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Marketing tradicional vs. marketing relacional

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Marketing tradicional vs. marketing relacional

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Mientras el mkt tradicional busca atraer clientes, el mkt relacional se enfoca en retenerlos y construir relaciones duraderas, clave en servicios donde la experiencia importa más que el producto.

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Un manejo adecuado no solo genera satisfacción, sino que convierte a los clientes en promotores de la organización. Por el contrario, un mal manejo puede afectar negativamente la reputación.

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10 mandamientos para la excelencia en el servicio

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10 mandamientos para la excelencia en el servicio

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1. Compromiso con el cliente: Toda la organización debe estar orientada a satisfacer al cliente.

2. Conocimiento profundo: Comprender las necesidades reales del cliente permite ofrecer soluciones adecuadas.

3. Capacitación del personal: Preparar al equipo para manejar interacciones críticas aumenta la satisfacción del cliente.

4. Comunicación clara: Explicar procesos o situaciones evita malentendidos que pueden deteriorar la relación.

5. Empoderamiento del equipo: Dar al personal la autoridad para tomar decisiones inmediatas mejora la resolución de problemas.

6. Adaptabilidad: Ajustarse a situaciones específicas muestra flexibilidad y cuidado por el cliente.

7. Seguimiento continuo: Asegurarse de que los problemas se hayan resuelto por completo genera confianza. Reconocimiento del error: Admitir errores y actuar para solucionarlos mejora la percepción del cliente.

8. Entrega constante de valor: Sorprender al cliente con pequeños detalles adicionales fomenta la lealtad.

9. Construcción de confianza: Todas las interacciones deben reforzar una relación positiva y duradera.

10. Impacto de los Momentos de la Verdad en la lealtad del cliente Un buen manejo de los "Momentos de la Verdad" no solo satisface al cliente, sino que lo convierte en un promotor de la organización. Por el contrario, una experiencia negativa puede difundirse rápidamente y afectar la reputación. Por ello, es crucial que cada interacción deje una impresión positiva y memorable.

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Los líderes son esenciales para establecer estándares de calidad, mantener relaciones renovadas y motivar al equipo a priorizar al cliente.

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Smith & Jones priorizan relaciones a largo plazo basadas en confianza mutua, ideales para servicios personalizados como bufetes legales. Tangibles Ace se centran en interacciones transaccionales y eficiencia, más comunes en bienes tangibles.

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Ciclo de vida de las relaciones cliente-organización

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Ciclo de vida de las relaciones cliente-organización

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Desde el primer contacto done se ve la creación de impresiones, desarrollo de confianza, entrega del servicio adaptado y fidelización, etapa clave para mantener clientes y mejorar la rentabilidad.

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Son interacciones críticas entre el cliente y la organización que moldean su percepción del servicio. Estas pueden reforzar o deteriorar la relación dependiendo de cómo se gestionen.

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Diferencias entre servicios y productos tangibles

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Diferencias entre servicios y productos tangibles

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Los servicios son intangibles, inseparables del proveedor, perecederos y variables. Esto dificulta la evaluación de su calidad antes de ser consumidos y exige una interacción humana significativa para su prestación.