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Juan Carlos Rozo

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1- Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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1- Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.

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P&G busco la satisfacción del cliente, en todo momento estuvieron atentos a cada segmento de mercado que ellos consideraron estaba afectado y por eso en el lanzamiento de su producto desarrollo maneras efectivas diferentes para cada uno pero concretas que lo llevaron del segundo al primer lugar como lo dice en los resultados del caso de estudio.
para mi el concepto usado fue la satisfacción Total.

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2- Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

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2- Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

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El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.

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Por lo tanto, la gestión del ciclo del servicio al cliente debe estar centrada en el consumidor, en lugar de basarse sólo en suposiciones subjetivas.
p&g tenia muy claras estas condiciones por lo que entendió que. El ciclo del servicio al cliente pasa por diversos estadios - primer contacto, cierre de venta,servicio postventa - y en cada uno de ellos, sus necesidades y el valor percibido son diferentes.
por eso cada estrategia se dirigía a diferentes segmentos pero todos con un mismo objetivo, ademas contaba con canales de información especial sobre su producto como programas de radio, desarrollos de talleres etc.

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A continuación presento los ciclos usados por p&g según mi opinión. 

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A continuación presento los ciclos usados por p&g según mi opinión. 

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1. Determinaron la etapa en la que estaba su cliente.
El primer paso es segmentar la base de clientes
2. Eligio métodos de influencia en cada etapa.
Los métodos y técnicas de interacción deben buscar objetivos diferentes.
3. Analizo el éxito, saco conclusiones y siguió adelante.
El factor principal para evaluar la eficacia de las acciones realizadas es el tiempo

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3- Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto.

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3- Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto.

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Las funciones del encargado del servicio al cliente fueron las siguientes:
1.Identificación de los puntos críticos o  “momentos de la verdad”.

2.Definición de requerimientos o aquello que requería un cliente en cada momento.

3.Creación de estrategia y elaboración del plan de acción

4.Establecimiento de ganancias tempranas al priorizar áreas a intervenir.

5.Formulación de encuestas de satisfacción.
Desde mi punto de vista la número 3 creo fue la más importante por que de esas ideas fue donde se genero la confianza en el cliente para posicionar a p%g como la primera empresa en consumo de la linea de toallas femeninas del Perú.

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Como se puede comprobar, la clave del éxito empresarial de p&g está en la capacidad para analizar el mercado, en predecir las tendencias de consumo,en saber dividir los mercados, en la creación de estrategias eficaces  y sobre todo en la conexión emocional y de fidelidad que han conseguido con su público.
La actividad me da a entender un punto importante y a veces olvidado por las compañías, no se trata solo de producir, se trata de entender el mercado y saber que las necesidades de todos no son iguales por eso una buena decisión de mercados puede ser un impulso grande al éxito.