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9 Je ne dis rien, je reste silencieux

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5 "je comprends que vous me demandiez cela, cependant, je vous rappelle que....donc je vous propose de ...

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3 Rappeler la règle

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7 Lorsque vous n'arrivez pas à trouver un terrain d'entente avec le client, confier et/ou rediriger le client vers un collègue pour résoudre le conflit

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11 Reconduire le client vers l'objectif principal de votre appel lorsque celui-ci s'éloigne trop du sujet initial et/ou lorsqu'il fait intervenir l'aspect émotionnel au coeur de la relation dans le but de vous déstabiliser

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8 Client : "vous appelez trop souvent ! "....
Vous  : "si je comprends bien, vous souhaiteriez que nous trouvions une solution plus rapidement ?"

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6 Client : "vous m'appelez trop souvent ! "
Vous : "c'est votre point de vue, et je comprends votre agacement, c'est pourquoi je vous propose de régler votre situation rapidement"

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1 Je transforme l'objection en question positive

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2 Client : " J'en ai marre, vous ne comprenez rien à ma situation !"
Vous : "qu'est-ce qu'il est important que je comprenne selon vous ?"

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4 Je réponds à une critique par une question

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10 Moyen doux qui consiste à prendre acte des propos de l'interlocuteur sans émettre d'avis personnel et sans entrer dans le fond du débat tout en gardant sa position