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Bienvenue dans la formation Responsable Expérience Client

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Bienvenue dans la formation Responsable Expérience Client

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Accès à la formation

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nadege.donnet@normandie.chambagri.fr

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j'utilise avatarmaker.com

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Je suis chargée de mission marketing et commerciale au sein des Chambres d'agriculture de Normandie.

Je travaille auprès de la Direction marketing et commerciale avec une Directrice, 5 chefs produits, 1 responsable marketing opérationnel, 1 chargé de mission, 4 chargés marketing opérationnel. Nos clients sont les agriculteurs / les collectivités / les collaborateurs.

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Pour quelle entreprise travaillez-vous ?
Quelle est votre fonction ? Les produits ou services ?
Votre service / votre équipe ?
Avec quels types de clients ?

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Téléchargez ce document sur votre bureau, vous l'utiliserez pour vos exercices.

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« 1 » : Citez une entreprise dont l’expérience client vous paraît remarquable

« 2 » : Vos attentes à l’issue de la formation ?

« 3 » : Ce qui vous attire en général dans la notion d’expérience client

« 4 » : Ce qui vous attire moins ?

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Caisse Centrale de Mutualité Sociale Agricole - Chef de Projet Relation & Expérience de Service. Profil client : Adhérent/Usager (protection sociale)

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BRICODEPOT

RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT

GSB Produits d'amélioration de l'habitat

Services location, paiement, pose

Service marketing, marketing client. 3 chargées de relation client dans mon équipe. un PMO

Clients B to C et pro (10%)

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Expérience client KIA top

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1. Groupe BDL

2. Gestionnaire

3. Constructeur de maisons individuelles, et autres activités autour de la maison (aménagements intérieurs et extérieurs, rénovation énergétique, extension)

4. Service communication & Marketing

5. Principalement B to C

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Produit en Bretagne est un réseau qui rassemble 510 entreprises bretonnes de tous domaines d'activités (industrie, services, distribution, culture & tourisme).

www.produitenbretagne.bzh

Je suis responsable du volet digital au sein de Produit en Bretagne, à la fois le volet marketing digital (production de contenu, webmarketing...), et le volet dev (interface avec agence dev + graphisme).

L'équipe Produit en Bretagne est constituée de 10 personnes. Je suis assisté d'une personne sur mon poste.

Quels types de clients ? Prioritairement, nos entreprises membres via leur dirigeants. Seconde cible, les salariés des entreprises membres de Produit en Bretagne. 3e cible, les consommateurs.

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Mieux comprendre les outils CXM et les KPI pour mettre en place une organisation avec notre service com digital => mieux travailler / capitaliser / rebondir.

Poursuivre l'animation sur l'accompagnement des collaborateurs à la culture client.

Proposer un plan d'action (prioriser nos axes d'amélioration).

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LEROY MERLIN

prendre de la hauteur sur mon poste et être outillée

j'aime travailler sur la vision client

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Identifier les besoins

Répondre à ses besoins

Établir un relationnel dans la durée

Avoir du feedback positif des clients

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1. Décathlon

2. Appréhender totalement l'expérience client (définition des personas, collecte et analyse des remontées clients, mise en place de scénarios, utilisation de l'IA dans l'expérience client)

3. rendre le parcours et plus largement l'expérience client la plus fluide possible

4. le côté parfois chronophage et fastidieux de la prise en compte des retours.

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Prendre du recul

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1 - exemple : Nespresso - expérience visuelle et sensorielle

2- Concevoir et piloter une stratégie d'expérience client, analyser les feedback pour mise en place d'axes d'amélioration

3- Excellence : capacité d'offrir une expérience unique

suivi satisfaction (a chaud/a froid) - omnicanalité

4-capacité à mobiliser les parties prenantes de l'expérience client

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Rôle et missions du Responsable Expérience Client

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Que retenez-vous d’utile pour vous? Quelque chose qui vous parle? Avez-vous un outil / une méthode /bonne pratique, etc. que vous aimeriez partager avec quelqu’un de votre entourage (collègue /manager /client / fournisseur...) ?

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1- Se donner les moyens de connaitre ses clients => propositions à ma responsable / la Direction

2- Réaliser les personas des jeunes installés

3- Travailler sur les parcours client avec réalisation du logigramme => partage interne

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persona VS segmentation

Moments de vérité

logigramme

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1. La constitution des personas en croisant données issues du CRM et remontées terrain (FDV, aceuil...)

2. le test de réalisation d'un parcours client avec le distingo entre action du client/prospect, le matériel nécessaire, et les parties prenantes dans l'organisation

3. importance d'embarquer les collaborateurs dans cette démarche pour capter le max d'info et faire qu'ils se sentent concernés

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Différence entre parcours client et expérience client

Le blueprint

VATKOG

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Mon Top 3 :

différence entre le profil client et persona

l'importance d'identifier les moments de vérité dans le parcours client

parcours vs expérience client

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Le travail d’écoute client nous a permis de dessiner les parcours et d’objectiver le plus possible l’expérience vécue.

Notre objectif est de trouver des solutions pour que l’expérience vécue par le client soit celle voulue par l’entreprise.

Rappel : se concentrer sur une cible précise : les persona

Pour cela nous allons travailler sur les irritants et en particulier ceux correspondant aux moments de vérité

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1. BPCE Assurance

2. Mes objectifs :

Porter davantage la voix du client en interne,

développer des outils pour mieux la piloter

évaluer notre parcours déjà en place et avoir des clés pour l'améliorer

Concevoir des parcours omnicanaux engageants

3. Ce qui m'attire :

La vision client

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Comment mieux porter la voix du client en interne : identification du comment maintenant se pose la question des moyens que souhaitent allouer l'entreprise sur le sujet

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►Je réfléchis aux réponses que j’ai trouvé dans la séquence

►Si un point n’est pas clair, je pose la question

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Interro du matin

méthode Agile

question paradoxale

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Être outillée : WIP

Travailler sur la vision client ok !

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Que retenez-vous d’utile pour vous? Quelque chose qui vous parle? Avez-vous un outil / une méthode /bonne pratique, etc. que vous aimeriez partager avec quelqu’un de votre entourage (collègue /manager /client / fournisseur...) ?

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Porter davantage la voix du client en interne, OK

développer des outils pour mieux la piloter OK

évaluer notre parcours déjà en place et avoir des clés pour l'améliorer OK

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Concevoir et piloter une stratégie d'expérience client : Ok

analyser les feedback pour mise en place d'axes d'amélioration : Ok

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Appréhender totalement l'expérience client :

définition des personas : ok

collecte et analyse des remontées clients : pas encore

mise en place de scénarios : pas encore ? utilisation de l'IA dans l'expérience client : non traité dans la formation

Plus globalement, méthodologie présentée étape par étape vraiment pertinente et intéressante.

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1- Utiliser cette méthode AGILE DESIGN THINKING

2- L'important de prendre le temps de bien gérer les insatisfactions clients

3- La création de notre prototype !

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Démarche du design Thinking

Formulation du besoin

Méthode pour création du prototype

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Quelques exemples

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1. Toute la démarche de design thinking.

2. L'importance de la question paradoxale pour obtenir une phrase de créativité productive

3. L'exercice du pitch, encore jamais pratiquée

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Design thinking

Question paradoxale

Prototypage

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Nous avons défini le parcours client et les moments de vérité.

Nous avons précisé le rôle et les missions di Responsable Expérience Client.

Le Design Thinking permet de mettre en relation Expérience voulue avec Expérience vécue. Le Design Thinking fait partie des méthodes AGILE.

L’expérience client comme toute autre activité de l’entreprise doit se piloter pour mesurer les effet et les progrès sur le business.

Nos thématiques du jour :

- Comment piloter

- Comment porter la voix du client

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Que retenez-vous d’utile pour vous? Quelque chose qui vous parle? Avez-vous un outil / une méthode /bonne pratique, etc. que vous aimeriez partager avec quelqu’un de votre entourage (collègue /manager /client / fournisseur...) ?

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Utilisation du verbatim

Pyramide de Maslow de l'CX

Pitch

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"Digérer" les 3 jours PUIS Débrief avec propositions à ma responsable / plan d'action pour améliorer la prise en compte de la voix du client / CV + Lettre de motiv + Fiche de poste à revoir

Persona des jeunes installés

Parcours client suite à une/des insatisfactions pour amélioration continue

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Pour les contenus, nos échanges. Bonne continuation à tous dans l'expérience client

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Les différentes étapes pour capitaliser sur l'expérience client, très détaillées : personas > parcours > moments de vérité/irritants > design thinking)

L'importance d'embarquer et acculturer les collaborateurs à cette priorité.

Les outils pour collecter/écouter "la voix du client" et l'analyser, et la diffuser de façon continue dans l'organisation.

La notion de 5e P dans le mix marketing : People.

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RETEX à l'ensemble des chefs de projets de la Relation & Expérience de Service

Utiliser la question paradoxale

Cultiver la culture client en mettant l'accent sur l'aspect diagnostic

Mobiliser les parties prenantes de l'expérience client