# data[].attributes.headline
רינת לס, גבריאל קינן בן צור, מיתר משיח, ענבל אדלר, טל ג׳יימס

# data[].attributes.subject
רינת לס, גבריאל קינן בן צור, מיתר משיח, ענבל אדלר, טל ג׳יימס

# data[].attributes.body
מענה ״מיוחד״ לעובדי חברה ובני משפחותיהם. השינוי צריך להתחיל מבפנים כאשר עובדי החברה יקבלו את החווית השירות הטובה יוכלו לשגרר אותה גם כלפי חוץ .

# data[].attributes.headline
אור אמור, דולב אברג׳ל, מיתר אדרי, שירן ג׳אנה, חוגי, קובי כשדאי 

# data[].attributes.subject
אור אמור, דולב אברג׳ל, מיתר אדרי, שירן ג׳אנה, חוגי, קובי כשדאי 

# data[].attributes.body
הפעולה: העלאת מודעות של חווית הלקוח והשירות.

הטמעת הפעולה ב2 תחומים: אירגוני ומוקדי.

הטמעת נהלים, ביצוע בקרות שוטפות בנושא שיח נציגים, קורסים ותדריכים שוטפים מצד המנהלים וגורמי חוץ בתחום חווית השירות, שיתוף פעולה פנים- אירגוני, הדרכות מקצועית ממוקדים אחרים (תחום תביעות, חיתום ועוד), משובים מקצועיים ואישיים, שינוי התנהגות שירותית (מנהל ונציג), שיח שירותי גבוה יותר, הקמת צוות של חוויה שירותית שיוצרים קשר עם לקוחות שקיבלו שירות מהחברה (שירות או מכירה מכל תחום).

# data[].attributes.headline
צוות לינוי בקלש, רחלי חממי, מיכאל קוטיגרו, קריסטינה ברשקו, לילך סרוסי

# data[].attributes.subject
צוות לינוי בקלש, רחלי חממי, מיכאל קוטיגרו, קריסטינה ברשקו, לילך סרוסי

# data[].attributes.body
1. עצירת השיחה לאחר כל מקטע של הסבר ולבדוק עם הלקוח האם הבין את מה שהוסבר לו עד כה והאם צריך הסברים נוספים או שאפשר להתקדם לשלב הבא בשיחה על מנת לוודא שהלקוח יצא מהשיחה וידע על מה דיברו איתו או מה האפשרויות בעומודת לפניו.

2. בסוף השיחה לשלוח מייל סיכום המסביר את מה שהוסבר ללקוח בשיחה וככה היה והוא לא הבין את שנאמר בשיחה, זה יהיה כתוב. ובנוסף יהיה ללקוח כתובת של הנציג והוא יוכל לחזור אליו במידת הצורך.

# data[].attributes.headline
אוטוריטת שירות 

# data[].attributes.subject
אוטוריטת שירות 

# data[].attributes.body
קבוצה ירוקה, חברי צוות:

סרוסי

רחלי חממי

לינוי בקלאש

מיכאל קוטיגרו

קריסטינה ברשקו

חוויות פוגשות כל אחד מאיתנו בסיטואציות שונות בחיינו, אם זה באינטרקציה בין אישית בעבודה/ כלקוח שמקבל שירות /כנותן שירות/ בתפקידנו כהורים/ ילדים.

השאלה אך באמת אנחנו לומדים לקחת אחריות ובוחרים לעשות שינוי חיובי בכל חוויה שאנחנו עוברים בחיים??

לדוגמא.. על מנת לשנות את חווית הלקוח ואת החוויות שכלל עובדי החברה עוברים מידי יום, צריך להגדיר אוטריטה שירותית שתפקידה נועד להדריך, לכיוון, לשנות, ללמוד ולהטמיע את עולם השירותיות בכל אגף ומוקד החברה. יצירת מודעות, אחריות על ידי מפגשים שבועיים בכל מחלקה ואגף הדרכות, יצירת חוויות חיוביות למול העובדים תוך למידה והעברת כלים לשיפור חווית השירות, יצירת תודעה. בנוסף יצירת סרטונים קצרים שיוקרנו במסכים ברחבי החברה עם כלים שיצרו תודעה ויהדהדו לכלל עובדי החברה.

# data[].attributes.body
הוספת שאלה בסיום השיחה מול הלקוח ״כמה מאמץ הרגשתי שהנציג עשה עבורי״

את הנתונים נוריד לאחוזים ונמדוד את הנציגים עליהם

כמדד לא פחות חשוב משאר המדדים

בסיום החודש נטפל ב2 אופנים

בנציג שנמצא במקום התחתון ביותר בשיחה לשיפור

והנציג הזוכה ! עפ האחוז הגבוה ביותר של מאמץ נעשה עבורו משהו יוצא דופן אפילו שלט במוקד לאורך החודש עם תמונה שלו , שיקבל הערכה מספיק גדולה כדי שכולם ירצו להיות אותו אדם .

בנוסף פעם בשבוע כל מנהל יעביר פעילות של ״ואהבת לרעך כמות ״ / ״ערבת הדדית״

של יציאה מהקופסא ותחשוה לעובדים של ערבות אחד כלפי השני / הרצאה בנושא / השמעת שיחות וכו׳

לשים את המדד הזה כערך חשוב עבור מנהלי הצוותים ומנהלי המוקדים

ובכך יהיה חשוב גם עבור הנציגים

אפשר להתחיל מחר 😉

# data[].attributes.headline
העצמה של חיוביות 🤘🏻

# data[].attributes.subject
העצמה של חיוביות 🤘🏻

# data[].attributes.body
ניתוח סקרי סמיילי ירוקים ( לקוחות מרוצים ) - שיחה למספר לקוחות רנדומלים להכרת תודה על פרגון שביעות רצון ולהבין מה הייתה החוויה הטובה שלו - שיחות להשמיע לצוותים / מוקדים

חי שמחה

עומר שוסטר

גבי כהן שכן טוב

יהלי פורטל

עדי מעוז

# data[].attributes.headline
מאמץ- לי אוזן, ליטל מילס, שרון ברקו וסיגלית שלום 

# data[].attributes.subject
מאמץ- לי אוזן, ליטל מילס, שרון ברקו וסיגלית שלום 

# data[].attributes.body
הרעיון שלנו לייצר אמפתיה והזדהות עם הלקוח

ע״י פעולות ההטעמה הבאות:

1. מתן כלים לנציגים כיצד לתת ללקוח הסברים מנומקים/רציונאל מאחורי ההחלטה על מנת לא להשתמש יותר במונחים ״אלו הנהלים״ או ״אלו ההנחיות״ שיוצרים תחושה של אטימות/מבוי סתום/חוסר מאמץ עבור הלקוח.

2. בנק משפטים מקדמים/חיוביים בשיחה עם הלקוח- ״יש משהו נוסף שאני יכול לעשות עבורך? מעבר למה ששאלת?״ ״תן לי לבדוק מה אני עוד יכול לעשות עבורך?״

3. שינוי משפטי פתיחה וסגירה + ניסיון לסגירת טיפול בשיחה אחת

4. שאילת שאלות מנחות + להתאים את השפה לפונה(מונחי ביטוח/שפה פשוטה)

# data[].attributes.headline
ערך אחריות- הודיה, שלומי, מור, מאור, אפרת ואור 

# data[].attributes.subject
ערך אחריות- הודיה, שלומי, מור, מאור, אפרת ואור 

# data[].attributes.body
הפעולה - טיפול וניהול ידע בשיחות מועברות

איך נמדוד - העברת שיחות למוקד אחר תחייב תיעוד בתבנית (לדוגמה ״שירות - בירור כיסוי״, ״תביעות - בירור סטטוס״)

הנציג שמקבל את השיחה יקבל POP UP של שם הנציג שהעביר את השיחה ותוכן השיחה.

אפשרות לשיחה חוזרת ב call back - תרצה שיחזרו אליך או שאעביר אותך?

# data[].attributes.headline
רותם- לקיחת אחריות

# data[].attributes.subject
רותם- לקיחת אחריות

# data[].attributes.body
לעשות אחת לרבעון שיתוף בין המוקדים על סיפורים טובים שקרו בכלל בחברה ומנהלים דואגים להוריד לשטח

# data[].attributes.body
שותפים:

דוד אוחנה

עומרי שמש

סיגל מאיש צברי

ורד לביא

חיה יעבץ

בר ברקוביץ

פורום ממשקים- כי שירות טוב מתחיל בבית

סדנאות פנים צוותיות לחיזוק מיומנויות שיחה

בנק כלים- מנטורינג

משובים וניתוחי קבוצות- משוב/למידת עמיתים

יצירת תחושת הצלחה- מרוכז עם מגוון כלים

עדכון המערכת לשיקוף תחושת הצלחה- חיווי במערכת על עבודה טובה ( פידבקים טובים)

# data[].attributes.body
הנושא זה לקיחת אחריות

הרעיון - כדי להטמיע את זה במוקדים לשים את הנושא בפרונט

בכל ישיבת מוקד לתת דוגמא לפעולה שנציג עשה/השמעת שיחה טובה שהייתה בה לקיחת אחריות שגרמה ללקוח לצאת מרוצה ומתן אות הערכה קטנה לנציג

# data[].attributes.headline
מאמץ- שלום כהן

# data[].attributes.subject
מאמץ- שלום כהן

# data[].attributes.body
הרעיון שלנו -פעולות ההטמעה

1.מיתוג ושיח על התנהגויות שיתרמו לפעולות מטה להיות כחלק משגרה

-שיקוף לקוחות מרוצים כחלק מתדריכי בוקר באמצע היום +שיקוף בכינוסי בוקר

2.בחירת מצטיין חוויית לקוח פעל בשבוע על ידי סמנכ"ל החברה.

הפעולה:

1.הקשבה -שאלת שאילות ושיקוף מאמץ ללקוח

2.תיאום ציפיות - ועמידה בהתחייבויות

3.שיקוף את מכלול הפעולות שאני עושה בשילוב הלקוח ולמענו.

4.באופן קבוע להוסיף שאלה אחת "משהו נוסף שאוכל לעזור לך איתנו

# data[].attributes.headline
מאמץ- לירן פרנגי 

# data[].attributes.subject
מאמץ- לירן פרנגי 

# data[].attributes.body
רעיון- הוספת פרמטריים יעודיים בטפסי משוב חודשיים תוך התייחסות לסגירת מעגל טיפול ( שיקוף ערך המאמץ)

# data[].attributes.headline
שירן יצחק ליז אמר סילבי קריי אלירן פחימה 

# data[].attributes.subject
שירן יצחק ליז אמר סילבי קריי אלירן פחימה 

# data[].attributes.body
הנושא- שיחות מועברות

תזרים מסודר עם שאילת שאלות שמוביל למסקנה מי המחלקה המטפלת-

הפעולות-

שאילת שאלות/בירור צורך

שיקוף ותיאום ציפיות

במידת הצורך בירור מול גורם רלוונטי

השמעת שיחות של מועברות/ תדריך שבועי ובקרה

# data[].attributes.headline
צוות ספאא דקסה 

# data[].attributes.subject
צוות ספאא דקסה 

# data[].attributes.body
לראיין לקוחות - הרעיון הוא להפוך את הלקוחות שלנו לשותפים אמיתיים, לפגוש אותם פנים מול פנים, לבקש מהם טיפים, רעיונות לשיפור חווית הלקוח.

שלקוח ירגיש ויידע שאנחנו באמת רואים אותו ולא רק בטלפון

דבר כזה יכול לייצר אצל הלקוח חוויה שונה וייחודית

הוא באמת במרכז ודעתו חשובה לנו!

# data[].attributes.headline
ספיר לוידור מוג

# data[].attributes.body
ספיר לוי

דור מוגרבי

נאור סמברנו

אסף עזריה

לירן קצב

מוריה אלוני

רעיון:

שיחה יזומה ללקוח אקראי מבין תיק הלקוחות השנתי שלנו, לשאול אותו על חוויית השירות שלו ועל החוויה שלו בתור לקוח ביטוח ישיר.

לאחר שניהלנו שיחה עם הלקוח נבנה סטטוס בכל פוליסה לפי צבעים וכך הנציג ידע לקראת מה מגיע בשיחה ואיך הלקוח חווה אותנו כחברת הביטוח שלו.

# data[].attributes.body
הערך לקיחת אחריות: לייצר שיקוף של תהליכים מאחורי הקלעים מול מחלקות שונות בחברה.

לדוגמא לשקף לנציגי מכירות תלונה שהתקבלה לאור טעות בשיחת המכירה בדרך חוויתית של לומדות ופעילויות שיחברו אותם ויעזרו להם להכיר ולהבין.

# data[].attributes.headline
צוות דניאל אלרם- ערך מאמץ

# data[].attributes.subject
צוות דניאל אלרם- ערך מאמץ

# data[].attributes.body
הרעיון שלנו הוא לייצר אמפתיה בקרב העובדים על מנת שבשיחות עם הלקוחות שלנו יהיו באמפתיה וירגישו שהם עכשיו מטפלים בבן משפחה קרוב.

חשבנו לאפשר לנציגים מכלל המוקדים להיות לרגע לקוחות- למשל: נציג מכירות מקבל פוליסה פיקטיבית וצריך לעבוד מסע לקוח בתביעות, נציג שירות שהופך להיות לקוח שרוצה לבטל את הפוליסה, נציג תביעות שרוצה לקנות פוליסה וכו׳..

# data[].attributes.headline
ערך המאמץ- קבוצה של עופרי גונן

# data[].attributes.subject
ערך המאמץ- קבוצה של עופרי גונן

# data[].attributes.body
פעולה -

כאשר לקוח פונה לקבלת השירות ואנחנו מפנים אותו לגורם רלוונטי/מטפלים בו, בסיום השיחה נשלח לו כרטיס ביקור דיגיטלי שיוכל לפנות אלינו במידה ותריך עוד עזרה/לא הסתדר. בנוסף נקים תפוצות מייל ייעודיות לכל יחידה על מנת שנציגים יוכלו לפנות לגורם הנכון שיוכל לעזור להם כאשר המבוטח לא מצליח להגיע לשירות שלו הוא זקוק וכך נחבר בין היחידות ונמקצע את הנציגים

מדידה פשוטה בשליפת דוחות

שיווק של כרטיס הביקור ועיצוב באופן אישי ופרסונלי לפי המיתוג של הביטוח, פרסום כרטיסי לקוח פופולריים שהקליקו עליהם הכי הרבה

# data[].attributes.headline
טופז אביבי. מודלינג עיקרון המאמץ

# data[].attributes.subject
טופז אביבי. מודלינג עיקרון המאמץ

# data[].attributes.body
עידן גולדמן

איציק זכריה

יונתן לופו

אושרית ציון

רעיון ליישום מיידי:

מעטפת מענה רגשי לעובדים. מד דופק יומיומי שנותן חוויה שרואים אותם. עידוד על הטוב.

יישום- סמיילי יומי בתחילת בוקר והתייחסות מתאימה

לקבע בישיבות /כינוסים פירגונים מעמיתים

# data[].attributes.headline
צוות רוני : ערך המאמץ

# data[].attributes.subject
צוות רוני : ערך המאמץ

# data[].attributes.body
פולואפ 5 ימים לאחר מכירה.

שלב ראשון - פולואפ ע"י בוט כדי לוודא שהמבוטח הבין את הרכישה ומרוצה.

שלב שני - שיחה עם נציג המכירות כאשר יש שאלה/חוסר שביעות רצון.

מדידה-

קיטון בכמות ביטולים לאחר מכירה.

עליה בסקר סמיילי ירוק על תהליך מכירה.

קיטון כמות פניות חוזרות לאחר מכירה.

קיטון בכמות לקויות בעת המכירה

# data[].attributes.body
רפרנט סמ״ט - סגירת מעגל טיפול

על כל לקוח שהגיע לנציג שצריך להעביר אותו למוקד תיפתח תקשורת ארגונית להציג שקיבל את השיחה.

רפרנט בכל מוקד שאחראי על תקשורות שנפתחות לנציגים בתוך המוקד שלו, מבצע מעקב על התקשורות ע״י דוח סמט ייעודי ונמצא בקשר מול שאר רפרנטי סמ״טים של מוקדים אחרים כדי לוודא סגירת מעגל טיפול מול הלקוח.

# data[].attributes.body
שגר ואל תשכח!!

בעת העברת שיחה לגורם אחר, המעביר הראשון הוא האחראי לסגירת מעגל טיפול.

לאחר כשעה, יישלח וואטסאפ ללקוח בשם הנציג הראשון שהעביר את השיחה ״היי יוסי, רציתי לוודא שפנייתך טופלה לשביעות רצונך, לשירותך טל״.

המענה של הלקוח יגיע לגורם האחראי על איכות השירות במוקד או למנהל הצוות של הנציג במידה ולא נסגר הטיפול.

המשמעות היא שעל המעביר הראשון היא האחריות להעברה מדויקת. יצמצם משמעותית את הטרטור ויגמור לתחושת המאמץ של הארגון מול הלקוח.

# data[].attributes.body
הפעולה -

סיכום שיחה ללקוח במייל

איך אני מודד -

( תיעוד שיחה + מייל )

שמות הקבוצה :

סאלי חלבי

אילי קנר

שי בן ישי

מיכאל עמיאל

עמיחי מלניק

# data[].attributes.body
ניב הולנדר

איילת מלול

קרן דוידי

ברק עזריד

ליגל רוטברט

הפעולה

פניה יזומה ללקוחות על ידי שיחה טלפונית / סרטון / הודעה קולית שמועד הטסט שלהם קרב + שליחת תעודת חובה לפי בקשתו

איך נמדוד

ירידה בכמות שיחות חוזרות לשירות לבקשת שליחת תעודת חובה

# data[].attributes.body
יצירת קהילתיות ללקוחות (ארד,כסף ופלטיניום) העלאת מדרגות הלקוח מהמדרגה הנמוכה ביותר לגבוהה ביותר.

הטמעה בצוותי מכירות מהרגע הראשון לדבר מרגע המכירה לעניין מועדון הלקוחות שמכיר את ההטבות והמבצעים

בנוסף הנציג ידע על ידי דוח כמה לקוחות הוא שידרג

אחראיות-לקוחות שהגיעו אלי והיו צריכים טיפול במחלקה אחרת ויקבלו מענה על הכל

# data[].attributes.body
אחריות

ערכת טרום תאונה

ערכת חוויה לאחר תאונה

# data[].attributes.headline
צוות רעות רחמים אחריות

# data[].attributes.subject
צוות רעות רחמים אחריות

# data[].attributes.body
הרעיון - יצאת צדיק

פעם בחודש חלוקת הצטיינות לנציגים שפעלו ע״פ 3 קריטריונים

1- מחיר הוגן

2- מקצועיות

3- סגירת מעגל טיפול לשביעות רצון הלקוח

(ימדד על פי אגף)