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El marketing relacional es una gran estrategia empresarial que  contiene un orden de aspectos importantes  que  nos ayudan a buscar, crear y mantener relaciones a corto   y   largo plazo  con los clientes,  esto permitiéndonos  un gana/gana entre la empresa y el consumidor; con el fin de que ambos  puedan obtener los mejores beneficios.

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Un aspecto que las empresas tienen muy claro, es que a sus clientes les gusta ser bien atendidos y sentirse especiales.

Ese sería el escenario perfecto, ya que de seguro, ese cliente recordará esa experiencia por siempre.

El panorama de los posibles resultados son tan alentadores, que debido a esto las empresas se esmeran tanto en crear este tipo de experiencias. Pero ¿realmente esta clase de acciones traen beneficios financieros?.

Pues bien, la respuesta es sí. Ya que todo este esfuerzo no es realizado al azar, es producto de una estrategia conocida como Marketing Relacional.

Así que todas las acciones, tanto de marketing, como de los diferentes departamentos que conforman la empresa, deben ir enfocados a satisfacerlo y deleitarlo.

Por consiguiente, no se busca obtener resultados inmediatos. Las acciones estarán enfocadas a crear relaciones a largo plazo, las cuales sean estables y maduras.

A continuación, vamos a ahondar sobre qué es marketing relacional, para qué sirve, cómo aplicarlo y si, a fin de cuentas, vale la pena.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional es una estrategia empresarial que engloba una serie de aspectos que buscan crear y mantener relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el consumidor puedan obtener los mejores beneficios.

La intención es lograr que la marca y la empresa que la sostiene se convierta en un amigo que escucha las necesidades, ofrece la mejor solución para cubrirlas, y que ayuda a complementarlas y mejorarlas a futuro con otras propuestas igualmente satisfactorias para el cliente.

De esta manera, la empresa puede además de obtener nuevos clientes, fidelizar a los antiguos, incluso puede hacer que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores de la marca. Otro objetivo es pasar a ser una referencia en el mercado, principalmente por las buenas experiencias ofrecidas a los usuarios.

Ahora bien, el CRM Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes, es la parte operativa de todo este proceso, la cual está centrada en la gestión de esas relaciones.

Muy a menudo se identifican como las herramientas informáticas que permiten esa organización, gestión y evaluación al servicio del marketing relacional, para lograr de esta manera implementar una estrategia de contacto a largo plazo.

Se puede afirmar entonces, que existe una relación de dependencia directa, entre el marketing relacional y el CRM, en donde uno es de vital importancia para el éxito del otro.

También es importante resaltar, que esta metodología ha evolucionado y derivado en nuevas estrategias de marketing. La más conocida y actual es la del Inbound Marketing, el cual consiste en un enfoque de marketing de atracción que nutre muchos de sus principios en el marketing relacional.

El marketing relacional se trata de una estrategia que implica diversos aspectos que van desde la construcción de la marca, fidelización de clientes, difusión de la marca hasta la creación de una autoridad en el mercado.

Origen e importancia del marketing relacional

El marketing relacional tiene una introducción reciente, ya que ésta se origina en los primeros años de la década de los ochenta, marcando una simple faceta en el marketing orientado a los servicios, pero a partir de ese momento su exposición y aceptación se han ido acelerando. Pero, ¿dónde tiene sus raíces?

Theodore Levitt utiliza el término 1983: " marketing relacional" para expresar que el objetivo de un negocio no debería limitarse sólo a las ventas, sino que también debería buscar proveer al cliente de un nivel de satisfacción superior.

1993: Fue realizada la primera conferencia del Coloquio Internacional de Marketing Relacional, que tuvo lugar en Australia y fue seguida de varios seminarios.

2004: La Asociación Americana de Marketing introduce una modificación significativa en la definición del término "marketing", haciendo mención directa de la necesidad de aportar valor al cliente y gestionar adecuadamente las relaciones con éste.

2006-2008: El Instituto de Ciencias del Marketing establece que cada vez se abren más posibilidades a los clientes, por lo que mantener su lealtad debe ser una prioridad.

Importancia del marketing relacional

Se considera, que el marketing relacional ha ido ganando relevancia debido al aumento que éste ha tenido, a medida que va creciendo la interacción con sus clientes.

Ya que es una herramienta que permite construir relaciones con nuestros clientes, ofreciendo productos y servicios adaptados a sus necesidades e intereses.

La importancia de esta estrategia se fundamentó una vez que pasó de ser una opción más, a considerarse un punto esencial en la estrategia del marketing de las organizaciones, y al mismo tiempo influir en el futuro corporativo.

Esto quiere decir, que el poder de esta estrategia consiste en atraer y retener a sus clientes a través de su capacidad de integración, uniendo diferentes disciplinas con el único objetivo de:

Mejorar la relación con el cliente.

Aumentar sus niveles de satisfacción.

Incidir positivamente en la sostenibilidad del vínculo creado entre la marca y el usuario o consumidor.

Fidelizar a sus clientes.

Establecer relaciones de negocios perdurables en el tiempo.

Lograr una comunicación personalizada y bidireccional.

Incrementar las ganancias fundamentadas en la satisfacción del cliente.

¿Cómo hacer marketing relacional?

1. Crea una base de datos de clientes reales y potenciales

Es aquí donde el CRM entra en juego, pues si esa base de datos está bien construida, te permitirá obtener información muy valiosa de leads de calidad y te permitirá posteriormente segmentarlos para construir y dirigir adecuadamente las acciones de tu plan de marketing relacional.

Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, creando acciones de posicionamiento y de venta.

Es importante tener en cuenta, que no podemos esperar que el cliente venga a nosotros, debemos ser nosotros los que demos el primer paso y emitamos los mensajes. Ya que lo que buscamos es una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y exista una comunicación bilateral.

En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, realizar un análisis profundo de tus buyer persona , así como sus necesidades, intereses o problemas, dará los suficientes insights que permitirán conectar con tu público de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional, el cual utilizaba acciones publicitarias masivas.

Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.

Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible.

Tener en cuenta la utilización de un CRM idóneo.

Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar.

Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, t anto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, debemos actuar más rápida y directamente. Y en las satisfechas, debemos plantearnos mejorar las condiciones ofrecidas por otros proveedores.

Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo, para saber en qué situación se encuentra el cliente.

3. Adaptación de los mensajes

Para cada segmento de clientes según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y las promociones.

Como por ejemplo incluirlo en algún punto del proceso creativo: como la personalización del producto o colaborar en el eslogan de la marca. Existe una infinidad de posibilidades que puedes utilizar para hacer que el consumidor participe activamente.

También cuentas con la posibilidad de realizar acciones puntuales, enfocadas sólo a un segmento de tus buyer persona . En ésta se acompaña a un tipo de cliente específico, en un momento especial para él.

La comunicación debe dejar de ser unilateral, para convertirse en bidireccional, ya que se busca en todo momento la respuesta de nuestros clientes.

Por tal motivo, no vale sólo enviar un email y dar por terminada la acción, debes solicitar su feedback, haciendo uso de un email u otro canal que permita recibir sus comentarios, sugerencias y hasta críticas, hay que escucharlo todo ... ¡esa es la esencia!.

Una simple recomendación o incluso un reclamo, puede contribuir a la creación de valor. No tienen que incluir acciones especiales.

En una estrategia de marketing relacional, uno de los objetivos principales debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente potencial se encuentra en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, demuéstrale que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa,

La interacción que logres establecer te permitirá crear un vínculo, además de la oportunidad de conocer más a tus clientes, como sus intereses, sus gustos, entre otras cosas. De esta manera, podrás ofrecerle exactamente lo que les va a interesar.

A través del marketing relacional podemos personalizar más cada oferta, elaborando emails adaptados que contienen promociones exclusivas.

Del mismo modo, debemos tener mucho cuidado, ya que considerar al cliente como el rey no significa que debemos acosarlo a través de redes sociales, correo electrónico y móvil, sino analizar sus interacciones anteriores, las opiniones que ha manifestado y las compras que ha hecho.

En definitiva, con todas estas acciones estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, cumpliendo de esta manera con dos de los mandamientos principales del Inbound Marketing .

Casos de éxito del marketing relacional

Todas estas acciones traen sus recompensas, por eso es importante fijarse además en los casos de éxito de empresas que han marcado la diferencia, creando un antes y un después en el marketing relacional.

En el año 2014, esta empresa se encontraba inmersa en un amplio proceso de cambio que había debilitado mucho su imagen.

Por ello, esta compañía apostó por implementar nuevas fórmulas que les acercaran más sus consumidores y replanteó por completo su estrategia de comunicación y marketing utilizando las redes sociales.

De esta manera, esta empresa española logró convertirse en muy poco tiempo, en una referencia en cuanto a gestión de quejas y reclamos de clientes se refiere utilizando los canales digitales. Además, lograron crear originales campañas de comunicación las cuales estaban orientadas a conectar con sus clientes.

Una de las más populares que crearon fue #tweetIBERIA, este era un concurso en el cual se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. Reforzado con un incentivo que consistía en obsequiar un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.

En resumen, resultó ser una estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca.

Por cierto, el tweet ganador fue "Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo", este lema estuvo rotulado durante dos meses en uno de los aviones de la flota de Iberia.

Uno de los pilares claves del marketing relacional es la personalización, esto fue tomado muy en cuenta por el fabricante de las míticas el cual puso en marcha la campaña "Made by you" (Hecho por ti).

El cual consistía en que los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse a través de la aplicación iQstom. Es decir, que los clientes podían tener su propio calzado personalizado y exclusivo.

Converse con esta acción consiguió, meterse a su clientela en un bolsillo por el trato personal e individualizado, además de conseguir que una multitud de usuarios compartieran la experiencia a través de las redes sociales convirtiéndose en viral.

En lo que se refiere al ámbito del marketing, esta compañía siempre se encuentra presente en cualquier ranking, y esto no es por casualidad.

Ya que para esta empresa el cliente es el centro de toda su estrategia global y son incontables sus casos de éxito.

Esta compañía se mantiene constantemente sorprendiendo a sus clientes con nuevas y originales acciones.

Una de las últimas ha sido el Unicorn Frapuccino . Esta sorprendente bebida nació como un producto de venta limitada y exclusiva, que sólo podía encontrarse en algunos comercios de Estados Unidos, Canadá y México.

Desatando con esto una locura, ya que miles de internautas se lanzaron a la búsqueda y captura del Unicorn Frapuccino , lo que logró que en poco tiempo se convirtiese en un trending topic mundial.

Resultó ser una estrategia de marketing redonda con la que obtuvieron un alto impacto en redes sociales, mejoraron su reputación y fidelizaron a sus clientes más jóvenes.

Esta empresa no podía faltar, ya que resulta ser una sempiternas en cualquier listado sobre lo que hay que hacer en marketing.

Una de las más recientes y notables fue la campaña "Comparte una Coca Cola con..." en la que los consumidores podían encontrar latas con diversos nombres, que en tal caso podría ser el tuyo, el de tu pareja o los de tus familiares más cercanos.

Pero la estrategia no paraba allí, para aquellas personas que no encontrasen su nombre, lanzaron una aplicación en su web con la que podían solicitar su Coca Cola personalizada, la cual era enviada a su casa.

Una acción muy exitosa que ha quedado grabada en la memoria de todos los consumidores.

¿Cómo añadir valor a tu marca a través del marketing relacional?

En la actualidad existen múltiples marcas de productos y servicios, en las cuales muchas veces sus características son muy similares y cuentan con diferencias prácticamente imperceptibles. Entonces, ¿cómo puedo conseguir que el consumidor me prefiera a mí?

El email marketing es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de establecer una relación de proximidad con el cliente.

Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:

Correo post-venta. Consiste en programar en envío de un email unos días después de realizada la compra. En esta se ofrece al cliente un soporte técnico, además de manifestar el interés por su opinión, sus dudas y sugerencias así como realizar una encuesta de satisfacción.

Establecer una relación de proximidad.

Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente.

Enviar campañas de consolidación de marca.

Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling.

Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños o navidad.

Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas.

Monitorización de las redes sociales

Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar clientes y empresas. A través de ellas podemos conocer opiniones, resolver dudas y solventar reclamos.

Por eso, es importante saber utilizar bien este medio para relacionarse con los clientes.

En la actualidad la presencia en las principales redes como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, etc., ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia básica de marketing relacional.

Ya que representan una excelente oportunidad para que las empresas comuniquen sus mensajes ante una audiencia cada vez mayor y, con eso, logren conquistar nuevos públicos.

Además, debido a que la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes sociales muchas veces tienen repercusiones en un plazo muy corto.

Esto podría resultar tanto positivo como negativo, debido a que una estrategia bien estructurada podría elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación a sus clientes. Y una acción no planeada podría perjudicar completamente la imagen de la empresa frente a sus clientes y prospectos.

A través de las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido, como ofertas de productos, servicios, promociones y bonos. Así como materiales que eduquen y generen valor, encuestas de satisfacción, consolidación de la marca, etc. Todo va a depender del tipo de red social a la cual perteneces.

Ya que es importante determinar qué tipo de relación vas a considerar en cada una de ellas, sin que sea una comunicación masificada, la cual probablemente generará poco interés.

Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son empresas muy utilizadas para trabajar ofertas de contenido. Las redes más visuales, como Instagram y Pinterest, son muy eficientes para construcción de marca.

Éstas se realizan con la intención de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión, además que a través de la información recolectada podemos mejorar y fortalecer nuestros aspectos débiles.

Para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente es importante contar con un equipo cualificado que se dedique a atender a los clientes y darle pronta solución a sus inquietudes.

Programas de fidelidad

Ejecutando adecuadamente los programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes, que están satisfechos, confían en nosotros y nuestros productos o servicios y nos consideran como el único proveedor posible.

Fidelizar a los clientes es pensar a largo plazo y mantener una relación constante, es lo contrario a buscar una venta inmediata la cual se basa en el precio, deshacerse del stock o mantener contactos esporádicos con el cliente.

Programas de recompensas

Es una acción muy común en el marketing relacional, es frecuentemente utilizada por aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos e incluso hoteles y restaurantes.

Se trata básicamente en persuadir al posible cliente, ofreciendo beneficios para que prefiera tu producto o servicio en lugar del de la competencia.

Como es el caso de los hoteles, restaurantes y aerolíneas, los cuales ofrecen hospedajes, comidas y millas gratuitas después que el cliente utiliza algunas el producto de la empresa por un período de tiempo previamente establecido.

También podrían ofrecer otras ventajas no relacionadas directamente al producto o servicio, como es el caso de las empresas de tarjeta de crédito y sus programas de puntos.

Es interesante que busques siempre sorprender y agradar al cliente. Para esto es importante, que antes de ofrecer los beneficios, te dediques a analizar sus datos para que de esta manera lo que le ofreces le resulte atractivo, además de que continúen viendo ventajas en la relación que mantienen con tu empresa, y continúen comprando contigo.

El marketing relacional va mucho más allá de ayudar en las ventas y obtener clientes, se trata de obtener fans. Ya que a l fidelizar a los clientes, se puede incrementar considerablemente la rentabilidad de la relación que existe entre las dos partes.
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Dicho de otro modo, si una empresa o marca mantiene una estrategia que incluya incentivos, programas de lealtad y además, genera experiencias memorables para los clientes, obtendrá que estos continúen eligiendo los productos de dicha firma, lo cual, al final, se puede traducir en ingresos seguros para la compañía en cuestión.

Además, es importante cubrir aspectos como contar con una base de datos con los clientes regulares, segmentarlos y mantener una comunicación directa con ellos. Pero recuerda que tu objetivo principal es mantener una relación saludable y positiva con el cliente, para establecer una relación sostenible.

Cuando el público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable que quieran divulgar esa experiencia positiva a otras personas, generando un efecto multiplicador que lograría impactar positivamente en la adquisición de nuevos clientes.

Lo cual en términos financieros resulta muy favorecedor en un mercado que está cada vez más formado por empresas que tienen un ingreso recurrente y en donde el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo.

Entonces, dando respuesta a la pregunta inicial sobre si vale la pena invertir en el marketing relacional, la respuesta es definitivamente sí.

Ahora que ya sabes un poco más sobre el marketing relacional y CRM aplicado a una empresa y sus múltiples beneficios, sólo nos quedaría preguntarte ¿te atreverías a implementar el Marketing Relacional como estrategia para impulsar tu marca?

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¿Qué es el Marketing Relacional? - Blog de Marketing

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Un aspecto que las empresas tienen muy claro, es que a sus clientes les gusta ser bien atendidos y sentirse especiales. Ese sería el escenario perfecto, ya que de seguro, ese cliente recordará esa experiencia por siempre. El panorama de los posibles resultados son tan alentadores, que debido a esto las empresas se esmeran tanto en crear este tipo de experiencias.

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Dell: las computadoras Dell crearon una tienda en línea especial para clientes corporativos de alto volumen. Al adaptar el proceso de pedido a las necesidades específicas del cliente, Dell pudo acelerar muchos de los problemas que enfrentan los compradores de tecnología corporativa. Proporcionar un mayor nivel de servicio conduce a una mayor lealtad.

American Airlines: la aerolínea mantiene un completo programa de viajero frecuente que recompensa la lealtad del cliente con la promesa de vuelos, actualizaciones y descuentos gratuitos.

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Una de las tareas más costosas y difíciles a las que se enfrenta cualquier empresa es adquirir nuevos clientes. Ganar la atención de un cliente potencial, hacer un lanzamiento convincente y propiciar la venta puede generar enormes gastos que pueden recortarse con el marketing relacional. Ejemplos variados, además de mejores prácticas ayudan a entender en qué consiste esta disciplina de marketing y a ello dedicaremos las siguientes líneas.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional consiste en formar relaciones a largo plazo con los clientes. En lugar de intentar fomentar una venta única, el marketing relacional trata de fomentar la lealtad del cliente al proporcionar productos y servicios ejemplares.

Esto es diferente a la mayoría de las prácticas publicitarias normales que se centran en una sola transacción. Ya que, por el contrario, el marketing relacional no suele estar vinculado a un solo producto u oferta.

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El marketing relacional implica principalmente la mejora de las operaciones internas y requiere de una transformación en la forma en que hace negocios la empresa, para maximizar el valor de esa relación para el cliente. Entre los cambios necesarios se encuentran los siguientes:

Aumento de la agilidad de los procesos y mejora de la atención al cliente. Muchos clientes abandonan una empresa, no porque no les haya gustado el producto, sino porque estaban frustrados con el servicio al cliente. Si una empresa agiliza sus operaciones internas para satisfacer todas las necesidades de servicio de sus clientes, los clientes serán más felices incluso ante los problemas del producto. Esto también es marketing relacional, ejemplos prácticos de este tipo de planteamiento sería la implementación de procedimientos o políticas para dictar cómo los empleados deben interactuar con los clientes en situaciones tanto positivas como

Aprovechamiento de la tecnología para impulsar la personalización. Internet ha hecho que sea más fácil para las empresas rastrear, almacenar, analizar y luego utilizar grandes cantidades de información sobre los clientes. Esos datos permiten ofrecer anuncios personalizados, ofertas especiales y un servicio rápido como muestra de agradecimiento por su lealtad a los clientes.

Fomento de la participación de los clientes a través de redes sociales. Los sitios de redes sociales permiten a las empresas involucrar a sus clientes de una manera informal y continua. En el pasado, hubiera sido imposible mantener registros útiles sobre cada cliente, pero la tecnología facilita que las empresas automaticen sus esfuerzos de marketing relacional. Ejemplos de ellos serían los formularios y encuestas que se publican en redes para para solicitar comentarios de los clientes y utilizar esa retroalimentación para incorporarla a las prácticas comerciales de la empresa.

Marketing relacional ejemplos prácticos

El envío de tarjetas de cumpleaños manuscritas a clientes y socios cada año o la creación de un sitio web para el intercambio de consejos y experiencias que sirve como lugar de reunión e interacción para que los clientes se mantengan vinculados a la compañía, son dos estrategias de marketing relacional, ejemplos a los que han recurrido firmas de distintos sectores con éxito.
Además de éstas, existen muchas otras posibilidades dentro del marketing relacional, ejemplos como los tres siguientes:

Ikea: el fabricante de muebles sueco tiene una base mundial de clientes muy leales. Cuando la compañía cambió la fuente en su catálogo, los amantes de Ikea se lanzaron a Internet para expresar sus quejas. En lugar de alejar a sus clientes por una razón trivial, Ikea cambió la fuente en el siguiente catálogo.

Dell: las computadoras Dell crearon una tienda en línea especial para clientes corporativos de alto volumen. Al adaptar el proceso de pedido a las necesidades específicas del cliente, Dell pudo acelerar muchos de los problemas que enfrentan los compradores de tecnología corporativa. Proporcionar un mayor nivel de servicio conduce a una mayor lealtad.

American Airlines: la aerolínea mantiene un completo programa de viajero frecuente que recompensa la lealtad del cliente con la promesa de vuelos, actualizaciones y descuentos gratuitos.

¿Con cuál de estas técnicas de marketing relacional y ejemplos te quedas? ¿Has aplicado alguna ya con éxito?

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Marketing relacional: ejemplos y buenas prácticas | VIU

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Una de las tareas más costosas y difíciles a las que se enfrenta cualquier empresa es adquirir nuevos clientes. Ganar la atención de un cliente potencial, hacer un lanzamiento convincente y propiciar la venta puede generar enormes gastos que pueden recortarse con el marketing relacional.

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El marketing transaccional su foco principal es el producto, ya que busca optimizar su calidad y aumentar de forma constante el número de transacciones de este mismo. Se trata de una planificación y visión a corto plazo, en donde lo más importante es la captación de clientes.

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En otros artículos hemos hablado de marketing relacional y de por qué en un mercado como el actual puede resultar más eficiente. En esta ocasión os presentamos las principales diferencias entre el marketing relacional y el marketing transaccional para entender las ventajas de cada una de las estrategias.
El marketing transaccional se focaliza en el producto, en optimizar su calidad y aumentar de forma constante el número de transacciones. Se trata de una visión a corto plazo, en la que prima la captación de clientes. En este caso, están completamente definidos el rol pasivo del cliente y el rol activo del vendedor y no se establece una comunicación bidireccional. El "vendedor" apenas recibe información de sus públicos y la comunicación suele ser masiva. En definitiva, podríamos resumirlo a un marketing orientado al producto, donde prima la transacción económica y la captación de nuevos clientes para aumentar las ventas.

El marketing relacional, por el contrario, pone el foco en el cliente y en establecer una relación estable y satisfactoria con él. En este caso, en vez de la captación, se busca la fidelización y el aumento del valor económico de cada cliente ya captado. Esta estrategia busca mejorar los resultados en el largo plazo: gracias a la cantidad de información que se obtiene de los clientes se puede establecer un ciclo de vida del usuario que ayuda a definir las acciones de marketing en base a la fase en la que se encuentra el usuario. Esto resulta en acciones más personalizadas, y aunque las audiencias son menos masivas, la tasa de respuesta y conversión suele ser mayor al haber realizado un esfuerzo en la definición de los públicos y en el cuidado de la relación con ellos. También cobra importancia el papel del usuario en la relación, que adopta un papel más activo, estableciéndose una comunicación bidireccional entre empresa y cliente.

MARKETING TRANSACCIONAL MARKETING RELACIONAL

Captación

Fidelización

Foco en el producto

Foco en la relación con el cliente

Corto Plazo

Largo plazo

Transacción económica

Relación con el cliente

Comunicación masiva unidireccional

Comunicación personalizada bidireccional

Cliente pasivo

Cliente activo

Teniendo en cuenta la situación de saturación del mercado actual, muchas veces resulta más efectivo rentabilizar la relación con los clientes actuales que invertir en captación y es por ello que el maketing relacional cobra especial importancia. Dentro del marketing relacional el email marketing es una de las herramientas clave, que ayuda a consolidar la relación con los clientes y potenciar su valor económico. Sin embargo, el marketing transaccional no ha muerto ni mucho menos, siempre debemos analizar la situación y objetivos para seleccionar el camino más adecuado, e incluso generar sinergias entre ambas estrategias.

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Marketing relacional VS Marketing transaccional

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En otros artículos hemos hablado de marketing relacional y de por qué en un mercado como el actual puede resultar más eficiente. En esta ocasión os presentamos las principales diferencias entre el marketing relacional y el marketing transaccional para entender las ventajas de cada una de las estrategias.

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¿Por qué es importante el Marketing Relacional?

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¿Por qué es importante el Marketing Relacional?

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Porque permite identificar, crear, mejorar y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes potenciales, esto con el fin de conseguir satisfacerlos y retenerlos, evitando que puedan ser tentados por la competencia para probar un nuevo producto o servicio.

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El Marketing Relacional es importante para fortalecer y mantener las relaciones de la empresa con sus clientes, para ello existen numerosos canales.

¿Qué es el marketing relacional?

El concepto de marketing relacional es bastante reciente y consecuencia sobre todo de un cambio en la orientación estratégica del marketing, que varía su principal enfoque desde la búsqueda y la captación de clientes hacia la búsqueda de su satisfacción integral a medio y largo plazo, para conseguir de esta manera su fidelización y conversión en cliente recurrente.

Se considera marketing relacional al proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el último objetivo de establecer y mantener relaciones duraderas y estables con los clientes, tratar de convertirlo de cliente puntual a cliente fiel y repetitivo. Se considera por tanto como marketing relacional al conjunto de procesos y estrategias para conseguir la captación y fidelización de clientes a largo plazo. No debe ser considerada por tanto como una estrategia o labor a corto plazo y con resultados inmediatos.

En la actualidad las empresas se decantan cada vez más por este tipo de marketing que ofrece beneficios más duraderos y estables. Para ello es necesario crear una relación entre la empresa y el cliente, no limitarse a realizar una venta rápida y se acabó, sino realizar también el seguimiento de la venta y asegurar la satisfacción del cliente

¿Para qué sirve el marketing relacional?

Como ya hemos mencionado el marketing relacional ayuda a establecer una relación con los clientes, logrando un trato más cercano para escucharles y tratar de logar su satisfacción. El marketing relacional beneficia la relación empresa/cliente para que la empresa pueda crecer y dar buena imagen al público gracias a la satisfacción de los clientes.

El principal objetivo del marketing relacional es establecer una relación continúa con el cliente de manera que el cliente se convierta en un aval de la marca. A través del marketing relacional se estrechan lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros de dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo empleado.

En un mercado tan competitivo como el nuestro, vemos que los consumidores cada vez exigen más a las empresas ya que gastan sus dineros en ellas, quieren más, y las empresas tienen que aportar contenidos de calidad para satisfacer a sus clientes.

El Marketing Relacional tiene cada día mayor peso en las políticas de marketing de cualquier empresa o negocio. las buenas relaciones entre la empresa y los clientes, harán que la reputación de la empresa mejore, convirtiéndose esos clientes satisfechos en su mejor publicidad

Una buena estrategia de marketing relacional debe identificar, crear, mejorar y mantener las relaciones de las empresas con sus potenciales clientes con el fin de conseguir satisfacerlos y retenerlos, evitando que puedan ser tentados por la competencia para probar un nuevo producto o servicio.

Es necesario que se establezca una estrecha y sólida relación entre la empresa y los clientes, y que ambos interactúen, que se establezca una comunicación provechosa para ambos, una relación de confianza y de provecho mutuo.

Las nuevas tecnologías pueden ser de gran utilidad en esta comunicación bidireccional. En esta labor es muy importante el papel del community manager de la empresa, que diseñara la estrategia de marketing a seguir en las redes sociales, que se convertirán en un instrumento de comunicación e interacción entre la empresa y los clientes.

En este sentido es necesario creer que cada cliente tiene que ser tratado individual y personalmente, y la opinión que cada uno de ellos posee del producto o servicio, tiene que ser altamente considerada ya que estas se basan en sus necesidades, no se puede desarrollar un producto que no tenga el visto bueno de los clientes.

Esta relación, lo que consideramos marketing relacional, es el que va a dar a conocer e identificar las necesidades reales de los clientes respecto a los productos y la empresa, es lo que va a permitir que el producto evolucione a lo largo del tiempo, en una mejora constante y no termine en un período de tiempo limitado. Esta relación es importante entre la empresa y los clientes, puesto que se estrecha el vínculo entre ambos haciendo que ambos queden satisfechos.
Marketing relacional y redes sociales
Como ya hemos mencionado las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para unir a clientes y empresas. La existencia de las redes sociales en las empresas se ha convertido en un pilar básico de la estrategia de marketing relacional en cualquier empresa. Gracias a las redes sociales las empresas pueden hacer llegar sus mensajes a una audiencia mayor y lograr llegar a nuevos públicos.

Las redes sociales tienen su lado positivo, así como su lado negativo si no se usan de la manera adecuada. De ahí la importancia de diseñar bien la campaña en redes sociales y prever los factores que pueden afectar a la misma. Si se lleva a cabo una buena estrategia, la misma puede hacer subir a una empresa a un nivel completamente nuevo en relación a sus clientes y los resultados serán positivos a medio y largo plazo. Sin embargo, las acciones no planeadas pueden perjudicar completamente la imagen de una empresa frente a los clientes y sus productos pueden devaluarse de manera significativa en el mercado.

Las redes sociales más utilizadas en las empresas son Facebook y Linkedin, que son las que crean mayor contenido. Por otro lado, están Instagram y Pinterest que resultan muy eficientes para construcción de marca y promoción de productos ya que en las mismas promocionaremos mediante imágenes el producto en cuestión.

Actualmente, aunque muchas empresas piensan que el uso de las redes sociales sea innecesario, estás permiten tener una presencia para que clientes potenciales puedan llegar a conocerla. Las redes sociales permiten un comunicación rápida, efectiva y sencilla entre la marca y el cliente, dando fluidez al trato y cercanía con el mismo.
Algunas ventajas de un buen marketing relacional
El marketing relacional pretende establecer, mantener y consolidar las relaciones entre una empresa y sus clientes con el fin de crear y fortalecer los vínculos entre ambos. Algunas de las ventajas que puede proporcionar el marketing relacional serían las siguientes:

El marketing relacional ayuda a conocer mejor a los clientes. Para una empresa es mejor saber a quién se está dirigiendo y así saber las demandas o necesidades del cliente.

Ofrece pautas para mejorar la empresa. La mejor manera de conseguir estas pautas es directamente desde los clientes. Para conseguir esto la empresa usa como herramienta las redes sociales que facilitan en mucho esta tarea.

Mejora la reputación de la empresa. Para cualquier empresa la atención al cliente es lo principal ya que ayuda a mejorar las ventas y a la vez la reputación que una marca se va creando dentro del mercado.

El marketing relacional garantiza la fidelización de los clientes y la captación de nuevos consumidores. La fidelización de un producto o servicio puede transformarlo de manera automática en un objeto de prestigio que logrará captar la atención de los clientes.

Innovación en la calidad de la empresa. El marketing relacional muchas veces es la clave para obtener nuevas ideas y hacer crecer a la empresa.

Fidelización de clientes
Otro de los objetivos importantes del marketing relacional es estrechar lazos con los clientes con la finalidad de convertir a los clientes ocasionales en clientes recurrentes y fieles; que además de clientes se conviertan en el mejor altavoz y la mayor publicidad de la marca. Para las empresas no sólo se trata de obtener clientes sino de mantenerlos el mayor tiempo posible. Por eso es importante tener un buen 'feed-back' entre el cliente y la empresa.

El marketing relacional puede aportar numerosas ventajas a cualquier empresa o negocio. Si quieres saber cómo aplicarlo para mejorar la visibilidad y las ventas de tu negocio en Gureak marketing podemos ayudarte a diseñar una estrategia adecuada de Marketing Relacional. Contamos con un equipo de profesionales con largos años de experiencia en diversas ramas del marketing.

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El Marketing Relacional es importante para fortalecer y mantener las relaciones de la empresa con sus clientes, para ello existen numerosos canales. ¿Qué es el marketing relacional?

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¿Cómo desarrollar una estrategia de Marketing Relacional?

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¿Cómo desarrollar una estrategia de Marketing Relacional?

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Paso 1: Dimensión de nuestro negocio

Consiste en definir quiénes somos, qué vendemos qué queremos conseguir, quiénes son nuestros competidores, qué nos diferencia. Debemos conocernos bien a nosotros, nuestro producto y qué podemos ofrecer porque sólo así podremos dar un buen servicio.

Este inicio, aunque podría parecer innecesario, conviene antes de plantearnos aplicar una estrategia relacional para refrescar la memoria y poner en blanco y negro quiénes somos.

Paso 2: Determinación de quién es nuestro cliente

Otro paso importante es imaginar quién es el cliente, qué ingresos tiene, cómo usa las redes sociales, qué motivaciones y rechazos tiene para comprar nuestra marca.

Al ponerse en la piel de los clientes es más fácil definir quiénes pueden ser estos posibles compradores. A este proceso se le llama crear un Buyer-Persona.

Para ello se debe generar un estudio buyer-persona, el cual nos proporcionará información sobre nuestros clientes o potenciales clientes. Es necesario no centrarse en variables sociodemográficas, ya que estaríamos perdiendo gran parte del valor de la información. También es necesario fijarse en aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos.

Paso 3: Adecuación de las herramientas

Este paso implica determinar cómo se va a implementar el plan, de qué recursos se disponen, de qué herramientas disponemos.

Se trata de pensar en aterrizar lo que es necesario hacer para lograr el objetivo. Para ello hay que adecuar las herramientas a la situación y no al revés.

Así, se deben escoger según las necesidades actuales y proyección a futuro dentro de lo predecible.

Paso 4: Evaluación y seguimiento

Por último, en esta fase es necesario pensar en medir las acciones que se estén realizando, pues de esa forma se podrá saber seleccionar los indicadores e valor y diseñar un panel de control para darle seguimiento.

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Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce

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Elogia, agencia de marketing online especializada en servicios de eCommerce, creó un whitepaper sobre cómo generar un Plan Relacional en 4 pasos. A continuación te contamos sobre el tema y los puntos principales del documento.

Plan relacional: ¿para qué sirve?

Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca alcanzar el compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones fuertes, incluso emocionales, entre cliente y marca.

Usa como fuente de información la que se recolecta en los procesos de gestión de relaciones con los clientes y se centra en la lealtad del cliente.

Plan Relacional y su vínculo con el marketing

Este plan, por supuesto, está vinculado con el marketing relacional, aquel que tiene por objetivo principal crear y mantener relaciones estables con clientes.

Así, este plan se suscribe a lo que promueve el marketing relacional: la comunicación entre empresa y cliente, usando la comunicación bidireccional, pensando que los clientes hoy en día están en el medio de todo.

Plan Relacional de 4 pasos

El plan se divide en 4 pasos o fases:

Dimensión de nuestro negocio

Determinación de quién es nuestro cliente

Adecuación de las herramientas

Evaluación y seguimiento

Paso 1: Dimensión de nuestro negocio

Consiste en definir quiénes somos, qué vendemos qué queremos conseguir, quiénes son nuestros competidores, qué nos diferencia. Debemos conocernos bien a nosotros, nuestro producto y qué podemos ofrecer porque sólo así podremos dar un buen servicio.

Este inicio, aunque podría parecer innecesario, conviene antes de plantearnos aplicar una estrategia relacional para refrescar la memoria y poner en blanco y negro quiénes somos.

Paso 2: Determinación de quién es nuestro cliente

Otro paso importante es imaginar quién es el cliente, qué ingresos tiene, cómo usa las redes sociales, qué motivaciones y rechazos tiene para comprar nuestra marca.

Al ponerse en la piel de los clientes es más fácil definir quiénes pueden ser estos posibles compradores. A este proceso se le llama crear un Buyer-Persona.

Para ello se debe generar un estudio buyer-persona, el cual nos proporcionará información sobre nuestros clientes o potenciales clientes. Es necesario no centrarse en variables sociodemográficas, ya que estaríamos perdiendo gran parte del valor de la información. También es necesario fijarse en aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos.

Paso 3: Adecuación de las herramientas

Este paso implica determinar cómo se va a implementar el plan, de qué recursos se disponen, de qué herramientas disponemos.

Se trata de pensar en aterrizar lo que es necesario hacer para lograr el objetivo. Para ello hay que adecuar las herramientas a la situación y no al revés.

Así, se deben escoger según las necesidades actuales y proyección a futuro dentro de lo predecible.

Paso 4: Evaluación y seguimiento

Por último, en esta fase es necesario pensar en medir las acciones que se estén realizando, pues de esa forma se podrá saber seleccionar los indicadores e valor y diseñar un panel de control para darle seguimiento.

Estos indicadores deben cumplir algunos criterios para ser eficientes:

Ser específicos

Medibles

Asumibles

Evaluables

Con datos válidos

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Cómo generar un Plan Relacional en 4 pasos

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Elogia, agencia de marketing online especializada en servicios de eCommerce, creó un whitepaper sobre cómo generar un Plan Relacional en 4 pasos. A continuación te contamos sobre el tema y los puntos principales del documento. Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca alcanzar el compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones fuertes, incluso emocionales, entre cliente y marca.

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American Airlenes y su estrategia de marketing relacional

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American Airlenes y su estrategia de marketing relacional

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American Airlines volteó a mirar los estilos de vida de sus viajeros en su nueva campaña con la que marca su separación de la agencia TM Advertising (McCann).

La nueva campaña es una estrategia que se enfoca en el estilo de vida del viajero, destacando una serie de aspectos positivos como su actitud ante el servicio o su forma relajada de interactuar durante un vuelo.

La experiencia de vuelo es uno de los elementos que determinan en mucho las estrategias de marketing con que las aerolíneas buscan competir en un mercado donde los atributos de los vuelos habían sido hasta ahora la norma que define la calidad de vuelo.

Las estrategias publicitarias que se han comunicado en un nivel emocional con el consumidor, dest volviéndolo el protagonista de las historias, como una forma creativa de reflejar el elemento práctico y de usabilidad con el que cuentan los servicios cuando son usados.

Esta es la nueva tendencia, apostar por expresar la experiencia del consumidor a través de la publicidad.

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American Airlines volteó a mirar los estilos de vida de sus viajeros en su nueva campaña con la que marca su separación de la agencia TM Advertising ( McCann).

La nueva campaña es una estrategia que se enfoca en el estilo de vida del viajero, destacando una serie de aspectos positivos como su actitud ante el servicio o su forma relajada de interactuar durante un vuelo.

La experiencia de vuelo es uno de los elementos que determinan en mucho las estrategias de marketing con que las aerolíneas buscan competir en un mercado donde los atributos de los vuelos habían sido hasta ahora la norma que define la calidad de vuelo.

Resulta interesante observar que los ingresos reportados por las aerolíneas a nivel mundial tiene una expectativa de alcanzar los 709 mil millones de dólares este 2016, según estimados con cifras de IATA e ICAO.

Las estrategias publicitarias que se han comunicado en un nivel emocional con el consumidor, dest volviéndolo el protagonista de las historias, como una forma creativa de reflejar el elemento práctico y de usabilidad con el que cuentan los servicios cuando son usados.

Ejemplo de esto ocurrió con IBM y su campaña The IBM Cloud: Built for Personalization (La Nube IBM: Construido para personalización) que llevó el elemento creativo de su campaña a usuarios que han recurrido a su servicio, reflejando el impacto positivo que ha dejado el uso de estas tecnologías.

Esta es la nueva tendencia, apostar por expresar la experiencia del consumidor a través de la publicidad.

Asiste al Community Managers Summit, el evento más importante para generación de contenido en redes sociales que se realizará los próximos 18 y 19 de febrero. Compra tu boleto aquí.

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Por qué American Airlines se enfoca en tu actitud cuando viajas en nueva campaña

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La apuesta en publicidad que hace la aerolínea ocurre dos años después en que registró una contracción de la inversión en este segmento dentro de mercados como EU, al pasar de 59.7 mdd en 2013 a 27.8 mdd en 2014, según cifras de Kantar Media y Advertising Age.

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Puntos importantes entre Marketing transaccional y marketing relacional

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Puntos importantes entre Marketing transaccional y marketing relacional

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¿Qué diferencia el Marketing Relacional del Transaccional?

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¿Qué diferencia el Marketing Relacional del Transaccional?

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Debemos afirmar que uno de los factores más importantes para la transición entre marketing transaccional y el marketing relacional es la tecnología. Esto se debe a que tecnología influye en la adaptabilidad programabilidad y adecuación del cliente.
Debido a que el marketing se trata de una función organizacional para crear, comunicar y entregar valor, la gestión de las relaciones se basa en un incremento de la confianza mutua, más que en un interés unilateral por disminuir costos.
El marketing transaccional es un juego donde uno gana más que el otro mientras que el marketing relacional invierte en un intercambio colaborativo y un compromiso a largo plazo.

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Agencia de Marketing Digital y Diseño Web MERCA3W

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Conocer la diferencia entre marketing transaccional y marketing relacional nos permite saber la evolución del escenario competitivo en los últimos años.

Es un hecho que en los últimos 50 años, la naturaleza de las relaciones entre las empresas y sus clientes se han visto grandemente transformadas. Los intereses de cada parte se han establecido como un punto de comunión para maximizar el valor de los intercambios.

Gracias al desarrollo de estrategias de marketing a largo plazo, la lealtad de los clientes aumenta, mientras que la rentabilidad de la empresas obtienen un activo de mayor valor. Mientras tanto, los canales de comunicación y distribución juegan un papel fundamental en el proceso competitivo de las empresas.

En la actualidad, las ciencias humanas se integran en el marketing por la importancia que éste tiene en la vida diaria de las personas. Dado que se trata de un sistema inmerso en el pensamiento de cada época, el marketing conlleva la evolución de sus estrategias más básicas y se circunscribe a las circunstancias de su contexto con el objetivo de obtener el máximo beneficio.

¿Qué es el marketing transaccional?

El marketing transaccional se inscribe en el paradigma tradicional del intercambio: la operación de convencer a un consumidor de comprar un producto en el menor tiempo posible.

Se trató del paradigma más importante durante la primera mitad del siglo XX, siendo su principal orientación el producto sobre las necesidades de los consumidores.

Debido a la globalización, el avance tecnológico y la intensidad competitiva entre las empresas, el enfoque transaccional comenzó a debilitarse, debido a que la conservación y no la captación de nuevos clientes surgió como la nueva clave del éxito empresarial.

¿Qué es el marketing relacional?

A partir de la década de los 80's, el consumidor se consolidó en un lugar privilegiado por el incremento de la oferta sobre la demanda y la hegemonía de la propuesta de valor de unas empresas sobre otras. La atracción e intensificación de las relaciones con el cliente abrieron paso a la investigación científica dentro del marketing.

Este nuevo paradigma consistió en la identificación y desarrollo de los valores y objetivos de cada parte en la transacción de productos, en el intercambio de promesas y la gestión y retención de relaciones a largo plazo.

Diferencias entre marketing transaccional y marketing relacional

Debemos afirmar que uno de los factores más importantes para la transición entre marketing transaccional y el marketing relacional es la tecnología. Esto se debe a que tecnología influye en la adaptabilidad programabilidad y adecuación del cliente.

Debido a que el marketing se trata de una función organizacional para crear, comunicar y entregar valor, la gestión de las relaciones se basa en un incremento de la confianza mutua, más que en un interés unilateral por disminuir costos.

El marketing transaccional es un juego donde uno gana más que el otro mientras que el marketing relacional invierte en un intercambio colaborativo y un compromiso a largo plazo.

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Diferencia entre marketing transaccional y marketing relacional

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Es un hecho que en los últimos 50 años, la naturaleza de las relaciones entre las empresas y sus clientes se han visto grandemente transformadas. Los intereses de cada parte se han establecido como un punto de comunión para maximizar el valor de los intercambios.