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La pandemia de la COVID-19 ha generado que algunos procesos del negocio que antes funcionaban bien ahora resulten ineficientes o generen costos demasiado altos. En ese sentido, la detección de ineficiencias en los procesos más afectados por la situación actual es una cuestión de supervivencia para la organización.

Los procesos de fabricación, tanto de producto como de servicios, se ven realmente afectados debido a que tuvieron un importantísimo componente presencial hasta ahora. Sin embargo, los procesos que entrañan un mayor riesgo para la organización son aquellos que actúan como nexo de unión entre nuestro sistema productivo y el cliente.

El motivo es simple: el cliente evoluciona y se adapta a lo que llamamos "la nueva normalidad". Por ello, es fundamental para la organización entender y satisfacer las nuevas necesidades que demanda el cliente para replantear productos y procesos productivos, adaptándolos a la nueva realidad del mercado.

Primeros pasos

Para identificar los procesos más afectados por la pandemia, primero debemos recopilar información de nuestros clientes y su nuevo entorno. Esto nos permitirá, en una segunda instancia, detectar cómo deben evolucionar nuestros productos y servicios. Solo así podremos evaluar qué procesos internos son prioritarios replantear para adaptarlos a la nueva realidad productiva.

La empresa debe disponer de un plan de información que proporcione seguridad al equipo de trabajo y le permita sentirse cómodo durante el proceso de cambio.

A partir del análisis de estos procesos críticos, podremos diseñar un plan de acción que permitirá, con base en las experiencias adquiridas y de forma estructurada, incorporar mejoras en el rendimiento, efectividad y productividad de los procesos de la organización. Así daremos respuesta a las exigencias de un nuevo modelo laboral y un entorno tecnológico resultante de las experiencias adquiridas.

Este proceso que describimos para detectar los puntos críticos de mejora y adaptar nuestros procesos se basa en la Planificación Estratégica de la Calidad, propuesta por Joseph Juran. Es uno de los principios fundamentales de la calidad y la mejora continua que se plasman en la normativa ISO.

Ámbitos de mejora

Una vez identificados los procesos más afectados, es fundamental que las empresas se aseguren de que la transformación y adaptación de sus procesos internos incorporará mejoras en la operatividad, basadas en tres ámbitos:

Tecnológico. Afianzando el uso de herramientas tecnológicas y flujos de trabajo que permitan a los departamentos un mayor nivel de coordinación e integración digital entre ellos y sus clientes.

Personas. Reduciendo la presencialidad, potenciando la flexibilización horaria y apoyando la conciliación familiar.

Económico. Con la automatización de procesos, reducción de tiempos y agilizando la operativa con clientes y proveedores.

Adaptación al cambio

Si tenemos que definir las principales dificultades del personal de una empresa para adaptarse a los nuevos procesos originados por la pandemia de la COVID-19, podríamos resumir la respuesta en tres palabras: gestión del cambio. No obstante, si profundizamos un poco más, veremos que se plantean, fundamentalmente, tres grandes retos.

El primero es pasar de una cultura basada en la presencia a una cultura basada en la eficiencia, lo que implicará replantear el sistema de indicadores para el seguimiento y control de la actividad. El segundo es promover el trabajo en entornos virtuales colaborativos y la autogestión del desempeño. Ello requiere una evolución de los perfiles de los trabajadores, potenciando la autodisciplina, la tolerancia al estrés y la autosuficiencia.

En tercer lugar, se necesita desarrollar un modelo organizativo basado en el conocimiento compartido. Será fundamental evolucionar los modelos de comunicación actuales a modelos virtuales, para garantizar su eficacia y evitar la pérdida de conocimiento que pudiera derivarse de la exclusión tecnológica de algunos colectivos.

Retos empresariales

Para facilitar la adaptación del personal a los nuevos procesos, las empresas deben diseñar un plan de formación que incluya aspectos tecnológicos, de gestión por procesos y de calidad. Este plan también debe permitir que los perfiles de los trabajadores evolucionen hacia la autogestión, el involucramiento, el compromiso y el crecimiento personal.

También es importante disponer de un plan de información que proporcione seguridad al equipo de trabajo y le permita sentirse cómodo durante el proceso de cambio. Además, todo el personal debe involucrarse en la mejora y la evolución de los procesos internos, mediante proyectos en los que participen de manera activa, y de cuyos resultados sean responsables.

Una vez adaptados los procesos, es importante generar la figura del Propietario de Proceso o del Comité Propietario de Proceso para garantizar innovación, eficacia, productividad y rentabilidad del proceso asignado. Por último, es clave instaurar un sistema de evaluación del desempeño, con enfoque positivo y orientado a la mejora continua, para efectuar un seguimiento y control efectivos del avance de los proyectos. ¿Cómo se adaptó tu organización a estos cambios? Cuéntanos tu experiencia.

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Reingeniería de procesos: Aprendiendo del reto COVID-19 | Conexión ESAN

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La pandemia de la COVID-19 ha generado que algunos procesos del negocio que antes funcionaban bien ahora resulten ineficientes o generen costos demasiado altos. En ese sentido, la detección de ineficiencias en los procesos más afectados por la situación actual es una cuestión de supervivencia para la organización.

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Freud Cáceres, docente de la PUCE.

Cristina Coello. Quito
Ante la situación, sin precedentes en el país y el mundo entero, por la pandemia de CoVID19 se requiere "de forma categórica" un cambio de modelo de salud ha considerado el médico y docente de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE), Freud Cáceres.

Cáceres ha recordado que previo a la emergencia sanitaria, el modelo de salud ecuatoriano "ya estaba agotado" y eso se reflejaba en el incumplimiento de funciones de la red complementaria, además de que era un sistema no articulado.

Así pues, el docente ha estimado que bajo las actuales circunstancias se ha podido ver mejor la realidad y esto "es como una oportunidad para cambiar el modelo", ha dicho en entrevista con EDICIÓN MÉDICA.

Para Cáceres, los ámbitos de discusión deberán abordar varios temas, sin embargo, el área de conocimiento para iniciar esta discusión será: la gestión hospitalaria y los sistemas de salud, para brindar elementos a ser desarrollados y plantear bases para una reingeniería de todo el modelo.

"El país nunca ha hecho una reingeniería como tal porque esos procesos, como dice Miguel Ángel Asenjo (profesor emérito de la Universidad de Barcelona), son básicamente una revisión fundamental y un rediseño radical del proceso. Qué más radical es pensar que tanto las unidades del MSP (Ministerio de Salud Pública) como las del IESS (Instituto de Seguridad Social) tengan una fusión. O que exista una historia clínica universal, o una tarjeta de atención en los dos sistemas, etc.," y procedan a atender a la población, ha considerado.

Así pues, el docente cree necesario en un primer paso conversar con los actores directos del modelo "que son los pacientes, los profesionales de la salud y los tomadores de decisiones del MSP e IESS. Generalmente muchas resoluciones o directrices solo se conversan a nivel superior y, generalmente, no llegan al nivel base, donde los operadores de salud son los que dan la cara" y viven la factibilidad o no de tales decisiones.

Pero también ha recordado que hay un camino recorrido con la discusión de la propuesta de Código Orgánico de Salud (COS) que continúa estancado en la Asamblea Nacional y en el cual participaron muchos actores.

"No se debería hacer borrón y cuenta nueva porque algo se ha hecho". Pero este año ver la oportunidad de hacer los cambios, ha considerado Cáceres, ya que debido a esta pandemia muchos han visto, por ejemplo, la importancia de una unidad de cuidados intensivos, pero "esto que ha vivido el país estos dos meses lo ha vivido siempre la Neonatología, no hay donde poner un niño. Ese ha sido el pan de cada día desde hace más de 10 años", ha reclamado. Así pues, el modelo actual "ha claudicado", ha dicho.

Una propuesta para el sistema hospitalario

Como médico tratante, Cáceres ha estimado necesario y ha propuesto una reingeniería de procesos con enfoque centrado en el paciente para fortalecer la eficiencia en la atención especializada.

Según ha detallado en un documento académico, el docente ha señalado que el proceso centrado en el paciente permite a los hospitales priorizar los planes de acción y también es una fuente de innovación.

La reingeniería hospitalaria ha estado fuertemente vinculada a estrategias de reducción de costos y, en menor medida, "a la racionalización de los sistemas de entrega y a la mejora de los resultados de la atención al paciente. Sin embargo, los beneficios de la reingeniería pueden ir más allá de la economía si se implementan adecuadamente con una definición clara y consistente de los objetivos para el cambio sistémico".

Por ello, Cáceres ha sugerido que el modelo de salud post emergencia sanitaria cambie a través de una reingeniería de procesos orientado al paciente y persona de salud CoVID positivo y negativo con la finalidad de que los servicios sanitarios no se vean superados.

"El talento humano de salud debe cambiar su modo de comportamiento: laboral, asistencial (consulta externa, laboratorio, imagen, cirugías, procedimientos, hospitalización, ambulatorio y crónicos), docente, de investigación y administrativo respetando el distanciamiento físico y circuitos independientes para pacientes CoVID19 bajo estrictas medidas de protección personal", ha señalado.

Recomendaciones del especialista.

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El escenario pospandemia obliga a una reingeniería del modelo de salud

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Freud Cáceres, docente de la PUCE. Cristina Coello. Quito Ante la situación, sin precedentes en el país y el mundo entero, por la pandemia de CoVID19 se requiere "de forma categórica" un cambio de modelo de salud ha considerado el médico y docente de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE), Freud Cáceres.