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México, D.F. - Hay actitudes que son generales en toda la población y eso ayuda a enfocar las estrategias de venta de un producto, pero por otra parte están algunas que son muy particulares. Conocerlas nos ayuda a planificar mejor nuestras acciones con el objetivo de ganar más consumidores. Te diremos los 5 tipos de personalidad que debes conocer para mejorar tus estrategias.
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Los distintos tipos de personalidad que hay en la población obligan a las marcas a enfocar mejor sus productos, es decir, deben saber a qué público quieren llegar con el fin de obtener más compradores.

Identificarlos también ayuda a que la publicidad vaya acorde con sus gustos y preferencias, pues mostrar elementos relacionados con sus gustos beneficia a el posicionamiento de la marca. A continuación 4 tipos de personalidad del cliente que tienes que conocer

1. Indeciso

Estas personas pueden cambiar de marca y/o producto de forma constante, pues no logran identificar cuál es el que resuelve mejor sus necesidades. Al igual es fácil captar su atención, pues es usual que se pregunten sí la marca anunciada es mejor que la que usan o no. Una forma de atraerlos es por medio de frases que inciten a la comparación como: "¿tu crema hace esto?", "¿Y tú, ya la probaste?".

2. Conflictivo

Si algo no sale bien con el producto que compró, lo más seguro es que se moleste más de lo "normal", es común que explote con facilidad. Para la marca o establecimiento es importante tener controlado cada detalle con el fin de no desencadenar una mala reacción por parte de este cliente. Las marcas que son de su preferencia son aquellas que ofrecen resultados exactos, por lo general medibles.

3. Amable

Estos clientes siempre están abiertos a dar su opinión, contestar encuestas, conocer nuevos productos y dejar que les hagan pruebas, lo cual tiene como ventaja que la marca se acerque más al consumidor y, por supuesto, hacer que prefiera productos de ella. Una forma de generar un mayor engagement es mostrar interés por su opinión o experiencia dentro del establecimiento.

4. Curioso

Él, o ella, estará al pendiente de los nuevos lanzamientos en el mercado, comparará diferentes precios, beneficios y marcas con el fin de tener más información. También se caracteriza por indagar en todos medios fuera del punto de venta, como Internet o anuncios en medios de comunicación. Las marcas pueden llegar a él ofreciendo la mayor información posible.

5. Desinteresado

Como su nombre lo dice, no mostrarán atención especial a un producto, pues por lo usual reaccionan de forma interna, más que mostrar sus emociones por medio de ademanes. Una forma en la que las marcas pueden llegar a ellos es ofreciendo datos interesantes y sorprendentes en sus contenidos o por medio de diseños innovadores.

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5 tipos de clientes que debes saber identificar

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Hay actitudes que son generales en toda la población y eso ayuda a enfocar las estrategias de venta de un producto, pero por otra parte están algunas que son muy particulares. Conocerlas nos ayuda a planificar mejor nuestras acciones con el objetivo de ganar más consumidores.

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Dejar buenos recuerdos para los clientes

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Dejar buenos recuerdos para los clientes

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10 principales detalles de la gente de clase mundial

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10 principales detalles de la gente de clase mundial

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En este artículo vamos a hablar de los hábitos de los líderes de Clase Mundial. Vamos a descubrir cuáles son esos comportamientos que los hacen ser muy exitosos en su actividad profesional, ya sea que se desempeñen como gerentes o directores o como empresarios y dueños de negocios.

Los seres humanos somos criaturas de hábitos. El 95% de nuestros comportamientos son automático s, los ejecutamos sin pensarlos y solamente un 5% son comportamientos que provienen del análisis y la elección consciente.

La mayoría de las personas que están luchando por alcanzar niveles más altos en la organización se enfocan en manejar el tiempo y esto es erróneo, debido a que el alto desempeño se obtiene de ejecutar la mayor cantidad de hábitos positivos gastando el mínimo de energía.

Un hábito se genera simplemente ejecutando una y otra vez un comportamiento hasta que se haga automático. A esto en Programación Neurolinguística le llamamos competencia inconsciente. Significa que llega un momento en el que ya no necesitas poner atención para arrancar un comportamiento, sino que éste se realiza de forma automática cuando tu cerebro lo ha practicado una y otra vez.

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Hábitos de los Líderes de Clase Mundial - Enfoque Visionario

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En este artículo vamos a hablar de los hábitos de los líderes de Clase Mundial. Vamos a descubrir cuáles son esos comportamientos que los hacen ser muy exitosos en su actividad profesional, ya sea que se desempeñen como gerentes o directores o como empresarios y dueños de negocios.

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Diga algo                         (Crear una breve conversación) 

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Diga algo                         (Crear una breve conversación) 

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Empezar una conversación con un completo desconocido puede generar bastante ansiedad.

Lo recuerdo bien. Hace más años de los que me gustaría admitir la empresa para la que yo trabajaba solía enviarme a reuniones de networking por todo el mundo. Las vivía como algo muy incómodo. Una sala enorme con mesas altas con comida mientras grupos de tres o cuatro personas que ya se conocían charlaban en corrillo.

Tener 22 años y estar rodeado de hombres desconocidos vestidos con corbata y expresión seria puede ser intimidante. A veces hablaba con alguien que debía sentirse más solo que yo y se acercaba para presentarse, pero a menudo terminaba pasando el tiempo en un rincón mientras comprobaba los mensajes del móvil. No era el único que hacía esto.

Por fortuna he aprendido mucho. Pese a que me sigue acompañando cierto nerviosismo, ahora soy capaz de disfrutar retándome a hablar con 10 personas distintas o con grupos muy numerosos.

En próximos artículos te explicaré como mantener conversaciones interesantes sin que decaigan, pero en este post quiero compartir contigo las técnicas y actitudes más eficaces de la psicología social para que empieces a dejar atrás los miedos y seas capaz de empezar una conversación de la mejor manera posible.

Aunque a mí me costó varios años aprenderlas, tan sólo poniendo algunas en práctica serás capaz de ver resultados inmediatos.

Somos sociales, aunque te empeñes en lo contrario

¿Recuerdas cuando eras un niño? Todo era un juego y si algo te ponía nervioso solías interpretarlo como emoción, no como miedo. Probablemente no te costaba nada acercarte a la casa del nuevo vecino a preguntar si podías entrar a conocer a su hijo. Algunas de las mejores amistades de mi vida las hice así.

¿Qué ha cambiado para que ahora nos aislemos y suframos de ansiedad en las reuniones sociales? Pues que el paso de los años nos ha mostrado la cara amarga de la sociedad. Al haber sido rechazados en varias ocasiones, hemos aprendido a no exponernos tan alegremente.

Eso ha provocado,según un estudio de la universidad de Chicago, que asumamos incorrectamente que los extraños no quieren hablar con nosotros. ¿Recuerdas el "No hables con desconocidos" que te repetía tu madre?

Pero la realidad es distinta. En ese mismo estudio se retó a un grupo de voluntarios a iniciar conversaciones en el metro con personas desconocidas. Predijeron que esas conversaciones les iban a producir ansiedad y malestar, pero el resultado fue que se sintieron mucho mejor hablando con un desconocido que permaneciendo en silencio durante el trayecto.

Además, todos los participantes que intentaron hablar con alguien lo consiguieron. No hubo ni un solo rechazo.

La moraleja es que suponemos, incorrectamente, que la gente no quiere hablar con nosotros. Y como el desconocido que tenemos sentado al lado también lo cree, el resultado es que ninguno da el primer paso.

10 estrategias eficaces para iniciar una conversación

La gente acostumbra a esperar que les revele la frase mágica que les va a permitir iniciar un diálogo con cualquiera y en cualquier situación.

El problema es que se le da demasiada importancia a la frase en sí cuando en realidad no tiene ninguna. Desde luego, es mucho más importante la actitud con la que la digas. Y ni siquiera eso: el mero hecho de acercarte y abrir la boca ya es más de lo que muchos otros hacen.

Para las personas más tímidas, algunas de las siguientes estrategias que se han demostrado igualmente muy eficacies para empezar conversaciones.

1. Deshazte de la vergüenza con la técnica de la Máscara

Pese a que de pequeño era un niño más bien tranquilo, todo cambiaba cuando llegaba una época del año en concreto: Carnaval. Ese día, enfundado en un disfraz de vaquero o samurái, me dedicaba a correr, saltar y hacer travesuras con mis amigos, comportándome de forma totalmente salvaje, opuesta a mi carácter.

Durante mi adolescencia comprobé que esa transformación se seguía repitiendo en las obras de teatro del instituto. Cuando estaba encima de un escenario interpretando mi papel me atrevía con cualquier situación. Hoy en día todavía me siento así cada vez que tengo que dar vida a un personaje. Y tú puedes hacer lo mismo.

La Técnica de la Máscara consiste en crearse un alter ego, un personaje que te permita salir de tu realidad cuotidiana para que puedas hacer y decir cosas que habitualmente no harías. De esta forma, si alguien te rechaza, puedes estar seguro de que no te está rechazando a ti, sino a tu personaje .

Esta técnica la utilizan actores y humoristas como Daniel Tosh para vencer su timidez encima del escenario. Incluso Beyoncé se ha creado un alter ego llamado Sasha para cuando le toca actuar. En ambos casos se han inventado unos personajes extrovertidos y provocadores, y cuando les corresponde actúan como tales.

Lógicamente, a largo plazo es mucho mejor superar la timidez enfrentándote a su origen, pero la técnica de la Máscara es una herramienta muy útil para empezar a comportarte de forma más abierta y sociable.

2. Nunca olvides tu objetivo real

Éste es el principal motivo por el que mucha gente fracasa incluso antes de intentarlo.

Tu objetivo sólo debe ser mostrarte como alguien sociable y tranquilo que quiere mantener una conversación para ver si existen puntos en común.

Después puedes ponerte objetivos secundarios más concretos, como intercambiaros tarjetas de visita o daros el teléfono para quedar en otra ocasión, pero por ahora no deberías pensar en ninguno más.

Cuando quieras empezar un diálogo con alguien debes tener claro que tu objetivo no es impresionar, ni intentar caer bien, ni parecer una persona interesante. La gente no te conoce y cualquiera de estos tres intentos puede ser fácilmente interpretado en tu contra.

En el momento en que tengas claro que tu meta es encontrar intereses en común para convertirlos en conversaciones, dejarás de distraerte con otros asuntos que en realidad te apartan de tu camino.

3. Sonríe y el mundo te sonreirá

Antes de articular la primera palabra este simple gesto puede marcar la diferencia entre una buena o mala primera impresión.

A estas alturas todos somos conscientes del poder de sonreír, pero hay incluso estudios que confirman que el simple hecho de asentir y esbozar una sonrisa cuando te cruzas con un desconocido por la calle puede crear conexión. Por no mencionar toda la colección de investigaciones que demuestran que sonreír incrementa tu atractivo.

Esto no quiere decir que fuerces permanentemente una mueca de alegría en tu cara. No sería honesto y quedaría muy poco natural. Más que el hecho de sonreír se trata de tu actitud. Cuando te acerques a entablar una conversación por primera vez con alguien debes hacerlo desde una actitud positiva y amistosa.

Demuestra que vienes a aportar energía, no a succionarla. Nadie quiere aguantar un cenizo durante media hora, así que de entrada debes predisponer a la gente para que no te vea como esa clase de personas. Sonríe, y los demás te devolverán la sonrisa.
"¿Qué tal va el día?" "Hola, ¿cómo estás?" "Buenas, ¿qué tal todo?"
Más abajo encontrarás ejemplos de frases que, sin la correcta entonación y lenguaje no verbal, pueden resultar muy extrañas. Por eso el punto más importante de este lista es, sin lugar a dudas, éste.

4. Prepárate el terreno con esta sencilla frase

Si la otra persona está haciendo algo o tan sólo por educación, lo mejor también será empezar pidiendo permiso con un "Disculpa" o "Perdona". Especialmente cuando quieres entrar en la conversación de un grupo, ya que demuestra educación y que eres consciente de la situación social de los demás.

Preguntar si puedes interrumpirle un segundo es otra excelente idea, porque este estudio demostró que mejora la predisposición de tu interlocutor a hablar contigo al intentar ser coherente con su respuesta.

Podría poner muchas más variantes, pero el objetivo es que tu interlocutor te responda que está bien. Este tipo de preguntas son especialmente interesantes porque se ha demostrado en un estudio que al responder "bien" tu interlocutor estará más predispuesto a tener una conducta sociable.

Cuando alguien te responde que está bien o muy bien, difícilmente se comportará de forma negativa inmediatamente después. Así pues, una buena idea es que tu primera frase sea un simple "Hola, ¿qué tal?".

5. Pregunta algo relacionado con la situación o lugar

En un bar: "Disculpa, ¿sabes a qué hora cierra este sitio?"

En un curso de formación: "¿En qué aula es la siguiente conferencia?"

En la estación: "¿Sabes cuándo sale el último tren?"

La forma más natural de empezar una conversación probablemente es hacer un comentario o pregunta sobre la situación que tú y la otra persona compartís. No por su sencillez es menos efectiva y, al fin y al cabo, es el único vínculo que tenéis antes de conoceros.

Esta manera de iniciar conversaciones también previene que la gente tímida sufra el rechazo si ocurre, ya que siempre pueden justificar que sólo querían preguntar algo.

Según el Dr. Carducci, director del Shyness Research Institute, la pregunta inicial no tiene que ser especialmente ingeniosa: la mejor frase es sencilla y tan sólo debe hacer referencia al entorno o situación que se comparte. Idealmente, una pregunta abierta para que no te puedan responder tan sólo con un sí o un no. A continuación, algunos ejemplos:

Aunque creas que alguna pregunta pueda ser demasiado obvia, no te preocupes. Estas frases se pueden interpretar como que realmente necesitas la información o que tan sólo quieres empezar una conversación, de ahí que en realidad no importe mucho lo que digas.

6. Demuestra curiosidad por lo que está haciendo

Esta estrategia no es la más adecuada si el otro no está haciendo nada especial, como esperar en una estación de autobús, pero puede ser útil en gimnasios, clubs sociales o bares.

También te expones muy poco ya que tan sólo te muestras como una persona curiosa. Se trata de una forma muy segura de empezar una conversación siempre que tu actitud sea positiva y no con ánimo de crítica.

En un gimnasio podrías preguntar a alguien que estuviera ejercitándose algo como "Perdona, ¿qué músculos fortaleces con ese ejercicio?", en un campo de fútbol podrías consultar a la persona de tu lado si eso que está soplando es una vuvuzela, e incluso en un restaurante podrías preguntar al cliente de la mesa de al lado qué es lo que ha pedido, con la excusa de que tiene buena pinta.

7. Haz un cumplido y continúa con una pregunta

"Te conjunta bien esa corbata con el traje. ¿Dónde la compraste?"

"Me gusta mucho tu sombrero, ¿lo venden en Barcelona?"

Esta opción es muy útil cuando la persona con la que quieres hablar no está haciendo nada especialmente interesante, ni la situación tampoco os vincula de ninguna forma.

Consiste en empezar con un cumplido genuino que predisponga a la otra persona a portarse de forma amistosa contigo (el agrado genera agrado), y luego seguir con una pregunta que dé paso a la conversación.

Algunas fórmulas que a mí me han dado muy buenos resultados son valorar el vestido, zapatos o teléfono móvil de alguien, como por ejemplo:

"Perdona, ¿qué teléfono es ese? Es que estoy pensando en comprarme uno nuevo."

"Disculpa, he visto que estás leyendo el ultimo libro de Murakami. ¿Me lo recomendarías?"

"Hola, ¿si vienes aquí a menudo te importaría indicarme un plato que estuviera bien?"

8. Pide una recomendación, consejo u opinión

Ésta es parecida a la anterior, pero con matices. Para empezar, varios estudios han demostrado que pedir opinión a alguien es tremendamente positivo para causar una buena primera impresión. A todo el mundo le gusta sentirse valorado y una de las formas más sencillas para lograrlo es solicitando una recomendación.

Cuando pides consejo a alguien le estás demostrando de forma implícita que valoras su criterio, y eso es halagador. Lógicamente si no conoces a la persona tu interés no debe ser demasiado profundo.

La idea es que aproveches la situación y contexto de la persona con la que quieres hablar para pedirle una recomendación y a partir de ahí desarrolles una conversación.

9. Rellena los huecos de información

Hasta ahora hemos visto maneras bastante indirectas de empezar una conversación, pero la mejor de todas es la sinceridad explícita.

Ser sincero de forma explícita no es más que rellenar los huecos de información. Esto se consigue dando un qué, un por qué y un para qué. El motivo es que muchas veces la información que proporcionamos no está completa, lo que provoca que nuestros interlocutores la terminen rellenando con su imaginación. Y eso no siempre juega a nuestro favor.

Observa la diferencia:

Aquí no das ninguna información, y tu interlocutor puede imaginarse lo que quiera. Quizás piense que quieres ligar con él/ella, o que le has reconocido pero no te acuerdas de tu nombre, o que quieres llamarle la atención por algún motivo. No controlas lo que tu interlocutor va a pensar de ti.

Hola, estoy intentando conocer gente nueva en lugar de hablar con los mismos de siempre. ¿Te importa si me presento y así nos conocemos?

En este caso dices claramente qué quieres (presentarte), por qué lo quieres (porque siempre hablas con los mismos) y para qué lo quieres (para conocer gente nueva). No das margen a ninguna interpretación incorrecta.

Siendo sincero con lo que quieres y hacerlo evidente de entrada es probablemente la forma más natural de empezar una conversación con desconocidos. Requiere práctica, pero una vez dominada las posibilidades de rechazo son realmente bajas.

10. Da una salida y evita el rechazo

Finalmente, otra forma de reducir las posibilidades de que la otra persona te diga que ahora no le va bien hablar es la de proporcionarle una salida fácil.

A menudo la gente se pone a la defensiva cuando un desconocido se les acerca porque no están seguros de si será muy pesado y temen no poder quitárselo de encima durante mucho rato.

Para evitar que a tu interlocutor le invada este pensamiento, dale tú mismo la salida. Esto significa que al inicio de la conversación menciones que tan sólo puedes hablar durante un breve período de tiempo porque te están esperando en otro sitio. Así le liberas de la sensación de estar atrapado contigo, y os proporciona a los dos una salida cómoda en caso de que las cosas no vayan bien.

Además, cuando la gente cree que te tienes que marchar pronto, se relaja. Si te acercas a alguien en un bar y dices "Hola, me gustaría conocerte" sus defensas se activan. ¿Quién eres? ¿Qué quieres? y ¿Cuándo te vas? son las tres preguntas que le asaltan. Rellenando los huecos de información respondes las dos primeras, pero también debes ser capaz de contestar a la última.

Hola, estoy esperando unos amigos y ya que tú también pareces estar esperando me preguntaba si me puedo sentar contigo 5 minutos hasta que vengan. ¿Te importa?

Si la conversación va bien, no te preocupes que nadie recordará los 5 minutos que has mencionado al principio 🙂

Nada es infalible

Quizás la otra persona haya tenido un mal día, quizás eres la décima persona que se le acerca y está ya cansada, o puede ser que esté esperando a alguien de mal humor. Los motivos son infinitos, así que es una pérdida de tiempo intentar entenderlos.

También puede fallar una vez iniciada la conversación porque sencillamente no tengáis demasiados puntos en común, o porque (y esto es mucho más habitual de lo que crees) tu interlocutor no sea un gran conversador y necesite mejorar sus propias habilidades sociales.

En próximos artículos verás cómo mantener una conversación fluida sin esos incómodos momentos de silencio, pero hoy quería mostrarte las formas más eficaces para iniciar conversaciones. Sin embargo, nada es infalible.

Por qué puede fallar

Con estas herramientas lo más habitual será que tengas éxito, pero no existe la fórmula perfecta y todo el mundo puede tener un mal día. Por desgracia mucha gente no es consciente que, cuando no es bien recibida por otra persona, a menudo el motivo no tiene nada que ver con ellos mismos.

Practica, practica y practica

Las habilidades conversacionales se pueden mejorar. Nadie nace con ellas y todos de una forma u otra las vamos aprendiendo, ya sea de nuestros padres, hermanos o amigos.

Como aprenderlas más tarde es difícil porque los rechazos suelen afectar más, lo ideal es que empieces a practicar en situaciones donde no haya consecuencias, como con tu peluquero, taxistas o repartidores a domicilio. A esa gente le están pagando por estar allí y atenderte bien, así que es buena idea coger práctica en esos entornos.

Conclusión
Si este artículo te ha parecido interesante te agradeceré mucho que hagas clic en alguna de las redes sociales de abajo. Así me ayudas a seguir adelante con el blog. ¡Muchas gracias!
No hay mejores o peores maneras de iniciar una conversación, y desde luego no hay frases buenas o malas. Aunque en este artículo has visto los conceptos generales, la clave está en ser honesto y usar un lenguaje corporal y entonación que generen cercanía.

No busques la perfección para empezar diálogos o perderás muchas oportunidades. Nadie espera que seas perfecto haciéndolo porque tu interlocutor también sabe el esfuerzo que supone.

Puedes ser más divertido, formal, profundo o acogedor, pero lo importante es que seas algo. Intentar hablar con alguien y ser rechazado es un éxito absoluto comparado con quedarse quieto en un rincón lamentándote por otra oportunidad perdida.

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Sobre Pau F. Navarro

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10 Estrategias Para Empezar una Conversación con Desconocidos

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Empezar una conversación con un completo desconocido puede generar bastante ansiedad. Lo recuerdo bien. Hace más años de los que me gustaría admitir la empresa para la que yo trabajaba solía enviarme a reuniones de networking por todo el mundo. Las vivía como algo muy incómodo.

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¿Porque en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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¿Porque en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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Problemas atencion al cliente: Todo lo que necesitas saber

A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los servicios de los que más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no prestarle el interés que se merece. Una buena atención al usuario puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está (y que por lo tanto dejará de serlo en poco tiempo, si no lo ha hecho ya) y supone la mejor publicidad que puede "comprar" la empresa, y más aún en una época en la que internet y las redes sociales amplifican las opiniones haciéndolas llegar hasta donde nunca podrías imaginar. Si todo el mundo va a hablar de la atención al cliente que presta tu empresa, ¿no será mejor que hablen bien?

No obstante, y por mucho interés que le pongas al asunto (trataremos de convencerte de que lo hagas), puedes encontrarte con algunos problemas recurrentes que conviene conocer para poder resolverlos a tiempo, e incluso antes de que sucedan (¡sí, podemos viajar al futuro!). Te contamos algunos de los más habituales.

1. Pensar que la atención al cliente no es una parte esencial del negocio.

Enfoquemos la situación; no se trata de que ofrezcas una atención al cliente que te permita salir del paso, sino que debe ser excelente. Desde hace años se sabe que la inversión necesaria para conseguir un nuevo cliente excede por mucho, hasta 5-6 veces más, de la que se precisa para retener a un usuario, y que un usuario descontento no sólo es muy fácil que te abandone por la competencia (así, fríamente, sin despedirse siquiera), sino que con mucha frecuencia difundirá opiniones negativas acerca de la experiencia con tu empresa. ¿Es eso lo que quieres, tener de pedir disculpas en las redes sociales para intentar evitar -y no siempre conseguir- que esas opiniones negativas se viralicen?Existen numerosos estudios que aseguran que la atención al cliente es uno de los servicios esenciales de cualquier empresa.

Algunos, como el elaborado por Accenture, afirman que hasta el 66% de los consumidores abandona la empresa y se va a la competencia si el servicio de atención al cliente no les satisface.

Otros, como el publicado por Forbes, proclama que hasta el 86% de los usuarios estaría dispuesto a pagar más por el servicio si la atención al cliente fuera mejor.

También está el de Achieve Global, que mantiene que cerca del 40% de los usuarios hablan mal de una marca si su experiencia no es satisfactoria, y hasta el 93% aseguran que dejarían de utilizar sus servicios si los problemas se repitieran.

¿Te hemos convencido ya? Sigue leyendo algunos de los problemas que se pueden presentar.

2. No hay quien contacte contigo.

No hay manera de encontrar tu teléfono, tu dirección de correo electrónico o la de Skype. Se encuentran escondidas en tu página web tras decenas de subpáginas, como un jaguar acechando en la jungla. ¿Tienes algo que ocultar? Si la respuesta es "sí" tal vez deberías dedicarte a otra cosa. Pero si la respuesta es "no", demuéstralo facilitando a tus clientes una forma de contactar accesible, clara y sencilla.

3. No hay una estructura de atención al cliente.

La persona que atenderá al usuario en primera instancia, ¿dispone de criterios definidos sobre cómo debe actuar? ¿Está capacitada para resolver sus problemas? ¿Le has dado poder de decisión? De no tener esa capacidad y ese poder, ¿tiene una vía de comunicación rápida con quienes sí los tienen? ¿Es que nunca te habías planteado todas estas cosas? ¿No te parecen demasiadas preguntas sin respuesta? Tienes mucho trabajo por hacer...

4. Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen la formación suficiente.

Una cosa es tener a una persona atendiendo al teléfono mecánicamente y otra que esa atención sea útil. Si no quieres tener a un trabajador dedicado únicamente a distraer a tus clientes, consigue que sea capaz de resolver sus problemas dándole la primera herramienta que necesita para poder hacerlo: conocimiento.

5. Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen las herramientas tecnológicas para poder hacerlo.

¿Te parecería razonable comunicarte con tus usuarios mediante señales de humo? Vivimos en el Siglo XXI, ya existen internet, los teléfonos inteligentes e incluso algunos robots muy simpáticos. También puedes encontrar algunos sistemas de resolución y gestión de incidencias imprescindibles para conseguir que atender satisfactoriamente a tus clientes no se convierta en un caos y una batalla perdida antes de comenzar.

6. El servicio es muy lento.

Sea porque hay escasez de personal, sea porque no tiene capacidad de decisión, sea porque no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer su trabajo, tus clientes se duermen aguardando una solución. ¿No crees que preferirían estar haciendo otra cosa en lugar de eternizarse al teléfono escuchando el repertorio completo de Beethoven en versión pianola o mirar el buzón de su correo electrónico una y otra vez para ver si llega una respuesta como un enamorado despechado?

7. No hay una buena comunicación entre el servicio de atención al cliente y quienes deben resolver la situación.

¿El problema es demasiado complejo y para solucionarlo debe intervenir un técnico? No pasa nada, estas situaciones pueden presentarse con frecuencia. ¿No dispones de las herramientas necesarias para comunicar atención al cliente con tus especialistas de una forma rápida, efectiva y ordenada? Ese sí es un problema tuyo. ¡Soluciónalo!

8. El cliente no se siente bien atendido.

Empleados desmotivados, clientes insatisfechos, fiebre, dolor de cabeza... ¿Reconoces estos síntomas? Hay que dar un poco de amor a tus usuarios. ¿Y cómo vas a conseguirlo si los primeros encargados de dárselo están frustrados porque sus condiciones laborales no son las mejores y cuentan con una estructura tecnológica de la Edad de Piedra? Cuida de tu gente y estarás cuidando a tus clientes.

9. No tienes soluciones personalizadas para algunos clientes.

Es cierto que hay que tratar bien a todos los clientes (sí, a ese que llama para quejarse todos los días también), pero en ocasiones algunos requerirán un trato adaptado a sus necesidades. ¿Quieres que sigan confiando en ti? Piensa cómo podrías satisfacerlos.

10. No me importa/no sé lo que es el seguimiento post venta.

Malo es que no lo sepas a estas alturas, pero peor aún que lo sepas y te dé igual. El seguimiento post venta es valioso en muchos sentidos; mejora la experiencia del cliente y la consideración que tendrá de tu empresa, y la resolución de incidencias te proporciona valiosísimas enseñanzas que te servirán para mejorar los servicios que ofreces y evitar futuros problemas.

Estos son algunos obstáculos típicos en la atención al cliente, pero se pueden presentar otros. La mejor forma de afrontarlos es estar preparado para solucionarlos. Y tú, ¿lo estás?

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Problemas atencion al cliente: Todo lo que necesitas saber

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A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los servicios de los que más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no prestarle el interés que se merece.

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La mejor estrategia para estimular el voz a voz y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable, hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar.

Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia. Es mucho más probable que su cliente recuerde esa llamada que le hizo para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último descuento o la mejora en condiciones comerciales.

Finalmente se trata de personas y aun en los mercados más racionales, la opinión personal y el aprecio juegan un papel fundamental. El poder de los detalles radica en su escasez. Estas simples cosas son las que su competencia olvida y es donde usted se diferencia.

1. Envíe notas escritas a mano - En un mundo donde el principal medio de comunicación es el correo electrónico, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como muestra de aprecio, es algo que simplemente sobresale.

2. Cree un boletín exclusivo para clientes - Los boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda compartiendo información privilegiada.

3. Entregue un kit de bienvenida - Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado la empresa y lo feliz que está de poder mostrar en acción todos los beneficios. Incluya la información de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación.

4. Manténgalo informado - Las dificultades y las demoras en los cumplimientos suceden. Sorprenda a su cliente manteniéndolo informado de los avances y progresos.

5. Dele algo inesperado - Imagine su cliente al llegar a su oficina encontrar un libro o una caja de chocolates con una nota que diga "Feliz cumpleaños! Un año más para lograr grandes cosas juntos". Es curioso como algo tan común como los cumpleaños es tan poco aprovechado.

6. Reúnase periódicamente para revisar resultados - Verifique regularmente que su cliente esta obteniendo los resultados que espera al trabajar con su empresa y tome acciones que ajusten el curso.

7. Participe en las redes sociales del cliente - Salúdelo en Linkedin, haga un comentario positivo sobre alguna de la información que publicó en su página de Facebook o el video corporativo que subió a YouTube.

8. Envíe reportes de prensa o artículos - Esté atento a la información en los medios que pueda ser de interés para su cliente. Recorte un artículo y adjunte una nota a mano diciendo "Vi esta información y me parece que le puede interesar".

9. Envíe regularmente información - Tips, recomendaciones o sugerencias que le ayuden al cliente a sacar mayor provecho de su producto o servicio.

10. Grupos de trabajo entre clientes - Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores prácticas entre sus clientes. Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y experiencias de su propia comunidad. Patrocine una o dos reuniones al año.

11. Elimine la burocracia - Empodere a las personas que están en contacto directo con los clientes para tomar decisiones. Evite la larga secuencia de permisos y autorizaciones, estableciendo parámetros y rangos de movimiento.

12. Comuníquele primero las ofertas y promociones - No permite que sus clientes se enteren por la publicidad o por otra empresa que usted lanzó una promoción o una oferta que le podía interesar. Más aún, cree una comunicación específica informando a clientes actuales de sus novedades antes que al resto del mercado.

13. Sorpréndalo conociendo sus hobbies - Regálele una camiseta de su equipo favorito con el nombre impreso en la parte de atrás y envíesela el día de su cumpleaños o simplemente un día cualquiera con una nota diciendo "Felicitaciones por pasar a cuartos de final!"

14. Esté pendiente del aniversario de su empresa - Toda empresa tiene un año de fundación. Sorprenda a su cliente felicitándolo en el mes respectivo por su quinto aniversario.

15. Cumpla sus promesas - No importa qué tan difícil sea, siempre cumpla sus promesas. Una buena práctica es prometer menos y entregar más. El cliente estará sorprendido por exceder su compromiso.

16. Sea más cercano - Conozca tres cosas de su cliente: su fecha de cumpleaños, su hobbie o pasatiempo favorito y su composición familiar. Cada vez que lo visite ponga especial atención a lo que decora su oficina, aprenderá mucho de su cliente. Si lo tiene como contacto en Linkedin, descubra en dónde estudió o en qué empresas ha trabajado, puede encontrar aspectos comunes.

17. Programe Alertas de Google - Programe el nombre de la empresa del cliente en las Alertas de Google y sea el primero en felicitarlo por su mención en los medios. Incluya también los competidores de manera que esté enterado de los movimientos y cosas que interesen a su cliente.

18. Extienda beneficios de sus aliados estratégicos - Si cuenta con otras empresas aliadas, ofrézcale beneficios adicionales como servicios de cortesía o información interesante sólo por ser su cliente.

19. Deles un numero telefónico único - Si bien esto no es para todos los clientes, piense en asignar un número directo y único para sus dos o tres clientes más importantes. No sólo los hará sentir importantes sino que mejorará la comunicación. Imagínese que en lugar de contestarle "Empresas Acme ¿en qué le puedo ayudar?" le contesten "Señor García buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?"

20. Responda de inmediato - Cada vez que reciba un correo electrónico de su cliente, contéstele acusando recibo e informándole que dará respuesta lo antes posible. Curiosamente responder, y a tiempo, es algo que sorprende.

21. Prometa menos y entregue más - La mejor forma de sorprender a sus clientes es excediendo sus expectativas, siempre. No prometa de más, sea realista cuando le dice lo que puede esperar y cuando lo puede esperar. Luego vaya más allá y supere la promesa.

22. Deles publicidad gratuita - Promueva su cliente en su página web, presentándolo como un caso de éxito. Más aun, envíe información de su cliente y el artículo que escribió a los medios u otras publicaciones relevantes en la industria.

23. Premie la lealtad - Premie la fidelidad de sus clientes antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios que le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los beneficios "sólo para clientes nuevos".

24. Anticípese a sus necesidades futuras - Sus clientes tienen una clara idea hacia dónde va su negocio. Hable con ellos y entérese de sus metas y vea cómo puede ayudarles en ese crecimiento, de ideas y conéctelo con personas que conozca que le podrían ayudar a llegar allá (por supuesto en algunos casos esto incluirá su empresa).

25. Esté allí cuando más lo necesite - Los momentos difíciles son una oportunidad de demostrar el aprecio y el apoyo, más allá de una simple relación comercial. Despachar fuera de horario cuando nadie más lo hace o responder de manera inmediata y sin pedir explicaciones por una garantía puede hacer la diferencia. Cualquiera provee buen servicio cuando las cosas van bien, los verdaderos aliados se conocen en las dificultades.

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La mejor estrategia para estimular el voz a voz y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable, hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar. Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia.

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El nivel de servicio que ofrece una compañía se puede clasificar de acuerdo al impacto que genera en sus clientes, con la consecuente reacción de éstos frente al modelo de atención. El nivel de servicio es algo en constante cambio, donde las compañías (idealmente) van evolucionando hacia un mejoramiento continuo. Lo primero es ser consciente del nivel en el que se encuentra, para con base en esto establecer compromisos para subir el estándar.

Dependiendo del nivel en el que esté la empresa, los clientes pasarán de ser potenciales detractores de la marca (cuando el servicio es simplemente criminal), hasta fervientes evangelizadores (cuando el servicio es alucinante). Aquí aplicaría el principio de "cómo los trates te tratarán". Para las compañías el buen servicio es un diferencial, mientras que para los clientes es una expectativa. Ese es el desafío y la enorme oportunidad que representa el crear experiencias memorables. (Artículo relacionado: Las 5 cosas que todo cliente quiere).

Nivel 1: Criminal - Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo.

Nivel 2: Básico - Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.

Nivel 3: Esperado - Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.

Nivel 4: Deseado - Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.

Nivel 5: Alucinante - Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Es el cliente que le cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.

Cada nivel de servicio genera una determinada actitud del cliente:

¿Ya sabe en cuál de estos 5 niveles de servicio se encuentra su negocio? Bien. Ahora véalo como escalones de una escalera, donde cada nivel es un paso hacia algo mejor. Las empresas que entienden el poder de un extraordinario servicio están continuamente buscando formas de movilizarse hacia el siguiente nivel.

¿Cómo puede ir escalando? 1) Mantenga el servicio como el eje de su estrategia de diferenciación; 2) Pregúntele continuamente a sus clientes cuáles son sus expectativas, identifique qué cosas aprecian y valoran que actualmente no esté haciendo; 3) compárese constantemente con la competencia, ¿qué hacen que usted podría hacer mejor, o que están dejando de hacer que sea una oportunidad para usted fortalecer?; y 4) Mida continuamente la percepción de sus clientes para hacer los ajustes correspondientes.

El servicio sorprendente es tan escaso, que es una gran oportunidad. La falta de diferenciación plantea una enorme posibilidad para quienes quieren salirse del montón y ser relevantes para sus clientes.

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Los 5 niveles de servicio y la consecuente reacción del cliente

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De acuerdo al servicio que provea, asimismo los clientes se convertirán en detractores o en fervientes evangelistas. Está en sus manos hacer la diferencia. Estos son los 5 niveles de servicio y la consecuente respuesta de los clientes a cada uno.

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Si las relaciones son personales por naturaleza, ¿qué significa eso en las relaciones con tus clientes? Es muy simple. Hoy en día, los clientes buscan una conexión de verdad con las marcas que les haga sentir valorados. No es suficiente con tratarles de forma amable: esperan que tu empresa conozca sus necesidades y ofrezcan los productos y servicios que quieren de verdad. Según Monetate, el 79% de las organizaciones que han superado los objetivos de ingresos esperados, tienen una estrategia de personalización documentada. Para construir una relación fuerte con el cliente e impulsar el éxito de la marca, hay que considerar seis consejos.

Utiliza un tono que encaje con la personalidad del cliente

Saber hablar a los clientes es muy importante para personalizar las relaciones de negocios. Por ejemplo, un cliente que prefiera comunicaciones cortas y directas tiene una personalidad diferente de uno que disfrute de conversaciones largas y de intercambio de opiniones. Con un poco de esfuerzo, la marca puede conocer la personalidad de los clientes, tomar notas, y asegurarse de que los agentes les hablen en el tono en el que ellos se sientan más cómodos.

Dirige a los clientes con los agentes que tengan las habilidades más apropiadas

Una vez que la marca conozca los tipos de personalidad de los clientes, esfuérzate en dirigirles a los agentes con las habilidades más apropiadas. Mientras que los agentes se entrenan para trabajar con los clientes de todos los temperamentos, algunos pueden estar más cualificados que otros para gestionar, por ejemplo, a clientes con casos un poco más complejos que puedan causar ansiedad o frustración.

Pregunta sus preferencias

Empodera a los clientes escuchando sus necesidades. Pídeles cómo les gustaría que se dirigieran a ellos, y asegúrate que los agentes utilizan siempre esos nombres. Toma nota de sus canales de contacto favoritos y utilízalos para todas las comunicaciones. Para ofertas de marketing, ofrece a los clientes la opción de elegir los momentos y la frecuencia de esas comunicaciones, al mismo tiempo que les permites que se den de baja cuando quieran. Preguntar a los clientes por sus preferencias personaliza la experiencia y construye su confianza en la marca.

Conoce su pasado y ten conversaciones auténticas

Conocer el pasado de los clientes ayuda a personalizar cada relación. ¿Mencionan con frecuencia a sus hijos? ¿Se ha mudado recientemente a otra ciudad? En lugar de hacer preguntas personales que puedan resultar intrusivas a los clientes, escúchales con atención e incorpora los detalles que digan en las conversaciones. Preguntar cómo están sus hijos o darles la bienvenida a un nuevo hogar, puede hacerles sentir que tú y tu empresa lo valoráis individualmente.

Ten gestos amables e inesperados

Mostrar el agradecimiento de la marca es una buena forma de personalizar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, la empresa puede enviar mensajes de seguimiento a todos los clientes después de una compra, o tener una interacción de servicio para agradecerles, u ofrecer asistencia si la necesitan. Además de los programas de fidelización y eventos promocionales, enviar notas y regalos en los cumpleaños de los clientes también es una buena idea. Por último, recuerda que las medidas proactivas que elimina cualquier esfuerzo para los clientes, son siempre gestos bienvenidos. Si puedes comunicar cualquier información importante antes de que el cliente la pida, hazlo.

Crea contenido personalizado

Para crear contenido personalizado, la empresa puede empezar simplemente recomendando productos o servicios que puedan gustar al cliente según su historial de compra. Además, puedes considerar compartir contenido de blog o de vídeo en los canales favoritos, o personalizar las promociones que les aparecen cuando acceden a la página web o aplicación móvil de la empresa. De hecho, Kibo menciona que las promociones de las páginas de inicio influyen al 85% de los clientes para que compren, al mismo tiempo que las recomendaciones de compra personalizadas influyen al 92% de los clientes online.

Con todas las opciones que tienen hoy en día los clientes, pueden sentirse un poco agobiados y puede que abandonen las marcas cuando no estén satisfechos. Por este motivo, las empresas que hacen un esfuerzo de verdad para construir relaciones con los clientes son las que consiguen su confianza y su lealtad. Con un acercamiento personal, la marca destacará y forjará conexiones de verdad que buscan los clientes. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, puedes obtener más información sobre Vocalcom, un líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias de los clientes.

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6 Formas de personalizar las relaciones con los clientes

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Si las relaciones son personales por naturaleza, ¿qué significa eso en las relaciones con tus clientes? Es muy simple. Hoy en día, los clientes buscan una conexión de verdad con las marcas que les haga sentir valorados. No es suficiente con tratarles de forma amable: esperan que tu empresa conozca sus necesidades y ofrezcan los productos y servicios que quieren de verdad.

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Que tenemos que dar un buen servisio para que a si se sienta agusto y pudea regresar incluso asta recomendarnos pero sino le damos un buen servicio pude pergudicar a nuetro negosio por eso es im

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Para generar ventas, necesitamos llamar la atención del cliente en los momentos iniciales de contacto, bien sea via TV, mailing, contacto visual o cualquier otra vía.
Los ejemplos de la importancia de captar la atención inicial del cliente o del potencial cliente son variados:

- Un anuncio de TV debe llamar la Atención rápidamente, los primeros 5 segundos son claves. Si no miramos el televisor, todo lo que sigue se perderá.

- En un mailing, el primer párrafo debe llamar nuestra atención, de lo contrario no seguiremos leyendo y el mailing irá a la papelera.

- Las primeras 25 palabras de un vendedor sellarán su futuro frente a un cliente.

- En la venta por teléfono la primera frase decidirá si el cliente seguirá escuchando o colgará.

En ventas, para llamar la atención se pueden usar muchas técnicas pero la más simple y efectiva es: Una promesa de beneficio importante. Frases como:

- "Si practicas lo que enseñamos en este curso NUNCA SERÁS EL MISMO"

- "¿Sabía Ud. que podemos bajar sus costes a la mitad?"

- "Lo llamo para confirmarle que desde ahora su empresa puede comunicarse por la mitad de precio"
7 formas de provocar curiosidad y captar la atención del cliente:
- "Esta carta le explicará cómo duplicar sus ventas. Por favor, lea atentamente"

1. Haz preguntas provocativas.
No desestimes el poder de frases como "¿Sabe qué?". Ese tipo de preguntas, por naturaleza, hacen que la gente se detenga y se pregunte porqué dices tu esto.

2. Da información incompleta.
Transmite sólo la información suficiente como para que los candidatos quieran hacerte más preguntas.

3. Explica vagas sugerencias del valor.
Si tu producto o servicio podría ser usado para ayudar al cliente a ahorrar dinero o reducir plazos, sugiere esta solución sin dar demasiados detalles.

4. Resalta novedad y exclusividad.
Así como la "teoría de seguir a la manada" se apoya en el hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostrar algo nuevo y brillante tiene un atractivo tremendo.

5. Atrae la atención presentando hechos que sean demostrables.
Si presentas cosas que han funcionado en otras empresas similares a las que te estás dirigiendo vas generar interés en tu interlocutor.

6. Cuida el lenguaje no verbal ya que es una gran fuente de atracción.
Recuerda: nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión.

7. Utiliza tus referencias y contactos.
Por el mismo efecto "manada", tus clientes querrán adquirir los productos y los servicios que compran y usan sus competidores.

Una vez hayas llamado la atención del cliente y hayas despertado su interés, debes seguir interesándole para garantizar el cierre de la venta. Las técnicas a utilizar para mantener vivo este interés son:

1.- Demuestra credibilidad
La credibilidad es clave para su éxito como vendedor /a, porque si se es incapaz de establecer credibilidad al principio del proceso, es improbable que logre cerrar la venta.

2.- Descubre las necesidades de los compradores
La gente compra un producto cuando lo ven como una solución a sus necesidades. Tu deber es descubrir estas necesidades. ¿Cómo hacerlo? A medida que vas avanzando de las preguntas generales hacia las más específicas, te acercas para hacer blanco en las necesidades del candidato.

3.- Presenta soluciones
Esta será la base del éxito. Entonces habrá llegado el momento de presentar soluciones. Si las soluciones presentadas aportan valor al cliente, se producirá la venta, si no es así, nos va a costar mucho volver a tener otra oportunidad.

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7 formas de provocar curiosidad y captar la atención del cliente en ventas

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Para generar ventas, necesitamos llamar la atención del cliente en los momentos iniciales de contacto, bien sea via TV, mailing, contacto visual o cualquier otra vía. Los ejemplos de la importancia de captar la atención inicial del cliente o del potencial cliente son variados: - Un anuncio de TV debe llamar la Atención rápidamente, los...