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Kundenanliegen aufnehmen und bearbeiten

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02-03 Tools zur Bearbeitung von Kundenanliegen

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02-03 Tools zur Bearbeitung von Kundenanliegen

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Kommunikationskanäle auswählen, einsetzen und die Auswahl auf Grundlage des Kundenverhaltens anpassen; Schnittstellen von Kommunikationskanälen berücksichtigen

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Geschäftsbriefe

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Geschäftsbriefe

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Telefon

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Telefon

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): E-Mail

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): E-Mail

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Kundenforum / Kundencenter

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Kundenforum / Kundencenter

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Self Service

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Self Service

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): App und Chat

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): App und Chat

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Social Media

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Social Media

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Web- und Videokonferenzen / Video-Chat

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Web- und Videokonferenzen / Video-Chat

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Chatbots-> Kundenfragen ab.

Einfachsten Weg über den Kundenservice. Die häufigsten Fragen sind: „Wo bleibt meine Bestellung?“, „Wie retourniere ich einen Teil meiner Bestellung?“ oder „Wie lösche ich mein Kundenkonto?“.
-mit den FAQ’s gefüttert und zugleich mit den passenden Antworten. So kann der Kunde sich selbst helfen und der mit Mitarbeitern besetzte Kundenservice ist nur noch für „Spezialfälle zuständig“.
- durch KI, Ressourcen und Geld gespart.

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Point of Sale

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Point of Sale

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Voice-Assistent

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Voice-Assistent

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Pop-Up-Nachrichten

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01-01 Kommunikationskanäle - offen / geschlossen (klassisch / digital / innovative Entwicklungen): Pop-Up-Nachrichten

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Waren- oder Dienstleistungsbezogene Rückabwicklungsprozesse organisieren

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02-01 Gründe für Rückabwicklungsprozesse: Rückgabe / Widerruf

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02-01 Gründe für Rückabwicklungsprozesse: Rückgabe / Widerruf

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Nach Ablauf von 12 Monaten und 14 Tagen erlischt das Widerrufsrecht des Verbrauchers. In der Praxis bedeutet das:

Ohne korrekte oder fehlende Widerrufsbelehrung darf der Kunde innerhalb von 12 Monaten und 14 Tagen vom Kauf zurücktreten und erhält sein Geld zurück.

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= Bestellungen werden vor dem Versand zurückgezogen.

Ursachen Stornierungen

Seite des Käufers

Günstigeres Angebot bei Konkurrenz gefunden

Verklickt

Seite des Verkäufers

Zu lange Lieferzeit

Artikel (doch) nicht mehr verfügbar

Maßnahmen

Stornogründe analysieren

Beratung/ Service

Lagerbestände kontrollieren

Achtung

Stornierungen sind keine Pflicht für den Verkäufer. Wird aus Kulanz gestattet.

Stornoquote

Verhältnis der stornierten Bestellungen zu allen Bestellungen.

Stornierte Bestellungen x100

Alle Bestellungen

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02-01 Gründe für Rückabwicklungsprozesse: Leistungsstörungen (Beschwere / Reklamation / Mängelrüge)

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02-01 Gründe für Rückabwicklungsprozesse: Leistungsstörungen (Beschwere / Reklamation / Mängelrüge)

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Dem Verbraucher (= Käufer) stehen nach (§ 355 BGB) ein Widerrufsrecht oder ein Rückgaberecht (§ 356 BGB) zu.

Der Verbraucher kann den Vertrag innerhalb von 2 Wochen ohne Angabe von Gründen widerrufen. Die Frist beginnt, wenn der Kunde über sein Widerrufsrecht belehrt wurde und die die Ware/Dienstleistung erhalten hat.

Widerruf kann per E-Mail oder konkludent durch Zurücksenden der Ware erfolgen. Die Frist ist bei rechtzeitiger Absendung gewahrt.
! Wird der Kunde erst nach Vertragsabschluss auf das Widerrufsrecht aufmerksam => Widerrufsfrist von 1 Monat (Beweislast beim Unternehmer)
Findet keine Belehrung statt => zeitlich unbegrenztes Widerrufsrecht!

Folgen des Widerrufs:
- Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises => Verpflichtung zur Rücksendung obliegt dem Verbraucher & Grundsätzlich trägt Verkäufer die Rücksendekosten

Ausgeschlossen beim Widerruf:
- speziell auf den Kunden angefertigte Ware
- Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht für die Rücksendung geeignet sind
- bei Verträgen über verderbliche Ware
- bei Verträgen über Audio-/Videoaufzeichnungen
- bei Verträgen über Software, soweit diese entsiegelt wurden
- bei Verträgen, die in Form von Versteigerungen geschlossen wurden

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Es hilft , um Arbeitsschritte zu standardisieren und zu vereinfachen.

Idealerweise fertigt das Unternehmen ein standardisiertes und downloadbares oder der Lieferung beigelegtes Retourendokument an. Denn dieses ist spätestens bei Wareneingang eine große Arbeitshilfe. Es könnte zum Beispiel neben den Kontaktdaten und einem Adressaufkleber (ggf. inklusive Codes für Portokosten), Rückgabegründe und weitere Punkte beinhalten.

Dadurch lassen sich im folgenden Schritt die Arbeitspunkte straffen und die Ergebnisse leichter elektronisch erfassen. Zusätzlich verringert sich die Zeit, in der die Ware unterwegs, aber nicht final verkauft ist. Das heißt: Die Ware steht schneller wieder anderen Kunden zur Verfügung.

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02-02 Effizienter und Kundenfreundlicher Rückabwicklungs- und Retourenprozess: Rückabwicklung über Portal oder Stationäres Geschäft

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02-02 Effizienter und Kundenfreundlicher Rückabwicklungs- und Retourenprozess: Rückabwicklung über Portal oder Stationäres Geschäft

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Kommt es zu einer Rückgabe, muss das Unternehmen diese bearbeiten. Dazu gehört, den Inhalt auf Mängel und ggf. Rückgabegrund zu überprüfen. Es stellt sich die Frage: Hat der Kunde das Produkt fristgemäß, unversehrt und begründet zurückgeschickt. Je nach Kulanz können Unternehmen hier großzügig reagieren. Es bleibt in allen Fällen jedoch der Aufwand der Prüfung und bei Streit eine Frage des Nachweises.

Zu beachten sind die gesetzliche Vorgaben zu Widerruf und Rückgabe. Diese sind im Endkundengeschäft zwingend einzuhalten. Darüber hinaus sollten Unternehmen in Maßen kulant sein, um zusätzliche Kosten bei einer Auseinandersetzung mit Kunden zu vermeiden. Hier gilt es eine Mischkalkulation zu finden, die bereits in den Produktpreis einfließen muss. Sollte der Kunde jedoch nachweisbar die Ware beschädigt haben oder eine Rückgabe ohne rechtliche Grundlage anstreben, ist eine Einzelfallentscheidung ratsam.

Idealerweise schafft das Unternehmen hier einen direkten Anknüpfungspunkt zwischen Wareneingang im Lager und Buchhaltung sowie Kundenservice. Ziel sollte sein, dass Lagermitarbeiter anhand klarer Kriterien einen automatisierten Prozess starten können.

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Unter Umtausch versteht man in der Umgangssprache beim Kaufvertrag den Tausch von an sich mängelfreien Waren gegen andere Waren im Rahmen der Kulanz
Beispiel: Hose ist zu groß oder zu klein also umtauschen für eine passende Hose

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Umbuchung ist im Rechnungswesen die Änderung einer zuvor erfolgten Buchung, während sie umgangssprachlich im Dienstleistungssektor eine Vertragsänderung bedeutet.
Ursachen für Umbuchungen:

Überbuchung: Der ursprünglich gebuchte Flug war überbucht und Sie mussten auf einen anderen Flug ausweichen

Annullierung: der ursprünglich gebuchte Flug wurde annulliert, weil zu wenige Passagiere auf den Flug gebucht waren

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Per Definition ist eine Retoure die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer, unabhängig von den Gründen. Diese Gründe spielen jedoch aus rechtlicher Sicht eine Rolle, denn je nach Anlass greifen hier unterschiedliche Regeln. Typische Gründe für die Retoure einer Ware sind: Die Ware ist beschädigt.

Ursachen Retouren

Seite des Käufers

Größe passt nicht

Zur Auswahl bestellt

Gefällt nicht

Verklickt

Seite des Verkäufers

Zu lange Lieferzeit

Artikel Defekt

Entspricht nicht Produktbeschreibung

Falsche Ware

unvollständige Lieferung

Problem bei zu vielen Retouren

zusätzliche Kosten

zusätzlicher Aufwand

Prüfung der Produkte nötig (Qualität usw.)

Umweltbelastung

Maßnahmen

Retourengründe analysieren

Vertragsabwicklung optimieren

aussagekräftige Produktbeschreibungen, Bilder usw.

Größentabellen

Beratung/ Service

Achtung

Rücksendekosten laut Gesetz unabhängig von Wert von Käufer zu tragen.

(Käufer muss vorher entsprechend aufgeklärt werden)

Kreislaufwirtschaftsgesetz (Gesetz zur Förderung der Kreislaufwirtschaft)

Grundsätzlich zur Abfallvermeidung

Abfallbehandlung

Obhutspflicht der Unternehmen (Produktverantwortung, Erhaltung der Gebrauchstauglichkeit des Erzeugnisses)

Retourenquote

Verhältnis der retournierten Bestellungen zu allen Bestellungen.

Retournierte Bestellungen x100

Alle Bestellungen

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02-03 Maßnahmen: Erstattung / Teilerstattung der Zahlung

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02-03 Maßnahmen: Erstattung / Teilerstattung der Zahlung

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Hat der Kunde einen Artikel bezahlt und erhält einen Teil des Geldes von der Kasse zurück, handelt es sich um eine Teilerstattung.

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Mit Ersatzleistung (auch Entschädigungsleistung genannt) ist die vertraglich zugesicherte Leistung des Versicherers im Schadenfall gemeint. Die Höhe der jeweiligen Ersatzleistung wird durch die vereinbarte Versicherungssumme, die Deckungssumme, den Versicherungswert sowie durch die eigentliche Schadenhöhe begrenzt.

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Bei der Vertragserfüllung entstehende Störungen bearbeiten und dabei die rechtlichen und betrieblichen Vorgaben einhalten

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Kaufmännisches Mahnverfahren
= außergerichtliches Mahnverfahren

Definition: Rechnungen, die nicht rechtzeitig oder gar nicht bezahlt werden, belasten die Liquidität des Unternehmens und verursachen verschiedene Kosten für das Unternehmen. Wenn Schuldner auf außergerichtliche Mahnschreiben nicht reagieren, ist die Einleitung weiterer möglich und sinnvoll.

Gerichtliches Mahnverfahren

Verjährung:
Definition:
Verjährung ist das Ablaufen eines gesetzlich definierten Zeitraums. Innerhalb dieser Zeit können Forderungen/Rechte geltend gemacht werden. Nach Ablauf kann die Forderung nicht mehr geltend gemacht werden.

- Regelmäßige Verjährungsfrist:
- gesetzliche Vorschrift
- 3 Jahre
- gilt für alle Ansrpüche des tägl. Lebens
- Beginn: Ende des Jahres, in dem der Anspruch entstanden
ist
- ! Ausnahmefälle der Dauer: 10 doer 30 jahre
=> Fall: Erst Jahre später erfährt man, dass eine Forderung
existiert
=> trotz Durchführung zumutbarer Maßnahmen
war Schuldner nicht ermittelbar

- Besondere Verjährungsfrist:
- 2 Jahre: Mängelansprüche von Kaufverträgen,
Werkmängel im Rahmen von Werkverträgen
- 5 Jahre: Baustoffe (Mängel eines Bauwerks), Entstehung
von Mängeln des Bauwerks aufgrund
mangelhaften Baumaterials
- 10 Jahre: Rechte an Grundstücken (Fristbeginn mit
Entstehung), Zahlungen i.Zh. mit Grundstücken
- 30 Jahre: Herausgabesprüche aus Eigentum & anderem
dringlichen Rechten, rechtskräftige
festgestellte Ansprüche, Ansprüche aus
vollstreckbaren Vergleichen/Urkunden,
vollstreckbare Ansprüche aus
Insolvenzverfahren, Schadensersatzansprüche
aufgrund Verletzung d. Lebens/Körpers
/Gesundheit/Freiheit
- Hemmung der Verjährung:
- Durch bestimmte Ereignisse => Verjährung pausiert,
Stillstand
- Nach Wegfall läuft Verjährung weiter
=> Hemmung endet 6 Monate nach:
- rechtkräftige, anderweitiger Entscheidung
=> mögliche Hemmungsgründe:
- Klageerhebung, gerichtl. Mahnbescheid, Anmeldung
des Anspruchs im Insolvenzverfahren, Antrag auf
Prozesskostenhilfe, Verhandlung Schuldner/Gläubiger
=> Neubeginn der Verjährung: die aufgelaufene
Verjährungsfrist wird hinfällig und beginnt komplett
von vorne!
Gründe:
- Anerkennung des Anspruchs durch Schuldner
- Abschlagszahlungen
- Handlungen des Schuldners, die die Forderungen
anerkennen
- Leistung von Sicherheiten
- Beantragung & Durchführung einer gerichtl./behördl.
Vollstreckungshandlung

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01-01 Vertrags- und Leistungsstörungen: Mangelhafte Lieferung / Schlechtleistung

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01-01 Vertrags- und Leistungsstörungen: Mangelhafte Lieferung / Schlechtleistung

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Produkthaftung

Definition:

Die Produkthaftung bezeichnet die Haftung auf Schadenersatz gegen den Hersteller eines Produktes für Schäden, die beim Verbraucher infolge des fehlerhaften Produktes entstanden sind. Die gesetzliche Grundlage ist das Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG).

Voraussetzungen:

Kommt ein Verbraucher durch einen Fehler in einem Produkt zu Schaden, so ist der Hersteller verpflichtet, den Geschädigten den entstandenen Schaden zu ersetzen.

Beispiel:

Herr Kensy hat für die simplecompany über die Einkaufsgenossenschaft die Supergenossen für 600 € eine neue Leiter der Marke Flitzebogen gekauft. Schon nach einem Monat bricht eine Sprosse durch und Lea stürzt aus mehreren Metern herunter. Für den Einkommensausfall, die Behandlungskosten und Schmerzensgeld verlangt die simplecompany 25.000 € von dem Markenhersteller Flitzebogen. Der Hersteller ist für den Produktionsfehler verantwortlich.

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01-01 Vertrags- und Leistungsstörungen: Annahmeverzug des Kunden 

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01-01 Vertrags- und Leistungsstörungen: Annahmeverzug des Kunden 

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Der Gläubiger gerät in Annahmeverzug, wenn er die ihm vom Schuldner angebotene Leistung nicht annimmt (§ 293 BGB) oder wenn er bei einer Leistung Zug um Zug zwar zur Annahme der Leistung bereit ist, die Gegenleistung aber nicht anbietet (§ 298 BGB).

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Ist ein Verfahren zur außergerichtlichen Regelung von Streitigkeiten im Internet

Alternative zur gerichtlichen Klage

Nutzung von Verbrauchern und Unternehmern genutzt werden

!! Jeder Onlineshop Betreiber muss einen Hinweis dazu in den AGB haben. Auch wenn man daran nicht teilnimmt.

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Sollte eine fehlerhafte Rechnung vorliegen, darf man es nicht selber korrigieren. Das darf nur der Aussteller der Rechnung tun.

Fordern Sie eine ordnungsgemäße Ausstellung der Rechnung. Der Rechnungsaussteller ist gesetzlich verpflichtet, eine ordnungsgemäße Rechnung auszustellen.

Kunde: Muss eine Fehlerhafte Rechnung nicht bezahlen.

Händler: Ist gesetzlich verpflichtet, eine ordnungsgemäße Rechnung auszustellen.

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Bei einer Kosten-Nutzen-Analyse stellt man die Kosten für ein Projekt oder eine Maßnahme dem Nutzen gegenüber. Dies dient dem Zweck der reinen Bewertung der Wirtschaftlichkeit. Die Kosten- Nutzen-Analyse ist also die Abwägung der Vor- und Nachteile von Investitionen von Unternehmen oder einzelner Maßnahmen.

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01-04 Gewährleistung / Garantie und Kulanz

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01-04 Gewährleistung / Garantie und Kulanz

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Gewährleistung

Die Gewährleistung ist eine gesetzliche Vorschrift für die mangelfreie Warenlieferung.

Gewährleistungsfristen:

Für neue Ware zwei Jahre

Für gebrauchte Ware ein Jahr

Hat die gelieferte Ware allerdings einen Mangel greifen die Gewährleistungsrechte.
Diese werden auch als Nacherfüllung bezeichnet. Das heißt, es kann hier zunächst nur eine Ersatzlieferungoder eine Reparatur verlangt werden.

Die Kosten für die Nacherfüllung tragen die Verkaufenden oder die Hersteller. Die Kundschaft kann dabei entscheiden, ob diese lieber eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung möchten.

Garantie

Garantie ist die vertragliche Vereinbarung zwischen Verkaufenden und Kaufenden.

In der Garantie verpflichtet sich der Verkaufende alle auftretenden Mängel unentgeltlich zu beseitigen.

Die gesetzliche Gewährleistung darf jedoch in keinem Fall unterboten oder außer Kraft gesetzt werden.

Kulanz

Die Kulanz ist ein freiwilliges Entgegenkommen der Verkaufenden gegenüber der Kundschaft.
Diese greift z.B. im Reklamationsfall und gilt als zuvorkommende Verhaltensweise.
Sie trägt zur Kundenbindung in Fachgeschäften und zur Markenbindung bei.