# data[].attributes.body
Wéér een artikel die de toekomst van de klantenservice op persoonlijk niveau ziet groeien!

Hoever zal het gaan volgens jullie? Ik denk dat bedrijven al aan ons zoekgedrag/bestelgedrag heel veel weten en daarop nog meer gaan inspelen. Tevens denk ik dat vele mensenbanen deels wordt ingenomen door robots, zoals bijvoorbeeld de drones die gaan bezorgen!

Hoe zien jullie de toekomst in de webcare op het gebied van persoonlijke communicatie?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Ben je al eens geholpen door de bot van een klantenservice? Bestel je al producten via je eigen spraakgestuurde assistent? En ben je al bekend met augmented reality en artificial intelligence? We staan aan de basis van de derde golf van automatisering. Na het internet en de dominantie van de mobiele telefoon, krijgen we te maken met slimme technologieën met zelflerende systemen. Hierdoor worden klanten sneller geholpen en wordt service maximaal afgestemd op de persoonlijke voorkeuren van de klant. Wat betekent dat voor jouw bedrijf? Wat kun je verwachten en hoe kun je anticiperen op overmorgen?

Technologieën ontwikkelen zich in een exponentieel tempo. Anticiperen op de consequenties van deze ontwikkelingen is essentieel. Steven van Belleghem geeft in zijn boek ' Customers the day after tomorrow' (aff.) een doorkijkje naar overmorgen: een wereld waarin Artificial Intelligence (AI) een centrale rol speelt bij de omgang met klanten. Van Belleghem laat daarbij zien op welke manieren bedrijven al bezig zijn met deze nieuwe wereld en geeft tips over strategieën en investeringsassen die je zelf kunt toepassen binnen jouw bedrijf.

Wat staat ons overmorgen te wachten?

Drones die ons pakketjes komen brengen binnen een uur, apparaten die zelf nieuwe onderdelen bestellen voordat ze stuk gaan of een programma dat ons al waarschuwt voor een ziekte voordat we zelf iets merken. Automatisering en AI kunnen ons leven een stuk makkelijker maken. In het boek wordt gesproken over een convergentiepunt: een momentum dat nu plaatsvindt waarin automatisering zichzelf optimaliseert, waarin apparaten beter met elkaar communiceren en waarbij geleerd wordt van fouten. Deze convergentie gaat volgens Van Belleghem vooral zorgen voor een ongekend serviceniveau waarbij je als klant steeds meer voordelen geniet.

In deze 'wereld van overmorgen' is service sneller dan real time, omdat een probleem al eerder ontdekt wordt dan een klant zelf doorheeft. Door de hoeveelheid data die er beschikbaar komt, wordt het bovendien mogelijk om hyperpersoonlijke service te leveren. Bij binnenkomst van een hotel is al bekend wat je allergieën zijn, hoe je de koffie het liefst drinkt en wat je nodig hebt om zo comfortabel mogelijk te overnachten. In het contact wat je hebt met bedrijven draait alles om ongekend gebruiksgemak. In deze wereld is de manier waarop je contact maakt belangrijker dan het merk dat je vertegenwoordigt. Al deze stijgende verwachtingen van klanten geven ook jouw organisatie een belangrijke uitdaging.

Data als brandstof van AI

Het zal je niet zijn ontgaan: bedrijven verzamelen steeds meer data over hun gebruikers. Een klant genereert waardevolle gegevens voor een bedrijf via enquêtes of directe feedback, maar vooral het gedrag van een klant geeft waardevolle inzichten over wat hij prettig vindt. Data is de brandstof die nodig is om de service van overmorgen mogelijk te maken.

Daarom vinden bedrijven het steeds belangrijker om de context van een klant te begrijpen. Dit stelt Amazon, Spotify en Netflix al in staat om jouw voorkeuren te voorspellen en het zo makkelijker te maken om een 'afgewogen' keuze te maken. Van Belleghem noemt dit ook wel de datahefboom. Om mee te komen in de wereld van overmorgen wordt investeren in data steeds belangrijker.

Data is de brandstof die nodig is om de service van overmorgen mogelijk te maken.

Start vanuit de klantervaring van overmorgen

Wat vandaag qua techniek hip en innovatief is, kan morgen alweer verouderd zijn. Het lijkt een 'ratrace' die amper te winnen is. Dus hoe ga je hiermee om als bedrijf? Van Belleghem adviseert om de klantbeleving centraal te stellen. Als je bereid bent om te kijken en te fantaseren over de klantbehoeften in jouw sector over bijvoorbeeld 30 jaar, kun je terug-redeneren welke stapjes je daar morgen al voor moet zetten. De wereld van overmorgen hoeft op die manier niet angstaanjagend te zijn, maar kan juist energie geven.

Het kan je inzicht geven in nieuwe stappen door bijvoorbeeld te investeren in nieuwe interfaces, of organisatiemodellen die het jouw collega's makkelijker maken om een superservice te leveren. Zo kun je kijken in hoeverre nieuwe technieken helpen om de prestaties van je bedrijf te verbeteren. Met de klant centraal en niet de techniek op zich.

De wereld van overmorgen hoeft op die manier niet angstaanjagend te zijn, maar kan juist energie geven.

De centrale rol die AI gaat spelen

De maatschappelijke impact van deze ontwikkelingen is groot. Met de juiste intenties kan het ons een ongekend gemak opleveren, maar er zijn ook wel zorgen over de centrale rol die AI gaat spelen in onze samenleving. Het banenverlies door bijvoorbeeld zelfrijdende voertuigen of bots die een groot gedeelte van de vragen oplossen voor klanten, is onvermijdelijk. Ook de zorg over privacygevoeligheid en de zorg over de slimme technologieën die in verkeerde handen kunnen vallen, worden vaak genoemd in de discussie. Het is belangrijk om dat gesprek te blijven voeren. Van Belleghem raadt bedrijven aan om goed te blijven kijken naar ethische keuzes en een maatschappelijk standpunt in te nemen waarin je laat zien hoe je de klant en de wereld wil helpen om het aangenamer te maken.

Van Belleghem is in ieder geval bijzonder optimistisch als hij kijkt naar overmorgen. In zijn boek laat hij zien welk ongekend gebruiksgemak ons te wachten staat en hoe AI ons gaat helpen om betere prestaties te leveren als mens. Het enthousiasme wat hij deelt hierover is aanstekelijk en de tips die hij aanreikt voor bedrijven om ermee aan de slag te gaan zijn praktisch en makkelijk te begrijpen. Zo krijg je tips over investeringen, organisatiemodellen en handvatten om er morgen al mee te starten. Je zult verder verrast zijn om te zien hoe het boek zelf tot leven komt door augmented reality. Als je de kaft van het boek met een app bekijkt, introduceert de auteur in 3D zijn boek en krijg je letterlijk een kijkje in de toekomst.

Raken we gewend aan automatisering?

De wereld van overmorgen geeft iedereen veel vragen. Het is fascinerend om erover na te denken, maar ook wel spannend. Zelf vraag ik mij nog wel af wat het betekent voor ons gedrag als automatisering het ons in alle opzichten makkelijker maakt. Wat betekent dit voor onze autonomie en de mate waarop we echt zelf onze eigen keuzes maken? Stelt het ons daadwerkelijk in staat om een makkelijker leven te leiden, of raken we gewend aan automatisering die ons de 'juiste' keuzes toch wel voorschotelen?

Het boek van Van Belleghem heeft mij in ieder geval een interessante kijk gegeven in de toekomst van de klantenservice. Waar ik eerst vooral veel vragen en bedenkingen had over AI, kan ik er nu ook met meer nieuwsgierigheid naar kijken. Want of je nu wil of niet, AI zal onze wereld in rap tempo veranderen.

Over het boek

Titel: Customers the day after tomorrow
Auteur: Steven van Belleghem
Uitgever: LannooCampus
Jaar: 2017
Nummer: ISBN 978 90 825 4224 0
Mediatype: Boek, 264 bladzijdes
Prijs: €29,99
Bestellen: via Managementboek (aff.)

# data[].attributes.attachment_link.title
De 3e golf van automatisering: klantenservice in de wereld van overmorgen - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
Ben je al eens geholpen door de bot van een klantenservice? Bestel je al producten via je eigen spraakgestuurde assistent? En ben je al bekend met augmented reality en artificial intelligence? We staan aan de basis van de derde golf van automatisering. Na het internet en de dominantie van de mobiele telefoon, krijgen we te maken ...

# data[].attributes.body
Een aantal van jullie gaven aan dat ze liever met een gewone medewerker praten dan met een chatbot. Toch wordt het dé trend van 2018 volgens Frankwatching, maar dat blijkt ook uit mijn onderzoek. In onderstaand artikel wordt de toekomst van de chatbot besproken en hoe dit een meerwaarde gaat zijn voor een bedrijf.

"Chatbots nemen werk uit handen van het webcare personeel door voorbereidend werk uit te voeren. Hierdoor heeft het personeel meer tijd over om het gesprek met de klant zo waardevol mogelijk te houden en hun persoonlijk te benaderen".

Wat denken jullie? Doordat chatbots veel voorbereidend werk over kunnen nemen in de webcare, heeft het personeel zelf meer tijd voor de klant. Wordt deze tijd gebruikt voor zoveel mogelijk klanten te helpen of juist om de kwaliteit van ieder gesprek te verbeteren? Kwaliteit boven efficiëntie? Of juist niet.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
2018 wordt hét jaar van de chatbots. Niet alleen worden chatbots door grote corporates gebruikt om te ondersteunen in taken, maar ook het MKB gaat hiermee aan de slag. Omdat technologie zich razendsnel ontwikkelt, wordt de inzet van chatbots steeds bereikbaarder.

De meest bekende chatbot is de conversational chatbot, de bot die de conversatie aangaat met jouw klanten. Maar de potentie van chatbots is veel groter dan dat. Chatbots kunnen juist ook goed ingezet worden om processen op de achtergrond te versoepelen of mensen proactief van informatie te voorzien. De eerste succesvolle toepassingen zijn inmiddels een feit. In dit artikel licht ik er een aantal uit.

Tweede industriële revolutie: chatbots als aanvulling op de mens

Waar we ons collectief afvragen of robots mensen gaan overnemen, ligt de kracht juist in de combinatie tussen mens en technologie. Frank Smit, Chief Innovation Officer van OBI4wan, stelt in een eerder interview dat we in een tweede industriële revolutie zijn beland:

Zoals men toen dacht dat iedereen zijn baan zou verliezen aan machines, zo is het nu ook met de chatbots. Bots zorgen er juist voor dat medewerkers van grotere toegevoegde waarde zijn. Door bots kunnen medewerkers hun klanten beter helpen, omdat ze daar meer tijd voor hebben. Een succesvolle inzet van chatbots zorgt voor een verhoogde klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid én een verhoogde efficiëntie.

Bots nemen als virtuele medewerker eenvoudige taken over van servicemedewerkers of het webcare-team. Bots vangen bijvoorbeeld het eerstelijns klantcontact af en kunnen makkelijke vragen snel beantwoorden. Ook eenduidige taken, zoals het bijwerken van CRM-systemen of het taggen van berichten, kunnen aan de achterkant door een chatbot worden uitgevoerd.

Dit leidt ertoe dat het werk dat overblijft voor medewerkers complexer is en daarmee wordt de waarde van deze medewerkers vergroot. Dat resulteert weer in een stijgende medewerkerstevredenheid. Servicemedewerkers zijn ook in het digitale tijdperk nog steeds van groot belang. We nemen je graag mee in een aantal succesvolle toepassingen van chatbots die we momenteel al in de praktijk terugzien.

Chatbots als werkvoorbereider

Vaak zien we de toepassing van een chatbot als werkvoorbereider. Een chatbot kan het eerstelijns klantcontact afvangen. Een van de belangrijkste vereisten hiervoor is dat de chatbot de intentie van de klant kan herkennen in het bericht. Daarnaast is de chatbot in staat om klantnummers en e-mailadressen te identificeren binnen het bericht. Bij ontbrekende informatie kan de chatbot de benodigde informatie alvast opvragen bij de klant, zodat een medewerker daarmee meteen aan de slag kan.

Snel het juiste antwoord voor de servicemedewerker

Door aangehaakt te zijn bij veel verschillende klantvragen is een chatbot ook in staat om het juiste antwoord alvast klaar te zetten voor een servicemedewerker. Een voorbeeld van een organisatie die daar al een geruime tijd mee werkt is KLM. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt de chatbot een antwoord voor op basis van ervaring met soortgelijke klantvragen.

Dit resulteerde bij KLM in een voorgesteld antwoord bij 50% van de gestelde vragen. Na beoordeling van een medewerker kon het antwoord naar de klant verstuurd worden.

Deze eerste stap in het gebruik van chatbots heeft er inmiddels voor gezorgd dat KLM vol vertrouwen is overgestapt op een conversational chatbot die ook daadwerkelijk de conversatie aangaat met de klant. Dit is een terugkerende trend bij grotere organisaties, zoals we ook zien bij Bol.com (pdf).

Proactief zenden van informatie

Een andere toepassing is het proactief zenden van informatie naar klanten of medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn Jinek, Eneco, Treintje, KLM en NOS Update. Na het aanmelden ontvangt de gebruiker proactief informatie. Zo stuurt KLM updates over je geboekte vlucht en de NOS stuurt elke dag een update van het dagelijkse nieuws.

Platformen die hiervoor geschikt zijn, zijn bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp. We zijn het tijdperk voorbij dat we zelf nog een app maakten voor onze organisatie. In plaats daarvan zien we een verschuiving naar de kanalen waar onze klant zich toch al bevindt. Deze kanalen worden met nieuwe technologieën op een andere manier benut dan we gewend zijn. Let wel op: dit zijn hele andere bots dan de conversational bots die het gesprek aangaan.

Een chatbot die proactief informatie geeft, kan ook achter de schermen relevant zijn. Denk aan een chatbot die storingsmeldingen in de gaten houdt en proactief een bericht stuurt naar storingsmonteurs, zodat deze er snel naar kunnen handelen.

Chatbots die achter de schermen meewerken binnen een webcareteam

Een andere toepassing is om chatbots routinewerkzaamheden uit te laten voeren. De chatbot is dan minder zichtbaar voor de klant, maar kan aan de achterkant veel eenduidig werk overnemen, wat het serviceproces aanzienlijk efficiënter kan maken. Een aantal voorbeelden van minder zichtbare chatbots...

1. Automatisch voltooien van berichten die geen respons nodig hebben

Het monitoren van berichten via social media en messaging-kanalen door servicemedewerkers brengt veel berichten mee die geen respons nodig hebben. Denk hierbij aan reacties op Facebook waar mensen elkaar in taggen. Deze berichten komen ook binnen in een tool voor webcare en monitoring, maar zullen handmatig moeten worden voltooid door de servicemedewerker.

Dit zou een goede taak zijn om door een bot te laten uitvoeren. De chatbot herkent berichten waarin alleen personen worden getagd en kan deze berichten zelfstandig voltooien. Hiermee houden medewerkers meer tijd over om klanten die wel van een antwoord voorzien moeten worden te helpen. Ook dit kan zijn uitwerking hebben op de responstijd en de klanttevredenheid.

2. Toekennen aan de juiste medewerker

Met het herkennen van de intentie van de klant, kan een chatbot berichten ook automatisch routeren. Doordat de chatbot weet welke medewerker is ingelogd én welke medewerker de juiste is voor het beantwoorden van de vraag, kan de chatbot het werk van tevoren al goed voorbereiden door de berichten aan de juiste persoon toe te kennen.

3. Automatisch taggen van berichten

Veel webcareteams geven berichten een tag mee, om uiteindelijk binnen de rapportage het effect te kunnen meten van berichten rondom bepaalde onderwerpen. Een chatbot is in staat deze berichten te herkennen en automatisch te voorzien van een tag. Dit bespaart servicemedewerkers een extra handeling. Ook daarmee blijft tijd over om betere service te kunnen verlenen.

Het effect van de chatbot meten

Maar wat levert het inzetten van een chatbot nou eigenlijk op? Bij het gebruik van een chatbot binnen OBI4wan, voor welke taak dan ook, geldt dat deze in de omgeving wordt geïmplementeerd als een volwaardige medewerker. Servicemedewerkers zien dus ook realtime welke berichten door de chatbot zijn geclaimd en welke berichten zijn afgehandeld.

Dit houdt ook in dat je als organisatie kunt rapporteren op de activiteit van jouw chatbot. Hoeveel tijd bespaart een chatbot? En hoeveel tijd houden de medewerkers daarmee over om goede service te verlenen bij complexere vragen? Gaan de responstijd en de klanttevredenheid omhoog sinds de inzet van je chatbot?

De mogelijkheden zijn eindeloos

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts enkele toepassingen van de oneindige mogelijkheden om bots in te zetten. Voor elke vraag of elk probleem is er wel een oplossing te bedenken waarbij een bot van toegevoegde waarde zou kunnen. Hoe ga je hier nu mee aan de slag? Lees daarvoor mijn eerste artikel over bots waarin ik omschrijf dat het doel van de toepassing duidelijk moet zijn voordat je nadenkt over toepassingen.

Denk van tevoren goed na over de toepassing van een chatbot voor jouw organisatie. De mogelijkheden van chatbots zijn niet alleen groot voor service, maar juist ook voor marketing en sales. Houd het takenpakket van een chatbot beperkt tot één taak en zorg ervoor dat deze taak excellent wordt uitgevoerd. Heb jij nog een andere toepassing van chatbots voor jouw organisatie? Laat het vooral weten in een reactie!

# data[].attributes.attachment_link.title
Chatbots: de interessantste toepassingen voor jouw organisatie - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
2018 wordt hét jaar van de chatbots. Niet alleen worden chatbots door grote corporates gebruikt om te ondersteunen in taken, maar ook het MKB gaat hiermee aan de slag. Omdat technologie zich razendsnel ontwikkelt, wordt de inzet van chatbots steeds bereikbaarder. De meest bekende chatbot is de conversational chatbot, de bot die de conversatie aangaat met jouw klanten.

# data[].attributes.body
“Ik zou het niet erg vinden wanneer bedrijven data van mij verzamelen, waardoor zij mij nog persoonlijker kunnen benaderen”

Denk aan: Albert Heijn die al weet dat jouw wasverzachter op is en een gepersonaliseerd berichtje naar jou stuurt over wasverzachter. Dat ze iedere klant persoonlijk en individueel gaan benaderen met data die verzameld wordt aan de hand van cookies, analytics en browserdata.

Eens of oneens?

# data[].attributes.body
“Er blijft een kleine grens bestaan tussen zakelijke communicatie en privécommunicatie”

Eens of oneens? Denken jullie dat bedrijven zich steeds meer in ons privéleven willen mengen, aangezien daar de middelen zitten die wij dagelijks gebruiken.
Of denken jullie dat er nog altijd een kleine grens blijft bestaan tussen zakelijke communicatie en privécommunicatie?

Let me know!

# data[].attributes.body
In het filmpje wordt kort aangegeven hoe de grens vervaagt en wat de verschillen nog enigszins zijn. En hoe zit het met privacy? Bekijk het filmpje en geef jouw mening onder de stellingen hiernaast!

In de volgende twee stellingen komt de vraag aan het eind van het filmpje nogmaals terug. Ik ben benieuwd naar jullie mening hierover.

# data[].attributes.attachment_link.description
Privé communicatie versus zakelijke communicatie. -- Created using PowToon -- Free sign up at http://www.powtoon.com/youtube/ -- Create animated videos and animated presentations for free. PowToon is a free tool that allows you to develop cool animated clips and animated presentations for your website, office meeting, sales pitch, nonprofit fundraiser, product launch, video resume, or anything else you could use an animated explainer video.

# data[].attributes.body
"Over tien jaar wordt offline persoonlijke communicatie waardevoller dan online persoonlijke communicatie"

Wordt een gezellig gesprek bij de bank over je hypotheek met als vervolg een kaartje van de verkoper waardevoller dan een persoonlijk WhatsApp-bericht ontvangen van jouw bank?

Gaat persoonlijke communicatie zich online verder ontwikkelen of gaan ze terug naar hun 'roots' offline?

Laat jouw mening achter in de reacties!

# data[].attributes.headline
ARTIKEL - Verwachte ontwikkelingen WhatsApp Business. 

# data[].attributes.subject
ARTIKEL - Verwachte ontwikkelingen WhatsApp Business. 

# data[].attributes.body
In dit artikel worden vier verwachte ontwikkelingen voor WhatsApp Business aangehaald. Hieronder in het kort:

1. Chatbots op WhatsApp. Nu dit ook in Facebook Messenger mogelijk is, wordt verwacht dat de chatbots op WhatsApp niet lang op zich laten wachten. Binnenkort kunnen klanten met een chatbot van een merk in gesprek gaan.
2. Gesponsorde berichten aan gebruikers. Iets dat klanten kan gaan irriteren. Wel wordt deze ontwikkeling verwacht.
3. Hallo, WhatsApp klantenservice! Veel bedrijven doen het al onofficieel. Een 'gezellig' gesprek met een merk kan de klant dichter tot het merk krijgen, maar ook andersom!
4. User generated content. Via WhatsApp kun je gemakkelijk content van je gebruikers verzamelen.

Lees het gehele artikel voor meer context!

Wat denken jullie van deze ontwikkelingen? Gaan klanten dit fijn vinden of juist too much?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
WhatsApp Business is onlangs aangekondigd, met verschillende aanpassingen voor de zakelijke markt. En dat is geen overbodige luxe. Omdat de populaire app op dit moment vooral voor persoonlijk gebruik is bedoeld, is het voor bedrijven vaak lastig om via WhatsApp ondersteuning te bieden. De aankondiging biedt nieuwe kansen en mogelijkheden op het gebied van marketing. Welke ik verwacht? Dat lees je in dit artikel!

Wat is WhatsApp Business?

Met de komst van WhatsApp Business worden er nieuwe functies voor bedrijven beschikbaar gemaakt. Een selecte groep gebruikers heeft toegang tot de bètaversie. Verschillende functies zijn door een uitgelekte versie al bekend.

1. Ondersteuning vaste nummers

WhatsApp Business gaat ondersteuning bieden voor vaste nummers. Daarnaast krijgt het een eigen app, zodat je het naast je persoonlijke WhatsApp-omgeving kunt gebruiken. En dat is wel zo prettig, want dan houd je privé en zakelijk gescheiden

2. Zakelijk profiel

Als zakelijke gebruiker krijg je andere profielopties. Je kunt bijvoorbeeld een beschrijving van je bedrijf en een link naar de website toevoegen. Daarnaast geef je aan in wat voor categorie je bedrijf valt. De ingevoerde informatie wordt daarna door WhatsApp geverifieerd.

3. Statistieken

In WhatsApp Business krijg je inzage in statistieken over hoe de app gebruikt wordt, onder andere hoeveel berichten er zijn verzonden, bezorgd en gelezen. Deze statistieken worden naar verwachting uitgebreid met informatie over de reactiesnelheid en het reactiepercentage.

4. Automatische melding bij afwezigheid

WhatsApp Business biedt je als bedrijf de mogelijkheid om een automatisch bericht in te stellen bij afwezigheid. Je kunt vaste momenten van de dag inplannen, maar ook een tijdelijke afwezigheid instellen. Daarnaast kun je eventueel een automatisch bericht instellen, dat bij afwezigheid wordt verstuurd zodra mensen contact met je proberen op te nemen.

Lees ook: KLM eerste airline met officieël zakelijk WhatsApp-account

WhatsApp grootste speler in social media

WhatsApp blijft het grootst in socialmedia-land. Begin 2016 was WhatsApp met 9,8 miljoen gebruikers (waarvan 7,0 miljoen dagelijks) het grootste, meest gebruikte socialmedia-platform onder de Nederlanders. En dit is ook in 2017 het geval (bron: Newcom). WhatsApp is in totaal aantal gebruikers gegroeid naar maar liefst 10,9 miljoen. Ook het aantal dagelijkse gebruikers is met 11% gestegen naar 7,8 miljoen.

Toen Facebook drie jaar geleden WhatsApp voor 22 miljard dollar kocht, geloofden ze dat er veel omzetpotentieel in het platform zat. Maar WhatsApp bleef nog 100% gratis om te gebruiken voor zijn wereldwijd 1 miljard gebruikers.

Hoog tijd om cash cow WhatsApp te gaan melken

Toch zijn er veel verschillende redenen te bedenken waarom WhatsApp niet kan blijven zoals het nu is. Facebook heeft besloten dat de potentiële cash cow WhatsApp al te lang in het weiland heeft lopen grazen en het hoog tijd wordt om te beginnen met melken. 😉

Voor marketeers goed nieuws, want dat brengt ons de mogelijkheid om met maximaal een miljard potentiële klanten te communiceren via een platform dat ze kennen én veel gebruiken. Maar wat gaat WhatsApp Business ons bieden? Op dit moment is er nog maar weinig bekend. Hoog tijd om te bespreken welke features ik verwacht!

1. Chatbots op WhatsApp

Facebook Messenger stelt bedrijven al in staat chatbots in te zetten voor allerlei handige functies - van het aannemen van bestellingen, het helpen met recepten zoeken tot ze wijzen op interessante nieuwe blogs. Het is een logische stap dat WhatsApp soortgelijke functies gaat krijgen, waarbij WhatsApp-gebruikers ook met een chatbot van een merk in gesprek gaan.

Facebook implementeert langzaam steeds meer van deze interactieve ervaringen in Messenger, ook wel M Suggestions genoemd. Ik durf te wedden dat WhatsApp snel gaat volgen!

2. Gesponsorde berichten aan gebruikers

Merken willen natuurlijk graag de kans hebben om chats met potentiële consumenten op WhatsApp te starten. Verschillende merken vangen deze optie nu al af door gebruikers te vragen het nummer van het bedrijf toe te voegen en een gesprek te starten (opt-in geven). Vervolgens wordt sporadisch een appje gestuurd met bijvoorbeeld een leuke aanbieding. Ook vanuit Adwise delen we onze kennis met aangemelde klanten via een speciaal kenniskanaal op WhatsApp.

Je moet goed bij jezelf te rade gaan of je dit als bedrijf wil gaan inzetten. Past het bij je merk? Denk ook goed na over de manier waarop je communiceert. Het moet vooral niet te pushy zijn en echt toegevoegde waarde hebben.

Met WhatsApp Business verwacht ik dat het straks de kant van gesponsorde berichten opgaat. Dit is al snel te vergelijken met koude acquisitie en het kan een groot deel van de gebruikers irriteren. Eén voordeel: gebruikers kunnen straks een merk of bedrijf op WhatsApp Business blokkeren.

3. Bye bye Twitter, hallo WhatsApp-klantenservice

Bedrijven gebruiken Twitter om informatie te verspreiden en klantenservice te bieden. En dan concludeer je al snel dat de kans aanwezig is dat WhatsApp Business in beide opzichten een waardige concurrent van Twitter kan worden. Hun mogelijke redmiddel? Bij het indienen van een openbare vraag bereik je met retweets en likes een groter publiek. Je kunt je voorstellen dat de klantenservice meer druk voelt om snel te antwoorden als jij in de openbaarheid een vraag stelt. Maar, de laatste cijfers zijn al niet positief: het gebruik van Twitter stagneert. Dit zou zo maar eens de genadeslag kunnen zijn...

Wat betreft het gebruik van een klantenservice is Twitter momenteel hét platform. Als je met je bank of energieleverancier heen en weer kan tweeten, lijkt het al snel veel menselijker en behulpzamer. Maar een chat over WhatsApp - een platform waarop je ook erg verbonden bent met vrienden en familie - kan nóg meer casual en toegankelijker aanvoelen.

Stel dat je verbonden bent met het plaatselijke café op WhatsApp. Hoe handig zou het zijn als je via WhatsApp foto's van het dagmenu van het café doorgestuurd krijgt. Je stuurt ze direct een appje met je bestelling en kunt vervolgens gelijk aanschuiven. Ideaal! Of stel je voor dat je met een klantenservice van een bank via WhatsApp praat. Zo'n 'gezellig' gesprek brengt de klanten dichter bij het merk en merken dichter bij de klanten. Als je dit afweegt tegenover Twitter, kan het goed mogelijk zijn dat ze kopje onder zullen gaan.

4. User generated content

Een kanaal als WhatsApp is dé plek om bijvoorbeeld als nieuwsplatform snel user generated beeldmateriaal te verzamelen. Zelf denk ik al snel aan het lokale 112Twente, waar ook foto's van getuigen van een ongeval worden doorgestuurd naar de redactie. Deze worden dan gebruikt in artikelen en tweets van 112Twente. Volgers worden actief aangemoedigd om content te sturen: "Heeft u nieuws, tips of beelden? Mail naar nieuws@twente.nl of tip ons via onze apps!"

Hoeveel handiger en sneller zou het zijn als je voortaan via WhatsApp contact kunt hebben? De ideale oplossing om user generated content te verzamelen.

Win-win met WhatsApp Business

Van het maken van unboxing video's, het uitproberen van recepten tot het geven van reviews. Het informele karakter van WhatsApp kan mensen aanmoedigen om op die manier de interactie met merken op te zoeken alsof ze vrienden van elkaar zijn. Heeft het bedrijf je een appje met een lekker recept toegestuurd? Dan stuur je toch net wat sneller een foto van het resultaat terug. En dat is een win-winsituatie! User generated content is een waardevolle toevoeging en de consument voelt zich op zijn beurt verbonden met jou en je merk.

Wordt online marketing hiermee nog persoonlijker? Of wordt het ons niet in dank afgenomen als we té dichtbij komen? Ik ben benieuwd naar jouw mening!

# data[].attributes.attachment_link.title
WhatsApp Business: 4 verwachte ontwikkelingen - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
WhatsApp Business is onlangs aangekondigd, met verschillende aanpassingen voor de zakelijke markt. En dat is geen overbodige luxe. Omdat de populaire app op dit moment vooral voor persoonlijk gebruik is bedoeld, is het voor bedrijven vaak lastig om via WhatsApp ondersteuning te bieden. De aankondiging biedt nieuwe kansen en mogelijkheden op het gebied van marketing.

# data[].attributes.body
"Investeren in persoonlijke communicatie, is investeren in de relatie met de klant"

Wat vinden jullie? Zet jouw mening over deze stelling in de reactie!

# data[].attributes.body
Ik ben het volledig met je eens Melissa. Persoonlijke communicatie is niet meer weg te denken tegenwoordig. Als bedrijf zijnde kun je hier echte voordelen uithalen. Daarnaast denk ik dat de consument dit ook verwacht en wanneer zij dan niet persoonlijk benadert worden zal dit een teleurstelling zijn. Gr. Manon

# data[].attributes.body
In deze video wordt kort het onderwerp uitgelegd. Er worden diverse voorbeelden gegeven. Even in het onderwerp komen dus!

# data[].attributes.attachment_link.title
Persoonlijke communicatie in de B2C-wereld

# data[].attributes.attachment_link.description
Voorbeelden en uitleg over persoonlijke communicatie in de B2C-wereld.