# data[].attributes.headline
Experiencia del cliente: las principales tendencias que debes conocer 

# data[].attributes.subject
Experiencia del cliente: las principales tendencias que debes conocer 

# data[].attributes.attachment_link.title
Experiencia del cliente: las principales tendencias que debes conocer

# data[].attributes.attachment_link.description
¡Descubre las 10 principales tendencias en la experiencia del cliente -según expertos de la industria- y obtén consejos acerca de cómo implementarlas en tu negocio!

# data[].attributes.headline
La IA generativa y el futuro de los RRHH

# data[].attributes.subject
La IA generativa y el futuro de los RRHH

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La inteligencia artificial (IA) generativa es poderosa y accesible, y está a punto de cambiar nuestra forma de trabajar. En este episodio del podcast McKinsey Talks Talent, los líderes de talento Bryan Hancock y Bill Schaninger hablan con Lareina Yee, presidenta del Consejo de Tecnología de McKinsey, y Lucia Rahilly, directora editorial global, sobre las promesas y los obstáculos de usar la IA generativa en el área de recursos humanos (RRHH), desde el reclutamiento hasta la gestión del desempeño y el crecimiento profesional habilitado por chatbot. A continuación, ofrecemos una versión editada de la conversación.

¿Qué es tan diferente y disruptivo?

Lucia Rahilly: En los últimos meses se ha hablado mucho de la IA generativa y de herramientas como ChatGPT (Chat Generative Pre-Training Transformer). Mucha gente parece oscilar entre el asombro por el potencial de estas herramientas y el temor a sus riesgos inherentes. Lareina, ¿qué tiene de diferente la IA generativa y qué hay detrás de su potencial disruptivo?

Lareina Yee: Un par de cosas se destacan de la IA generativa. En noviembre de 2022, OpenAI lanzó ChatGPT 3.5 y, en cinco días, había un millón de usuarios. La velocidad de adopción no se parece a nada que hayamos visto.

Para mí, lo más profundo de ese momento fue que cualquier persona -de cualquier edad, nivel educativo o país- podía ingresar a GPT, hacer una o dos preguntas, y encontrar algo práctico o divertido, como un poema o un ensayo. Era una experiencia accesible para todos. La tecnología ha avanzado mucho desde entonces, y solo han pasado un par de meses.

Otra cosa súper interesante es que no hace falta ser un científico informático para aprovechar la tecnología: se puede utilizar en todo tipo de trabajos. La investigación de OpenAI estima que el 80 por ciento de los empleos pueden incorporar la tecnología y las capacidades de la IA generativa en actividades que se realizan hoy en día en el trabajo. Se trata de un impacto profundo en el talento y los puestos de trabajo, y es diferente de cómo hemos hablado de ello antes.

En cierto modo, el genio ha salido de la botella. Probablemente no sea la mejor estrategia tratar de volver a meterlo. Debemos tomar la iniciativa y descubrir cómo usarla de una manera productiva y segura.

Lucia Rahilly: La inmediatez de los casos de uso se siente tan novedosa y rápida como un rayo. Explíquenos qué es la IA generativa, así trabajaremos a partir de una definición común de ese término.

Lareina Yee: La IA generativa es una tecnología que sugiere la siguiente mejor respuesta. Mucha gente ha usado ChatGPT para resumir información, para redactar una respuesta a algo, reuniendo una enorme cantidad de datos públicos. Pero también hay imágenes asombrosas. Puedo querer una canción, un audio, un vídeo o un código. El código es un ejemplo enorme. Es sorprendente la variedad de cosas que la IA generativa puede hacer en el mundo, y apenas está comenzando.

Bryan Hancock: Le pregunté a ChatGPT sobre mí, y me informó correctamente que trabajo mucho con el talento. Sin embargo, me respondió incorrectamente que estudié en Cornell, porque asumió que era la respuesta más adecuada en función de mis antecedentes, en lugar de la Universidad de Virginia, que fue donde estudié. Me pareció muy interesante que no necesariamente obtienes como respuesta lo correcto, sino lo lógico.

Lareina Yee: En cierto modo, eso emula la forma en que pensamos. No estoy sugiriendo que piensa como lo hacen los humanos, pero en muchos aspectos usamos atajos y pistas para hacer suposiciones. Por eso la gente dice: "Caramba, se siente muy inteligente". Pero a tu punto, Bryan, no es 100 por ciento exacto. Hay un gran término para eso: "alucinante".

Qué significa la IA generativa para los reclutadores...

Lucia Rahilly: Hablaremos más sobre algunos de los riesgos, pero veamos qué significan este tipo de capacidades de la IA generativa para el talento en particular. ¿Esperan ustedes que remodele o altere el proceso de reclutamiento de alguna manera significativa?

Bryan Hancock: Creo que remodelará el reclutamiento de dos formas significativas. La primera es ayudar a los gerentes a redactar mejor los requisitos de los puestos de trabajo. La tecnología generativa puede extraer las habilidades necesarias para tener éxito en el trabajo. Eso no quiere decir que los gerentes no tengan que revisar el producto final. Tendrán que ser ese humano en el bucle para asegurarse de que el requisito del puesto de trabajo es bueno. Pero la IA generativa puede mejorar drásticamente la velocidad y la calidad.

La otra aplicación en el reclutamiento es la personalización de candidatos. Ahora mismo, si eres una organización con decenas de miles de solicitantes, puedes o no tener formas súper personalizadas de llegar a la gente que ha presentado una solicitud. Con la IA generativa, se puede incluir mucha más personalización sobre el candidato, el trabajo y qué otros trabajos pueden estar disponibles si hay una razón por la que el solicitante no encaja. Todas estas cosas se vuelven inmensamente más fáciles y rápidas a través de la IA generativa.

Bill Schaninger: La mejor aplicación de la IA generativa es en grandes grupos de habilidades en los que se intenta cubrir un puesto de trabajo razonablemente conocido. Necesitamos una forma más productiva y eficiente de navegar por todos los perfiles que nos llegan. Lo que me inquieta un poco es cuando se trata de un trabajo novedoso -una nueva función-, o incluso, en la ley de Estados Unidos, un trabajo que ha cambiado más de un 25 por ciento o un 33 por ciento. En esos casos, hay que volver atrás y revalidar el criterio por el que se juzgaría a las personas dentro o fuera del grupo.

El desafío de la validación es que se necesita un criterio de rendimiento con el que comparar y decir: "¿Cuál es la diferencia?". En algunos casos, eso significa averiguar cómo obtener ese criterio de un lago de datos sin invadir los datos de rendimiento propiedad de otras personas. Si decimos: "Bueno, solo usaremos nuestros datos como empleador", entonces solo estamos basando el criterio en las personas que ya hemos contratado. Y para validar, tenemos que mirar a la gente que no contratamos.

Esto no significa que la tecnología no pueda usarse. Solo significa que quizás haya un poco más de trabajo previo para aplicarla a nuevos puestos de trabajo y una gran oportunidad para los grandes grupos de habilidades.

Lucia Rahilly: Hablamos mucho de que en el proceso de reclutamiento se ha prestado demasiada atención a las credenciales y poca a las aptitudes. ¿Tiene la IA generativa un papel que desempeñar para acelerar ese cambio de las credenciales, como los títulos universitarios, a las habilidades que los candidatos son realmente capaces de aportar al lugar de trabajo?

Lareina Yee: Soy optimista. Una cosa que esta tecnología hace extremadamente bien es el etiquetado: la capacidad de etiquetar datos no estructurados por palabras. Muchas empresas están pensando en aplicarlo al comercio electrónico, a diferentes tipos de experiencias minoristas. Pero también podríamos aplicarlo a la adquisición de talentos o a la búsqueda de capacidades. Ahora no necesitamos buscar una credencial o un título. Podemos buscar palabras clave en términos de capacidades y habilidades.

Si nos fijamos en las redes sociales, ¿cómo habla la gente sobre ciertas capacidades? Es posible que descubras que hay mejores palabras para asociar con quienes tienen esas habilidades. Pensemos en un mundo en el que queremos encontrar candidatos que tengan una experiencia asombrosa por haber aprendido en el trabajo, pero que no tengan doctorados ni títulos universitarios. Soy optimista y creo que esto podría abrir más puertas a gente así.

Bill Schaninger: Esta es una compensación interesante en el mundo de los negocios, al que le gustan los conjuntos de datos patentados y la agrupación de perfiles. El verdadero poder podría ser: "¿Cuánto puedes obtener en el dominio público hasta que empieces a toparte con muros de pago ( paywalls)?".

Hace tiempo, cuando compraron LinkedIn, las interfaces de programación de aplicaciones ( Application Program Interfaces, o API) se limitaron a los títulos de los puestos de trabajo, pero no necesariamente a todas las especificaciones que había debajo. Hay poder en estos grupos -en particular, en los perfiles de los puestos de trabajo- porque luego puedes ir a ver las tareas y las habilidades. Me imagino que va a haber una carrera aquí para descubrir cómo podemos juntar estas piezas para formar la nube ontológica, por así decirlo, de "estas 17 cosas describen esta habilidad". Porque realmente se trata de habilidades y no de credenciales.

...y lo que significa para el crecimiento profesional

Bryan Hancock: También se puede pensar en esto como una ayuda para una transición basada en las habilidades, no solo desde la perspectiva del empleador, sino también desde la perspectiva del candidato o del empleado. En el mundo actual, si eres alguien que puede tener algunas habilidades, pero que no tiene una visión muy clara de cuáles podrían ser sus oportunidades profesionales, dependes en gran medida de un gerente o de alguien que se interese por ti y te ayude a navegar hacia caminos "no tradicionales".

Pero en un mundo de IA generativa, podrías mantener una conversación con un chatbot muy inteligente y decirle: "Oye, estas son mis habilidades y experiencias. ¿Qué trabajos podrían estar disponibles para mí?". Y podría responderte: "Bueno, la mayoría de las personas con tu perfil de habilidades hacen estas cosas, pero algunas hacen A, B, C", siendo "C" codificación. Y luego, podrías decir: "Dime cuáles serían estos trabajos en codificación", y podrías obtener una descripción del trabajo para un codificador que no solo esté orientada a una persona de TI, sino traducida en palabras que puedas comprender. Entonces podrías decir: "Vale, esto es genial. Estoy interesado. ¿Qué experiencias de aprendizaje necesito?". Y la IA generativa podría decirte cuáles son esas experiencias de aprendizaje.

Así que para alguien que tiene la habilidad innata, pero no la visibilidad, la IA generativa puede iluminar una variedad de trayectorias profesionales y comenzar a ayudar a las personas a entender cómo llegar allí.

Lareina Yee: Imaginemos que llevo diez años de carrera y me siento un poco estancada. Ahora imaginemos qué pasaría si tuviera un asistente de IA para el desarrollo profesional que me ayudara a reflexionar sobre cuestiones como: "¿Qué tipo de empleo debería buscar? ¿Cuáles son los tipos de funciones dentro de mi empresa? ¿Cómo pienso en ellas?" y "¿Qué clases debería tomar?", en lugar de esperar a que alguien me vuelva a capacitar, lo que suena fatal. ¿Cómo tomo la iniciativa a los diez años de empezar mi carrera para adquirir los conjuntos de habilidades necesarios y comprender la gama de puestos de trabajo disponibles para mis capacidades? Eso sería genial.

Bill Schaninger: Según el entorno regulatorio en el que nos encontremos, no tenemos permitido tomar ninguna decisión de selección sin la participación de un ser humano. Esto es particularmente cierto en la Unión Europea. Es una buena manera de aumentar el trabajo humano, pero sin eliminar la toma de decisiones. Por el lado de los empleados, debería proporcionar mucha más transparencia; puedes ver realmente lo cerca que estás de muchas cosas. Me encanta por la parte de la experiencia del empleado. Me inquieta la parte de la selección solo porque aún no estamos seguros de lo que hay en el lago de datos y de la capacidad de las personas para incitar a la IA.

Lareina Yee: Correcto. Está muy bien darte algunas opciones, pero no es una respuesta ni un motor de recomendación. Tu juicio importa.

Bryan Hancock: Otra cosa que estamos viendo es que ChatGPT -y la IA generativa en general- puede ser particularmente bueno para conseguir que los nuevos trabajadores se pongan al día más rápidamente.

Recientemente, Erik Brynjolfsson, de Stanford, junto con otros del MIT, realizó una interesante investigación sobre los trabajadores de los centros de atención telefónica. Descubrieron que la funcionalidad de la IA generativa no era tan útil para los representantes más experimentados. En cambio, fue increíblemente útil para los nuevos, porque pudieron obtener ese conocimiento institucional mucho más rápido. Estaba al alcance de sus manos. Podían hacer una pregunta y obtener la respuesta. Así que la productividad de la gente nueva fue mucho mayor. La IA generativa realmente te lleva al 80-90 por ciento del camino hacia la competencia total.

Lareina Yee: Bryan, me encanta eso, y comparto el optimismo.

Novedades para la evaluación del desempeño

Bryan Hancock: Uno de mis usos personales favoritos para la IA generativa en el frente de las personas es en realidad para las revisiones del desempeño. Escúchenme bien: no quiero que la IA generativa genere la evaluación del desempeño de alguien. Eso necesita al ser humano en el bucle, necesita juicio humano, necesita empatía.

Pero permítanme usar este ejemplo de lo que hago como evaluador de McKinsey: recibo comentarios por escrito de 15 a 20 personas. Lo introducen en un sistema digital. Tengo retroalimentación de largo formato. Observo las puntuaciones ascendentes de retroalimentación que incluyen comentarios escritos y puntuaciones numéricas específicas. Me fijo en la frecuencia con la que las personas se desplegaron realmente en compromisos. Miro las medidas relacionadas con el cumplimiento. ¿Entregaron su trabajo a tiempo? Todo un abanico de cosas. Para mí, como evaluador, llegar a un primer borrador es un proceso increíblemente arduo. Me enorgullezco del tiempo y la atención que le dedico.

Pero ¿y si pudiera presionar un botón y obtener un borrador? Cuando tengo cada una de las conversaciones con las 15 personas que mejor conocen a la persona que estoy evaluando, ¿qué pasaría si tuviera un borrador en el que ya estuviera trabajando? No es un reemplazo del proceso, pero esa síntesis inicial me ayudaría a llegar más rápido a lo que realmente necesito sondear para el desarrollo y el crecimiento de esa persona.

Me entusiasma ese caso de uso porque elimina mucho trabajo. Al principio, mucha gente pensaría: "Nunca querría que la IA generativa estuviera cerca de las evaluaciones del desempeño". Pero es emocionante si pensamos en esto como una ayuda a la productividad o como algo que nos ayuda a ser aún mejores.

Lareina Yee: Ahora hablemos del empleado que Bryan está evaluando. El empleado recibe la retroalimentación, y Bryan a lo mejor la escribió claramente y la entregó con empatía, por lo que la persona está sintiendo: "OK, tengo algunas fortalezas, y tengo algunas necesidades de desarrollo".

Pero qué pasa si yo, como empleado, puedo preguntar: "¿Quiénes son cinco modelos de éxito con mis fortalezas y debilidades, y qué han llegado a hacer? ¿Cómo puedo visualizar el desarrollo de mi carrera? ¿Cómo puedo seguir trabajando en ello?". También podría tener un asistente que me ayudara a trazar un mapa de mi desarrollo profesional. De ese modo, cuando lo comprobemos un año después, realmente habré mejorado y aumentado mis aspiraciones.

¿Qué pasa si Bill es alguien en quien debería inspirarme? En lugar de que Bryan tenga que presentarme a Bill, la IA generativa me ayuda a darme cuenta de que tengo madera para ser un Bill Schaninger. Eso me puede inspirar. Creo que hay muchas cosas que mejoran lo que hemos estado tratando de hacer tan laboriosamente durante años.

Bill Schaninger: Hablamos de poner al gerente de nuevo en la gestión del desempeño. Cada vez que hables con alguien sobre algo bueno o malo, anótalo. Así, al final del año, es más una agregación y una síntesis, y no una sorpresa para nadie. Pero eso requiere un registro regular. Entonces, aunque me encanta lo que estás describiendo, no es la tecnología la que lo hace; es la gente comprometida con la captura común de datos y los enfoques comunes que lo permiten.

Bryan Hancock: Entiendo tu punto muy bien. Entonces, como evaluador, aplico mi criterio humano.

Bill Schaninger: Los datos normativos están bien. Cuando obtenemos nuestros datos de patrocinio y tutoría en McKinsey, vemos cómo nos comparamos con otros socios en una región determinada. Sin embargo, si no tienes un punto de referencia, ¿cómo sabrías lo que es realmente "bueno"? Cuando obtienes los datos normativos, puedes comenzar a orientarte. Todo eso me gusta, y todo ello está habilitado gracias a enormes cantidades de datos.

Si esto permite una visión más sólida y completa del desempeño real, será mucho más fácil mantener una conversación difícil sobre el desempeño. Necesitamos volver a colocar al gerente en la gestión del desempeño. Pero ¿podemos ponérselo más fácil a los gerentes para que puedan dedicar su tiempo a gestionar en lugar de garabatear un cronograma o tejer 15 puntos de datos?

Sesgos y otros riesgos

Lucia Rahilly: Hablemos un poco más sobre algunos de los riesgos. La IA generativa aprende basándose en datos históricos, y los patrones históricos de datos reflejan sesgos históricos. Al confiar en herramientas impulsadas por la IA generativa, ¿cuál es el riesgo de que estemos propagando inadvertidamente estos sesgos heredados?

Lareina Yee: Ciertamente, hoy en día, la IA generativa puede amplificar los sesgos.

Digamos que estoy reclutando y describo algunas cualificaciones diferentes. Estoy buscando centros urbanos de talento y decido que me gustaría buscar capitanes de baloncesto; o quizás, en cambio, digo que los capitanes de lacrosse son deseables. Estos son deportes de equipo con capitanes y liderazgo, así que en cierto modo tiene sentido.

Pero si nos fijamos en la demografía, quien juega baloncesto en las ciudades es muy diferente de quien juega lacrosse. Y así, al hacer hincapié en el lacrosse, por lo general obtendremos más jóvenes líderes varones blancos, mientras que, si elegimos el baloncesto, podemos encontrar más afroamericanos o latinos. ¿Qué pasa con el sóftbol, donde vemos mujeres? ¿Qué pasa si, en cambio, seleccionamos todo un conjunto de deportes? Incluso entonces, la mera selección de los deportes como filtro podría amplificar el sesgo en el interrogatorio. Creo que el poder de la pregunta está en nosotros como humanos.

Bryan Hancock: Por supuesto que también hay problemas de propiedad intelectual.

Pero también creo que existe el riesgo de que todos nos volvamos menos interesantes. Si trabajas en un campo creativo y aprovechas la IA generativa para aumentar tu producción de seis artículos a la semana a doce, estás dedicando menos tiempo a cada artículo. Es posible que necesites hacerlo para llegar a tiempo a la publicación, pero eso también significa que no estás pasando tanto tiempo en la ducha, corriendo o en el automóvil pensando en los artículos. Tu productividad aumentará, pero no necesariamente tendrás tanto tiempo para el pensamiento creativo. Sabemos que los pensamientos más creativos surgen en los ratos muertos, cuando estás haciendo otra cosa y dejas que tu mente divague.

Este riesgo de ser menos interesante es importante, y puede que aún no lo hayamos considerado del todo.

Lareina Yee: Precisamente. Hay muchos riesgos. Pensemos también en los líderes que están implementando esta tecnología. A menudo, las personas tenían un flujo de trabajo en el que pensaban en una tecnología y en el retorno de la inversión empresarial, y solo al final se preguntaban: "¿Hay algún riesgo del que debamos preocuparnos?". Yo recomendaría encarecidamente que se pensara en el riesgo desde el principio en el diseño del flujo de trabajo.

La otra cosa es que hay una oportunidad real para lo que normalmente llamamos "gestión del cambio". Si no se piensa en cómo la tecnología cambia el trabajo, el flujo de trabajo o el modelo de colaboración, entonces no necesariamente se está dirigiendo ese tiempo adicional hacia algo que tenga más valor añadido. Hay que pensar en cómo afecta al resto de la jornada y la semana laborales.

Bill Schaninger: En muchos casos, nos gustaría culpar a la tecnología y no destacar la mala resolución de problemas que ocurrió justo antes de implementarla. Obtener una herramienta mejor y más brillante, que sea más rápida y expansiva, no te libera de la carga de pensar las cosas detenidamente.

Lareina Yee: Lo más importante a destacar aquí es que tres de nosotros hemos pasado este tiempo pensando en todas las intenciones positivas y las formas en que podemos usar esto para el bien. Pero probablemente haya personas que estén pensando en esta tecnología y preguntándose: "¿Cómo puedo usar esto para hacer daño?". Tradicionalmente, esta es la razón por la que la regulación gubernamental, las políticas y los estándares internacionales desempeñan un papel fundamental en nuestra sociedad. No creo que se pueda dejar completamente en manos del sector privado la autorregulación.

Prepararse para lo inevitable

Lucia Rahilly: Una de las grandes preocupaciones de la gente es que este tipo de herramientas eliminarán sus puestos de trabajo o -lo que podría ser aún peor- se convertirán en sus jefes. ¿Qué creen ustedes que puede hacer la gente ahora para prepararse para los cambios que se avecinan con la IA generativa?

Bill Schaninger: Yo intentaría que les resultara más fácil aprender y jugar con ella. Esto es mejor que seguir tratando de resistírsele. No creo que debamos dejarnos llevar por esos miedos.

Lucia Rahilly: Y suponiendo que los procesos de RRHH y talento se automaticen cada vez más, ¿cómo pueden los líderes asegurarse de que la IA generativa no se interponga en el camino de lo que Bryan llamó "el humano en el bucle"?

Lareina Yee: Los líderes tienen un enorme papel que desempeñar de dos formas. Una es modernizar y superar sus propias capacidades de talento dentro de sus funciones. Y, en segundo lugar, si el 80 por ciento de su fuerza laboral está cambiando, desempeñan un papel muy importante en cómo eso sucede y cómo afecta a los empleados de sus empresas. Creo que los líderes tienen mucho que decir.

Bryan Hancock: Es una gran oportunidad para que RRHH aumente el acceso a las oportunidades para grandes franjas de su fuerza laboral. Es una oportunidad para conseguir que los gerentes alcancen de manera más consistente el nivel de desempeño que los líderes de RRHH siempre han querido que alcancen, en lugar de trabajar en tareas administrativas. Espero que RRHH vea esto como una oportunidad para convertirlo en una rutina y deshacerse del trabajo que no tienen que hacer. Luego, para el trabajo que sí tienen que hacer, pueden usar esta tecnología para encontrar la manera de obtener mejores respuestas con mayor rapidez.

# data[].attributes.attachment_link.title
La IA generativa y el futuro de los RRHH

# data[].attributes.attachment_link.description
Puede que un chatbot no le quite su trabajo, pero es casi seguro que lo cambiará. A continuación, le explicamos cómo empezar a pensar en poner la inteligencia artificial a trabajar para usted.

# data[].attributes.headline
Empatía digital. Inteligencia artificial aplicada al marketing para crear estrategias centradas en el cliente

# data[].attributes.subject
Empatía digital. Inteligencia artificial aplicada al marketing para crear estrategias centradas en el cliente

# data[].attributes.attachment_link.title
Empatía digital. Inteligencia artificial aplicada al marketing para crear estrategias centradas en el cliente - Asociación DEC

# data[].attributes.attachment_link.description
Conocer y descifrar al cliente es uno de los desafíos clásicos del marketing. No obstante, las tecnologías digitales y, más recientemente, la Inteligencia Artificial ayudan a ello.

# data[].attributes.headline
La experiencia de empleado: de evolución a revolución 

# data[].attributes.subject
La experiencia de empleado: de evolución a revolución 

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Elena Méndez Díaz-Villabella, Juan Manuel Martínez Carmona, Pilar Rojo

# data[].attributes.attachment_link.title
La experiencia de empleado: de evolución a revolución

# data[].attributes.attachment_link.description
En 2018 se presentó el primer Barómetro de Experiencia de Empleado en España (BEX)1. Ese año, Donald…

# data[].attributes.headline
La Governance de la Experiencia de los Clientes

# data[].attributes.subject
La Governance de la Experiencia de los Clientes

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar Renfe: "La governance de la experiencia de los clientes" con César Luengo de Mapfre

# data[].attributes.headline
Experiencia de empleado, Onboarding y Offboarding en Grupo Santalucía

# data[].attributes.subject
Experiencia de empleado, Onboarding y Offboarding en Grupo Santalucía

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar RENFE: Experiencia de empleado, onboarding y offboarding en Grupo Santalucía

# data[].attributes.headline
Los managers como pieza clave de la Experiencia de Empleado

# data[].attributes.subject
Los managers como pieza clave de la Experiencia de Empleado

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar RENFE: Los managers como pieza clave de la Experiencia de Empleado

# data[].attributes.headline
La importancia de escuchar al cliente - El caso Hyundai

# data[].attributes.subject
La importancia de escuchar al cliente - El caso Hyundai

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar RENFE: La importancia de escuchar al cliente - El caso Hyundai

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
El onboarding en una empresa: ¿Por qué es importante?

La finalidad de cualquier onboarding es proporcionar una transición fluida y acogedora para los nuevos miembros del equipo. Es un aspecto muy relevante, ya que no solo facilita su adaptación, sino que también contribuye a su compromiso y rendimiento a largo plazo.

Además, la experiencia nos dice que hay dos momentos clave que una persona jamás olvida en su carrera profesional. Uno es el primer día en su nuevo trabajo y otro es el último. Es por ello que tanto el onboarding como el offboarding son dos de los procesos que más debemos cuidar especialmente .

A continuación, veremos, paso a paso, cómo llevar a cabo un proceso de onboarding exitoso:

1. Preonboarding: Antes del primer día

Antes de que el nuevo empleado comience oficialmente su trabajo, es importante realizar una serie de preparativos para asegurar un arranque efectivo. Entre estos preparativos encontramos:

✅ La oferta de trabajo

Desde el momento en que se hace la oferta de trabajo, es crucial mantener una comunicación clara y constante con el nuevo empleado para proporcionar información relevante sobre el puesto y la empresa. De hecho, desde el principio podemos tener en cuenta ciertos detalles que impacten directamente en los resultados; por ejemplo, incluir la propuesta de valor como parte de la oferta de empleo aumenta +11pp. la experiencia del empleado .

✅ El proceso de selección

Durante el proceso de selección, es útil proporcionar al candidato una visión general de la cultura y filosofía de la empresa y las expectativas del puesto para que pueda empezar a familiarizarse con ellas. Además, la agilidad será nuestra principal aliada; si tras realizar las entrevistas, tardamos menos de una semana en dar respuesta, frente a si tardamos 3 semanas, la experiencia aumenta +1,2pp.

✅ Preparar la documentación administrativa

Es importante tener todos los documentos administrativos listos para que el nuevo empleado los complete el primer día, evitando así retrasos innecesarios.

✅ Preparar el espacio de trabajo

Asegurarse de que el espacio de trabajo del nuevo empleado esté listo y equipado con todos los recursos necesarios para que pueda comenzar a trabajar de inmediato.

✅ Definir quiénes serán los mentores

Designar a compañeros que actuarán como mentores para el nuevo empleado, brindándole orientación y apoyo durante sus primeros días. De esta manera lograremos un proceso de integración mucho más efectivo.

✅ Informar al equipo

Comunicar al equipo la llegada del nuevo miembro y proporcionar detalles sobre su rol y responsabilidades para que puedan darle la bienvenida de manera apropiada. Una acción que a menudo las empresas pasan por alto, pero que fomenta un buen clima laboral y de transparencia entre el equipo.

✅ Mail de bienvenida

Enviar un correo electrónico de bienvenida personalizado al nuevo empleado, proporcionando información útil sobre el primer día, así como recursos adicionales que puedan ser de ayuda.

Cada paso es crucial para garantizar que el empleado se sienta bienvenido, informado y equipado para comenzar su trayectoria laboral de manera fluida. La comunicación clara y constante, tanto con el nuevo empleado como con el equipo existente, desempeña un papel fundamental en este proceso, facilitando la transición y creando un ambiente de trabajo colaborativo desde el primer día.

En conclusión, el preonboarding es una fase para establecer las bases de una integración exitosa en la empresa y además de establecer las bases para una experiencia laboral positiva y productiva desde el principio.

2. Onboarding: El primer día

El primer día del nuevo empleado es crucial para establecer una impresión positiva y sentar las bases para una integración exitosa en la empresa.

Es importante que, al menos, tengas muy en cuenta alguno de los siguientes pasos:

Recepción y bienvenida de empleados: dar la bienvenida al nuevo empleado con una recepción cálida y amigable, presentándolo al equipo y mostrándole las instalaciones.

Introducción al equipo y presentación de mentores (si los hubiera) : facilitar las presentaciones entre el nuevo empleado y los miembros del equipo, así como con sus mentores designados, para que pueda comenzar a establecer relaciones de trabajo.

Presentación de la cultura corporativa, valores, etc.: proporcionar al nuevo empleado una visión general de la cultura de la empresa, los valores y la misión de la empresa, ayudándolo a comprender su papel dentro de la organización.

Entrega de los recursos y herramientas para el trabajo: asegurarse de que el nuevo empleado tenga acceso a todos los recursos necesarios para desempeñar su trabajo de manera eficiente.

Establecer los objetivos iniciales: discutir y establecer los objetivos iniciales del nuevo empleado para los primeros días o semanas, brindándole claridad sobre lo que se espera de él.

En definitiva, la introducción a la cultura empresarial y la claridad en los roles y expectativas proporcionan al nuevo miembro la base necesaria para comprender su papel y contribuir de manera efectiva desde el primer día. Un onboarding eficaz no solo da la bienvenida al nuevo empleado, sino que también establece las bases para un crecimiento y éxito continuos dentro de la empresa.

3. Postboarding: Primera semana

Una vez que el nuevo empleado ha pasado su primer día, es importante continuar brindándole apoyo y orientación durante sus primeros días en la empresa.

Programas de formación y capacitación continua: ofrecer programas de formación y capacitación para ayudar al nuevo empleado a desarrollar las habilidades necesarias para tener éxito en su rol. Si lo vemos con datos, tener un plan de formación claro, información útil y recibir feedback aumenta +10pp. la E xperiencia de Empleado .

Integración al equipo: fomentar la integración del nuevo empleado en el equipo, involucrándolo en actividades y proyectos colaborativos desde el principio.

Presentar las diferentes áreas de la empresa: permitir al nuevo empleado explorar y conocer las diferentes áreas y funciones de la empresa para tener una comprensión más amplia de su entorno de trabajo.

Calendarizar el seguimiento de los objetivos: establecer reuniones periódicas para revisar el progreso del nuevo empleado y ajustar los objetivos según sea necesario.

En conclusión, el postboarding, proporciona al empleado las herramientas necesarias para desarrollar sus habilidades y alcanzar el éxito en su rol representando un compromiso continuo de la empresa con el desarrollo y la adaptación del nuevo empleado, sentando así las bases para una trayectoria laboral exitosa y satisfactoria.

Durante el primer mes tras el proceso de onboarding , es importante seguir apoyando y guiando al nuevo empleado para garantizar una transición exitosa.

Evaluación del progreso del empleado: evaluar el progreso del nuevo empleado y proporcionar retroalimentación constructiva sobre su desempeño y adaptación a su nuevo rol.

Feedback recíproco entre ambas partes: fomentar una comunicación abierta y transparente entre el nuevo empleado y su supervisor, brindándole la oportunidad de expresar sus inquietudes y recibir orientación.

Planificación del desarrollo: trabajar con el nuevo empleado para establecer un plan de desarrollo personalizado que lo ayude a alcanzar sus metas profesionales a largo plazo.

A continuación, os facilitamos de forma gratuita la checklist definitiva de cualquier plan de onboarding. Con esta lista de verificación podrás ir tachando cada una de las acciones y organizar de forma efectiva las acciones y los tiempos.

Al seguir esta checklist , paso a paso, las empresas pueden proporcionar a sus nuevos miembros del equipo la mejor oportunidad para prosperar y contribuir al éxito organizacional.

Los mejores procesos de onboarding según Lukkap

Desde Lukkap, como consultora especializada en la transformación de empresas y personas , hemos identificado y destacado algunos de los mejores ejemplos de procesos de onboarding en diversas organizaciones. A continuación vamos a presentar algunos ejemplos que esperamos que sean de utilidad.

Netflix : Netflix es conocida por su cultura centrada en la libertad y la responsabilidad y su onboarding se adapta a esta filosofía, permitiendo a los empleados explorar y aprender a su propio ritmo mientras se integran en la empresa.

Slack : Slack, la plataforma de comunicación empresarial, ofrece un onboarding intuitivo y amigable y basa su enfoque en la simplicidad y en la interacción directa con las funciones clave del producto. Puedes verlo con más detalle desde .

Duolingo : Duolingo, la conocida aplicación de aprendizaje de idiomas, tiene un onboarding gamificado en el que los usuarios aprenden mientras avanzan en el proceso, lo que aumenta el "engagement" y la motivación. Puedes verlo con más detalle .

Canva : Canva, la herramienta de diseño gráfico, ofrece un onboarding visual y paso a paso en la que los usuarios exploran las diferentes funcionalidades y crean diseños desde el comienzo. Puedes verlo con más detalle .

Como expertos en experiencia de empleado y tras acometer diferentes procesos de redefinición del onboarding , consideramos que los mejores son aquellos que llevan a cabo acciones como:

🔵 Crear la figura del " Buddy " (compañero en inglés) persona que se asegura de que:

- la nueva incorporación esté acompañada físicamente en la oficina por alguien del equipo durante los primeros días.

- le presente en la reuniones formales e informales al resto del equipo.

- sea su referente para resolver dudas, no tanto técnicas, pero sí del día a día y de la cultura de la empresa.

🔵 Trabajar muy bien el preonboarding , queríamos reducir esa incertidumbre que todos, en mayor o menor medida, hemos sentido antes de incorporarnos a una nueva empresa: ¿Quién me recibirá? ¿A qué hora tengo que ir? ¿Qué haré el primer día? ¿Comeré solo?

Para ello, además de cuidar el proceso de selección, mantener la comunicación continua tras la aceptación de la oferta de trabajo, enviar un email de bienvenida, preparar los recursos necesarios... aconsejamos presentar a su "Buddy" y mandar previamente la agenda detalla de su primer día: reuniones con su responsable, su "Buddy", otras áreas de negocio y administración para la revisión y posterior firma electrónica del contrato, entre otras reuniones.

🔵 Mejora continua : desde el departamento de recursos humanos aconsejamos organizar reuniones con las nuevas incorporaciones al mes y medio, o dos meses, de su llegada para obtener feedback directo de cómo se han sentido en su primer día y primeras semanas, así como, en qué podemos ayudarles para que se sienten cómodos en la empresa y conocer los aspectos a mejorar del proceso de incorporación.

"Compañías que han llevado a cabo estos tres pasos, han logrado un 100% de cumplimiento de los hechos definidos como una experiencia Wow en el onboarding de Lukkap, lo que supuso que el grado de cumplimiento de los hechos de este momento aumentaran en unos 40 puntos de media". Según el IV Índice de Medición de Experiencia de Empleado en España .

Por último, no queríamos dejar de responder una pregunta frecuente que suelen hacernos los clientes. ¿Es posible hacer un onboarding en una modalidad híbrida de trabajo o en un entorno 100% digital? La respuesta es sí, ¡por supuesto! En estos casos te recomendamos que leas con atención el siguiente artículo "Onboarding digital: cómo recibir a un empleado en remoto".

# data[].attributes.attachment_link.title
Checklist para un Proceso de Onboarding ✅ | Lukkap

# data[].attributes.attachment_link.description
Guárdate nuestra checklist y realiza un proceso de onboarding efectivo para tu empresa. Una guía elaborado por nuestros expertos en EX.

# data[].attributes.headline
Arquetipos de empleado: cómo optimizar la gestión de equipos 

# data[].attributes.subject
Arquetipos de empleado: cómo optimizar la gestión de equipos 

# data[].attributes.attachment_link.title
Arquetipos de empleado: cómo optimizar la gestión de equipos - Lukkap

# data[].attributes.attachment_link.description
Ni todos los trabajadores son iguales, ni buscan lo mismo. Identifica los arquetipos de empleado para mejorar la gestión de equipos.

# data[].attributes.headline
¿Realmente las marcas contactan con los jóvenes? La nueva era del Marketing Experiencial, un paso más en la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.subject
¿Realmente las marcas contactan con los jóvenes? La nueva era del Marketing Experiencial, un paso más en la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Es una realidad la lejanía de los Millenial y Gen Z de la publicidad en las plataformas de contenidos y que el uso del s-commerce es todavía un canal por (re)inventar en muchas marcas. Esto hace que, en generaciones donde impera el sentimiento de grupo y la influencia de terceros (nano, micro o como quiera calificarse al influencer), las marcas no tengan suficiente capacidad de relación directa con sus clientes.

En recientes estudios sobre cómo viven las diferentes generaciones la Publicidad y el Marketing Experiencial (Ramos Sánchez, 2024; Carvajal Gonzalo, 2024) observamos resultados muy interesantes y que las marcas deberíamos tener en cuenta si queremos promover, no solo una relación efectiva con nuestros clientes, sino generar compromiso y vinculación con ellos.

Desde una perspectiva de Economía del Comportamiento y considerando un modelo causal desde variables que pueden influir en la actitud del cliente frente al Marketing Experiencial, el estudio de Ramos Sánchez (2024) obtiene conclusiones muy relevantes:

1. La actitud y comportamiento de Millennials y GenZ frente al impacto de la publicidad digital en redes sociales y su percepción del Marketing Experiencial con la marca presenta notales diferencias, a pesar de estar ambas generaciones estrechamente vinculadas a la nueva Era digital.

2. Los Millennials buscan dos tipos de características específicas en el Marketing Experiencial: que la marca le promueva emociones y sentimientos y que le genere sensación de pertenencia. Todo ello desde la diversión y sorpresa y la conexión con sus necesidades.

3. Por otra parte, en la GenZ, seguir tendencias y que la marca se involucre con su generación es lo que más les genera sensación de pertenencia. Por lo demás, no se aprecian notables correlaciones con las variables incluidas en el modelo de comportamiento como son Valor De Marca, Presión Del Grupo, Calidad Publicidad, Marketing Experiencial, Fidelidad, siendo el grupo de familiares y amigos, el mayor driver para su lealtad a la marca (compra, recompra y recomendación).

Esto quiere decir que las marcas tienes muy poca capacidad de influencia en las decisiones de compra de los jóvenes actualmente. Aspecto muy relevante que los profesionales del marketing deberíamos tomar en cuenta y que ya revelaban estudios de la Asociación DEC.

Y es que si unimos estas conclusiones, donde se aprecia el escaso impacto de la publicidad en los jóvenes, con la creciente tendencia a la falta de recomendación de los clientes, se debe comprender la necesidad de un giro de nuestros mensajes publicitarios y recuperar el poder de captación de los interesados.

Según el VI Informe de Madurez CX de Bain & CO para Asociación DEC (2023), la bajada del índice NPS en 2022 ha sido relevante y similar para todas las edades, pero presenta diferencias notables en recomendación NPS según los grupos de edad. Sólo el 15% de los de los entrevistados entre 31 y 50 años tiene propensión a recomendar, una diferencia de más de 10 puntos porcentuales respecto a los jóvenes y mayores de 55 años.

Esto es preocupante para las marcas ya que esta franja de edad de 31 y 50 años representa el mayor target de compra en volumen y frecuencia debido a sus posibilidades económicas y necesidades de familia.

Imagen: Evolución del NPS. España periodo 2021-2022

Fuente: VI Informe de Madurez CX de Bain & CO para Asociación DEC (2023).

Entonces, ¿cuáles deberían ser los drivers para estas generaciones? la respuesta está en el Marketing Experiencial, un paso más de la Experiencia de Cliente, CX. Y que consiste en extender la búsqueda de satisfacción y sorpresa del cliente a los primeros pasos del Customer Journey del cliente, como son la creación de Conciencia De Marca e Interés Por La Marca.

Según Sordo (2023), las estrategias de publicidad de las marcas en RR SS deben presentar estas características si quieren conectar con su público objetivo y deber generar: Sensaciones, Emociones, Vivencias, Pensamiento, Relaciones. ¿Cómo lograrlo?:

Apelando a la Neurociencia y el Neuromarketing (Carvajal Gonzalo, 2024), ciertas características del mensaje pueden ayudar a la generación de la conexión sensorial, emocional y neuronal con el cliente. ¿Cómo?:

Generando contenido visualmente atractivo y emocionalmente resonante, que capta y mantiene la atención de los usuarios (E-Universitas (2023).

Personalizando el mensaje desde los datos del usuario, que incluyen también sus reacciones físicas y neurológicas de su interacción con la marca.

Contenidos emocionales (apelando al Storytelling) que contribuye a la identificación con la historia, mensaje y personajes que hacen que el cliente viva en su propia piel el anuncio.

Promoviendo la interacción y generando propias historias. Recibir "me gusta" o comentarios, de "activan el sistema de recompensa del cerebro, liberando dopamina, un neurotransmisor asociado con la sensación de placer y recompensa. Esta liberación constante puede llevar a una búsqueda compulsiva de estos estímulos." En (Carvajal, 2024 de María, 2024).

Estos nuevos estímulos mantienen a los usuarios conectados, lo que activa la rueda de las emociones de Plutchik.

Imagen. La rueda de las emociones de Plutchik (1980)

Fuente: Six Seconds (2020)

Muchas marcas ya se están moviendo, como Netflix, caso de éxito de marketing en OT 2024, resucitando la publicidad por emplazamiento, o con sus nuevas tarifas con anuncios limitados, y que dejan una expectativa del "anuncio" como el deseado y esperado, tipo "Super Bowl" o "Campanadas de fin de Año".

Cabe concluir que nos enfrentamos a una nueva era de publicidad con nuevos canales, cierto, pero donde lo que debe cambiar es el mensaje. Oportunidades para la RR SS, y explotar el uso de sus públicos y también para las plataformas de contenidos, donde los precios se adecuan de nuevo al mercado y permiten generar ciertos y concretos mensajes publicitarios. Nuevas oportunidades para los profesionales del marketing y revisar sus estrategias de comunicación si quieren conectar con las nuevas generaciones.

Autora: M Dolores Méndez Aparicio, Manager de Aplicaciones en Mutua Madrileña
Dra. En Economía, Ciencias Jurídicas, Económicas y Sociales
mmendezapuoc.edu https://orcid.org/0000-0003-1787-8031

Bain &Co para Asociación DEC (2023). VI Informe de Madurez CX. https://asociaciondec.org/informes-dec/informe-vi-informe-de-madurez-cx/57659/

Carvajal Gonzalo, A. (2024). Influencia del neuromarketing en el comportamiento de los usuarios y la adicción a las redes sociales. TFM Máster Marketing Digital

Ramos Sánchez, C. (2024). La publicidad digital en redes sociales en relación a la intención de compra en la generación z y millennials. Ddeterminantes y consecuencias del marketing experiencial. TFM Máster Marketing Digital

E-Universitas, E. (2023). Neuromarketing en Redes Sociales: atrapa así el Cerebro de tus clientes. Neurociencia Empresarial ESCO

E-Universitas. https://www.escoeuniversitas.com/neuromarketing-redes-sociales/

Méndez Aparicio, M.D. (2022) para la Asociación DEC. La relevancia de las Reviews en el proceso de decisión de compra. https://www.linkedin.com/company/asociaciondec/

Six Seconds, (2020). Explorando la rueda de las emociones de Plutchik. Six Seconds. Recuperado de: https://esp.6seconds.org/2020/07/04/explorando-la-rueda-de-las-emociones-de-plutchik/

Sordo, A.I. (Ana Isabel). (2023). Marketing experiencial: qué es y 12 ejemplos de activaciones de marca. Hubspot. Recuperado de: Marketing experiencial: qué es y 12 ejemplos de activaciones de marca (hubspot.es)

Referencias:

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Realmente las marcas contactan con los jóvenes? La nueva era del Marketing Experiencial, un paso más en la Experiencia de Cliente.

# data[].attributes.attachment_link.description
Es una realidad la lejanía de los Millenial y Gen Z de la publicidad en las plataformas de contenidos y que el uso del s-commerce es todavía un canal por (re)inventar en muchas marcas. ¡Conoce más!

# data[].attributes.headline
Como la Voz del Cliente Transforma tu Mapeo de Interacciones

# data[].attributes.subject
Como la Voz del Cliente Transforma tu Mapeo de Interacciones

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
En el mundo empresarial actual, entender y satisfacer las necesidades del cliente es crucial para el éxito. Una de las herramientas más efectivas para lograr esto es el mapeo de interacciones, un proceso que permite visualizar y analizar cada punto de contacto entre el cliente y la empresa. Incorporar la voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) en este proceso puede transformar la forma en que las empresas diseñan y mejoran sus experiencias de cliente. A continuación, explicaremos cómo la voz del cliente puede transformar el mapeo de interacciones.

¿Qué es el Mapeo de Interacciones?

El mapeo de interacciones, también conocido como mapeo de la experiencia del cliente, es una herramienta estratégica que permite a las empresas visualizar y analizar cada punto de contacto entre el cliente y la empresa a lo largo del ciclo de vida del cliente. Este proceso ayuda a identificar cómo los clientes interactúan con la marca en diferentes etapas, desde el descubrimiento del producto o servicio hasta el servicio postventa.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La voz del cliente se refiere a las expectativas, preferencias, opiniones, comentarios y necesidades expresadas por los clientes sobre un producto o servicio. Recoger y analizar esta información permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y adaptar sus estrategias en consecuencia.

Beneficios de Incorporar la Voz del Cliente en el Mapeo de Interacciones

Mejora de la Experiencia del Cliente: Al conocer las necesidades y expectativas del cliente, puedes diseñar interacciones que realmente resuenen con ellos.

Identificación de Puntos de Dolor: La VOC ayuda a detectar áreas problemáticas en el proceso de interacción, permitiendo a las empresas abordar estos problemas de manera proactiva.

Fidelización del Cliente: Clientes que sienten que sus opiniones son valoradas y atendidas tienden a ser más leales y satisfechos.

Personalización: Las empresas pueden identificar tendencias, preferencias y áreas de mejora, permitiéndoles ofrecer experiencias personalizadas que realmente resuenen con sus clientes.

Innovación: Al conocer mejor a sus clientes, las empresas pueden desarrollar nuevos productos o servicios que estén más alineados con las demandas del mercado.

Pasos para Incorporar la Voz del Cliente en el Mapeo de Interacciones

1. Recolectar Feedback de los Clientes
Utiliza encuestas, entrevistas, redes sociales y otros métodos para recopilar opiniones directas de los clientes. Asegúrate de cubrir diversos puntos de contacto y situaciones para obtener una visión completa.

2. Analizar los Datos Recogidos
Revisa y categoriza los comentarios para identificar patrones y temas comunes. Herramientas de análisis de datos y software de VOC pueden ayudarte a organizar y interpretar la información de manera eficiente.

3. Crear un Mapa de Interacciones
Diseña un mapa que muestre cada punto de contacto del cliente con tu empresa. Este mapa debe incluir desde el descubrimiento del producto o servicio hasta el servicio postventa.

4. Integrar la Voz del Cliente en el Mapa
Añade las observaciones y comentarios del cliente en cada punto de contacto del mapa. Esto te permitirá ver cómo las experiencias reales de los clientes coinciden (o no) con tus expectativas y objetivos.

5. Identificar Áreas de Mejora
Utiliza el mapa para detectar puntos de dolor y oportunidades de mejora. Prioriza estas áreas según el impacto en la satisfacción del cliente y la viabilidad de las mejoras.

6. Implementar Cambios y Monitorear Resultados
Desarrolla un plan de acción para abordar las áreas de mejora identificadas. Implementa los cambios y monitorea los resultados para asegurarte de que las modificaciones están teniendo el efecto deseado.

7. Retroalimentación Continua
El mapeo de interacciones y la incorporación de la voz del cliente no es un proceso único. Repite el ciclo regularmente para adaptarte a las cambiantes expectativas y necesidades del cliente.

Herramientas para Recoger y Analizar la Voz del Cliente

Encuestas Online: Herramientas como SurveyMonkey o Google Forms.

Redes Sociales: Monitoreo de plataformas como Twitter, Facebook e Instagram.

Software de VOC: Plataformas especializadas como Qualtrics o Medallia.

Análisis de Sentimiento: Utiliza herramientas de análisis de sentimiento para interpretar los comentarios en redes sociales y otros canales.

Al recoger, analizar y actuar sobre el feedback de los clientes, las empresas pueden diseñar interacciones más efectivas y satisfactorias. Implementar este enfoque requiere esfuerzo y dedicación, pero los beneficios en términos de lealtad y satisfacción del cliente hacen que valga la pena.

# data[].attributes.attachment_link.title
Cómo la Voz del Cliente Puede Transformar tu Mapeo de Interacciones

# data[].attributes.attachment_link.description
Cómo la Voz del Cliente Puede Transformar tu Mapeo de Interacciones En el mundo empresarial actual, entender y satisfacer las necesidades del cliente es crucial para el éxito. Una de las herramientas más efectivas para lograr esto es el mapeo de interacciones, un proceso que permite visualizar y

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
En el mundo digital actual, el término " clientes máquinas" ha ganado relevancia en el ámbito empresarial y tecnológico. Este concepto, aunque relativamente nuevo, está transformando la forma en que las empresas interactúan y operan con sus sistemas y procesos automatizados. En este artículo, explicaremos en detalle qué son los clientes máquinas, su importancia, aplicaciones y cómo están revolucionando el panorama empresarial.

Definición de Clientes Máquinas

También conocidos como "machine customers", son sistemas automatizados o dispositivos inteligentes que actúan como clientes, interactuando con otros sistemas o servicios sin intervención humana directa. Estos clientes pueden realizar transacciones, tomar decisiones y ejecutar tareas de manera autónoma, gracias a la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático.

El concepto de clientes máquinas surge de la evolución de la tecnología y la necesidad de automatizar procesos empresariales para mejorar la eficiencia y reducir costos. Con el avance de la IA y el Internet de las Cosas (IoT), los dispositivos y sistemas ahora pueden interactuar entre sí de manera más inteligente y autónoma.

Ventajas de los Clientes Máquinas

Eficiencia Operativa
Los clientes máquinas pueden procesar grandes volúmenes de datos y realizar tareas repetitivas mucho más rápido y con mayor precisión que los humanos. Esto mejora significativamente la eficiencia operativa en diversas industrias, desde la manufactura hasta el comercio minorista.

Reducción de Costos
Al automatizar procesos y reducir la necesidad de intervención humana, las empresas pueden ahorrar en costos laborales y minimizar errores costosos. Permiten a las empresas redistribuir sus recursos humanos hacia tareas más estratégicas y de mayor valor.

Mejora en la Experiencia del Cliente
Los sistemas automatizados pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas, mejorando la experiencia del cliente. Por ejemplo, los chatbots inteligentes pueden resolver consultas comunes de los clientes en tiempo real, ofreciendo un servicio más eficiente y satisfactorio.

Aplicaciones de los Clientes Máquinas

Comercio Electrónico
En el comercio electrónico, los clientes máquinas pueden gestionar inventarios, procesar pedidos y realizar transacciones sin intervención humana. Estos sistemas pueden incluso predecir la demanda y ajustar los niveles de inventario en consecuencia.

Finanzas y Banca
En el sector financiero, son utilizados para la detección de fraudes, la automatización de transacciones y la gestión de inversiones. Los algoritmos de trading automatizado pueden analizar mercados y ejecutar operaciones con una velocidad y precisión inigualables.

Manufactura y Logística
En la manufactura, los robots y sistemas automatizados pueden supervisar y controlar líneas de producción, asegurando una calidad constante y reduciendo el tiempo de inactividad. En la logística, pueden optimizar rutas de entrega y gestionar inventarios en tiempo real.

Retos y Consideraciones

Seguridad y Privacidad
A medida que los clientes máquinas manejan datos sensibles y realizan transacciones, la seguridad y la privacidad se convierten en preocupaciones críticas. Es esencial implementar medidas robustas de ciberseguridad para proteger estos sistemas contra amenazas y ataques.

Integración y Compatibilidad
Integrar clientes máquinas con los sistemas existentes puede ser un desafío. Las empresas deben asegurarse de que los nuevos sistemas sean compatibles y puedan comunicarse eficazmente con la infraestructura actual.

Ética y Regulación
La creciente autonomía de los machine customers plantea cuestiones éticas y regulatorias. Es crucial establecer directrices claras sobre la responsabilidad y el control de estos sistemas para evitar malentendidos y conflictos.

Los clientes máquinas representan una evolución significativa en la manera en que las empresas operan e interactúan con la tecnología. Al mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente, estos sistemas automatizados están revolucionando múltiples industrias. Sin embargo, también traen consigo desafíos que deben ser abordados con cuidado. Al equilibrar la innovación con la seguridad y la ética, las empresas pueden aprovechar al máximo el potencial de los clientes máquinas y prepararse para un futuro impulsado por la automatización inteligente.

# data[].attributes.attachment_link.description
¿Qué Son los Clientes Máquinas? En el mundo digital actual, el término "clientes máquinas" ha ganado relevancia en el ámbito empresarial y tecnológico. Este concepto, aunque relativamente nuevo, está transformando la forma en que las empresas interactúan y operan con sus sistemas

# data[].attributes.headline
Más de un tercio de los candidatos que buscan empleo utilizan ChatGPT para solicitar un trabajo

# data[].attributes.subject
Más de un tercio de los candidatos que buscan empleo utilizan ChatGPT para solicitar un trabajo

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
El 39% de candidatos a un puesto de trabajo admite haber utilizado ChatGPT al solicitarlo, según una reciente encuesta de HAYS, principal especialista en soluciones de personal y contratación, realizada a 15.000 personas. Este indicador supone un aumento del 13% con respecto a 2023: un dato que evidencia que la IA generativa ha venido para quedarse en el mundo laboral, incluidos los procesos de búsqueda de empleo.

En este ámbito, el 40% de los encuestados tiene una percepción positiva de la IA Generativa y lo que ésta aporta a nivel de innovación, en la mejora de su proceso como candidatos a un nuevo puesto de trabajo. Así, mientras un 39% de los candidatos lo ve como un recurso perfectamente aceptable, el 18% opina que su uso es deshonesto y que debería limitarse.

" Los currículums constituyen la gran oportunidad para que las organizaciones conozcan mejor a sus candidatos, por lo que su autenticidad es clave. Aunque la IA generativa tiene la capacidad de completar eficazmente tareas repetitivas o plantillas, tiene varias limitaciones cuando se trata de replicar el toque humano. La tecnología está ahí para ayudarte, pero debe ser usada con prudencia para que el CV no deje de representar de forma fidedigna a la persona. Es un documento que debe transmitir la pasión y el entusiasmo del candidato, y ahí la IA puede ser un complemento, pero no un sustitutivo", razona James Milligan, director Global de Tecnología de HAYS.

Un programa para crear CVs por IA puede identificar palabras clave y frases relevantes relacionadas con la actividad de la empresa que está en proceso de selección. Sin embargo, si el documento se ciñe a este tipo de contenidos sin una personalización posterior, corre el riesgo de sonar genérico y similar al de otros candidatos que utilicen la misma herramienta de IA. A eso se añade que no refleja ninguna forma de inteligencia emocional del candidato, lo que puede redundar en una clara desventaja.

" Los responsables de selección y contratación leen cientos de solicitudes cada día y, a veces, puede resultar obvio cuando alguien ha utilizado la IA para redactar su CV. Ninguna tecnología puede replicar el pensamiento crítico, el matiz humano y la personalidad de cada candidato. Al menos, aún no", añade Milligan.

Los expertos de HAYS insisten en que no tiene sentido "demonizar" la IA generativa que puede ser útil en varios aspectos, como generar ideas, recopilar información y estructurar respuestas. Asimismo, estas herramientas pueden generar preguntas específicas para un puesto de trabajo a las que los candidatos pueden enfrentarse en una entrevista, además de proporcionar comentarios que mejoren las respuestas en el transcurso del proceso de selección.

# data[].attributes.attachment_link.title
Más de un tercio de los candidatos que buscan empleo utilizan ChatGPT para solicitar un trabajo

# data[].attributes.attachment_link.description
Los expertos de Hays advierten que, si bien las de IA pueden ser herramientas útiles para mejorar el proceso de redactado del CV, la personalización es imprescindible para captar la atención de los expertos en selección.

# data[].attributes.attachment_link.title
OFFBOARDING: ¿Qué es? Tu Guía completa | Lukkap

# data[].attributes.attachment_link.description
Descubre cómo un plan de offboarding bien ejecutado puede ser beneficioso tanto para la organización como para los empleados que se despiden.

# data[].attributes.headline
Talento senior: Un activo imprescindible para el futuro de las organizaciones 

# data[].attributes.subject
Talento senior: Un activo imprescindible para el futuro de las organizaciones 

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La esperanza de vida al nacer en España es de 83,2 años, siendo nuestro país el que lidera el 'top ten' europeo, seguido de Suecia, Italia y Luxemburgo, según datos de Eurostat. En el lado opuesto, los índices de natalidad en España se encuentra en mínimos históricos, según el último estudio presentado por el INE el pasado mes de febrero.

Esta caída sin freno de la natalidad, unida al envejecimiento de la población española suponen sin duda un gran reto para nuestra sociedad y para las empresas, que se enfrentan además al problema de acceder al talento que necesitan para hacer frente a los importantes retos de futuro. Un desafío, sin embargo, que también ofrece grandes oportunidades, como la de posicionar al talento senior como una fuerza laboral imprescindible para la sostenibilidad y el futuro de las organizaciones.

Sin embargo, el desempleo en los profesionales +50 representa cerca del 30 por ciento de las personas paradas en nuestro país. Es decir que el colectivo sénior sigue representando a casi 1 de cada 3 parados en España, según el INE. Y lo más preocupante: Si hablamos de paro de larga duración, un 42% del total de parados son profesionales mayores de 50 años, lo que se traduce en más de 1 millón de personas. Estos datos nos recuerdan que el problema del desempleo de los mayores de 45, lejos de disminuir, no para de crecer, y es necesario que tanto los organismos públicos, como las empresas adopten medidas y asignen recursos para ayudar a este colectivo.

Sobre ello hablamos el 6 de mayo en un nuevo programa de la Fundación máshumano en Foro de los Recursos Humanos, donde han participado Manuel Martínez, presidente de Fundación Haz, Nieves Gutiérrez, Cultura, People & Organization leader en Endesa y Desireé García Chico, directora del proyecto Generación SAVIA (Fundación Endesa en colaboración con Fundación máshumano), en la Fundación máshumano. Con Fran García Cabello, director del programa, y T omás Pereda, subdirector general de Fundación máshumano.

El colectivo senior tiene mucho que aportar y las empresas no pueden prescindir de él, si no por convicción, por una cuestión de su propia sostenibilidad. A la vez que la pirámide de población se invierte y cada vez tenemos menos población joven, nos encontramos con que necesitamos talento para hacer frente a los desafíos de la 4ª Revolución Industrial. Por eso, si no contamos con suficientes jóvenes cualificados para cubrir estas posiciones, sin duda las empresas tendrán que apostar por el talento + 50 como un recurso necesario y con enorme potencial. Algunas ya son conscientes de ello, según se refleja en el VI Informe "Carrera y talento sénior 2023" de la Fundación Haz, que se presentó en abril en el marco de la alianza mástalentosenior, formada por Fundación máshumano, Fundación másfamilia y EJECON.

Las principales conclusiones de este análisis fueron compartidas al inicio del programa de radio por Manuel Martínez, presidente de Fundación Haz, quien explicó que el estudio trata de identificar qué empresas son transparentes, translúcidas u opacas en la información que aportan sobre la gestión del talento senior. Con relación a ello afirma que el índice de organizaciones opacas se ha reducido y que en general ha aumentado el nivel de transparencia en materia de gestión del talento senior. Así, ha destacado que "de los 15 indicadores analizados 12 han crecido, y eso es buena señal. Otro, el de segmentar información por tramos de edad de las plantillas dentro de la web se mantiene, porque ya estaba al 100%; y uno baja, que es el de la formación, y esto hay que ponerlo sobre la mesa porque está ligado a desarrollo y afecta muy directamente a los profesionales +50".

La información sobre segmentación, bajas y remuneración media son los indicadores sobre los que hay una mayor transparencia. Mientras que hay menos información sobre aspectos como la medición del clima sociolaboral, procesos de formación y jubilaciones, una información que, junto a otras cuestiones críticas como el envejecimiento de las plantillas o la gestión de equipos multigeneracionales, debería incluirse también en los datos publicados por las empresas pues facilitaría una mejor gestión, según el experto.

En cuanto a las empresas mejor valoradas por su transparencia en torno a la gestión del talento senior en 2023 han sido Mapfre y Caixa Bank, si bien el análisis también destaca a otras organizaciones por sus buenas prácticas, y por su compromiso con el talento senior. Es el caso de Endesa ("Nuestros mejores valores"); Grifols ("Leading the future"); BBVA ("Employee Resource Group"); o Aena ("Líderes desarrollando líderes"), entre otros. Sobre ello, el presidente de Fundación Haz ha afirmado que "cada vez las empresas son más conscientes de que la gestión del talento senior y de la diversidad generacional son factores clave para la sostenibilidad de las organizaciones y del negocio, así como para preservar el conocimiento interno de las compañías".

Por último, el experto ha destacado que, si bien el marco regulatorio supone un gran empuje para potenciar el talento senior en las empresas, "no podemos despilfarrar este talento, y esto debería figurar entre los objetivos de la organización y de los directivos". Y ha querido compartir algunas recomendaciones para las empresas, como la de contribuir a la visibilidad y a la conciencia social sobre qué valor aporta el talento senior; trabajar en planes y estrategias sobre el envejecimiento de las plantillas; fomentar el desarrollo y formación de los seniors; impulsar la puesta en marcha de equipos multidisciplinares; establecer políticas de no discriminación en procesos como los de la selección, formación o promoción; preparar a los profesionales senior para afrontar su jubilación, gestionando también el impacto en los que se quedan; o incluir la gestión del talento senior como un KPI en los objetivos anuales de los directivos.

Si bien es cierto que todavía queda mucho camino por recorrer en torno a la gestión del talento senior, son muchas las organizaciones que empiezan a mostrar un claro compromiso claro con este gran reto. Es el caso de Endesa, una empresa que, con casi 80 años, siempre ha apostado por situar a las personas en el centro, poniendo el foco en su satisfacción y bienestar, en un ciclo virtuoso con la motivación y los resultados. Así lo ha compartido durante el programa Nieves Gutiérrez, Cultura, People & Organization leader en esta compañía.

En una plantilla de más de 9.000 empleados, con una edad media de 46,9 años, el talento senior representa el 35% de sus profesionales. Sobre ello ha incidido la responsable de cultura, destacando que "en nuestra empresa conviven 5 generaciones y para nosotros es clave gestionar esta diversidad porque está comprobado que aporta más creatividad, más productividad y que una empresa más diversa es más sostenible en el tiempo". Además, ha añadido que "el talento senior es una palanca fundamental para llegar a los objetivos empresariales. Por eso es importante no dejar atrás a estos profesionales dentro de la organización a través de su desarrollo, upskilling y reskilling".

Asimismo, Gutiérrez ha expresado que ante la alta rotación de los perfiles más jóvenes, el talento senior con largas trayectorias en la empresa puede ser clave para salvaguardar el conocimiento interno de la compañía, afirmando que para ello "es importante cuidar este talento e incorporarlo a la estrategia de la compañía". Un activo que desde Endesa ponen en valor desde su estrategia global de diversidad, con iniciativas como "Nuestros Mayores Valores" donde cada mes reconocen la trayectoria de un profesional senior, acercando su ejemplo a las nuevas generaciones.

Visibilizar y poner en valor el talento +50 también se promueve desde Generación Savia, un proyecto que Endesa impulsa desde su Fundación, en colaboración con Fundación máshumano, y que desde hace 6 años trabaja para impulsar la empleabilidad del colectivo senior. Algo de lo que ha hablado en este espacio de radio Desireé García Chico, directora de esta iniciativa en la Fundación más humano, quien ha compartido las distintas acciones que llevan a cabo. Una de ellas es la importante campaña con la que cada año se reivindica el 30 de abril como el Día del Trabajador Senior, con el objetivo de concienciar a toda la sociedad sobre la necesidad de poner en valor el talento +50. Una idea que en 2024 se ha lanzado bajo el lema #YoEstoyAldIA, para romper estereotipos y prejuicios sobre que los profesionales senior no se forman ni trabajan con la inteligencia artificial u otras nuevas tecnologías "tenemos comprobado que sí lo hacen, y que los seniors se preocupan por estar al día y por formarse de manera constante".

Además, Desirée ha puesto en valor el apoyo que supone esta plataforma para los profesionales, porque "llegan a nosotros tras una desvinculación profesional después de largas trayectorias laborales, un poco desorientados y trayendo consigo un duelo personal y profesional. Por eso les ofrecemos un itinerario de acompañamiento, a través del camino SAVIA, con más de 200 herramientas y recursos, que les ayuden a volver a encontrar su rumbo, a replantearse su nueva trayectoria profesional e incluso recuperar vocaciones perdidas. Además, sin ningún tipo de coste, les ofrecemos también formación, networking o intermediación laboral". Por último, ha animado a todas las personas mayores de 50 años en desempleo o en transición profesional "a que se den de alta en generacionsavia.org y también a todas aquellas empresas que quieran colaborar con nosotros o acceder a este talento".

Con esta intervención concluía un nuevo programa de radio de Fundación máshumano, en el que no ha faltado el comentario habitual de Tomás Pereda, subdirector general de la Fundación, donde ha reflexionado sobre cómo nuestra longevidad sigue aumentando, al mismo tiempo que desciende la natalidad, afirmando que "nos estamos reduciendo como población y debemos preguntamos qué efecto tendrá sobre nuestro desarrollo social y económico, en un contexto donde la escasez de mano de obra se sitúa como la tercera gran preocupación para las empresas. El desajuste educativo, unido a la baja natalidad, hacen pensar en un futuro difícil para las organizaciones y también para el consumo y la sostenibilidad del actual modelo de pensiones. Un futuro incierto donde es necesario empezar ya a tomar medidas".

# data[].attributes.attachment_link.title
Talento senior: Un activo imprescindible para el futuro de las organizaciones

# data[].attributes.attachment_link.description
Fundación máshumano impulsa la transformación cultural de las empresas y la sociedad poniendo en valor a las personas, con el fin de que puedan lograr su máximo desarrollo personal, familiar y profesional.

# data[].attributes.headline
¿En qué consiste el Shadowing y cómo aplicarlo?

# data[].attributes.subject
¿En qué consiste el Shadowing y cómo aplicarlo?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
En el mundo del diseño de servicios, hay una técnica que ha ganado popularidad y reconocimiento por su capacidad para proporcionar insights valiosos y centrados en el usuario: el shadowing. Pero, ¿qué es exactamente el shadowing y por qué es tan importante en el diseño de servicios? En este artículo, explicaremos en profundidad esta técnica, su papel en el diseño de servicios y cómo puede ayudar a las empresas a crear experiencias excepcionales para sus clientes.

¿Qué es el Shadowing?

El shadowing, también conocido como " observación en la sombra", es una técnica de investigación cualitativa que implica seguir y observar a los usuarios mientras realizan sus actividades diarias, identificar sus necesidades, frustraciones y puntos de dolor, así como comprender los aspectos positivos de su experiencia. Durante el proceso de shadowing, los investigadores tienen como objetivo capturar los comportamientos, las interacciones y las necesidades de los usuarios en su entorno natural, sin intervenir ni influir en su comportamiento.

La Importancia del Shadowing en el Service Design

El shadowing desempeña un papel crucial en el diseño de servicios por varias razones:

1. Comprensión Profunda del Usuario:
El shadowing permite a los diseñadores de servicios obtener una comprensión profunda y contextualizada de las necesidades, deseos y comportamientos de los usuarios. Al observar a los usuarios en su entorno natural, los diseñadores pueden identificar problemas y oportunidades que de otra manera podrían pasar desapercibidos.

2. Identificación de Puntos de Dolor:
Al observar a los usuarios mientras interactúan con un servicio, los diseñadores pueden identificar fácilmente los puntos de dolor y las fricciones en la experiencia del usuario. Esto les permite tomar medidas proactivas para abordar estos problemas y mejorar la experiencia del cliente.

3. Validación de Hipótesis:
El shadowing también se utiliza para validar hipótesis y suposiciones sobre el comportamiento del usuario. Al observar a los usuarios en acción, los diseñadores pueden confirmar o refutar sus hipótesis y ajustar su enfoque en consecuencia.

4. Inspiración para la Innovación:
El shadowing proporciona a los diseñadores una visión única de las necesidades y deseos no expresados de los usuarios, lo que puede servir como inspiración para la innovación. Al observar cómo los usuarios interactúan con un servicio, los diseñadores pueden identificar oportunidades para crear soluciones nuevas y creativas que satisfagan mejor sus necesidades.

Tipos de Shadowing

Existen varios tipos de shadowing que se pueden utilizar en el diseño de servicios y la investigación de usuarios. Cada tipo de shadowing tiene sus propias características y se adapta mejor a diferentes situaciones y objetivos de investigación. A continuación, se presentan algunos de los tipos más comunes de shadowing:

Shadowing Directo: El investigador sigue directamente a un usuario mientras realiza sus actividades diarias. El investigador puede estar presente físicamente junto al usuario, observando y tomando notas sobre sus acciones, interacciones y entorno.

Shadowing Observacional Remoto: Se observa a los usuarios de forma remota, utilizando técnicas como el seguimiento por vídeo, la grabación de pantalla o las herramientas de monitorización en línea. Aunque el investigador no está físicamente presente, aún puede capturar valiosos insights sobre el comportamiento y las necesidades de los usuarios.

Shadowing Participativo: El investigador se involucra activamente en las actividades del usuario, actuando como un participante más. Esto le permite al investigador experimentar de primera mano los desafíos y las oportunidades que enfrentan los usuarios, lo que puede proporcionar insights más profundos y empáticos.
Shadowing Encubierto: En ciertas situaciones, los investigadores pueden optar por realizar shadowing de manera encubierta, sin que los usuarios sean conscientes de su presencia. Esto puede ser útil para obtener insights más auténticos y naturales sobre el comportamiento de los usuarios, sin el sesgo que puede surgir cuando saben que están siendo observados.

Shadowing Virtual: Con el aumento de la tecnología digital, el shadowing virtual se ha vuelto más común. Esto implica observar a los usuarios mientras interactúan con servicios o plataformas en línea, como aplicaciones móviles o sitios web. El investigador puede utilizar herramientas de seguimiento y análisis para capturar datos sobre el comportamiento del usuario en línea.

Cómo Realizar un Shadowing Efectivo

Para realizar un shadowing efectivo en el diseño de servicios, es importante seguir algunos pasos clave:

1. Identificar Objetivos de Investigación:
Antes de comenzar el shadowing, es fundamental establecer claros objetivos de investigación y preguntas a responder. Esto ayudará a enfocar la observación y garantizar que se capture la información relevante.
2. Seleccionar Participantes Representativos:
Es importante seleccionar participantes que sean representativos de los usuarios objetivo del servicio. Esto garantizará que los insights obtenidos sean aplicables y significativos para el diseño del servicio.
3. Observar sin Intervenir:
Durante el shadowing, es crucial observar a los usuarios sin intervenir en su comportamiento. Esto significa no hacer preguntas, no sugerir soluciones y no influir en su conducta de ninguna manera. De esta forma se obtendrán resultados fiables y verdaderos.
4. Tomar Notas Detalladas:
Es esencial tomar notas detalladas para capturar todos los aspectos relevantes de la experiencia del usuario. Esto incluye observaciones sobre el entorno, las interacciones y las emociones del usuario.

El shadowing es una herramienta imprescindible en el diseño de servicios. Al proporcionar una comprensión profunda y contextualizada de las necesidades y comportamientos de los usuarios, el shadowing ayuda a los diseñadores a crear servicios que sean intuitivos, eficientes y centrados en el usuario. Las empresas pueden ofrecer experiencias excepcionales que generen lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.

# data[].attributes.attachment_link.title
¿En qué consiste el Shadowing y cómo aplicarlo?

# data[].attributes.attachment_link.description
¿En qué consiste el Shadowing y cómo aplicarlo? En el mundo del diseño de servicios, hay una técnica que ha ganado popularidad y reconocimiento por su capacidad para proporcionar insights valiosos y centrados en el usuario: el shadowing. Pero, ¿qué es exactamente el shadowing y por qué es ta

# data[].attributes.headline
Blueprint, los procesos detrás de la experiencia

# data[].attributes.subject
Blueprint, los procesos detrás de la experiencia

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
El blueprint o service blueprint, es una herramienta clave dentro de la estrategia de Customer Experience. A diferencia del customer journey map que vimos en el artículo anterior, el blueprint se enfoca más en los procesos y detalles que existen en la prestación de un servicio. El blueprint permite tener una descripción detallada de cada etapa del proceso, tanto las partes visibles como no visibles.

Si el customer journey map es una radiografía de la experiencia, el blueprint vendría a ser una resonancia magnética de la experiencia, profundiza en aspectos que no encuentras en el journey.

Para comprender en qué parte de la estrategia se ubica el blueprint, usaré el CX Framework de Xcustomer Group , en el cual veremos que el blueprint se ubica en los puntos 2 y 4, cuando trabajamos el diseño actual de la experiencia (bloque 2) y luego en el rediseño e implementación de mejoras (bloque 4), ya que el objetivo es partir del escenario actual para definir planes de acción e implementar las mejoras en busca de una experiencia mejorada.

CX Framework de Xcustomer Group empresa especializada en Customer Experience y Employee Experience

Al realizar un blueprint se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que efectúen la tarea. Se comienza por entender qué etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de contacto (touch points) y qué actividades hace la empresa, tanto aquellas que el cliente ve como las que no ve.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, desde que hace la reserva por la página web hasta que llega al local, consume y se va. En esa experiencia hay momentos visibles y no visibles. Si bien es cierto el cliente no ve lo que hace el cocinero al preparar su pedido, ese momento no visible forma parte del blueprint, y es clave para el éxito de la experiencia brindada.

Un blueprint puede ser muy vistoso y estar lleno de información, pero no sirve de mucho, si no van a hacer nada con los resultados . Si no están dispuestos a trabajar en los hallazgos mejor no pierdan su tiempo, el objetivo es diseñar planes de acción para mejorar lo que hemos encontrado.

Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint es identificar las posibles fallas, los cuellos de botella en el servicio, también conocidos como puntos de dolor. También se identifican todos los riesgos que hay durante la experiencia, entendiéndose riesgo como algo que no es un problema existente, pero que en algún momento podría suceder. Ejemplo: Que se caiga el sistema en un banco. Si bien no es algo que ocurra siempre (por eso no se considera un problema o falla), cuando suceda, debemos tener definido cómo proceder ante esa situación. Así la oficina 1 procederá de la misma manera que la oficina 200 en el momento que se caiga el sistema.

El objetivo de un blueprint es tener todos los puntos de dolor y los riesgos identificados, a fin de poder definir planes de acción para reducirlos o eliminarlos, y diseñar planes de contingencia para los riesgos identificados.

¿Cómo realizar un blueprint?

Para comenzar a trabajar un blueprint se recomienda primero armar un plano con la siguiente estructura: Evidencia física, acciones del cliente, acciones visibles de la empresa, acciones no visibles de la empresa, procesos de soporte. Se recomienda iniciar el mapeo comenzando por las acciones del cliente, seguido de las acciones visibles de la empresa y las no visibles. Al final se completa la evidencia física y los procesos de soporte.

Imagen de las grabaciones del curso virtual Construyendo Xperiencias

Se recomienda usar post-it de colores para ir detallando el proceso. Dado que en la fase de construcción inicial hay muchos cambios, los post-it ayudan a hacer la tarea más sencilla. Asimismo, los colores contribuyen a diferenciar los diversos componentes del blueprint. En esta primera etapa no debemos preocuparnos tanto por los detalles, pues irán apareciendo luego.

A continuación, veremos los componentes que se deben considerar al realizar un blueprint:

1. Acciones del cliente. Detallar el paso a paso que vive el cliente, y vayamos plasmándolo en el plano. Por ejemplo, el cliente hace una reserva por la web de un restaurante, llega y el valet parking le da la bienvenida, ingresa y la anfitriona lo recibe, lo ubica en una mesa. Realiza el pedido, consume, pide la cuenta, paga y sale del local.

2. Acciones visibles. Luego identificar las acciones que la empresa realiza, aquellas en las que interactúa con el cliente; por ejemplo, al llegar al restaurante, el valet parking da la bienvenida al cliente y le pide las llaves del auto, la anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa, el mesero le toma el pedido, etc. Aquí se van estableciendo los vínculos entre el cliente y los diferentes representantes de la empresa.

3. Acciones no visibles. Al ir colocando las acciones visibles de la empresa, nos daremos cuenta de que van apareciendo acciones que el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente pueda recibir. Ejemplo: el mesero toma el pedido, pero nunca vemos al cocinero preparándolo (salvo excepciones). En caso de que este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no es observado por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se podrá cumplir con el plazo ofrecido.

4. Evidencia física. Luego de tener todo el mapa considerando las acciones del cliente, así como las acciones visibles y no visibles de la empresa, debemos analizar cuál es la evidencia física que debemos considerar como parte de la experiencia, en cada interacción identificada. Entiéndase por evidencia física todo aquello que pueda percibir a través de los sentidos; por ejemplo, infraestructura, decoración, aromas, sonidos, imagen de nuestro personal, entre otros.

5. Procesos de soporte o apoyo. Cada interacción debe analizarse a detalle y ver qué procesos de soporte o apoyo debemos considerar para cada momento de la experiencia del cliente; por ejemplo, capacitaciones, limpieza, mantenimiento, compra de insumos, etc. Para el cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de no existir, es seguro que comenzarían a percibir que algo no está bien o que algo falta.

Adicional a los 5 componentes tradicionales del blueprint, se pueden identificar otros aspectos como:

1. Momentos. Son las diferentes etapas que vive el cliente durante su experiencia. En cada momento o etapa puede haber varias interacciones que se deben graficar de manera detallada en los componentes del proceso del blueprint (acciones del cliente, acciones visibles y no visibles de la empresa).

2. Zona o lugar. En algunos casos es muy relevante identificar la zona o lugar de cada momento, e inclusive, de cada interacción

3. Elementos emocionales. Al tener la estructura completa del blueprint debemos identificar aquellos momentos en los que se puede utilizar el elemento sorpresa o generar momentos "wow", ya que estos son aquellos que generan mayor recordación en los clientes. Ejemplo: siempre que veamos a un cliente con un niño pequeño, hay que entregarle un globo, juguete o invitarlo a pasar a una sala de juegos. Los elementos emocionales son claves en el diseño de la experiencia, ya que de lo contrario solo sería un frío proceso racional.

La magia no es casualidad, tampoco se improvisa, se diseña y se ensaya, para lograr una puesta en escena perfecta o casi perfecta, generando el 'wow' en nuestros clientes

Antes de continuar con el artículo sobre el blueprint, te quiero invitar a profundizar en el tema, a través de mi Pódcast Construyendo Xperiencias, el cual podrás ver en mi canal de YouTube y escuchar a través de Spotify

Principales hallazgos

Entre los principales hallazgos que encontraremos al realizar un blueprint tenemos: zonas de espera, momentos de riesgo, puntos de dolor o fallas en el proceso, y oportunidades para sorprender al cliente, tal como se puede observar en el siguiente gráfico:

El objetivo en relación con estos hallazgos es:

1. Espera. Tener tiempos de espera acorde con la expectativa del cliente. Hay momentos en que los tiempos no podrán disminuirse, por lo que corresponde gestionar la espera; por ejemplo, generar distractores que hagan que el tiempo pase más rápido.

2. Riesgos. Lo primero es prevenirlos, sin embargo, cuando el riesgo se convierte en un problema, debemos tener un plan de actuación definido para saber cómo proceder.

3. Puntos de dolor. Buscar soluciones a problemas encontrados, siempre que sea viable y rentable implementarlas. Las soluciones pueden ser de corto, mediano y largo plazo.

4. Oportunidades de mejora. No necesariamente son fallas o puntos de dolor, son oportunidades que identificamos para hacer mejor algo.

En el gráfico vemos la experiencia de un cliente en el restaurante de manera simplificada, en la cual se han identificado riesgos (marcados en amarillo), y puntos de dolor (marcados en rojo). La empresa deberá analizar cuál es el impacto de cada hallazgo encontrado y definir sus planes de acción a fin de:

Prevenir los riesgos encontrados y evitar que se conviertan en problemas. Y a su vez saber cómo reaccionar cuando sucedan.

Diseñar planes de acción para los puntos de dolor encontrados, en el ejemplo, el sistema de reserva, la interacción con el valet parking, y la limpieza de los servicios higiénicos.

Finalmente, deberán tener mapeados aquellos momentos en los cuáles se pueda robar una sonrisa extra a un cliente, generando momentos que el cliente no solo no olvide, sino que motiven que los cuente a quien pueda, y si los comenta en las redes sociales, mejor aún, ya que podría convertirse en una historia vista por miles y porque no, millones de personas.

Esta herramienta, así como el customer journey map, mapa de empatía y un modelo integral de Customer Experience, lo puedes encontrar en mi curso virtual Construyendo Xperiencias , mi libro que fue best seller, convertido en curso virtual, con más de 40 lecciones, te invito a conocerlo escaneando el QR, y obtén un 20% de descuento colocando el código CX20

Si te gustó este artículo te invito a comentar y compartirlo, y quieres más contenido como este, te invito a seguir mi Pódcast Construyendo Xperiencias:

También te invito a conocer y ser parte de mi comunidad digital:

Finalmente, si quieres que construyamos xperiencias con tus clientes o colaboradores, a través de una conferencia, consultoría, capacitación o software de medición en línea contáctame aquí 👉 (+51) 980 102 118 | rodrigo@xcustomer360.com

# data[].attributes.attachment_link.title
Blueprint, los procesos detrás de la experiencia

# data[].attributes.attachment_link.description
El blueprint o service blueprint, es una herramienta clave dentro de la estrategia de Customer Experience. A diferencia del customer journey map que vimos en el artículo anterior, el blueprint se enfoca más en los procesos y detalles que existen en la prestación de un servicio.

# data[].attributes.headline
Claves para aprovechar la IA en la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.subject
Claves para aprovechar la IA en la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
El desafío para las marcas ha sido siempre llegar con los mensajes relevantes a las personas indicadas en el momento adecuado. Pero, en un mundo con cada vez más opciones y distracciones que claman por nuestra atención , ¿Cómo podemos hacernos escuchar? ¿Cómo creamos mensajes que hagan la diferencia?

Hoy, los clientes buscan más que un simple producto o servicio: quieren una experiencia diseñada específicamente para ellos . Hace unos años, esto era impensable, pero hoy se ha vuelto más accesible que nunca gracias al desarrollo acelerado de la inteligencia artificial. Claro que esta es un arma de doble filo. Un uso ingenuo, no reflexivo de esta tecnología puede terminar produciendo el efecto contrario: interacciones "robotizadas" y despersonalizadas: genéricas.

En este artículo, compartimos algunas claves para utilizar la IA y personalizar la experiencia de los clientes de una forma más efectiva.

Chatbots más humano con diseño conversacional

43% de los consumidores estadounidenses se sienten insatisfechos o muy insatisfechos al interactuar con negocios a través de chatbots .

Esto es, pensar al chatbot como un canal de comunicación que respeta la voz de la empresa, conoce a los usuarios y los hace sentir respetados. Para esto, diseñar la "personalidad" del chatbot (por ejemplo, definir si tienen sentido del humor), su nombre, y la forma de preguntar, entre otras cosas, son cuestiones que pueden mejorar la experiencia del cliente.

Más allá de las FAQs: bases de conocimiento potenciadas por IA.

Más allá de Netflix: recomendaciones personalizadas

El 63% de los consumidores están de acuerdo con la personalización , siempre y cuando las marcas utilicen sus propios datos en lugar de los de terceros.

Pero estos algoritmos de recomendación son solo el comienzo. Ahora, los ecommerces y tiendas físicas con presencia online utilizan esta estrategia para recomendar nuevos productos.

Sin embargo, en un futuro, podrían también tener en cuenta cuándo ofrecer servicio postventa, cuándo ofrecer una renovación del producto e incluso recomendaciones personalizadas de uso.

¿Cómo implementar la IA en la CX?

Para finalizar, te compartimos seis recomendaciones que te ayudarán a implementar la IA de manera efectiva.

1. Coloca al usuario en el centro: Conocer en profundidad a tus usuarios es el primer paso para crear interacciones significativas y personalizadas.

2. Define los objetivos : La IA es una herramienta que debe ayudarte a lograr tus objetivos. Empieza por ellos.

3. Diseña una estrategia de IA: Planificar cuidadosamente la implementación de la IA, definiendo objetivos claros y etapas de ejecución.

4. Implanta la supervisión continua: La estrategia de IA no debe estar escrita en piedra. Revise periódicamente y evalúala con objetividad.

5. Incluye datos de calidad: La precisión de la IA depende de la calidad de los datos con los que la alimentas. Conviene dedicarle tiempo y esfuerzo a esta etapa previa para lograr resultados precisos y valiosos.

6. Promueve la colaboración interdisciplinaria: La implementación efectiva de la IA requiere la colaboración entre expertos en datos, tecnología, diseño, contenido y experiencia del cliente.

La personalización de experiencias es mucho más que una tendencia: es la clave para cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. ¿Quieres aprender más sobre este tema y cómo sacar provecho de la IA para CX? Revisa el informe: AI & CX: Conexiones que convierten.

Los datos presentados corresponden al informe Global; 2023 | "AI & CX: Conexiones que convierten", Nodus Company.

# data[].attributes.attachment_link.title
Claves para aprovechar la IA en la experiencia del cliente (CX)

# data[].attributes.attachment_link.description
El desafío para las marcas ha sido siempre llegar con los mensajes relevantes a las personas indicadas en el momento adecuado. Pero, en un mundo con cada vez más opciones y distracciones que claman por nuestra atención , ¿Cómo podemos hacernos escuchar? ¿Cómo creamos mensajes que hagan la diferencia

# data[].attributes.headline
Como la Innovación Social puede ayudar a la Experiencia del Cliente y del Empleado

# data[].attributes.subject
Como la Innovación Social puede ayudar a la Experiencia del Cliente y del Empleado

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La innovación social se ha vuelto esencial para aquellas organizaciones que desean trascender más allá de la oferta de simples productos o servicios, buscando también generar un impacto positivo en la sociedad y en sus relaciones con los clientes y empleados. Tanto la experiencia del cliente (CX) como la experiencia del empleado (EX) emergen como ámbitos fundamentales donde la innovación social puede desencadenar cambios significativos.

La relevancia de la innovación social en la experiencia del cliente y del empleado

La conexión entre la experiencia del cliente y del empleado es innegable. Un equipo comprometido y motivado constituye el pilar fundamental para proporcionar un servicio excepcional al cliente. Por lo tanto, cualquier mejora en la experiencia del empleado repercute directamente en la experiencia del cliente. La innovación social se presenta como un catalizador para ambas experiencias. Al enfocarse en soluciones creativas y sostenibles para abordar desafíos sociales, las empresas pueden generar un impacto positivo en la comunidad y desarrollar mejor las relaciones con sus clientes y empleados.

La saturación de las marcas con propósito

Muchas tendencias apuntan hacia una saturación de las marcas con propósito. Como evolución del marketing surge el "mattering", que sugiere pasar del decir al hacer creando conexiones emocionales con nuestra audiencia que permitan adaptarse a los cambios de nuestros públicos. Y aquí es donde la innovación social puede jugar un papel fundamental para aquellas organizaciones que buscan ser auténticas y coherentes.

No es que las personas ya no tengan en cuenta los valores de la organización a la hora de comprar un producto o querer trabajar en ella, es que quieren más. Se exige un compromiso auténtico con la sociedad y el medioambiente que vaya más allá de la construcción de relatos responsables. Por eso, a la hora de buscar alianzas con empresas proveedoras de servicios que contribuyan al bienestar general la exigencia es cada vez mayor.

El bienestar pasa por la innovación social

De acuerdo a un estudio de Deloitte, el 77% de las personas eligen trabajar en empresas comprometidas con su plantilla y la sociedad. Unas preferencias que tienen un impacto directo en la productividad y el ahorro de costes. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la mala salud tiene un coste de entre un 10-15% de la producción global. La creación de una experiencia empleado con programas de wellness corporativo puede reducir el absentismo hasta un 27% de acuerdo a los estudios de esta organización.

Vivofácil, antes conocida como Alares, se enfoca en mejorar la calidad de vida de las personas y ha incorporado la innovación social en su modelo de negocio desde su inicio. Un aspecto destacado de Vivofácil es su compromiso con la inclusión laboral. El 90% del personal en su Centro Especial de Empleo son personas con discapacidad. Además, cuentan con dos fundaciones que reinvierten parte de sus ganancias en programas sociales.

Su compromiso con la innovación social también se extiende a la experiencia del empleado. A través de programas de corresponsabilidad y políticas de bienestar, promueven el desarrollo y el bienestar de los equipos.

¿Cómo lo hacen?

Tanto para clientes como plantillas, se diseñan programas personalizados que abordan el bienestar de una forma 360º: bienestar físico, mental, nutricional, financiero... Las organizaciones y los individuos cuentan con una web app de bienestar y soluciones para su día a día, además de profesionales de la psicología para ayudarles a establecer metas o gestionar el estrés. Cuentan con un acompañamiento humano, miAsistente, para acompañarles en cualquier gestión de su vida familiar, personal o laboral. Y, además, se hacen reportes y seguimiento para medir el impacto en la calidad de vida de las personas y el ROI.

En este cambio de tendencia hacia el "mattering", nuestras personas piden ocuparnos de objetivos menos rimbombantes y más medibles. Soluciones que permitan hacer frente a la falta de tiempo; la mejora de la conciliación y corresponsabilidad no solo en el cuidado de los menores, sino también de las personas mayores; que cuiden de quienes más nos importan y mejorar las redes de interdependencia. Frente a la inteligencia artificial, una inteligencia humana que permita desarrollar bien la relación en la cual dos o más individuos o entidades se requieren mutuamente, es decir, se necesitan el uno al otro, será clave en el nuevo escenario del customer journey y experiencia empleado.

Juan Francisco Velasco. Director de Comunicación Vivofácil

# data[].attributes.attachment_link.title
Cómo la innovación social puede ayudar a la experiencia del cliente y de empleado

# data[].attributes.attachment_link.description
Cómo la innovación social puede ayudar a la experiencia del cliente y de empleado

# data[].attributes.headline
Impacto del Onboarding en la experiencia de empleado

# data[].attributes.subject
Impacto del Onboarding en la experiencia de empleado

# data[].attributes.attachment_link.title
Impacto del onboarding en la experiencia de empleado - Lukkap

# data[].attributes.attachment_link.description
Descubre por qué es importante el onboarding, cómo plantearlo, en qué influye y toma nota de algunos ejemplos de actividades a realizar en cada etapa.

# data[].attributes.headline
Customer Journey: Aprende las claves para generar demanda y aumentar tus ventas 

# data[].attributes.subject
Customer Journey: Aprende las claves para generar demanda y aumentar tus ventas 

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
El Customer Journey es el recorrido que cada usuario realiza desde su primera toma de contacto con la marca y el modo en que continúa interactuando a través de todos los canales digitales, llamadas telefónicas y espacios físicos. El Customer Journey es una plasmación visual de este viaje.

El Customer Journey permite obtener una visión global de nuestra audiencia, además del detalle de cada usuario. Por un lado, tenemos información real del mercado y podemos detectar tendencias para adecuarnos mejor a la demanda, además de ajustar nuestros procesos internos para reducir costes. Y, por otro lado, la información de cada usuario y cliente nos permite establecer una cauce de comunicación totalmente personalizado, directo e inmediato que redunda en una mejor experiencia de usuario y consigue el doble objetivo de aumentar ventas y la satisfacción del cliente.

Estrategia omnicanal

Un completo Customer Journey atiende a las interacciones realizadas a través de todos los canales constituyendo una estrategia omnicanal, donde no sólo se considera la información obtenida a través de todos los canales sino que dichos canales se entrelazan entre ellos dependiendo de cada usuario y la necesidad del momento.

A nivel tecnológico, es interesante contar con una única plataforma que gestione todos los canales digitales para facilitar el uso y la integración rápida y flexible y que, además, permita orquestar una estrategia onmicanal para crear una experiencia única y personalizada, en el momento oportuno y a través del canal más óptimo.

Mediante una mejora de la experiencia de usuario se aumenta su satisfacción y, simultáneamente, la tasa de conversión de las comunicaciones. Precisamente, un estudio de Forbes indica que las experiencias positivas aumentan hasta un 140% las compras del cliente satisfecho, lo que indica la importancia de mejora de la experiencia de usuario, y contabiliza hasta un 80% más de ingresos para las empresas que mejoran la experiencia del cliente con la toma de decisiones basada en datos.

Personalización

El desarrollo del Customer Journey es clave para automatizar mensajes con envíos inmediatos y programados. Asimismo se pueden personalizar los contenidos para cada usuario y se realiza una segmentación de usuarios en base a varios parámetros: perfil, tópicos, navegación, comportamiento, eventos registrados, geolocalización, tipo móvil/navegador, la conexión de WiFi y la predicción de abandono.

De acuerdo a la última encuesta de PwC acerca de la fidelización del cliente, cuatro de cada 5 consumidores están de acuerdo en compartir datos personales para disfrutar de experiencias más personalizadas, especialmente los programas de descuentos y regalos por fidelización. Además, la Generación Z es la más proclive a atender las recomendaciones personalizadas y utilizar indistintamente los canales móvil y web, así como las compras en espacios físicos. Por eso, la importancia de contar con un Customer Journey que recoja todas las interacciones simultáneamente.

Por su parte, la consultora Gartner considera que la inversión de las empresas B2B y B2C en programas de fidelización se incrementará en todos los sectores durante 2023, no sólo en los ya tradicionales de viajes, hostelería y retailers. Asimismo un análisis de McKinsey & Company señala un aumento del 10-15% de las conversiones gracias al uso de la personalización de la experiencias en el sector retail, y un 20% más del grado de satisfacción del cliente.

Inteligencia Artificial

Asimismo es importante incluir módulos de inteligencia artificial al Customer Journey para añadir valor y mejorar los resultados con precisión. La tecnología Machine Learning es un potente motor de análisis de datos y predicción que permite:
● Enviar el mensaje en el Mejor Momento. ● Utilizar las palabras más proclives al click. ● Recomendar acciones basándose en datos reales. ● Optimizar el test A/B y sus variantes
Una buena plataforma de Customer Journey debe ofrecer datos en tiempo real sobre tus campañas de forma visual y permitir la descarga de reportes en detalle. Además, es recomendable que aporten un análisis de permanencia y predicción de abandono para facilitar las estrategias de fidelización al cliente.

Casos de uso de Customer Journey

Cada empresa debe crear su propio Customer Journey y mejorarlo constantemente de acuerdo a los datos obtenidos. Aún así, existen casos prácticos frecuentemente usados en la mayoría de sectores y que resultan determinantes para atraer, comunicar y fidelizar a los usuarios:

● Alta en el servicio: Dar la bienvenida al nuevo miembro para impulsar un sentimiento de pertenencia a una comunidad con ventajas exclusivas.

● Seguimiento de procesos: Informar al cliente en todas las etapas del proceso de compra (pago, envío, entrega, devoluciones) para generar un sentimiento de confianza y compromiso de transparencia.

● Calendario: Numerosas acciones de marketing están ligadas a fechas o días específicos para cada usuario.

● Eventos registrados: Desencadenar comunicaciones directas con el usuario a raíz de un evento registrado (clic a botón, visita a una página web...).

● Retargeting: Las acciones para impulsar ventas por recordatorio o incentivos son esenciales para la recuperación de carritos abandonados y aumentar ventas.

● Random Paths: Desarrollar diferentes rutas para un mismo objetivo con el fin de multiplicar las opciones de acuerdo a diferentes tipos de conducta o perfiles.

Nuntxi López, Indigitall
Referencias:
Forbes: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience (forbes.com)

PwC. February 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey: Global Consumer Insights Survey 2023: Frictionless retail and other new shopping trends | PwC

Gartner. What Will Marketing Focus on in 2023?: What are the Top Marketing Trends for 2023? | Gartner

McKinsey & Company. Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail: Personalized experience for customers: Driving differentiation in retail | McKinsey

# data[].attributes.attachment_link.title
Customer Journey: Aprende las claves para generar demanda y aumentar tus ventas

# data[].attributes.attachment_link.description
Customer Journey: Aprende las claves para generar demanda y aumentar tus ventas El Customer Journey es el recorrido que cada usuario realiza desde su primera toma de contacto con la marca y el modo en que continúa interactuando a través de todos los canales digitales, llamadas telefónicas y espac

# data[].attributes.headline
¿Cómo implementar en enfoque Customer Driven en tú empresa?

# data[].attributes.subject
¿Cómo implementar en enfoque Customer Driven en tú empresa?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La era actual del negocio está marcada por la importancia de poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Adoptar un enfoque " Customer Driven " no solo se trata de satisfacer las necesidades del cliente, sino de crear una experiencia integral que impulse el crecimiento y la lealtad. A continuación, te presentamos cómo puedes implementar este enfoque en tu empresa para asegurar su éxito a largo plazo.

¿Qué es Customer Driven?

El término " Customer Driven" se refiere a un enfoque empresarial centrado en el cliente, donde todas las decisiones y acciones de la empresa están guiadas por las necesidades y expectativas de sus clientes. En este modelo, la empresa prioriza la satisfacción del cliente en lugar de basarse solo en la producción y promoción de productos. Busca comprender y anticipar sus deseos para ofrecer productos, servicios y experiencias que superen sus expectativas. Esto implica una comprensión profunda de las necesidades del cliente, desde la calidad del producto hasta la experiencia de compra y el servicio postventa.

La tecnología y la analítica de datos también juegan un papel crucial en la implementación del enfoque Customer Driven, ya que permiten una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y la capacidad de personalizar productos y servicios. Además, busca establecer relaciones duraderas y significativas con los clientes, reconociendo que la lealtad a largo plazo es fundamental para el éxito empresarial.

Pasos para implementar el Enfoque Customer Driven

1. Comprender las Necesidades del Cliente
Para implementar un enfoque Customer Driven, es esencial comprender a fondo las necesidades y expectativas de tus clientes. Realiza investigaciones de mercado, encuestas y análisis de datos para obtener información valiosa. Al comprender lo que realmente importa para tus clientes, podrás ajustar tus productos o servicios para satisfacer sus demandas de manera efectiva.

2. Cultura Organizacional Orientada al Cliente
Fomenta una cultura interna que valore y priorice al cliente en todas las áreas de la empresa. Desde el liderazgo hasta los empleados de primera línea, todos deben estar alineados con la importancia de servir al cliente. Invertir en programas de formación y establecer valores corporativos centrados en el cliente ayudará a crear una mentalidad orientada al servicio.

3. Recopilación y Análisis Continuo de Datos
La recopilación y análisis de datos son fundamentales para entender el comportamiento del cliente. Utiliza herramientas analíticas para evaluar la retroalimentación del cliente, identificar patrones y tomar decisiones informadas. La información en tiempo real te permitirá adaptarte rápidamente a las cambiantes preferencias y expectativas del cliente.

4. Personalización de Productos y Servicios
Adopta la personalización como clave para satisfacer las necesidades individuales de los clientes. La capacidad de ofrecer productos o servicios personalizados crea una conexión más profunda con los clientes y les hace sentirse valorados. Utiliza la información recopilada para adaptar tus ofertas y proporcionar experiencias únicas.

5. Comunicación Clara y Transparente
Establece una comunicación clara y transparente con tus clientes. Informa sobre cambios, actualizaciones o incluso desafíos que puedan surgir. La honestidad genera confianza y fortalece la relación cliente-empresa. Además, asegúrate de estar disponible para recibir retroalimentación y responder preguntas.

6. Implementación de Tecnología Innovadora
Integra tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente. Desde plataformas de atención al cliente hasta sistemas de pago sin problemas, la tecnología puede simplificar los procesos y ofrecer soluciones rápidas. Mantente al tanto de las últimas tendencias tecnológicas para asegurarte de proporcionar un servicio actualizado y eficiente.

7. Medición de Resultados y Mejora Continua
Establece métricas claras para medir el éxito de tu enfoque Customer Driven. Evalúa la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad. Utiliza estos resultados para realizar ajustes y mejoras continuas. El proceso de retroalimentación constante te permitirá evolucionar y mantener un enfoque centrado en el cliente a lo largo del tiempo.

Ventajas de adoptar el enfoque Customer Driven

Adoptar un enfoque " Customer Driven " en una empresa conlleva una serie de beneficios que pueden marcar la diferencia en su éxito a largo plazo. Aquí algunos de los beneficios clave:

Satisfacción del Cliente Mejorada: Al comprender y abordar las necesidades específicas de los clientes, se logra una mayor satisfacción. Esto conduce a clientes más contentos, leales y propensos a recomendar la empresa a otros.

Lealtad del Cliente y Retención: Al priorizar la experiencia del cliente, se fomenta la lealtad. Los clientes que sienten que una empresa realmente se preocupa por ellos y se adapta a sus necesidades son más propensos a seguir siendo clientes a largo plazo.

Innovación Constante: Un enfoque Customer Driven impulsa la innovación continua. Al estar atentos a la retroalimentación del cliente, las empresas pueden adaptar y mejorar constantemente sus productos y servicios para satisfacer las cambiantes demandas del mercado.

Diferenciación Competitiva: La orientación al cliente puede ser una ventaja competitiva significativa. Las empresas que se destacan por su capacidad para entender y satisfacer a sus clientes destacan en el mercado y pueden ganar cuota de mercado frente a la competencia.

Una empresa Customer Driven no solo responde a las necesidades del cliente, sino que anticipa esas necesidades y adapta continuamente sus operaciones para ofrecer una experiencia excepcional. Es una filosofía que reconoce que el cliente no solo es el destinatario final de los productos, sino el motor impulsor del éxito empresarial.

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Cómo implementar el enfoque Customer Driven en tu empresa?

# data[].attributes.attachment_link.description
¿Cómo implementar el enfoque Customer Driven en tu empresa? La era actual del negocio está marcada por la importancia de poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Adoptar un enfoque "Customer Driven" no solo se trata de satisfacer las necesidades del cliente, sino de crear

# data[].attributes.headline
Medir la Experiencia de Empleado en Customer Experiencie

# data[].attributes.subject
Medir la Experiencia de Empleado en Customer Experiencie

# data[].attributes.attachment_link.title
Medir la Experiencia Empleado en Customer Experience

# data[].attributes.attachment_link.description
Es fundamental que las organizaciones conozcan qué opinan sus colaboradores. Te explicamos cómo medir la Experiencia Empleado.

# data[].attributes.headline
Diez cuestiones que los líderes de Experiencia del Cliente deben tener en cuenta en 2024

# data[].attributes.subject
Diez cuestiones que los líderes de Experiencia del Cliente deben tener en cuenta en 2024

# data[].attributes.headline
El impacto de la Inteligencia Artificial en RR.HH - Adecco Institute

# data[].attributes.subject
El impacto de la Inteligencia Artificial en RR.HH - Adecco Institute

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La Revolución Tecnológica ha provocado un gran cambio en el tejido empresarial global. De hecho, en España, el 75% de las empresas se encuentran en una fase bastante avanzada con relación a sus planes y estrategias de transformación hacia lo digital. La Inteligencia Artificial muestra (IA) ser clave en este sentido.

A pesar de que Recursos Humanos no es un departamento que destaque por ser pionero en el empleo de las tecnologías digitales, ha terminado aceptando y sacando el máximo partido a las mismas. No es de extrañar, teniendo en cuenta que estas tecnologías favorecen la cultura corporativa y que proporcionan herramientas que optimizan y dinamizan las tareas del departamento.

El Big Data, la gamificación o la realidad virtual son algunas de estas herramientas digitales que aprovecha el departamento de RR.HH. Sin embargo, es la Inteligencia Artificial la que realmente ha revolucionado no solo a Recursos Humanos sino a toda la empresa.

Descarga el Estudio sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en los recursos humanos

Cómo se aplica la Inteligencia Artificial a RR.HH.

La Inteligencia Artificial consiste en desarrollar softwares especializados capaces de dotar inteligencia humana a las máquinas. Estos ordenadores con pensamiento humano no solo procesan la información, sino que la interpretan y resuelven conflictos imprevistos durante los procesos.

Además, la IA prioriza el aprendizaje automático y el deep-learning en estos ordenadores, con lo que las máquinas son capaces de aprender, resolver problemas, razonar y procesar el lenguaje.

Pero ¿cómo afecta la Inteligencia Artificial al departamento de Recursos Humanos? El impacto de la IA en RR.HH. afecta principalmente en cuatro áreas:

1. Experiencia del empleado

La Inteligencia Artificial interpreta los datos de la plantilla, con lo que es capaz de ofrecer contenidos personalizados acordes a los intereses de los trabajadores. De esta forma, se mejora la experiencia del empleado y se garantiza la retención del talento por parte de la empresa.

Estos contenidos únicos para cada trabajador consiguen, también, que éste adquiera una mejor imagen de marca. Además, no hay que descartar la opción de emplear las mismas técnicas con posibles candidatos, de forma que sean ellos los interesados por trabajar en la compañía (captar nuevo talento).

2. Reclutamiento

Las ofertas personalizadas es solo un ejemplo de lo que la Inteligencia Artificial puede hacer por el departamento de Recursos Humanos. La captación de nuevo talento resulta mucho más eficaz y sencilla permitiendo que la IA mejore los procesos de reclutamiento.

Gracias a la Inteligencia Artificial los reclutadores cuentan con información relevante de los candidatos durante los procesos de selección y evaluación. De hecho, casi la mitad de las empresas que emplean la IA lo hacen para optimizar sus procesos de reclutamiento. Así queda reflejado en el informe The Littler Annual Employer Survey.

En la actualidad, el empleo de chatbots está en auge. Gracias a estos chats automáticos, los reclutadores pueden contactar con los candidatos durante los procesos de selección. Facilitan información relevante del potencial trabajador y favorecen el feedback entre reclutadores y postulantes.

3. Aprendizaje y formación

La IA también permite el desarrollo de aplicaciones que facilitan el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades en los empleados. Se trata de cursos formativos de corta duración con presentación a modo de juego. De esta forma, los trabajadores aprenderán de una manera atractiva, rápida y sencilla, sin necesidad de disponer de un maestro o un aula.

4. Predicciones

La tecnología IA procesa sin problemas toda la información de la plantilla, independientemente de su tamaño. Con este análisis, la extracción de datos relevantes relacionados con el rendimiento y la productividad de la empresa será una tarea automática y sumamente sencilla. El personal de RR.HH. ya no tiene que pasar horas y horas revisando datos e informes para obtener la información que realmente necesitan.

El análisis automático de esta ingente cantidad de información facilitará las predicciones de comportamiento del personal. Por ejemplo, se puede predecir posibles desmotivaciones de los trabajadores y sus causas. De esta forma, el departamento de Recursos Humanos podrá tomar las medidas oportunas para evitar que se produzca dicha desmotivación, absentismo laboral, bajás por depresión o estrés... Es decir, podrá evitar la temida rotación del personal.

La transformación digital conlleva un nuevo papel de gestión cultural. La implementación de la Inteligencia Artificial y la tecnología digital en RR.HH. resultan imprescindibles en la captación y retención del talento. Al fin y al cabo, es esta gestión del talento uno de los puntos clave en cualquier proceso de transformación digital empresarial.

# data[].attributes.attachment_link.title
El Impacto De La Inteligencia Artificial En RR.HH. - Adecco Institute

# data[].attributes.attachment_link.description
La implementación de la Inteligencia Artificial en RR.HH. facilita la tarea de los reclutadores y favorece una mejor y más eficaz gestión de talento.

# data[].attributes.headline
Interfaces de compra conversacionales basadas en IAG - Observatorio de Tendencias

# data[].attributes.subject
Interfaces de compra conversacionales basadas en IAG - Observatorio de Tendencias

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Observatorio de Tendencias - Asociación DEC

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
TIEMPO ESTIMADO DE LECTURA: 19 MINUTOS
CLAVES DEL ANÁLISIS:

El auge de las compras conversacionales a través de la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) ha transformado la interacción y transacciones digitales. La IAG combina la potencia de la inteligencia artificial con la capacidad de generar lenguaje natural, permitiendo a los usuarios dialogar con sistemas automatizados de compra. Más del 70% de las personas espera experiencias de conversación al interactuar con marcas.

La clave de estas compras radica en la capacidad de la IAG para comprender el contexto y responder de manera relevante. ChatGPT destaca como un hito en la evolución de los chatbots con IAG, ofreciendo respuestas coherentes. El crecimiento de la IAG en el comercio es evidente, con más del 50% de las empresas planeando incorporar tecnologías de IA en 2023.

Las posibilidades de ChatGPT en el proceso de compra son varias. Desde atención al cliente virtual y comunicaciones personalizadas hasta gestión de redes sociales, ChatGPT puede mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos. Los propietarios de empresas ven un impacto positivo, con un 97% identificando al menos un aspecto beneficioso.

Casos de éxito incluyen empresas como Klarna, Instacart, Shopify, Zalando, Otto, Walmart y Amazon, que han adoptado ChatGPT y otros asistentes virtuales impulsados con IAG para mejorar la experiencia de compra. Estas empresas han implementado funciones como recomendaciones personalizadas, asistentes de compras y búsqueda avanzada, mostrando el potencial de la Inteligencia Artificial Generativa en diversos sectores comerciales.

Las compras conversacionales a través de la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) representan una revolución significativa en la forma en que los consumidores interactúan y realizan transacciones en el mundo digital. Esta innovadora tecnología combina la potencia de la inteligencia artificial con la capacidad de generar lenguaje natural de manera coherente y contextual, permitiendo a los usuarios entablar conversaciones fluidas y significativas con sistemas automatizados de compra. En lugar de depender de interfaces de usuario tradicionales o aplicaciones específicas, los consumidores pueden ahora interactuar con asistentes virtuales y chatbots que utilizan algoritmos generativos para comprender y responder a sus necesidades.

De hecho, más del 70% de las personas espera experiencias de conversación al interactuar con las marcas y el 62% cree que las experiencias deberían fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales [1].

La clave de las compras conversacionales radica en la capacidad de la inteligencia artificial generativa para c omprender el contexto, interpretar el lenguaje natural y responder de manera relevante. Esto implica una mejora significativa en la experiencia del usuario, ya que los consumidores pueden expresar sus preferencias, realizar consultas y recibir recomendaciones personalizadas de manera más natural y efectiva. Además, la IA generativa puede adaptarse a diferentes estilos de comunicación, lo que brinda a los usuarios la sensación de estar interactuando con un asistente personalizado que entiende sus necesidades y preferencias individuales.

A medida que las compras conversacionales continúan evolucionando, se observa un cambio en la forma en que las transacciones comerciales se llevan a cabo en línea. La capacidad de mantener diálogos más humanizados con sistemas automatizados no solo mejora la eficiencia en el proceso de compra, sino que también contribuye a construir una relación más estrecha entre la marca y el consumidor. Sin embargo, este avance no está exento de desafíos, como la necesidad de abordar preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos, así como la importancia de desarrollar algoritmos éticos que guíen las interacciones entre humanos y máquinas.

EL CRECIMIENTO DE LA IAG EN EL COMERCIO

La inteligencia artificial generativa opera mediante la interpretación de comandos, llamados prompts, para generar respuestas en forma de texto, imágenes, videos y más. La calidad de los resultados está directamente relacionada con la cantidad de información proporcionada al sistema generativo, ya que esta mejora su precisión a través del aprendizaje automático con la exposición a comandos de los usuarios.

A diferencia de la inteligencia artificial conversacional, la inteligencia artificial generativa puede producir respuestas originales y contextualmente adaptadas mediante técnicas avanzadas de aprendizaje automático. Es decir, cuanto más interactúen los usuarios con la aplicación, más se adapta a las necesidades y respuestas que esperan los usuarios. Ejemplos notables incluyen herramientas como ChatGPT, DALL-E y GitHub Copilot, desarrolladas por OpenAI. Sin embargo, el chatbot impulsado por IAG por excelencia y más utilizado en la actualidad para realizar funciones como asistir las compras de usuarios es ChatGPT.

Además, la inteligencia artificial generativa, representada por chatbots, ofrece diversas ventajas, como disponibilidad las 24 horas del día, integración multicanal en diversas plataformas, recomendación personalizada de productos o servicios, optimización de procesos de compra, creación de conversaciones únicas y capacidad de aprendizaje continuo. Estos chatbots pueden proporcionar experiencias altamente personalizadas al recordar detalles pasados y adaptar respuestas a las necesidades individuales de los usuarios, mejorando así la satisfacción del cliente.

Actualmente, los minoristas están provechando esta tendencia, invirtiendo en IAG e integrándola en sus aplicaciones a través de chatbots para guiar a sus clientes en sus procesos de compra

Por su parte, la IA generativa puede impulsar asistentes virtuales conversacionales que ayudan a los clientes en su proceso de compra, generando respuestas a sus consultas y guiándolos a través del proceso de compra.

CHATGPT Y SUS POSIBILIDADES EN EL PROCESO DE COMPRA

ChatGPT es un modelo de lenguaje artificial desarrollado por OpenAI, una organización de investigación de inteligencia artificial. Fue lanzado en junio de 2020 como una versión mejorada del modelo anterior de OpenAI, GPT-2.

ChatGPT se basa en la tecnología de redes neuronales y utiliza el aprendizaje automático para generar respuestas de conversación en lenguaje natural. Utiliza un algoritmo de aprendizaje profundo para analizar grandes cantidades de texto y aprender patrones de lenguaje que le permiten generar respuestas coherentes y relevantes a las preguntas y comentarios de los usuarios.

El modelo de ChatGPT tiene una capacidad impresionante para entender el contexto y proporcionar respuestas detalladas a preguntas complejas. Ha sido entrenado en una gran cantidad de texto de diversas fuentes, como libros, artículos, noticias, conversaciones y páginas web, lo que le permite comprender una amplia variedad de temas y tener una conversación fluida con los usuarios.

Además, ChatGPT también es capaz de aprender de sus propias conversaciones pasadas y mejorar su capacidad para proporcionar respuestas más precisas y adecuadas a cada usuario. Por lo tanto, cuanto más se utiliza el modelo, mejor se vuelve, lo que puede suponer una gran revolución para todas las industrias.

Desde su lanzamiento al público, ChatGPT ha arrasado en todo el mundo, estableciendo el récord del software con la adopción de usuarios más rápida, cuando alcanzó los 100 millones de usuarios activos solo dos meses después del lanzamiento [6].

Por el momento, el mismo CEO de OpenAI acepta las limitaciones del chatGPT, declarando que no debe usarse para las conversaciones que conlleven a la toma de decisiones importantes, o de potenciales altos impactos y, por tanto, para OpenAI los próximos desarrollos tecnológicos están dirigidos a alcanzar la robustez y la precisión de la herramienta[7]. Limitaciones adicionales que pueden añadirse, son la posibilidad de la falta de actualización de la información, la dependencia del acceso a internet, y los potenciales sesgos de los algoritmos en los problemas como, la discriminación racial y la de género [8].

Además, si bien este es un desarrollo emocionante dentro de los panoramas tecnológico y minorista, muchos trabajadores no pueden evitar preocuparse por el impacto de la IA en la seguridad laboral, surgiendo dudas sobre la sustitución de sus puestos de trabajo por esta clase de chatbots.

Sin embargo, ChatGPT no solo apoyará a los trabajadores minoristas en el desempeño de sus funciones actuales, sino que también tiene el potencial de crear nuevos puestos de trabajo. A medida que la IA Generativa continúa evolucionando e integrándose en la industria minorista, es probable que aumente la demanda de personas con las habilidades necesarias para aumentar y mantener estos sistemas. También puede haber oportunidades laborales para quienes puedan interpretar y utilizar los datos producidos por los modelos de IA para tomar decisiones comerciales informadas.

De hecho, la mayoría de los propietarios de empresas cree que ChatGPT tendrá un impacto positivo en sus operaciones, y un asombroso 97 % identifica al menos un aspecto que ayudará a su negocio. Entre los beneficios potenciales, el 74% de los encuestados anticipa que ChatGPT ayudará a generar respuestas a los clientes a través de chatbots [9].

Por lo tanto, las posibilidades de uso de ChatGPT son infinitas. Especialmente, en el sector de retail, ChatGPT puede transformar la experiencia de compra los clientes y mejorar las operaciones internas de los minoristas, ofreciendo una serie de ventajas en la optimización de procesos como [10], [11], [12]:

1) Atención al cliente virtual

Los minoristas pueden adoptar ChatGPT para el servicio al cliente virtual mediante la creación de un chatbot que pueda interactuar con los clientes 24/7 en un lenguaje natural y brindar respuestas rápidas y precisas a sus consultas. Los chatbots se pueden usar tanto en línea como en la tienda en forma de quioscos.

El servicio de atención al cliente virtual puede proporcionar a las empresas varios beneficios, incluido el ahorro de costes, una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. Todo lo anterior es particularmente útil durante las vacaciones o las temporadas de rebajas cuando aumenta el volumen de clientes.

Chat GPT puede ser programado para proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas más comunes que tienen los consumidores acerca de los productos, promociones, políticas de devolución y estado de sus pedidos, entre otros. Esto permite que los clientes obtengan la información que necesitan de manera inmediata y se reduzca el tiempo que pasan buscando la información o esperando ser atendidos.

También puede ayudar a los consumidores a encontrar productos específicos en la tienda, proporcionar información sobre la disponibilidad de un producto en particular y ayudar a los clientes a realizar pedidos en línea. Todo esto, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente.

La implementación de ChatGPT para el servicio al cliente virtual permite a los minoristas ofrecer respuestas rápidas y precisas las 24/7.

2) Comunicaciones personalizadas y recomendaciones de productos

ChatGPT puede analizar los datos de los clientes para brindar recomendaciones y promociones personalizadas. También puede ayudar con el descubrimiento de productos al sugerir productos similares o complementarios según el historial de navegación y el comportamiento de compra de un cliente. Otra función interesante es que, en determinados comercios, permite a los clientes reservar productos y servicios en línea.

Además, al integrar el modelo GPT con una plataforma de automatización de marketing, los minoristas pueden hacer un uso completo de los datos unificados de los clientes, la automatización de campañas y las funciones de personalización de la plataforma para generar una comunicación ultrapersonalizada, como recomendaciones de productos y campañas de reenganche.

También, puede recopilar comentarios y opiniones de los clientes, lo que ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes. De esta forma pueden mejorar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, creando un vínculo con el cliente que fortalece la lealtad con la marca.

Al analizar datos de clientes, ChatGPT ofrece recomendaciones y promociones personalizadas y facilita el descubrimiento de productos sugiriendo opciones según historial y comportamiento de compra.

3) Gestión de redes sociales

Los clientes en general cuentan con una presencia en redes sociales constante, y algunas compañías del sector retail han tenido que abrir canales de comunicación en estas para poder interactuar con sus consumidores.

La finalidad del chatbot GPT se orientará a la recopilación de los chats más relevantes en las redes sociales, tal vez obtener un mayor detalle con el cliente a partir de una conversación, y luego redirigir los mensajes a los departamentos correspondientes, con la finalidad que sean atendidos por el personal, o por los chatbots especializados de cada área. Esta dinámica facilitará a las compañías construir su reputación online.

Otra fortaleza central de ChatGPT es su capacidad para escribir contenido de texto adaptado a una audiencia específica. Los minoristas de comercio electrónico pueden usar ChatGPT para generar contenido para las redes sociales, como subtítulos y publicaciones atractivas. Por ejemplo, puede generar posts sobre las últimas tendencias de moda, reseñas de productos, o consejos de estilo.

Además, la tecnología de inteligencia artificial puede ayudar al equipo de marketing de redes sociales a monitorear las tendencias de los seguidores en las redes sociales y redactar respuestas a los mensajes y etiquetas de los seguidores.

4) Revisión y traducción de las comunicaciones con los clientes

ChatGPT puede utilizarse para ayudar en la traducción de idiomas para clientes extranjeros. El sistema puede proporcionar traducciones automatizadas de textos o diálogos para ayudar a los clientes que no hablan el idioma del país donde se encuentran.

De esta manera, cuando un cliente revise una página web que este escrita en un idioma distinto al suyo, puede traducir automáticamente toda la información proporcionada.

5) Escribir descripciones de productos y listas de la compra personalizadas

Los minoristas de comercio electrónico pueden usar ChatGPT para crear descripciones de productos optimizadas para motores de búsqueda y atractivas para los clientes de la marca. Este uso puede ayudar a los minoristas de comercio electrónico a mejorar su SEO y aumentar el tráfico a sus tiendas en línea.

Además, los consumidores pueden pedir una lista personalizada de compras para todos los días de su semana, con productos disponibles en la tienda y según un precio determinado. Esta función mejora si se integra ChatGPT en los e-commerce de las compañías.

El tráfico a la página web ChatGPT proviene de varias fuentes, siendo la fuente principal el tráfico directo con un 69,43% y la segunda más popular el tráfico de referencia con un 19,97%.

CASOS DE ÉXITO

La enorme popularidad de ChatGPT de OpenAI impulsó a muchas empresas, incluidas las marcas minoristas, a acelerar la adopción de ChatGPT o herramientas de IA Generativa similares para atender a sus clientes de manera virtual.

Cabe destacar que OpenAI ha lanzado el acceso a la API de ChatGPT para aplicaciones empresariales como parte de su plan de monetización a largo plazo, lo que puede significar una gran oportunidad de implementación en los distintos ecommerce minoristas.

De esta manera, muchas compañías de comercio electrónico están encontrando formas nuevas e innovadoras de llevar esta IA generativa al marketing, las ventas y la participación del cliente. Estos son algunos ejemplos de cómo varias marcas minoristas han adoptado interfaces de compra basadas en la IAG:

KLARNA

El servicio de pagos y compras Klarna es una de las primeras empresas en anunciar su integración con ChatGPT [13]. Esta compañía está implementando una experiencia de compra personalizada que brinda recomendaciones de productos cuando los usuarios de Klarna solicitan consejos de compras, inspiración y productos a través de la herramienta de búsqueda y comparación de Klarna.

Una vez instalado el plugin de Klarna desde la tienda de plugins de ChatGPT, los usuarios pueden realizar una consulta de compra y la herramienta les mostrará una selección de los artículos más relevantes de su petición. Pinchando sobre la imagen, se despliega un enlace hacia la página de producto del comparador de Klarna, desde donde podrán buscar el artículo entre sus más de 500.000 socios minoristas y comparar precios.

Por ejemplo, los compradores pueden preguntar "Tengo 150 dólares, ¿qué auriculares puedo pagar?" y recibir una selección de artículos relevantes para esa solicitud.

La compañía incorpora el complemento de manera inicial para los suscriptores de ChatGPT Plus en Estados Unidos y Canadá, con planes de expansión en otras regiones después de un período de prueba, desarrollo y mejora de la seguridad.

Además de trabajar con ChatGPT, Klarna también ha desarrollado y adoptado sus propias herramientas y funciones basadas en IA en su plataforma [14]. La aplicación de Klarna cuenta ahora con un motor de recomendación de productos basado en IA que ayuda a los consumidores a encontrar y comprar los artículos que más les interesan. El feed se actualiza en tiempo real con una serie de productos y ofertas, y se personaliza cada vez más a medida que aprende más sobre las preferencias de los usuarios.

INSTACART

Instacart, la plataforma de entrega de comestibles con sede en Estados Unidos, ha anunciado el lanzamiento de "Ask Instacart", una nueva herramienta de búsqueda de IAG impulsada por ChatGPT de OpenAI. Esta función integrada en la aplicación tiene como objetivo ayudar a los clientes de EE. UU. y Canadá a ahorrar tiempo al proporcionar recomendaciones personalizadas y respuestas a preguntas en sus procesos de compra [15].

La herramienta se integra directamente en la barra de búsqueda de la aplicación Instacart, ofreciendo a los usuarios información detallada sobre productos, preparación de alimentos, atributos y consideraciones dietéticas. "Ask Instacart" utiliza preguntas personalizadas para identificar las necesidades de los usuarios, basándose en su historial de compras y fomentándolos a descubrir nuevos productos.

La tecnología utiliza un plugin para empresas de ChatGPT junto con la propia IA de Instacart, así como una gran cantidad de datos de productos, basándose además en información de más de 80.000 tiendas a través de los socios minoristas de la empresa [16].

Los usuarios pueden realizar consultas como "¿Qué guarnición servir con chuletas de cordero?". La herramienta también responde a preguntas como "¿Qué salsas son buenas para asar pollo?".

Antes de esta experiencia de búsqueda impulsada por IAG, la barra de búsqueda de Instacart solo permitía buscar productos, tiendas y recetas. Con "Ask Instacart", la aplicación se convierte en una plataforma para la preparación de alimentos, eliminando la necesidad de que los usuarios recurran a Google para obtener recomendaciones antes de hacer pedidos. Este lanzamiento sigue la implementación reciente por parte de Instacart de un complemento para ChatGPT, que permite a los usuarios expresar necesidades alimentarias en lenguaje natural y comprar productos correspondientes.

SHOPIFY

Shopify es otra compañía de comercio electrónico que ha añadido ChatGPT a su aplicación y web mediante un asistente de compras llamado Shop [17].

El usuario recibe un mensaje que dice "¿Aún no sabes lo que estás buscando? Prueba a pedir ayuda a nuestro asistente de compras". A continuación, a través de una serie de interacciones y partir de los datos del cliente, el asistente de compras le sugiere productos relevantes de los comercios que aparecen en la aplicación SHOP.

Por otra parte, Shopify también ha incursionado en la inteligencia artificial generativa con el lanzamiento de Shopify Magic, una herramienta que utiliza grandes modelos lingüísticos para generar automáticamente descripciones de productos [18].

Los socios de la plataforma pueden ingresar palabras clave al crear una ficha de producto, y la herramienta basada en inteligencia artificial redactará una descripción del producto que incluirá esas palabras clave. Además, los vendedores pueden seleccionar el tono, ya sea experto o sofisticado, para lograr coherencia en el mensaje de su tienda en línea.

ZALANDO

La multinacional europea de las compras online Zalando acaba de anunciar que ha lanzado un nuevo asistente de moda, impulsado por la IA de ChatGPT.

Esta tecnología de inteligencia artificial generativa se encargará de dirigir las directrices de este nuevo asistente virtual, que la compañía pasará a implementar tanto dentro de sus aplicaciones como de sus plataformas de comercio online [19]. Esta integración se realiza con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente al poder descubrir nuevas propuestas de prendas dentro de la web mediante recomendaciones y poder realizar toda clase de compras a través del canal online.

De esta manera y a través de su Marketplace, esta integración de ChatGPT dialoga con las preferencias de los clientes, en cuanto a marcas, diseñadores o tallas, para terminar ofreciendo una selección de propuestas perfectamente ajustadas a sus preferencias personales, e igualmente basadas en las indicaciones que los mismos clientes pasen a darle a este nuevo asistente virtual. Por ejemplo, los clientes pueden preguntar "¿Qué me pongo para una boda en junio en Asturias?" y este asistente brinda una serie de prendas adecuadas a la ocasión para que puedan comprarlas desde la web de Zalando.

Por el momento, el nuevo asistente se está utilizando en una versión beta para los clientes de Reino Unido e Irlanda. Sin embargo, desde la compañía aseguran que se irán añadiendo nuevas funcionalidades en un futuro [20].

OTTO

OTTO, una de las compañías de comercio electrónico más grandes del mundo y con sede en Alemania, ha contratado a la compañía OSP, como pionera en Live Shopping, para desarrollar un chatbot para apoyar a los moderadores en eventos de compras en directo, proporcionando respuestas a preguntas del público y facilitando la gestión de solicitudes durante las transmisiones [21].

Este bot, basado en tecnología de Microsoft Azure, Cognitive Services y ChatGPT, fue programado con GitHub Copilot y se integró en la plataforma de venta interactiva MOVEX Live Shopping de OSP, siendo probado en programas en vivo de OTTO.

Durante las pruebas iniciales, el programa demostró ofrecer respuestas de alta calidad en la interacción con los usuarios, gracias a la ingeniería rápida y la instancia de Azure OpenAI. En OTTO, la función de inteligencia artificial se ha integrado en la moderación de programas de Live Shopping, y el chatbot también puede extenderse al área de vídeo a la carta, proporcionando asesoramiento las 24 horas y respondiendo preguntas sobre espectáculos específicos.

WALMART

Walmart ha anunciado una serie de iniciativas destinadas a mejorar la experiencia de compra de sus clientes a través de la IAG. Estos incluyen funciones impulsadas por inteligencia artificial generativa, como un asistente de diseño de interiores, una herramienta de búsqueda avanzada y un asistente de compras con comandos de voz [22].

Una de las iniciativas se centra en el uso de la inteligencia artificial generativa para hacer que la búsqueda y compra en línea sean más eficientes. Se busca reducir el tiempo que las familias estadounidenses dedican a la planificación y compras semanales al permitir que la IAG mejore la experiencia de búsqueda [23].

La función de búsqueda generativa utiliza IA para hacer recomendaciones basadas en las necesidades del cliente, condensando reseñas en resúmenes concisos para facilitar decisiones informadas. La empresa está utilizando esta tecnología para mejorar la experiencia de búsqueda, comprendiendo el contexto y permitiendo a los clientes realizar búsquedas específicas para obtener resultados más relevantes.

Además, Walmart está explorando cómo la IAG puede ayudar en decisiones de compra complejas, como la selección de teléfonos móviles apropiados según la edad y compatibles con el proveedor inalámbrico actual. También están desarrollando herramientas que resaltan las características prioritarias del producto y resumen las reseñas de manera concisa para facilitar la toma de decisiones informadas.

Esto es consecuencia del éxito de Text to Shop, que permite a los clientes crear listas de compras virtuales desde sus teléfonos, buscar productos, agregar o eliminar elementos de sus carritos, y programar recogidas o entregas a través de conversaciones de texto rápidas [24].

La empresa también está probando experiencias de compra por voz a través de la IAG, con una experiencia de compra por voz en la aplicación móvil de Walmart. Esto permitirá a los clientes comprar sin manos en Walmart.com, con capacidades como la realización de comandos de voz, conversaciones bidireccionales con el asistente, y la programación de horarios de recogida y entrega.

En otra iniciativa, Walmart está probando una herramienta que integraría tecnología en su función View in Your Home, basada en realidad aumentada, permitiendo a los clientes recibir asistencia personalizada en el diseño de habitaciones mediante la simple introducción de su presupuesto y preferencias [25]. De esta manera, los usuarios pueden cargar una foto de su habitación, y el asistente de IA llena el espacio virtual con elementos de acuerdo con el presupuesto y la preferencia de estilo del cliente.

Además, el chatbot AskSam para empleados de Walmart, impulsado por la inteligencia artificial conversacional, ha reducido significativamente el número de contactos con el cliente al ayudar de inmediato con preguntas simples sobre el estado de un pedido, devoluciones y más. [26]

AMAZON

La finalidad de esta inteligencia artificial es comprender a fondo las preferencias individuales de cada cliente para proporcionar el mejor servicio y respuestas posibles. Esto representaría un avance significativo en la forma en que el buscador de Amazon presenta resultados. Nilo ofrecerá nuevas capacidades, como la comparación de productos, detalles adicionales y opiniones, recomendaciones basadas en el contexto de búsqueda y datos de compras personales. Esta nueva función podría no utilizar un único modelo lingüístico, sino varios.

Para ilustrar su funcionamiento, si un usuario le preguntara a Nilo: "¿Qué tipo de aspiradora debería comprar?", el chatbot mostraría diversas opciones de aspiradoras directamente en la barra de búsqueda, evitando la necesidad de visitar cada página de producto. Además, si se solicitan detalles sobre un tipo específico de aspiradora, como las silenciosas, Nilo mostrará las mejores opciones considerando parámetros como reseñas de productos.

Amazon considera que este proyecto cuenta con una ventaja competitiva porque va a tener acceso a los datos de compra del amplio catálogo de productos de Amazon, junto con datos sobre el comportamiento de los usuarios e información sobre compras y reseñas [28].

REFERENCIAS

[5] SALESFORCE. 1 in 6 Shoppers Have Used Generative AI for Purchase Inspiration - Salesforce Report. Agosto de 2023. [Consultado 27 - 11 - 2023] Disponible en: https://www.salesforce.com/news/stories/trends-in-retail-2023/

[6] STATISTA. ChatGPT Sprints to One Million Users. Enero de 2023. [Consultado 19 - 04 - 2023] Disponible en: [Consultado 27 - 11 - 2023] Disponible en: https://www.statista.com/chart/29174/time-to-one-million-users/

[10] CONTACT PIGEON. ChatGPT and Retail: 7 ways AI Can Increase Business Efficiency. Abril de 2023. [Consultado 27 - 11 - 2023] Disponible en: https://blog.contactpigeon.com/chatgpt-ecommerce-retailers/

[18] BUSINESS INSIDER. Shopify acaba de dar el salto a la IA generativa: esta es solo la primera de las muchas novedades que planea desplegar este año. Febrero de 2023. [Consultado 27 - 11 - 2023] Disponible en: https://www.businessinsider.es/shopify-acaba-dar-salto-ia-generativa-todas-novedades-1198508

[24] WALMART. Text to Shop. 2023. [Consultado 27 - 11 - 2023] Disponible en: https://texttoshop.walmart.com/

# data[].attributes.attachment_link.title
Interfaces de compra conversacionales basadas en IAG - Observatorio de Tendencias

# data[].attributes.attachment_link.description
El auge de las compras conversacionales impulsadas por la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) ha revolucionado las interacciones y transacciones digitales, permitiendo a los usuarios dialogar con sistemas automatizados de compra. La clave de este fenómeno radica en la capacidad de la IAG, como ejemplificado por ChatGPT, para comprender contextos y ofrecer respuestas coherentes, marcando un hito en la evolución de los chatbots.

# data[].attributes.headline
¿Qué es la Estrategia del Cliente Digital?

# data[].attributes.subject
¿Qué es la Estrategia del Cliente Digital?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
A pesar de su terminología, la experiencia del clientes digital no es exclusiva de las empresas basadas en el cliente. Se aplica a todas las industrias que proporciona servicios a usuarios externos (pacientes, estudiantes, ciudadanos, etc.), así como empleados, partners u otros usuarios que interactúan con una empresa internamente. Lo que los une es el uso de la tecnología digital para facilitar la interacción.

Automoció - Un coche nuevo envía información de diagnóstico a través de una API para que un cliente lo pueda ver en una aplicación móvil o un cuadro de mando online, junto con recordatorios de servicio y avisos de retirada de productos. También puede consultar su información de financiación y hacer seguimiento del pago de sus facturas. El cliente ve la marca del automóvil como un recurso experto para el cuidado de su vehículo.

Banca - Un cliente abre una nueva cuenta de ahorro a través de la aplicación móvil de su banco. Utiliza la herramienta de presupuestos de la entidad para establecer objetivos de ahorro, lo que le da un balance de lo que es seguro gastar, teniendo en cuenta las facturas, pagos y objetivos pendientes. Una vez al mes, el cliente recibe un mensaje con una actualización sobre el estado de sus ahorros y un informe desglosando los hábitos de consumo. El cliente recibe la impresión de trabajar con un banco amigable, que le asesora de una manera cordial.

Educación - Un estudiante se conecta al portal universitario para acceder a sus clases y libros de texto digitales. Su aprendizaje se sigue con una pruebas al final de cada módulo y se sugiere contenido en base a las dificultades demostradas en ciertos temas. Es capaz de chatear con los profesores o acordar reuniones a través de la interfaz web o móvil. Siente haber recibido una experiencia personalizada, y a su universidad como un centro comprensivo y que ofrece apoyo.

Gobierno - Un empleado público supervisa el tráfico de vehículos y peatones a través de sensores con capacidad Bluetooth situados en las calles. Es capaz de compartir la información con otros departamentos para que puedan hacer frente a los problemas de congestión. Si el tráfico se debe a una reparación necesaria (como una farola rota), puede establecer las reparaciones a través de un planificador online, y realizar un seguimiento de la ubicación de los trabajadores y el estado. Una vez terminada la reparación, se puede compartir la información de forma inmediata a través de las redes sociales. La impresión resultante del organismo público (desde una perspectiva interna) es de conocedores de la tecnología y eficientes.

Sanidad - Durante la visita al médico, un paciente establece metas de bienestar para ayudar a controlar su salud. Entre visitas, utiliza una aplicación para monitorizar sus signos vitales, la ingesta de alimentos, ejercicio y medicamentos. También hay materiales de aprendizaje interactivos y una comunidad online, donde puede aprender y ser alentado por otras personas que persiguen los mismos objetivos. Su salud mejora con el tiempo, lo que reduce la necesidad de visitas y los costes del hospital. La impresión resultante es la de una sanidad profesional y personal.

Retail - Una librería local tiene una comunidad online en la que los clientes pueden escribir críticas de sus libros favoritos, unirse a grupos de discusión y participar en eventos virtuales o encuentros en la tienda. El cliente tiene la opción de escoger de entre los títulos recomendados en base a su historial de pedidos. Puede sentarse en la tienda con un café a hojear algunos de los títulos, y elegir cuáles quedarse. El cliente siente que la librería es una forma sencilla y agradable de gestionar su lectura.

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Qué es la Estrategia del Cliente Digital? | Liferay

# data[].attributes.attachment_link.description
La experiencia del cliente digital es la suma de las interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión resultante que el cliente se lleva.

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Qué es la Experiencia de Empleado? | ¡Únete a la #rEXvolución!

# data[].attributes.headline
El marketing como facilitador de cambio al consumidor responsable

# data[].attributes.subject
El marketing como facilitador de cambio al consumidor responsable

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Hablar de Consumo Responsable y Sostenibilidad es un tema de actualidad en la sociedad desde que en 2015 Naciones Unidas diera la señal de alarma sobre la temporalidad de los recursos del planeta (Naciones Unidas, 2023). 17 objetivos acordados concretan en tácticas y fechas las acciones imprescindibles si queremos conservar nuestro sistema de vida.

Fuente: 17 objetivos de Desarrollo Sostenible, Naciones Unidas (2023)

Y aquí se encuentra el punto de reflexión: ¿ hablamos de conservar o cambiar nuestra forma de vida? Como consumidores, ¿qué acciones deberemos acometer, con nuestra propia agenda, para superar la brecha entre Actitud e Intención de ser sostenibles y adoptar nuevos modelos de consumo basados en la Economía Circular? (Lara-Guillen, Jiménez-Zarco y Méndez-Aparicio, 2023). Este aspecto es fundamental, ya que el objetivo número 12 se concreta en Producción y Consumo Responsable, es decir, también los consumidores, usuarios y clientes somos protagonistas directos y no meros observadores. Como motor que mueve la Economía y más en la era del Customer Centric, la sociedad debe afrontar su rol en la hoja de ruta del cambio.

¿Cómo educar al ciudadano en el consumo responsable?

Expuestos los argumentos anteriores, es evidente que se hacen necesarias iniciativas de innovación desde una revisión profunda de los actores implicados en el proceso de reinventar el consumo responsable. Solo desde el rol de cada uno se podrán acometer propuestas de mejora de forma que sean atractivas, coherentes, simultaneas y efectivas y superar la brecha de la innovación de conducta hacia nuevas formas de consumo (Lara-Guillen, Jiménez-Zarco y Méndez-Aparicio, 2023).

1.Desde el ámbito académico, investigando el Comportamiento del Consumidor

Delimitadas las relaciones subyacentes entre las variables exógenas y endógenas en el proceso de intención de adopción de cualquier Innovación, es el momento de estudiar los resultados según las circunstancias analizadas: ¿ en qué sector de consumo, tipo de producto/servicio cuestionado y en qué perfil psico y sociográfico, existen mayores sinergias en las relaciones? Y lo más importante, ¿por qué? Estos pesos permiten establecer la verdadera hoja de ruta del cambio, ya que permiten delimitar los puntos de dolor ( pains) de los diferentes stakeholders y por tanto, coordinar las acciones necesarias para su eliminación, a la vez que se muestran los beneficios (gains) para todos y por tanto, convertirlos en oportunidades, en torno a la misma promesa de valor (Proposition Business Model Canvas, Alexander Osterwalder).

Fuente: Proposition Business Model Canvas, Alexander Osterwalder, en Pereira (2023)

Como en todo modelo de adopción de innovación (Rogers, 1962) y según la Teoría del Comportamiento Planificado (Azjen, 1991, en Azjen, 2011), el ámbito investigador deberá identificar como barreras la falta de actitud y falta de intención, donde las circunstancias personales (Stanimirov & Georgieva, 2019), circunstancias medio ambientales y legislación (Schroeder, Anggraeni & Weber, 2019), la presión del entorno (norma subjetiva, Borusiak, Szymkowiak, Horska, Raszka, & Żelichowska, 2020) o el riesgo o utilidad percibidas en el uso de modelos de economía circular (Kang, & Kim, 2013) afectan y condicionan al cliente en la adopción del cambio en su forma de consumo.

Estas claves permitirán investigar entornos eficaces con que atraer a los primeros usuarios y rutinizar su uso en nuevas cohortes de stakeholders. Para ello, son clave las instituciones y la innovación en las empresas como facilitadores del cambio, como veremos en los siguientes roles de implicados.

Fuente: Teoría del Comportamiento Planificado, Azjen (2011)

Fuente: Modelo de Adopción de la innovación en Méndez-Aparicio (2019), adaptada de Zhu, Kraemer y Xu (2006)

2.Desde el estudio del cliente, en su rol de Customer Centric

3.Desde la innovación de las empresas en nuevos modelos de Economía Circular

Si los implicados anteriores son importantes, la empresa es la principal responsable del cambio a modelos de consumo basados en la EC desde 5 enfoques diferentes en sus estrategias empresariales (Brandformance, 2023):

1. Creando productos y servicios con el enfoque Green thinking, es decir, gestionando de manera eficiente los recursos naturales y reduciendo su impacto ecológico a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.

2. Fomentando los modelos de Economía Circular

3. Desde una Comunicación Transparente

4. Fomentando el Green Marketing y evitando el Greenwashing

5. Y promoviendo una C ultura Organizacional sustentable

Así, las marcas están innovando en su estrategia de marketing mix en los 4 pilares de su estrategia de marketing (Liddle, and El‐Kafafi, 2010; Danciu, 2012; Pomering, 2017; Pisitsankkhakarn, and Vassanadumrongdee, 2020) y desde las siguientes estrategias de Marketing Mix:

En primer lugar, innovando en Producto desde la investigación en nuevas materias primas de fabricación y en nuevos productos y servicios, atendiendo a las nuevas estructuras familiares, y desde el respeto con el medio ambiente (Pinkse, J., & Bohnsack, R. (2021). De esta forma, surgen diferentes modelos de economía circulares (OBS Business Scholl, 2019; Villaverde Illana, 2023):

1. Modelo de suministros circulares, enfocado en el uso de energías renovables o materiales reciclables en lugar de recursos no renovables.

2. Modelo de recuperación de recursos, donde a energía se obtiene a partir de los residuos o del deshecho.

3. Modelo de prolongación de la vida útil del producto, actualizando, reparando y revendiendo los productos para que duren más.

4. Modelo de economía funcional, donde el producto se convierte en un servicio como es el pago por uso o el alquiler.

5. Modelo de residuo como recurso, donde los productos desechados se convierten en recursos útiles, como nueva materia prima.

En segundo lugar y atendiendo al Precio, es fundamental que sea atractivo y que permita su acceso a cualquier economía, coherente con el coste real de producción y distribución y que, a la vez permita el desarrollo de economías locales y emergentes.

Siguiendo con la estrategia de Distribución, innovando en la gestión sostenible de la cadena de suministro, mediante la incorporación de la tecnología en sus procesos ( I4.0, en de Man, & Strandhagen, 2017), favoreciendo la Logística Inversa y trabajar en la reducción del km cero, que disminuye la huella de carbono a la vez que favorece la economía local (Shaheen, & Chan, 2016).

Fuente: Enhancing purchase intention in circular economy en Pisitsankkhakarn, & Vassanadumrongdee (2020)

De esta forma, y a través de estas cuatro estrategias de marketing, es posible superar las barreras que percibe el usuario sobre la innovación en su proceso de consumo en nuevos productos y servicios basados en modelos de economía circular. Es relevante el estudio de Pisitsankkhakarn, & Vassanadumrongdee, 2020) que demuestra que el producto y la comunicación son los factores más relevantes en el condicionamiento de la actitud, por encima de la sensibilidad al precio. Y que la distribución es un factor facilitador para el cliente, que considera responsabilidad de la empresa.

Como se puede apreciar en el estudio "Expectativas y exigencias de compra de los consumidores hacia los fabricantes a nivel mundial en 2020" (Fernández, 2022), se constata en los informes la necesidad de los ciudadanos de exigir a las empresas e instituciones sus derechos como consumidor. Es más, el 84% demanda a las marcas productos y servicios que ayuden a simplificar su vida, un 78% aprecia los productos "limpios, y un 77% exige productos beneficiosos para la salud y el bienestar, así como que sean sostenibles y ambientalmente responsables, que puedan reciclarse, con un 76% de los participantes y que utilicen materias primas orgánicas en un 72% de la muestra.

4.Desde la implicación de las instituciones, legislando y promoviendo iniciativas para el cambio

Es necesario "educar en sostenibilidad" desde las instituciones. El Gobierno de México (2023), define perfectamente como debe ser un consumidor responsable, indicando que debe " informarse y reflexionar antes, durante y después de una compra, asumiendo las consecuencias de esta acción en tu salud, economía y en el medio ambiente. "

Conclusión.

Es indudable que la sociedad en general se encuentra lejos de los objetivos de la Agenda 2030. En lugar de evolucionar a un consumismo ético, las empresas compran huella de carbono o, en lugar de practicar un loable Green Marketing, burdas acciones de Greenwashing confunden a los ciudadanos. Usuarios que, por cierto, no son coherentes en sus acciones según segmentos, sectores de consumo y esfuerzo necesario en responsabilidad socia l. Por ello, en la era de la IA es necesario seguir investigando en nuevas estrategias de marketing sostenible desde una perspectiva global de todos los stakeholders implicados en el proceso de decisión y sectorial encontrando soluciones eficaces y eficientes.

Autora: M Dolores Méndez Aparicio, Manager de Aplicaciones en Mutua Madrileña
Dra. En Economía, Ciencias Jurídicas, Económicas y Sociales

Referencias

Ajzen, I. (2011). The theory of planned behaviour: Reactions and reflections. Psychology & health, 26(9), 1113-1127.

Alonso Sainz, T. (2021). Educación para el desarrollo sostenible: una visión crítica desde la Pedagogía. Revista complutense de educación.
mmendezapuoc.edu
Aparicio, M. D. M. (2019). Determinantes y consecuencias de la experiencia de cliente y la satisfacción en el ámbito digital: un análisis del uso de áreas privadas (Tesis Doctoral, Universidad de Burgos).
https://orcid.org/0000-0003-1787-8031
Asociación DEC (2023). Presentación Informe sobre Economía Conductual. https://asociaciondec.org/presentacion-de-informes/presentacion-informe-sobre-behaviorial-economics/61946/

Borusiak, B., Szymkowiak, A., Horska, E., Raszka, N., & Żelichowska, E. (2020). Towards building sustainable consumption: A study of second-hand buying intentions. Sustainability, 12(3), 875.

Brandformance (2023). Marketing sustentable: tendencias y tecnologías para atraer consumidores en la era de la conciencia ambiental. https://www.linkedin.com/pulse/marketing-sustentable-tendencias-y-tecnolog%C3%ADas-para-atraer/?originalSubdomain=es

de Man, J. C., & Strandhagen, J. O. (2017). An Industry 4.0 research agenda for sustainable business models. Procedia Cirp, 63, 721-726.

Fernández, R. (2022). Consumo sostenible y responsable: exigencias de los compradores a los fabricantes | Statista. https://es.statista.com/estadisticas/1275830/exigencias-de-los-compradores-hacia-las-marcas-a-nivel-mundial/

Gobierno de México (2023). Acciones para un consumo responsable. Procuraduría Federal del Consumidor. https://www.gob.mx/profeco/documentos/acciones-para-un-consumo-responsable?state=published#:~:text=Hacer%20un%20consumo%20responsable%20es,y%20en%20el%20medio%20ambiente.

Hertwich, E. G. (2005). Life cycle approaches to sustainable consumption: a critical review. Environmental science & technology, 39(13), 4673-4684.

Kang, J., & Kim, S. H. (2013). What are consumers afraid of? Understanding perceived risk toward the consumption of environmentally sustainable apparel. Family and Consumer Sciences Research Journal, 41(3), 267-283.

Lara-Guillén, J., Jiménez-Zarco, A.I. y Méndez-Aparicio, M. D. (2023). Reverse Logistics and Marketing as Tools for Sustainability in Sustainable Marketing, Branding, and Reputation Management Editorial IGI Global. Reverse Logistics and Marketing as Tools for Sustainability | IGI Global (igi-global.com)

Lara-Guillén, J., Méndez-Aparicio, M. D., y Jiménez-Zarco, A.I. (2023). Marketing As a Tool to Bridge the Gap Between Attitude and Sustainable Behavior. Editorial IGI Global. En proceso de publicación

Ma, Y., Rong, K., Luo, Y., Wang, Y., Mangalagiu, D., & Thornton, T. F. (2019). Value Co-creation for sustainable consumption and production in the sharing economy in China. Journal of cleaner production, 208, 1148-1158.

Murga-Menoyo, M. Á., & Novo, M. (2017). Sostenibilidad, desarrollo glocal y ciudadanía planetaria: referentes de una Pedagogía para el desarrollo sostenible. Sostenibilidad, desarrollo glocal y ciudadanía planetaria: referentes de una Pedagogía para el desarrollo sostenible, 55-78.

Naciones Unidas (2023). La Agenda para el Desarrollo Sostenible. https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/development-agenda/

OBS Business School (2019) Economía circular y sus modelos de negocio. https://www.obsbusiness.school/actualidad/noticias/economia-circular-y-sus-modelos-de-negocio

Orús (2022). Consumidores más preocupados por la sostenibilidad en 2022 que hace un año por país. Statista. https://es.statista.com/estadisticas/1349785/cuota-de-consumidores-mas-preocupados-por-la-sostenibilidad/

Pereira (2023). What is the Value Proposition Canvas? https://businessmodelanalyst.com/value-proposition-canvas/

Pinkse, J., & Bohnsack, R. (2021). Sustainable product innovation and changing consumer behavior: Sustainability affordances as triggers of adoption and usage. Business Strategy and the Environment, 30(7), 3120-3130.

Pisitsankkhakarn, R., & Vassanadumrongdee, S. (2020). Enhancing purchase intention in circular economy: An empirical evidence of remanufactured automotive product in Thailand. Resources, conservation and recycling, 156, 104702

Pomering, A. (2017). Marketing for sustainability: Extending the conceptualisation of the marketing mix to drive value for individuals and society at large. Australasian Marketing Journal, 25(2), 157-165.

Quezado, T. C. C., Fortes, N., & Cavalcante, W. Q. F. (2022). The influence of corporate social responsibility and business ethics on brand fidelity: The importance of brand love and brand attitude. Sustainability, 14(5), 2962.

Rogers (1962). Curva de Adopción de la Innovación o Curva de Rogers. Curva de Rogers - (kamuraka.es)

Rueda, C. (2019). La falta de información, la principal barrera para un consumo consciente y responsable. https://blogs.20minutos.es/capeando-la-crisis/2019/02/19/la-falta-de-informacion-la-principal-barrera-para-un-consumo-consciente-y-responsable/#:~:text=En%20primer%20lugar%2C%20para%20el,acceso%20al%20punto%20de%20compra. En https://neweconomyforum.org/

Schroeder, P., Anggraeni, K., & Weber, U. (2019). The relevance of circular economy practices to the sustainable development goals. Journal of Industrial Ecology, 23(1), 77-95.

Shaheen, S., & Chan, N. (2016). Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first-and last-mile public transit connections. Built Environment, 42(4), 573-588.

Stanimirov, E., & Georgieva, M. (2019). CUSTOMER PROFILING BASED ON THE CRITERIA OF SUSTAINABLE CONSUMPTION. Economic Studies, 28(3).

Statista (2023). Ranking mundial de los principales países consumidores de energía primaria en 2021. Statista. https://es.statista.com/estadisticas/635203/paises-con-mayor-consumo-de-energia-primaria/#:~:text=China%20se%20posicion%C3%B3%20como%20el,segundo%20y%20tercer%20lugar%2C%20respectivamente.

Villaverde Illana, J.J.(2023). ECONOMÍA CIRCULAR, UN NUEVO MODELO ECONÓMICO. https://www.capgemini.com/es-es/investigacion/perspectivas-de-expertos/la-economia-circular-es-un-nuevo-modelo-frente-a-nuestro-modelo-actual/

# data[].attributes.attachment_link.title
El marketing como facilitador del cambio al consumidor responsable

# data[].attributes.attachment_link.description
El marketing como facilitador del cambio al consumidor responsable Hablar de Consumo Responsable y Sostenibilidad es un tema de actualidad en la sociedad desde que en 2015 Naciones Unidas diera la señal de alarma sobre la temporalidad de los recursos del planeta (Naciones Unidas, 2023). 17 obje

# data[].attributes.headline
El “offboarding” o cómo despedirte de un empleado

# data[].attributes.subject
El “offboarding” o cómo despedirte de un empleado

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Cuando contratas a una persona y terminas de llevar a cabo su onboarding ¿tu trabajo ya está hecho, verdad? En realidad, no. Muchas empresas no le dan tanta importancia al proceso de salida del trabajador de la empresa, y es muy común que los departamentos de Recursos Humanos se centren solo en la parte en la que el trabajador es, propiamente dicho, un trabajador.

Sin embargo, si no se considera el offboarding como algo clave en la relación con un trabajador, este puede no hacerse debidamente, en cuyo caso la empresa estaría cometiendo un grave error. A continuación te explicamos qué es exactamente el offboarding, por qué es tan importante y cuáles son los pasos a seguir en este proceso.

¿Qué es el offboarding?

El offboarding es el proceso de desvincular a un trabajador de la empresa, puede darse de forma voluntaria como involuntariamente. El equipo de Recursos Humanos necesita contar con un plan de offboarding y conocer los puntos claves que se deben realizar en este proceso de salida del trabajador.

Es vital saber cómo actuar frente a este proceso para que la experiencia del trabajador que nos deja sea lo más satisfactoria y cómoda posible. Aunque la rotación de personal dentro de una compañía puede ser normal, muchas veces los departamentos de Recursos Humanos no están completamente preparados para ello y no entienden la importancia de un buen offboarding.
La complejidad de un proceso de offboarding suele depender de varios factores:
1. La razón de la partida

Cuando un empleado es despedido, algunas etapas del proceso cobran más importancia que otras. Es por eso que el proceso de offboarding necesitará adaptarse a las condiciones de cada caso. En el caso de que el empleado sea, en efecto, despachado, es importante recordar que en estas ocasiones la documentación y el registro de todo lo sucedido será muy importante para mitigar riesgos.

2. El puesto del trabajador

Los colaboradores que han pasado mucho tiempo en la empresa o que tengan un cargo de mayor jerarquía requerirán un offboarding más extenso.

¿Por qué el offboarding es tan importante?

Puede que el offboarding te parezca algo extra, un proceso con el que no deberían "perder el tiempo" porque no afecta a la producción de la empresa, pero es más bien lo contrario. Los beneficios de llevar a cabo un buen offboarding son muchos.

Además, está comprobado que hacer una inversión en el proceso de offboarding conlleva una mayor fidelización del talento, esto debido a que el personal que se queda en tu empresa será testigo del trato que ha recibido la persona que esta dejando el puesto de trabajo.

En definitiva, un buen plan para el offboarding permite que los responsables de Recursos Humanos puedan facilitar el proceso en ambas partes.
Crear un plan de offboarding es crucial. He aquí las razones.

Evita posibles pérdidas financieras. Sin un plan de offboarding, se puede cometer cualquier error del tipo seguir pagando beneficios a los empleados que ya no forman parte de la empresa.

Da buena imagen a la empresa. "Pon punto y final a la relación" con tu trabajador de la mejor manera posible. Asegúrate de que el talento que se va lo hace sintiéndose respetado y valorado por su trabajo.

Mejora la gestión legal. Reuniendo y firmando todos los documentos necesarios en este proceso para evitar el riesgo de denuncias por despidos improcedentes.

Mejora la logística. ¿Cómo se realizarán las funciones del empleado que haya dejado la empresa? ¿De qué manera se coordinará el equipo hasta que ese puesto sea ocupado? ¿Quién sustituirá al empleado que se va? Estas cuestiones tienen que ser respondidas en el plan de offboarding.

Permite obtener feedback. Los empleados que dejan la empresa son una increíble fuente de feedback. Escuchar las razones de su partida o simplemente su opinión sincera (más sincera que nunca) ayudará a la empresa a mejorar en el futuro.

Descargar gratis

Cómo hacer un offboarding a los empleados: Los 11 pasos clave

Estos pasos pueden variar dependiendo de cada empresa, la razón de la partida del empleado y el puesto que este desarrollaba dentro de la compañía. Sin embargo, por regla general, estas etapas suelen darse en casi todos los procesos de offboarding.

1. Crea una lista con casillas de verificación para el offboarding

Un checklist o lista con todos los pasos que se deben seguir en un proceso de offboarding será de gran ayuda para que no pierdas tiempo pensando que podrías haber olvidado de pedir o preguntarle al trabajador que esta dejando tu empresa.

En Factorial queremos que ahorres tiempo y descargues nuestra plantilla gratuita que incluye todos los pasos de los que hablaremos a continuación, además de proponer preguntas para la entrevista de despedida y una lista del inventario de la empresa

2. Reúne documentos e información

Lo primero que tienes que dejar resuelto cuando recibes la noticia de que un empleado va a abandonar la empresa es la firma de una carta de dimisión o renuncia formal. Después, el responsable de Recursos Humanos o supervisor puede revisar todos los documentos que el empleado haya firmado a lo largo de su estancia en la empresa. Por ejemplo, pueden haberse establecido acuerdos de confidencialidad en el pasado, o contratos bonificados, etc.

Asegúrate de que en la carta de dimisión el trabajador especifica claramente cuándo va a ser su último día en la empresa, y cuándo lo ha comunicado (con fechas específicas).
Recuerda que utilizando un software para la gestión de Recursos Humanos como Factorial HR, este proceso será sencillísimo gracias a su funcionalidad de gestión documental.
3. Tareas de contabilidad

Llegados a este punto, puedes llevar a cabo las tareas de contabilidad, como preparar la información necesaria para aplicar los cambios en la declaración de los impuestos, programar el último pago de salario, calcular cualquier compensación que tenga que realizarse, contabilizar los días de vacaciones, etc.

4. Informa al equipo

En vez de dejar que los demás empleados empiecen a oír rumores por la oficina, asegúrate de que todos los que van a ser afectados por esta baja conocen la noticia. Esto suele hacerse, por normal general, una semana y media antes de que dicho empleado deje la oficina, dependiendo de su rol en el equipo. Después de este primer aviso, se podrá informar al resto de personal.

Por respeto al trabajador que va a abandonar su puesto de trabajo, es mejor preguntarle cómo querría que la empresa anunciara su partida.

5. Planifica la transición

Lo más importante en este momento del proceso es crear un plan para mejorar todo lo posible la transición de la marcha del empleado. Este plan debería centrarse en finalizar tareas empezadas y dejar el terreno preparado para que el nuevo empleado pueda retomar esas funciones. Tener claro cómo va a ser esta transición y dónde va a ir a parar el trabajo de este empleado es clave. Esta es la fase en la que se traslada el conocimiento:

Preguntas que deberías responder durante esta transición:

¿Quién va a sustituir al empleado?

¿Qué conocimientos necesitará?

¿Quién formará al nuevo trabajador?

¿Qué proyectos tienen que terminarse antes de la partida del empleado?

¿Qué es lo que tiene que pasar de un empleado a otro?

6. Comunicación con el cliente

En el caso de que el empleado que está dejando la empresa trabaje en contacto directo con los clientes, es muy importante que estos sean notificados e informados de este cambio. Además, sea cual sea la manera de comunicar esta noticia, lo mejor es hacerlo de un modo en el que el cliente siga sintiendo que alguien se está ocupando de él, a pesar de todo.

7. Recupera lo que es propiedad de la empresa

Durante el tiempo en el que el empleado ha estado en la empresa, puede que este haya adquirido equipo y material que es propiedad de esta. Los últimos días antes de su partida tendrás que reunir estos objetos, que pueden ser ordenadores, teléfonos móviles, identificación personal, uniforme, llaves, permisos de aparcamiento o tarjetas de crédito de la empresa, por ejemplo.

8. Entrevista de salida o entrevista de despedida

El objetivo de una entrevista de salida o "exit interview" es obtener feedback de valor sobre la experiencia que el trabajador ha tenido dentro de la empresa. Esta será la última oportunidad para dar una impresión positiva a la persona que se va. Y también será una herramienta con la que reunir información que ayudará al departamento de Recursos Humanos a tomar mejores decisiones en un futuro.

Hacer las preguntas correctas en una entrevista de salida te proporcionará información de valor para la compañía, sobre sus fortalezas y debilidades, y sobre cómo mejorar. Esta información se podrá usar para elaborar estrategias para optimizar el proceso de reclutamiento o acciones que nos ayuden a fidelizar el talento en la empresa.

9. Anula permisos y cuentas

No importa lo buena que sea tu relación con el trabajador, por razones de seguridad, no debería tener acceso al correo electrónico de la empresa, así como a otras plataformas o bases de datos una vez no forme parte del equipo.

10. Despedida

Sin importar las razones por las que el empleado se marcha, una despedida siempre es buena idea. Este tipo de evento transmite positividad por parte de la empresa hacia la persona que ha formado parte de ella.

Muestra a tu empleado que le das valor a su contribución al equipo. Esto puede realizarse a través de un regalo, una carta de agradecimiento dedicada por sus compañeros o incluso una fiesta.

El último día de trabajo del empleado, es recomendable enviar un aviso a todo el personal, animando a que se despida de él.

11. Seguimiento

Siempre es buena idea no quemar ningún puente. Por este motivo, es aconsejable seguir en contacto con el ex empleado, aunque sea por canales como LinkedIn. Mantener una relación positiva incluso siguiendo la pista de esta persona nunca está de más.

Plantilla de preguntas para una entrevista de salida

El desarrollar una entrevista de salida es un punto clave del proceso de offboarding porque brinda diversos aspectos positivos que serán de gran utilidad para implementar mejoras dentro del departamento de Recursos Humanos. La entrevista de salida permitirá conocer cómo se encuentra el clima laboral de la empresa, evaluar estrategias sobre el ciclo del empleado, corregir fallos en el proceso de reclutamiento, entre otras.

Porque sabemos lo importante que es el tiempo para ti en Factorial hemos elaborado una plantilla con preguntas que te servirán al momento en que realices la entrevista de salida a tu trabajador. Esta plantilla es totalmente gratuita y cuenta con más de 40 preguntas que han sido elaborados por nuestro equipo de RR.HH.

Estas preguntas de entrevista de salida han sido dividas en 5 secciones (preguntas generales, acerca de la carrera profesional, la empresa, relaciones laborales y sugerencias) y contienen todo lo necesario para sacar el máximo provecho al feedback que ese trabajador nos puede dar. ¡Descarga gratis las preguntas para tu entrevista de salida!

Mira este vídeo acerca de cómo realizar un offboarding exitoso

¿Quieres conocer más sobre cómo gestionar un buen offboarding? Nuestras expertas del equipo de People en Factorial, te lo cuentan en este HR Pills.

Cómo gestionar los procesos de offboarding

Al dejar de trabajar con un empleado o simplemente cuando un empleado decide terminar su relación con la empresa, los encargados de Recursos Humanos pueden enfrentarse a distintos problemas como:

Complicaciones con la firma de documentos que correspondan a los empleados que están dejando la empresa.

Una mala experiencia en el offboarding del trabajador.

Dificultades en el cálculo de las horas trabajadas, horas extras si las hubiese o un recuento de las vacaciones pendientes.

Contar con un registro del material que se le entregó al trabajador al momento en que se unió a la empresa.

Aprende cómo llevar a cabo un proceso de offboarding exitoso

Como ya sabrás, un buen proceso de offboarding trae múltiples beneficios tanto para la empresa como para el ex trabajador. Por eso, recomendamos que utilices una solución que te permita:

Controlar la documentación de tu plantilla, los contratos, acuerdos de confidencialidad, nóminas, etc.

Firma digital de todos los documentos necesarios a través de la plataforma para evitar errores legales con la documentación.

A través del portal del empleado se puede acceder al historial del material entregado al trabajador en su paso por la empresa.

Seleccionar quién será la persona encargada de administrar los reportes, en el caso que se realice el offboarding de un manager.

Contar con informes acerca de las razones del despido o el término de la relación laboral.

Con Factorial gestiona fácilmente todos los documentos y tareas que implican un proceso de offboarding gracias a su Gestor Documental y a su software que centraliza el cálculo de compensaciones, horas extras, entre otros beneficios. Agenda una demo gratis y te enseñamos como gestionar tus procesos de offboarding exitosamente.

# data[].attributes.attachment_link.title
El "offboarding" o cómo despedirte de un empleado [+PDF]

# data[].attributes.attachment_link.description
¿Conoces los beneficios de hacer un buen offboarding? Despedirte de tus empleados es un proceso importante para la empresa; te lo enseñamos.

# data[].attributes.headline
VidaCaixa Mejor implicación de empleados en CEX

# data[].attributes.subject
VidaCaixa Mejor implicación de empleados en CEX

# data[].attributes.headline
Candidatura de la compañía ALSA a los Premios DEC 2022 

# data[].attributes.subject
Candidatura de la compañía ALSA a los Premios DEC 2022 

# data[].attributes.headline
Webinar RENFE: "Se pueden medir las emociones de nuestros clientes" con Carmen López Suevos

# data[].attributes.subject
Webinar RENFE: "Se pueden medir las emociones de nuestros clientes" con Carmen López Suevos

# data[].attributes.body
Emitido desde La Salle IGS el 27-09-2023.

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar RENFE: "Se pueden medir las emociones de nuestros clientes" con  Carmen López Suevos

# data[].attributes.headline
Webinar RENFE: "La Experiencia de Empleado en el Grupo Mutua" con Penélope González

# data[].attributes.subject
Webinar RENFE: "La Experiencia de Empleado en el Grupo Mutua" con Penélope González

# data[].attributes.body
Webinar emitido el 7 de noviembre de 2023.

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar RENFE: "La Experiencia de Empleado en el Grupo Mutua" con Penélope González

# data[].attributes.headline
Los 7 retos de la Experiencia de Empleados en 2021

# data[].attributes.subject
Los 7 retos de la Experiencia de Empleados en 2021

# data[].attributes.headline
Indice de medición de la experiencia de empleado en España 2023

# data[].attributes.subject
Indice de medición de la experiencia de empleado en España 2023

# data[].attributes.headline
Las organizaciones necesitan redefinir la experiencia de los empleados para retener el talento

# data[].attributes.subject
Las organizaciones necesitan redefinir la experiencia de los empleados para retener el talento

# data[].attributes.body
Artículo de Equipos y talento.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Según el estudio, los principales obstáculos que hay que superar para lograr la satisfacción de los empleados incluyen desafíos relacionados con el progreso profesional y el desarrollo de habilidades; los comportamientos y las relaciones con los directivos; la compensación y el reconocimiento, y los datos y la tecnología. El informe, en el que se encuestó a 2.250 empleados de 750 organizaciones, también destaca 10 acciones clave que las empresas y sus líderes deben implantar para reducir esta brecha entre la satisfacción de los empleados y la percepción de los líderes con el fin de seguir siendo competitivos y retener el talento.

El competitivo mercado laboral actual, combinado con las presiones económicas y financieras, está llevando a muchos empleados a reevaluar su vida laboral. El informe revela que el 34% de los empleados tiene previsto abandonar su actual empresa en el plazo de un año. De este grupo de empleados que tiene la intención de marcharse, dos de cada tres (66%) piensa hacerlo entre los próximos tres y nueve meses. A pesar de que una remuneración adecuada y apropiada es un factor clave para la satisfacción de los empleados, más de la mitad de los trabajadores encuestados (52%) dijeron que es probable que se vayan incluso si se les ofrece el mismo trabajo en una empresa diferente con la misma remuneración, lo que pone de manifiesto la necesidad de que las organizaciones actúen rápidamente para mantener a sus talentos clave.

En cambio, de aquellos empleados que tienen una experiencia laboral positiva, el 97% tiene la intención de permanecer en su empresa actual durante el próximo año, y el 96% se siente comprometido y motivado. El informe concluye que las experiencias positivas son parte esencial de la salud de una empresa y pueden generar resultados empresariales positivos. De hecho, aproximadamente la mitad (48%) de los líderes de las organizaciones en las que los directivos reportan experiencias positivas afirman haber visto un aumento de la satisfacción del cliente como resultado indirecto de una experiencia mejorada.

Los empleados necesitan objetivos claros y un equilibrio real entre el trabajo y la vida privada

Mientras que el 92% de los directivos cree que los empleados que dirigen están contentos en el trabajo, el informe revela que sólo el 30% de los empleados piensa lo mismo. Establecer un equilibrio entre la vida laboral y personal sigue siendo una preocupación fundamental para todos, ya que el 65% de los empleados y el 61% de los directivos lo citan como el aspecto más importante de su experiencia laboral. La necesidad de lograr un equilibrio real sigue siendo una de las principales preocupaciones de los empleados, ya que sólo el 29% considera que puede ausentarse del trabajo, y solo el 28% afirma que su horario de trabajo es lo suficientemente flexible como para conseguir equilibrar la vida familiar y personal.

Casi tres cuartas partes de los empleados dice que la claridad del propósito del trabajo (es decir, saber por qué se hace lo que se hace) es el aspecto del trabajo más importante para ellos. Garantizar que los empleados tengan una comprensión profunda de los parámetros de su trabajo, así como una visión de la progresión profesional y el potencial de crecimiento, serán factores fundamentales para mejorar la experiencia y la retención de los empleados.

Las organizaciones se mueven en la cuerda floja con el teletrabajo

A medida que las organizaciones equilibran los modelos de trabajo en remoto y presencial, es necesario prestar más atención al trabajo flexible, según el informe. Casi la mitad (48%) de los colaboradores y el 87% de los directivos están satisfechos con las oportunidades de trabajar a distancia. Esto se refleja en una investigación previa que desveló que el 66% de los empleados que sienten que están siendo microdirigidos también afirman sentirse agotados trabajando de forma remota. Esto pone de manifiesto que inculcar un sentido de autonomía y confianza entre los empleados es fundamental para el éxito del trabajo en remoto.

Las oportunidades de mejora son importantes

El aprendizaje y el desarrollo de habilidades también ocupan un lugar destacado en la mente de los empleados, ya que el 65% considera que es el aspecto más importante de su trabajo. Sin embargo, solo el 28% afirma que su trabajo le permite aprender y desarrollar nuevas habilidades, lo que pone de manifiesto una clara oportunidad para que las organizaciones cierren esta brecha.

Redefiniendo la estrategia de las personas

El informe recomienda que las organizaciones desarrollen una estrategia centrada en los trabajadores en toda la empresa, que ofrezca una experiencia inclusiva a todos los empleados, independientemente de la demografía, las funciones y la permanencia. Hacerlo puede ayudar a consolidar experiencias dispares y crear una cultura corporativa cohesionada y coherente.

Claudia Crummenerl, Responsable de Personal y Organización, Transformación Empresarial en Capgemini Invent afirma, "Las organizaciones no sólo deben replantearse su ciclo de vida tradicional gestionando el talento y volver a situar a sus empleados como "consumidores de servicios", sino también contemplar la experiencia completa, incluyendo los momentos del trabajo diario. Esos momentos, como la confianza para trabajar y entregar tareas de forma remota, son más importantes para la percepción de una experiencia positiva que los puntos de contacto en el ciclo de vida del talento. Realmente, escuchar al talento es crucial. Fomentar una cultura de bienestar entre los empleados y promover el aprendizaje continuo es imprescindible para salvar la brecha de percepción entre los empleados y sus líderes. La tecnología tiene un papel fundamental en el planteamiento de una cultura de trabajo colaborativo y en la dotación de los empleados de las herramientas adecuadas para realizar su trabajo de forma eficaz."

Como parte de la estrategia de gestión de personal en una organización, el informe recomienda desarrollar un compromiso por parte del empresario en el que las organizaciones puedan considerar la posibilidad de ofrecer nuevas oportunidades de aprendizaje que aumenten el valor de los empleados para la empresa y vinculen las funciones del puesto de trabajo a los resultados, articulando el potencial de crecimiento profesional. Para lograrlo, las organizaciones deben formar a los líderes para que sean genuinamente empáticos, escuchen a los empleados y empoderen a su personal a través de una cultura de aprendizaje continuo.

# data[].attributes.attachment_link.title
Las organizaciones necesitan redefinir la experiencia de los empleados para retener el talento

# data[].attributes.attachment_link.description
Sólo el 28% de los empleados que no son supervisores dice estar satisfechos en el trabajo, en comparación con el 80% de los líderes que creen que sus empleados están satisfechos, según el último informe del Instituto de Investigación Capgemini, "People Experience Advantage: cómo las empresas pueden mejorar la vida de sus trabajadores".

# data[].attributes.headline
El papel de los jefes en la experiencia de empleado

# data[].attributes.subject
El papel de los jefes en la experiencia de empleado

# data[].attributes.body
Artículo de Javier Rosado López. "Los empleados, primero. Si los cuidas, ellos cuidarán de tus clientes ". No lo digo yo, es Richard Branson...

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
"Los empleados, primero. Si los cuidas, ellos cuidarán de tus clientes ". No lo digo yo, es Richard Branson.

El otro día tuve una experiencia nefasta en una pizzería, tanto por la comida como por el servicio recibido. Lejos de quejarme, sonreí y entablé una pequeña conversación con la persona que me atendía. No tardó, sin yo preguntar, en lamentarse de determinadas decisiones tomadas por el dueño del establecimiento.

Un empleado insatisfecho, sea por el motivo que sea, genera clientes descontentos. Está directamente relacionado, no falla. Yo a ese restaurante no volveré.

La correlación funciona también en sentido inverso. Un empleado contento será alguien comprometido e implicado con sus clientes. Jack Welch, ex CEO de General Electric, afirmaba que "solo hay tres indicadores clave: el compromiso de los empleados, la satisfacción del cliente y el flujo de caja". Y, en ese mismo orden de importancia, según Simon Sinek, "empleados satisfechos garantizan clientes contentos y estos, accionistas felices".

El líder, el principal facilitador de la experiencia de empleado

Lo cierto es que las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de mejorar la experiencia de empleado. Indiscutiblemente se trata de un predictor fundamental de la creación de valor y de la rentabilidad en las organizaciones. Por ello se afanan por entender cuáles son l as claves que determinan la involucración de un empleado.

Jesus Alcoba en su libro "Cómo construir la experiencia de empleado", de LID editorial afirma que, al contrario de lo que solemos pensar, es el líder el principal facilitador de la experiencia de empleado, no Recursos humanos.

El papel de los jefes en la experiencia de empleado es fundamental. A los líderes o jefes se debe gran parte del sentimiento de afección o desafección por la empresa y por el trabajo que se realiza. La experiencia de dos empleados de una misma organización con la misma cultura, el mismo propósito e idéntico salario puede ser muy diferente en función de la persona que vea cuando mira hacia arriba.

El día a día y los detalles

La relación con un jefe es diaria e impacta en cómo nos sentimos al empezar o terminar la jornada. Cuando al llegar a casa compartimos cómo nos ha ido el día, realmente estamos hablando de cómo nos ha tratado nuestro responsable, de su estilo de liderazgo. El día a día se construye con detalles y hay detalles simples que, tal vez por simples, no siempre se cuidan. Dar las gracias y sonreír puede ser suficiente para que un empleado se vaya a casa contento. De la misma manera, un correo o mensaje a deshora, que sea escueto o sin indicio de emoción alguna, puede generar malestar para el resto del día.

Una visión de las personas como fin y no como medio

Tener un buen líder, de los que irradian energía, emocionan, contagian optimismo, sinceridad, empatizan, inspiran y son capaces de alinear el trabajo con el talento natural de los empleados, marca la diferencia. Lamentablemente se trata de una especie difícil de encontrar, que en algunas empresas incluso está extinta.

Un buen líder pregunta y escucha. Y lo hace sin juzgar, sin ponerse a la defensiva, con humildad, sin querer tener razón. Con la única pretensión de conocer mejor al trabajador, a la persona y sus motivaciones para, así, poder construir. Porque de eso se trata: de construir. Las personas valoran ser escuchadas pero aún más que sus opiniones se conviertan en algo tangible.

Crecimiento profesional y progreso

Un buen líder se preocupa de que sus colaboradores sientan que progresan en su carrera. A todos nos gusta echar la vista atrás y enorgullecernos de lo conseguido. Hacer siempre lo mismo, repetir idénticos procesos y fórmulas es cómodo a corto plazo pero caro a largo. Un líder que busca ese tipo de estabilidad construye profesionales más parecidos a robots que a seres humanos, meros ejecutadores.

Debe evitar también la percepción de que todos los días son iguales y de que vivimos atrapados en el tiempo. Parte del trabajo de un buen líder es darle vueltas a la cabeza para proporcionar a su equipo retos desafiantes que generen cierta incomodidad. Son necesarias "agujetas mentales", que no todo sea ejecución, sino también reflexión y aprendizaje, es preciso que los trabajadores sientan la necesidad de ser creativos porque todo esto los hará crecer.

Plantear retos y dar autonomía sin penalizar el fallo

Con frecuencia, por inercia, se asignan proyectos a personas que por su conocimiento tienen las herramientas necesarias para hacerlo bien. Cambiar el enfoque y atreverse a ofrecérselos a trabajadores que aún no están preparados para resolver dichos problemas pero son capaces de aceptar el desafío, fomenta una cultura de aprendizaje. El resultado serán empleados más con mayor sentimiento de realización y más completos.

Un buen líder prioriza la autonomía y el empoderamiento frente a una cultura controladora de micromanagement y burocracia improductiva.

Y aunque cumplir con las tareas asignadas es una muestra de disciplina sin la cual un equipo no puede funcionar, los equipos extraordinarios tienen personas que se atreven a tomar la iniciativa sin esperar instrucciones. Tener la opción de elegir otras rutas sin necesidad de ir por la que marca el GPS del líder y sin la amenaza del miedo a fallar es indispensable para crecer como profesionales.

En cambio, es común encontrarse con la incongruencia de líderes que alientan la toma de decisiones de sus equipos pero que en la práctica no los dejan hacer. Y no se trata de que puedan elegir el color con el que pintar la propuesta del responsable de turno. Consiste en realidad en no imponer ideas ni penalizar la valentía de salirse del camino. Incluso valorar la desobediencia respecto a alguna directriz. La clave está, en definitiva, en arriesgarse a que sean otros los que brillen.

Se necesitan lideres de hechos, no de discurso. Hacen falta esos que confían, que se aventuran, que son capaces de ver a las personas al otro lado del perímetro que marca la descripción de su puesto de trabajo, que anteponen la persona al proyecto y, especialmente, los que aplauden cuando alguien se atreve a salirse del camino.

Flexibilidad y conciliación, claves en la experiencia de empleado

Un buen líder es consciente de que la conciliación es obligatoria para alcanzar la plenitud laboral. Sin ese equilibrio es imposible hacer nada sostenible en el tiempo, nada que merezca la pena. Si el trabajo se adapta a nuestra vida somos más felices y una persona feliz no puede evitar ser mejor.

La flexibilidad se entiende principalmente de dos formas distintas: la posibilidad de trabajar a distancia y la de ajustar el horario a las preferencias de uno mismo. También disponer de cierta libertad de entrada y salida del trabajo facilita (mucho) la vida.

Todo ello con el objetivo de facilitar la conciliación laboral con la vida de cada uno.

El COVID-19 nos ha demostrado (a la fuerza) que trabajar a distancia es posible y beneficioso para los trabajadores, las empresas y hasta tiene ventajas para el planeta. Aunque es cierto que aún están los que se hacen los suecos y recorren el camino de vuelta.

Y es que cada persona es diferente, cada vida es distinta y, además, a lo largo de ella, pasamos por diversas etapas. En cualquier caso, la flexibilidad no es compatible con convocar una reunión a las 8:30 de la mañana y otra a las 18:00. Programar reuniones como si estuviéramos disparando una escopeta de feria , sin que ningún tiro tenga consecuencias perjudica la experiencia de empleado.

La flexibilidad también pasa por tener en cuenta aspectos que no se ven en las agendas, por no tener que comer en diez minutos, disponer de tiempo para hacer deporte o para llevar a los niños al colegio, tener espacio para la reflexión individual... Se trata de valorar más los resultados que la disponibilidad horaria.

Emoción e inspiración

Como dice Jesús Alcoba ,"Un líder gestiona posiblemente lo más complejo, sutil y humano: la emoción, lo que las personas sienten trabajando en la empresa, lo que les aporta, les conmueve, las atrae, las ilusiona y las compromete. Aunque no existen recetas, ser generoso con el reconocimiento, el feedback, la participación, el acompañamiento, la confianza, la flexibilidad, el conocimiento profundo de las personas y ser más humano que jefe nunca será un error."

La verdadera experiencia de empleado depende de nuestros managers. El salario es importante pero sin un buen jefe nunca se tendrá plenitud laboral. Las personas no quieren ser gestionadas, quieren ser lideradas por alguien que las inspire, no que las frene.

Imagen: tempranillocosellatardia

# data[].attributes.attachment_link.title
El papel de los jefes en la experiencia de empleado

# data[].attributes.attachment_link.description
Papel de los jefes en la experiencia de empleado: es clave porque gestionan las emociones, lo que las personas sienten trabajando

# data[].attributes.headline
Libro blanco de la Experiencia de Empleado - Concepto, metodología y retos

# data[].attributes.subject
Libro blanco de la Experiencia de Empleado - Concepto, metodología y retos

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE EMPLEADO
(Lukkap)

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE EMPLEADO
(Asociación DEC)

# data[].attributes.headline
Webinar: No Hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

# data[].attributes.subject
Webinar: No Hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE EMPLEADO Y DE CLIENTE
(Jesús Alcoba - La Salle IGS).

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar "No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado" con Jesús Alcoba - RENFE

# data[].attributes.attachment_caption
art3. Cómo diseñar experiencias memorables para el cliente

# data[].attributes.headline
Cómo diseñar experiencias memorables para el cliente

# data[].attributes.subject
Cómo diseñar experiencias memorables para el cliente

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE CLIENTE
(Asociación DEC).

Cuando un cliente experimenta algo verdaderamente excepcional, no solo se convierte en un defensor de la marca, sino que también es más probable que regrese y recomiende el negocio a otros.

# data[].attributes.headline
Los siete mantras de la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.subject
Los siete mantras de la Experiencia de Cliente

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE CLIENTE (Jesús Alcoba -La Salle IGS).

Hoy en día la experiencia de cliente solo compite con la transformación digital en el ranking de prioridades dentro de la agenda del ceo. La única diferencia entre la importancia de ambas es que, para la mayoría de las empresas, la digitalización tiene un carácter fundamentalmente táctico u operativo, mientras que la experiencia de cliente es claramente estratégica.

# data[].attributes.attachment_link.title
art2. Los siete mantras de la experiencia de cliente

# data[].attributes.headline
La gestión de la Experiencia de Cliente y sus primos conceptuales

# data[].attributes.subject
La gestión de la Experiencia de Cliente y sus primos conceptuales

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE CLIENTE (Jesús Alcoba -La Salle IGS).

Una experiencia es la conciencia de que algo cambia en el interior del ser humano, y surge como consecuencia de la interacción entre éste y el entorno.

# data[].attributes.attachment_link.title
art1. LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SUS PRIMOS CONCEPTUALES

# data[].attributes.headline
ARQUETIPOS: Conocer al cliente, la base para gestionar su experiencia

# data[].attributes.subject
ARQUETIPOS: Conocer al cliente, la base para gestionar su experiencia

# data[].attributes.body
EXPERIENCIA DE CLIENTE (Milagros Moreno - AEC).

Las tendencias actuales en cuanto a la gestión y diseño de la Experiencia de cliente, pasan por la personalización y el diseño emocional, para lo que es imprescindible conocer y comprender profundamente a los clientes, por ello hay que dar un paso más allá de la segmentación y tipificación tradicionales. Ya hay muchas empresas dando respuesta a esta necesidad a través de los Arquetipos.