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El SLA que se implementa es para garantizar una atención oportuna, organizada y medible, estableciendo tiempos de respuesta, entregables, responsabilidades y estándares de calidad entre YG Agencia Creativa y sus clientes.

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Desde mi experiencia en consumo masivo y canal tradicional, liderar desde el propósito permite alinear la operación diaria con la generación de valor real para el cliente, más allá del cumplimiento de procesos. En el contexto de un acuerdo de nivel de servicio, esto se traduce en mayor consistencia en las entregas, mejor coordinación entre áreas (ventas, logística y servicio) y una toma de decisiones más orientada al cliente que a la conveniencia interna.

El principal beneficio es que el propósito deja de ser una declaración y se convierte en un criterio práctico para priorizar acciones, resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente, impactando directamente en la fidelización y en la sostenibilidad del negocio.

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En Dinas entendemos que liderar desde el propósito no es solo una declaración, es una forma de operar todos los días. Nuestro propósito se traduce en llevar los sabores de nuestra cultura a cada rincón, pero sobre todo en construir experiencias que conecten con las personas.

Desde esta visión, integrar áreas como marketing, ventas y servicio al cliente no es opcional, es clave. Trabajamos de manera articulada para garantizar que cada punto de contacto con el cliente sea coherente, ágil y de valor. No se trata solo de vender un producto, sino de generar cercanía, confianza y recordación de marca.

El beneficio de parar y liderar desde el propósito está en tener claridad para tomar decisiones, priorizar lo que realmente impacta al cliente y construir relaciones sostenibles en el tiempo. Esto nos permite no solo crecer como organización, sino también evolucionar junto a nuestros consumidores.

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En el caso de Crystal S.A.S., empresa colombiana reconocida por marcas como Punto Blanco, se puede evidenciar la importancia de integrar marketing, ventas y servicio al cliente mediante una estrategia omnicanal. Actualmente, Punto Blanco conecta tiendas físicas, comercio electrónico y canales digitales, permitiendo una experiencia más fluida para el consumidor.

Frente a los acuerdos de nivel de servicio, considero que una empresa como Crystal debe trabajar con indicadores compartidos en todo el funnel, como tráfico web, conversión, ticket promedio, recompra, tiempos de entrega y satisfacción del cliente. Estos KPIs permiten medir desde la atracción hasta la fidelización.

Muchas empresas encuentran dificultades porque cada área suele enfocarse en metas individuales y no en objetivos comunes. Si marketing genera tráfico, ventas convierte y servicio fideliza, pero sin coordinación, se pierden oportunidades.

El caso de Crystal demuestra que cuando las áreas trabajan alineadas y centradas en el cliente, se fortalece la marca, mejora la eficiencia comercial y se construye lealtad a largo plazo.

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En la organización en la que trabajo, el acuerdo a nivel de servicios es fundamental, principalmente con la logistica de entregas de dispositivos, existe una comunicación por medios oficiales y no oficiales, por ejemplo, CRM y Whatsapp respectivamente.

Hay una expectativa clara de los tiempos de respuesta y se da feedback de manera cotidiana, esto ha hecho que el servio sea excelente.

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Actualmente, en mi trabajo el área de Experiencia del Cliente, trabajando de manera articulada con el área de Mercados. Ambas áreas interactúan de forma constante para generar información y comunicados preventivos dirigidos a los clientes, con el objetivo de mantenerlos informados oportunamente sobre cualquier cambio relevante, como actualizaciones en políticas, lineamientos u otras disposiciones.

Esta comunicación anticipada permite gestionar de mejor manera las expectativas y asegurar una experiencia positiva para el consumidor final ante la implementación de dichos cambios. Adicionalmente, en cada proceso de renovación de contratos, se notifica al cliente el detalle de sus coberturas, con el fin de que tenga pleno conocimiento de la gama de beneficios a los que tiene acceso.

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En la industria, la implementación de acuerdos de servicio sí se relaciona directamente con el funnel, ya que permite coordinar a las distintas áreas que intervienen desde la atracción hasta la ejecución y fidelización. Al establecer responsabilidades claras entre marketing, ventas, trade y operaciones, se asegura que la propuesta de valor llegue de forma consistente al cliente, fortaleciendo la eficiencia operativa y la experiencia del consumidor.

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Acuerdo a nivel de servicio -Marcela Leitón-

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Acuerdo a nivel de servicio -Marcela Leitón-

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En una empresa que distribuye medicamentos y opera tres cadenas de farmacias, la implementación de un enfoque coordinado a nivel de servicios es crucial para maximizar la eficiencia y la satisfacción del cliente. A lo largo del funnel de ventas, se establecen varios indicadores clave que reflejan el desempeño y la vinculación entre las diferentes áreas de la organización.

En la etapa de atracción, el alcance de las campañas de marketing y la tasa de conversión de visitantes son esenciales para medir cuántas personas interactúan con nuestros servicios. A medida que avanzamos hacia la etapa de interés, la interacción en redes sociales y el número de solicitudes de información son indicadores importantes que muestran el interés generado por nuestras iniciativas.

Al llegar a la etapa de consideración, la tasa de cesta abandonada nos ayuda a entender cuántos clientes potenciales están renunciando a completar sus compras, y las consultas a atención al cliente indican las dudas o inquietudes que pueden afectar la decisión de compra. En la decisión final, el volumen de ventas en las farmacias y la tasa de recompra son métricas que miden el éxito de nuestras estrategias.

Finalmente, en la etapa de lealtad, el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de retención son fundamentales para evaluar la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar nuestros productos.

La integración entre marketing, ventas y atención al cliente es esencial para optimizar el funnel. Marketing se encarga de atraer y educar a los clientes, mientras que ventas convierte ese interés en acción. Por su parte, atención al cliente no solo resuelve problemas, sino que recopila información valiosa que puede informar ajustes en marketing y ventas. Sin una adecuada vinculación entre estas áreas, puede haber disonancia en la experiencia del cliente, generando frustración.

Por ello, la implementación de un sistema integrado, como SAP S/4HANA, facilitará esta coordinación al permitir un flujo de información más eficaz y mejorar nuestra capacidad para responder a las necesidades del mercado. Esto no solo optimizará nuestras operaciones, sino que también solidificará nuestra posición en el mercado al ofrecer una experiencia cohesiva y satisfactorio para nuestros clientes.

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No existe una vinculación como tal ya que no tenemos una área de Marketing, ni de Ventas. Tenemos un área de Servicio al cliente pero fragmentada pues hay una vicepresidencia que maneja las relaciones con los agentes locales y otra que maneja algunas relaciones con los clientes internacionales. Tenemos una área de Business Intelligence pero nada está integrado. Estamos en el proceso de definir la estructura que permita crear un área comercial que consolide estas tres funciones.

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El en la institución bancaria en la que trabajo se pone al cliente en el centro de todas las decisiones, procesos y estrategias y cuando se combina con un acuerdo de nivel de servicios (SLA), se fortalece el compromiso de la organización con la experiencia del cliente, ya que el SLA establece expectativas claras sobre la calidad, tiempos de respuesta y resolución de servicios.

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Por ahora se esta iniciando con la idea de negocio. Mi empresa que estará dedicada al servicio y soluciones personales y empresariales. Será clave y fundamental recopilar toda la información para así generar con mayor impacto las estrategias de marketing que impacten mi mercado objetivo.

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No aplica en mi casa en vista que el proyecto se encuentra en desarrollo

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No aplica en mi casa en vista que el proyecto se encuentra en desarrollo

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Iris Argueta

Actualmente en la institución por ser una cooperativa financiera, si hemos implementado un acuerdo de servicio el cual hemos nombrado como Protocolo de Atención al Asociado en donde se establecen los objetivos de servicio al cliente, tono de voz, imagen personal, etc. Alineado a los objetivos estratégicos que involucran a ventas y a marketing en el cumplimiento desde el desarrollo e implementación con indicadores clave de desempeño. Contamos con un NPS arriba del 85% por lo general estamos calificados con un alto nivel de servicio. Esto se logra con los resultados de retención de nuestros asociados y la atención personalizada que por lo general es parte de la filosofía de las cooperativas.

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En nuestra unidad de negocios, y considerando la naturaleza de los servicios B2B que brindamos, durante la negociación de los contratos siempre acordamos con los clientes los niveles de servicio requeridos para sus operaciones. Previamente, presentamos una propuesta de valor basada en esos requerimientos, asegurándonos de que cumpla y, en lo posible, supere sus expectativas.

Estos niveles de servicio son fundamentales, ya que sobre ellos realizamos nuestros cálculos y el modelado de costos, lo que nos permite ofrecer una propuesta competitiva y sostenible. Actualmente, en este proceso solo participan de manera directa las áreas más desarrolladas de nuestra operación: el equipo comercial y el área de operaciones. Sin embargo, existe la oportunidad de integrar otras áreas clave para fortalecer la medición, el seguimiento y la mejora continua del cumplimiento de dichos niveles de servicio.

Desde una visión de Customer Centricity, integrar a más áreas de la organización en la definición, seguimiento y mejora de los niveles de servicio (incluyendo soporte, análisis de datos, calidad y experiencia del cliente) nos permitiria generar una visión 360° del cliente. Esto fortalecería la relación, facilitaria la anticipación de necesidades futuras y aumentaría las posibilidades de co-crear soluciones que aporten mayor valor y diferenciación en el mercado, lo cual seria una ventaja competitiva dentro de nuestro ecosistema de negocios.

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En mi organización se establece un acuerdo de nivel de servicio, y se establecen los indicadores para entregar el servicio ofrecido acorde a los parametros establecidos. Adicional existen servicios de valor agregado los cuales ejecutamos pero en esta etapa no contamos con indicadores para determinar la satisfacción del cliente. Para determinar una metrica de satisfacción se realiza un ISC anual, el cual se esta considerando implementar de forma mas periodica, o por lo menos dos veces al año.

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La realidad es que en la empresa para la cual tabajo no existe una propuesta de valor consolidada entre los tres departamentos que comprenden el customer centricity. La organización carece de claridad de objetivos. No obstante entiendo que si reajustamos el enfoque debreriamos de lograr un Acuerdo de Nivel de Servicio Interno (SLA) debemos priorizar dos elementos clave:

Incremento de Valor para el Cliente:

Garantizar que cada etapa del customer journey (desde la atracción hasta la fidelización) genere una experiencia de valor claramente percibida por los clientes.

Desarrollo de Alianzas Estratégicas Internas y Externas:

Coordinar esfuerzos con todas las unidades de negocio para asegurar la entrega coherente y homogénea del servicio.

¿Por qué es importante esta estrategia?
Establecer alianzas internas sólidas entre las áreas (ventas, marketing, operaciones, atención al cliente) mediante acuerdos claros y objetivos compartidos garantiza una comunicación fluida, aumenta la eficiencia operativa y permite gestionar efectivamente el impacto en la satisfacción y fidelización del cliente final.

Indicador clave propuesto:

Nivel de Satisfacción del Cliente (NPS)
Este indicador permite medir continuamente la percepción de valor y satisfacción, ofreciendo información precisa para mejorar la experiencia en cada punto de interacción.

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La empresa logra un acuerdo de nivel de servicio, al establecer metas claras, tiempos de respuesta definidos y métricas de calidad específicas. Al estar en constante comunicación con los equipos para cumplir con los tiempos de entrega y lograr esa satisfacción , al dar seguimiento constante a las dudas del cliente.

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estamos usando Pipedrive, nos funciona bien para integrar toda la información necesaria 

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estamos usando Pipedrive, nos funciona bien para integrar toda la información necesaria 

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en el tema de la floricultura es importante capturar al cliente a travez del marketing digital ademas de manejar la mejor logística de entrega y ofrecer productos que llamen la atencion

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Ricardo Valerio | Funnel de Ventas y vinculación entre Ventas, Marketing y Servcio al Cliente

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Ricardo Valerio | Funnel de Ventas y vinculación entre Ventas, Marketing y Servcio al Cliente

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En el proceso de implementación de un acuerdo a nivel de servicios con un cliente, el uso de indicadores a través del funnel de ventas es crucial para monitorear el progreso y asegurar que todas las áreas estén alineadas para maximizar la conversión y satisfacción del cliente. Estos indicadores, que se utilizan a lo largo del Customer Journey, ayudan a vincular a Marketing, Ventas y Atención al Cliente, asegurando una experiencia coherente y eficiente.

Indicadores en el Funnel de Conversión

1. Etapa de Atracción (Top of the Funnel - TOFU)

Indicadores clave:

Tráfico web y fuentes de leads: Cuántas personas están llegando a tu sitio web o plataformas, y desde qué fuentes (pago, orgánico, redes sociales, etc.).

Tasa de conversión en formularios o landing pages: ¿Cuántos visitantes se convierten en leads proporcionando información de contacto?

Interacciones en redes sociales: Engagement con publicaciones, clics en anuncios o contenido compartido.

Vinculación Marketing-Ventas:

Marketing es responsable de generar estos leads mediante campañas de inbound marketing, publicidad y contenidos. Ventas debe asegurarse de que esos leads sean de calidad y no solo cantidad, validando su potencial para avanzar en el funnel.

Vinculación Atención al Cliente:

Aunque en esta etapa el enfoque principal está en atraer leads, el equipo de atención al cliente puede estar trabajando en la mejora de la presencia en línea y el soporte inicial, respondiendo dudas en redes sociales o chats en vivo, lo que puede aumentar la conversión.

2. Etapa de Consideración (Middle of the Funnel - MOFU)

Indicadores clave:

Lead scoring: Cuánto potencial tiene cada lead basado en su comportamiento (visitas repetidas, interacciones con contenido, interés en demos).

Tasa de respuesta a correos de seguimiento: Qué porcentaje de leads respondieron a los correos electrónicos enviados por el equipo de ventas.

Números de reuniones agendadas o llamadas realizadas: El interés de los leads en avanzar a una conversación más profunda.

Vinculación Marketing-Ventas:

Marketing alimenta a los leads con contenido personalizado (casos de estudio, testimonios, demostraciones). El equipo de ventas se encarga de hacer seguimiento y avanzar esos leads hacia una negociación, utilizando la información proporcionada por Marketing.

Vinculación Atención al Cliente:

En esta etapa, Atención al Cliente juega un papel clave en resolver cualquier duda que el prospecto pueda tener durante el proceso de decisión, especialmente si hay dudas técnicas o sobre el servicio.

3. Etapa de Decisión (Bottom of the Funnel - BOFU)

Indicadores clave:

Tasa de conversión a clientes: Qué porcentaje de los leads calificados se convierten en clientes.

Ciclo de ventas: Cuánto tiempo se tarda en cerrar un trato desde la primera interacción.

Valor promedio del contrato o de la venta: El valor de los acuerdos firmados o las compras realizadas.

Vinculación Marketing-Ventas:

Marketing ofrece materiales de apoyo (ofertas, pruebas gratuitas, demostraciones) mientras que Ventas cierra el trato. La colaboración estrecha entre ambos es fundamental para reducir la fricción en esta etapa.

Vinculación Atención al Cliente:

Una vez que el acuerdo se firma, Atención al Cliente juega un papel clave en la integración y onboarding del cliente, asegurando una experiencia positiva desde el inicio.

4. Etapa de Retención y Fidelización (Post-Venta)

Indicadores clave:

Tasa de retención: Qué porcentaje de clientes continúan utilizando el servicio o comprando productos a largo plazo.

NPS (Net Promoter Score): Medición de la satisfacción y lealtad del cliente.

Tasa de satisfacción del cliente: Medición de la experiencia del cliente con el servicio proporcionado.

Número de recomendaciones o referencias: Cuántos clientes satisfechos están dispuestos a recomendar el servicio a otros.

Vinculación Marketing-Ventas:

Marketing se encarga de crear campañas para fidelizar a los clientes existentes y convertirlos en promotores del servicio, mientras que Ventas sigue trabajando en aumentar el valor de cada cliente mediante ventas cruzadas o upselling.

Vinculación Atención al Cliente:

El equipo de Atención al Cliente asegura que cualquier problema o necesidad sea resuelta rápidamente, garantizando la satisfacción continua y fomentando la fidelización a largo plazo.

¿Cómo se vinculan Marketing, Ventas y Atención al Cliente?

1. Colaboración en la generación de leads y nutrición:
Marketing tiene la responsabilidad de atraer leads cualificados y educarlos con contenido relevante, mientras que el equipo de ventas se encarga de convertir esos leads en clientes. Durante todo el proceso, Atención al Cliente puede intervenir para resolver inquietudes y ofrecer soporte, especialmente cuando los leads necesitan más información técnica o personalizada.

2. Información compartida a través del CRM:
Todos los equipos pueden acceder a los mismos datos de clientes en el CRM (como Salesforce), lo que permite que Marketing, Ventas y Atención al Cliente estén alineados. Cada equipo ve el estado de los leads o clientes y puede colaborar de manera eficiente.

3. Coordinación en el seguimiento:
A lo largo del funnel, cada equipo tiene tareas específicas, pero se coordinan para asegurar que el cliente reciba la mejor atención posible. Por ejemplo, Ventas puede alertar a Atención al Cliente si un cliente está considerando una compra, lo que permite que el equipo de soporte se anticipe a sus necesidades.

4. Feedback loop para mejora continua:
Los datos de cada etapa del funnel alimentan decisiones estratégicas. Marketing puede ajustar las campañas basándose en la información proporcionada por Ventas sobre la calidad de los leads, mientras que Atención al Cliente proporciona retroalimentación sobre los problemas comunes que enfrentan los clientes, lo que mejora el proceso en futuras interacciones.

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Trabajo para una empresa de logística la cual maneja diferentes cuentas ya que brindamos servicios a la medida del cliente, por lo que los SLA(Service Level Agreement) son acorde a cada cliente y al nivel del servicio requerido. Asi mismo implementamos KPI a cada cliente conforme a la necesidad del servicio y velamos que se cumplan lo tiempos.

Es importante mencionar que la integración de las aéreas en una operación es necesaria y por ello se trabaja de manera en conjunto cuando se gana una cuenta ya que tanto del aérea de ventas quien cierra los negocios , como operaciones, servicios al cliente , finanzas son pilares importantes para la ejecución de una buena operación para los buenos resultados y satisfacción del cliente.

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Usamos algunas herramientas que nos han apoyado en la parte de costumer centricity como los mass mailing y los mail ya preparados para los colaboradores de acuerdo a la necesidad que tenga el cliente, pero hemos visto que no es practico para los colaboradores por lo que las respuestas automáticas como los chat bots en cualquiera de las comuicaciones en redes sociales ayudarían mucho mas en la parte del proceso de omnicanalidad.

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Tenemos un gran reto aún, estamos rompiendo los paradigmas de comunicación integrada entre áreas y tratando de romper los silos. Además implementando nuevas herramientas que nos permitan medir y establecer KPIS. Actualmente aún hacemos las cosas ¨manuales¨lo que no nos permite ir al mismo ritmo del mercado. Pero con la integración de los equipos, el análisis más profundo a través de herramientas e implementación de tecnología, levantamiento de procesos nos permitirán preparar terreno para las nuevas generaciones de liderazgo.

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Actualmente no contamos con un acuerdo de nivel de servicio. Si bien en nuestra propuesta de valor es mediante la venta consultiva destacando además un servicio diferenciador, no contamos con indicadores que nos permitan medir la gestión del nivel de servicio que estamos entregando tanto al cliente interno como al externo.

Las áreas de ventas y atención al cliente en especial no se encuentran totalmente consolidadas, existen tareas que no se encuentran completamente definidas respecto a qué área debe ejecutarla, por lo que conlleva que el comercial se involucre en tareas de competencia de atención al cliente (operaciones).

Por otra parte, el área de Marketing, se encuentra en otro país, considero que no existe aún una integración completa con el resto de culturas al centralizarse esta unidad en México.

La cultura de país influye de manera importante, ya que puede prevalecer la informalidad, el asumir y evitar preguntar, el no confrontar y tampoco involucrarse más allá de lo que el "rol" lo indicada.

Buscamos elevar el nivel de gestión, con el establecimiento de procesos claros en cada área para lograr no solo el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio, sino también a irse alineando a lo que la corporación busca con la integración de tecnologías para conseguir procesos operativos y comerciales más eficientes.

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Actualmente manejamos diferentes acuerdos de nivel de servicios en donde los principales indicadores están dados por la complejidad del servicio recibido/prestado, ya que algunos son de manera bidireccional. Tiempos de respuesta, valores agregados y valores de transferencia son elementos que se deben medir para definir si un acuerdo de nivel de servicio está siendo óptimo.

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En nuestra empresa los departamentos de Marketing y Ventas mantienen una buena comunicación para tomar buenas decisiones, sin embargo a veces se falla en la implementación, donde falla el involucramiento real de la línea de administradores de los puntos de venta, que creo de manera personal, caen en el torbellino diario, restando impulso a buenas ideas y proyectos.

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Al trabajar en una institución pública, existe el miedo del hurto y malversación de información. Por lo que es utilizado el sistema Ulticabinet, una nube encriptada y la mensajería con personas de confianza.

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Desde la creación de la empresa hasta la actualidad, el foco principal ha sido mejorar los niveles de servicio en todas las áreas, principalmente en el área de atención al cliente. Es una tarea en la cual siempre hemos tenido una buena puntuación, pero no la descuidamos y seguimos buscando puntos de mejora.

Nuestro equipo (Ventas, Marketing, Atencion al cliente ) trabaja de la mano con cada uno de los clientes de manera personalizada, con comunicación constante y utilizando el CRM como canal principal para conocer los detalles de la gestión de cada cliente y entender las etapas del negocio.

No contamos con un acuerdo formal de nivel de servicios, pero a nivel interno tenemos patrones y normativas que nos impulsan a ofrecer el mejor servicio y a seguir mejorando en esto, que es una de las debilidades del sector donde se desenvuelve la empresa.

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Actualmente existe una comunicación entre las áreas de venta, mercadeo y servicio al cliente, pero necesita mejoras en los procesos donde interactúan ambas áreas, las descripción de puestos no están bien diseñadas y no se tiene conocimiento exacto de los procesos o hasta donde delimitan actividades cada área, es ahí donde empiezan los conflictos de comunicación por falta de conocimiento.

Oportunidades de calificación, son las mas utilizadas por que podemos calificar o medir la mejora de la relación entre áreas que ayudaran a mejorara la experiencia de los clientes internos y externos.

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Las pareas se vinculan y su coordinación es vital. Tan así que hemos creado el puesto de Coordinar, también porque somos una empresa que tiene personal trabajando físicamente en distintos puntos geográficos de Argentina y del mundo. Hoy no tenemos una acuerdo formal de nivel de servicios, por ello a veces las prioridades o tiempos pueden ser diferentes y es donde surge la figura del coordinador para ordenarnos y alinearnos hacia nuestro objetivo como empresa.

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En este momento, la empresa no tienen un acuerdo formal de nivel de servicios. Las áreas no se vinculan, si bien es cierto los directores de las áreas tienen reuniones semanales para la alineación, la comunicación falla en los mandos medios que coordinan la ejecución. También no hay disciplina en la calidad y los tiempos de los acuerdos tomados lo que dificulta que las acciones acordadas se den.

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Actualmente no contamos con acuerdo de servicio al cliente como tal, pero si estamos comprometidos a atender las necesidades del cliente no solo antes de la venta, sino durante y post venta, aunque las responsabilidades de la atención vayan cambiando de personas dependiendo el estatus del proyecto, estamos trabajando en esto y considero que pronto podremos tener una herramienta que permita que el cliente se sienta mas cerca de nosotros.

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Actualmente en la empresa donde laboro recién ha creado un departamento llamado Customer Experience que se encarga de medir la satisfacción y de fomentar la lealtad del cliente.

El año pasado desarrollamos una APP Móvil, para que nuestros clientes tengan contacto directo con la empresa sin importar la hora ni el lugar donde se encuentre, donde puede abrir nuevos casos, dar seguimiento a sus ordenes, monitorear sus proyectos, y evaluar la calidad del servicio recibido.

Hay mucho camino que recorrer, nuevas oportunidades de mejora, estamos ampliando ese nuevo departamento e integrarlo al de marketing.

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En nuestra empresa tenemos acuerdo de SLA entre areas. Son las de atencion al cliente, la mkt, el are de facturacion.

LSA nos permite medir el tiempo de repsuesta de consulta d elos clientes, lo que se establece un tiempo maximo de respuesta a las consultas. Tambien el cumplimiento de tareas como armado de presupuestos o de prestacion de un servicio, en mi caso puntual, armado de presupuestos para eventos. Establece un porcentaje de presupuestos minimos que deben ser elaborados.

Es muy imprtante el indice de satisfaccion del cliente, tenemos que mantenerlo alto y eso lo podemos medir a traves de comentarios que hacen en las redes sociales, de satisfacion del cliente que nos expresa presencialmente.

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Nassir Yaport - Acuerdo nivel de servicio

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Nassir Yaport - Acuerdo nivel de servicio

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En nuestra empresa tnemos acuerdo de nivel de servicio entre las áreas.

Las áreas que mas interactúan con esos SLA son servicio al cliente ( por supuesto ) con otras como facturación, servicios técnicos, TI, legal , entre otras.

Los SLA son importantes porque nos permiten medir la eficiencia de respuesta a las solicitudes internas y externas.

Actualmente tenemos 2 tipos de SLA, Servicio Interno y Servicio al cliente (donde entran unidades como oficinas comerciales, call center y otros medios de contacto ).

El no cumplimiento de estos SLA afecta directamente el desempeño de las áreas y las personas los cuales son evaluados semestralmente.

Los directivos de las organizaciones deberían realizar reuniones constantes para seguimiento al cumplimiento de los SLA, el seguimiento al cumplimiento de estos permitirá a las empresas a ser mas eficientes al mejorar la experiencia del cliente interno y externo.

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La lucha de poderes y una mala cultura organizacional

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La lucha de poderes y una mala cultura organizacional

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Un reto enorme cuando las empresas tienen muchos años y no han cambiado con el tiempo, se generan silos en los cuales el trabajo colaborativo se volvió imposible, entonces creo que para poder tener los acuerdos de servicio es necesario tener primero una cultura de colaboración para luego poder implementar acuerdos de servicio.

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Cristian Chiquillo - Acuerdo de nivel de servicios

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Cristian Chiquillo - Acuerdo de nivel de servicios

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Actualmente en ITG no tenemos un acuerdo de nivel de servicios definido. Estamos en la construcción del plan de mercadeo y ventas para 2024, en elc cual estamos empezando a definir procedimientos para las áreas de mercadeo, ventas y atención al cliente con sus respectivos indicadores. Ya que lo que buscamos es poder tenerlo implementado a partir de este mismo mes y comenzar a medir las áreas correspondientes.

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Buenas noches,

Actualmente en Brinsa S.A empresa Colombiana de consumo masivo, tiene varios indicadores para evaluar servicio a nuestros clientes, entre estos se encuentra el nivel de servicio el cual debe ser superior al 90%, Otif, On time, In Full, estos últimos se utilizan para evaluar el cumplimiento de de las entregas, sin embargo aun tiene muchos tropiezos para lograr la sintonía adecuada con las areas de Ventas y Merketing, ya que a pesar que existe una planeación para la cubrir la demanda y dicho plan esta evaluado por las areas mencionadas, se queda corta esta planeación y en muchas ocasiones se ve afectado el nivel de servicio ya que se presenta agotados y demoras en las entregas.

Por esta razón es importante que la compañía tome planes de acción para lograr cumplir sus promesa de entrega, engranando todas las areas involucradas para lograr que los clientes potenciales realicen correctamente el recorrido en el Funnel de ventas.

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Detenerse y liderar desde el propósito en nuestra organización musical ofrece beneficios significativos en un entorno donde la conexión emocional con el público es fundamental. Al identificar y articular claramente nuestro propósito, ya sea inspirar, empoderar o conectar comunidades a través de la música, podemos alinear estratégicamente todas nuestras iniciativas de marketing. Esto no solo fortalece la coherencia de nuestra marca, sino que también construye lealtad entre nuestros seguidores al proporcionarles una experiencia auténtica y significativa. Al centrarnos en el propósito, no solo vendemos música, sino que ofrecemos una narrativa compartida que resuena con las emociones y valores de nuestra audiencia, generando una conexión más profunda y duradera en la industria musical.

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En la actualidad en mi compañía no se tiene un acuerdo de nivel de servicios interno, el cual sería muy útil. A veces cuesta integrar estas áreas ya que se entiende algunas veces que están naturalmente interconectadas, sin embargo vale la pena definir un modelo de trabajo que respete cada uno de los lineamientos, descripciones de rol y objetivos a ser medidos. Marketing suele tener en mente ideas utópicas que deben ser llevadas a la realidad ejecutable por ventas pero que a su vez deben ser validadas como posibles por el área de atención al cliente, es una cadena natural de trabajo que debe estar en armonía. Es por esto que un acuerdo de atención es lo idóneo para tener un ambiente laboral dinámico y de alta productividad.

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Las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente interactúan durante el customer journey. Cuentan con diversos objetivos e indicadores establecidos que les permite medir diferentes los KPIs, por ejemplo cómo es la relación con el cliente, cobertura, interacción de usuarios, entre otros. Sin embargo, hoy en día todavía es un reto alinear ciertos puntos en la comunicación e interacción para poder actuar como uno solo.

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Actualmente donde laboro existe el equipo de marketing pero no tenemos alguen que pueda medirlo y no se relaciona en un caso con las ejecutivas de venta para aumentar las ventas ese es un error que se esta cometiendo que estoy tratando de solucionar para así aumentar mas las ventas

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En la empresa donde laboro, cuenta con un departamento en el cual se califica el nivel de servicios desde varios focos, cobertura, calidad, atención, cumplimiento de la demanda, donde el primer filtro son lo requerimientos realizados por los diferentes canales de atención, correos, pagina oficial, redes sociales, en el cual se le da el 100% de importancia al requerimiento, por otros lado los agentes comerciales, recopilan información periódicamente para poder dar opciones antes de; y poder suplir posibles necesidades de los consumidores, también el departamento de mercadeo dedica capital humano para investigar, por medio de encuestas, atención en plataformas de ventas directas "supermercados" y así conocer necesidades de los clientes.

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Buenas tardes le saluda Jimmy Aldana, en la actualidad no tenemos un acuerdo de nivel de servicios, pero si ya estamos trabajando en desarrollar uno donde este involucrados las áreas de marketing, ventas y atención al clientes, para tratar de mejorar nuestra relación con el cliente, vamos desarrollar estrategias que nos permitan mejorar nuestro servicio y los mas importante poder medir los principales indicadores de nuestra gestión

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Buenas tardes le saluda Jimmy Aldana, en la actualidad no tenemos un acuerdo de nivel de servicios, pero si ya estamos trabajando en desarrollar uno donde este involucrados las áreas de marketing, ventas y atención al clientes, para tratar de mejorar nuestra relación con el cliente, vamos desarrollar estrategias que nos permitan mejorar nuestro servicio y los mas importante poder medir los principales indicadores de nuestra gestión

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En la Cooperativa Dos Pinos donde laboro actualmente hay un centro de contactos de servicios al asociado (Cooperativa) y servicio al cliente (para clientes externos y distribuidores) donde se aclaran dudas de todo tipo de índole en su experiencia de compra en los almacenes agro veterinarios o bien comprando productos en super mercados y en línea; sin embargo veo como una oportunidad de mejora un seguimiento a las consultas de los clientes luego de llamar o enviar un correo o mensaje al centro de contactos desde el punto de vista de nosotros volver acercarnos al cliente un tiempo después para asegurarnos que sus dudas realmente evacuadas o si sus experiencia de compra fue como lo esperaba.

Saludos !!

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Buenas tardes, en la empresa donde trabajo no se maneja un SLA formalmente establecido. Sin embargo, las áreas de marketing, ventas y servicio interactúan durante la gestión del viaje del cliente. Hace falta el establecimiento de indicadores y alinear los objetivos que cada una de las áreas tienen durante este proceso.

Saludos

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Buen dia, la empresa en la que laboro, tiene una plataforma de servicio al cliente (Gestion de servicios) en la que indistintamente del área responsable de dar respuesta debe hacerlo en un tiempo establecido máximo, se cuenta con una evaluación del servicio y calidad de respuesta.  La linea conexion esta alineada a los distintos medios de contacto, lo que quiere decir que no importa si la queja ingresa por mail, por redes sociales, teléfono u otros medios; al momento del ingreso se activa un protocolo el cual se debe dar respuesta en tiempo y forma, buscando la satisfacción total, una respuesta oportuna y de calidad.  Sin importar de que ciudad o clinica sea la solicitud, esta plataforma gestiona de forma nacional las solictudes.

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Hola, A continuacion el feedback requerido:

Acuerdo de Nivel de Servicios aterrizado a nuestra realidad:

Actualmente se implementa un acuerdo de nivel de servicios?

Respuesta: Correcto, se usan unos SLA (Service Level Agreements) o Acuerdos de Nivel de Servicio, jerarquizados según el nivel de contratación que se adquiera para una atención más o menos expedita.

Que indicadores a lo largo de ese Funnel se están utilizando?

Respuesta: Se usan unos KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Claves de Rendimiento, que nos muestran cómo ha sido el desempeño o no de la gestión realizada sobre y para el cliente.

Se vinculan las areas de Ventas, Marketing y Atención al cliente? O porque cuesta tanto.

Respuesta: Existe un divorcio implícito para separar responsabilidades, sin embargo al final del día se terminan indirectamente vinculando ya que si no existe una buena atención operativa hacia el cliente, manteniendo satisfacción y resultados, difícilmente pueda abrirse nuevamente el ciclo de una nueva oportunidad o concesión comercial.

Cordial saludo

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Actualmente la empresa cuenta con la gerencia comercial (liderada por mi persona, y dos colegas más) una persona en el area de marketing, pero no hay un trabajo o estratégia en conjunta planeada a partir de las necesidades vistas por la gerencia comercial, unicamente se planeta soluciones de GG, lo cual limita un poco la visión de necesidad de los clientes. Es un poco complicado alinearnos ya que trabajamos por separado y no tenemos estratégias congruentes, dicho en otras palabras, cada quien rema a su ritmo, como puede, y para dónde puede.

Cabe destacar que esta lección me ha permitido visualizar una manera estratégica de abordar estos temas y espero muy pronto conversar de una historia muy distinta