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Procedimiento de recepción de solicitud de reserva : El hotel recibe una solicitud de reserva, ya sea por teléfono, correo electrónico, en línea o en persona. Se tiene en cuenta las líneas de atención del hotel.

Actividades:

La persona encargada de la recepción del hotel verifica la disponibilidad de la consulta.

Si hay disponibilidad se continúa con la siguiente actividad y si no existe, se informa al cliente y se le brinda otras opciones.

Procedimiento de solicitud de información del cliente: La persona encargada recolecta información necesaria del cliente para la reserva.

Actividades:

Preguntar por las fecha de llegada y días de estancia.

Definir cuántas personas se alojarán.

Seleccionar el tipo de habitación acorde a los datos previos.

Procedimiento de la realización del pago: Gestionar el pago del cliente para garantizar la reserva.

Actividades:

Realizar pre-autorización o un depósito de acuerdo a las políticas de la empresa y así garantizar un compromiso por parte del huésped.

El recepcionista proporciona los detalles de tu tarjeta de crédito o débito, o selecciona otro método de pago si está disponible.

Asegurarse de que el monto total sea el correcto y que comprenda cargos adicionales si existiese.

Procedimiento de confirmación de reserva: Confirmar la reserva al cliente. .

Actividad:

Enviar una confirmación mediante correo electrónico o mensaje de texto todos los datos previos de la reserva.

Procedimiento de actualización del sistema de reservas : Registra la reserva en el sistema de gestión del hotel para asegurar que la habitación quede reservada y no exista sobreventas.

Actividades:

Cambiar el estado de la habitación a "Reservada" en el sistema para evitar que otros clientes la reserven.

Establecer la gestión de posibles cancelaciones e informar la facultad de recibir modificaciones de acuerdo a las políticas de la empresa.

Despedida y brindar información de contacto por posibles consultas

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Proceso de Limpieza

1. Planificación y Asignación de Tareas de Limpieza

Procedimientos: Asignar al personal las habitaciones y áreas comunes que necesitan ser limpiadas cada día y se establece un horario de limpieza para garantizar que todas las áreas estén listas antes de la llegada de los huéspedes o durante su estancia.

Actividades:

Verificar en el sistema cuáles habitaciones necesitan limpieza (check-in/check-out).

Distribuir las tareas de limpieza al personal según las áreas asignadas.

Coordinar la limpieza de áreas con alto tráfico en horarios fuera de uso, como gimnasios o salas de reuniones.

2. Limpieza de Habitaciones

Procedimientos: Limpiar y desinfectar todas las superficies de la habitación, desde muebles hasta baños, cambiar la ropa de cama y las toallas y reponer productos de higiene personal (jabón, champú, papel higiénico, etc.).

Actividades:

Hacer la cama, cambiar sábanas y fundas de almohadas.

Limpiar y desinfectar el baño: inodoros, lavabos, duchas, espejos.

Aspirar o barrer el piso, dependiendo del tipo de suelo.

Reabastecer productos de cortesía (agua, café, minibar, etc.).

3. Limpieza de Áreas Comunes

Procedimientos: Programar la limpieza de las áreas comunes con más tráfico como el lobby, ascensores, pasillos y restaurantes y desinfectar con regularidad las superficies que más se tocan (botones de ascensores, manijas de puertas, mostradores, etc.).

Actividades:

Barrer, aspirar y fregar los suelos en áreas comunes.

Limpiar mesas, sillas, ventanas y decoraciones en el lobby y restaurantes.

Reabastecer los baños públicos con toallas, jabón y papel higiénico.

Desinfectar ascensores y pasillos varias veces al día.

4. Control de Calidad de la Limpieza

Procedimientos: Realizar inspecciones aleatorias para verificar que las habitaciones y áreas comunes cumplan con los estándares de limpieza y corregir inmediatamente cualquier deficiencia observada.

Actividades:

Inspeccionar las habitaciones después de ser limpiadas para verificar que todo esté en orden.

Revisar las áreas comunes para asegurarse de que estén limpias y desinfectadas.

Reportar áreas con problemas recurrentes para mejorar el protocolo de limpieza.

5. Gestión de Residuos

Procedimientos: Recoger y desechar la basura de las habitaciones y áreas comunes y separar los residuos reciclables y desechables según las normativas del hotel.

Actividades:

Sacar la basura de las habitaciones y baños públicos.

Reponer bolsas de basura en papeleras.

Recoger y desechar los residuos reciclables en las áreas designadas.

Transportar los residuos a las áreas de recolección externa.

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1. Recepción de Solicitud o Consulta

Procedimiento: El cliente plantea una pregunta, solicitud o queja a través de diferentes canales (teléfono, correo, recepción, redes sociales).

Actividades:

Escuchar activamente la solicitud.

Registrar el caso en el sistema de atención.

Ofrecer una respuesta inicial o derivar a la persona o departamento adecuado.

2. Resolución de la Solicitud

Procedimiento: El equipo encargado aborda la solicitud o problema del cliente y busca una solución eficiente.

Actividades:

Analizar la naturaleza de la solicitud.

Proporcionar una solución clara o cumplir con la solicitud del cliente (ej. cambio de habitación, solución de problema técnico).

Coordinar con otros departamentos si es necesario (mantenimiento, limpieza, alimentos y bebidas).

3. Confirmación con el Cliente

Procedimiento: Verificar con el cliente si la solución o el servicio fue satisfactorio.

Actividades:

Comunicar la solución al cliente y confirmar si se siente satisfecho.

Si no está satisfecho, ofrecer alternativas o escalar el problema.

4. Cierre del Caso

Procedimiento: Una vez resuelta la solicitud o queja, se registra el cierre del caso y se asegura que el cliente quede conforme.

Actividades:

Registrar el caso como resuelto en el sistema.

Realizar un seguimiento si es necesario, para confirmar la satisfacción continua del cliente.

5. Monitoreo y Retroalimentación

Procedimiento: Evaluar la calidad del servicio y recoger sugerencias.

Actividades:

Enviar encuestas de satisfacción.

Revisar comentarios y sugerencias para mejorar el proceso de atención.

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1. Reclutamiento y Selección

Procedimiento:

Identificar las vacantes y atraer candidatos adecuados.

Actividades:

Publicar ofertas de trabajo en diversas plataformas.

Filtrar y evaluar currículums.

Realizar entrevistas y pruebas de aptitud.

Seleccionar al candidato más adecuado.

2. Contratación

Procedimiento:

Formalizar la relación laboral con el empleado.

Actividades:

Preparar y firmar el contrato de trabajo.

Recabar documentación legal del nuevo empleado.

Registrar al empleado en el sistema de nóminas y beneficios.

3. Inducción y Capacitación

Procedimiento:

Integrar al nuevo empleado en la cultura y operaciones de la empresa.

Actividades:

Presentar al equipo y explicar los procedimientos de trabajo.

Capacitar en el uso de herramientas y sistemas.

Proveer formación continua para mejorar habilidades.

4. Gestión de Nóminas y Beneficios

Procedimiento:

Administrar el pago de salarios y beneficios.

Actividades:

Procesar la nómina mensual.

Gestionar beneficios como seguros, bonos, y vacaciones.

Realizar ajustes por cambios de posición o rendimiento.

5. Evaluación del Desempeño

Procedimiento:

Revisar el rendimiento de los empleados y proporcionar retroalimentación.

Actividades:

Evaluar el cumplimiento de objetivos y metas.

Reuniones periódicas de retroalimentación.

Identificar áreas de mejora y reconocer logros.

6. Desarrollo y Retención de Talento

Procedimiento: Promover el crecimiento profesional dentro de la empresa.

Actividades:

Identificar oportunidades de promoción o rotación interna.

Ofrecer programas de formación y desarrollo profesional.

Implementar incentivos y planes de carrera para fomentar la retención.

7. Gestión de la Relación Laboral

Procedimiento: Asegurar un entorno laboral positivo y cumplir con las normativas laborales.

Actividades:

Manejar conflictos o problemas entre empleados.

Asegurar el cumplimiento de normativas legales y políticas internas.

Gestionar despidos o salidas voluntarias de forma adecuada.

8. Salud y Bienestar Laboral

Procedimiento: Promover un ambiente de trabajo saludable y seguro.

Actividades:

Implementar programas de bienestar y seguridad ocupacional.

Proveer asistencia médica y psicológica si es necesario.

Monitorear el clima laboral y fomentar el equilibrio entre trabajo y vida personal.

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Proveer servicios de comidas y bebidas de calidad, cumpliendo con los estándares sanitarios.

Procedimientos y actividades:

1. Planificación de menús: Diseño de menús atractivos basados en las preferencias de los huéspedes.

Actividades:

Definir platos y bebidas, teniendo en cuenta las preferencias del mercsdo.

Incorporar productos de temporada y proveedores locales.

2. Compra e inventario: Adquisición de ingredientes frescos y productos.

Actividades:

Seleccionar proveedores confiables y negociar precios.

Comprar ingredientes frescos y de calidad.

3. Recepción de insumos: Verificar la calidad y cantidad de los insumos recibidos.

Actividades:

Revisar la calidad de los productos entregados.

Registrar y almacenar los insumos de manera adecuada.

4. Preparación de alimentos: Preparación según las solicitudes de los huéspedes con el cumplimiento de normas de higiene.

Actividades:

Preparar los ingredientes según recetas estandarizadas.

Seguir estrictos protocolos de higiene y seguridad alimentaria.

5. Servicio al cliente: Presentar y servir los alimentos y bebidas a los clientes.

Actividades:

Correo se con el equipo de cocina para el servicio de los platos en orden y a tiempo.

Presentar los platos de forma atractiva y garantizar que lleguen en las condiciones adecuadas.

6. Gestión de residuos y limpieza: Mantener la cocina y las áreas de de servicio limpias y seguras.

Actividades:

Limpiar los utensilios, equipos y superficies de trabajo regularmente.

Segregar y desechar correctamente los residuos alimentarios.

7. Evaluación de la Satisfacción del cliente : Obtener retroalimentación sobre la calidad del servicio y los productos.

Actividades:

Recoger opiniones de los cliente, a través de encuestas.

Analizar la satisfacción con la comida, bebidas y servicios ofrecido.

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1. Análisis del Mercado y Público Objetivo

Procedimiento: Identificar el mercado objetivo del hotel y estudiar a la competencia (nuevos hoteles, Airbnb, albergues, etc).

Actividades:

Analizar el comportamiento del mercado (turismo local, internacional, segmentos de lujo o económicos).

Estudiar las preferencias de los clientes, tendencias turísticas y temporadas altas.

Evaluar a los competidores locales y sus ofertas, precios y estrategias de marketing.

2. Desarrollo de la Estrategia de Marketing

Procedimiento: Diseñar un plan de marketing acorde a la propuesta del hotel (Enfocado en los objetivos, la misión y la visión de la empresa).

Actividades:

Definir objetivos claros (incrementar reservas, promocionar servicios adicionales, eventos).

Elegir los canales de promoción (página web del hotel, agencias de viajes, redes sociales, email marketing).

Planificar el presupuesto de marketing, distribuyendo recursos en campañas digitales y tradicionales.

3. Creación de Contenidos Promocionales

Procedimiento: Desarrollar contenido atractivo para atraer huéspedes.

Actividades:

Crear imágenes y videos de alta calidad que resalten las instalaciones, servicios, y experiencias del hotel.

Desarrollar ofertas especiales y paquetes promocionales (como por ejemplo los servicios todo incluido, luna de miel, vacaciones familiares).

Redactar blogs y artículos optimizados para que destaquen la ubicación del hotel y las actividades cercanas.

4. Ejecución de Campañas Publicitarias

Procedimiento: Implementar campañas en los canales seleccionados.

Actividades:

Publicar anuncios pagados en redes sociales, Google Ads y sitios especializados en turismo.

Realizar colaboraciones con influencers, bloggers de viajes y agencias de viajes online.

Organizar eventos especiales, como inauguraciones o promociones de temporada, para atraer la atención del público.

5. Generación de Reservas

Procedimiento: Captar posibles clientes interesados en reservar.

Actividades:

Utilizar la web del hotel con formularios de reserva sencillos y optimizados para móviles.

Facilitar la captación de leads a través de promociones, descuentos o programas de fidelización.

Implementar chatbots o sistemas de mensajería instantánea para responder consultas en tiempo real.

6. Ciclo de Ventas y Gestión de Reservas

Procedimiento: Convertir las consultas y leads en reservas confirmadas.

Actividades:

Gestionar las consultas de clientes y ayudar con el proceso de reserva.

Realizar seguimiento de las reservas para asegurar la disponibilidad de habitaciones.

Ofrecer paquetes adicionales como transporte, excursiones o servicios dentro del hotel (spa, cenas, eventos).

7. Fidelización de Clientes

Procedimiento: Crear estrategias para mantener la relación con los clientes y fomentar su regreso.

Actividades:

Implementar programas de fidelización con beneficios exclusivos para clientes recurrentes.

Enviar encuestas de satisfacción después de la estadía para conocer la experiencia del huésped.

Mantener una comunicación constante mediante campañas de email marketing con ofertas especiales y actualizaciones.

8. Medición de Resultados y Optimización

Procedimiento: Evaluar el éxito de las estrategias de marketing y ventas.

Actividades:

Analizar métricas clave como el porcentaje de ocupación, ingresos por habitación y retorno de inversión de las campañas.

Revisar el desempeño de los canales de promoción y ajustar estrategias según resultados.

Generar reportes regulares para ajustar la estrategia de marketing y ventas del hotel.