino porque están mirando el indicador equivocado. Durante años, el RevPAR ha sido el gran referente del revenue management. Y lo sigue siendo para responder a una pregunta […]

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¿Te hospedarías aquí? China construye un hotel operado casi por completo por robots

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El proyecto busca integrar sistemas de inteligencia artificial en todas las etapas de la experiencia de hospedaje y forma parte de una estrategia para exhibir avances tecnológicos aplicados al turismo.

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Sector hotelero enfrenta su mayor reto tecnológico rumbo al Mundial 2026

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La digitalización se ha vuelto un requisito clave para los huéspedes; sin embargo, 54% de los espacios en México carece de experiencia técnico en la materia

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Vacaciones seguras: alertan por 5 formas de hackeo dentro de las habitaciones de hotel

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Especialistas en ciberseguridad advierten sobre el robo de datos mediante redes wifi falsas, puertos USB alterados y cámaras ocultas durante los viajes.

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Más allá del SEO: La era de la optimización para motores generativos (GEO) en la hotelería

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A diferencia del SEO convencional, que se centra en el rastreo de sitios web, el GEO se basa en cómo los modelos de lenguaje sintetizan información de múltiples fuentes El marketing digital para el sector hotelero está atravesando su transformación más profunda en décadas. Mientras el posicionamiento en buscadores tradicional (SEO) sigue siendo relevante, el auge de los asistentes de inteligencia artificial está cambiando radicalmente la forma en que los viajeros investigan y reservan. Según datos recientes, casi el 65% de las búsquedas en Google terminan sin un solo clic, ya que el usuario obtiene la respuesta directamente en la interfaz. Ante este panorama de “búsquedas de clic cero”, los hoteles deben evolucionar hacia el Generative Engine Optimization (GEO) para asegurar que sus propiedades aparezcan citadas en las respuestas conversacionales de los modelos de IA. A diferencia del SEO convencional, que se centra en el rastreo de sitios web, el GEO se basa en cómo los modelos de lenguaje sintetizan información de múltiples fuentes. La IA no solo mira la página oficial del hotel; analiza plataformas de reseñas, menciones en blogs locales, noticias y redes sociales. Esto significa que la visibilidad digital de un hotel ahora depende de un ecosistema mucho más amplio que sus activos propios. Si un viajero pregunta por “hoteles familiares cerca de Disneyland con desayuno incluido”, el objetivo es que el algoritmo mencione la propiedad basándose en la coherencia de los datos encontrados en toda la web. El comportamiento del consumidor refleja esta transición de manera clara. Desde finales de 2024, se ha registrado un aumento mensual constante en el tráfico web proveniente de fuentes como ChatGPT. Aunque este volumen es aún pequeño comparado con el tráfico orgánico tradicional, su potencial de crecimiento es innegable. La naturaleza conversacional de la IA permite a los usuarios refinar sus dudas, pasando de una búsqueda genérica a una específica como ”¿cuáles tienen música en vivo?”. Por ello, el contenido detallado y actualizado en todas las plataformas de terceros es ahora un requisito indispensable para entrar en la consideración del viajero. Es fundamental entender que el GEO no llega para sustituir al SEO, sino para ampliarlo. Los pilares de un buen sitio web (rendimiento técnico, velocidad y palabras clave) siguen siendo la base necesaria. Sin embargo, el GEO añade una capa de complejidad donde la gestión de reseñas y la reputación online se convierten en factores directos de descubrimiento. Un hotel con excelentes métricas técnicas pero pocas menciones o reseñas recientes en sitios externos corre el riesgo de ser invisible para los asistentes de IA, perdiendo la oportunidad de ser sugerido en el momento crítico de la decisión. Uno de los retos actuales es la falta de herramientas de medición maduras para el GEO. A diferencia de las analíticas tradicionales que rastrean posiciones exactas, las métricas para evaluar la visibilidad en IA aún están en fase de desarrollo. No obstante, los expertos advierten que los hoteleros no pueden permitirse esperar a que existan métricas perfectas para actuar. La velocidad a la que plataformas como Google integran funciones de IA generativa exige una adaptación inmediata de las estrategias de contenidos para no quedar fuera del nuevo flujo de información. La misión principal del marketing de hospitalidad permanece intacta: estar donde el cliente se encuentra y contar una historia convincente. Lo que está cambiando son los canales. Las propiedades que logren adaptar sus estrategias digitales para abarcar tanto la búsqueda tradicional como el descubrimiento mediado por IA serán las que lideren el mercado. En 2026, la relevancia de un hotel se medirá por su capacidad de ser parte de la “conversación” que la IA mantiene con el usuario final, ofreciendo datos precisos y experiencias verificables por el algoritmo. El éxito en este nuevo entorno requiere proactividad y una visión holística de la presencia digital. El hotelero moderno debe dejar de pensar únicamente en su sitio web para empezar a gestionar su huella digital global. Al final del día, el objetivo es el mismo de siempre: asegurar que, independientemente de cómo elija buscar el viajero, el nombre de su hotel sea la respuesta que el sistema le proporcione con confianza.

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WeSpeak | 5,150 followers on LinkedIn. Controla y automatiza todas las conversaciones de tu hotel, 𝒔𝒊𝒏 𝒑𝒆𝒓𝒅𝒆𝒓 𝒍𝒂 𝒄𝒂𝒍𝒊𝒅𝒆𝒛 𝒉𝒖𝒎𝒂𝒏𝒂. | Transformamos conversaciones en reservas. En WeSpeak diseñamos y construimos un sistema de ventas conversacionales para alojamientos turísticos que venden de forma directa a través de WhatsApp, Instagram y otros canales de mensajería. Nos enfocamos en un momento clave del viaje del huésped: cuando aún está decidiendo dónde hospedarse.

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Booking penalizada por clausulas de paridad

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Booking penalizada por clausulas de paridad

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🔵 Alemania condena a Booking a indemnizar a 1.100 hoteles por las cláusulas de paridad

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Facebook quiere cobrarte por publicar contenido.

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Las grandes OTA aumentan su inversión en marketing en el primer trimestre de 2025 - Smart Travel News

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Las principales agencias de viajes online (OTA, por sus siglas en inglés) continúan intensificando su apuesta por el marketing como vía para afianzar su posición en un mercado cada vez más competitivo. En el primer trimestre de 2025, gigantes como Booking Holdings, Expedia Group, Airbnb y Trip.com Group invirtieron de forma conjunta unos 4.500 millones […]

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Las cinco tecnologías que están redefiniendo el turismo, según The Valley

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Las cinco tecnologías que están redefiniendo el turismo, según The Valley. ¿La tecnología sustituye ya al precio como elemento diferenciador[...]

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Del check-in al check-out: Cómo la tecnología impulsa la revolución de los hoteles inteligentes

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En el vertiginoso mundo actual, especialmente en el sector hotelero, el concepto de “hotel inteligente” o Smart hotel ha pasado de ser una visión futurista a

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Muy interesante, muy bien explicado.

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¿Estamos entrando en la era del fin del clic? - Smart Travel News

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Durante años, el marketing digital en el sector turístico giró en torno a un objetivo claro: conseguir clics. El modelo era sencillo y eficaz. Cuanto más alto se posicionaba un sitio web en Google, más tráfico recibía y, con ello, más posibilidades de conversión. Sin embargo, este paradigma está cambiando rápidamente. La irrupción de la […]

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Revfine | Knowledge Platform for The Hospitality & Travel Industry

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Professionals use our strategies and actionable tips to get inspired, optimize revenue, innovate processes, and improve customer experience.

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Top 10 Hospitality Trends for 2025: Personalization & Sustainability

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Discover hospitality trends 2025: personalization, eco-friendly practices, and digital experiences for memorable, guest-focused stays.

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hospitality-trends-2025

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Cómo analizar la demanda real de tu hotel

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Cómo analizar la demanda real de tu hotel

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Unconstrained demand

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Guía de supervivencia del hotelero: el sesgo del superviviente y cómo analizar la demanda real de tu hotel (Parte 2)

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¿Estás aprovechando al máximo la demanda que ya tienes antes de buscar generar más? Te damos las claves para analizarlo todo con el fin de incrementar tus ventas y rentabilidad.

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Ejemplo: gym

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Webinar sobre Presupuesto by Dot Hoteles

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Webinar sobre Presupuesto by Dot Hoteles

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Webinar_Preparando el Presupuesto Financiero de tu Hotel (1)

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6 dimensiones para entender diferencias culturales

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Why Hospitality is important as a skill and not only as an industry

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Transform industries with hospitality skills: Elevate customer service and leadership across sectors through specialized training.

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10 tendencias en sector de alojamiento para 2023 según BEON

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10 tendencias en sector de alojamiento para 2023 según BEON

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De esta manera, Hilton Buenos Aires otorga a quienes viajen desde el interior del país la posibilidad de encontrar un lugar para hospedarse en donde también puedan obtener una solución para la carga de su vehículo eléctrico.

"Con este lanzamiento seguimos trabajando en nuestro programa de responsabilidad social "Travel With Purpose", que tiene como objetivo redefinir el concepto de viajes y turismo sostenible para 2030", señaló Jerome Luciani, gerente general de Hilton Buenos Aires.

Hilton Buenos Aires apuesta por el turismo sostenible

Con relación a dicho programa, el directivo agregó: "Entre las metas se incluye duplicar las inversiones con impacto social y reducir a la mitad la huella medioambiental, practicando una hospitalidad responsable en toda la cadena de valor."

"Es por ello que poder brindar este nuevo servicio nos permite seguir contribuyendo con el cuidado del medioambiente, en esta oportunidad en pos de disminuir la emisión del CO2."

Por su parte, Cristian Carrea Diehl, director de Etia Charge, comentó: "El diseño del tótem de carga estuvo inspirado en los surtidores de la época de los 40. La forma general responde a un diseño continuo, curvo y orgánico haciendo referencia a la estética de los productos actuales sustentables".

Vale acotar que en Argentina ya son más de 230 los cargadores eléctricos que abastecen a la creciente demanda de autos eléctricos que circulan por el país.

A su vez, el hotel afianza su posición como precursor en políticas de sustentabilidad y cuidado del medioambiente.

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La novedosa incorporación sostenible en el Hilton Buenos Aires

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Hilton Buenos Aires, junto con Etia Charge, instaló en la dársena principal de acceso al hotel una impactante novedad en turismo sostenible. ¿De qué se trata?

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Where is hospitality heading in 2023? Top 10 Hospitality Industry Trends that are reshaping this fast evolving industry.

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Benchmarking de la industria hotelera mundial

Como proveedor confiable de la industria de soluciones de datos pasados, presentes y futuros, STR permite a las empresas identificar oportunidades desde todos los ángulos y tomar decisiones más informadas en el hotel y en los niveles superiores de la propiedad.

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Soluciones de datos pasados, presentes y futuros para identificar oportunidades desde todos los ángulos en el hotel y en niveles superiores de la propiedad.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Las valoraciones de cinco estrellas que pueden recibir hoteles, bares y restaurantes por parte de clientes satisfechos pueden ser tan eficaces como un descuento a la hora de captar clientes, según explican investigadores de la Universitat Oberta de Catalunya ( UOC).

Un reciente estudio divulgado por Google el pasado mes de abril centrado en el sector del comercio minorista recomendaba "olvidarse de las estrategias de descuentos", dado que "existen otras formas de impulsar la venta online".

Dicho estudio, que simuló 120.000 situaciones de compra con un millar de consumidores, reveló que "los clientes pueden centrarse bastante en un producto específico, pero no les importa cambiar de tienda para hacer la compra".

En este sentido, "cuando se les presentaba el producto que preferían y su segunda opción, solo el 25 % estaban dispuestos a cambiar de producto. Sin embargo, un porcentaje mucho más alto (47 %) de los consumidores estaban dispuestos a cambiar a la segunda opción de tienda", explica Pablo Pérez, investigador de Google.

"Las buenas reseñas de clientes, como valoraciones con 5 estrellas, pueden resultar muy útiles para cerrar ventas, ya que solemos confiar en personas como nosotros. Según mi estudio, este es el principio más eficaz como alternativa a los descuentos u ofertas", explicó este experto.

Puedes leer el artículo completo de Pablo Pérez aquí:

¿Reservarías un hotel con descuento, pero sin valoraciones de clientes?

Ahora bien ¿podemos extrapolar el citado estudio de Google basado en el comercio minorista a servicios como hoteles, restaurantes, bares, etc.?

La respuesta es sí se puede extrapolar, según apuntan Neus Soler y Ana Isabel Jiménez Zarco, profesoras de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadoras del grupo i2TIC del IN3.

"Entre reservar un hotel sin descuento pero con buenas opiniones, y un hotel con el descuento, pero sin valoraciones de otros usuarios, el consumidor por lo general se decantará por el que tiene valoraciones", explica Soler.

"Y en el sector turístico, además, las opiniones cobran mayor relevancia que en otros sectores de actividad, porque las familias ahorran todo un año para poder tener unas vacaciones perfectas, y cuando esto no ocurre, la frustración que se siente es mucho más acusada que en otros tipos de consumo", añade esta investigadora.

¿La valoración de otros clientes sobre los intangibles de un hotel influiría en tu reserva, mucho o poco?

Su colega Ana Isabel Jiménez Zarco, también destaca el peso creciente de las valoraciones en el marketing digital.

"Básicamente, esto es así porque una valoración del cliente se considera como una opinión objetiva o una opinión que no está influida por la empresa", indica.

Ana Isabel Jiménez destaca además que, cuando se trata de servicios, las valoraciones de los aspectos intangibles también tienen mucha importancia para quien está buscando información para planificar sus próximas vacaciones.

De hecho, los consumidores perciben esas valoraciones de otros clientes como "una experiencia de uso" y esa "información de calidad" tiene "un peso muy importante" en los procesos de toma de decisiones de otros compradores potenciales.

Por ejemplo, "la atmósfera del local, el trato que el cliente recibe del camarero, la calidad o la presentación de los productos... Estas características intangibles son muy importantes en la experiencia de compra del cliente", por lo que las valoraciones de un cliente que ha experimentado esas sensaciones "influyen mucho en la decisión de otras personas".

En resumidas cuentas, la experiencia que terceras personas tuvieron cuando se alojaron en un hotel o cenaron en un restaurante (experiencia que compartieron a través de una opinión o valoración de cinco estrellas en Google, TripAdvisor, etc) es un factor clave que marcará la diferencia respecto a otros hoteles y restaurantes de la misma zona, más que el precio, según indica esta investigadora.

"Lo que te mueve a comprar o a probar ese servicio es la valoración, la experiencia que esperas recibir", concluye.

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Las valoraciones 5 estrellas de un hotel, tan eficaces como un descuento

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Las valoraciones 5 estrellas de un hotel, tan eficaces como un descuento. Marketing digital. Las valoraciones de cinco estrellas que pueden recib[...]

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Líderes en etiquetas electrónicas para buffet

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para buffet y hoteles

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Adaptamos las etiquetas electrónicas para buffet a cada caso particular para optimizar los resultados.

Nos adaptamos a tu forma de trabajar: sistema de gestión o Excel.

Diseñamos el paquete de etiquetas que mejor se adapte a tu hotel: tamaños, número de etiquetas y accesorios.

Nos desplazamos hasta allí mismo para instalarlas siguiendo las necesidades específicas de tu establecimiento.

Etiquetas electrónicas para buffet y hoteles

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Etiquetas electrónicas para buffet | ETE buffet

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Con las etiquetas electrónicas para buffet de hotel puedes digitalizar tu hotel y disfrutar de muchos beneficios.

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Webinar | "Las 5 Herramientas para implementar Revenue Management"

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Cuanto se inverte en Google por las OTAs?

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Cuanto se inverte en Google por las OTAs?

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¿Cuánto dinero invierten las grandes plataformas online en Google?

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¿Cuánto dinero invierten las grandes plataformas online en Google?. Algunas compañías invierten en el buscador más del 80% de su presupuesto[...]

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Con la Web3 se produce un cambio cultural, según ha incidido Amanda Du, responsable de eCommerce de Penta Hotels, en la Convención ITB, al pasar el usuario "de consumidor de datos y contenidos a propietario de los mismos". Ante este panorama, ha planteado "cómo pueden los hoteles entrar en la era Web3, y cómo pueden utilizar los NFT (token no fungible) para innovar en sus programas de fidelización ".

La fidelización con NFT debe tener en cuenta cinco aspectos, según Amanda Du, que también ha puesto ejemplos:

1.- Recompensar esa fidelidad, como hace el festival de Coachella, comercializando NFT entre sus mejores clientes que incluyen entradas para sucesivas ediciones durante toda su vida y un recuerdo de cada una de ellas. "Con ese acceso exclusivo a determinados productos y servicios, atrae el compromiso de sus clientes más fieles".

2.- Generar comunidad en torno a la marca entre clientes con intereses similares. Es lo que hacen los restaurantes Flyfish con su programa de fidelización Flyfish Club, cuyos miembros tienen acceso a zonas en sus instalaciones sólo para ellos, al igual que a un calendario de actividades exclusivas. De este modo se crea "un fuerte sentido de pertenencia a la comunidad, lográndose así una mayor fidelidad a la marca. Al proporcionarles los NFT para que se sientan parte de esa comunidad, les están dando valor a esos clientes".

Otras noticias generadas en la Convención ITB, en:

- TikTok ya influye en la toma de decisión de reserva de viajes

- Punto de inflexión en tecnología turística: así será el futuro más próximo

- Blockchain: claroscuros en su aplicación en turismo

- Expedia muestra cómo atraer al viajero de 2023 tras su cambio de hábitos

- Airbnb: tres tendencias que marcan el regreso del turismo

- Cómo puede ayudar la tecnología a responder a las expectativas del cliente

3.- Cocreación, logrando ese engagement del usuario al contar con él para crear productos y servicios, en evolución constante, y convertirlos así en embajadores de la marca. "También se les puede hacer partícipes del proceso de creación pidiéndoles que voten para decidir el próximo evento o el futuro de un producto. No limitarse a introducir las aportaciones de los clientes, sino que participen directamente en su creación".

4.- Colaboración, como la llevada a cabo por la famosa joyería Tiffany con CryptoPunk, cuyo resultado fue un colgante del que se vendieron sólo 450 NFT, en dos minutos, y a 50.000 dólares cada pieza.

5.- Personalización, como lo hace Shopify a través del marketing de magnetización, como ha explicado Amanda Du: "Teniendo en cuenta que cuando desaparezcan las cookies las empresas no van a poder conocer el perfil del cliente cuando entre en su web, de este modo sí podrán acceder a sus datos de preferencia para ofrecerles una experiencia personalizada, pero sin conocer la identidad del cliente".

Para tener éxito con los NFT enfocados a la estrategia de fidelización, Amanda Du ha recomendado a las empresas "saber qué historia de su marca quieren contar a sus clientes y, lo más importante, pensar qué valores y utilidad pueden ofrecer con esos NFT; comprender las necesidades del cliente y ofrecerle lo que realmente quiere para conseguir su compromiso con la marca, ya sea a través de experiencias exclusivas, descuentos, etc.".

La experta ha señalado dos marcas a las que observar por los óptimos resultados que están obteniendo con su estrategia en este ámbito: "Etihad, que el pasado mes de julio lanzó con éxito unos NFT que eran aviones en 3D, por 300 dólares cada uno, y que daban acceso a sus propietarios a actividades exclusivas y a una sala vip en el metaverso para experimentar el servicio que ofrecen en el mundo real. En Starbucks también son muy innovadores en este sentido"

Recomendaciones

Amanda Du ha citado algunas recomendaciones a la hora de diseñar la estrategia de las empresas turísticas en estas nuevas tecnologías:

- "Es muy importante tener en cuenta cuál va a ser la experiencia del usuario y la sostenibilidad de las iniciativas que adoptemos, porque por ejemplo el blockchain necesita mucha energía computacional.

- La ausencia de regulaciones unificadas, con un número ingente de normas a cumplir en un país tradicional como Alemania; algo a tener en cuenta si la compañía ha diseñado un programa global.

- Asimismo es fundamental que las iniciativas en el metaverso pueden ser escalables, como los tickets NFT de Disneyland en su metaverso, que dan acceso a atracciones y otras experiencias en la Web3 con tecnología blockchain.

- En Penta Hotels también tenemos en el metaverso nuestros espacios de reuniones, con los que atraemos a los que toman las decisiones al respecto, decorándolos con su logo y colores corporativos, por ejemplo. Contamos con varios espacios para interactuar con los clientes, e incluso entre colegas".

"Para que los hoteles puedan entrar con éxito en la Web3 deben conocer el impacto que puede tener esta tecnología, no como solución, sino como capacitadora. La empresa ha de tener claro qué quiere ofrecer, cuál es la historia de su marca y añadirle valor, para contar con esa ventaja competitiva", según ha concluido Amanda Du

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Los NFT abren un nuevo capítulo en fidelización hotelera

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Con la Web3 se produce un cambio cultural, según ha incidido Amanda Du, responsable de eCommerce de Penta Hotels, en la Convención ITB, al pasar el usuario "de consumidor de datos y contenidos a propietario de los mismos".

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It's about time to prepare for 2023. After a few days of research and Q&A with some HR managers and Hotel Managers, we concluded that there will be a new wave of social, educational, technological, and economic changes in hospitality organizations.

The pandemic and subsequent economic downturn have had a significant impact on many industries and have changed them permanently. Have a look at this Mckinsey Report:
Basically, global hospitality labor shortages are now a big problem for businesses around the world. In Spain, the hospitality industry had from February 2020 until February 2022 a 5.5% fall.
Hotel Managers, the New Dean.

The role of Hotel Managers is about the change forever into a hybrid role, including more skills absorbed from HR managers, psychologists, Tech Geeks, and even university Deans.

For example, a university dean is an administrator who heads a department. Deans perform administrative tasks, are able to hire or fire employees, interact with students, and sets goals for the department as well as handle the day-to-day running of the university. So basically your hotel is now like a college, where you need to handle technology, train staff, and manage well-being among others. It's time to transform the way you see hotel management because the employee shortage and the need for more technology to do the same jobs are happening.

The fact is that understanding a new generation of workers and the process of digital transformation accelerated by the pandemic has changed the whole game. Whether you're an HR manager or a H otel Manager it's wise to keep your ear to the ground and adapt your HR strategies when new HR trends fire up.

5 Human Resources trends in Hospitality for 2023

So, what´s the future holds for HR in hospitality for 2023? Here are 5 Human Resources trends in hospitality that are expected to intensify in the next year.

People Analytics And Automation - Automation is here to stay but it will require specific skills and investment, so make sure to prepare your staff and budget to survive during complex economic times. More investment should be made In "People Intelligence" technology.
At we generate daily people analytic reports that allow you to measure staff and team productivity. Including total tasks per month and users, and total actions, which is the same as avoiding emails, WhatsApp messages, excel or postIts, and more.

1. Employee Satisfaction and Retention - Employee retention is a serious issue in the hospitality industry. According to a study by Cornell University's School of Hospitality Management, employee turnover costs hospitality companies thousands of euros per employee. For large hotel companies with 500 employees with an industry-average turnover rate, employee turnover would cost millions per year.

2. Investment in desk-less Workforce - According to a recent study, nearly 80% of the total workforce globally is considered deskless. Think about this, On average, 80% of every single worker doesn't have access to a computer or a corporate email. Really?

3. Well-being and Mental health - As a result of the pandemic, dealing properly with employees' needs and understanding employees' challenges could help to balance family and work demands, improve their mental health, and reduce how this would negatively affect employee turnover ratios for your hotel organization.

4. Workforce Education: Reskilling, Upskilling - Reskilling and Upskilling are two "new business techniques" to promote talent management. The difference between upskilling and reskilling lies in the objective of the training. Reskilling aims to teach your employees new skills, while upskilling focuses on developing your employees' existing skills. You could even say that reskilling and upskilling are different sides of the same learning and development coin.

Final Word:

One thing is clear, automation, upskilling, and reskilling are here to stay. Mental health hasn't affected the hospitality industry directly, yet. But some people say that "The Great Resignation" hasn't come to Europe. Investing in your hotel workforce can be the key to keeping your employees in the next months. This is essential, as your HR capital also has a direct impact on your financial success.

Luckily, companies like chartok led to the generation of valuable hotel technologies to prepare for 2023. chartok provides everything needed to boost hotel staff productivity and quality operations without compromising customer services or employees' productivity. In fact, it adds much more than you can think of.

If you would like to know more about boosting internal processes and automation, send me an email or feel free to ask for a demo at https://chartok.com

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Top Hospitality HR Trends to Watch in 2023

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It's about time to prepare for 2023. After a few days of research and Q&A with some HR managers and Hotel Managers, we concluded that there will be a new wave of social, educational, technological, and economic changes in hospitality organizations.

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La industria hotelera aún se está adaptando a los retos sísmicos a los que se enfrentó durante la crisis del Covid-19. Pero, según Julia Krebs, Rooms Division Lecturer en Les Roches Marbella, lo que fue un momento traumático para el sector hotelero está dando forma a las oportunidades del sector y definiendo las tendencias que veremos el año que viene y los siguientes.

Antigua alumna de Les Roches y ex directora de la división de relaciones con los huéspedes y habitaciones de Belmont en el sudeste asiático, el papel actual de Julia consiste en rediseñar y replantear las clases para los estudiantes con el fin de garantizar que sean relevantes e inspiradoras, lo que naturalmente significa estar al tanto de todas las tendencias actuales y emergentes del sector hotelero.

En este artículo, Julia explica lo que depararán los próximos 12 meses al sector, cómo podemos esperar que se adapten los hoteles para seguir siendo competitivos y por qué es importante estar al tanto de las últimas novedades.

Tendencias del sector hotelero

Mientras todo el sector hotelero mundial sigue adaptándose a los retos que plantea la pandemia, será fundamental que los propietarios de hoteles y quienes trabajan o buscan empleo en el sector presten atención a cinco grandes temas que configurarán el sector en los próximos meses y años.

Cambios en los empleados

Posiblemente el hecho más significativo sea la afluencia de jóvenes al sector tras el gran éxodo de la hotelería durante la pandemia.

Los hoteles están desesperados por encontrar personal cualificado para trabajar en ellos, lo que significa que probablemente nunca ha habido un mejor momento para entrar en la industria hotelera. Y las oportunidades existen tanto si se tiene experiencia como si no. Muchos grupos hoteleros están experimentando una escasez de mano de obra tan aguda que están ofreciendo formación en el puesto de trabajo y ampliando sus programas de formación en gestión para incluir no sólo las rutas tradicionales de alimentos y bebidas o la división de habitaciones, sino también las operaciones de 360 grados.

También estamos asistiendo a una progresión profesional más rápida que antes debido a la falta de competencias en puestos clave, por lo que va a ser muy interesante ver cómo afecta esto al sector en los próximos 12 meses y más adelante. Con personas más enérgicas, apasionadas y entusiastas en los puestos más altos, es impensable que eso no tenga un efecto significativo en cómo se desarrollan los hoteles y en el tipo de servicios y tecnologías que adoptan.

Tendencias tecnológicas

Otro vestigio de la pandemia, el mayor uso de tecnología inteligente en los hoteles, también será un tema recurrente en el sector en 2023. Mientras que la crisis del Covid obligó a implantar nuevas tecnologías, como una aplicación hotelera para que los clientes hicieran el check-in y el check-out, creo que la tendencia de los "hoteles inteligentes" continuará, pero con un mayor énfasis en la interacción humana.

No se consigue el mismo nivel de hospitalidad con un robot que con las personas, así que los hoteles buscarán cada vez más formas de combinar la eficiencia de la tecnología con el toque personal. Esto será aún más importante si se tiene en cuenta que, en el mundo postpandémico, la gente gasta ahora una mayor proporción de sus ingresos en sus viajes.

Ya hemos visto innovaciones como el carrito de bebidas robotizado JEEVES que reemplaza a los minibares ineficientes en los hoteles de los grupos Radisson y Leonardo. Y también hemos sido testigos del uso de Suite Pads para mejorar la eficiencia a las comunicaciones con los huéspedes en hoteles como Shangri-La y Jumeirah. De hecho, tenemos uno en el campus de Marbella para que los estudiantes puedan ver cómo mejoran las comunicaciones con los huéspedes, cómo se procesan sus peticiones y cómo éstas se incorporan a la gestión de ventas e ingresos. A medida que aumente la demanda, los grupos hoteleros harán todo lo posible para mejorar la eficiencia, por ejemplo, adoptando la inteligencia artificial y la automatización, y creo que es aquí donde veremos más avances tecnológicos en los próximos 12 meses.

Apuesta por lo ecológico

Aumentar la eficiencia no es sólo ahorrar dinero. En muchos casos, como ocurre con el robot de bebidas JEEVES, también puede contribuir a la sostenibilidad del hotel. A medida que el sector prosigue su recuperación tras la pandemia, la atención se centra en el impacto medioambiental de la industria y, como resultado, la sostenibilidad será una tendencia clave el año que viene y en adelante.

La lucha contra el cambio climático es uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos hoy en día y es una de las principales prioridades de la industria hotelera. Por eso estamos viendo cómo todo el sector adopta enfoques más respetuosos con el medio ambiente en casi todos los aspectos de sus operaciones, y esto continuará en 2023.

Ya sea exigiendo bienes y servicios más sostenibles a las cadenas de suministro, esforzándose por reducir los residuos o diseñando edificios energéticamente eficientes, los hoteles han asumido el reto de reducir su huella de carbono y persiguen con gran determinación una agenda más ecológica.

Lo cierto es que la sostenibilidad ya no es algo que los hoteleros puedan ignorar. Cada vez es un factor más decisivo a la hora de que los clientes elijan un hotel y es importante para la nueva generación de empleados que impulsará el sector en el futuro, por lo que no me cabe duda de que en 2023 se producirán grandes avances en este ámbito.

Es una de las razones por las que la sostenibilidad es uno de los principales temas que tratamos en nuestros programas de Grado y Máster en Les Roches. Estará necesariamente en el centro de todo lo que hagan los futuros líderes del sector.

Recompensar a la sociedad

Aunque el impacto del turismo en el medio ambiente es una de las principales preocupaciones de los hoteleros, cada vez son más los que tienen en cuenta cómo afectan sus actividades a las sociedades en las que también están presentes.

El turismo de masas puede tener un efecto devastador si no se gestiona adecuadamente y los hoteleros son cada vez más conscientes del impacto potencial que podría tener la apertura de más y más hoteles, por lo que creo que veremos un crecimiento en el número de iniciativas con conciencia social que la industria del turismo desarrollará en el próximo año y en los sucesivos.

En particular, la retribución a las comunidades locales será un tema recurrente. Ya estamos viendo cómo cada vez más hoteleros se esfuerzan por obtener talento, bienes y servicios de las zonas en las que operan, contratan a grupos infrarrepresentados cuando es posible e invierten en el desarrollo profesional de sus empleados. Y esto no es todo. Muchos grupos como Rosewood también apoyan activamente iniciativas locales de educación y servicios sociales.

En resumen, las empresas hoteleras están asumiendo una mayor responsabilidad en el desarrollo del turismo en sus comunidades locales y dando un paso al frente, y creo que ésta será una de las tendencias clave en el futuro.

Tendencias en las preferencias de los viajeros

Una de las tendencias clave más interesantes que ya hemos visto repercutir en la gestión de ingresos del sector hotelero, y que va a continuar en los próximos años, es el aumento de la segmentación de los huéspedes.

Las cosas han avanzado mucho desde que nos preguntábamos si el propósito de las visitas de los huéspedes era de negocios o de placer. Los hoteleros separan ahora los grupos de clientes en muchas más categorías y adaptan su oferta en función de la experiencia deseada por el cliente. Por ejemplo, ya hemos visto cómo se han abierto más hoteles "aptos para mascotas" en respuesta a la demanda de los consumidores, y es probable que las ofertas especializadas de este tipo se generalicen.

Otro motor de la innovación en el sector, de nuevo influido por la pandemia, gracias a que la tecnología del trabajo a distancia es cada vez más común, es el incipiente estilo de vida de los "nómadas digitales". Las antiguas salas de negocios se están modernizando y adaptando para convertirse en espacios de trabajo para los huéspedes de los hoteles. Proporcionan la infraestructura informática y de comunicaciones esencial, pero también ofrecen a los huéspedes la oportunidad de establecer contactos, eliminando la sensación de aislamiento que muchas personas experimentaron durante los años del Covid.

Atender las necesidades específicas de los huéspedes ya ha llevado a algunas de las grandes cadenas hoteleras a diversificar su oferta en función de la experiencia que demandan los clientes, y creo que seguirá siendo así en un futuro próximo. Y no me refiero sólo a los hoteles individuales, sino que veo a los grandes grupos multinacionales creando submarcas enteras orientadas a un nicho específico para competir con las boutiques en mercados cada vez más diversos.

Recuperación del Covid

Como hemos visto, los efectos de la pandemia siguen teniendo un impacto significativo en las tendencias mundiales de la industria hotelera y los cambios que provocó definirán la forma en que los hoteles se desarrollan y prosperan en los próximos años. Adaptarse a la "nueva normalidad" es un tema común en las principales tendencias hoteleras para 2023, y esto es evidente no sólo en la forma en que los hoteleros ya han ajustado su oferta para adaptarse a las cambiantes preferencias de los viajeros, sino también en la propia naturaleza de las empresas hoteleras, que han experimentado una afluencia de empleados jóvenes y apasionados.

Ese personal será uno de los factores que impulsen la adopción de iniciativas más conscientes desde el punto de vista social y respetuosas con el medio ambiente, así como las soluciones tecnológicas que puedan facilitarlas. Pero, como era de esperar, será la demanda de los clientes la que determine cómo emergerán los hoteles de la pandemia y la que sustente cada una de estas tendencias hoteleras para 2023.

Estamos empezando a ver los efectos de lo que algunos en el sector han descrito como "demanda reprimida", con el resultado de que cada vez más clientes gastan más en sus viajes. Para que los hoteleros se beneficien de esta evolución, es fundamental que no sólo reaccionen ante la demanda, sino que también vigilen y se mantengan al día de las tendencias más recientes y futuras. Aunque no tienen por qué ser los primeros en llegar al mercado, la adopción temprana o la aceptación de ciertas tendencias puede dar lugar a una exposición comercial significativa, a un conocimiento de la marca y a la fidelidad de los clientes.

En un mercado cada vez más competitivo, la fidelidad de los clientes es el sustento de los hoteles, por lo que es importante que sepan qué marcará la diferencia para sus huéspedes, fijándose en las nuevas tendencias.
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Tendencias hoteleras para 2023 y más allá

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La industria hotelera aún se está adaptando a los retos sísmicos a los que se enfrentó durante la crisis del Covid-19. Pero, según Julia Krebs, Rooms Division Lecturer en Les Roches Marbella, lo que fue un momento traumático para el sector hotelero está dando forma a las oportunidades del sector y definiendo las tendencias que veremos el año que viene y los siguientes.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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La clave para sobrevivir en el Revenue Management pospandemia, como ha apuntado Verónica Vidal, responsable de Revenue de Smy Hotels, pasa por "la flexibilidad y rapidez para adoptar sinergias en el día a día, siendo dinámicos en los ecosistemas tanto online como offline, para ver cómo se adapta el producto a lo que quieren los clientes y cómo responde la demanda". Esta necesaria línea de acción "ha venido para quedarse". Y no es lo único, según han demostrado Willy Díaz, director de Ventas de Artiem Hotels, y Chema Herrero, fundador y CEO de Bedsrevenue.com, en la mesa sobre "Presente y futuro del Revenue Management" celebrada en el Updating Hotelero Hosteltur.

El coronavirus, como en todo, sirvió para acelerar unas tendencias que perdurarán en el tiempo. Y el Revenue Management pospandémico está marcado por las siguientes:

- Focalizarse en el dato que nos aporta más valor: Verónica Vidal aboga por " racionalizar el dato, coger sólo lo que te interesa para poder hacer un análisis específico para el día a día. Quedarnos por tanto únicamente con los más importantes para nuestra estrategia de venta, no vale el dato por el dato, para después ir pormenorizando con más información. Por tanto, datos sí pero con cuidado y elegirlos y analizarlos adecuadamente".

- Las estrategias de Revenue del segmento urbano se trasladan al vacacional, donde tienen más recorrido. Willy Díaz apuesta por "evitar, en la medida de lo posible, la estrategia estática del vacacional y dotarla de la agilidad y dinamismo del Revenue en urbano, aplicándolo a nuestros hoteles en Menorca como si fueran un establecimiento de Madrid, siempre con el mix adecuado. Esta tendencia también está impulsada por un mayor dinamismo en los destinos, que va a cambiar nuestra forma de trabajar a corto plazo".

- Estrategia de total profit. Willy Díaz no concibe "trabajar ingresos sin costes para gestionar cualquier tipo de venta. Y no sólo contabilizar los ingresos de la venta, sino toda la que se puede generar dentro del hotel. Nosotros aplicamos una estrategia 360 en los departamentos de comercial y ventas, para rentabilizar todo el ciclo de vida del cliente: antes, durante y después de su estancia. Qué ingresos supone esa venta y qué costes genera, porque siempre hay sectores más rentables, y no por vender mucho ganas más".

Verónica Vidal recomienda "no sólo controlar qué estamos vendiendo, sino qué me aporta cada uno de los canales y cómo se comportan esos clientes en el hotel. Porque por muy elevado que sea el precio de la venta por un determinado canal, si luego el ingreso en los puntos de venta del hotel no es suficiente, no me compensa. Y es ahí hacía donde tienen que evolucionar el sector y el perfil del revenue manager"

- Poner en valor las recomendaciones de los clientes. En Artiem proponen, como ha detallado su director de Ventas, "analizar en las valoraciones de los clientes qué es lo que más les gusta para luego poder recomendárselo a futuros huéspedes sabiendo que estás apostando sobre seguro; y también al contrario, no sugerirle servicios adicionales que puede que no satisfagan sus expectativas. Todo esto puede ser super rentable a largo plazo".

- Upselling y cross-selling representan, en palabras de Willy Díaz, "un filón a aprovechar, porque siempre se puede mejorar, siempre se puede vender más a alguien. Estamos perdiendo el miedo y trabajándolo mucho, tanto por teléfono como a su llegada, pero cuidando mucho no forzar demasiado ni crear incomodidades". En Smy Hotels se han propuesto "consolidarlo este año, trabajar los puntos de mejora, lo que ayudará a incrementar la rentabilidad del hotel y de la compañía".

- Trasladar la cultura del Revenue Management al resto de equipos, ya que, en opinión de Verónica Vidal, "la estrategia de Revenue debe ser transversal, hay mucho trabajo que hacer y necesitamos que todos lo entiendan y lo hagan suyo, desde el director del hotel hasta la señora de la limpieza".

Chema Herrero asegura que "nunca hemos tenido una oportunidad tan buena para la venta directa como con la pandemia. ¿Nos la tomaremos en serio, aprovecharemos esa línea directa con nuestros clientes para conocerlos, fidelizarlos e impactarlos directamente?"

- Venta directa. Willy Díaz se muestra partidario de " aprovechar la fuerza de los demás, OTA incluidas, para llegar a donde nosotros no podríamos a un coste tan bajo. Atraer así a nuevos segmentos de demanda. Eso sí, los clientes repetidores nunca por OTA". Por su parte, Verónica Vidal apoya "la venta directa, pero el equilibrio también, porque tenemos que cumplir con unos objetivos para lo que necesitamos otros canales. Por tanto, potenciar la venta directa pero sin enemistarse con otros canales que nos ayudan en la primera venta y a posicionarnos en el destino. Y promover esa comercialización directa en nuestra web, más que con un mejor precio, con mejores condiciones antes, durante y después de su estancia. En suma, tener el mix que te convenga en cada momento, siempre que sea sano y equilibrado".

Otras noticias generadas en el Updating Hotelero Hostetur, en:

- Personalización en hoteles o cómo diferenciarse para mejorar las tarifas

- Captación y fidelización del cliente: más enfoque estratégico que táctico

- ¿Qué retrasa la adopción de big data en los hoteles? No hay un solo motivo

- Claves para un reposicionamiento de éxito... y no tiene por qué ser de lujo

- Sostenibilidad: el retorno de la inversión económica es claro e inmediato

- Upselling: "Hay que empatizar con el cliente y venderle experiencias"

- Marcas hoteleras: "No hay nada peor que ser mediocre e indiferenciado"

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Cómo es el nuevo Revenue Management pospandemia

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La clave para sobrevivir en el Revenue Management pospandemia, como ha apuntado Verónica Vidal, responsable de Revenue de Smy Hotels, pasa por "la flexibilidad y rapidez para adoptar sinergias en el día a día, siendo dinámicos en los ecosistemas tanto online como offline, para ver cómo se adapta el producto a lo que quieren los clientes y cómo responde la demanda".

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Respecto al estudio presentado por Booking y Statista el pasado diciembre, ¿cuáles serían las buenas noticias y las malas noticias para la industria hotelera? Comencemos por las buenas
Las perspectivas son buenas. Esto también es cierto para España. Si observa las cifras españolas en comparación con las cifras europeas, vemos algunas cifras muy sólidas en términos de desarrollo económico general, evolución del ADR y de la ocupación... Creo que eso es algo sobre lo que todos deberíamos ser muy positivos sobre lo que podemos construir para este año.
¿Y las malas noticias?
Creo que todavía hay algunos desafíos, si observa algunos de los resultados que ha reflejado la encuesta a los hoteleros en términos de preparación para la descarbonización y la digitalización. Los hoteleros de toda Europa se ven afectados por el aumento de los costes de energía, estamos viendo el impacto de la inflación, el costo de los insumos y los servicios... Y luego, si observamos el mercado español en particular, se detecta mucha preocupación respecto a los impuestos, especialmente entre los hoteles pequeños e independientes.
¿Cree que los resultados de este estudio tendrán un impacto en la estrategia de Booking.com este año?
Por supuesto, siempre buscamos formas de ayudar a nuestros socios tanto como podamos y crecer juntos, así que los resultados de este estudio desde luego se integrarán en nuestra estrategia. Y creo que en particular hay dos cosas en las que vemos un vínculo directo con lo que estamos haciendo.
¿Cuál sería ese primer vínculo directo?
Gracias a este estudio hemos visto, en particular para España, que los hoteles pequeños e independientes no lo están haciendo tan bien como las cadenas hoteleras más grandes. Y creo que ahí es donde jugamos un papel muy importante, para asegurarnos de que tengan visibilidad en el mercado y puedan atraer más ingresos de todo el mundo. Eso es algo que hemos visto consistentemente en los estudios, en el sentido de que nuestros socios realmente valoran nuestro papel como socio en el lado de la demanda.
¿Y el segundo vínculo?
La otra parte está relacionada con los costos de energía y la descarbonización. Estamos poniendo mucho énfasis en ayudar a nuestros socios a progresar en esta área con nuestro programa de viajes sostenibles. Y estamos constantemente mejorando ese programa. Por un lado, impulsando una mayor concienciación sobre este tema entre los consumidores, de modo que las inversiones realizadas por los hoteleros se recompensan. Y por el otro lado, estamos ayudando a nuestros socios a tomar las decisiones correctas. Para ello tenemos un manual muy sólido para nuestros socios, una guía para ayudarlos a ser más sostenibles. De hecho estamos invirtiendo continuamente en investigación en esta área: publicamos un estudio hace año y medio sobre cómo llegar a emisiones cero y este año publicaremos otro estudio de seguimiento sobre el mismo asunto, donde analizaremos los obstáculos a los que se enfrentan los hoteleros para llegar a emisiones cero. Esta es realmente un área donde ponemos el foco, para ayudar a nuestros socios a mejorar y trabajar juntos.
Los reguladores europeos, incluidos los españoles, piensan que booking.com es ahora una plataforma tan poderosa que podría suponer una amenaza para el libre mercado. ¿Cuáles son sus comentarios sobre esto?
No estamos de acuerdo con esa opinión. Si observa el tamaño que suma toda la industria de viajes, somos un jugador muy pequeño. Incluso si solo nos enfocamos en el alojamiento en Europa, nuestra cuota de mercado se mueve entre el 13% y el 15 %, según cifras de Hotrec o estudios de la Comisión Europea. Lo que está claro, creo, es en el mercado de los viajes hay muchas opciones y nuestros socios hacen uso de esas opciones.
¿Pero ustedes son muy grandes, no?
Siempre se habla de que somos demasiado grandes, aunque, si mira el mercado de la manera correcta, solo somos uno de los muchos canales de distribución. Y, de hecho, si no le importa, déjeme compartir mi pantalla. Quería mostrarles algunos datos procedentes de un estudio que realizó la Comisión Europea el año pasado, que la compañía Statista ha visualizado con varios gráficos.

En el primero, realmente se puede ver que los hoteleros utilizan una serie de canales de distribución. No dependen de ningún canal en particular, y todos los usan en paralelo. Eso tiene mucho sentido, porque el hotelero desea maximizar sus ingresos, por lo cual desea estar presente dondequiera que estén sus clientes y esto también se traduce, por supuesto, en la participación que se acumula en los diferentes canales de distribución.

Lo que puede ver en las gráficas es que aproximadamente el 60% de las pernoctaciones en Europa se reservan directamente con el hotel, ya sea online o bien offline.

Y luego, si observa el papel de las plataformas en línea, verá un 27,1% para todas las plataformas de viajes en total. Y nosotros solo representamos una fracción de eso. Ahí tendríamos una cuota del 13% al 15% del total de reservas que representamos en el segmento hotelero. E incluso si solo nos enfocamos en esta parte particular del mercado de distribución, lo que la Comisión encontró en su investigación es que ningún hotelero usa realmente una sola plataforma de viajes en línea. Siempre usa más de una porque está tratando de maximizar sus ingresos. En este sentido, el 72% de los hoteles independientes usan más de una plataforma online. Y si nos fijamos en los hoteles pertenecientes cadena, todos usan más de tres.

Así que, en conclusion, estas cifras muestran que hay muchas opciones en el mercado.

La pregunta es ¿por qué los hoteleros usan una OTA como la nuestra? Porque traemos incrementos al negocio. Y esto también se reflejó en el estudio de la Comisión Europa. Más del 80% de los hoteles independientes dicen "Sí, plataformas como Booking hacen aumentar el número total de reservas que recibo". Y ese es realmente el núcleo de nuestra propuesta de valor. Traemos demanda adicional a nuestros socios y crecemos juntos. Ese es nuestro modelo de negocio. Es un modelo de negocio mutuamente beneficioso.
Booking.com hizo el estudio con Statista para tomar el pulso a los hoteleros europeos y conocer sus opiniones sobre diferentes asuntos. ¿Están también interesados en saber qué piensan los hoteleros sobre Booking.com?
Sí, por supuesto. Todo modelo de negocio se basa en crecer juntos, ¿no es así? Entonces, para nosotros es muy importante escuchar a nuestros socios todo el tiempo y ese diálogo permite el desarrollo de productos e innovaciones que traemos al mercado. Porque al final solo tendremos éxito si respondemos a las demandas de nuestros socios. Por eso estamos en contacto constante con ellos. Siempre estamos escuchando: pueden ser conversaciones bilaterales que tenga un hotelero con un administrador de cuentas; puede ser un estudio como el que realizamos el año pasado; y otros mecanismos que empleamos todo el tiempo para escuchar a nuestros socios.
De acuerdo, pero un grupo de hoteleros en Madrid denunció ciertas cláusulas en los contratos de Booking.com, interpretándolas como un abuso de poder ¿Cree que este tipo de casos tendrá un impacto en el nivel de satisfacción de los hoteleros con Booking.com? ¿No solo a nivel profesional, sino también en cuanto a relaciones personales entre los hoteleros y el personal de booking.com?
Estamos muy comprometidos a escuchar siempre a nuestros socios y a tener en cuenta sus comentarios sobre el modo en que manejamos nuestro negocio. Podemos decir, con razón, que estamos muy orgullosos de la relación que tenemos con nuestros socios y la forma en que nos tratamos. Es una relación muy profesional y mutuamente beneficiosa. Diría que para la gran mayoría de nuestros socios, esa relación es realmente positiva y continúa siendo positiva. Es una relación bidireccional, y mientras ambas partes continúen invirtiendo en esa relación, creo, se verá como algo positivo.
¿Entonces prevén algún tipo de cambio en sus políticas comerciales?
Siempre estamos comprometidos a escuchar a los socios, pero siempre tenemos que hacer lo correcto para todas las partes interesadas, y eso eso incluye por un lado a nuestros socios y, por otro lado, a los clientes. Por lo tanto, siempre escucharemos a ambos lados del mercado y luego tomaremos decisiones en base a lo que creamos sea el interés a largo plazo de todas nuestras partes interesadas.
Según un estudio de HOTREC, la asociación de hoteleros europeos, el 55% de los hoteleros se sienten presionados por parte de las OTA para aceptar términos y condiciones que ellos mismos no ofrecerían voluntariamente a sus clientes. ¿Booking.com tiene algún plan para abordar este problema, teniendo en cuenta ese 55%?
Bueno, volvamos a los datos que le comentaba antes. Hay muchas opciones en este mercado y Booking.com ofrece una forma de llevar el suministro de habitaciones al mercado. Pero no estamos presionando a nadie. Nadie está obligado a trabajar con nosotros. Hay que tener en cuenta el tipo de modelo de negocio que tenemos, que en cierto modo es muy sencillo. El hotel muestra su propiedad en nuestra plataforma, establece los términos y condiciones. Puede usarlo tanto como quiera o tan poco como quiera. Puede usarlo solo una vez al año o durante todo el año ¿verdad? Es un modelo de negocio basado en la libertad empresarial y los hoteles toman su propia decisión, cuánto quieren usarlo o no. No hay dependencia en esta relación, y ciertamente no hay presión por nuestra parte sobre cómo los hoteleros deben llevar su negocio.
Durante la pandemia, las OTA y los hoteleros realmente hicieron un gran esfuerzo para convencer a los clientes para que reservaran, dándoles mucho margen de maniobra, como la cancelación gratuita. Ahora que la situación se va normalizando ¿prevé algún cambio en las políticas de cancelación?
Bueno, antes que nada, eso lo deciden nuestros socios porque ellos establecen los términos y condiciones. No depende de nosotros decidir. Pero lo que vemos es que los consumidores realmente valoran la flexibilidad y eso, creo, es algo independiente del covid. Y creo que, al menos en un futuro previsible, seguirá siendo una prioridad también para los consumidores.
¿Puede anticipar el regreso de las tarifas de hotel no reembolsables aunque solo sea en algunos casos?
Bueno, de nuevo, dependerá de nuestros socios tomar esa decisión. Para nosotros es difícil predecir cómo manejarán su negocio.

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Booking: 'No presionamos a los hoteleros. Nuestro modelo es crecer juntos'

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Respecto al estudio presentado por Booking y Statista el pasado diciembre, ¿cuáles serían las buenas noticias y las malas noticias para la industria hotelera? Comencemos por las buenas Las perspectivas son buenas. Esto también es cierto para España.

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¿ Qué tecnología se utiliza para incrementar la venta directa? Parte 1.

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Vale sí, tenemos claro que el marketing es el "Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda" (si, lo he copiado de la descripción que hace la RAE).

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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El 2022 fue un "excelente año turístico" según José Luis Zoreda, vicepresidente de Exceltur, tanto que la actividad supuso el 61% de la recuperación económica en 2022. Los últimos datos del INE confirman que tanto la facturación media diaria por habitación ocupada (ADR), como los ingresos medios por habitación disponible (RevPAR) estuvieron por encima de las cifras del 2021 e incluso del 2019, según la Coyuntura Turística Hotelera.

En diciembre la tasa anual del Índice de Precios Hoteleros (IPH) fue del 7,8%, lo que supone 12,9 puntos menos que la registrada en el mismo mes de 2021, y un punto menos que en noviembre.

Como se publica en Las pernoctaciones hoteleras del 2022 apenas un 6,5% por debajo del 2019, la ocupación de diciembre fue del 47,3% y el ADR de 99,2 euros, un 8,4% más que en el mismo mes del 2021. El ingreso medio por habitación disponible ( RevPAR), que está condicionado por la ocupación, alcanzó los 53,1 euros, con una subida del 27%.

Analizando por categoría, la facturación media en hoteles de 5 estrellas fue de 219,6 euros, de 104,6 euros para los de 4 estrellas, y de 76,1 euros para los de 3 estrellas. El RevPAR, para estas mismas categorías, fue de 120,2 €, 63,1€ y 42,6€. En diciembre Marbella tuvo el mayor ADR (219,9 €) y Adeje el mayor RevPAR (139,1 €).

Los números del año

La última Coyuntura Turística Hotelera muestra que el Índice de Precios Hoteleros (IPH) del 2022 se situó de media en el 17%, 4,2 puntos más que el año anterior.

Pese al aumento de los precios, 102.645.962 de viajeros eligieron establecimientos hoteleros en 2022. En el acumulado de enero a diciembre, la ocupación de plazas ofertadas fue del 57,6%, un 33,1% más que en 2021

La facturación media diaria de los hoteles por cada habitación ocupada (ADR) fue de 104,7 euros, un 11,9% más que en 2021. Mientras que el ingreso medio diario por habitación disponible ( RevPAR) aumentó un 49%, hasta alcanzar los 67,8 euros de media, según los datos del INE. El informe aclara que los indicadores y tasas de variación interanual se han calculado como media de sus correspondientes valores mensuales, ponderados por las habitaciones ocupadas de cada mes.

Los hoteles de las Islas Baleares cerraron el 2022 con el ADR más alto (126,3 €), seguidos por Canarias (114,3€) y Cataluña (112,9€). La variación interanual más alta corresponde a la Comunidad de Madrid (+32,9%). En el caso del RevPAR, aparecen en el mismo orden las tres comunidades autónomas: 98,5 €, 88,5 € y 75,2 €, respectivamente

En los hoteles de 5 estrellas el ADR fue de 233,4 euros (+12,1%), de 110,2 euros en los 4 estrellas (+9,5%) y de 84,9 euros los de 3 estrellas (+9,5%). En cuanto al RevPAR, para estas mismas categorías fueron de 151,6 €, 78,2 € y 57,4 €, respectivamente.

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¿Cómo se han comportado los indicadores de rentabilidad hotelera en 2022?

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El 2022 fue un "excelente año turístico" según José Luis Zoreda, vicepresidente de Exceltur, tanto que la actividad supuso el 61% de la recuperación económica en 2022. Los últimos datos del INE confirman que tanto la facturación media diaria por habitación ocupada (ADR), como los ingresos medios por habitación disponible (RevPAR) estuvieron por encima de las cifras del 2021 e incluso del 2019, según la Coyuntura Turística Hotelera.

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Tras doce meses focalizados en la consultoría tecnológica hotelera, HotelSAAS da un paso más allá, convirtiéndose en el primer Marketplace de tecnología hotelera para los mercados hispanoparlantes.

Elena Mateos, fundadora y CEO de la empresa, conoce la complejidad de la selección de los proveedores tecnológicos ya que ha trabajado durante más de 20 años en compañías hoteleras como Meliá, Hotel Ritz de Madrid, Ritz Carlton en EEUU o PortAventura.

También estuvo al otro lado de la barrera, como Directora Comercial de una startup especializada en revenue management y que se ha convertido en un referente a nivel internacional.

Así, esta doble visión, le ha permitido detectar las necesidades que tienen ambas partes, proveedores y clientes.

¿Cómo funciona HotelSAAS?

Por un lado los hoteleros que saben de tecnología acusan falta de tiempo, y por otra parte, hay hoteleros que desconocen cómo llevar a cabo la transformación digital de sus establecimientos y bucear en la vasta oferta de proveedores tecnológicos existentes, quedándose atrás muchas veces en cuanto a novedades, innovaciones o simplemente, nuevas empresas.

Agravada esta situación, además, por las barreras idiomáticas que pueden surgir cuando se trata de proveedores internacionales.

Por otro lado, los proveedores tecnológicos no llegan a los contactos apropiados o simplemente no tienen presupuesto para dedicar a publicidad y equipos de ventas.

"Introducimos en el mercado hispano parlante, empresas internacionales que quieren expandirse, les ayudamos a dar con la persona que decide o simplemente les acompañamos pues son nuevos en el sector. Al final, no paramos de buscar nuevos proveedores de tecnología hotelera para poder recomendar a nuestros clientes" explica Elena Mateos.

Fruto de este conocimiento del mercado, surge HotelSAAS, la consultoría y marketplace de tecnología hotelera especializada en todas las áreas del hotel y para el mercado español.

Indica Elena que "en HotelSAAS sabemos lo difícil que es escoger una tecnología u otra, un proveedor u otro. Por eso, ayudamos a los hoteleros a que puedan seleccionar el software más adecuado a su tipología de alojamiento, objetivos, estrategias a corto, medio y largo plazo, presupuesto, ecosistema y conocimientos digitales. Y lo hacemos de forma sencilla y fácil, evitando que sea una tarea compleja ya que mostramos una información muy completa sobre la empresa, productos, integraciones, tipos de contrato, tipos de pagos...es decir, todo lo que se necesita conocer sobre una empresa antes de hacer un cambio tecnológico."

En resumen, HotelSAAS se trata del primer marketplace en español dirigido a todos los tipos de alojamientos independientemente de su nivel de conocimiento tecnológico.

La búsqueda es rápida y diseñada en un lenguaje intuitivo. Agrupada en cuatro categorías (producto, objetivo, departamento o proveedor), el cliente tiene una amplia oferta tecnológica para todas las áreas del hotel en un mismo sitio.

Proveedores en todo el mundo

HotelSAAS cuenta ya con más de 120 soluciones tecnológicas específicas de todos los departamentos para el mundo hotelero. "Trabajamos con los mejores proveedores tanto a nivel nacional como internacional, tanto startup como multinacionales y conocemos todos y cada uno de los productos" afirma Mateos.

The Hotels Network, Quotel by CEIEU, Lybra, Goguest, Bookboost, Roomtability, 123 compareme, Duetto... entre otros muchos proveedores de todas las categorías no han dudado en formar parte de este Marketplace enfocado en los mercados de habla hispana.

Centrado actualmente en el mercado español, sus planes de internacionalización pasan por dar el salto a Latinoamérica el próximo 2023.

"HotelSAAS nos ayuda muchísimo a las grandes cadenas porque es tanta la
saturación de tecnología y de diferentes proveedores, que por falta de tiempo
para atenderles nos quedamos siempre con los mismos sin dar posibilidad a
conocer nuevos productos. En el software podemos ver toda la tecnología muy bien diferenciada tanto por departamento como por necesidades. Esta estructuración de la información nos aporta Inspiración para avanzar tecnológicamente en las diferentes áreas de la compañía. Este tipo de iniciativas ayudan al sector a mantener ese liderazgo en innovación que siempre le ha caracterizado" comenta Amaya Lacambra, directora de Estrategia comercial y revenue management de Vincci hoteles.

Imágenes cedidas: ijeab en Freepik

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HotelSAAS, el primer marketplace de tecnología hotelera en español

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Tras doce meses focalizados en la consultoría tecnológica hotelera, HotelSAAS da un paso más allá, convirtiéndose en el primer Marketplace de tecnología hotelera para los mercados hispanoparlantes. Elena Mateos, fundadora y CEO de la empresa, conoce la complejidad de la selección de los proveedores tecnológicos ya que ha trabajado durante más de 20 años en compañías hoteleras como Meliá, Hotel Ritz de Madrid, Ritz Carlton en EEUU o PortAventura.

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The idea of the Metaverse - a network of digital spaces where social interactions can occur facilitated by virtual and augmented reality - has gained traction as technology has improved. Traditionally, the hospitality industry has been associated with the physical reception of guests, but this has changed with the advent of new technologies and the emergence of the hospitality metaverse. In addition, as the travel industry recovers from the COVID -19 pandemic, many companies are considering the Metaverse for hotels- a possible new solution to these challenges. But how big is the market for Metaverse in the travel and hospitality industry?
We interviewed the most prominent metaverse specialist for the hospitality and travel industry Simone Puorto, to try and understand in practical terms, how the metaverse can help hospitality. In our discussion with Simone, he set the stage for hoteliers to understand the Metaverse and the opportunities that come from working in it. We have tried to take a pragmatic approach and will continue to do so on articles related to future innovations.

Just an Umbrella Term

Simone Puorto: Understanding the goals and intentions behind the Metaverse concept is essential, as there is no standard, shared definition. For example, Mark Zuckerberg's vision of the Metaverse is heavily focused on virtual reality, as his company, Meta, holds a significant share (90%) of the VR headset market. On the other hand, Apple is looking to redefine wearable computing with its Apple Glasses, which many predict will replace iPhones in the next decade. This has led to various definitions of the Metaverse being proposed, often for commercial or branding purposes only. In science fiction, the Metaverse has often been depicted as a virtual world controlled by a centralized, oppressive entity, as seen in novels such as Snow Crash and Neuromancer. Another common misunderstanding about the Metaverse is that it is purely virtual, but this is not the case. The Metaverse is a hybrid of the physical and digital worlds, also known as "phygital." This means that there is a constant interaction and overlap between the physical, virtual, augmented, and mixed worlds.

I think the term "metaverse" is just a new, cooler name for what we know as "The Internet." It's not something to believe in, as many think. It's not a religion; it's simply a tool. I don't "believe" in my refrigerator. I use it when I want a cold soda. A fitting analogy for the Metaverse would be the iPhone, launched in 2007. While the device itself wasn't particularly innovative, the idea of combining existing technologies like digital cameras and mp3 players into a single device was revolutionary. The Metaverse is the same: it's just an umbrella term for technologies that have been around for a long time. It's the Internet's iPhone. To cut a long story short: all technologically enhanced realities, such as digital overlays on the physical world, VR roller coasters, or Pokémon GO, are all examples of XR (extended reality). So whenever we interact with a reality that is not purely physical, in reality we are already in the "metaverse" and hotels have half of the guest experience as digital (before arriving and after leaving). So there's a big opportunity for hotels in really understanding the metaverse.

Simone: The Metaverse relies on multiple technologies, including virtual reality, to function. For hotels and destinations, virtual reality allows for creating a digital twin or a copy of the real-world location. This can be used by travelers to experience their room before making a reservation and ultimately have a more immersive experience when they visit in person. In the past, travelers had to rely on a few photos to decide on a hotel room, but now they want more information before making a purchase. For hotels the Metaverse offers a level of immersion that a brochure or a 2D website cannot match. Yesterday we used to book on paper catalogs. Today we do it on Booking.com, and tomorrow we'll use Decentraland. The Metaverse is not changing how we book or experience hotels and travel; it is simply changing the medium through which we do it. It is like saying that since we switched from booking from telephone to email, we have dematerialized travel. It's pure nonsense.

In addition to virtual reality, the Metaverse also utilizes augmented reality. This allows users to experience real-world locations, such as the Colosseum in Rome, while also overlaying a layer showing what the amphitheater looked like in the past. While virtual reality may be the more "sexy" choice for exploring the Metaverse, augmented reality is likely a more practical entry point for hospitality companies due to the cost of building digital twins in the Metaverse and the interoperability issues among different metaverses. This means that content created in one virtual world cannot (usually) be transferred to another brand of metaverse (moving from Meta's version to Decantraland etc), which is a significant risk for hotel businesses that invest in a single world. The cost of creating even a small space in a virtual world, such as a 400-500 square meter meeting room, can be upwards of 25,000-50,000 euros. This makes it too risky for most businesses to predict which Metaverse will be the Facebook or the MySpace of tomorrow... In an ideal scenario, it would be possible to play the popular game Axie Infinity, sell an in-game asset on OpenSea using Ethereum cryptocurrency, use that Ethereum to purchase different digital outfits in Minecraft, and then wear those outfits in Decentraland. Are we there yet? Unfortunately, we aren't. As of today, there's no such thing as THE Metaverse. Instead, there are many branded metaverses and walled garden platforms. More than the Metaverse, what we're experiencing today is a multiverse.

Decentralization

Simone: The utopian idea of the Metaverse for hotels and Metaverse, in general, is for it to reach its full potential and become a truly decentralized and inclusive space. Let me be brutally honest: what Zuckerberg has in mind for Horizon is a dystopian advertising nightmare that plays out on a super immersive, centralized platform. To create a metaverse that will be sustainable long-term, we should prioritize decentralization and value creation over realism and immersivity. If we don't, the Metaverse will be a more advanced version of "The Sims," which can be entertaining but ultimately serves little purpose. Consider this: Let us say you use a Meta VR headset. You may know that there are cameras outside the headset to define the boundary of the virtual space, so no one bumps into walls in the room. These cameras can capture the physical space around you and the people in it. There might be a travel guide for Istanbul on a shelf in the room that the camera sees. The next moment you might see ads on Facebook or Instagram for flights to Turkey. Well, that's not the Metaverse I envision. As a (semi) joke, I always say that any bad news for Zuckerberg's Metaverse is pretty good news for the Metaverse.

Selling rooms as non-fungible tokens (NFTs) is a possible way for the hospitality industry to increase direct bookings and revenue.

The Metaverse must be decentralized and run on the blockchain. Glorified social networks like Facebook present a cool metaverse, but it's still centralized and controlled by one company. You cannot move your digital assets to another metaverse; once you get kicked out, it's all gone. That would just be Web2.0 in 3D. It should not be just one company that has oversight of the Metaverse. Users should be able to log in with their digital wallets without needing centralized usernames, passwords, or walled-garden identities. That being said, it is unlikely that there will be only one Metaverse, and it is more probable that there will be several specialized metaverses, such as one for work, one for socializing with friends, one for dating, and more. As long as interoperability is guaranteed, I am pretty ok with that.

How NFTs Can Revolutionise the Hospitality Industry

Simone: So now the fun part: How business owners can leverage Metaverse for hotels and restaurants. Some companies are already making billions by dropping non-fungible tokens (NFTs) into digital wallets. For example, instead of sending newsletters to inform about new articles in the Shiji Group's Insights blog, NFTs can be sent directly to the wallets of the target audience, allowing them to access the articles without invading their privacy or requiring personal information. This is a more efficient way to interact with the community and does not require knowing an individual's email or name. The semi-anonymity of decentralized wallets is sufficient. NFTs can also be used to resist online travel agencies (OTAs) duopoly in Europe. While NFTs are often associated with digital art or JPEG images, they can be used for much more than that. They allow for the exchange of information between two points through a decentralized system that does not require human supervision or control.

Selling rooms as non-fungible tokens (NFTs) is a possible way for the hospitality industry to increase direct bookings and revenue. Companies like Pinktada and Takyon are already doing this, as it makes total sense. In the future, even loyalty program points may be replaced by NFTs in digital wallets. When NFTs are minted (the term used when creating a new NFT), the creator can receive a commission, such as 10% of all future transactions, when a room is bought for $200 and resold for $500.

We could imagine guests having all their preferences and personal information stored as an NFT and shared with a hotel when they book their room. But removed at the end of their stay, taking away the risks of data breaches and privacy issues, while still permitting guests to receive a very personalized stay.

Now back to the importance of decentralization - imagine that today we create a decentralized autonomous organization (called a DAO), and each of us owns a token that we use on the blockchain to make decisions. The cool thing is that this is unhackable, and no one needs to be in control of it all. As a result, DAOs can be the perfect solution to some of the pressing destination management problems we have today - for example, using NFTs to let different hospitality stakeholders decide how to run a populous tourism destination like Venice or Amsterdam more efficiently. You're replacing the need for trust with cryptographic truth. It's e-Democracy.
FURTHER READING:
The harsh truth, however, is that we are still struggling with outdated property management systems in the hospitality industry, so I am not sure how quickly these systems will catch on, as integrating them with legacy PMSs seem quite challenging. However, NFTs are a crucial element of the Metaverse in general; think about the need to buy land in some virtual worlds. These parcels are, de facto, NFTs.

Simone: The Metaverse is a new dimension of reality that will majorly impact our lives and businesses. It will change how we interact, communicate, and think about ourselves. As it develops, it will create new industries and disrupt existing ones. For the moment, hospitality companies interested in experimenting without overinvesting can consider advertising in the Metaverse, such as the food industry is already doing by using avatars dressed as Deliveroo or Uber Eats drivers to deliver orders to people's doors.

One way for hotels and other hospitality businesses to get involved in the Metaverse is by advertising on platforms like Roblox, which has 50 million daily users, including many young people who may not be able to book a hotel room themselves but who can influence their parents' travel decisions. In addition, advertising on the Metaverse allows companies to test the waters without committing significant resources to build their platform, which carries the risk of not being viable in the long term. Instead, they can reach their target audience through existing platforms and see how they can benefit from the Metaverse.

There is a widespread fear of missing out on the Metaverse today, similar to the internet boom of the mid-90s. During this time, companies that added a ".com" suffix to their names saw abnormal increases in their stock value, regardless of their involvement with the Internet. Similarly, brands associated with crypto, blockchain, Metaverse, or Web3 are experiencing similar hype and inflated value. But it's worth remembering that from the ashes of the .dot com bubble, the e-commerce market was born, worth 5 trillion dollars today.

In summary, the Metaverse is no longer just a science fiction/cyberpunk concept but a rapidly growing industry that has the potential to transform our lives and the way we interact with each other and the world around us. Its success will depend on how it is developed and adopted, and it is up to us to shape its future in a way that benefits all members of society. Are you up for it?
If you'd like to learn more about the Metaverse, check out Simone's Metaverse glossary on Hospitality Net here.

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An Introduction to the Metaverse for Hotels

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The idea of the Metaverse - a network of digital spaces where social interactions can occur facilitated by virtual and augmented reality - has gained traction as technology has improved. Traditionally, the hospitality industry has been associated with the physical reception of guests, but this has changed with the advent of new technologies and the emergence of the hospitality metaverse.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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El índice de satisfacción de los huéspedes que se alojaron en los hoteles de Europa no está en su mejor momento, pero los hoteles de lujo de Madrid están mejor valorados que los de Londres, París y Milán, según el segundo informe del observatorio "Travel Trends Radar", iniciativa de Forward_Travel para analizar el segmento del turismo de lujo.

En el tercer trimestre e l Global Review Index cayó a un 83% en Europa, lo que supuso 2,7 puntos respecto al mismo período prepandemia. De acuerdo a lo publicado por HOSTELTUR, en base a los datos de Review Pro, por debajo del 80% significa que las opiniones dejan de ser positivas y pasan a ser neutrales.

Más información
Los clientes de hotel, cada vez más descontentos

El segundo informe del observatorio Travel Trends Radar toma como referencia los datos de Review Pro, la herramienta de análisis de reputación online de hoteles que utiliza la opinión de los viajeros recogida en agencias de viajes, redes sociales y otras plataformas. En dicho estudio se compara la valoración de los hoteles de 5* y 5* GL en Madrid, Londres, París y Milán, las ciudades europeas que atraen más turistas de alto impacto.

Los establecimientos de 5 estrellas y 5 estrellas gran lujo de la capital española tienen una puntuación de 0,9050 en el Global Review Index por delante de los de Londres (0,8811), París (0,8784) y Milán (0,8745)

En el caso de los hoteles de Madrid, los aspectos más apreciados son la experiencia, con un 27,54 %, los empleados, con un 18,7 % y el servicio, con un 18,42%

En Londres los huéspedes valoran principalmente a los empleados (23,6%), la experiencia (23,5 %) y el servicio (11,6 %). En París también los empleados reciben la puntuación más alta (20,2 %), seguido por la experiencia (18,2%) y el inmueble (11,23%). En el caso de Milán, destaca la experiencia (24,5 %), los empleados (23,3 %) y la comida y bebida (13,8 %).

Margen de mejora

Teniendo en cuenta la puntuación de los huéspedes, también es posible identificar dónde hay posibilidad de mejora.

Los hoteles de 5 estrellas y gran lujo de Madrid tienen menor puntuación en las habitaciones (14,1%), el inmueble (9,9 %) y la oferta de comida y bebida (6,4 %)

En Londres también la habitación es el elemento peor valorado (14,6%), luego comida y bebida y el inmueble comparten el 8%. Las habitaciones (13,3 %), el inmueble (10%) y la comida y la bebida (8,4 %) son las que peor puntuación reciben en París. Y en Milán, la valoración más baja es para las habitaciones (15,1%), el inmueble (9,8%) y la limpieza (7,4 %).

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Experiencia y empleados, lo más valorado en hoteles de lujo de Madrid

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El índice de satisfacción de los huéspedes que se alojaron en los hoteles de Europa no está en su mejor momento, pero los hoteles de lujo de Madrid están mejor valorados que los de Londres, París y Milán, según el segundo informe del observatorio "Travel Trends Radar", iniciativa de Forward_Travel para analizar el segmento del turismo de lujo.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels, se plantea "por qué ya no es sexy nuestra profesión", expresando su preocupación por "cómo está afectando la falta de personal cualificado al sector hotelero y restauración". Una falta de personal que, reconoce, "es difícil de entender cuando hay tanta gente desempleada ". Pero explica sus causas y posibles soluciones para revertir esta tendencia.

Cristina Cabañas recuerda en este sentido que "hace años, trabajar en un hotel era una señal de estatus social además de laboral...Te hacía incluso sentir orgulloso. Hemos de reivindicar nuestro trabajo como el más complejo y completo en la industria de la felicidad... ¿y qué mejor oficio para dedicarse? Hacemos felices a nuestros clientes cuando somos capaces de cumplir con sus expectativas, pero ¿cómo podemos contagiar esa felicidad a nuestros trabajadores? ".

Para ello apuesta por "reflexionar y hacer un análisis a fondo para mejorar las causas que impiden las nuevas incorporaciones laborales. Hay que abordar, de manera profunda, el tema de las jornadas continuas, los turnos rotativos en días festivos, la conciliación familiar y su tiempo de ocio, las buenas condiciones en los contratos laborales, etc.".

Pero, sobre todo analizar, según añade, " cómo podemos incentivar al personal para que esté motivado en su trabajo y que no prefiera otras opciones profesionales o, peor aún, acogerse a los subsidios o a las inercias negativas que han provocado los ERTE ".

Y rememora su reciente participación "en la fiesta de jubilación de cuatro personas de nuestro equipo, que entre todos sumaban 165 años de experiencia en la empresa. Y me pregunto ¿qué podemos hacer para fidelizar a nuestro personal como antes? ¿Qué está en nuestra mano para que los nuevos sientan el proyecto como propio sin que esto sea sólo una anécdota?".

Cambios sustanciales en Guitart Hotels

Hace tiempo que Guitart Hotels, como ha subrayado su presidenta, "trabaja en afrontar esta crisis de actitud con cambios sustanciales que no pueden abordarse por separado y, gracias a la Fundación Climent Guitart, hemos vehiculado una serie de acciones con este propósito. Nuestro equipo participa en los programas que realizamos, trabajando en la transferencia del conocimiento turístico hotelero y la solidaridad ".

Muchas de las acciones, según ha detallado, "son proyectos que ayudan a personas en riesgo de exclusión social. Los resultados, permítanme decirlo con orgullo, son excelentes. Los participantes se sienten muy comprometidos y aprecian mucho la nueva oportunidad de acceder a un trabajo bien valorado. Nuestro equipo les ayuda en la formación y eso les hace sentirse orgullosos de formar parte de nuestra compañía, al tiempo que les hace implicarse más intensamente en su lugar de trabajo habitual".

En Guitart Hotels creen "en la formación continuada, para todos los integrantes del equipo sin distinción. Con el departamento de Recursos Humanos ofrecemos cada año un extenso programa de formación que pueda redundar en beneficio de todos los trabajadores, con temáticas contemporáneas, frescas y dinámicas, para que no sean tediosas y consigan crear en el equipo nuevas expectativas de crecimiento e integración".

Tourism Talent Market, foro de reflexión y trabajo

La Fundación Climent Guitart, junto a las otras dos enfocadas al turismo en Cataluña, Fundación CETT y la Fundación Jordi Comas Matamala, han creado un foro de reflexión y trabajo, TTM (Tourism Talent Market), que "nos sirve para debatir sobre el valor del talento, con profesionales influyentes del sector desde la empresa, la Universidad, las instituciones, los trabajadores y los agentes sociales ". En este foro consensúan "las mejoras necesarias para que nuestra maravillosa profesión sea aún más atractiva".

Otras iniciativas para atraer talento al sector, en:

- Tourist Talent Management abordará la gestión del capital humano

- Automatización para empoderar a clientes y empleados reduciendo costes

- La digitalización contribuirá a retener talento en las agencias

- Claves para que las empresas turísticas retengan el talento tecnológico

- Dotar de atractivo al sector turístico para captar talento... ¿pero cómo?

- Abel Matutes desvela la fórmula de Palladium para retener talento

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Objetivo: conseguir que la hotelería vuelva a ser sexy para atraer talento

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Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels, se plantea "por qué ya no es sexy nuestra profesión", expresando su preocupación por "cómo está afectando la falta de personal cualificado al sector hotelero y restauración". Una falta de personal que, reconoce, "es difícil de entender cuando hay tanta gente desempleada ".

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When I first wrote about the impact of autonomous vehicles on tourism and hospitality, the tech was very much in the future issues column. Then COVID hit, and board teams had other distractions, so it hasn't been a travel industry discussion point recently.

But since then the tech has become a reality. Waymo (Alphabet/Google) is now operating and testing robotaxis in three cities in the United States - Phoenix, San Francisco and Los Angeles - including testing airport transfers in Phoenix.

Cruise (GM/Honda/Microsoft) plans to operate robotaxis in three U.S. cities by the end of this year (San Francisco, Phoenix, Austin). Motional (Hyundai) is tied in with Uber and making steady progress including availability today in Las Vegas, while Amazon's Zoox is launching their public facing services in the coming year or two. Globally, companies like Baidu's Apollo or Intel's Mobileye are also making significant progress and may or may not be ahead of the U.S. leaders.

The tech is here, as a travel and hospitality industry we just now need to work out what to do with it.

For example, are personally-owned autonomous vehicles such as proposed by Tesla and others the way forward? Or transit focused autonomous shuttles? Or robotaxis that compete with existing ground transport options? Or autonomous campervans? Or hotel branded experience delivery vehicles? And what about business models?

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The automotive sector understands the existential threat posed by this technology, but for most in the travel and hospitality sector this is an opportunity, not a threat. Of course, for some players such as urban sightseeing tour bus operators, this tech is plainly an existential threat. But for most, it is not.

This reality impacts judgements you have to make as a sector startup founder. When a new tech is an existential threat to potential partners, you can go B2B as you have a prospective client base who will pay to be helped. When it is a consumer experience opportunity, you have to take investor funding and go the B2C route. Not a simple decision, not least because B2C travel startups are a graveyard, so as a founder in today's climate, if you can find a B2B path forward, you take it.

Now is a good time to recap why this tech matters to airlines and airports, hotels, sightseeing operators and retailers. Here are my top three issues for these top four tourism sectors:

Airlines and airports

When autonomous vehicles are combined with eVTOL, we will likely see a shift from large hub airports to smaller local vertiports connected to smaller international airports. e.g. no more long standing jokes about Ryanair landing 50 miles outside of a city, that will become an acceptable norm when eVTOL and autonomous vehicles handle the last 50 miles to the hotel.

Airport transfers will be disrupted. Waymo is already testing airport transfers at Phoenix Airport (available to the public in their beta test program - the group they refer to as Trusted Testers). Airports will need to consider how to architect the pickup/dropoff zones to handle that travelers will be using robotaxis rather than human drivers. For example where will the robotaxis wait? As they don't have human drivers, they don't have to wait exactly nearby, and need no special facilities (beyond basic security).

Autonomous vehicles are likely to be designed and marketed as a short haul flight replacement. e.g. Gen.Travel from Volkswagen has been specifically designed as a concept car with this ambition. This isn't going to happen anytime soon, but over the next decade, absolutely expect the automotive industry to have more tries at removing the need for a flight at all.

Hotels

With improved mobility from shared autonomous vehicles (such as robotaxis), expect hotel location to become less important than it is today. As location is currently one of the most important (consumer) factors when selecting a hotel, any change to how important consumers regard location could have far reaching impacts.

Hotels can use autonomous vehicles to extend the brand experience into the city. For example, Accor is already looking at various ideas (at the concept stage).

Architectural adjustments may be needed - as in more pickup/set down areas, less hotel guest car parking.

Experiences

New experiences enabled by autonomous vehicles come in at a lower price point for perhaps a similar or even better customer experience versus today's shared tour bus options. Think of this as YouTube vs live theatre. Yes, we can all acknowledge live theatre is better, same as human tour guides are today versus basic audio tours, but YouTube is on demand, free (to the consumer at point of consumption) and is more about going down the long tail (around peoples' passions).

The enablers of these new experiences are now Amazon (Zoox) and Alphabet/Google (Waymo). This has the high chance of turning the sightseeing industry upside down. These larger digital players are what we expect at the start of the consumer discovery phase, referring people to products and services in return for advertising revenue, rather than acting as the product provider themselves. Going to get messy!

After the initial robotaxi scaleup phase, when it is possible to buy privately-owned autonomous vehicles (assume coming after 2027 at the earliest), the sector disruption picks up a gear. When vehicles are more readily available for personal ownership, they also become more readily available for local businesses to own. At that stage a tourist will be able to hire an autonomous vehicle for four hours from the local car hire company (or their hotel). No robotaxis, no tour buses. The sightseeing industry should be relieved that Tesla hasn't completely delivered on their "full self driving" mission as when they or a personally-owned autonomous vehicle competitor does, this will be an accelerant for the transition to digital tour operating. Luckily we get a few years to prepare for that inevitable moment, using robotaxis.

Retailers and online travel agents

The majority of these experiences are free (beyond the cost of hiring the vehicle). What business model can retailers use to promote free experiences? Google Things to Do handles this well, sightseeing retailers including the leading online travel agents do not.

There is an opportunity to use these vehicles to operate branded experiences, indeed may be the only scalable way to do so. The key is not to think about the brand as a big brand (e.g. Manchester United or similar), but the brand could be a local attraction operating experiences incorporating tickets to their venue. Or it could be an outbound travel agent (e.g. a travel agent in the U.K.) incorporating experiences in San Francisco operated in the travel agency brand. This is something that is enabled through digital tour operating where brands can be changed instantly.

There is a large technology transition required to become a digital experience platform rather than an online travel agent. Only a few incumbent players will make the cut as the tech burden is high.

Summary

To summarize, this tech is here and scaling. My one call to action for the wider industry is get on the field of play. The tourism sector doesn't learn anything by watching the automotive industry, and leading digital players like Alphabet, Amazon, Baidu and soon Apple etc. take the lead on this.

My startup business is today operating early trial hospitality experiences using robotaxis in three to four U.S. cities. This hasn't been easy, but it shows it can be done even with limited resources. At the very least, everyone has to take this tech seriously, and no longer talk about it in the future tense. This tech now needs to be included within many companies core strategic vision for the mid- and long-term (and in some locations, near-term).

The automotive and digital advertising platform sectors have done the $100 billion heavy lifting, investing to make this tech fundamentally work. It is now down to the travel and hospitality sectors to commercialize it by scaling the consumer facing experience layer. There is a lot of work to be done!

Tech Talk: Way Mo than just mobility

At The Phocuswright Conference, Waymo public affairs manager Amanda Ventura Zink discussed the company's work around accessibility, inclusivity, safety and innovation.

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12 reasons travel should care about autonomous vehicles

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When I first wrote about the impact of autonomous vehicles on tourism and hospitality, the tech was very much in the future issues column. Then COVID hit, and board teams had other distractions, so it hasn't been a travel industry discussion point recently. But since then the tech has become a reality.

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Julián Alcolea, Ring2Travel
Publicado el 09 de noviembre de 2022
A falta de dos meses escasos para que concluya 2022, hace semanas que el tráfico de las cadenas hoteleras vacacionales de nuestro país comenzó a verse paulatinamente reducido. Nada de lo que preocuparse. Se trata, sencillamente, de un trance habitual. Un breve periodo de transición, hasta la reactivación del booking window para el verano de 2023 de los diferentes mercados internacionales.

Así, desde mediados de septiembre, nuestro día a día en Ring2Travel consiste en atender el creciente tráfico de los hoteles urbanos nacionales, pero también de los grandes resorts de los destinos caribeños, ahora en su temporada alta, mientras nos preparamos concienzudamente para las venideras campañas de Black Friday y de Navidades. Ambas se encuentran ya a la vuelta de la esquina y el Customer Experience Center lleva tiempo desvelándose como un canal de creciente importancia para un perfil de viajero ávido de ser el primero en beneficiarse de cada oferta y promoción.

También hemos comenzado a hacer balance del año y, ciertamente, las primeras lecturas nos están devolviendo cifras realmente espectaculares. Podemos confirmar éste como el año en el que hemos superado las 400 mil llamadas entrantes. Un dato que no deja de sorprender a compañeros y compañeras del sector, pero, sobre todo, a quienes no tienen relación alguna con el mundo del turismo.

Y es que se trata, sin duda, de un volumen muy alto de llamadas, más aún, inmersos como estamos en plena era digital: el acceso a internet es pleno, la posibilidad de realizar una reserva a través de un dispositivo de sobremesa o móvil es casi un derecho generalizado y, cuando crees que el teléfono irá poco a poco cayendo en desuso para reservar alojamiento, descubres que, no solo no es así, sino que la voz goza de una salud estupenda y se erige cada vez más como un canal protagonista de la distribución hotelera.

Pero, ¿a qué se debe? ¿Qué mueve a los clientes a marcar o a pulsar números en su smartphone en lugar de a hacer clic? ¿Por qué no comienzan sus reservas con nombres propios, como Alexa o Siri, de acuerdo a lo que vaticinaban algunos?
Hemos vuelto a reflexionar sobre ello y aquí van algunas consideraciones:

PERSONALIZACIÓN

Un porcentaje de clientes potenciales o existentes demandan un contacto personal, necesitan de esa diferenciación para sentirse seguros. De alguna forma, la marca (el hotel) les tiene que proveer de esa interacción humana, ya sea para resolver una duda o para completar una reserva. No se sienten cómodos relacionándose únicamente con una interfaz web o estrictamente digital, ya sea un chatbot o un asistente virtual.

INMEDIATEZ

Atendiendo llamadas nos encontramos con clientes viajando o en situaciones que le impiden el acceso a una ubicación online, y requieren resolver de forma inmediata alguna cuestión relacionada con su reserva. ¿Quién no se ha visto en alguna ocasión llamando desde el coche, a pocos kilómetros del hotel, para conocer su localización exacta o saber, por ejemplo, si es posible aparcar cerca?

FALTA DE INFORMACIÓN

¿Qué ocurre cuándo nuestros clientes no encuentran información necesaria, incluso vital, para finalizar una reserva en la página web? Este tipo de situaciones se repiten con más frecuencia de lo que imaginamos. Se nos vienen a la mente escuchas de calidad en las que el huésped se ha interesado por la temperatura del agua del mar, o por si el buffet de la cena incluiría sushi.

Es prácticamente imposible que el usuario encuentre respuesta online a la totalidad de las preguntas que puede llegar a formularse. Por este motivo se ponen directamente en contacto a través del Call Center y, también por esta razón, las páginas web y los motores de reserva que tienen un teléfono de contacto visible, convierten más por ese simple gesto. Termine usándose o no.

No queremos dejar de hacer hincapié en la idea de que, pese a la lógica evolución tecnológica y a la innegable transición digital, durante lo peor de la pandemia,la calidez del trato ofrecido a clientes descontentos por parte de agentes especializados sirvió, y mucho, para apaciguar las aguas, calmar los ánimos y trabajar la fidelización en pro de los canales directos. Y superada aquella, la mayoría de nuestros clientes siguen concediéndole a la voz la importancia que merece, que es mucha, dentro de su estrategia de distribución. Por algo será.

Como avanzábamos al comienzo de estas líneas, el último viernes del presente mes se celebrará el Black Friday y, prácticamente sin tiempo para recuperar el aliento, nos meteremos de lleno en la Navidad.

Es decir, se van a juntar los descuentos con las uvas y el cotillón. La cuestión ahora es... ¿estás preparado para satisfacer semejante nivel de demanda? Si debes contar con un contact center para responder al aluvión de peticiones que se avecina, probablemente no sea la pregunta correcta. Nosotros preferimos que la duda esté más bien en si implementarlo in-house o externalizarlo. Disponemos de soluciones para ambos supuestos y estaremos encantados de informarte. Trabajes con el motor de reservas que trabajes.

Para concluir, volvemos a tirar del refranero popular... si la montaña no va a Mahoma, Mahoma irá a la montaña. Dicho de otro modo... ¿te has planteado llevar a cabo alguna campaña saliente para estas próximas citas? Llamadas, email, Whatsapp...

Si cuentas con una base de datos de calidad, huéspedes que te visitaron en algún momento pasado, te agradecerán encarecidamente que te tomes la molestia de informarles en primicia de oportunidades interesantes para sus futuras escapadas o vacaciones. Ahí lo dejamos.
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Cuando crees que el teléfono ya no se usa para reservar, pero te cuentan esto

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Julián Alcolea, Ring2Travel Publicado el 09 de noviembre de 2022 A falta de dos meses escasos para que concluya 2022, hace semanas que el tráfico de las cadenas hoteleras vacacionales de nuestro país comenzó a verse paulatinamente reducido. Nada de lo que preocuparse. Se trata, sencillamente, de un trance habitual.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Pablo Delgado, socio gerente y CEO para América de Mirai, considera que "la paridad de inventarios y tarifas es un concepto noventero del que las OTA se siguen aprovechando. Es el momento de que el hotelero redefina una relación con ellas con una nueva estrategia que le permita hacer crecer su canal directo, reducir su dependencia y ganar más dinero ".

Los hoteleros, aunque lamentablemente no todos, llevan tiempo aplicando en su canal directo las mismas estrategias de las OTA en descuentos por fidelidad y por móvil, pero siempre en inferioridad de condiciones ante sus potentes programas de fidelización - Expedia Rewards (ahora One Key, al aunar todos los programas del Grupo) y Booking Genius-, que en los metabuscadores muestran las tarifas exclusivas para sus miembros, incluso para los que aún no lo son, junto a las estándar del canal directo.

En cuanto a las reservas por móvil, en el caso de Booking.com ya representaban el 66% del total en el primer trimestre de este año, porcentaje que en el canal directo oscila entre el 30% y el 45% en los hoteles cliente de Mirai, dependiendo del destino.

Esto supone, en palabras de Delgado, que " la cuota de móvil es un 17% mayor en las OTA, una diferencia que tiene todo el sentido del mundo dado que es el dispositivo más utilizado en la parte superior del embudo, donde se usan más las OTA para los procesos de inspiración y búsqueda, mientras que el canal directo compite más en la parte media e inferior del embudo ".

"Esta cuota desigual de móvil hace que el 25% de los usuarios esté viendo la tarifa "estándar de escritorio" en su sitio web pero la "tarifa especial de móvil" en la OTA", según ha advertido el CEO de Mirai para América

Sin embargo, como ha reconocido Delgado, es "la aplicación móvil la que marca la diferencia". Prueba de ello es que en Booking.com canaliza el 40% de todas sus reservas. "Es una cifra enorme que revela la importancia crucial de la app en la estrategia de las OTA a largo plazo. Sólo las grandes cadenas hoteleras pueden tener aplicaciones móviles que tengan impacto ".

En el caso de hoteles independientes o cadenas pequeñas, "muchos lo intentan pero no consiguen atraer a los usuarios y miembros a la aplicación. Dentro de las aplicaciones móviles se puede mostrar un nuevo mundo de tarifas. Por supuesto, se aplican tarifas con descuento en el móvil, pero las posibilidades para las OTA son infinitas, especialmente en el modelo merchant, el tradicional de Expedia y al que a buen ritmo va migrando Booking ".

La buena noticia: dos soluciones para poder competir... aunque con pros y contras

El primer enfoque, como ha destacado Pablo Delgado, "es también el más sencillo: retirar todos los programas y promociones que impliquen un descuento en las OTA, también conocidos como "potenciadores de visibilidad". Es decir, Rewards, Genius, descuentos para móviles, mejoras gratuitas...".

También sería ideal, según ha añadido, " evitar las OTA de modelo merchant, ya que el hotelero no puede evitar que aparezcan disparidades en muchos lugares que no ve. Una vez lo consiga, debería implementar las mismas estrategias de descuentos para clientes fidelizados y reservas a través del móvil, etc., en su propia web. Así se asegurará de que la web del hotel sea siempre el canal más competitivo para el cliente final".

El segundo enfoque, como ha subrayado el directivo de Mirai, "es totalmente diferente pero igualmente eficaz. Consiste en mantener todos los "potenciadores de visibilidad" (programas de fidelización, descuentos para reservas por móvil, etc.) en las OTA pero aplicando un precio más elevado inicial a nivel channel manager, lo que garantizará que la web del hotel sea el canal más competitivo, incluso después de aplicar todos los descuentos. El precio que aparezca en el canal directo será siempre la mejor alternativa ".

Cualquiera de las dos opciones, según ha asegurado Delgado, "convertirá al canal directo en el más competitivo en todos los ámbitos". Pero "sería inocente pensar que puede hacerse sin que disminuyan las ventas a través de las OTA, ya que cuanto más venda el hotelero directamente, menos venderá indirectamente. En consecuencia, el hotel será menos interesante para las OTA e inevitablemente acabará perdiendo visibilidad ".

Más información sobre cómo de distribuye el mercado en:

- Cadenas y hoteles independientes: el peso de cada canal de venta

- Booking y Expedia mantienen su dominio en la Unión Europea

- Cómo pueden competir los hoteles con el nuevo Booking

- Claves para minimizar las tres barreras de la venta directa

- ¿Cuánta tecnología necesita un hotel?

Sin embargo, como ha recomendado el experto, "no hay que asustarse, es la consecuencia obvia. El hotelero estará mejor preparado, con huéspedes habituales más fieles y una base de datos de clientes con la que trabajar. Además, las OTA han cambiado sustancialmente la forma de gestionar sus rankings. Todos los conceptos establecidos sobre cómo funciona la visibilidad ya no son válidos". Por ello ambos enfoques "tienen diferentes ventajas y desventajas".

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.

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Fin de la paridad: cómo ganar a las OTA con sus mismas cartas

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Pablo Delgado, socio gerente y CEO para América de Mirai, considera que "la paridad de inventarios y tarifas es un concepto noventero del que las OTA se siguen aprovechando. Es el momento de que el hotelero redefina una relación con ellas con una nueva estrategia que le permita hacer crecer su canal directo, reducir su dependencia y ganar más dinero ".

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Desde el área de innovación del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), como Agrupación Empresarial Innovadora, se está llevando a cabo el "Estudio de Viabilidad de Implantación y Uso de Biometría en Procesos Operativos de los Hoteles", en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, financiado por el Programa de apoyo a las Agrupaciones Empresariales Innovadoras de la Direccion General de Industria y de la Pyme del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España.

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En el proyecto se han contemplado dos fases:

1. Una primera fase, dirigida a detectar y comprobar con expertos del sector hotelero de diferentes perfiles cuáles son las necesidades, incertidumbres, expectativas, etc., de la implantación de la biometría en sus alojamientos, previamente a un análisis del estado del arte de la biometría en otros sectores.

2. Una segunda fase de pilotaje, para evaluar la implantación y uso de esta tecnología en un alojamiento turístico.

En el marco del estudio, desde ITH, se está desarrollando el proyecto piloto para poder analizar la viabilidad de esta tecnología en el madrileño establecimiento ApartoSuites Jardines de Sabatini, donde se ha llevado a cabo una jornada de presentación del proyecto.

Finalmente, en este encuentro, se ha mostrado cómo se realiza el proceso del check-in biométrico facial y el acceso del personal a través de esta tecnología, con la ayuda de la empresa Face2Travel, además de evaluar y comprobar sus funcionalidades, datos recopilados e impacto que está teniendo la biometría en los procesos del establecimiento.

En la bienvenida, Javier García Cuenca, presidente de ITH, ha querido "agradecer el apoyo de la DGIPYME a los proyectos que lleva ejecutando ITH en los últimos años como Agrupación Empresarial Innovadora, en su apuesta por la transformación digital del sector turístico y hotelero en España".

También ha querido agradecer la implicación y colaboración de ApartoSuites Jardines de Sabatini en la ejecución del proyecto piloto, así como las empresas implicadas a lo largo de su desarrollo".

Por su parte, Jordi Llinares, subdirector general de la Digitalización de la Industria y Entornos Colaborativos de la DGIPYME, ha afirmado que "es vital el apoyo desde Ministerio al sector turístico y su apuesta a este tipo de proyectos; un sector que moviliza a España como primer motor económico del país, tractor a su vez de otras industrias donde la colaboración público-privada y entre las empresas es clave para mejorar su competitividad y carácter innovador". También ha añadido "el programa de apoyo a AEIs y Clúster reforzará la puesta en marcha de este tipo de proyectos gracias a los fondos Next EU".

Posteriormente, Carolina Toledo, subdirectora general de Promoción Turística de la Comunidad de Madrid, ha señalado "la importancia de la puesta en marcha de este tipo de proyectos innovadores, que dinamizan el sector turístico y la colaboración entre empresas, generando valor de forma directa en el destino". También ha aprovechado la ocasión para celebrar los buenos datos turísticos de la Comunidad de Madrid, un destino que está recuperando a buen ritmo su actividad turística y que apuesta por la innovación y la colaboración directa con el sector".
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ITH presenta un estudio de viabilidad de la implantación de biometría en procesos hoteleros

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Desde el área de innovación del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), como Agrupación Empresarial Innovadora, se está llevando a cabo el "Estudio de Viabilidad de Implantación y Uso de Biometría en Procesos Operativos de los Hoteles", en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, financiado por el Programa de apoyo a las Agrupaciones Empresariales Innovadoras de la Direccion General de Industria y de la Pyme del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España.

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Amadeus cytric Travel & Expense | Soluciones de Amadeus para empresas

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Gestiona los viajes de negocios de forma efectiva y rentable con Amadeus cytric Travel & Expense.

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Por Raúl Domínguez, CEO de Maarlab.
Tener un buen producto ya no es suficiente para vender habitaciones de hotel. La irrupción del big data en el sector turístico está impulsando uno de los mayores cambios para el marketing y la venta directa desde la popularización de internet. Nos encontramos ante lo que algunos expertos denominan el Big Bang Data.

El Big Bang de los datos ha puesto sobre la mesa una montaña de información sobre el comportamiento de los turistas y sobre los cambios que se están produciendo en sus hábitos de consumo. Algo que, sin lugar a dudas, ofrece una ventaja considerable a todas aquellas empresas alojativas que sepan aprovechar esta información y materializarla en ventas. Pero, para que esto ocurra, primero hay que entender qué es y para qué sirve el big data.

Lo que los datos esconden

Los seres humanos generamos cerca de 2,5 quintillones de bytes cada día, una cifra que supera con creces al número de estrellas que hay en todo el universo.

Este tsunami de terabytes lo conforman desde los comentarios que escribimos en redes sociales hasta las transacciones de un turista durante sus vacaciones.

Cualquier movimiento en internet deja rastro, y esa huella digital esconde las respuestas que muchas empresas necesitan para mejorar sus ventas.

De hecho, en el sector turístico, la data ya permite crear modelos predictivos para anticiparse a tendencias que puedan afectarles como la incipiente preocupación por la sostenibilidad en la elección del alojamiento por parte de cada vez más turistas.

Conocer las preferencias de los turistas es básico en los tiempos que corren. Saber los pasos que dan a la hora de comprar por internet, las actividades que realizan en los destinos que visitan y los gastos que tienen durante sus vacaciones supone una gran ventaja competitiva a la hora de generar estrategias más asertivas en la venta de servicios.

Sin embargo, obtener e interpretar estos datos no es coser y cantar. El volumen de información disponible es tan grande que solamente encontrar lo que estamos buscando ya es una tarea titánica.

Por eso, la tecnología, el conocimiento especializado y la colaboración son claves para acceder a estos datos y analizarlos correctamente.

De hecho, de cara al futuro, los proyectos donde el destino colabore con los alojamientos serán una grandísima oportunidad para generar ecosistemas de data compartida que realmente aporten beneficios para todas las partes.

Cómo usar los datos de manera eficaz

Hoy en día, para el sector del turismo, la información es más valiosa que hace 30 años. Las empresas que utilizan el big data de forma eficiente muestran índices de productividad y rentabilidad entre un 5 y un 6 por ciento superiores a los de las que no lo hacen.

Y, cuanto más tiempo pase, más crecerán estas cifras. Según la Fundación Cotec, el 65% de las empresas que no incluyan el big data en sus estrategias correrán el riesgo de volverse inoperantes.

La clave para sacar el máximo provecho de los datos no se encuentra en las enormes granjas de servidores ni en los algoritmos de memoria.

Esta clave es tan simple como tener muy claro lo que se quiere conseguir antes de empezar a recopilar la información. Así, si un hotel quiere aumentar su cuota de mercado y realiza un trabajo profesional de recopilación de datos para detectar nuevas oportunidades y actuar en consecuencia, estará procediendo de la manera correcta.

Por el contrario, ponerse a explorar las infinitas posibilidades del big data simplemente porque es lo que toca, pero sin tener objetivos concretos, es una pérdida de tiempo y recursos. De todas formas, si lo que se quiere es usar la data como una fórmula de crecimiento, pero no se tiene ni la experiencia ni el personal indicado, lo más recomendable es contratar a empresas especializadas o involucrarse en proyectos colaborativos con entidades que manejen grandes volúmenes de datos.

Aunque suene baladí, es necesario advertir que tanto la recopilación de datos como su posterior análisis requieren talento, tecnología y conocimiento, por lo que orquestar una estrategia eficaz en torno al big data no es cosa de dos días ni puede hacerlo cualquiera.

Tendencias actuales que afectan a la venta directa y que se detectaron con big data

Experiencias vs precio:

Hace unos años, el precio era uno de los drivers más relevantes para que un turista se decantara por un alojamiento u otro. Ahora, aunque sigue siendo importante, el precio ha perdido influencia en comparación con otros elementos como las experiencias personalizadas o las emociones ligadas a un servicio o destino.

Hoy en día, los alojamientos que, con el objetivo de adaptarse, no recopilen y analicen correctamente datos precisos sobre las opiniones y hábitos de sus clientes tendrán un grave problema de supervivencia.

Helping web:

Otro dato importante a tener en cuenta es el de las preferencias de los usuarios a la hora de reservar sus vacaciones por internet. Según un análisis realizado por Braintrust en 2021, las ventas que se realizan directamente desde la web de los alojamientos copan ya un 43% del total de reservas turísticas.

El resto del porcentaje se lo llevan las agencias de viaje en línea (38,5%) y las agencias presenciales (18,5%). Esto nos indica claramente que la tecnología es uno de los pilares desde los que construir buenas estrategias comerciales. La implantación de herramientas fáciles, rápidas y gratuitas en los canales de venta directa de los alojamientos es determinante a la hora de mejorar los resultados.

Sostenibilidad:

La sostenibilidad es otro de los datos al que es preciso prestar una especial atención de cara a conectar con nuevos clientes.

Con cada vez mayor frecuencia, los turistas demandan experiencias eco friendly y que incluyan un acercamiento auténtico a la naturaleza.

Por ello, los alojamientos que sepan analizar estos datos y que tomen medidas como la obtención de certificaciones que acrediten su compromiso con la conservación del medio ambiente, no solo estarán mejorando su imagen, sino que también podrían aumentar su venta directa. Algo que nos indica claramente el tremendo impacto del big data en el turismo de la actualidad.

¿Qué tendencias de futuro afectarán a la venta directa según el big data?

De cara a futuro, los datos pronostican que el revenue management, la innovación, la sostenibilidad y las experiencias diferenciales serán algunas de las tendencias que más impacto tendrán en la venta directa. No obstante, no todos los datos tienen el mismo valor ni deben ser objeto de reacción.

El big data es una herramienta extremadamente útil para aumentar la eficiencia y mejorar las estrategias, pero al mismo tiempo es un océano de información que es necesario comprender bien para hacer un buen uso del mismo.

En definitiva, el empleo del big data puede brindar cuantiosos beneficios en términos de venta directa tanto en el presente como en el futuro, y aquellos alojamientos que mejor sepan utilizarlo y se involucren en proyectos colaborativos tendrán todas las papeletas para convertirse en los referentes del sector.
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Por Raúl Domínguez, CEO de Maarlab. Tener un buen producto ya no es suficiente para vender habitaciones de hotel. La irrupción del big data en el sector turístico está impulsando uno de los mayores cambios para el marketing y la venta directa desde la popularización de internet.

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In English, en catalá, en français, em português.

Una de las mayores obsesiones hoteleras es llevar "cuantos más usuarios mejor a mi página web". El atraer tráfico cualificado, no cualquier usuario, es una parte esencial de una buena estrategia de venta directa. Para ello, la mayoría de los hoteles cuenta con más o menos ambiciosos planes de marketing online. Las inversiones, en muchos casos, llegan a ser importantes. Los resultados, en cambio, decepcionan.

Y es que no todos los usuarios que llegan a tu web terminan reservando. Muchos porque sencillamente no venían a reservar sino a consultar el teléfono, la dirección, ver fotos o aclarar dudas de las instalaciones. Otros muchos, en cambio, no lo lograron, pese a que sí era su intención. ¿Te has preguntado cuántos tienes de cada uno de ellos? Difícil de saber, realmente. No te ayuda la falta de información de las plataformas web o motores de reserva en lo que se denomina el "funnel de reserva" o "embudo de conversión". Se puede decir que básicamente estás a ciegas en este aspecto. En consecuencia, la inmensa mayoría de los hoteles asume, erróneamente, que quien no reserva en su web es sencillamente porque no quería o no estaba listo para hacerlo.

Esta autocomplacencia nos lleva a un peligroso círculo vicioso: por un lado, usuarios que quieren reservar y no lo logran, y por otro, el hotel invirtiendo en atraer aún más visitas a la web para que, una vez más, la mayoría se vaya sin reservar. Una espiral que impacta silenciosa pero contundentemente en la eficiencia de tu venta directa.

¿Cómo romper esta espiral? Entendiendo bien el funnel de reserva, identificando los problemas que hay en cada nivel y aplicando soluciones concretas a las muchas casuísticas que existen. Agruparemos todas ellas en tres barreras que todo usuario que quiera reservar tu hotel debe superar. Tres barreras que, curiosamente, son el resultado de decisiones que tú como hotelero tomas, eso sí, de manera más o menos consciente. Reducir o directamente eliminar estas barreras debe de ser tu prioridad y hará que tu venta directa crezca en volumen y rentabilidad. Actúa y podrás aprovechar el potencial que la venta directa ha demostrado tras la pandemia.

La primera barrera: tu web y acceso a consultar disponibilidad y precios

La inmensa mayoría del tráfico que aterriza en tu web viene de buscarte por tu nombre en Google o Tripadvisor por lo que ya te conoce. Aquellos que tengan ya sus dudas resueltas, estarán muy orientados a "comprar algo" siendo en la mayoría de los casos una habitación, aunque podría ser una sala de reuniones o una reserva en el restaurante. Tenemos, por tanto, un "lead" cualificado (que es probable que lo hayamos traído pagando) y nos enfrentamos al reto de "convertirlo" en venta. Todo suena bien, pero empiezan los problemas.

Una web poco atractiva, no usable o lenta. No vamos a profundizar en este punto porque es el esperado, aunque no por ello menos importante. Hay muchas webs todavía muy mejorables y especialmente en sus versiones móvil. La lentitud es otro error típico, siendo esencial el uso de un CDN o Content Delivery Network para acelerar la carga.

Llenar la web de avisos y ventanas emergentes con mensajes sobre ofertas, medidas covid o mensajes de urgencia tratando de acelerar la reserva. No confundir mucha información y bien ordenada como hacen las OTA con decenas de mensajes emergentes o incómodos popups que el usuario tiene que cerrar para seguir navegando. Los usuarios tienen poca tolerancia y poca paciencia. No la agotes nada más empezar.

Dificultad de encontrar el motor de reservas. La opción de reservar debe ser un elemento visible en todo momento, da igual la sección que estés o la altura (scroll up/down). Algunos cometen todavía el error de esconder el acceso a reservar por motivos estéticos o detrás de iconos que piensa que todos entenderán, pero no es así.

Hay métricas de mercado que pueden ayudarte en este punto. De cada 100 visitas que recibes en tu web, deberías tener entre un 30% y 45% que alcanzan la página de consultar disponibilidad y precios. Revisa tu número por ti mismo en Google Analytics (lo puedes ver en la sección de Conversions > Ecommerce > Shopping Behaviour, si usas el ecommerce mejorado de Google Analytics) o consulta con tu empresa de web o motor. El porcentaje puede variar según los servicios e instalaciones que tengas, pero no te relajes. Un número anormalmente bajo indica que existe un problema.

Una mala experiencia para "comenzar" a reservar. Has logrado que el usuario llegue hasta aquí ... pero tu motor de reservas no está a la altura.

- La experiencia móvil debe ser completa, evitando la necesidad de hacer el mínimo zoom y totalmente adaptada a efectos con el dedo, evitando el uso de flechas. Todo lo contrario, es un motor desktop adaptado a móvil. Ya no es suficiente.

- Los calendarios deben mostrar los domingos como primer día en países donde es la norma como EEUU o Japón. Poner un lunes como primer día a un norteamericano es claramente un error.

- Pide la información justa. Hay motores de reserva que, para mostrar precios, preguntan de antemano por el tipo de habitación o el régimen que quiere consultar el usuario. Limitar el producto que enseñas al usuario reduce sustancialmente la conversión.

- Permite reservar varias habitaciones a la vez. Y cada una con su ocupación propia. Si no puede hacerlo, corres el riesgo de que se vaya a Booking.com o Expedia que sí se lo permiten. El 11% de las reservas son multi-habitación, o de más de una habitación, de las cuales el 35% son de ocupaciones diferentes. El total de reservas multi-habitación supone el 18% de los ingresos totales.

- Gestiona correctamente las consultas con niños. Informa claramente qué significa ser un niño. Las familias sufren horrores cuando no saben si sus hijos son niños o adultos o no pueden especificar las edades ni marcar si son bebés.

- No hagas trabajar de más a tus clientes. Recuerda la última selección que hizo y no le vuelvas a preguntar por fechas u ocupaciones. No hacerlo le puede suponer entre 10 y 25 clics cada vez que va a tu web. Hazle la vida más fácil a tus usuarios y ellos te recompensarán.

La segunda barrera: no hay "nada" que reservar

Enhorabuena, has logrado que tu cliente supere la primera barrera. Hemos tenido "bajas" pero tenemos un plan para reducirlas. Nuestro "lead" aumenta su cualificación. Esto se pone aún más interesante.

¿Sabes cuál es el peor mensaje que dar al usuario en este punto? Efectivamente, el darle la peor de las noticias "lo siento, no tengo nada que ofrecerte para reservar". ¿Sabes cuántas veces te ocurre esto? Te sorprenderías ya que son muchas más de las que piensas (en algunos hoteles hasta el 30%), sobre todo ahora que se está acelerando la venta mucho. Una vez más, el vacío de información de lo que ocurre en el funnel de reserva es enorme y te deja sin respuestas. Los motores de reserva son los que tienen todos los datos y los que pueden ayudarte. De otro modo, este vacío te lleva peligrosamente, de nuevo, al sentimiento autocomplacencia de que "si no hay nada que reservar es que estoy completo y eso es bueno". La realidad es muy distinta como veremos a continuación. Te recuerdo, además, que estás pagando por llevar visitas a tu web para luego decirles que no tienes nada. Deberías exigirte más rigor en el análisis.

La clave para minimizar esta segunda barrera consiste en entender bien todos los casos posibles de por qué has devuelto ese mensaje tan negativo al cliente. Hay muchas más razones de las que crees y debes conocer cuánto te afecta cada una en tu caso.

Identifica en cuántas ocasiones tenías habitaciones disponibles, pero no las que buscaba o necesitaba el usuario porque estaban ya completas. Con información en la mano puedes cuantificar cuánta venta estás perdiendo y te ayudará a adaptar tu inventario a la demanda. Algunas ideas son convertir habitaciones dobles en triples, aceptar ocupaciones de hasta tres niños, habilitar alguna ocupación individual incluso en fechas en las que pensabas que nadie venía para dormir solo o crear un nuevo tipo de habitación, uniendo, por ejemplo, algunas dobles comunicadas.

Cuidado con las restricciones. Estudia los casos en los que tienes las habitaciones que quiere el usuario pero estás aplicando restricciones (como estancia mínima) que imposibilitan la venta. Las restricciones son una gran arma de revenue management, pero es clave conocer a la vez el impacto de la venta que "dejas fuera". Disponer de esta información te permitirá hacer una mejor gestión de las restricciones o relajarlas ligeramente llegado el momento (si lo permites solo en tu venta directa, el riesgo está bastante controlado), pero siempre sabiendo perfectamente el incremento de demanda que puedes esperar. Es la diferencia entre ir a ciegas o ir con datos que validen tus decisiones.

Asegúrate de que explicas al usuario las ocupaciones que admites y las que no. No permitas siquiera consultar combinaciones u ocupaciones que no aceptas ya que supone una experiencia y genera alta frustración. Todavía muchos motores no cuidan este detalle.

Informa bien al usuario si es muy tarde para reservar, ya que todavía trabajas con release o mínimo de días antes para reservar. Desvíale al teléfono informando del verdadero motivo de por qué no puede reservar online.

Si tu hotel es de temporada, informa de la fecha de apertura. Los usuarios no saben cuándo abres cada año y es normal que consulten fechas que todavía estás cerrado. Dales más información para que no se vuelvan locos y busquen en las OTA, con el riesgo de que se acaben derivando a otros hoteles.

Cuidado con los códigos promocionales inactivos. Un error habitual es no dar una respuesta clara cuando un usuario introduce un código promocional caducado o que sólo aplica en algunas fechas. Tu deber es informar adecuadamente e invitarle a consultar todo el inventario sin ese código. De no hacerlo, le generarás una alta frustración de no saber por qué no puede aplicarlo.

Gestiona bien cuando estés realmente lleno. Para los casos que realmente estés lleno, comunica bien que no tienes inventario en este momento, ofrece alternativas de fechas que sí coinciden con la consulta del cliente, ofrece otros hoteles del grupo o invita al cliente a llamar por teléfono. Si en tu caso muchas veces has respondido este mensaje, cuestiónate si estás vendiendo en el momento y precio adecuado. Tener la información de toda la venta que estás perdiendo por no tener inventario te ayuda a gestionar mejor tu inventario de manera mucho más segura.

En todos estos casos anteriores, tu motor de reservas es la pieza fundamental y quien tiene todas estas respuestas que pueden ayudarte a detectar oportunidades para vender más. Acude a él en busca de los datos desglosados por fecha de estancia, mercado emisor, duración de la estancia, antelación, dispositivo y ocupación. También te puede ayudar a cuantificar y la venta que te estás dejando en esta segunda barrera. Por último, es responsabilidad de tu motor de reservas que te aporte respuestas solventes y mensajes claros en cada uno de los casos expuestos lo cual te permitirá recuperar una parte de esta venta.

Si no encuentras los datos que buscas ni las respuestas a los diferentes escenarios presentados, quizá lo que debas hacer es buscar una alternativa que sí que lo haga. Hay muchas décimas de conversión en juego y por tanto mucho dinero. No es el sitio donde debas escatimar. Cada día que estés a ciegas, estás perdiendo ventas.

La tercera barrera: le ofreces todas tus opciones al usuario, pero éste no reserva

De nuevo, enhorabuena. Tenemos algo que el cliente pueda reservar. Nuestro lead sigue ganando en cualificación. Es momento de cerrar la venta. Tenemos todo para triunfar. En cambio, perdemos a muchos en esta tercera barrera. ¿Por qué?

Precio inadecuado. Otro clásico, pero no por ello no importante. Vender al precio adecuado es un arte y si no lo ejercitas bien, estarás imponiendo una barrera insalvable a los usuarios. Si tienes un problema de pricing lo notarás en todos los canales, no sólo en la web. Vigila tu estrategia de revenue.

Exceso de tarifas mostradas y redundantes. Muestra sólo lo que tiene sentido reservar y oculta el resto. Tu motor de reservas debe ocultar las tarifas y ofertas que no tengan sentido por redundantes. Simplifica la vida a tus clientes y ofréceles justo lo que necesitan y no de más. De otro modo, podría dudar y dedicarle tiempo a entender por qué puede reservar dos opciones que son iguales pero de diferente precio. Esto genera desconfianza y eso es fatal para tu conversión.

Poca transparencia con los precios en otras divisas, impuestos y tasas. Algo que las OTA hacen muy bien y que pocos motores dominan tan bien. Usar la divisa del cliente (no la del hotel), desglosar los impuestos y las tasas adecuadamente en el momento oportuno. La solución no es poner todos los impuestos desde el principio, ya que hay mercados como EEUU, que ven los precios sin impuestos. La peor técnica es esconderlo y no mostrarlo ya que genera duda y caída de conversión. Se trata de adecuar la información del precio al mercado donde está el cliente y añadir los impuestos y las tasas donde corresponda y de manera muy clara, como en el ejemplo a continuación.

Contenido poco atractivo. Si quieres vender, en especial tus habitaciones más caras, debes dar motivos para ello. Incorpora vídeos y fotos en 3D. Busca ese efecto wow que hará tu web diferencial. Trabaja las descripciones, los servicios, las traducciones. No dejes nada al azar. Te estás jugando convertir o perder un usuario.

Ausencia de una propuesta de valor diferencial para reservar directamente. Para la inmensa mayoría de los usuarios, reservar en una OTA es mucho más fácil y seguro que reservar en tu web. Por tanto, debes ofrecer algo verdaderamente único a tus clientes para persuadirles a reservar contigo. Puede (y debe) incluir un mejor precio pero también intangibles reales que supongan una ventaja de verdad. Algunos ejemplos son una mejor política de cancelación o pago, un servicio añadido, acceso a alguna zona como spa o un descuento en el restaurante. Si no existe esta propuesta de valor, la tentación del usuario será cerrar y reservar en Booking.com.

Confundir al usuario que viene de metabuscadores. Es uno de los muchos fallos al tratar de internacionalizar las ventas de tu canal directo. Si un usuario está viendo "$256 sin impuestos" en google.com, al llegar a tu motor de reservas debes mostrar "$256 sin impuestos". Si no mantienes esta coherencia y muestras otra divisa e incluyes los impuestos, muchos usuarios cerrarán tu web e irán a otro sitio que le siga hablando su "lenguaje".

No combinar tarifas y ofertas en un único elemento reservable. ¿Te suena el Smart deal de las OTA? No es más que elegir el mejor precio de cada oferta y crear una tarifa que realmente es una combinación de diferentes ofertas, pero que cumple todas las restricciones que has puesto y que devuelve un precio más competitivo que cualquiera de las ofertas una a una. Haz tú lo mismo y asegúrate de que tu motor es capaz de crear "ofertas inteligentes" (o "value deal"). En nuestro motor de reservas el 1% de las reservas que entran son de este tipo de tarifas.

Redirigir al usuario a otra ventana (popup) y cambiar de dominio. La experiencia de compra debe de ser lo más natural posible y cambiar de página (popup) y, lo que es peor, de dominio, puede llegar a ser muy frustrante, especialmente en mobile y en usuarios no sofisticados. El motor de reservas es una sección más de tu web y debe respetar el look & feel de la misma, así como mantener el menú de navegación.

Falta de formas de pago alternativas a la tarjeta de crédito. Cada vez más clientes están familiarizados con Bizum, Paypal, Klarna o Apple Wallet y las OTA las ofrecen ya todas. Incorpora todas estas opciones a tu web y compite de igual a igual.

Pedir al cliente más información de la que necesitas para reservar. Muchos hoteles incorporan en el formulario de reserva campos que nada tienen que ver con la reserva y sí con el proceso de check-in o factura. Datos como el DNI o el número de pasaporte son irrelevantes para la reserva y en cambio generan una alta fricción en el proceso, impactando negativamente en la conversión. La matemática es sencilla: cuantos más campos pidas, menor será tu conversión.

Conclusión

Como hemos visto, tus clientes tienen que sortear muchas barreras en su intento de reservar una habitación en tu web. Pierdes venta y no sabes dónde ni por qué. Se ha simplificado sobremanera que un usuario no reserva porque no quiere o porque estás completo y eso está muy alejado de la realidad. Este desconocimiento ha llevado a muchos hoteles a tomar decisiones erróneas en su estrategia de distribución y elección del motor de reservas que, como hemos visto, es la pieza fundamental y parece en cambio que cualquiera vale. Si este cocktail lo aderezamos con el afán hotelero de llevar más visitas a la web (para no convertir al ritmo adecuado), nos lleva a una espiral absurda de grandes inversiones combinadas con una baja conversión en la que se encuentran muchos hoteles hoy en día.

En Mirai trabajamos mucho el dato y analizamos con detenimiento las razones de por qué no reservan en tu web todos los que te consultan disponibilidad. Ponemos todo a disposición de nuestros clientes para que con esta información adapten su estrategia y consigan disparar su ratio de conversión. Existen herramientas comerciales de customer experience que también te pueden ayudar mucho a mejorar y optimizar tu canal directo.

Tu obligación como hotel es conocer bien lo que está ocurriendo en tu funnel de reserva, disponer de datos de calidad y entender bien las diferentes casuísticas. Este conocimiento que te dan los datos, te permitirá abordar adecuadamente y eliminar cada una de las barreras existentes, lo que aumentará automáticamente tu conversión y monetización. Y lo mejor de todo es que lo harás sin invertir un céntimo más en marketing. Los resultados de tus campañas estarán, al fin, a la altura de lo que esperas.

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In English, en catalá, en français, em português. Una de las mayores obsesiones hoteleras es llevar "cuantos más usuarios mejor a mi página web". El atraer tráfico cualificado, no cualquier usuario, es una parte esencial de una buena estrategia de venta directa.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Investigadores de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) han analizado la influencia de la percepción del riesgo sanitario de viajar inmediatamente después de la primera ola de la COVID-19 y han identificado diferentes perfiles de turista, así como sus motivaciones.

La investigación, publicada como estudio en acceso abierto en el Journal of Tourism Futures identifica tres perfiles de turista en función de su intención de cambiar sus hábitos turísticos y su comportamiento de cara al futuro en la manera de organizar un viaje y decidir cuándo y cómo visitar determinados lugares.

El turista preocupado: que manifiesta querer cambiar su modo de vivir tras la pandemia y, por tanto, su forma de viajar.

El turista pragmático, un tipo de persona que es sensible al riesgo asociado al turismo, pero que no realiza cambios profundos en su modo de viajar. "Este tipo de turista solo cambia su comportamiento temporalmente, mientras dure la pandemia", destaca González.

El turista escéptico es aquel que no quiere cambiar ni el comportamiento ni sus hábitos de viaje, no muestra aversión al riesgo y manifiesta la voluntad de seguir desplazándose a sitios de turismo de masas.

"Las personas han tenido diferentes reacciones en relación con su comportamiento como turistas. Unas personas han presentado señales de querer cambiar sus hábitos de consumo y su manera de hacer turismo, mientras que otras no lo han hecho o solo lo han hecho muy superficialmente", comenta Francesc González, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

González es también miembro del grupo NOUTUR (Nuevas Perspectivas en Turismo y Ocio) de la UOC, y ha liderado este estudio junto con los investigadores de la UOC Joan Miquel Gomis y Pablo Díaz.

Tendencias a corto plazo

"Aunque la pandemia ha generado un debate intelectual acerca de la nueva conciencia global en torno a que 'somos muy poca cosa' como especie, los resultados del estudio apuntan a que no existe un temor generalizado a continuar viajando en el futuro, ni a hacerlo de manera radicalmente diferente", apunta González.

De hecho, los investigadores de la UOC inciden en que la percepción del riesgo se construye socialmente, por lo que por sí misma no es suficiente para hacer cambiar a las personas si no va acompañada de otras medidas, como la sensibilización o la educación. Es más, el cambio de comportamiento "depende más de factores como la actitud ambiental o la visión previa del mundo que tienen los individuos", remarcan los autores.

No es el fin del turismo de masas

Si bien es cierto que en un primer momento las caídas en las cifras de turismo supusieron pérdidas millonarias para el sector, actualmente se aleja esa creencia de que el turismo de masas "vaya a desaparecer". Por ejemplo, actualmente, las cifras de visitantes que se están empezando a recoger con previsiones para el verano de 2022 confirman una tendencia continuista de este tipo de turismo de masas.

"Aunque nuestras aportaciones son claras, es necesario que se realicen muchos más estudios empíricos que arrojen nuevos datos para poder medir con eficacia la influencia de la pandemia sobre diferentes aspectos del comportamiento turístico", concluye González.

El experto señala que, aunque existen numerosos artículos sobre la relación entre el turismo y la COVID-19, la mayoría la abordan como una discusión teórica, una opinión personal o una pura especulación, sin aportar datos o información basada en el trabajo de campo

Esta investigación de la UOC favorece los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) 8, trabajo decente y crecimiento económico, y 12, producción y consumos responsables.

Perfiles de la muestra

Estos perfiles, bastante heterogéneos sociodemográficamente según el investigador de la UOC, se han elaborado a partir de encuestas a 500 turistas españoles durante la primavera de 2020, tras la primera ola de COVID-19 y el confinamiento. En este momento, aún no se contaba con una vacuna y nos encontrábamos al inicio de la pandemia. De las personas encuestadas, el 33,7 % eran hombres y el 66,3 % eran mujeres, con edades entre 35 y 45 años, y 46 y 54 años. En cuanto al nivel de estudios, el 53,5 % tenía un nivel medio y el 33 % estaba graduado en el momento de la encuesta. Además, el 79 % se encontraba trabajando, mientras que un 21 % estaba desempleado.

Además, otra de las conclusiones que arroja este estudio es que las personas han reaccionado de formas muy dispares, sin importar el hecho de haber o no pasado la enfermedad.

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Los tres perfiles de turista que ha dejado la COVID

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Investigadores de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) han analizado la influencia de la percepción del riesgo sanitario de viajar inmediatamente después de la primera ola de la COVID-19 y han identificado diferentes perfiles de turista, así como sus motivaciones.

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En 2023, las cookies de terceros desaparecerán, les guste o no a los hoteles.

Se trata de un cambio fundamental de una técnica de 30 años de antigüedad en la que los profesionales del marketing han confiado para rastrear a los viajeros potenciales a través de los sitios web.

La captura de datos de origen es fundamental para una estrategia sin cookies, pero los profesionales del marketing no pueden limitarse a recopilar esos datos, sino que deben activarlos adecuadamente.

Los correos electrónicos codificados, los ID de las cookies de origen y los datos históricos de las reservas son todos ellos tipos de datos de origen que funcionan en conjunto para pintar una imagen completa del viajero y su viaje.

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En un mundo anónimo, las cookies son esenciales. Pero hoy en día, una parte importante del tiempo de un consumidor se pasa en un entorno conectado o "logueado".

Se conectan utilizando sus direcciones de correo electrónico, que actúan como su pasaporte digital para realizar compras en línea, como la reserva de un hotel.

Aunque las cookies pueden ser útiles en un entorno de inicio de sesión, otros enfoques de identificación, como los correos electrónicos con hash, son más precisos y están en consonancia con el deseo de consentimiento y control de los consumidores.

La clave es encontrar formas de conectar con los usuarios en esos lugares autentificados.

Un correo electrónico con hash utiliza un algoritmo para convertir un correo electrónico en una mezcla única e irreconocible de caracteres con el fin de identificar y dirigirse a los viajeros en línea.

Por ejemplo, después de aplicar el hash a "Dave@Sojern.com", el algoritmo lo convertiría en una cadena de caracteres irreconocible como "d7984b9599199b83cc213f19cb2906d2".

Los correos electrónicos con hash son el nuevo identificador direccionable de un viajero, lo que permite a los profesionales del marketing conectar la actividad online y offline y comunicarse con ellos en todos los dispositivos.

El correo electrónico con hash puede recopilarse de varias maneras, pero la principal es solicitar un inicio de sesión en su sitio web o después de que el viajero complete una reserva en el sitio web del hotel.

A continuación, cuando ese viajero visite otros sitios web, los responsables de marketing pueden dirigirse a él a lo largo del recorrido del cliente utilizando su correo electrónico con hash en lugar de las cookies. Los vendedores pueden incentivar a los viajeros para que proporcionen sus correos electrónicos a través de métodos como los programas de fidelización, y luego utilizar esa información para ofrecer experiencias personalizadas.
Más información en Phocuswire. Recibe nuestro boletín en un mensaje diario de WhatsApp. Añade a tus contactos el número +34646572336 y envía un whatsapp con la palabra ALTA. También puedes escuchar nuestro podcast diario en SoundCloud, IVOOX, Spotify, Apple Podcasts y Google Podcasts. Smart Travel News utiliza el banco de imágenes de Freepik.

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Cómo aumentar las reservas en un mundo sin cookies

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En 2023, las cookies de terceros desaparecerán, les guste o no a los hoteles. Se trata de un cambio fundamental de una técnica de 30 años de antigüedad en la que los profesionales del marketing han confiado para rastrear a los viajeros potenciales a través de los sitios web.

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GUÍA PRÁCTICA: La Ruta de Benchmarking Para Aumentar Tus Reservas Directas

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Checklist de benchmarking hotelero. Entiende qué métricas del canal directo necesitas evaluar para convertir tus puntos débiles en oportunidades de crecimiento.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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Turbosuite es una startup sevillana que ha desarrollado un algoritmo único en el mercado que permite predecir y personalizar los precios de los alojamientos en función de cada cliente y sus preferencias, ya sean hoteles o apartamentos. En 16 meses de operaciones ya gestiona 3.700 propiedades en 12 países, logrando 70.000 reservas por valor de 30 millones de euros, y acaba de abrir oficina en San Francisco para comenzar su expansión por Estados Unidos y Canadá.

La tecnología que utiliza Turbosuite recopila, analiza y compara más de dos millones de datos cada semana, mediante el uso de big data e inteligencia artificial, para así poder ofrecerlos a los alojamientos, de manera que puedan generar perfiles de sus clientes para predecir el beneficio que pueden lograr a través de ofertas personalizadas.

Su fundador, Manuel Martín, ha subrayado que "aplicamos el mismo concepto que llevan utilizando las aerolíneas años para fijar sus precios a cada cliente de manera diferente. No es lo mismo un cliente que busca un precio last minute y que tiene un perfil económico más bajo, que una familia o un ejecutivo que busca un hotel de lujo. En base a cada perfil nuestro algoritmo selecciona el precio adecuado a cada tipología de cliente y así conseguimos unos márgenes de beneficio superiores al 37%".

Noticias de otras startups en:

- Halltels, la plataforma que dota de mayor transparencia a la distribución

- Glamping para rentabilizar las parcelas infrautilizadas de los campings

- El turismo interminable, la tendencia que marca la recuperación

- Listas de espera virtuales en hoteles y restaurantes

- La digitalización también llega a la gestión de objetos perdidos en hoteles

La plataforma también analiza toda la oferta existente en la ciudad y compara los valores y servicios que ofrece el alojamiento respecto a su competencia. Así, según ha explicado su fundador, "analizamos diferentes parámetros como si tiene piscina, servicio de niñera, restaurante, servicio de chófer, cercanía a puntos de interés, etc. De este modo creamos un ranking puntuando a cada hotel y podemos predecir cuál es el precio óptimo para conseguir a sus clientes. A partir de ahí cada cliente que busque precios de hoteles recibirá una tarifa adaptada a su historial de búsquedas, a sus preferencias y a sus necesidades ".

"Somos capaces de adaptar la oferta al momento preciso de cada cliente", como ha destacado Manuel Martín

Se trata, según ha asegurado su fundador, de "una tecnología única en el mercado que ha permitido a la startup crecer y cerrar dos rondas de inversión en poco más de un año". La clave de su éxito reside en que supera la teoría de que " para ganar más ocupación se debe bajar el precio y por tanto la rentabilidad. Sin embargo Turbosuite ha diseñado un paradigma diferente que llamamos Hospitality Business Intelligence para incrementar ganancias y ocupación ".

Expansión internacional

Ahora con su expansión internacional en Estados Unidos espera añadir más de 2.000 propiedades en los próximos meses, dada la importancia del alquiler vacacional en California; y otros 3.500 alojamientos con su oficina en San Pedro Monterrey, no sólo en México sino en toda la costa caribeña de EEUU, en los Estados de Florida, Louisiana y Texas. El objetivo es cerrar el año con 13.000 unidades gestionadas.

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Tecnología para personalizar precios de alojamiento en función del cliente

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Turbosuite es una startup sevillana que ha desarrollado un algoritmo único en el mercado que permite predecir y personalizar los precios de los alojamientos en función de cada cliente y sus preferencias, ya sean hoteles o apartamentos.

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Mrs Disruptive. Agencia de Marketing en Mallorca.

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Cualquier empresa que quiera tener éxito en redes sociales debe de tener un plan de Marketing en Redes Sociales: un Social Media Plan. De lo contrario irá sin estrategia ni rumbo y no conseguirá los resultados deseados.

El Plan de Social Media es la hoja de ruta donde detallamos las estrategias en redes sociales que llevar a cabo para alcanzar los objetivos de marketing de la empresa. Este Plan estará englobado como una parte del Plan de Marketing Digital y, a su vez, este es parte del Plan de Marketing de la empresa y parte del Plan de Negocios global. Y sí, sabemos que muchas empresas no lo tienen así de desglosado y definido, pero es lo ideal 😉

Fases para definir el Social Media Plan

A grandes rasgos el plan se divide en cuatro grandes partes:

2) La creación de las estrategias

3) La ejecución de las tácticas

4) La medición de resultados para pasar a optimizar

¿Pasamos a verlas en detalle?
Pero antes, también te puede interesar:
¿Qué es un embudo de ventas y por qué tu empresa lo necesita?

¿Qué es el Inbound Marketing? Mini Guía para principiantes.

Parte I - ANÁLISIS PREVIO

1.1- Auditoría

Antes de definir cualquier Plan de Social Media tendrás que hacerte estas 3 preguntas:

¿Dónde estás?

¿Qué se ha hecho por el momento?

¿Qué quieres conseguir?

Para comenzar el análisis debes de tener el cuenta el modelo de negocio de la empresa detallando: ¿cuáles son los productos /servicios que más aportan rentabilidad?, ¿quiénes son tus clientes actuales?, ¿dónde vendes más?, ¿cómo consigues clientes?, ¿cómo los conviertes en ventas?, ¿cómo fidelizas?, ¿quién es tu competencia?, ¿cuáles son tus puntos fuertes y débiles?
Pasa a auditar tu marca en Redes Sociales:

Evaluación y rendimiento de las acciones pasadas

Tipos de contenidos utilizados en cada red social

Engagement conseguido en las publicaciones

Análisis de reputación de la empresa y problemas que hayan tenido

Análisis de la estrategia seguida

Servicio de atención al cliente en redes sociales

Herramientas utilizada para llevar a cabo las acciones

Análisis de tu web o blog

Análisis del posicionamiento SEO web

Análisis de tu reputación online

Análisis de campañas en Google Ads y Social Ads

Y por último, evalúa la estrategia en Redes seguida por tu competencia, ya que te ayudará a definir el contexto en el que te encuentras, comprender el mercado y determinar cuál es tu situación respecto a tus competidores.

Debes fijarte en el número de fans, tipo de contenido que están publicando, en qué redes tienen presencia y mejores resultados, qué acciones realizan, qué hacen para posicionarse en redes sociales, qué tácticas de comunicación utiliza y con qué periodicidad publican.

Realiza un análisis DAFO en Social Media enfocados a la meta que quieres conseguir. Identificando tus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades conseguirás dibujar un punto de partida de la situación de la empresa en términos de posicionamiento, reputación online, usabilidad web o estrategias en redes sociales.

1.3- Buyer ideal

Tu Buyer ideal es la representación ficticia del target al que quieres dirigirte. Investiga y conoce al máximo a tu audiencia objetivo. Para ello plantéate estas preguntas:

¿Qué hace tu cliente potencial?

¿Qué necesita/ le preocupa?

¿Qué le motiva realmente a tomar la decisión de compra?

¿Cómo puedes satisfacer sus necesidades?

¿Por qué les puede interesar?

¿Qué hará que te compren a ti en vez de a la competencia?

¿Qué objeciones pueden mostrar a comprarte?

A partir de esto, continúa profundizando en tu buyer persona creando el Avatar de tu cliente ideal, ¿cómo?: ponle nombre, cara, status, estudia sus comportamientos... y asígnale:

Un nombre

Edad, género, lugar de residencia, nivel académico, ocupación, nivel de ingresos, cultura, estado civil

Su personalidad

Sus intereses

Sus objetivos y retos

En qué redes sociales se mueve

Su comportamiento de compra: ¿Cuándo compra?, ¿dónde?, ¿Por qué?

Su comportamiento en las redes

Debes saber si estás ofreciendo el producto al público correcto, si satisface las necesidades de tu cliente y si lo ofreces de manera única comparándote con tu competencia.

Este punto es vital para poder definir tu estrategia de contenidos adecuados y poder conectar con tu audiencia.

No te lo saltes la definición de tu Buyer persona y dedícale tu tiempo y cariño, en representarlo al máximo. Ojo: no solo tienes que definir el target de tu marca, también lo has de hacer con todos los involucrados en el proceso de tu estrategia, por ejemplo: Si vas a lanzar una nota de prensa como parte del contenido de tu estrategia el público no son es tu comunidad en Redes, sino, en este caso, son los periodistas y medios de comunicación donde quieres difundir la nota.

1.4- Presupuesto

Dependiendo del tipo de estrategias que vayamos a implementar el coste variará.

Debemos conocer los recursos financieros que dispondremos, pero también humanos: ¿quiénes implementarán este Plan y qué coste conlleva? Ya que la generación de contenido, aunque se realice internamente, tiene un coste. También deberemos saber con qué herramientas disponemos y cuáles necesitaremos para cumplir el Plan de Social Media.

Calcular el presupuesto implica muchos factores a tener en cuenta:

Idea (creatividad)

Producción del contenido (imágenes, vídeos, ebooks...)

Content curator

Community Management

Posts para blog

Herramientas y plataformas (algunas gratis, pero otras de pago)

Monitorización de estrategia

Acciones con bloggers e influencers (si son parte de la estrategia)

Redacción y envío de Notas de Prensa (si son parte de la estrategia)

Informe de resultados

Por eso, antes de decidir en qué redes sociales vas a tener presencia y qué estrategia de social media vas a llevar a cabo es necesario que reflexiones sobre:

Presupuesto disponible

Personal cualificado que vas a necesitar

Herramientas necesarias

Como ves, esta 1ª parte de investigación es una de las más importantes del Plan de Social Media, que muchas veces se obvia, pero es FUNDAMENTAL, y a modo de resumen nos arrojará estos datos:

Cómo está a día de hoy la marca en las redes sociales presentes

Qué se ha hecho hasta día de hoy y qué es lo que mejor nos ha funcionado

Qué hace nuestra competencia, el sector y qué hacen otras empresas grandes de otros sectores

Identificar oportunidades y debilidades para revertirlas

Hacia dónde queremos ir, cuáles son nuestras metas

Nos ayuda a definir la estrategia y acciones debemos establecer

Parte II - CREACIÓN ESTRATEGIA

2.1- Objetivos

No debe existir una estrategia de social media sin tener uno o varios objetivos. Estos estarán alineados con las metas de negocio que quieres alcanzar definidas en el paso anterior.

Algunos de los objetivos más comunes en redes sociales son:

Conseguir leads

Vender tus productos o servicios

Aumentar tu visibilidad

Atraer tráfico a tu web

Aumentar tu comunidad online en una o más redes sociales

Generar engagement con tus seguidores

Aumentar tu reputación online

Mejorar el posicionamiento de tu web o blog

Mejorar la satisfacción de tus seguidores

Fidelizar a tus clientes y seguidores

Mejorar tu reputación

No olvides que tus objetivos tienen que ser S.M.A.R.T.: específicos, medibles, alcanzables, realistas y con período determinado de tiempo. Como por ejemplo:

2.2- Estrategias

Estamos en la mitad del Plan de Social Media, ya sabes tus objetivos, has hecho el análisis previo de la marca y competencia, conoces a tu Buyer ideal y tu presupuesto; el siguiente paso es definir la estrategia.

Si tu objetivo es donde quieres estar, tu estrategia es cómo vas a llegar hasta allí.

Llegado a este punto, hazte esta pregunta: " ¿cuál es la estrategia que utilizaré para cumplir mi objetivo?".

Pero antes de comenzar con las estrategias, no te olvides determinar en qué etapa del ciclo de compra - embudo de ventas- se encuentra tu Buyer ideal. No es lo mismo implementar estrategias para alguien:

Que no conoce de nada tu marca, y primero debes irte ganando su confianza poco a poco. Está al inicio del embudo de ventas - TOFU (top of the Funnel).

Que si te diriges a alguien que aunque no te haya comprado aún, ya empieza a saber quién eres MOFU (Midle of the Funnel).

Que dirigirte a alguien que te conoce de sobras, te sigue o ya ha interactuado con tu marca. BOFU (Bottom of the Funnel).

Deberás adaptarte a la etapa que esté tu consumidor adaptando estrategias y contenidos.

Entonces, ¿qué estrategias podemos hacer en Social Media?

2.2.1- Estrategia de contenido

Ten siempre presente que lo que buscan las personas son soluciones a sus problemas y sus necesidades, por lo que el contenido que generes debe ser ante todo de valor y útil para tu Buyer ideal.

También, es sumamente importante saber cómo buscan y con qué palabras lo hacen, para así definir una estrategia que te posicione como la opción primera para satisfacer sus deseos o necesidades.
Los contenidos pueden inspirar, entretener, educar y convencer, dependiendo de qué necesite más tu público y con la meta que no debemos nunca olvidar de CONECTAR con nuestra idea, podemos ir jugando, probando e innovando, seamos diferentes, testemos y ¡volvamos a comenzar!
A la hora de elegir formato para distribuir tu contenido, a puesta por la variedad, tienes donde escoger, aunque deberás ir evaluando qué tipo de formato de contenido tiene mejores resultados para tu buyer concreto.

Imágenes

Banners

Vídeos

Infografías

Entrevistas

Newsletter

Encuestas

E-books

Whitepapers

Cupones

Eventos

Juegos online

Concursos y sorteos

Datos estadísticos

Casos de éxito

Streamings

Serie de posts en blog

Noticias de interés

Notas de prensa

Ten en cuenta que no es algo inmediato, y si lo hacemos bien, es a partir de los 4-5 meses donde comenzaremos a ver los resultados.

2.2.2 - Estrategia SMO

El SMO (Optimización Social Media) consiste en incrementar la visibilidad para conseguir mejorar el tráfico y el osicionamiento. Tienes que trabajar la optimización en redes sociales en diferentes aspectos:

Mejorar tu reputación online: para que sea positiva y tener una imagen de marca óptima.

Generar engagement en redes sociales: una marca crece cuando tiene una comunidad activa en redes sociales. El marketing de recomendación es básico para crecer. También debes facilitar la compartición de tus contenidos en redes sociales a través de los botones sociales.

Optimizar el contenido publicado: para que esté asociado a palabras clave que nos interesa trabajar y usar hashtags apropiados.

Homogeneizar la imagen: cada canal tiene que estar perfectamente configurado y respirar la misma imagen corporativa de tu marca. Pero no sólo las redes, sino también el contenido que compartes.

Crear contenido de valor: en tu blog o piezas de contenido en tus redes atractivos para ser compartidos.

Aumentar la visibilidad de tus contenidos: a través participación en grupos, comentarios en otros blogs, presentaciones en SlideShare, documentos, vídeos.

2.2.3 - Estrategia Social Ads

En tu Plan de Social Media además de la parte de estrategia orgánica puedes incluir la parte de pago - la publicidad en Redes Sociales - como Facebook Ads, Instagram Ads, Linkedin Ads (si tu canal es B2B), Youtube Ads o Tik Tok Ads.

Este apartado da para un post a parte (prometido) pero que sepas, si aún te estás planteando destinar parte de tu presupuesto a hacer publicidad en las redes sociales que es muy probable que sea beneficioso para tu marca.

Social Ads tiene varias ventajas como:

Costes más baratos que otros canales (aunque en el caso de Facebook Ads, por ejemplo, durante el último añoy medio se han incrementado debido a que el número de anunciantes ha aumentado exponenicalmente).

Puedes llegar a audiencias muy amplias y muy segmentadas a tu buyer ideal

Te permiten hacer remarketing

Se pueden llegar a viralizar tus anuncios, etc.

Como contrapunto, también decir que invertir en Social Ads require formación, ya que si no es fácil tirar el dinero, requiere dedicarle tiempo y atención diaria, invertir en diseño de creatividades, copy entre otras.

2.2.4 - Otras estrategias

Otras estrategias que puedes usar para complemetar a tu estrategia global son:

- Marketing Directo: mediante SEM (anuncios de pago en buscadores), publicidad en redes sociales (Social ads que ya hemos comentado) o email marketing (uno de los canales que más conversión te pueden dar).

- Marketing Indirecto: a través de varias vías como el Marketing de Contenidos (visto anteriormente), el Marketing de Recomendación, el Marketing de Participación, SEO (posicionamiento orgánico en buscadores), el Marketing de Fidelización (por ejemplo sorteos y promociones) o Patrocinios.

2.3 - Canales

Algunos negocios comienzan al revés, decidiendo inicialmente en qué redes sociales van a tener presencia, pero será la estrategia la que definirá las redes sociales en las que debemos estar presentes y no al revés.

La elección de las Redes Sociales donde vas a tener presencia responderá a las preguntas que te has planteado en la fase inicial del Análisis: tu modelo de negocio, tu Buyer ideal dónde se mueve, junto con tus recursos, económicos y humanos.

Dependiendo del tipo de contenido que queramos comunicar usaremos distintos canales.

Parte III - EJECUCIÓN TÁCTICAS

3.1- Calendario de contenidos

Como hemos visto la estrategia conlleva la publicación de distintos tipos de formatos de contenidos en las distintas redes sociales.

Una vez definidos prepara un calendario editorial que contenga: prioridad, objetivo del post, ritmo de publicación, audiencia, canales, días semana, momento del día, título, tipo de contenido, Hashtags, CTA, palabras clave o contenido asociado, entre otros.

Este tipo de planificación también sirve para dividir las tareas con el resto del equipo de redes sociales. Asignar la creación y gestión del contenido a cada parte mientras una de las personas sirve de supervisor y controla que todo se vaya cumpliendo como estaba planificado.

Llegados a este punto, ¡adelante! Solo te resta lanzar tu estrategia y monitorizarla desde inicio a fin.

Parte IV - MEDICIÓN

4.1 - Medición de resultados

Para ello, tenemos que utilizar las métricas y KPIs. La diferencia principal es que los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs.

Algunas KPIs para tus redes sociales: Cantidad de publicaciones, incremento seguidores en período, alcance orgánico o de pago, impresiones, nº me gustas, comentarios, clics en las publicaciones, CTR, tasa de engagement, tráfico social a la web, leads, CPL, consersiones, CPA, CPC, ROAS, ROI entre otros.

En el caso del ROI para poder medirlo es necesario que definas previamente unas métricas, por ejemplo:

Aumento de comunidad online - # de nuevos seguidores en las redes sociales.

Venta de tus productos - # de ventas realizadas como respuesta a tu estrategia.

Fidelización de comunidad - # de usuarios que han participado, si es un concurso o un sorteo sería la cantidad de participantes, si es una promoción la cantidad de personas que la han utilizado.

Mejorar el engagement - # de acciones de engagement de los seguidores con la marca: comentarios, "me gusta", replies, menciones, etc.

Conseguir "leads" - # de nuevos leads conseguidos a través de la estrategia empleada.

Mejorar la satisfacción de los usuarios - incremento de sentimiento positivo del servicio ofrecido a los seguidores y de la marca en general.

Es importante que midas los resultados para saber si tu estrategia está funcionando bien. Si te es posible mide resultados a diario y verás la efectividad de la estrategia empleada y si es necesario, puedes cambiar a tiempo el rumbo de las acciones para conseguir mejores resultados.

Plan de crisis en redes sociales

Finalmente, pero no menos importante, debes hacer un plan de crisis para redes sociales con unos protocolos de comunicación y crisis a seguir en caso necesario.

Estar en contacto con el equipo comercialy ventas y conocer cuáles son problemas que se pueden dar nos ayudará a conformar el Plan de crisis.

Conclusión

Como ves, no es suficiente crear contenido y publicarlo. Debes tener en cuenta tus objetivos y estrategias englobadas en un Plan muy bien trazado para crear los contenidos, y resto de estrategias, que conecten con tu audiencia para que te ayuden conseguir tus metas.

Todos los elementos del Social Media Plan bien engranados serán los que te ayudarán a conseguir el éxito en Redes Sociales.

Y tú, ¿tienes definido el Plan de Social Media dentro de tu Plan de Marketing Digital?, ¿qué resultados te está dando?, ¿cuál crees que es el aspecto más importancia del social media plan?

Compartir es amor, ¿te atreves? ¡Déjanos un comentario!

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▷ ¿Cómo montar un Plan de social Media paso a paso? - Mrs Disruptive

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Cualquier empresa que quiera tener éxito en redes sociales debe de tener un plan de Marketing en Redes Sociales: un Social Media Plan. De lo contrario irá sin estrategia ni rumbo y no conseguirá los resultados deseados.

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In English, en catalá, en français, em português.

Una de las grandes ventajas de tu venta directa son los datos que esta genera. Hay algunos que seguro ya conoces bien y explotas, como son los relacionados con Analytics o con las reservas que recibes -que, bien analizados, pueden darnos pistas para mejorar y sugerir oportunidades-. Pero también hay otros muy interesantes que no son tan conocidos: las peticiones de reservas que recibes en tu motor (Requests).

El tráfico de tu web no siempre representa la demanda real y puede desvirtuar tus resultados de conversión (recuerda que la web no solo la alimenta el cliente directo -ej. clientes de TTOO que quieren conocer mejor tu hotel, no comprar-, o que algunos clientes van directos a tu motor -ej. metabuscadores-). Las peticiones al motor, sin embargo, aportan una información muy valiosa y cualitativa que merece la pena analizar. Cada vez que alguna persona tiene verdadero interés por tu hotel te pregunta de manera detallada por lo que busca. Y tras la pregunta, llega tu respuesta, que puede ser positiva o negativa. El primer caso es el escenario que conocemos mejor y que se desarrolla en el análisis de conversión que casi todos hacemos habitualmente. El segundo caso (respuestas negativas), en el que estamos "rechazando demanda", es un escenario que solemos pasar bastante por alto pero que, si analizamos bien, nos puede ofrecer muchas oportunidades de mejora.

Si repasamos el Funnel de marketing-ventas web podemos darnos cuenta de que prestamos bastante atención a la parte superior, planificando y optimizando las campañas de marketing que generen el tráfico que necesitamos (invirtiendo un presupuesto que además, siempre que controlemos la comisión soportada, recomendamos no limitar). También invertimos en tener una buena web, que transmita adecuadamente nuestro hotel y el servicio que ofrecemos, y que incluya el contenido y estímulos necesarios para que el tráfico que estamos atrayendo con las campañas de marketing, siga avanzando por el proceso y finalmente logremos que nos haga una petición al motor de reservas. Una vez llegados hasta aquí, sería una pena que los usuarios se nos escapen, ¿verdad? Pues eso es lo que está pasando con todos aquellos a los que respondemos negativamente sin darles alternativas. Son usuarios en los que ya hemos invertido cierto esfuerzo y dinero, pero que difícilmente acabarán comprándonos algo. De hecho, muchos acabarán reservando en la competencia.

Peticiones denegadas (demanda rechazada)

Solemos denegar peticiones de reservas por tres grandes motivos:

Falta de disponibilidad (parcial o total) en las fechas demandadas

Por no disponer de habitaciones que puedan albergar la ocupación requerida

Por no cumplir con las restricciones establecidas para ese periodo (min/max.stay...)

Con datos frescos y detallados de estos casos, podemos incluso estimar el valor de negocio que suponen (aplicando el ADR y conversión que tengamos para esas fechas) y así ser conscientes del potencial de negocio a nuestro alcance. Siendo un poco flexibles y creativos, suele haber soluciones que podremos accionar en función del negocio potencial.

¿Qué podemos hacer con esta información?

Cada motivo visto antes tiene su casuística y diferentes maneras de enfocar la solución:

Por ejemplo, cuando falta disponibilidad, podemos intentar "rascar" alguna habitación de otros canales de distribución o de algún cupo no completado, verificando reservas dudosas (o sobrevender alguna si sabemos que tendremos cancelaciones/no shows).

Si el problema es que no tenemos habitación para albergar cierta ocupación, como el clásico 2+3 (familia numerosa), seguro que se nos ocurre alguna manera de proponer una alternativa interesante, como transformar dos habitaciones comunicadas en una habitación familiar o añadir esa ocupación en alguna habitación superior que permita colocar una cama portátil extra.

O, viendo el potencial detrás de las peticiones denegadas, igual nos interesa ajustar ligeramente alguna restricción para lograr un buen puñado de reservas adicionales que ahora rechazamos...

Como ejemplo, veamos el caso de un hotel vacacional mallorquín que, durante las últimas dos semanas, tiene un porcentaje de denegadas más relevante en algunas fechas de estancia:

El detalle de las denegadas y la estimación de la venta potencial asociada sería este:

Parece claro que existe un buen potencial de mejora si entendemos bien las razones que hay detrás de estos casos y pensamos en formas para transformar este reto en oportunidad.

Viendo estos datos, empezaríamos trabajando la falta de disponibilidad, recuperando el inventario posible de los cupos no vendidos para las fechas críticas, confirmando/cancelando reservas dudosas o buscando alternativas usando habitaciones superiores. En todo caso, este ejercicio tiene contenido y complejidad suficiente para ameritar su propio post (que también publicaremos pronto).

Información adicional de valor que abre muchas posibilidades

Además de la demanda rechazada, las peticiones a tu motor son también un buen indicador de la demanda general de tu hotel ya que suponen un porcentaje relevante, lo que hace que sea una fuente de datos "estadísticamente significativa". Asegurando la calidad y explotándola adecuadamente, puede ser una información muy interesante que te permita ganar agilidad (esta información la puedes tener casi en tiempo real) para mejorar la gestión de ingresos o afinar tus campañas de marketing.

Imagina que puedes ver un pico inusual de peticiones para cierto hotel y fechas desde USA, lo cual investigas y te permite conocer que se lanza una nueva ruta aérea directa entre Nueva York y Palma de Mallorca a partir de junio. Seguro que se te ocurren maneras para sacar partido a esta nueva demanda, ya sea ajustando precios o pensando alguna acción específica de marketing digital.

¿Cuántas veces has escuchado que la venta directa por sí misma no tiene capacidad de generar un volumen relevante? ¿O que en este destino no hay demanda de tal mercado? ¿O que nadie busca con determinada antelación? Estos datos te permiten contrastar qué cantidad de peticiones recibes, cuándo las recibes, para qué fechas de estancia, de dónde vienen, cuáles no puedes atender por cada tipo de motivo (antes vistos), y hasta dónde podrías llegar cada temporada. Recuerda que el canal online (especialmente el directo) tiene una anticipación menor a la de otros canales y, cuando llega su momento álgido en temporada, es frecuente que no quede cupo con el que jugar. Por nuestra experiencia, esto puede llegar a suponer una cantidad muy relevante.

¿Qué datos necesitas?

1. Peticiones de clientes finales a tu motor de reservas con el detalle del mercado origen, fechas de realización, fechas de estancia, número de adultos, de niños y de habitaciones.

2. Respuestas negativas (demanda rechazada) con los detalles anteriores y la razón para denegar (no dispo, cierres, ocupación no soportada, min.stay, max.stay...)

Con todo esto puedes componer unos KPIs interesantes que luego podrás usar en informes:

#Requests (peticiones recibidas)

Conversion Rate % (dividiendo las reservas logradas entre las peticiones recibidas)

Denied Requests (peticiones denegadas)

% Denied (cuántas peticiones deniegas por cada cien)

Denied reasons: Availability, Occupancy, Restrictions (detalles si los tienes)

Lost Revenue (estimación de lo que podrías haber vendido si no hubieses rechazado)

Como siempre, has de ser capaz de analizarlo por fecha de realización, fecha de estancia o una combinación de ambas. Y si logras algo de histórico para poder comparar, sacar patrones y tendencias, ¡todavía mejor!

¿Cómo puedes avanzar y empezar a sacarle partido a esta información?

1. Pide a tu motor de reservas que te comparta la información de las peticiones recibidas, a ser posible con los detalles comentados anteriormente (mercados, fechas de estancia...).

2. Calcula los principales KPI y genera algún informe enfocado a encontrar las respuestas a las preguntas clave (tanto las sugeridas aquí como las que tú tengas).

3. Entiende bien los datos: analiza, investiga y piensa cómo puedes darle la vuelta a lo que encuentres, detectando oportunidades y aprovechándolas o buscando soluciones para minimizar las peticiones no satisfechas.

En Mirai ya ofrecemos a nuestros clientes diversos informes para explotar esta información:

A la hora de analizar tu venta directa no pases por alto los datos de peticiones de reservas que recibes en tu motor, tanto las peticiones totales como las peticiones a las que no puedes atender. Verás que te ofrecen mucha información que nos puede aportar pistas de oportunidades para mejorar.

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Conoce y saca partido a tus datos de demanda

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In English, en catalá, en français, em português. Una de las grandes ventajas de tu venta directa son los datos que esta genera. Hay algunos que seguro ya conoces bien y explotas, como son los relacionados con Analytics o con las reservas que recibes -que, bien analizados, pueden darnos pistas para mejorar y sugerir oportunidades-.

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Ser un propietario y operador de hoteles de éxito es sencillo, asegura Tyler Morse, presidente y consejero delegado de MCR Development.

Fundado hace 15 años, MCR es el cuarto mayor propietario-operador de hoteles de Estados Unidos -con una cartera de 4.000 millones de dólares de unos 150 hoteles y 22.000 habitaciones en 37 estados y 100 ciudades- y emplea a 5.000 personas.

Su consejo a los miembros de la Asociación de Propietarios de Hoteles Asiáticos Americanos en la feria y conferencia anual de la organización fur: "aumenten sus tarifas; háganlo con confianza. ... Dejen de malgastar el dinero. ... Céntrese en los beneficios. ... Los hoteles 'de lujo' no son mejores hoteles... Compren tecnología inteligente".

"Somos un negocio protegido contra la inflación. Subimos las tarifas todos los días. Y por eso es un gran negocio. En general, tenemos unos márgenes [de beneficio] del 25% al 40%. Podemos subir las tarifas y pagar los sueldos correspondientes y seguir siendo mejores... La inflación es nuestra amiga", dijo Morse, añadiendo que la tarifa media diaria en toda la ciudad de Nueva York es de 275 dólares.

Una parte importante de la protección de los márgenes de beneficio consiste en gastar de forma inteligente, y los hoteleros que pagan a las agencias de viajes online por las reservas e invierten en marketing de motores de búsqueda, compran o desarrollan sólo hoteles de alta gama y contratan a intelectuales para dirigir el negocio no están necesariamente gastando su dinero de forma inteligente.

"Nunca hay que contratar a alguien que haya ido a la Escuela de Negocios de Harvard o algo parecido para que te diga cómo dirigir tus hoteles... Este es un negocio muy sencillo", dijo Morse. "En los hoteles no hay torres de marfil. Vendemos dos cosas: dormir y ducharse. Este es el segundo negocio más antiguo del planeta Tierra. Y llevamos 2.000 años vendiendo sueño y ducha. Así que no hay que dejarse llevar por todas las complejidades del negocio".

A medida que el mercado de reservas de viajes y hoteles se expande con los gigantes tecnológicos Google y Amazon, y la próxima aplicación de viajes de Uber, es probable que los propietarios y operadores de hoteles se enfrenten a un aumento de los costes para atraer huéspedes.

Las agencias de viajes online, como Booking.com, ya se llevan una media de entre el 15% y el 25% de la parte superior de las reservas hoteleras, lo que significa que por un huésped que paga 100 dólares por noche por una habitación, el hotel podría obtener tan solo 75 dólares, dijo Cindy Estis Green, cofundadora y directora general de la empresa de análisis de la hostelería Kalibri Labs.

"Uber acaba de anunciar la semana pasada que ahora tiene una nueva aplicación que va a añadir opciones de reserva para vuelos, trenes y hoteles, así que todo el mundo quiere entrar en este juego para ser la ventanilla única para los viajes", dijo Estis Green durante la sesión de apertura de la conferencia. "Lo que significa es que vas a tener que pagar para conseguir clientes a través de este canal".

El consejo de Morse: "Estás pagando demasiado, así que no lo hagas".

"Quita tus hoteles de las OTAs", dijo. "Nosotros lo hemos hecho. Nuestro hotel TWA [en el aeropuerto JFK de Nueva York] no está en absoluto en las OTAs. La única forma de reservarlo es a través de TWAhotel.com. Ni siquiera tenemos un call center.

"Y aquí está la revelación... cuando compras un billete de avión, pagas en su totalidad. Eso es lo que hacemos con el Hotel TWA. Si quieres alojarte con nosotros, pagas; y si quieres cambiar la reserva, te cobramos 10 dólares de gastos de modificación o cancelación".

El gasto en las OTAs suele corresponder al marketing de los motores de búsqueda, que Morse considera "un despilfarro total de dinero y un fraude perpetrado a la sociedad".
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Consejo de un CEO a los hoteleros: "dejad de malgastar el dinero en las OTAs"

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Ser un propietario y operador de hoteles de éxito es sencillo, asegura Tyler Morse, presidente y consejero delegado de MCR Development. Fundado hace 15 años, MCR es el cuarto mayor propietario-operador de hoteles de Estados Unidos -con una cartera de 4.000 millones de dólares de unos 150 hoteles y 22.000 habitaciones en 37 estados y 100 ciudades- y emplea a 5.000 personas.

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Por Dimitrios Diamantis, Decano de Estudios de Posgrado, Les Roches.

Es justo decir que antes del Covid la digitalización era un proyecto secundario en la hotelería. Como industria, estábamos tanteando el terreno.

Pero la pandemia y el distanciamiento social hicieron que el cambio hacía lo digital y la tecnología para reducir el contacto directo, pasarán a ser algo fundamental en los negocios.

Dos años más tarde, estos sistemas están ya integrados y todas las partes interesadas experimentan mejoras gracias a la racionalización de los procesos digitales.

Para los huéspedes de los hoteles, el aumento del uso de la tecnología contactless ha hecho que el sector hotelero esté a la altura de las expectativas de los clientes, en particular en el uso de dispositivos móviles para controlar la experiencia, desde el registro hasta el servicio de habitaciones, su gestión o el pago.

La tecnología contactless ha llegado y se ha asentado, pero ¿hacia dónde nos dirigimos ahora? ¿Se va a dormir la hotelería en los laureles? No es probable. Al contrario. Ha proporcionado demasiados beneficios como para dejarlos sin explorar; desde el incremento de la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia operativa hasta la reducción de los costes y la mayor autonomía de trabajadores y clientes.

De cara a los próximos 12 meses, podemos esperar que la gestión de datos y el CRM (Customer Relationship Management) sean áreas importantes de inversión en la industria, con un uso creciente en las operaciones diarias. Al utilizar estos datos que han sido proporcionados por los clientes, podemos crear viajes increíblemente personales: compartir preferencias al hacer una reserva, crear momentos únicos en el check-in o personalizar las habitaciones.

Las experiencias digitales también aumentarán, yendo más allá de las visitas virtuales y las clases de fitness, forjando conexiones más fuertes entre el huésped y el anfitrión, como los mensajes de vídeo del chef para dar un toque personal a los pedidos del servicio de habitaciones. La automatización será el centro de todo, y el reto al que nos enfrentamos es hacer que el contenido dirigido al huésped parezca un contenido hecho a medida y no un mensaje genérico.

Internamente, la adopción a gran escala de la automatización y la tecnología contactless conducirá a una mayor productividad, lo que será particularmente importante a medida que las propiedades se adapten a niveles reducidos de personal.

En la vanguardia de la adopción de la tecnología, estamos viendo algunos grupos hoteleros que ya aceptan el cripto como medio de pago, como The Pavilions Hotels & Resorts, Sri Panwa Phuket, The Chedi Andermatt en Suiza y The Kessler Collection. Y en el lado de las OTA, Travala.com ofrece a sus usuarios la posibilidad de pagar estancias en todo el mundo en una variedad de criptomonedas.

Además de la gran comodidad para un número cada vez mayor de huéspedes, ofrecer Bitcoin, Ethereum y otras opciones como método de pago también tiene beneficios para la marca y los resultados. Es un movimiento audaz que muestra una verdadera innovación, además de reducir las tasas de transacción (en comparación con las tarjetas de crédito) y proporcionar altos niveles de seguridad comercial.

Gracias a la tecnología contactless, a las criptomonedas y a la digitalización a gran escala, el sector está logrando una mejor conexión entre las partes interesadas, una mayor eficiencia y una mejor captura de datos.

Además, los hoteles están demostrando que son capaces de cumplir y superar las expectativas de los huéspedes sobre el control por ejemplo de las habitaciones a través del móvil o la tablet y, a su vez, alcanzar niveles de satisfacción propios de un establecimiento de 5 estrellas.

En Spark Innovation Sphere, que cuenta con centros en los campus de Les Roches Crans-Montana y Marbella, estamos incubando y apoyando a nuevas empresas y negocios establecidos con productos de IoT y servicios digitales que están preparados para revolucionar aún más la industria hotelera. Son tiempos emocionantes.
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De la tecnología contactless a las cripto: el estado actual y futuro de la digitalización en la industria hotelera

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Por Dimitrios Diamantis, Decano de Estudios de Posgrado, Les Roches. Es justo decir que antes del Covid la digitalización era un proyecto secundario en la hotelería. Como industria, estábamos tanteando el terreno. Pero la pandemia y el distanciamiento social hicieron que el cambio hacía lo digital y la tecnología para reducir el contacto directo, pasarán a ser algo fundamental en los negocios.

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En los últimos tiempos estamos viendo una tendencia a agilizar las herramientas de gestión y operativa hotelera. Resulta lógico que, una vez la digitalización ya se ha asentado, se busquen formas de volverla más eficiente. Esa es la razón por la cual ha nacido una solución de software frictionless, que pretende hacerle la vida más cómoda a los alojamientos.

Llega de la mano de tuinn technology, la Joint Venture impulsada por FNSrooms y Keytel. Ellos han sido los encargados de desarrollar tuinn, una solución que reúne todas las funciones de operativa. Así, channel management, venta directa, PMS y revenue management se encuentran juntas por fin. De esta manera, se cubren todas las necesidades de cualquier establecimiento hotelero o apartamento turístico. Al menos, en las áreas de gestión, comercialización, distribución y política de precios.

Esto es posible porque se trata de una plataforma interconectada que permite agrupar todas las funcionalidades en una única solución. Cuenta con un sistema de front office mediante el cual canalizar todas las reservas. También, con otro de back office para las labores de gestión de las mismas. Por tanto, es capaz de adaptarse a la realidad actual de la industria, que se está apoyando en la tecnología para alcanzar la recuperación.

Durante su desarrollo, la herramienta ha sido testeada por hoteleros. De esta manera se demuestra que puede ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de la industria. Por todo esto, Amancio López, presidente del Grupo Hotusa, asegura que el proyecto responde a la permanente apuesta por la innovación de su organización. Ha destacado que " la tecnología irá adquiriendo un rol cada vez más fundamental en el hotel, entrando en todas las áreas operativas".

Una solución hotelera que cubre todas las funciones

En relación al PMS, tuinn se erige como una solución de gestión hotelera para todas las tareas vinculadas a la reserva. Es decir, que abarca check-in, check-out, cobros y facturación. También cargos y consumo. Pero es que además i ncluye un completo sistema de reporting, integración con proveedores y otros módulos extra.

Respecto al Channel Manager, en este punto ofrece la gestión integral de la distribución online en una sola pantalla y de forma sencilla. Es decir, que la herramienta es capaz de actualizar disponibilidad, precios y restricciones. Todo desde un único lugar, trabajando de forma ágil y sincronizando todos los canales. De este modo se consigue una clara optimización de tiempo e inventario.

Más allá de todo esto, se ha demostrado que la web del hotel es fundamental. En este caso, está diseñada para potenciar la venta directa. A través de un site con un motor de reservas integrado y un look & feel atractivo, despierta el interés del viajero. A su vez, puede adaptarse al estilo de cada hotel, para que no desentone. Mientras, en lo relativo a la política de precios, se trabaja con una herramienta integrada. Esta permitirá incrementar la rentabilidad del hotel, logrando aplicar el precio correcto en cada momento.

Por todo esto, la compañía tiene fuertes planes de crecimiento para los próximos años. Concretamente, su software está muy preparado para adaptarse a la heterogénea realidad de la hotelería independiente en Europa y Latinoamérica. Eso le abre las puertas a un gran mercado de alojamientos. En especial a aquellos que, a raíz del impacto de la pandemia, han incrementado su inversión en digitalización para lograr una mayor eficiencia y rendimiento en ventas.

Un producto diferente para la industria hospitality

Este nuevo proyecto está liderado por Macarena Fedriani, quien ejercerá como CEO. Ella ha destacado "el hecho de unir nuestro know-how y nuestra tecnología con la potente base de clientes que poseen ambos partners". Asegura que eso les "ha permitido acortar mucho el plazo de lanzamiento y puesta en marcha". De ahí que afirme que "tuinn evolucionará su software 360º de forma permanente".

"Nuestro propósito es tener hoteleros felices con clientes felices a través de una aproximación transversal", afirma. Por eso explica que buscan mejorar la experiencia final del turista en todas las fases del viaje. También, la satisfacción del hotelero, "aportándole una tecnología que le facilite la gestión". "En el fondo eso es lo que entendemos en tuinn como 'hospitalidad mejorada'", ha explicado.

Desde la dirección de Keytel explican que querían "llevar al hotel independiente un proveedor y un sistema que realmente fueran un all-in-one". Es decir, que cubriera todas las funcionalidades y no sólo aquellas más habituales de un PMS y un Channel Manager. "Nuestra intención era añadir inteligencia de revenue management y hacerlo a través de una aplicación sencilla, de fácil uso e intuitiva", revelan.

De ahí que apostaran por FNSRoom, pues definen su tecnología como "robusta" e "implementada en muchos países". Por parte de esta compañía, coinciden en su confianza en tuinn. "Después de más de quince años como desarrolladores de tecnología hotelera, vemos una gran oportunidad en el lanzamiento de este software".

Imágenes cedidas: KOBU Agency en Unsplash, tuinn technology

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El primer software frictionless aúna toda la operativa hotelera

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En los últimos tiempos estamos viendo una tendencia a agilizar las herramientas de gestión y operativa hotelera. Resulta lógico que, una vez la digitalización ya se ha asentado, se busquen formas de volverla más eficiente. Esa es la razón por la cual ha nacido una solución de software frictionless, que pretende hacerle la vida más cómoda a los alojamientos.

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Sobre el fundamento de la digitalización y una visión positiva de cara al futuro, la industria hotelera está comenzando una relación profunda con la tecnología, conforme se adapta a las nuevas reglamentaciones y disposiciones de protección que desencadenó el Covid-19, muchas de ellas encaminadas a la hospitalidad contactless, o sin contacto, expuso Aruba.

De acuerdo con la compañía, cada vez más hoteles apoyan sus estrategias de captación e interacción con clientes a través de:

-Asistentes virtuales y chatbots. Con Inteligencia Artificial, asistentes virtuales y bots ejecutan la reserva de servicios y resuelven dudas al viajero, ya sea antes, durante o al finalizar la estancia.

-Llaves de habitación sin contacto. Entrar a la habitación con tecnologías de autenticación, sin necesidad de tocar nada y sin el riesgo de perder la tarjeta de acceso ya es posible en muchos hoteles, a través del reconocimiento facial, dactilar o del iris.

-Experiencias basadas en realidad virtual. Así como se puede disfrutar tours virtuales para conocer países o sitios desde la comodidad en casa, los hoteles también aprovechan esta práctica turística dando la posibilidad de que sus visitantes hagan recorridos de 360 grados por sus instalaciones.

-Más servicios contactless. A través del smartphone, smartwatch o algún wearable, o bien utilizando el control por voz, en ciertos hoteles se puede pedir servicio al cuarto, hacer pagos, regular la calefacción o iluminación de la habitación, entre otros servicios.

-Robots de apoyo. A raíz de los requerimientos de "contacto cero", en algunos hoteles el personal se ha reemplazado, total o parcialmente, por robots. La tendencia tardará años en masificarse, pero hay hoteles donde robots reciben al huésped, manejan el equipaje o hacen tareas de desinfección.

Conforme las marcas hoteleras siguen avanzando en el camino hacia la innovación, las redes de TI juegan un rol principal. Más allá de un Wi-Fi en condiciones de acuerdo con las exigencias actuales, los huéspedes hoy en día esperan una experiencia segura y sin tropiezos mientras toman ventaja de las nuevas formas de disfrutar de su hospedaje, y esto significa tener todo a punto para ofrecer una experiencia digitalizada, colaborativa y completamente automatizada, mencionó el fabricante.

Afirmó que las redes son elementos cruciales en esta renovada infraestructura: además de ser la autopista de los datos que se mueven entre servidores, nubes y equipos de cómputo, así como en dispositivos y servicios del IoT, son el eje central que permitirá a estos negocios satisfacer las necesidades de convergencia entre TI e IoT, brindando confiabilidad y robustez en todo momento.

A decir de Aruba, la mejor forma de hacer que todo funcione es contando con una única plataforma que orqueste los diferentes casos de uso de las innovaciones implementadas, la experiencia del huésped y la seguridad del personal. La solución ESP, por ejemplo, combina soluciones cableadas, inalámbricas y de seguridad de Aruba para tener un Wi-Fi seguro y confiable, y aplicaciones IoT que ayudan a dar esa experiencia superior a los clientes, mientras los empleados tienen lo necesario para ser eficientes, explicó la empresa.

Además, conformar un ecosistema de asociaciones de redes ayuda a convertir la infraestructura en una poderosa plataforma de personalización. Si se puede reservar desde la aplicación móvil del hotel, y recibir una llave digital en el smartphone para entrar a la habitación; si desde la app móvil se programa la hora preferida para el almuerzo, los horarios de limpieza o lavandería y demás, o si se puede ver en tiempo real qué tan llenos están el spa o el gym para decidir si ir o no desde la habitación, es porque el hotel se apoya en tecnología para el disfrute de los huéspedes. En tal caso, indicó Aruba, entra en juego edge, que sirve como base para aprovechar los análisis procesables de una red integrada, aplicaciones de negocio y preferencias de los vacacionistas para que, a partir de ahí, los hoteles creen nuevas experiencias.
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Los hoteles se reinventan de la mano de la tecnología - eSemanal - Noticias del Canal

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Sobre el fundamento de la digitalización y una visión positiva de cara al futuro, la industria hotelera está comenzando una relación profunda con la tecnología, conforme se adapta a las nuevas reglamentaciones y disposiciones de protección que desencadenó el Covid-19, muchas de ellas encaminadas a la hospitalidad contactless, o sin contacto, expuso Aruba.

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Las compañías españolas han tenido que pisar el acelerador en su rendición de cuentas no financieras. No les ha quedado más remedio: regulación e inversores cada vez son más exigentes en lo que respecta a los datos ambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés). Actualmente unas 11.000 compañías en la UE deben reportar este tipo de datos, pero la Comisión Europea propuso en 2021 ampliar esta obligación a compañías más pequeñas, con lo que pasarían a ser unas 49.000 firmas. Esta modificación aún se está tramitando en el seno de la UE. Consulte más artículos sobre inversión responsable en elEconomista Inversión sostenible y ESG.

No es tan fácil encontrar, si nos dirigimos a los proveedores de referencia, datos de sostenibilidad para las cotizadas españolas que no pertenecen al Ibex 35. Pero, aun así, un puñado de ellas salvan la cara en la foto ESG.

Si nos fijamos en las puntuaciones que emite S&P Global (que actualizó el pasado mes de noviembre sus ESG scores), las únicas que llaman la atención son Coca-Cola Europacific Partners, NH Hotel Group y -con una nota algo más modesta- . Para otras españolas, pese a haber pasado el exhaustivo examen que realiza S&P Global una vez al año, esa puntuación no está disponible de forma pública.

Coca-Cola Europacific Partners, la embotelladora de Coca-Cola, obtiene para esta agencia 85 puntos de un máximo posible de 100, una calificación que nada tiene que envidiar a las de las mejor valoradas del Ibex 35 por este proveedor ( la nota más alta es la de Acciona, un 90, pero solo 10 valores del Ibex sacan un 85 o más). El grupo también luce un nivel de riesgos de sostenibilidad bajo, según Sustainalytics, lo que implica que tiene pocos riesgos ESG no gestionados.

Las hoteleras salen bien paradas

Con 73 puntos sobre 100 se sitúa, en la clasificación de S&P Global, NH Hotel Group. La hotelera puntúa ligeramente por debajo de su comparable Meliá Hotels International, que se sitúa en 76 sobre 100. Las hoteleras españolas salen bien paradas respecto a la media de su sector en el ranking anual que elabora S&P Global. Esta agencia solamente considera seis compañías como integrantes del sector hotelero. De esas seis, la primera (la que saca mejor nota) es la estadounidense Hilton (77 puntos, justo uno por encima de Meliá), pero la segunda y tercera ya son Meliá y NH, respectivamente.

Centrándonos en NH, recibe, por otro lado, 6 puntos sobre un total de 8, de Carbon Discloure Project (CDP), según recoge Bloomberg (que traduce a números las puntuaciones que emite esta organización, que son letras de la A a la F). CDP mide el compromiso de las compañías con la "mitigación y adaptación" del cambio climático.

Sacyr, por su parte, obtiene 66 puntos sobre 100, de acuerdo con los criterios de S&P Global. Sin ser una nota alta, sí representa una mejora notable respecto a los 28 puntos que obtuvo la compañía el año anterior. Obtiene, por otro lado, 7 puntos sobre un total de 8 para CDP, y luce un consejo de compra por parte del consenso de mercado que recoge FactSet. También se sitúa Sacyr entre las compañías más transparentes en cuanto a sus datos de sostenibilidad: Bloomberg le otorga 68,3 puntos sobre un total de 100 en divulgación de este tipo de datos. Esta nota, en toda la bolsa del país, solo la superan Vocento (con 74 puntos) y Fluidra (con 68,4).

Logista destaca en clima

Prácticamente ninguno de los proveedores consultados ofrece notas públicas para Logista, pero el grupo de distribución destaca por su calificación climática. CDP emite calificaciones para 58 compañías españolas no Ibex, y entre todas ellas solamente dos reciben los 8 puntos, la máxima puntuación. Una de ellas es la ya mencionada Coca- Cola Europacific Partners, y la otra es Logista. Por otro lado, la compañía recibe un comprar por parte de los analistas.

Airbus es la más grande, con mucho, de esta selección de valores del Continuo, con una capitalización superior a 80.000 millones de euros. La nota que le otorgan los analistas de S&P Global es mala, de solo 39 puntos sobre 100, pero sí obtiene una buena calificación por parte de CDP: 7 puntos sobre 8. También es uno de los pocos valores no Ibex de los que Bloomberg recoge la puntuación de riesgos de Sustainalytics: tiene un nivel de riesgo medio (27 puntos) de resultar afectada por cuestiones ESG no gestionadas.

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Las 'buenas alumnas' en sostenibilidad del Mercado Continuo

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Las compañías españolas han tenido que pisar el acelerador en su rendición de cuentas no financieras. No les ha quedado más remedio: regulación e inversores cada vez son más exigentes en lo que respecta a los datos ambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés).

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Achieve Productivity Gains by Automating Time Consuming Tasks

While most hotel staffs shrank during the pandemic, the size of the hotels didn't--the same number of exit doors need to be monitored, the same number of luggage carts need to be accounted for each day, and the same number of gauges and meters need to be checked as frequently as they were pre-pandemic. Fewer people means that these jobs must be performed more efficiently, and IoT is enabling this transition.

We're seeing a wide range of IoT applications deployed to enable greater hotel employee efficiency, including:

Asset tracking: instead of spending time searching for moveable assets (luggage carts, cots, construction materials, ladders, etc.) that aren't where they're supposed to be, asset locations can be tracked real-time on a mobile optimized dashboard.

Door sensors: exterior doors can be propped open creating unsecured access points to back of house areas. Instead of walking the perimeter to manually check all doors, wireless door sensors can alert based on configurable rules to notify hotel teams when particular doors need to be opened or closed.

Utility and equipment gauges: whether on a utility meter, boiler, or a filter, there are gauges spread from roof to basement in most hotels that require frequent checks. Camera based technology is starting to automate this cumbersome job, while also providing early alerting when thresholds are breached.

Temperature and humidity monitors: ranging from freezers that store food to exterior walls that are susceptible to changing outdoor humidity levels, climate monitoring sensors save staff time by automating frequent checks and can prevent spoilage or expensive remediation.

Leak detection: pipes leak and equipment breaks as frequently today as it did pre-pandemic, but monitoring for these incidents is harder with reduced staff. Wireless leaks sensors and other equipment monitors are providing fast alerting when leaks are sprung, and can even be used to give early indicators for a critical piece of equipment that is trending in a negative direction.

Many of these use cases are easy add-ons when small investments are made in geolocation platforms that include an indoor IoT network, and these applications are becoming a new source of efficiency--and cost savings--for hoteliers as we emerge from the pandemic.

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Three Surprising Ways IoT is Saving Hotels Money

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While most hotel staffs shrank during the pandemic, the size of the hotels didn't--the same number of exit doors need to be monitored, the same number of luggage carts need to be accounted for each day, and the same number of gauges and meters need to be checked as frequently as they were pre-pandemic.

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Con la reapertura del mundo de los viajes para muchos, un nuevo estudio revela las mejores (y peores) cadenas hoteleras del mundo, desde Holiday Inn hasta Four Seasons.

El estudio realizado por los analistas en viajes de Bounce clasifica las cadenas hoteleras más populares del mundo en función de factores como las opiniones, la popularidad, la disponibilidad y los ingresos anuales, para revelar las cadenas hoteleras más (y menos) exitosas del mundo.

Hilton Hotels & Resorts, la marca insignia de la empresa Hilton Worldwide, es la mejor cadena hotelera del mundo, según su popularidad, disponibilidad, ingresos y valoraciones.

Con un total de 584 establecimientos en 124 países de todo el mundo, no faltan hoteles Hilton en los destinos vacacionales más populares, como Londres y Málaga.

En los últimos 12 meses, Hilton Hotels & Resorts ha recibido uno de los mayores volúmenes de búsquedas en Google de todas las cadenas hoteleras que hemos analizado: 8,75 millones de búsquedas.

A continuación, la lista completa:
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Estas son las mejores y las peores cadenas hoteleras del mundo

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Con la reapertura del mundo de los viajes para muchos, un nuevo estudio revela las mejores (y peores) cadenas hoteleras del mundo, desde Holiday Inn hasta Four Seasons. El estudio realizado por los analistas en viajes de Bounce clasifica las cadenas hoteleras más populares del mundo en función de factores como las opiniones, la popularidad, la disponibilidad y los ingresos anuales, para revelar las cadenas hoteleras más (y menos) exitosas del mundo.

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Is Airbnb using an algorithm to ban users from platform? | CHOICE

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Airbnb might be using an automated decision-making algorithm to score and ban users from its accommodation platform, and experts are raising the alarm.

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BCC-Grupo Cooperativo Cajamar y la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) han dado a conocer esta mañana en rueda de prensa el Informe Anual Hotel Monitor 2021.

Este estudio se elabora analizando los datos que el Instituto Nacional de Estadística (INE) obtiene de forma exclusiva para una estructura creada por CEHAT en 2010, atendiendo a las necesidades de conocimiento del sector hotelero español.

Eduardo Baamonde, presidente de Cajamar, y Jorge Marichal, presidente de CEHAT, han presentado durante el acto el balance del pasado ejercicio, desglosando las cifras 2021 del informe que reflejan las pernoctaciones registradas, el número de plazas hoteleras abiertas cada mes y su evolución por categoría, la ocupación hotelera, la procedencia de los viajeros alojados en los hoteles y los datos de ingreso medio por habitación disponible (RevPar) y de facturación media por habitación ocupada (ADR) del conjunto de hoteles españoles.

Marichal ha agradecido el apoyo al sector turístico de Cajamar, que patrocina este informe desde 2019, y ha destacado que "gracias a su colaboración podemos presentar hoy este análisis que, aunque se basa en datos de pasado, es la mejor herramienta para tomar decisiones de inversión, de estructura de negocio y de planificación financiera".

Tal y como señala el estudio, la demanda hotelera medida en términos de pernoctaciones creció un 87,8% en 2021 y las tasas más elevadas se han concentrado en las categorías superiores -por encima de las tres estrellas-, con valores de más del 90%.

Según la Confederación, el aumento de las pernoctaciones parece señalar el camino de la recuperación parcial. No obstante, CEHAT recuerda que el sector aún se encuentra un 50% por debajo de los datos de 2019.

Según los datos de Hotel Monitor, durante 2021 también se recuperó la oferta de plazas, aunque a un ritmo menor (44,4%).

Aun así, las plazas puestas a la venta fueron un 30% inferiores a las de 2019. Este indicador muestra más distancias entre las diferentes categorías ya que las plazas de cinco estrellas aumentaron un 59,7%, un poco por encima de las de cuatro y tres y 37 puntos porcentuales por encima del resto de categorías.

El estudio también pone de manifiesto que las categorías inferiores a tres estrellas son las que menor inestabilidad han tenido en la relación oferta-demanda y que la que menos se ha recuperado es la de las tres estrellas.

En ocupación hotelera, la media anual ha sido del 43,3%. "Esto significa una mejora sobre el nefasto dato del año anterior, aunque aún queda muy lejos del nivel del 60% que se alcanzó de promedio entre 2016 y 2019", ha apuntado el presidente de CEHAT.

Atendiendo a los datos del Hotel Monitor, el ingreso medio por habitación disponible (RevPar) ha crecido en todo el sector, tanto en las diferentes categorías como en los territorios. Así, si diferenciamos por tramos de tipología:

En las grandes ciudades el crecimiento fue menor, algo que la patronal ha atribuido a la drástica reducción de los viajes de negocios derivada de la pandemia y al mayor uso de herramientas de reunión digital. Entre ellas, los mayores avances se registraron en Valencia, que se sitúa a la cabeza en todas las categorías.

En las ciudades medianas se registraron los mayores crecimientos del conjunto con tasas superiores al 40%. Aquí destaca la categoría de 5 estrellas que registró una recuperación del 95,8% acercándose así a los datos de 2019. Según el Informe, esta mejora respondería a la preferencia de los consumidores por un turismo de proximidad.

La costa andaluza y Baleares aumentaron su RevPar por encima del 100 % en la categoría superior y por encima del 70 % en la de cuatro estrellas, marcando la recuperación de los destinos de playa.

La facturación media por habitación ocupada (ADR) también aumentó en todas las categorías y tipos de destinos:

En las grandes ciudades se produjeron mejoras sobre 2020 aunque de mucha menor dimensión que en las ciudades medianas.

Esto implica que las medias obtenidas se sitúen aún por debajo de los datos de 2019, algo que CEHAT relaciona con factores que han jugado en contra de este tipo de urbes como la reducción de los viajes de trabajo y la asistencia a ferias comerciales. Valencia vuelve a ser la ciudad que mejores tasas presenta, solo superada por Málaga en la categoría de cuatro estrellas.

Las ciudades medianas fueron las que alcanzaron nuevamente un mejor rendimiento. Así, el estudio refleja que se superó la facturación media de 2019 en todas las categorías, destacando la mejora registrada en 5 estrellas que se sitúa un 15,7% por encima de sus niveles hace dos años.

Con respecto a las zonas vacacionales del litoral, nuevamente la costa andaluza y Baleares se sitúan muy por encima de la mejora media en las categorías de cuatro y cinco estrellas, aunque en la de tres estrellas el arco mediterráneo supera por poco a Andalucía.

A tenor de los datos que refleja el informe, Marichal ha destacado que "comparando los resultados de 2021 con los del último ejercicio sin pandemia, vemos que la recuperación de la demanda está aún muy por detrás de la de la oferta, lo que explica enormemente el resultado económico del ejercicio. No podemos olvidar que, por segundo año consecutivo, en 2021 el sector turístico sufrió de forma muy significativa los embistes de un escenario internacional cada vez más complicado. Las nuevas olas de la pandemia, las medidas y restricciones asociadas a la misma y la consiguiente merma de confianza de los viajeros plantearon, una vez más, un futuro muy complicado para el turismo. A pesar de las trabas y dificultades, el estudio que hoy presentamos nos confirma que avanzamos hacia la recuperación del turismo, pero se ciernen nuevas amenazas sobre el sector.

"Hoy se nos presenta nuevamente un escenario complicado, agravado por la guerra en Ucrania y la tragedia humana e inestabilidad geopolítica y financiera que acarrea un conflicto de esta envergadura, pero el sector seguirá sumando esfuerzos para salir a flote". A este respecto, Marichal ha subrayado también que "es necesario sensibilizar a las administraciones nacionales, autonómicas y locales para mantener el apoyo hasta la recuperación de la demanda, ya que el incremento de los costes operacionales y de la energía siguen poniendo en riesgo la viabilidad de las empresas y el empleo".

Por su parte, Eduardo Baamonde ha reiterado el apoyo de la banca cooperativa Cajamar al sector turístico, cuya actividad, en los dos últimos años, se ha visto muy afectada por el impacto de la pandemia y actualmente por la situación de incertidumbre internacional generada tras la invasión de Ucrania, "si bien la profesionalización y capacidad de los empresarios, las inversiones realizadas en la mejora de las instalaciones y, sobre todo, las condiciones privilegiadas de nuestro país, permitirán la recuperación tan pronto se restablezca la normalidad", ha declarado.

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Anual Hotel Monitor: estos fueron los principales índices hoteleros en 2021

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BCC-Grupo Cooperativo Cajamar y la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) han dado a conocer esta mañana en rueda de prensa el Informe Anual Hotel Monitor 2021. Este estudio se elabora analizando los datos que el Instituto Nacional de Estadística (INE) obtiene de forma exclusiva para una estructura creada por CEHAT en 2010, atendiendo a las necesidades de conocimiento del sector hotelero español.

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In English, en catalá, en français, em português.

Los números nos han demostrado que la venta directa pasa por un momento dulce, llegando a ser un canal muy relevante, o incluso principal, en el channel mix. Los esfuerzos para potenciar el canal directo dan sus frutos, pero también deberían ser un acicate para que nos preguntemos: ¿Qué puedo hacer para mejorarlo?

Ya hablamos de cómo mantener o aumentar nuestra cuota de venta directa después de la pandemia, pero toca ir un paso más allá y plantear un cambio disruptivo: acabar con los presupuestos cerrados en las campañas de pago.

La realidad de las campañas de pago

En la actualidad, las campañas de pago (Google, Facebook, Bing...) suelen representar de un 30% a un 50% de las reservas totales de nuestro canal directo, ya sea mediante conversión directa o asistida. Es una gran porción del pastel que es improbable que cambie a corto plazo, teniendo en cuenta que cada plataforma ofrece cada vez mayor visibilidad a los resultados de las campañas de pago frente a los orgánicos. Además, el hecho de que exista una alta competencia por parte de otros actores, tanto en las campañas de branding como en las de prospecting (campañas genéricas), garantiza que el potencial cliente siempre vaya a ser impactado antes por un anuncio de pago que por un resultado orgánico.

En marketing digital podemos conocer dónde se ha invertido hasta el último euro, el impacto que ha generado, su performance... Y todo casi a tiempo real. En este escenario, en el que dispones de datos actualizados y una capacidad de control nunca antes imaginada (segmentación, retargeting, automatización...) , es cuando debes preguntarte si te has adaptado para sacarle el máximo provecho o sigues considerando el marketing digital como un gasto, en vez de una inversión.

Los números que respaldan una decisión

La inversión en campañas de tráfico de pago es rentable para todos los sectores. Y para el hotelero, también. Dependiendo del ticket medio de reserva, la comisión soportada de las campañas de branding, en el ecosistema Google, puede oscilar entre un 2%-7%, entendiendo que son clientes que ya nos conocen o, como mínimo, buscan el nombre de nuestro hotel. Aún teniendo en cuenta las cancelaciones, en la mayor parte de los casos los datos finales son mucho mejores que el de otros canales de reserva.

¿Y qué pasa con el cliente nuevo? ¿Podemos captarlo con un margen que resulte beneficioso?¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por él? Aprovechándonos de la reducida comisión soportada en las campañas de branding, podemos asumir una comisión mayor en las campañas de prospecting. Es posible que, inicialmente, estas campañas no alcancen una rentabilidad superior a la que podamos conseguir mediante otros canales, pero eso no debería convertirse en un motivo para su descarte. Es nuestra responsabilidad analizar todos los datos en su conjunto y tener en cuenta si los resultados globales encajan en nuestros objetivos.

Se trata de un ejemplo claro de esa situación en la que centrar la vista en un árbol nos impide ver el bosque al completo. ¿Es mejor situación que un hotel tenga una comisión soportada del 3,5% consiguiendo 100 reservas mensuales únicamente con campañas de branding, o que el mismo hotel tenga una comisión del 10% consiguiendo 200 reservas mensuales con campañas de branding y prospecting?

Supongamos un ticket medio por estancia de 300€. En el primer caso, hemos invertido 858€, generando un revenue de 30.000€, mientras en el segundo, con una inversión de 6.000€ , ha repercutido en un retorno de 60.000€. Ya no es solo que hayamos generado más negocio (y eso sin considerar oportunidades de upselling y de gasto in situ del cliente), sino que también lo hemos hecho captando a cliente nuevo (y quitándoselo a la competencia) y alimentando al canal directo para no depender tanto del resto de canales, a un coste inferior al que tendríamos en ellos.

El hotelero ha apostado claramente por el canal directo, y sabe que cobra mucha importancia en su channel mix, pero ha de creer tanto en su rentabilidad presente como futura.

Las deficiencias de los presupuestos cerrados en las campañas de pago

Todo este escenario es bien conocido por la mayor parte del sector, que ha aceptado de buen grado la inversión en campañas de pago como pilar fundamental de su canal directo. Pero, contrariamente a la lógica hotelera, en la que siempre se busca el mayor beneficio, se limita la efectividad de un canal que es capaz de demostrar día a día con cifras su rentabilidad.

Dicha limitación conlleva una repercusión tanto en la efectividad de las campañas actuales como de las futuras:

Limitación en la expansión de mercados: si partimos con un presupuesto cerrado, lo más lógico es estimarlo en base a nuestro performance en años anteriores en los markets que teníamos presencia. Tiene lógica, pero va a limitar nuestra capacidad de asumir el crecimiento potencial en otros markets, potencialmente hasta más rentables que los actuales.

Incapacidad de reacción a la demanda incremental: en un escenario mundial tan volátil como el de los últimos años, no deberíamos asumir que resultados pasados garantizan resultados futuros. Es muy difícil hacer estimaciones realistas y, si nos aferramos a ellas, es probable que perdamos oportunidades de incremento de demanda que han sido tan frecuentes estos últimos meses.

Pérdida de reservas frente a otros canales o la competencia: la consecuencia principal de no tener presupuesto suficiente, siquiera para cubrir las búsquedas de marca, nos lleva a una consecuencia lógica en la que se nos acabe el presupuesto mensual antes de finalizar el mes, o que simplemente ni siquiera luchemos en ese mercado. Ni siquiera cubrir el primer resultado orgánico nos garantiza tener la visibilidad suficiente como para que el usuario descarte las 4 primeras opciones publicitarias (sumando extensiones de anuncio, imágenes, destacados...) que se le presentan, o deslice el dedo en la pantalla del móvil hasta encontrar el primer resultado orgánico. ¿La consecuencia? La pérdida de esa reserva en el canal directo por otro canal con menor rentabilidad, o incluso por la competencia directa.

Desaprovechamiento de oportunidades comerciales: en relación con el anterior punto, muchos hoteleros no acaban de identificar la diferencia de valor entre que la reserva entre por canal directo o mediante cualquier otro canal. Los números demuestran que la comisión soportada es inferior para adquirir esa misma reserva, además de que el importe del ticket medio es superior en la reserva directa, gracias a las ofertas exclusivas y a otras posibilidades, como una buena estrategia de upselling. Además, la captación directa facilita enormemente el registro en tu club de fidelización, y reducirá costes de captación en las futuras campañas.

Infraoptimización de las campañas publicitarias: las plataformas publicitarias han avanzado mucho durante los últimos años, creando algoritmos inteligentes que aprenden en base a la información que reciben. ¿Qué pasa si tenemos campañas con un menor presupuesto del necesario, que paramos intermitentemente según presupuesto o que no consiguen el suficiente número de conversiones para alimentar al algoritmo? Que funcionan peor frente a otras, repercutiendo en un mayor CPC (ya sea en campañas de branding o mucho más en las de prospecting) y con un CPA inestable que no permite al sistema tener un punto de referencia desde el que optimizar. Con estas prácticas comprometemos el performance de las campañas actuales y condicionamos el de las campañas futuras.

Malgasto de oportunidades, al depender del rendimiento: a pesar de que el objetivo principal de las campañas sea el de aumentar el número de reservas manteniendo unos niveles aceptables de comisión soportada, a nadie se le puede olvidar que es muy difícil obtener resultados muy diferentes si hacemos siempre lo mismo. Tener un presupuesto cerrado nos puede limitar a la hora de experimentar con nuevas posibilidades que, potencialmente, pueden conseguir mejores resultados. Iniciar acciones en plataformas no explotadas, con menor competencia, puede llegar a representar una oportunidad de crecimiento que ni siquiera nos planteamos al no poder dedicarle un presupuesto exclusivo, y dependemos en exceso del rendimiento inmediato de las campañas.

Pérdida de oportunidades en el proceso de toma de decisión del cliente: sabemos que la decisión de efectuar una reserva hotelera raramente se decide por un impulso momentáneo. Se trata de un proceso en el que el potencial cliente ha mantenido un gran número de contactos con el hotel que se asisten entre sí (visita de perfil en redes sociales, página web, ficha de Google My Business, anuncios...) antes de efectuar la reserva. Mantener campañas de pago activas nos garantiza la presencia en ese complejo proceso de decisión y, sobre todo, evita que otro canal nos "robe" una reserva directa, simplemente por no aparecer en el lugar exacto en el momento exacto.

Olvidar la First Party Data: va a ser uno de los factores más diferenciales en el futuro del marketing. Toda la información de primera mano que tengamos de los usuarios que han interactuado en nuestras plataformas es un elemento diferencial respecto a la competencia y puede marcar la diferencia en el proceso de decisión del cliente. ¿Acaso a alguien no le gusta que le ofrezcan un descuento personalizado en cualquier hotel de la cadena justo dos semanas antes del momento en el que reservó en uno de nuestros hoteles el año pasado? ¿Casualidad? Con la First Party data podemos realizar acciones extremadamente precisas y, en un mundo en el que la protección de datos cada vez cobra más relevancia, en el que las grandes plataformas publicitarias están teniendo problemas para adaptarse a las políticas de privacidad de las diferentes entidades gubernamentales, cobra cada vez más sentido la expresión de "La información es poder". Disponer de una base de datos de usuarios, clientes potenciales o recurrentes, puede representar un punto de inflexión respecto a la competencia en nuestras futuras campañas y una ventaja diferencial que nos permita impactar en las personas adecuadas. Teniendo en cuenta esta circunstancia, la importancia del usuario que visita nuestra página o se registra en nuestro programa de fidelización, no puede ser infravalorada.

Qué necesitas para tener un presupuesto abierto

Más presupuesto para tus campañas o, idealmente, no limitar tu presupuesto.

Un equipo de expertos que gestionen tus campañas, ya sea interno o externo.

Monitorización constante.

Automatismos para pausar o reactivar campañas.

Una herramienta de trazabilidad precisa.

Un motor de reservas con gran precisión y detalle en el tracking.

Un sistema de reporting mensual completo.

Si pones tus campañas de Marketing Digital en manos de Mirai puedes estar tranquilo, disponemos de estas opciones para que puedas controlar tu coste sin limitar tu potencial de venta directa.

De gasto a inversión, una evolución lógica

Una de las cosas que más nos sorprenden es que, en un mundo hotelero en el que el modelo comisionable está perfectamente integrado en el día a día y más que una posibilidad, es una necesidad, el dinero destinado a las campañas de publicidad de pago sea visto como un "gasto", en vez de una inversión.

En las manos de los profesionales adecuados, las campañas de pago son un recurso de gran valor que pueden optimizarse para devolver un ROAS muy superior al resto de canales. Con un gran conocimiento del mercado global, y la colaboración con los clientes, que pueden aportar insights específicos, junto con una rápida velocidad de respuesta para adaptarse a las nuevas necesidades, se minimizan los riesgos y podemos sacar el máximo rendimiento a cada euro invertido.

Disponer de un presupuesto cerrado puede parecer una opción lógica para mantener un control de gasto, pero limita las posibilidades de nuestro canal directo y, sobre todo, pone un techo a nuestro potencial. Aprovechemos las oportunidades de las que disponemos y saquemos partido a todo el trabajo que hemos realizado para potenciar nuestra web.

Este tipo de asesoramiento es el que ofrecemos en Mirai, basado en nuestra experiencia y conocimiento del sector. Si quieres saber sobre cómo podemos ayudarte, ponte en contacto con nosotros en miraidigital@mirai.com.

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Por qué tener un presupuesto cerrado en tus campañas de pago te perjudica

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In English, en catalá, en français, em português. Los números nos han demostrado que la venta directa pasa por un momento dulce, llegando a ser un canal muy relevante, o incluso principal, en el channel mix. Los esfuerzos para potenciar el canal directo dan sus frutos, pero también deberían ser un acicate para que nos preguntemos: ¿Qué puedo hacer para mejorarlo?

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Restel será la primera central de reservas en certificarse en la norma ARC 360 basada en el Modelo Regenerativo Competitivo - Smart Travel News

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Restel, el área de distribución hotelera de Grupo Hotusa, se encuentra inmersa en un proyecto que la convertirá en la primera central de reservas certificada en la norma internacional ARC 360. La iniciativa se sustenta sobre las 5 esferas de la Responsabilidad Social Corporativa: buen gobierno, econ…

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Productividad hotelera por empleado post pandemia

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Productividad hotelera por empleado post pandemia

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Si 2020 fue el peor año de la historia del turismo, 2021 no se quedó atrás, según reflejan las cifras oficiales de la Organización Mundial del Turismo (OMT).

Aunque se pusieron muchas esperanzas en que todo iba a ir a mejor, el año pasado fue testigo de una recuperación parcial del sector. Y la incertidumbre ha vuelto a dispararse tras la invasión de Ucrania, que amenaza el despegue de la industria en 2022.

Pese a haber sido gravemente impactado por todo lo sucedido en los últimos 2 años, el turismo defiende su carácter estructural, como evidencia su aportación al Producto Interior Bruto (PIB) y a las cifras de empleo de nuestro país.
La pandemia recupera el cobro por asesoramiento en algunas agencias de viaje: empresarios y expertos del sector no se ponen de acuerdo
Para calibrar cómo ha sido la evolución en los últimos años y los efectos de la pandemia, Business Insider España ha analizado la productividad de las principales cadenas hoteleras españolas -RIU, NH, Barceló, Iberostar y Meliá-, entendida como los ingresos que se generan por empleado, desde los años previos a la pandemia hasta 2021, pasando por 2020, el año que lo cambió todo.

En el caso del sector hotelero, este indicador es estable a lo largo del tiempo, salvo en muy contadas excepciones.

Una fotografía que prácticamente permanece inalterable

La ambidiestría en la organización define 2 capacidades dinámicas para generar valor y plantea un equilibrio entre ellas: explorar recursos o explotar recursos, explica Fernando Castelló, investigador de ESIC y consultor estratégico, a Business Insider España.

La teoría dice que las compañías con mayor ambidiestría son capaces de pivotar hacia un lado u otro en función de lo que necesiten, como ocurre durante una crisis.

"Hay sectores donde la capacidad de exploración es más relevante que la de explotación a la hora de crecer, al ser más elásticos con menos recursos de explotación. Por ejemplo el de la biotecnología, al contrario que ocurre con el hotelero", indica el profesor.

Sonia Prieto, vicepresidenta de Ventas y Marketing del grupo hotelero Hesperia, apunta que la clave de esta estabilidad es que se trata de servicios.

"El número de manos que atiende este negocio es proporcional a lo que produce. Esto les diferencia de, por ejemplo, las telecomunicaciones, donde no es proporcional a las manos que lo manipulan y donde el alcance es mucho más exponencial", añade Prieto, que señala que lo preocupante quizás sería que se rompiera ese equilibrio.

"Aunque incorporemos mucha tecnología y formas de seguir creciendo como sector, esto va de personas, por lo que ese crecimiento siempre irá ligado a un buen servicio por parte de esas personas",
indica. "Sería sorprendente que el ratio no fuera sostenible en el tiempo. Si creces dentro del sector servicios, el ratio de empleados también tiene que crecer".

Antonio Fajardo, inversor privado, coincide en que las hoteleras tienen la productividad limitada, pues el tope está en cuando se alcanza el 100% de capacidad y se alcanza el máximo que pueden ofrecer.

Pese a ello, matiza, a largo plazo sí hay formas de mejorar la productividad a través de inversiones en la mejora de las instalaciones o con servicios adicionales que aumenten los precios mientras se mantiene estable el volumen de empleados.

"Los hoteles son negocios muy estables, no tanto en facturación al ser estacionales, pero sí en previsión. Esta ventaja permite saber cuánto personal contratar o durante cuántas horas. Así, la productividad por empleado se mantiene. ¿Cuándo se puede perder? Solo cuando ocurre algo sobrevenido, como el COVID-19", señala a Business Insider España.

" Otra cuestión es la externalización. Si no se incluye a esos empleados en la cifra de plantilla, la productividad parece superior, pero en realidad es una mejora ficticia y solo sobre el papel", añade Fajardo.

2019: el año antes de que todo cambiara

Las cifras presentadas año tras año por las hoteleras eran un fiel reflejo de la fortaleza de la industria.
Antes del estallido de la pandemia, las principales cadenas hoteleras en España podían, en líneas generales, presumir de sus buenos resultados.
En lo que a productividad se refiere, destacaban Barceló y NH. En 2019, la primera reportó una cifra de negocio de 4.779 millones de euros, con 33.708 trabajadores. Es decir, su productividad durante el año previo a la crisis sanitaria alcanzó los casi 142.000 euros por empleado.

Por su parte, la cadena que dirige Ramón Aragonés ingresó 1.718 millones de euros y tenía una plantilla a nivel mundial de 13.105 empleados. Su productividad por empleado era de unos 131.000 euros.

Tampoco se quedaban atrás RIU o Iberostar, que presentaron cifras muy similares: RIU ingresó 2.240 millones de euros con 31.270 empleados, mientras que la compañía liderada por Sabina Fluxà ingresó 2.353 millones y contaba con 34.000 empleados.

Meliá, a cuyo frente está Gabriel Escarrer, facturó 1.801 millones y sus empleados superaban los 45.000 -lo que supone algo más de 39.000 euros por trabajador-.

2020: el año en que los viajes frenaron en seco y la productividad perdió su inquebrantable estabilidad

La irrupción de la pandemia de COVID-19 en nuestras vidas durante el primer trimestre de 2020 tuvo un impacto significativo y nunca antes visto en la cuenta de resultados de las grandes cadenas hoteleras y, en general, de todo el sector turístico y otras industrias.

La productividad de todas la compañías hoteleras cayó en picado. El negocio quedó bloqueado, los ingresos se redujeron a la mínima expresión y muchas tuvieron que ejecutar ajustes temporales de empleo (ERTE), que afectaron a gran parte de su plantilla.

"Por variaciones normales, como que en Semana Santa haya un poco de caída o subida de ocupación, no hay problema, porque se puede ir ajustando la plantilla en función de las reservas que se conocen con antelación. El problema es cuando viene un shock de demanda inesperado que suponga cancelaciones masivas. A los hoteles no les da tiempo a ajustar la plantilla", señala Fajardo en relación a lo que ocurrió en 2020.

La productividad de RIU disminuyó un 52,8% interanual -ingresó 826 millones de euros y tuvo 24.425 empleados-, la de Barceló un 55,7% - 1.484 millones y 23.617 trabajadores-, la de NH cayó casi un 67% - 540 millones y 12.850 empleados-, mientras que la de Meliá descendió un 40,56% - 528 millones y 22.571 trabajadores -.

Barceló, Iberostar y NH, a la cabeza en ingresos por empleado

Desde 2015, fecha que se ha tomado como referencia para analizar estos datos, hay 3 compañías que han ido mejorando casi año a año su productividad durante los años de bonanza del sector.

A excepción de una leve caída en 2018 debido al aumento de empleados y a unos ingresos estables, Barceló ha progresado paulatinamente.

Iberostar también siguió este camino hasta caer levemente en 2019, mientras que NH ha aumentado significativamente su productividad casi cada año debido, en parte, a la progresiva reducción de su plantilla desde 2018 al tiempo que los ingresos seguían creciendo.

2021 refleja el progreso de la recuperación

Iberostar tomó la decisión de no comunicar sus resultados al cierre de 2020 y no ha dado tampoco cifras para 2021. Barceló tampoco tiene previsto informar de sus cifras a cierre del último año.

Las 3 hoteleras que sí que han publicado datos de 2021 han mejorado sus números respecto a 2020. RIU ha elevado su productividad un 45% respecto a 2020. En el caso de Meliá, el incremento ha sido del 64%, frente al 71% de NH.
Pese al avance, la productividad en todas las cadenas sigue por debajo de 2019.
Jaime Trabuchelli, formador especialista en CESAE Business & Tourism School, cree que, debido a que "los hoteles ahora mismo están muy estresados", a corto plazo no va a mejorar la productividad.

Lo achaca, entre otros factores, a que la inflación hace que los costes energéticos y de materias primas hayan subido mucho y los hoteles no podrán repercutir estos incrementos al 100% en sus precios.

Preguntado sobre qué anticipa en términos de productividad, Trabuchelli considera que se trata de un reto mayúsculo: "En comparación con otras alternativas residenciales, los hoteles tienen que aportar un mayor valor añadido y es difícil reducir los costes y, por lo tanto, aumentar la productividad por empleado, pero va a tener que seguir ese camino".

Para aportar mayor mayor añadido, el experto pone el foco en las soluciones tecnológicas, que van a jugar un papel fundamental.

Por el contrario, Castelló argumenta que la innovación en el sector turístico tiene un valor elevado, pero de manera agregada, "no se puede llegar a apreciar cómo esas innovaciones disparan los ingresos por trabajador".

"Es muy complicado porque esto nos ha golpeado muy fuerte y lleva 2 años zarandeando al sector. Es posible que el equilibrio cambie un poco, pero no porque el servicio se menoscabe, sino porque los procedimientos que utilicemos o la propuesta de valor sea otra", apunta Prieto.

La visibilidad, no obstante, es muy limitada. Sobre todo ahora, en plena escalada bélica en Europa.

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El 'shock' de la pandemia rompe un equilibrio histórico entre ingresos y empleados en el sector hotelero: NH, Barceló, RIU, Meliá e Iberostar, ante el desafío de recuperar la productividad perdida

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Si 2020 fue el peor año de la historia del turismo, 2021 no se quedó atrás, según reflejan las cifras oficiales de la Organización Mundial del Turismo (OMT). Aunque se pusieron muchas esperanzas en que todo iba a ir a mejor, el año pasado fue testigo de una recuperación parcial del sector.

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The first global dashboard for tourism insights

The UNWTO Tourism Data Dashboard - provides statistics and insights on key indicators for inbound and outbound tourism at the global, regional and national levels. Data covers tourist arrivals, tourism share of exports and contribution to GDP, source markets, seasonality and accommodation (data on number of rooms, guest and nights)

Two special modules present data on the impact of COVID 19 on tourism as well as a Policy Tracker on Measures to Support Tourism

The first one-stop-shop for global information on COVID-19 related travel regulations it aims to build confidence among travellers and business and support policy making by providing a global overview of travel restrictions worldwide.

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As tourism slowly restarts in an increasing number of countries, the World Tourism Organization (UNWTO) has developed the first comprehensive tourism recovery tracker worldwide, monitoring a number of relevant indicators throughout the recovery of tourism.

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international tourist arrivals and receipts and export revenues

international tourism expenditure and departures

Seasonality

Tourism Flows

Accommodation

Tourism GDP and Employment

Domestic Tourism

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1 billion fewer international tourist arrivals in 2021

Loss of US$ 1.0 trillion in total export revenues from international tourism in 2021

International tourist arrivals increased 102% in 2022 over 2021, but remained 37% below 2019

International tourism receipts recovered the USD 1 trillion mark in 2022 and reached 64% of pre-pandemic levels

International tourist arrivals grew 86% in Q1 2023 and reached 80% of pre-pandemic levels in the same quarter

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This compilation of country and international policy responses aims to share and monitor worldwide measures to mitigate the effects of COVID-19 crisis in the travel and tourism sector and accelerate recovery.

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The UNWTO Tourism Data Dashboard - provides statistics and insights on key indicators for inbound and outbound tourism at the global

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Plataforma de estadisticas turisticas del Min de Tur y Deportes

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Plataforma de estadisticas turisticas del Min de Tur y Deportes

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Ministerio de Turismo y Deportes, República Argentina

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Yvera, Plataforma de datos, información y conocimiento

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Parques Nacionales - Octubre 2021 Turismo Internacional de Argentina - Total país - Enero 2022 INFORME RESUMEN - EOH DICIEMBRE 2021 Turismo Internacional de Argentina - Total país - Diciembre 2021 ETI Diciembre y cuarto trimestre 2021 Parques Nacionales - Septiembre 2021 CST-A. Serie 2004 y 2016 a 2019 CST-A.

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Google my business - imprescindible para hoteles y otros negocios

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Google my business - imprescindible para hoteles y otros negocios

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Desde su creación en junio de 2014, Google My Business se ha ido convirtiendo en una herramienta muy popular por su utilidad para todos los negocios y, especialmente, para los hoteles. Los números hablan por sí solos: un 49% de fichas de empresas en Google My Business reciben más de 1000 visitas al mes. En este artículo, te contamos por qué Google My Business se ha popularizado tanto y te damos razones para que lo integres en tu estrategia digital si todavía no lo has hecho.

¿Qué es Google My Business y cómo puede mejorar el posicionamiento de mi hotel?

Google My Business (GMB) es un servicio de Google que muestra información relevante de cualquier negocio en la página de resultados en función de la búsqueda del usuario.

Esta información se almacena en fichas que cada propietario gestiona y rellena. En muchas ocasiones, la ficha de nuestro hotel es el primer punto de contacto con nuestro huésped potencial. Nuestro público podrá obtener fácilmente datos como el teléfono del hotel, su correo, un enlace a su página web y tendrá a su alcance las reseñas de antiguos huéspedes.

Estos factores hacen que Google My Business mejore automáticamente tu posicionamiento en la página de resultados de Google:

Puedes explotar tus keywords principales en este espacio comercial adicional. Esto hará que ganes visibilidad ante tu audiencia objetivo.

Generas tráfico hacia el sitio web de tu hotel, lo que supondrá un influjo extra de tráfico y un incremento en el número de visitas.

Es imprescindible para el SEO local al estar vinculado con Google Maps. El 86% de los usuarios encuentra la ubicación de tu hotel en Google Maps. Con una ficha GMB tus huéspedes te localizarán mucho más fácilmente.

Las reseñas positivas de tus huéspedes captan la atención de Google, que las valora muy positivamente.

¿Cómo funciona Google My Business?

Registrarse en Google My Business es muy sencillo y fluido. Tan solo necesitas una cuenta de correo en Gmail para poder tener acceso al servicio. Para crear tu ficha de Google My Business deberás seguir estos pasos:

1. Accede al registro de Google My Business e introduce la dirección de correo de tu hotel.

2. Rellena algunos datos básicos como la ubicación del hotel, las categorías, información de contacto, etc.

3. Elige un método de verificación para tu cuenta GMB. Puedes verificarlo por correo electrónico, número de teléfono e incluso a través de Google Search Console.

4. Una vez verificado, Google tardará en mostrar tu ficha GMB un máximo de dos semanas. Te recomendamos que durante la espera no modifiques los datos iniciales que introdujiste, ya que el proceso de verificación podría demorarse aún más.

Lo mejor de Google My Business es que todas sus funcionalidades son 100% gratuitas, por lo que no tendrás que desenfundar la tarjeta de crédito en ningún momento. Cuando Google haya finalizado el proceso de verificación de la ficha de tu hotel, tu audiencia objetiva podrá encontrarla fácilmente y escribir valoraciones sobre su experiencia en tu hotel. Por tu parte, podrás seguir perfeccionando el contenido de tu GMB.

¿Cómo optimizar Google My Business para SEO?

El primer truco para optimizar al máximo la ficha GMB de tu hotel es completar, completar y seguir completando. Aprovecha todo el espacio del que dispongas para aportar datos relevantes para Google y tus potenciales huéspedes. No dejes ningún hueco sin rellenar siempre que puedas aportar algo de valor que pueda ayudar a posicionar a tu hotel.

Keywords

No olvides incluir la palabra clave con la que te busca tu audiencia en tu encabezado H1 (el título) y en la descripción. Si en el título no incluyes tu palabra clave, la ciudad donde se ubica tu hotel o el nombre de tu establecimiento hotelero, te arriesgas a perder visibilidad.

Evita a toda costa el keyword stuffing o la acumulación excesiva de palabras clave. Abusar de las keywords en tus posts, descripciones y títulos puede acarrear una penalización por parte de Google. En algunos casos, tu Google My Business puede optar por borrar tu ficha directamente si detecta esta infracción.

Imágenes

Es altamente recomendable que subas fotos atractivas de tu hotel y sus instalaciones para alegrarle la vista a tu futuro huésped. A tu audiencia le convence más una foto de las habitaciones y de los desayunos que cualquier listado de servicios y productos.

A la hora de subir imágenes de tu hotel a Google My Business te aconsejamos lo siguiente:

El tamaño ideal es 720 px de alto y 720 px de ancho para móvil y ordenador de cualquier dimensión.

Tus imágenes deben ser de alta calidad. Utiliza una buena cámara y fotografía los rincones más vistosos de tu hotel. Cárgalas en formato PNG o JPG preferentemente.

Añade categorías a tus imágenes. Estas pueden ser de exterior, interior, servicios, productos o de personal.

Anima a tus huéspedes a adjuntar imágenes propias en sus reseñas tras disfrutar de su estancia. Google premia cuando son tus huéspedes los que publican imágenesde tu establecimiento hotelero y sus servicios.

Enlazado

Coloca la url de tu sitio web oficial para aumentar tus visitas y guiar a los usuarios. Google My Business también implementa una funcionalidad para redireccionar a tus usuarios hacia una página de reservas. Al habilitar un botón para comprobar la disponibilidad, aligerarás este proceso y tus clientes podrán reservar habitaciones en tu hotel más fácilmente.

Servicios y precios

Si quieres llevar un paso más allá la guerra de precios y engatusar a tu cliente con tu mejor precio, en Google My Business puedes indicar tu mejor precio en la ficha de tu hotel. Esta funcionalidad se activa en Hotel Ads, también de forma gratuita. En este sentido, aprovechamos para recordar que en Paraty Tech somos socios de integración de Google y que el mero hecho de trabajar con nosotros implica aparecer directamente en apartados tan interesantes como los Free Booking Links.

Detalles

En el apartado "Detalles del hotel" se listan todas las características de tu hotel, sus instalaciones y servicios, a saber:

Política de pagos.

Servicios de restaurante y bebida.

Alquiler de coche y bicicletas.

Aparcamiento.

Idiomas hablados.

Salud y seguridad.

Preguntas frecuentes

Google My Business te reserva un hueco que puedes dedicar a responder las preguntas que escriben los usuarios que visitan tu ficha. De esta manera, podrás completar tu ficha con información que antes faltaba. Esto también posibilita que te involucres con tu audiencia y que muestres una faceta más humana de tu hotel.

¿Influyen las reseñas en Google My Business?

Cuantas más reseñas positivas tengas, mucho mejor. Opiniones de los usuarios que contienen palabras con connotación positiva como "fenomenal", "perfecto", "el mejor hotel", etc. le sirven a Google para considerar que tu marca y tus servicios son valiosos para los usuarios. A su vez, si consigues que tus huéspedes utilicen palabras clave de tu negocio, potenciarás todavía más tu posicionamiento. Recuerda que Google confía más en tus clientes que en ti.

Es por ello que conviene que animes a tus huéspedes a escribir reseñas en la ficha de Google My Business del hotel después de su estancia. Google recomienda que interactúes frecuentemente con tus clientes en GMB respondiendo a sus reseñas, ya que denota especial atención hacia tus clientes y tu empresa. La satisfacción del cliente es uno de los mejores medios de promoción.

Esta dinámica puede funcionar en la dirección contraria, ya que las reseñas negativas pueden dañar tu reputación y tu posicionamiento. Para combatir las reseñas falsas y maliciosas, Google ha ido adoptando medidas más estrictas. El año pasado, Google llegó a eliminar 55 millones de valoraciones y 3 millones de perfiles falsos.

Métricas de Google My Business

Google My Business también ofrece métricas para que puedas medir y analizar las interacciones de tus usuarios de forma cronológica. Con estos datos podrás conocer mejor a tu audiencia y perfeccionar el posicionamiento de tu hotel en Google.

Las métricas más interesantes son:

Cómo los usuarios encuentran tu hotel: esta gráfica muestra la proporción de usuarios que te buscan por tu marca comercial, que te encuentran al buscar una categoría o producto o que provienen de otras marcas relacionadas.

Dónde encuentran tu hotel: pueden llegar a tu ficha a través de la página de resultados de Google o al buscar una ubicación en Google Maps.

Acciones de tus usuarios: se dividen los datos en las interacciones que hayan realizado los usuarios en la ficha de tu hotel. Estas pueden incluir llamarte, acceder a tu sitio web o buscar tu dirección.

Visualizaciones de fotos: Google My Business también analiza el número de visualizaciones que reciben tus fotos y datos comparativos sobre las visualizaciones de imágenes de otros establecimientos.

Por qué es conocido tu hotel: Google aúna e interpreta las reseñas de tus huéspedes basándose en la repetición de términos. De este conjunto de datos se extrae una gráfica que señala qué es lo que tus huéspedes destacan más de tu servicio turístico.

Conclusión

Como has podido constatar, Google My Business es una herramienta extendida a cualquier negocio por su facilidad de uso y su gratuidad. Ayuda a mejorar tu tráfico, tu posicionamiento web y aporta información de valor a los buscadores y a tus usuarios.

La mejor manera de optimizar la ficha GMB de tu hotel es rellenar todos los campos posibles utilizando keywords y obtener reseñas positivas por parte de tus huéspedes. Google My Business te aporta información valiosa analizando pormenorizadamente todas las interacciones de los usuarios con la ficha de tu hotel.

Si te ha gustado este artículo sobre Google My Business no dudes a la hora de dejar un comentario y compártelo en tus redes para que tus contactos descubran lo maravillosa que es esta herramienta digital.

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Google My Business: ¿por qué es indispensable para tu hotel?

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esde su creación en junio de 2014, Google My Business se ha ido convirtiendo en una herramienta muy popular por su utilidad para todos los negocios y, especialmente, para los hoteles. Los números hablan por sí solos: un 49% de fichas de empresas en Google My Business reciben más de 1000 visitas al mes.

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Ministerio de Turismo y Deportes, República Argentina

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Yvera, Plataforma de datos, información y conocimiento

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Plataforma de datos, información y conocimiento. Ministerio de Turismo y Deportes. República Argentina.

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Link a Cuenta Satelite de Turismo publicada por INDEC

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Link a Cuenta Satelite de Turismo publicada por INDEC

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Hosteltur, 2021

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Infografía: ranking de hoteles en proyecto | Hoteles y Alojamientos

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Infografía: ranking de hoteles en proyecto. Informe Statista. A marzo de 2021, Estados Unidos y China son los países con más proyectos de nuevos hoteles

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7 pecados capitales de los dueños de hoteles

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7 pecados capitales de los dueños de hoteles

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Iñaki Gonzalez Arnejo on LinkedIn: Los 7 Pecados Capitales de los Dueños de Hoteles

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Los 7️⃣ pecados capitales que comenten 🤦🏻‍♂️ los dueños de hoteles independientes 🏨. Descarga la guía gratuita de DOT Hotels 👇...

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¿Aburrido de las camas dobles y los muebles lacados? Alójate en un cubo de espejos, en un palacio de hielo, en un castillo de arena, en las 'tripas' de un perro... Estos son los hoteles más raros del mundo

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Guia: como publicar tu propiedad en booking

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Guia: como publicar tu propiedad en booking

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If you're a hotel owner or manager, there's a good chance you're always looking for new ways to market your property and attract guests. One effective way to do this is by listing your hotel on Booking.com.

Booking.com is one of the world's largest online travel sites, with over 6.2 million properties listed in 222 countries. When you list your hotel on Booking.com, you gain access to the company's massive network of users. This means that your property will be exposed to a larger number of potential guests who are looking for accommodation in your area. For these reasons, Booking.com is a great online travel agency to host your property.
Other benefits of listing your property on Booking.com:

Listing your property is free.

The platform offers 24/7 customer service, in 43 different languages.

You're able to report guest misconduct and block them from booking with you again.

Guest reviews are reviewed by the team to ensure their credibility.

Benefit from Booking.com's powerful marketing tools.

You're able to integrate bookings with your external channel manager.

Before you sign up, there are a lot of elements you'll need to consider to create a stand out listing - from photography to amenities and pricing. Planning will be the key to your success and this process can be lengthy if you aren't prepared. It's best to go through each of the following steps and note down what information you're currently missing. We also recommend you also dedicate time to researching current listings on Booking.com, to see where you'll property will be positioned on the market, what makes others memorable and to consider what you can offer guests that will help yours stand out.

Step One: Basic Info

The first thing you'll need to do is create a listing for your property. To do this, log in to your Booking.com account and click on the "Add New Property" button. There are multiple options to select from, such as Apartment, Hotel, B&B and Alternative Places. Choose the option that best fits your property, as this will be how guests can search for it later via the Booking.com filters.

On the next page, you'll be asked to enter some basic information about yourself and your property, including your contact details, its name and location and whether you currently use a channel manager. Make sure to enter your property address correctly as Booking.com may send you a physical letter to confirm this, and it's difficult to change this once you submit your listing for review.

Step Two: Layout and Pricing

The next step is to add the rooms you're offering and their pricing. This includes information such as the room type, room name, and how many identical rooms you have on offer. You'll also need to add information about the beds you are supplying in the room, their size and how many people can comfortably stay there. There is an option to include the room size too which is a great opportunity to upsell your property if your property is larger than the average hotel room.

One of the most important aspects of running a successful hotel business is pricing your rooms correctly.

You want to make sure that you are making a profit, but you also don't want to price yourself out of the market. The good news is, Booking.com makes it easy to set your prices and manage your inventory.

To start, you'll need to decide on the currency you want to list your prices in. Once you've done that, you can set your price points by entering the nightly rate and how many nights you want the room to be available for. You can also choose to offer a discount for longer stays, or if you have a vacant room that you want to fill up quickly.

In addition to setting your prices, you'll also need to decide on what payment methods you want to accept. Booking.com offers a variety of payment methods, including credit cards, debit cards, PayPal, and Apple Pay.

Once you've set your prices and payment methods, it's important to review them regularly and make changes when necessary. For example, if you find that your rooms are consistently filling up at a lower price point than you wanted to charge, then you may need to raise your prices slightly. Alternatively, if you have a room that's been vacant for a while, you may want to lower the price until it's booked.

In this step, you must also include the lowest base rate for this type of room. It's important to think about your base rate carefully and consider what you'd be comfortable receiving after Booking.com takes its 15% commission rate.
Preno's Channel Manager makes it easy to manage your property listings on Booking.com. With Preno's Channel Manager, you can quickly and easily update your availability, rates and photos across all of your distribution channels with a few clicks.
Step Three: Facilities & Services

Your amenities and services are the things that will make your Booking.com listing stand out amongst the rest, so don't hold back. By including amenities such as parking, breakfast, free Wi-Fi, and languages spoken, you will be able to attract more guests and make them feel more comfortable during their stay. Keep in mind that guests will expect to be provided with the amenities that you list, so make sure to only include what you are actually able to offer.

Upgrading your property with new amenities is a great way to attract more guests and improve your business. If you're unsure what to offer, check out the current listings in your area - this will give you a good idea of what the standard price is for properties like your own. It's also a good way to see what extras you may want to add in future to improve your guest's experience.

Step Four: Property Photos

It's time to add some photos. When it comes to booking a hotel, guests want to see what they are getting themselves into. They don't want to be surprised by hidden fees or a bad location. Images allow potential guests to get a feel for your hotel and what it has to offer. Booking.com allows you to upload up to 20 photos of your property, so take advantage of this and show off your property in its best light!

In addition to helping guests get a feel for your hotel, visuals can also help boost your ranking on booking sites. Sites like Booking.com take into account the quality of your photos when determining your ranking. The key here is selecting well-lit images so that potential guests can see all the details of your property - including photos of the exterior, interior, and any amenities your property offers. This is also the time to capture any selling points, such as a great view, an outdoor bath that overlooks a lake, or a built-in movie theatre too. When taking multiple photos of your property, be sure to keep the lighting and framing consistent across all shots.

Don't just stop at your property - show off the surrounding area too. Are you located near a popular attraction? Do you have an on-site restaurant? Be sure to include imagery of these to sell potential guests the whole experience, not just the room they'll be staying in.

While it is possible to take your own hotel photography, we recommend hiring a professional. They'll have the necessary equipment to capture your hotel in the best light and create stunning visuals that will help you stand out from the competition. They'll also be able to see your property with fresh eyes and be able to highlight features of your property that guests will find interesting, which you may have overlooked.

Step Five: Policies

The next step is to add your policies. This is where you'll include things like your cancellation policy, check-in and check-out times, age restrictions, and any special requests that guests should be aware of. It's important to be as clear and concise as possible when writing your policies so that there is no confusion for guests when they are booking.

When drafting your policies, be sure to keep the following in mind:

Are your policies clear and easy to understand?

Do they match the expectations of guests who will be staying at your property?

Are they reasonable for both you and the guest?

For example, if you have a strict cancellation policy, be sure to list this prominently on your property's page so that guests are aware of it before they book. The last thing you want is for a guest to cancel their stay at the last minute and leave you with an empty room.

Once you have your policies drafted, take a step back and read them over. Are they clear and easy to understand? Are there any areas that could be clarified further? Do they seem reasonable for both you and the guest? If the answer is yes, then you're ready to add them to your listing.

Step Six: Payments

The final step in setting up your Booking.com listing is to add payment information. This includes whether you can accept credit card payments at your property, or whether you need Booking.com to facilitate all charges. If you do accept credit cards, there are many you can select from to make the process easy, such as Visa, American Express and Mastercard.

Once you've added your payment information, you're ready to start taking bookings!

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How to List Your Property on Booking.com: A Step-by-Step Guide

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If you're a hotel owner or manager, there's a good chance you're always looking for new ways to market your property and attract guests. One effective way to do this is by listing your hotel on Booking.com. Booking.com is one of the world's largest online travel sites, with over 6.2 million properties listed in 222 countries.

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La "nueva normalidad" sigue consolidándose y el sector hotelero se encuentra en constante cambio para adecuarse a las nuevas ecesidades de los viajeros. En esa línea, DOT Hotels, cadena flexible de hoteles independientes, comparte algunos retos y tendencias que identificaron y que marcarán a este sector durante el 2022.
Iñaki González, CEO de DOT Hotels, comenta: "Hemos identificado 7 tendencias que se han hecho relevantes a fines de este año 2021 y que proyectamos serán las protagonistas del año 2022. Entre estas destacan una visión positiva del futuro, la relación cada vez más profunda entre los hoteles y la tecnología, la venta directa como primer canal de interacción y la escasez del personal hotelero."

A pesar de que la pandemia continúa, el 2022 proyecta superar al 2021 en temas de recuperación. Las restricciones de viaje están disminuyendo y muchos de los lugares que se encontraban cerrados, están volviendo a aperturar; esto supondrá un incremento en el turismo tanto nacional como internacional.

Esta reactivación generará más demanda de viajes, pero aún no se llegará a los niveles pre pandemia (2019). Esto se debe a que aún existe mucha incertidumbre, sobre todo con los viajes internacionales; además de que siguen apareciendo nuevas cepas de coronavirus.

Por otro lado, el turismo corporativo que es fundamental para hoteles de ciudad, sigue estando muy por debajo de épocas de pre pandemia debido a que las empresas restringen de momento los que no sean necesarios y se apoyan en herramientas tecnológicas de video conferencia.

Por suerte para el hotelero, la venta directa ha sido la reina de los canales desde finales de 2020 y todo el 2021. Esta tendencia se vio en todos los mercados de Latinoamérica y España, donde el cliente contacta y reserva directamente con el hotel, en muchos casos al ser hoteles en el mismo país que le da más confianza. Al contactare directamente con el hotel, los clientes se sientes más seguros y confiados, por lo que esta tendencia claramente se mantendrá en 2022 y los hoteles van a tener la oportunidad de aumentar sus márgenes, si potencian estas ventas que reducen los costos de intermediación.

WhatsApp se convertirá en el principal medio de contacto del huésped y clientes con el hotel, desplazando ampliamente al email, teléfono y otros medios de contacto.

El gran desafío que se les plantea a los hoteles, es cómo manejar y atender 100% las consultas por estos canales, que si son usados correctamente podrán convertirse en una mina de oro de reservas.

El mal manejo de esta herramienta, derivará en que muchos huéspedes prefieran elegir canales automáticos como las OTAs, causándole una disminución de rentabilidad al hotel.

Siguiendo con el punto 3 y considerando que, en los servicios de mensajería, la rapidez es todo, aquellos hoteles que implementen en la primera etapa de la conversación un BOT de Whatsapp ganará clientes sólo por la variable de respuesta inmediata.

Esta herramienta debe resolver las dudas básicas de un huésped, teniendo en cuenta que el 90% de las consultas en WhatsApp son por averiguaciones de lugar y precio. Aquellos que tengas dudas más elaboradas o deseen hablar con una persona, deberán elegir esa opción en el BOT y ser atendidos de manera inmediata.

La pandemia ocasionó que muchos trabajadores de la industria del turismo y la hotelería pierdan sus puestos de trabajo o se vean suspendidos. Los hoteles independientes tendrán dificultades para encontrar personal que quiera trabajar con ellos, ya que muchos han optado por puestos de trabajo en otras industrias.

A estos se suma la tendencia de trabajo en modalidad remota, pues muchos trabajadores ya no están dispuestos a volver a trabajar en una industria que es casi en su totalidad presencial y donde los horarios son 24×7 en áreas operativas.

Los hoteles se enfrentan al reto de atraer y retener talento mejorando el ambiente de trabajo y potenciando las capacitaciones.

Muchos países han subsidiado o han dado ayudas para que las empresas y hoteles puedan sobrellevar la pandemia; es decir, han emitido moneda para poder transitar la crisis. Países como Estados Unidos han tenido más del doble de inflación de lo que venían teniendo, provocando así un aumento de los costos mayor que los ingresos. Por esta razón, el hotelero se debe preparar a que tendrá aumentos en sus insumos y en sus costos laborales.

En otros casos los hoteles afrontan el reto de comenzar a devolver las ayudas gubernamentales que recibieron en los primeros meses de pandemia cuando la actividad turística se paralizó y que se han comprometido a devolver en diferentes plazos, por lo que en los próximos años los hoteles en su mayoría tendrán altos niveles de endeudamiento.

Aquellos hoteles "select service" verán la necesidad de contratar recepciones virtuales. Tanto el aumento de los costos (punto 6) como la falta de personal (punto 5) permitirán que estas nuevas modalidades y servicios reemplacen total o parcialmente la recepción. No veremos un cambio rotundo en esto, pero sí una prueba de esta modalidad por muchos establecimientos.

Concluye Iñaki González: "En base a nuestro expertise, como cadena en rápida expansión y que apoya a mejorar la gestión de hoteles independientes, creemos que, si los hoteles se enfocan en afrontar estos 7 retos y tendencias tomando medidas desde este momento, podrán superar el 2022 saliendo fortalecidos y adaptados a la nueva época que afronta el sector hotelero.

DOT Hotels nace en 2018 como un modelo de cadena hotelera flexible, pensada para hoteles independientes que son operados por sus propios dueños y quieren mantener su identidad y a la vez disponer de la herramientas y tecnología que le permiten estar a la vanguardia hotelera.

Con un equipo de más de 20 años de experiencia en el sector hotelero, les provee a sus hoteles franquiciados una Marca, Tecnología All in One y Servicios comerciales. Cuenta con más de 3.500 habitaciones en más de 100 hoteles, distribuidos en 10 países de América: Argentina, Colombia, Uruguay, Paraguay, Chile, Perú, Ecuador, México, Estados Unidos; y España.

La cadena, a través de su marca paraguas DOT, ha establecido 8 diferentes categorías y de esta forma se dirige a 8 tipos distintos de hoteles.

● DOT Premium: Hoteles Upscale 5 estrellas.

● DOT Boutique: Hoteles Boutique 4 estrellas.

● DOT Tradition: Hoteles Tradicionales 3 estrellas.

● DOT Cabana: Cabañas 3 estrellas

● DOT Suites: Departamentos de larga estadía y Apart Hoteles

● DOT Urban: Hoteles de ciudad 3 y 4 estrellas.

● DOT Light: Hoteles económicos 2 estrellas.

● DOT Associate: Hoteles que no quieren usar la marca by DOT, pero pertenecen a la cadena.

Para más información sobre DOT Hotels, visite www.dotfranchiseplatform.com o encuéntrelos en Facebook, e Instagram como DOT Hotels Franchising y en LinkedIn como DOT Hotels.

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Los 7 retos y tendencias que afrontarán los hoteles en 2022

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La "nueva normalidad" sigue consolidándose y el sector hotelero se encuentra en constante cambio para adecuarse a las nuevas ecesidades de los viajeros. En esa línea, DOT Hotels, cadena flexible de hoteles independientes, comparte algunos retos y tendencias que identificaron y que marcarán a este sector durante el 2022.