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14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en laactualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a susClientes

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14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en laactualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a susClientes

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1. Muestran como particularidad de la empresa una verdadera
preocupación y obsesión por la Calidad en la Atención al Cliente.
Debemos demostrar, mediante un mensaje sincero y
correctamente dirígido, la permanente valoración que la empresa
realiza de sus clientes.

2. Predican con el ejemplo.
El personal a cargo que tiene contacto directo con el cliente debe
ver en los directores de la empresa un modelo, una conducta por
imitar.
Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos en el arte
de tratar con excelencia a los clientes.

3. Seleccionan a la gente adecuada.

Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa
consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar
donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los
conocimientos y habilidades que posee.

4. Capacitan constantemente a todo su personal.
Tenemos que preocuparnos por la capacitación del personal, en
especial, de aquel que tiene contacto directo con el público. Deben
conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a
todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su
tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.

5. Colocan al Cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades.
La prioridad número uno deben ser los recursos humanos.
Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes reflejan directamente
las relaciones de la empresa con sus empleados.
Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros
clientes. No olvidemos que "el rostro" de la empresa es la gente que la compone.

6. Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el Cliente.
Son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus
clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos,
necesidades e inquietudes.
Aprovechemos su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas
enriquecerán la visión que tenemos de la empresa.

7. Se preocupan por brindar la mejor atención.
Si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a todos nuestros
clientes. Inculquemos al personal que se debe atender al público como a ellos les
gustaría ser atendidos.

8. No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.
Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los problemas y
satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes
ayudándolos a ganar más dinero mediante el ahorro generado por una adecuada
utilización de los productos o servicios que vendemos. No debemos preocuparnos
por la venta únicamente, sino por crear una relación sincera y estrecha con el cliente

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9. Saben escuchar a sus Clientes
Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de nuestros
clientes es aprender. Debemos considerar esta información
como "oro en polvo". Es muy importante recordar que a todos
nos gusta ser escuchados.

10. Corrigen los errores.
Hay que encontrar con rapidez la solución a cada uno de los
problemas que hallan surgido con el cliente; recordemos que en
ello va el prestigio de la empresa. Luego de la correspondiente
disculpa, y si nos siguen comprando tenemos el deber de
agradecerles por brindarnos una segunda oportunidad.

11. Otorgan en todo momento más de lo prometido.
Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El
objetivo es anticiparnos a sus necesidades. No formulemos
jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que sabemos
desde un principio no vamos a satisfacer.

12. Son honestos y transparentes con sus Cientes.
Tenemos el deber de brindarle al cliente toda la información
sobre lo que está interesado en comprar. No podemos
presionarlo. El objetivo de nuestra relación es por sobre todas
las cosas brindarle la mejor opción en lo que está buscando.

13. Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la
empresa.
Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa
entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre
ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la empresa.

14. No olvidan nunca que la "venganza es silenciosa".
Como dice en sus seminarios el Dr. Andrés Frydman: "Pensemos
en el cliente como si fuera un emperador romano que al bajar o
subir su pulgar estará diciendo: vivirás o morirás, en el
momento en que decida comprar o no los productos o servicios
de nuestra organización.

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Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las
empresas depende, de un 20 a un 40%, de las ventas realizadas a sus clientes fijos,
en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la
mayoría hace lo contrario.

Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan
de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los actuales.

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Existen varias razones. Una de
ellas es la muerte del cliente.
Natural, si no llamar a la familia
para dar el pésame.

Otra razón es el cambio de
residencia. Si tu negocio es local,
no puedes evitarlo.

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¿Y los que se van porque no hicimosnuestro trabajo?

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¿Y los que se van porque no hicimosnuestro trabajo?

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Lo primero que hay que determinar es el porqué. Claro, la mayoría se
irá y no te dirá la razón, pero tu trabajo es saber el motivo para traerlos
de nuevo o aprender de la experiencia.

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Precios

Cuidado con la competencia que tienta a
tus clientes con precios bajos. Si no logras
que tu negocio sobresalga de la
competencia, el precio más bajo se los
llevará.

Empleados

Cuidado con el empleado. Estás delegando
la función más importante de tu negocio.
Recluta empleados a los que genuinamente
les guste trabajar con las personas.

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Insatisfacción con el producto o servicio

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Insatisfacción con el producto o servicio

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De nuevo, hay que estar pendientes de las necesidades
de nuestros clientes y hacer un seguimiento para medir
su satisfacción. Muchas veces las necesidades cambian
y tu producto o servicio se vuelve obsoleto.

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Los precios son los más importantes para los clientes al igual que el primer paso para hacer un seguimiento de clientes es contar con una ficha de cada cliente, donde consten los datos de contacto y otros datos de interés, como pueden ser los de compra que permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes para ofrecerles lo mejor en cada momento