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Hola, los invito a todos a participar en esta linda actividad!!

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Caso: Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo

Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias

RESPONDE:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

La progenitora muestra principalmente preocupación y desespero por la situación de su hijo.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta

Considero que es importante evitar extenderse y palabras muy técnicas, así mismo, mostrar empatía y coherencia, que la señora sienta en la respuesta se le prestó atención a su requerimiento y así mismo que se devuelve el correo buscando obtener mayor información para atender su solicitud.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Respeto, empatía, presión y orientación clara.

REDACTA TU RESPUESTA:

1. ¿Que plantilla utilizarías?

Utilizaría la de ampliación

2. Como dejarías la info clara y organizada.

Primeramente, le pediría pudiera aclarar qué situación se está presentando con su hijo, si el niño vive allí o porque esta al cuidado de los familiares, quienes están ejerciendo el maltrato. Seguido a ello, le solicitaría información relacionada con la ubicación actual (nomenclatura, barrio, municipio, departamento) y en caso de no conocerlo que aporte indicaciones, puntos de referencia o si el niño este escolarizado dato del colegio.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados

Le indicaría que para casos donde se requiera intervención inmediata se puede comunicar por otros canales como la línea 141, así mismo informar que si la situación se presenta en el momento puede comunicarse con línea 123 para articular con la policía si está en Bogotá, o se comunique con el cuadrante, así mismo referir que si existieron lesiones personales también puede hacer la denuncia con la fiscalía a través de la línea 122.

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Caso 1:

Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo

Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima

de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor

ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

Peticionario: Andrea Pérez

Mi respuesta:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

RTA: El desespero de la mamá de ese niño y no saber que hacer, siempre se

espera que el ICBF, CF y demás entes actúen de manera rápida, pero en

ocasiones no es así.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos,

respuestas muy largas o vagas)?

RTA: Cuando genero ampliaciones con respecto a eventos de vulneración que

no son claras, procuro que mis preguntas sean puntuales y claras, evito usar la

frase progenitor/a, ya que, en ocasiones las personas no saben el significado y

los puedo confundir. Por lo tanto, evito que mis preguntas sean largas y

confusas, procuro que esa ampliación no genere en un futuro una nueva

ampliación. Cuando se trata de una mera orientación, procuro organizar la

plantilla según la/s consulta/s del peticionario, para lograr dar respuesta a sus

requerimientos.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad,

orientación)?

RTA: Respeto, empatía (aunque desde correos es muy difícil que se note),

precisión y procurar que el tramite que tome sea el correcto para evitar

reprocesos al peticionario y al ICBF.

1. ¿Qué plantilla utilizarías?

RTA: En este caso, usaría la plantilla de ampliación (AMPLIACIÓN DE

INFORMACIÓN).

2. Como dejarías la info clara y organizada.

RTA: Luego del párrafo “Con el presente nos permitimos informarle…”, dejaría

mis preguntas enumeradas. Lo que preguntaría, sería: Más información sobre

el presunto maltrato del que es victima el infante, preguntaría dirección exacta

y para evitar reprocesos, pregunto datos de la institución donde este

matriculado, grado, jornada y sede, para evitar si en dado caso no sabe la

dirección o no la da completa, poder asegurar ese registro, preguntaría quienes

son los agresores y claramente mayores datos de la señora Andrea.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

RTA: Y claro dejaría la opción de que se puede comunicar por otros canales de

atención.

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Caso:

Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo "Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias"

PREGUNTAS

1.¿Qué emociones percibo en este correo?

R/ Preocupación por la situación que se esta presentando y desespero por no saber como actuar, que rutas activar o que debe hacer.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

R/ No utilizar preguntas muy largar, considero que hay que hacerlas cortas y puntuales, dentro de la spreguntas evitar utilizar palabras muy tecnicas, ya que no todas las personas las conocen y asi podemos hacer entdernos con la otra persona e incluso poder obtener la respuesta a lo solicitado de manera clara

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

R/ Empatia, respeto, claridad, orientación clara, tramite correcto para actuar de manera oportuna

REDACTA TU RESPUESTA

1.¿Que plantilla utilizarias?

R/ Plantilla de Ampliación

2. Como dejarias la info clara y organizada

R/ Dejaria las preguntas enumeradas, prguntaria por la situación de riesgo, datos del NNA involucrado, como nombres completos, tipo y numero de documento, edad, dirección de residencia, si el menor esta escolarizado y datos del colegio, grado y jornada, quien tiene la custodia y bajo quien esta cuidado el menor, datos del presunto agresor, datos de ella como progenitora del menor y preguntaria por acciones realizadas por parte de ella para evitar la vulneración

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados

R/ Se le indica que para que pueda obtener respuesta y/o atención de manera inmediata se puede comunicar via telefonica con la linea 141 del ICBF, la linea 123 que es una linea de emergencias, para poder articular con la policia, en caso de que cuente con numero de cuadrante o acercarse a un CAI o estacion de polciia mas cercana, adicional que puede realizar la denuncia directamente con FGN a la linea 122.

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Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

1.      ¿Qué emociones percibo en este correo?

En dicho correo manifiesta preocupación la peticionaria toda vez que presuntamente su hijo esta recibiendo maltrato en su vinculo familiar, las emociones percibidas es el desespero, angustia y miedo de lo que pueda estar sucediendo en el entorno del niño.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Lo primero que uno debería hacer es validar las emociones de la peticionaria, asimismo indicarle que por medio del correo electrónico se podrá tomar la petición para verificar todo tipo de vulneración de derecho toda vez que ICBF es el encargado de velar los derechos de NNA.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Primeramente como institución somos los encargados de velar por los derechos de NNA, siendo claros con la orientación y parámetros que maneja ICBF y requisitos para tomar una petición con tramite siendo claros en la dirección de residencia del niño, recordando la importancia de fortalecer y potenciar los derechos de los niños.

1.      ¿Que plantilla utilizarías?

Plantilla de io ampliación con motivo datos insuficientes

2.      Como dejarías la info clara y organizada.

Le indicaría que ICBF tiene parámetros para tomar peticiones con tramite, uno de los requisitos es proporcionar la dirección del NNA o dirección donde estudia, ya que es importante toda vez que un defensor de familia de la localidad donde reside el niño, será el encargado de verificar los derechos del niño, asimismo, clarificar que tipo de maltrato esta recibiendo el niño, por lo que hay distintos tipos de maltrato, verbal, psicológico y físico, y quien es la persona que proporciona dicho maltrato hacia el niño y desde hace cuanto se viene presentando dicha situación.

3.      Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Se le brinda orientación de los canales a los cuales puede acudir para brindar dicha información solicitada, ya sea por líneas telefónicas, 141, canales virtuales que puede encontrar en la pagina del icbf https://www.icbf.gov.co/instituto/puntos-atencion, puede acercarse a un centro zonal, dirigirse a otras entidades, fiscalía, cai, o también puede responder a dicho correo.

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Caso - Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo. Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible, gracias.

1. ¿Que emociones percibo en este correo?

Rta: Se percibe angustia por la situacion que esta ocurriendo con el hijo, adicionalmente, se evidencia vacio de informacion con respecto a como proceder, lo cual le genera una sensacion de desespero, manifestada a traves de la frase "Por favor, ayudenme lo mas pronto posible".

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Rta: Desde mi perspectiva, procuro parafrasear lo que manifiesta el peticionario con el objetivo de brindarle claridad y entendimiento tanto en el sentir como en general, con respecto a la situacion que este reportando, teniendo presente, si se requiere, realizar ampliacion, genero preguntas puntuales y cito lo que hayan mencionado en el correo, con el objetivo de que sea mas claro para el peticionario brindar respuesta a cada evento mencionado.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)? Empatia, correcta validacion para evitar retrocesos y respeto.

Redacta tu respuesta

1. ¿Que plantilla utilizarias?

Rta: Emplearia la plantilla de ampliacion.

2. ¿Como dejarias la info clara y organizada?

Rta: Enmarcaria cada situacion que menciona, por ejemplo "Mi hijo de 10 años esta siendo victima de maltrato", indago de manera puntual de que forma se genera este maltrato (Fisica, verbal, de indole sexual), indagaria desde hace cuanto se presenta la situacion, quien es el familiar que menciona, si es la unica persona que ejerce maltrato sobre el menor de edad, ubicacion exacta del menor de edad y/o indicaciones que permitan llegar al lugar, y preguntas organizadas que permitan brindarle claridad al peticionario al momento de brindar la respuesta a los interrogantes.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados

Rta: Le brindo claridad con respecto a la importancia de suministrar la informacion pertinente frente a las preguntas realizadas, adicionalmente, suministrar los diferentes canales de atencion del ICBF con los respectivos horarios de atencion, en los cuales puede reportar la situacion con la informacion anteriormente mencionada y de manera alterna informar que si se presenta esta situacion y requiere apoyo inmediato es importante realizar activacion de ruta con policia a traves de la linea 123/ y/o acercandose al CAI mas cercano.

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Caso 1:

Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo

Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima

de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor

ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

Peticionario: Andrea Pérez

Mi respuesta:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

RTA: Siento impotencia de no poder contar con todos los datos que se requieren para poder tomar la solicitud dado que indica que al menor de edad lo están maltratando.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

RTA: en este canal de atención es difícil saber si contamos con estas herramientas, pero creo que lo realizamos desde la gestión que se hace con escalamientos, pidiendo orientación, siento que desde aquí saber que debo realizar muy bien el registro con el fin de que se le dé la adecuada atención al peticionario.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad,

orientación)?

RTA: Respeto, empatía siempre ponerme en los zapatos de las otras personas, saber y entender por la situacion que están pasando.

1. ¿Qué plantilla utilizarías?

RTA: En este caso, usaría la plantilla de ampliación (AMPLIACIÓN DE

INFORMACIÓN).

2. Como dejarías la info clara y organizada.

RTA: Luego del párrafo “Con el presente nos permitimos informarle…”,

1. ¿Cuál es la Ubicacion del menor de edad? si no cuenta con dirección exacta podría indicarnos por favor puntos de referencia Colegios, parques, CAI de policía.

2. ¿nombres, numero de documento, datos personales?

3. ¿Cuándo indica que el menor de edad esta siendo maltratado se refiere a un maltrato físico psicológico, este maltrato es repetitivo?

4. ¿el menor de edad se encuentra escolarizado? de ser afirmativo podría indicarnos por favor como se llama la Institución Educativa curso en el que se encuentra y jornada.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

RTA: Indicaría que hay otros medios de atención en la página de la Institución WWW.ICBF.GOV.CO. atencionalciudadano.

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Mamá con hijo visita pediatra para consulta | Vector Premium

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

-Angustia, preocupación.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta que sea fácil de entender explicando de manera fácil que hacer ante lo que se presenta, indicándole que es importante brindar datos del niño y dirección para poder ayudarle.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar

Respeto, empatía, respuesta correcta para que no tenga que hacer un reproceso la señora.

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

Angustia, preocupacion, tristeza

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Brindar informacion incorrecta, revictimizar

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Respeto, empatia, amabilidad

1. ¿Que plantilla utilizarias?

Ampliacion (es necesario conocer la ubicacion del NNA y validar los datos de él, asi mismo, validar los datos del presunto agresor si es posible)

2. ¿Como dejarias la info clara y organizada?

Si la respuesta es por correo, utilizaria la plantilla de descripcion como se utiliza normalmente. ''Mediante correo electronico....''mi hijo esta siendo victima...''

Si la respuesta es telefonica haria enfasis en la importancia de cuidar la integridad de su hijo, recalcaria que es bueno que se haya comunicado y le recomendaria brindar los datos mas importantes para poder tomar un reporte con trámite.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Se brinda informacion sobre los canales autorizados para denuncias de forma verbal, escrita, presencial... Asi mismo, haria enfasis en brindar datos de las personas involucradas con el fin de que se identifique a la victima y al agresor, haciendo activacion de rutas de forma mas efectiva y agil.

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias

RESPONDE LAS PREGUNTAS:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

RTA: Angustia y desespero por la situación y más siento en un contexto familiar

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

RTA: Evitar ser cortante, mostrar empatia e interes, donde sean claras las preguntas sin usar palabras técnicas para que sea claro para la persona

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

RTA: Empatia, respeto, validación de emociones, validación con area si se requiere para evitar retrocesos, y recolección adecuada de información

REDACTA LAS RESPUESTAS:

1. ¿Que plantilla utilizarias?

RTA: (Ampliación de la información).

2. Solicitando datos: 1.    Describir los hechos de inobservancia, amenaza o vulneración de derechos.

2.    Nombres del niño, niña o adolescente, edad, número de identificación (si cuenta con el), nombres de los padres.

3.    Suministrar ciudad, barrio y dirección en el que se encuentra la niña, el niño o adolescente.

4.    Si no conoce el lugar exacto de ubicación del niño, niña o adolescente, es necesario que detalle la mayor información posible, que permita identificar dónde se encuentra. (nombre del colegio en el que estudia, indicaciones claras de cómo llegar al lugar en el que se encuentra dando puntos de referencia como iglesias, tiendas reconocidas, plazas, parques, características de la vivienda, etc.).

Indicar datos de contacto de quien reporta el caso, tales como teléfono o correo electrónico (en caso de no ser con solicitud de anonimato).

3. Orientación adecuada de los otros canales de atención donde puede manifestar toda la información, ya sea linea 141, canales virtuales en la pagina de icbf, Centros Zonales, o con el correo de atención al Ciudadano.

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1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

percibo preocupacion, angustia ya que la madre no sabe en que estado se encuentra su hijo

. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

siento que se debe ser empatica con la persona, logrando que la madre siento un grado de confianza con el fin de que pueda estar tranquila

. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Respeto, porfesionaliamo empatia

. ¿Que plantilla utilizarias

ampliaria con el fin de conocer la ubicacion del menor

Como dejarias la info clara y organizada.

datos de la madre, parentesco con el menor, ubicacion y descripcion de los hechos

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados. daria a conocer los canales escritos de icbf a si mismo lograr intentar que se acerque a un cai

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1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

La progenitora del NNA muestra angustia y mucha preocupación por la situación que se está presentando.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

-Es necesario utilizar un lenguaje claro y no tan técnico de tal manera que en una próxima comunicación la peticionaria pueda remitirnos toda la información correspondiente para llevar a cabo el debido proceso con trámite.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

-Es indispensable tener empatía, a pesar de ser un canal cerrado.

1. ¿Que plantilla utilizarias?

Plantilla de ampliación con todas las respuestas acorde a la situación puesta en conocimiento.

2. Como dejarias la info clara y organizada.

1. Indique por favor; nombres completos, edad, identificación (si cuenta con ella), dirección de residencia, ciudad, barrio (nomenclatura), y/o nombre de institución educativa (grado, jornada, sede). Así mismo, nombres completos e información a detalle de progenitor y progenitora.

2. ¿El menor de edad se encuentra estudiando?

3. ¿Quién ostenta la custodia del menor de edad?

4. ¿El menor de edad está siendo víctima de maltrato por parte de que persona (indique parentesco)?

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

RTA: preocupacion por la situacion de su hijo, que esta buscando ayuda de como puede detener esta situacion

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

RTA: ser puntual en laa informacion que debo solicitar por medio de una ampliacion para asi poder realizar unaa gestion rapida y puntual es favor del meneor de edad y de la madre

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

RTA: respeto, empatia hacia las emociones que la persona puede emitir por medio del correo ya que en ocasiones somo muy planos y en hasta en una lectura de resppuesta se puede persivir que no se tuvo empatia ni se validaron las emociones de la persona

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CASO:

Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes,

Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias, Andrea Pérez.

RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

Preguntas:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

Temor /o angustia por la situación que debe estar pasando el niño.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Ser puntual, clara y concisa con lo que quiero que me responda; sin tener que  des validar lo que está sintiendo la madre en ese momento.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Empatía, respeto, claridad y sobre todo dejar una muy buena orientación con base a que todo pueda ser resuelto.

REDACTA TU RESPUESTA:

1. ¿Que plantilla utilizarias?

Dejaría la plantilla de (AMPLIACIÓN DE INFORMACIÓN)

2. Como dejarías la info clara y organizada.

Indagar más sobre la vulneración, donde se encuentra ubicado el menor de edad, como también preguntaría donde estudia, con quién vive.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Le brindo toda la  información de los  canales de atención de ICBF, donde se puede hacer la denuncia formal.

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CASO: RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias,

RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias, Andrea Pérez.

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

De acuerdo con la información suministrada, se evidencia preocupación, miedo hacia las repercusiones que se puedan generar hacia el NNA, desesperación, angustia.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Se debe indicar al peticionario inicialmente que estamos aquí para ayudarlo y proporcionarle calma para que pueda expresar sus emociones, adicionalmente, entender su requerimiento a profundidad para lograr una correcta ejecución del registro.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Se debe proyectar serenidad, calma, determinación y control de la información, una correcta orientación, empatía, claridad, entre otros.

RESPUESTA 1. ¿Qué plantilla utilizarías?

Inicialmente validaría si hay datos de contacto para realizar una ampliación de índole telefónico, en caso de no poseerlos, utilizaría una plantilla de ampliación de la información.

2. Como dejarías la información clara y organizada.

Cordial Saludo

La presente tiene como objetivo solicitar la siguiente información adicional:

1.Solicitamos amablemente datos completos por el NNA y su progenitor, en este caso, nombres completos, edades, números de documentos, dirección de residencia actual con nomenclatura competa (barrio, municipio, ciudad), en caso de no conocerla o no poseer nomenclatura, indíquenos direcciones especificas de ubicación (negocios cercanos, CAI de policía, parques, así como, ¿Son reconocidos en el sector?, ¿Cuál es el color de la residencia?, entre otros.)

2. Es importante que nos pueda esclarecer mas información referente a su solicitud: ¿Qué relación tiene este familiar con el NNA?, ¿Hay mas familiares o personas cercanas que generen alguna situación de vulneración por el NNA?.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Se indican los diferentes canales de atención del ICBF, ingresando al enlace: https://www.icbf.gov.co/portafolio-de-servicios-icbf, Whatssap, chat, Línea Gratuita Nacional: 01-8000-91-8080. entre otros..

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Caso: Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo

Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias

RESPONDE:

1.       ¿Qué emociones percibo en este correo?

Angustia, un poco de impotencia y enojo

2.       ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta

Ser confuso, ser desordenado con la información y poco cordial, se debe ser lo más puntual posible para que el peticionario comprenda lo que se le está solicitando o indicando y así mismo es importante tener un orden y una coherencia para que la información se reciba de manera efectiva y de igual forma permanecer con un trato cordial.

3.       ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Empatía, respeto, compromiso, honestidad.

REDACTA TU RESPUESTA:

1.       ¿Qué plantilla utilizarías?

Haría uso de la plantilla de ampliación

2. Como dejarías la info clara y organizada.

En cuanto a la plantilla editaría la parte en donde va el nombre del peticionario, correo electrónico, la fecha, el asunto, dejaría enumeradas las preguntas o información solicitada para ampliar la información, entre eso estaría de manera general la ubicación específica del menor de edad, nombre completo, número de documento, datos del colegio, datos del presunto agresor, motivo por el cuál realizan ese maltrato hacía el menor de edad, frecuencia de la situación.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados

En la parte final de la plantilla le indicaría la información correspondiente sobre los diferentes canales de atención del ICBF.

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1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

Las emociones que se perciben en el correo son:

preocupación, desesperación, miedo e incertidumbre.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta?

En una situación crítica, es importante que en la respuesta se refleje la comprensión y disposición de ayuda que se tiene frente al caso, asimismo, dar a conocer la orientación de manera clara y precisa, para evitar generar confusión en la peticionaria.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar?

Empatía: Comprendiendo la angustia de la progenitora y haciéndole saber que se le va a colaborar con lo que solicita, con respeto, sin realizar juicios de valor frente a lo que nos comenta, brindando claridad en los pasos a seguir para poder realizar el proceso a favor de su hijo.

1. ¿Qué plantilla utilizarías?

✓ AMPLIACIÓN DE INFORMACIÓN:

2. Como dejarías la info clara y organizada. Y 3. Orientación precisa sobre

los pasos a seguir o los canales adecuados.

Después del segundo párrafo, en donde indican: "la información suministrada no es lo suficientemente clara para poder brindarle la orientación o trámite requerido; por lo anterior, atentamente le solicitamos nos indique:" realizaría las siguientes preguntas:

¿Cuál es el nombre, edad, # de documento de su hijo?

¿Cuál es la ubicación de residencia completa (dirección, apartamento/casa, barrio, ciudad, departamento) o ¿Cuáles son las indicaciones para ubicar la residencia de su hijo?, En caso de desconocer estos datos, por favor indíquenos si se encuentra escolarizado, ¿a qué colegio, curso y jornada asiste su hijo?

¿La NNA viva con una amiga o con la progenitora?

¿Ante la situación presentada el NNA y usted cuentan con el apoyo?

¿Quién ejerce este presunto maltrato hacía su hijo? Por favor suministre los datos, en caso de conocerlos.

Si requiere información sobre programas, trámites y servicios del ICBF, consulte nuestro portafolio de servicios en la página web, ingresando al enlace: https://www.icbf.gov.co/portafolio-de-servicios-icbf. También podrá solicitar Orientación en Derecho en Familia, y/o presentar quejas, reclamos o sugerencias a través de la línea de WhatsApp: 320 239 1685 de Lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, Chat ICBF de Lunes a sábado de 8:00 am a 6:00 pm, llamada en Línea de Lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y Videollamada de Lunes a viernes, de 8:00 am a 6:00 pm, así mismo, podrá comunicarse con nuestra Línea Gratuita Nacional: 01-8000-91-8080 de Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm y contactarnos a través del correo electrónico: atencionalciudadano@icbf.gov.co y en la página web www.icbf.gov.co opciones: Solicitudes PQRS las 24 horas del día los siete días de la semana.

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Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias, Peticionario: Andrea Pérez

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

RTA: Percibo preocupación profunda, angustia y desesperación. La peticionaria se siente perdida, con miedo por la seguridad de su hijo y necesita una respuesta urgente, clara y orientadora.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta?

RTA:

Evitar un tono frío o distante: La situación es delicada y requiere una comunicación cálida y comprensiva.

No usar tecnicismos o lenguaje institucional excesivo (como “progenitor/a” o “presunta situación de vulneración”), ya que puede generar confusión.

Evitar respuestas vagas, muy largas o desorganizadas que dificulten la comprensión.

No generar nuevas ampliaciones innecesarias por haber hecho preguntas poco claras o incompletas.

No minimizar la urgencia del caso con respuestas que parezcan rutinarias o automáticas.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar?

RTA:

Respeto: A la situación que enfrenta la peticionaria y su derecho a recibir orientación clara.

Empatía: Aunque por correo es difícil transmitir emociones, usar un lenguaje humano y cercano puede marcar la diferencia.

Claridad y orientación precisa: Que sepa exactamente qué hacer y cómo avanzar sin generar reprocesos.

Celeridad: Mostrar que se está dando trámite ágil a la situación.

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CASO: RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias

RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS : ¿Qué emociones percibo en este correo?

Se persibe preocipación, impotencia de la madre que no sabe donde acudir.

¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Evitar hacer preguntas innecesarias, pero ser clara en la información que se solicite al ciudadano, como datos de ubicación del menor

¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

estos valores son indoicpensables ya que es los ciudadanos esperan respuestas de la institución

REDACTA TU RESPUESTA 1. ¿Que plantilla utilizarias? 2. Como dejarias la info clara y organizada. 3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Utilizacria plantilla de Ampliación de información, realizando preguntas como:

1. Amablemente solicitamos indique datos de ubicación del menor ( departamento, municipio, barrio, nomenclatura, sino tiene nomenclatura indicaciones para llegar.

2. Por favor indique si el menor se encuentra escolarizado, de ser asi informe nombre de la institución educativa, curso y jornada.

3. Por favor informe nombres completos del menor, tipo y número de documento

4. Indique si tiene nombre y parentezco del familiar que está vulnerando los derechos del menor.

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"Mira con los ojos de otro, escucha con las orejas de otro y siente con el corazón de otro". 

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1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

Angustia

Temor

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Que las respuestas sean técnicas y evitar como si fuese una maquina, quien le está respondiendo, si no una "persona" que también estaría dispuesta a ayudarle con su necesidad.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

-Empatía, ( al colocarse en sus zapatos, y entender que esta situación le está afectando mucho)

-Respeto ( entender su dolor, no es un registro más, si no el ayudar genuinamente a esa persona)

Orientación ( realizar preguntas claras, y concisas y darle a entender que me importa su situación y quiero ayudar)

1. ¿Qué plantilla utilizarias?

Plantilla de ampliación de información + ampliación de vulneración de derechos

2. Como dejarias la info clara y organizada.

Entendemos su situación y estamos dispuestos a brindarle la ayuda necesaria. Por ello, le solicitamos amablemente que nos envíe a la mayor brevedad posible los siguientes datos:

Nombres completos

Edad

Número de documento de identidad (si cuenta con él)

Dirección de residencia (incluyendo ciudad, departamento, barrio y nomenclatura completa)

Si no conoce el lugar exacto de ubicación del niño, niña o adolescente, es necesario que detalle la mayor información posible, que permita identificar dónde se encuentra. (nombre del colegio en el que estudia, indicaciones claras de cómo llegar al lugar en el que se encuentra dando puntos de referencia como iglesias, tiendas reconocidas, plazas, parques, características de la vivienda, etc.).

Nombres completos de ambos progenitores

¿Puede contarnos un poco más acerca de la situación actual del menor?

¿Con quién vive actualmente?

¿Qué situaciones se han estado presentando?

¿Considera que el menor se encuentra en riesgo?

¿Por qué motivo el menor no vive con su progenitor/a?

Agradecemos de antemano su colaboración. Esta información es fundamental para poder brindarle el acompañamiento adecuado y tomar las medidas pertinentes en favor del bienestar del menor.

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados

-Enviar la información requerida y brindarle de igual manera todos los canales dispuestos para tal fin, linea 141, chat, wsp, videollamada.

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Laura Camila Parra

Caso:

Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada

porque mi hijo de 10 años está siendo

víctima de maltrato en la casa de un

familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir.

Por favor ayúdenme lo más pronto posible.

Gracias.

Preguntas:

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

R: A una mamá preocupada y desesperada.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

R: En este caso es importante brindar en la respuesta empatía, preguntas claras y puntuales que no se salgan del caso y si es necesario, explicar o aclarar algún termino o punto.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

R: En este caso siendo los mas cordiales posibles, respetuosos, responsables y brindar una orientación de calidad.

Redacta tu Respuesta:

1. ¿Qué plantilla utilizarías?

R: Utilizara la plantilla de ampliación, ya que falta información para tomar algo con tramite

2. Como dejarías la info clara

y organizada.

R: Se dejaría al inicio de la plantilla datos con los que el peticionario pueda reconocer de que se trata la respuesta, luego de eso dejaría de manera enumerada las preguntas, con respecto a la dirección completa de la vivienda actual del NNA (pediría detalles como nomenclatura. ciudad, barrio, sector o indicaciones), además de datos completos del NNA como nombre, y si es posible numero de identificación; así mismo, pediría datos completos de los presuntos agresores y preguntaría por que motivo el NNA esta viviendo con estos familiares.

3. Orientación precisa sobre

los pasos a seguir o los

canales adecuados.

R: Se brindaría todos los canales de atención que tiene el ICBF (línea de WhatsApp: 320 239 1685 de Lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, Chat ICBF de Lunes a sábado de 8:00 am a 6:00 pm, llamada en Línea de Lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y Videollamada de Lunes a viernes, de 8:00 am a 6:00 pm, así mismo, podrá comunicarse con nuestra Línea Gratuita Nacional: 01-8000-91-8080 de Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm y contactarnos a través del correo electrónico: atencionalciudadano@icbf.gov.co y en la página web www.icbf.gov.co opciones: Solicitudes PQRS las 24 horas del día los siete días de la semana) y se indicaría que puede comunicarse por cualquiera de ellos para reportar cualquier cambio, adición, actualización o corrección de la información.

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Hola, adjunto mi respuesta.

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias, Peticionario: Andrea Pérez

1. Respuesta: Angustia y preocupación, teniendo en cuenta que la progenitora solicita ayuda debido a la situación de violencia que estaría afectando al menor. Expresa además temor, ya que no sabe a dónde acudir ni qué acciones tomar para protegerlo

2. Respuesta: Es fundamental mantener un tono empático, que refleje comprensión y sensibilidad frente a la situación que se está reportando. Al mismo tiempo, debo ser clara y precisa, solicitando información precisa para tomar la vulneración como la ubicación del menor, nombres completos y edades.

3. Respuesta: Debe reflejar empatía frente a la situación que reporta el peticionario y, al mismo tiempo, demostrar atención a lo ya expuesto, de manera que se evidencie que nos interesa y nos preocupa la situación.

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Asunto: Necesito ayuda urgente con mi hijo Buenas tardes, Estoy muy preocupada porque mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar. No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible. Gracias

Primeras preguntas

1. ¿Qué emociones percibo en este correo?

Rta: La peticionaria se encuentra preocupada, por la situación de su hijo, hay desespero y angustia emocional.

2. ¿Qué errores debo evitar en mi respuesta (tono frío, tecnicismos, respuestas muy largas o vagas)?

Rta: Se debe evitar, re victimizar a la persona, utilizar lenguaje técnico que la persona no entienda, se debe evitar tener un tono frío, realizar preguntas concretas, que nos ayuden.

3. ¿Qué valores institucionales debo reflejar (respeto, empatía, claridad, orientación)?

Rta: Se debe reflejar empatía, y respeto, validación del relato, una buena orientación para evitar retrocesos.

Segunda preguntas

1. ¿Que plantilla utilizarías?

Rta: Utilizaría, la plantilla de Ampliación de información, para validar dirección, nombre del niño, y más información.

2. Como dejarías la info clara y organizada.

Rta: Mi hijo de 10 años está siendo víctima de maltrato en la casa de un familiar (Se realizaría ampliación de información, para saber el tipo de maltrato, y quien ejerce este maltrato). No sé qué hacer ni a dónde acudir. Por favor ayúdenme lo más pronto posible (Validaría dirección del niño).

3. Orientación precisa sobre los pasos a seguir o los canales adecuados.

Rta: Le indicaría que debe brindar la información que se solicita, ya que es importante para poder tomar el proceso y ayudarla, y brindaría también los otros canales de comunicación del ICBF, como chat, línea 141, línea nacional, WhatsApp.