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Je travaille actuellement dans un célèbre parc d'attractions et je suis confronté tous les jours à tout type d'accueil, aussi bien de la part de visiteurs francophones qu'étrangers.

Quand je parle de différents types de personnes, j'entends par là faire face à des personnes pressées qui ne disent pas bonjour, merci, s'il vous plaît, au revoir et, à contrario, des personnes extrêmement polies. Dans tous les cas, je dois accueillir la personne avec le sourire, être disponible pour elle, c'est à dire interrompre ce que je fais dans la mesure du possible, lui faire comprendre que j'ai compris sa demande et tout faire pour y répondre.

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Tout d'abord on est tous d'accord que l'accueil est la première impression qu'une personne va avoir d'un endroit. Je suis dans la restauration depuis longtemps, j'accueilli ma clientèle toujours avec le sourire, un accueil bienveillant, chaleureux et enthousiaste. Je suis polis et courtois dans mon poste, j'utilises aussi des formules de politesse. J'identifie leurs besoins et j'apporte un soin particulier au client en lui demandant régulièrement s'il a besoin de quelque chose pour qu'il se sente bien pendant toute la durée du service.

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je viens de vivre nouvelle expérience dans le domaine de la restauration et un peu dans l'hôtellerie. Sans vraiment d'expérience dans le secteur j'ai transposé mes savoirs : 

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je viens de vivre nouvelle expérience dans le domaine de la restauration et un peu dans l'hôtellerie. Sans vraiment d'expérience dans le secteur j'ai transposé mes savoirs : 

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disponible, souriant, être à l'écoute, s'adapter, écouter, avoir des réponses adaptées, rassurer, reformuler, proposer, accompagner de manière singulière, être attentif tout au long de l'accompagnement, de l'humour quand c'est possible.
Voilà quelques ingrédients des situations d'accueil vécus quelques mois en 2022 et pendant de nombreuses années en résidence autonomie.

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Décrivez comment la communication entre en jeu lors d'une situation d'accueil que vous vivez au quotidien

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Mon poste d'hôtesse d'accueil en gare pour les clients de la LGV a été humainement très enrichissant. Durant ces cinq années, cet environnement de travail m'a permis de rencontrer tous les jours des centaines de personnes aux différents profils, nationalités et attentes. Mon travail consistait en premier lieu à offrir un accueil privilégié aux passagers de première classe avant l'embarquement, mais en évoluant sur le quai, j'ai été en contact avec tous les usagers présents en gare, devant ainsi m'adapter à tout types de demandes, en étant le plus réactive possible (le contexte nécessitant une réponse rapide).
Ma présentation et mon attitude étaient très importantes, car les voyageurs devaient déjà se sentir accueillis avant même d'atteindre la voiture de première classe. Véhiculant ainsi l'image du service "business première", et laissant une première impression au client avant son voyage, un sourire et un bonjour désamorçaient souvent ce sentiment de stress dégagé par le client. Je devais ensuite contrôler son titre de transport afin de déterminer s'il avait accès ou non au service, lui garantissant ainsi une boisson (préparée sur place) et un titre de presse. Dans le cas contraire, je devais m'assurer que le passager comprenne bien les différents avantages liés à son billet, afin de lui faire découvrir le service, tout en lui refusant la boisson et le titre de presse donné au client précédent. Une situation parfois délicate à gérer, en particulier lorsque le temps est compté et que d'autres voyageurs attendent leur tour. Il était donc important de conserver une attitude calme et un ton positif, afin d'être bien comprise, sans risquer de vexer l'interlocuteur.
Même si ce n'était pas ma fonction, répondre aux différentes plaintes ou questionnements des voyageurs était quotidien, et là encore, le plus important était d'arriver à résoudre le conflit en lui proposant "activement" une solution (en l'accompagnant moi-même, en cherchant un horaire de train ou le numéro d'un quai), ou bien en lui proposant une alternative (en l'invitant à s'adresser à l'espace de vente ou à un collègue qui pourra le renseigner). L'usager devait ressortir de cet échange en ayant l'impression d'avoir été entendu, rassuré, tout en espérant de mon côté avoir réussi à transmettre mon message, ceci, malgré parfois la barrière de la langue...

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Rendez-vous téléphoniques parents - professeurs 

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Rendez-vous téléphoniques parents - professeurs 

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En tant qu’enseignant et au regard de la situation sanitaire, je privilégie les rencontres avec les familles à distance plutôt qu'en présentiel. Je m'adapte à la situation. La communication avec les familles est très importante : au téléphone, je commence à me présenter et à demander à mon interlocuteur si je ne le dérange pas. Puis je poursuis en dressant un bilan de leur enfant au niveau du travail, de l'investissement et de l'attitude. Je veille aussi à écouter les parents et se construit ainsi un échange. Même au téléphone, il faut rester courtois, poli, à l’écoute de l'autre et ne pas couper la parole.
À la fin de l'échange, je remercie la famille de son attention et j'ai toujours un petit mot sympathique. Même au téléphone, on perçoit l'attitude de l'autre et inversement et l'on devine son humeur, son état d'esprit du moment... grâce à la voix. Une expérience intéressante !

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En check-in j’accueillais parfois jusqu’à une centaine de clients en un peu plus d'une heure, mais à chaque fois je me lève, bien que ce ne soit pas nécessaire, souris et salue le client, avant de demander les papier. De cette façon, je peux poser les différentes questions de sécurités tout en m'occupant du profil du client. Dans le meilleur des cas, la carte d'embarquement est imprimée et les sièges attribués avant que nous ayons fini de parler. Je leur demande de déposer les bagages, et les aide en cas de besoin. Je prend le temps de leur indiquer la porte d'embarquement ainsi que le temps d'embarquement, que j'indique sur leur carte, avant de leur rendre leur papiers, cartes, et de leur souhaiter un bon voyage. De cette façon, je gagne du temps pour mon travail, le travail des autres (embarquement), et les clients sont satisfait d'un service qui apparaît personnel. Même en cas de problème, un bon sourire et une attitude composée peut calmer le plus énervé des client, surtout si l'on est serviable.

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Travaillant dans un cabaret en tant que danseur, je dois accueillir les spectateurs afin de les faire entrer dans les lieux et ensuite se diriger vers leur table. Je souhaite donc toujours la bienvenue et les fait ensuite patienter en leur expliquant la prochaine étape à suivre suite à leur entrée dans le cabaret. Puis, leur souhaite de passer un agréable moment et un bon spectacle !

Peu importe la fatigue, l'heure ou le nombre de spectateurs, il faut se montrer cordial, accueillant et à l'écoute afin de leur faire passer la plus magique des soirée!

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L'accueil des enfants et des parents en animation touristique

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L'accueil des enfants et des parents en animation touristique

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Je travaille, actuellement, en tant qu'animateur périscolaire et en centre de loisirs. Tous les matins, on accueille les enfants et le soir les parents qui viennent chercher leurs enfants. Dû aux restrictions en ce moment, on ne voit pas souvent les parents, leur accueil étant d'autant plus important pour les rassurer et pour donner une bonne image de l'équipe et de l'établissement dans lequel et pour lequel nous travaillons. L'écoute des parents, la gentillesse, le sourire, le réconfort qu'on doit leur donner concernant,, la gestuelle accompagnant nos paroles, la manière verbale dont ce réconfort est transmis la bonne présentation physique et communicative sont des critères d'accueil très importants pour nous et pour les parents.

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Lorsque le client entre dans l'accueil, je lui adresse directement un sourire et me lève pour lui montrer que je suis disponible pour lui/elle. Je lui demande de quelle manière je peux le/la renseigner. Une fois sa demande traitée, je récapitule les prestations et les horaires pour que nous nous soyons bien compris. Je lui souhaite une belle journée et le client prend congés.

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Lorsque je vais chercher un patient à sont domicile je vais le chercher à sa porte de maison.
Je lui dit bonjour comment aller vous tout en restant souriante et poli envers mon patient.
Tout le long du trajet nous discutons de diverse chose.

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Accueil d'un client au téléphone dans une agence de consignation maritime

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Accueil d'un client au téléphone dans une agence de consignation maritime

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Lorsque je décroche je me présente Agence x, N... bonjour. J'échange avec le client en lui demandant son numéro de client pour identifier mon interlocuteur et je lui demande ce dont il a besoin. Il m'indique qu'il souhaite faire une réservation d'un billet de bateau. Je lui demande à quelle date il souhaite voyager, la destination, combien de personnes vont voyager et s'il y a un véhicule. Je lui établis une réservation et je lui communique les horaires, le tarif et le numéro de réservation. Je lui demande s'il a besoin d'autres renseignements et je clôture l'appel avec une formule de politesse du style je vous souhaite de passer une bonne journée, au revoir.

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Lorsque je décroche je sourie et mon interlocuteur le sait . Après la formule de politesse j'échange souvent avec le client sur des choses anodines afin de le faire patienter quand son correspondant est en ligne  ou pour désamorcer une situation de stress .
Je ne transfère jamais les lignes sans une dernière formule de politesse.

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Documento senza titolo - Documenti Google

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bonjour et bienvenu désirez vous êtres en terrasse ou à l'intèrieur ? êtes vous déjà venu mangé dans notre restaurant ? C'est une première  donc je vous conseille le filet de boeuf façon rossini qui est accompagné de nos frite maison ou alors si vous préféré nous avons du merlu et sa sauce citronné accompagné de riz et légumes ;je vous laisse regardé de notre carte !les clients choisissent  ,merci bien je vous souhaite un bon appétit ,toujours avoir un oeil sur la table pour qu'il ne manque de rien et prendre des nouvelles pour savoir si le plat leur convient ,leur proposé un dessert et un café une fois terminé ,merci de votre visite j'espère que vous avez passé un agréable moment  bonne journée

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Tout d'abord, sourire de façon chaleureuse, et regarder la personne dans les yeux en la saluant. Si besoin, proposer de l'aide avec les bagages et leur souhaiter la bienvenue dans l'établissement. Confirmer le/les noms rattachés à la réservation et les mener à leur chambre en leur décrivant le fonctionnement du lieu et des communs, courte visite guidée en se rendant à la chambre. Demander à quelle heure ils souhaitent le petit-déjeuner le lendemain puis leur souhaiter une bonne installation. Les inviter à surtout ne pas hésiter à me solliciter en cas de besoin, ou si ils ont besoin d'un renseignement sur la région ou les activités à faire aux alentours. Le lendemain, service du petit-déjeuner et discussion informelle si j'en ressens l'envie de la part du client. Encaissement fait au préalable en ligne ou bien après le petit-déjeuner, aider au transport des bagages si besoin, souhaiter une bonne route/retour et une agréable journée.

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Accueil pour l'enregistrement de passager 

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Accueil pour l'enregistrement de passager 

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se mettre debout pour l'accueillir en disant bonjour, ensuite lui demander sa destination, combien de personne qui voyage, si possible un numéro de dossier, les passeports. Ensuite je l'enregistre, je lui donne les cartes d'embarquement en lui indiquant sa porte d'embarquement , si c'est sur un autre terminal, l'heure à laquelle l'embarquement commence et ce termine en lui disant au revoir et de passer un agréable voyage.

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Dans ce type de rencontre je crois que l'introduction nécessaire à la communication reste le sourire (un vrai sourire y compris avec les yeux, pas un sourire "commercial".
Ensuite je crois que la posture et le langage du corps en disent beaucoup. Aussi quand un client arrive avec sa carte d'embarquement dans les mains en la survolant du regard, cela équivaut pour moi à une question (un signifié : je cherche mon numéro de siège). Je lui demande s'il a bien connaissance de son numéro de siège ? Ensuite, je lui souhaite la bienvenue en tendant la main en direction de son siège pour lui indiquer qu'il est le bienvenu. Autre situation, je pense que lorsque j'indiquer à un client l'endroit où ranger son bagage c'est communiquer en lui disant de se mettre à l'aise. Enfin, très souvent il m'arrive de m'assurer qu'un client habituel passe un bon voyage. Pendant, cet échange je l'appelle par son nom pour lui faire savoir que nous l'avons reconnu et qu'il est chez lui.
Parce-que communiquer c'est aussi écouter, je reste à l'écoute des retours positifs des clients, mais aussi de leurs éventuelles déconvenues dans l'aéroport ou lors de l'enregistrement.

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Le retour quotidien à la maison,

Levée tôt, journée de travail intense, la fatigue se fait sentir : cependant nous nous devons de faire preuve de politesse même avec les membres de notre famille lorsqu’ils rentrent à la maison

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La communication entre en jeu lors des situation difficile quotidien. 

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La communication entre en jeu lors des situation difficile quotidien. 

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Les échanges entre les personnes font partie de notre quotidien dans diverses situations. Cet échange se fait à travers la communication visuelle et/ou verbale. Il s’agit de parler et écouter ou lire pour un échange à l’écrit.
J’ai l’habitude notamment dans mon quotidien d’échanges téléphoniques avec des personnels d’administrations. Mon appel pour des renseignements consiste en une formule de politesse pour amorcer le dialogue « bonjour Madame ou Monsieur » puis de me présenter « je suis Mlle Pelliccia Coralie. Je formule ensuite une demande claire : « je souhaiterais parler ou j’aimerais parler à Mr (...) si possible/si il est présent ». Une réponse est toujours apportée à ma demande.
On expose sa situation puis on conclut par des remerciements et une nouvelle formule de politesse du type « bonne journée/bon week-end à vous, au revoir. » pour mettre fin au dialogue.