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Describir alguna situación comercial en la que no haya quedado satisfecho y proponer alternativas para mejorar la percepción de ese servicio.

Para mi ultimo cumpleaños fui con unos amigos a un bar, tenían una promoción de cerveza, en si todo se veía bien, pero teníamos que realizar una reservación vía telefónica, para lo cual llamo y me confirmaron un lugar a fuera, ya que también había música en vivo, cuando llegué al lugar me dijeron que no había ninguna reservación y que todos los lugares de afuera estaban ocupados, pero que una mesa se iba a desocupar pronto, esperamos 3 horas y decidimos irnos, la mesa nunca se desocupó, y el lugar que nos dieron no era muy adecuado para las personas que nos encontrábamos, ya que era muy pequeño.

Lo que deben mejorar es la comunicación, en si el contacto entre los Community Manager y los administradores del local, en el restaurante nos dijeron que ya las mesas estaban todas ocupadas, algo que no se comunico al CM y procedió a respondernos y luego ninguno se hizo responsable, nos ofrecieron una jarra de sangría, pero para nada compensó las 3 horas que nos tuvieron esperando.

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Catherine Sorano

Veza Sur Brewing Co

La semana pasada una amiga me invitó a su cumpleaños que festejó en un bar llamado Veza Sur Brewing CO, en Wynwood Miami. En este lugar hacen cerveza artesanal. Su core business es ese, la cerveza artesanal. Tienen los barriles a la vista y la fabrica también. El ambiente del lugar me pareció muy bueno, el diseño, la decoración, la música, un lugar muy ameno para pasar tiempo con amigos. Sin embargo, tuve un problema, a mi no me gusta la cerveza y no tenían ninguna otra opción en el menú salvo ginger ale. Los dos tragos que tenían, también eran hechos con cerveza.

Yo entiendo que es una cervecería, pero a veces puede suceder que alguna persona del grupo, que vaya como acompañante, no tome cerveza. Por este motivo me parece que sería buena idea que tengan alguna otra opción, que incorporen otras bebidas al menú.

Además de la cerveza artesanal, sirven appetizers y comida (nachos, tacos, cerdo asado, y camarones fritos).

Y creo que este otro argumento muy fuerte para incorporar diferentes bebidas al menú  (sean con alcohol o no) por el hecho de que no a todos les gusta comer con cerveza. Las bebidas que podrían incorporar por ejemplo son las siguientes:

-gaseosas: de la línea de coca cola y sprite, que ya están posicionadas, el cliente sabe lo que compra.

-tragos: mojitos, daiquiris y/o margaritas que son tragos muy populares en la zona.

-vino: tener una opción de tinto y uno blanco

Al ofrecer opciones de otras bebidas, podrían ampliar su segmento de clientes y a su vez incrementar sus ventas. En mi caso, me habría gustado tomarme uno o dos daiquiris en vez de un ginger ale forzado.

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Describir alguna situación comercial en la que no haya quedado satisfecho y proponer alternativas para mejorar la percepción de ese servicio.

Meses atras compre online dos cremas  para el rostro con garantia de devolucion por 15 dias. Dichas cremas estaban promocionadas por un programa de emprendedores Americanos llamada Shark Tank. Sin inconvenientes y viendo de donde provenia las compre con mi tarjeta de debito. Como era una oferta especial a tan solo $ 12, no considere devolverlas. No vi ninguna leyenda que dijera pasado los 15 dias se facturara las cremas al valor normal de venta.

Utilice las cremas cuyo valor agregado para mi era el mismo que comprar cualquier crema en cualquier perfumeria. Si bien la publicidad decia muchas cosas, no lo era para mi. Debido a las ocupaciones mias, los 15 dias se me pasaron volando. Una noche abri mi cuenta bancaria y vi que me debitaron el valor de us$ 178. No sabia el por que. Inmediatamente declare esos montos como fraude y logre rescatar la mitad. Al dia siguiente me comunique con el banco y supe que era una estrategia desleal de ventas por parte de la empresa, al informar que luego de los 15 dias, si uno no llama o no devuelve la crema, le siguen facturando varias veces hasta vaciar la cuenta.

Luego googlee el producto y vi varios comentarios negativos ya que cuando lo envian a domicilio no hay informacion del producto, no hay remitente, no hay direccion para reclamar. Posteriormente, pregunte a un empleado del banco porque ellos no lo dan a conocer este tipo de fraude. Para el banco es todo un  procedimiento normal de venta, cada cliente debe leer la letra chica online de “pasado los 15 dias… no hay devolucion alguna”…

Estas cremas estan dirigidas a un sector de gente mayor, y las que estan ocupadas son las mas afectadas porque no van a controlar las fechas y las mismas pasan, y ellos siguen debitando a la cuenta bancaria ya que tienen la informacion de la tarjeta de debito. Para mi sorpresa tuve que bloquear inmediatamente esa cuenta. Que desilusion! Es un scam a full. Antes de comprar, hay que ver los comentarios del producto.

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Hace un par de semanas, fui a un restaurante/parrilla en Buenos Aires para comer rica carne. No era un restaurante barato y tenia muy buenos reviews en Google Maps así que tenia altas expectativas. Cuando llegamos al restaurante, me di cuenta que teníamos una reserva para el día siguiente (nuestra culpa) pero con suerte quedaba lugar y no tuvimos que esperar. Entonces todo empezó bien. Pedimos entradas para compartir, provoleta muy rica y bien presentada: mis expectativas fueron cumplidas. Sin embargo, al momento del plato principal, vino la carne y fue una decepción total. Había pedido lomo porque no me gusta la grasa en general y me sirvieron un corte (no se bien que era) que tenia bastante grasa. Comí una parte de la carne, dejando la grasa y pregunté al mozo si era normal que el lomo tuviera grasa y nos dijo que no. Entonces le ensene la grasa en mi plata y no dijo nada. Al final, ni nos dio un descuento ni una explicación. Fue un final de experiencia malo. Dejé una mala review en Google Maps justo al salir del restaurante.

Es obvio que no se puede controlar todo en la cocina de un restaurante, pero el servicio tiene la responsabilidad de proponer una buena experiencia a sus clientes. Me hubiera parecido normal que el mozo nos proponga algo para compensar el hecho que nos sirvieron un corte malo: otro corte, un postre, cualquier cosa para compensar el error. La experiencia no fue toda mala pero el hecho que termino con la mala noticia que nos hicieron pagar todo sin ofrecer nada nos dejo con una mala opinión del restaurante y no lo vamos a recomendar nunca.

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Juan Baez Laboral: Actualmente estoy en la banca de empresas pequeñas de HSBC. Como producto comercial, no estoy satisfecho con lo que le puedo ofrecer a un cliente. Es un producto relativamente costoso en el cual lo unico que ofrece como diferencia es la atencion personalizada, ya que contamos con una cartera de clientes menor a la de otros bancos. De entrada, pedimos bastante documentacion que tiene que estar sellada por un contador (lo cual tiene un costo alto), desde el estatuto hasta balances de los utimos 6 meses; abriendo las cuentas en 3-4 semanas mientras bancos de la region las abren en 48hs...Teniendo poco tiempo en Argentina y conociendo cada vez mas el mercado, me atrevo a decir que hay muy poca fidelidad bancaria en el pais. He sido testigo de clientes y empresas que cambian de banco solo por una promocion limitada. Esto no es ni cerca a una critica, solo una observacion. Si teniendo 1 año en la empresa puedo darme cuenta de esto, por que no reestructurar las inversiones y los costos del segmento y aprovechar esta cultura ofreciendo promociones mas atractivas que la de la competencia?Si bien estos cambios no son sencillos, siempre que puedo formar parte de una reunion de creditos, analisis, inversiones y productos del segmento me animo a participar. Todos los oficiales hacemos enfasis en los productos y las promociones, pero no logramos hacer muchos cambios. Creamos reuniones con altos ejecutivos y otros empleados importantes que consigamos y plateamos ideas en conjunto con las areas de credito y riesgo del segmento. Insistiremos hasta poder modificar la presente estructura y mejorar el producto que le ofrecemos a nuestros clientes. Cotidiana: Hace 3 meses compré una scooter para ir y venir al trabajo. Una marca conocida (Benelli) y con buen diseño. Al mes se desprendio el tubo de escape y sin saber la razon la llevé al concesionario y que estaba en garantia. En la misma me dijeron que no me la podian reparar por garantia ya que el tubo de escape contaba con varios golpes en la parte inferior y la atribuyeron a mi manejo. No me aceptaron la razon de que el tubo de escape se me habia desprendido en la avenida Alem...Luego de que me dicen que el material no lo va a soldar con seguridad, me dicen que el repuesto cuesta 7mil pesos aproximadamente. Molesto, la llevo a un taller de motos y me soldan el tubo de escape a la perfeccion por 1500 pesos. Ahi me explican que el la moto esta mal disenada ya que no tiene un soporte (normal en otras scooters) y con cada kilometro se afloja hasta que se salen los tornillos y se desprende el tubo de escape. Mi reaccion? Devolvi la moto a menor precio y no volveré a pasar por ahi mas. Mi recomendacion? Como es una falla en el diseno, ya el concesionario habra experimentado la misma situacion con otros clientes. Tienen que retirarlas de la venta y regresarlas a la marca. Un cliente insatisfecho comunica la experiencia negativa mucho mas que uno satisfecho.
J

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Juan Baez                   Laboral: Actualmente estoy en la banca de empresas pequeñas de HSBC. Como producto comercial, no estoy satisfecho con lo que le puedo ofrecer a un cliente. Es un producto relativamente costoso en el cual lo unico que ofrece como diferencia es la atencion personalizada, ya que contamos con una cartera de clientes menor a la de otros bancos. De entrada, pedimos bastante documentacion que tiene que estar sellada por un contador (lo cual tiene un costo alto), desde el estatuto hasta balances de los utimos 6 meses; abriendo las cuentas en 3-4 semanas mientras bancos de la region las abren en 48hs...Teniendo poco tiempo en Argentina y conociendo cada vez mas el mercado, me atrevo a decir que hay muy poca fidelidad bancaria en el pais. He sido testigo de clientes y empresas que cambian de banco solo por una promocion limitada. Esto no es ni cerca a una critica, solo una observacion. Si  teniendo 1 año en la empresa puedo darme cuenta de esto, por que no reestructurar las inversiones y los costos del segmento y aprovechar esta cultura ofreciendo promociones mas atractivas que la de la competencia?Si bien estos cambios no son sencillos, siempre que puedo formar parte de una reunion de creditos, analisis, inversiones y productos del segmento me animo a participar. Todos los oficiales hacemos enfasis en los productos y las promociones, pero no logramos hacer muchos cambios. Creamos reuniones con altos ejecutivos y otros empleados importantes que consigamos y plateamos ideas en conjunto con las areas de credito y riesgo del segmento. Insistiremos hasta poder modificar la presente estructura y mejorar el producto que le ofrecemos a nuestros clientes.    Cotidiana:                          Hace 3 meses compré una scooter para ir y venir al trabajo. Una marca conocida (Benelli) y con buen diseño. Al mes se desprendio el tubo de escape y sin saber la razon la llevé al concesionario y que estaba en garantia. En la misma me dijeron que no me la podian reparar por garantia ya que el tubo de escape contaba con varios golpes en la parte inferior y la atribuyeron a mi manejo. No me aceptaron la razon de que el tubo de escape se me habia desprendido en la avenida Alem...Luego de que me dicen que el material no lo va a soldar con seguridad, me dicen que el repuesto cuesta 7mil pesos aproximadamente. Molesto, la llevo a un taller de motos y me soldan el tubo de escape a la perfeccion por 1500 pesos. Ahi me explican que el la moto esta mal disenada ya que no tiene un soporte (normal en otras scooters) y con cada kilometro se afloja hasta que se salen los tornillos y se desprende el tubo de escape. Mi reaccion? Devolvi la moto a menor precio y no volveré a pasar por ahi mas. Mi recomendacion? Como es una falla en el diseno, ya el concesionario habra experimentado la misma situacion con otros clientes. Tienen que retirarlas de la venta y regresarlas a la marca. Un cliente insatisfecho comunica la experiencia negativa mucho mas que uno satisfecho. 

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Juan Baez                   Laboral: Actualmente estoy en la banca de empresas pequeñas de HSBC. Como producto comercial, no estoy satisfecho con lo que le puedo ofrecer a un cliente. Es un producto relativamente costoso en el cual lo unico que ofrece como diferencia es la atencion personalizada, ya que contamos con una cartera de clientes menor a la de otros bancos. De entrada, pedimos bastante documentacion que tiene que estar sellada por un contador (lo cual tiene un costo alto), desde el estatuto hasta balances de los utimos 6 meses; abriendo las cuentas en 3-4 semanas mientras bancos de la region las abren en 48hs...Teniendo poco tiempo en Argentina y conociendo cada vez mas el mercado, me atrevo a decir que hay muy poca fidelidad bancaria en el pais. He sido testigo de clientes y empresas que cambian de banco solo por una promocion limitada. Esto no es ni cerca a una critica, solo una observacion. Si  teniendo 1 año en la empresa puedo darme cuenta de esto, por que no reestructurar las inversiones y los costos del segmento y aprovechar esta cultura ofreciendo promociones mas atractivas que la de la competencia?Si bien estos cambios no son sencillos, siempre que puedo formar parte de una reunion de creditos, analisis, inversiones y productos del segmento me animo a participar. Todos los oficiales hacemos enfasis en los productos y las promociones, pero no logramos hacer muchos cambios. Creamos reuniones con altos ejecutivos y otros empleados importantes que consigamos y plateamos ideas en conjunto con las areas de credito y riesgo del segmento. Insistiremos hasta poder modificar la presente estructura y mejorar el producto que le ofrecemos a nuestros clientes.    Cotidiana:                          Hace 3 meses compré una scooter para ir y venir al trabajo. Una marca conocida (Benelli) y con buen diseño. Al mes se desprendio el tubo de escape y sin saber la razon la llevé al concesionario y que estaba en garantia. En la misma me dijeron que no me la podian reparar por garantia ya que el tubo de escape contaba con varios golpes en la parte inferior y la atribuyeron a mi manejo. No me aceptaron la razon de que el tubo de escape se me habia desprendido en la avenida Alem...Luego de que me dicen que el material no lo va a soldar con seguridad, me dicen que el repuesto cuesta 7mil pesos aproximadamente. Molesto, la llevo a un taller de motos y me soldan el tubo de escape a la perfeccion por 1500 pesos. Ahi me explican que el la moto esta mal disenada ya que no tiene un soporte (normal en otras scooters) y con cada kilometro se afloja hasta que se salen los tornillos y se desprende el tubo de escape. Mi reaccion? Devolvi la moto a menor precio y no volveré a pasar por ahi mas. Mi recomendacion? Como es una falla en el diseno, ya el concesionario habra experimentado la misma situacion con otros clientes. Tienen que retirarlas de la venta y regresarlas a la marca. Un cliente insatisfecho comunica la experiencia negativa mucho mas que uno satisfecho. 

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El viernes pasado, el 6 de julio de 2018 tuve una mala experiencia, ese día asiste con un par de amigos a un lugar llamado “Fobia” un lugar que se especializa en los juegos de trivias y escape, la idea es que te ponen en una habitación ambientada en roles de películas, juegos o series de televisión, al entrar todo parecía en orden, puesto que el ambiente estaba de acorde al juego que queríamos realizar, pero todo se fue abajo cuando seguimos avanzando en el juego, puesto que al seguir con las pistas nos dimos cuenta que los acertijos no estaban bien diseñados, de tal manera que era imposible avanzar al final, esto creo descontento en nuestro grupo ya que por el tiempo limite del juego (1 hora) no pudimos completarlo y perdimos por una pista mal diseñada, al salir le comentamos a la chica encargada ese momento, y nos comento que las pistas y acertijos estaban diseñados desde hace meses y no tendría porque esta mal, pese a que le mostramos el error ella defendió su juego, alegando que los equivocados éramos nosotros al final y momento de pagar, nos subió el precio de 10 dólares a 12 dólares, diciendo que por ser viernes sube el precio, esto fue el colmo para nosotros ya que nunca nos lo dijeron a comenzar el juego, nos quejamos y queríamos hablar con el gerente, pero no se pudo, nos quejamos vía redes sociales. Para esta situación lo primero seria informar a los clientes el cambio de precio por ser fin de semana, no decirlo al momento final, ya que muchos vamos preparado por el precio inicio, y que te cambien al pagar es molestoso y hay la posibilidad de no pagar puesto que solo se podría llevar lo justo, teniendo ahora el fácil acceso a redes sociales seria mas fácil advertir o informar al consumidor de este cambio, y con respecto al juego en si, deberíamos siempre escuchar las quejas de los clientes puesto que esto nos haría mejorar nuestro servicio, no es bueno hacer oídos sordos ante adversidades y cerrarse creyendo que uno esta en lo correcto, también es bueno aprender de los errores y así brindar un servicio para que el cliente se sienta satisfecho al punto de volver al juego.

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La situación comercial en la que quedé completamente insatisfecha fue el intento de compra de una lavadora secadora morocha de marca reconocida, en una tienda con trayectoria y años de experiencia en el área. La atención en la tienda por parte del vendedor fue excelente, manejaba con propiedad las ventajas y desventajas de las distintas marcas del producto que tenían disponible, por lo que la experiencia en selección fue buena. El momento del despacho fue terrible, fallaron en la fecha de entrega planificada, nunca llegaron, en la segunda entrega después de varias llamadas realizadas por mi parte a la tienda, horas después, finalmente llegaron pero al desembalar el producto delante de los señores del transporte observamos que estaba golpeado, ciertamente tendría un buen funcionamiento pero no era lo que esperaba, estaba comprando un producto nuevo, no maltratado y menos de segunda mano. Decidí de inmediato solicitar el retiro del mismo e iniciar el proceso de rembolso de fondos, el cual también fue traumático y muy demorado. En principio, deberían tener un departamento de entregas mejor coordinado, con políticas que certifiquen la calidad y entereza de entrega del producto, así como una mejor logística de planificación de entregas. Indicar al cliente hora y día estimado de la entrega, acompañado de una llamada cuando el producto salga de la tienda. En cuanto al aspecto administrativo, deben adoptar procesos que los ayuden a ser más efectivos en tiempo al momento de una posible devolución.

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Fue hace mas o menos un mes cuando compre un primer para el rostro en tienda especializada en maquillajes. El producto lo vi en Internet y en la televisión por sus beneficios decidí adquirirlo. Al llegar a la tienda : - había una persona encargada de muestreo pero estaba atendiendo a alguien más. espere ya que necesitaba que me confirme la calidad del producto y los beneficios ya que habían 2 productos muy similares y con las mismas características al momento que me atendió se puso a leer conmigo los beneficios. al darme cuenta que no tenía idea al igual que yo compre cualquiera. El producto lleno mis expectativas pero la atención no.
Como mejorarlo.
Estudiar al cliente, una opción es al darse cuenta que hay opciones parecidas describir o resaltar la diferencia de ambos productos. tener una revista a la mano cerca de cada producto para no esperar a la persona de muestreo. capacitar a las personas de muestreo con respecto a cada producto que se ofrece.

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Luciano Calocero               Hace poco tiempo compré un aire acondicionado en una gran cadena retail. La experiencia en líneas generales fue positiva pero lo que no me gusta es tener que esperar un día entero para recibir el producto en mi casa.Entiendo que uno se acostumbra cada vez a pedir un mejor servicio. Es decir, ¿si Uber me dice dónde está el auto que pido por qué un retail no me puede decir cuándo está llegando mi auto por qué no podría saber cuándo llega mi aire acondicionado y recibirlo en ese momento y no estar potencialmente esperándolo? Al fin y al cabo, la experiencia estuvo bien pero no fue el gran final que me hubiese fidelizado como consumidor.Como solución aplicable con poco esfuerzo creo que se pueden: 1) que me llamen 30 minutos antes de llegar y me avisen que está llegando (no se aplica por la cantidad de envíos), 2) que me compartan ubicación real del camión (Estilo Glovo, Uber, Rappi, etc.) o 3) si ya está armado el ruteo del camión, establecer un ETA (estio PedidosYa).

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Luciano Calocero               Hace poco tiempo compré un aire acondicionado en una gran cadena retail. La experiencia en líneas generales fue positiva pero lo que no me gusta es tener que esperar un día entero para recibir el producto en mi casa.Entiendo que uno se acostumbra cada vez a pedir un mejor servicio. Es decir, ¿si Uber me dice dónde está el auto que pido por qué un retail no me puede decir cuándo está llegando mi auto por qué no podría saber cuándo llega mi aire acondicionado y recibirlo en ese momento y no estar potencialmente esperándolo? Al fin y al cabo, la experiencia estuvo bien pero no fue el gran final que me hubiese fidelizado como consumidor.Como solución aplicable con poco esfuerzo creo que se pueden: 1) que me llamen 30 minutos antes de llegar y me avisen que está llegando (no se aplica por la cantidad de envíos), 2) que me compartan ubicación real del camión (Estilo Glovo, Uber, Rappi, etc.) o 3) si ya está armado el ruteo del camión, establecer un ETA (estio PedidosYa).

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Una situacion comercial en la que quede yo insatisfecho con el servicio es la compra de un televisor. Estuve en una tienda de marca reconocida. El vendedor se quedo en los aspectos tecnicos de los televisores. Siento que nunca realmente termino comunicando el valor de cada televisor que evaluaba y no lo conectaba conmigo personalmente. Al llevar el televisor a casa, nunca estuve del todo entusiasmado por la compra y termine guiandome mas bien por el tamano y el precio. Si bien disfruto del televisor, siento que el grado de confianza que tendria sobre lo que elegi hubiera sido aumentado significativamente con una experiencia de venta mas a medida en donde el vendedor me comunicara las virtudes de cada televisor en relacion a como lo uso, que me gusta etc asi fuera mas capaz de entender los pros y contras de cada uno y elegir el que mas se encuadrara con mis necesidades y gustos particulares de uso.