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Um profissional de TI deve estar        familiarizado com as questões      jurídicas e éticas que são inerentes a     esse setor, para ser bem sucedido   não basta somente possuir     conhecimento técnico

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Responsabilidades do Técnico de Nível Dois

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Responsabilidades do Técnico de Nível Dois

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O técnico de nível dois normalmente tem mais experiência sobre a tecnologia do que o técnico de nível um ou trabalha para a empresa há mais tempo. Quando um problema não pode ser resolvido dentro de um período de tempo predeterminado, o técnico de nível um prepara uma ordem de serviço escalonada, como mostrado na figura.

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Responsabilidades do Técnico de Nível Um

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Responsabilidades do Técnico de Nível Um

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A principal responsabilidade de um técnico de nível um é coletar informações pertinentes do cliente. O técnico precisa inserir todas as informações com precisão na ordem de serviço ou no tíquete. A figura mostra exemplos do tipo de informações que o técnico de nível um deve obter.

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Os ambientes de central de atendimento geralmente são muito profissionais e acelerados. Os clientes ligam para receber ajuda sobre um determinado problema no computador. No fluxo de trabalho típico de uma central de atendimento, as chamadas de clientes são exibidas em um quadro de chamadas. Os técnicos de nível um respondem a essas chamadas por ordem de chegada. Se o técnico de nível um não resolver o problema, ele será escalonado para um técnico de nível dois. Em todos os casos, o técnico deve fornecer o nível de suporte descrito no SLA do cliente

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Embora as leis variem de acordo com o país e as jurisdições legais, geralmente ações como estas são consideradas ilegais:

Não é permitido fazer alterações em configurações de software ou hardware no sistema sem a permissão do cliente.

Não é permitido acessar contas, arquivos privados ou mensagens de e-mail de um cliente ou de um colega sem a permissão dele.

Não é permitido instalar, copiar ou compartilhar conteúdo digital  que violem direitos autorais.

Não é permitido usar recursos de TI da empresa de um cliente para fins comerciais.

Não é permitido disponibilizar recursos de TI de um cliente para usuários não autorizados.

Não é permitido usar intencionalmente recursos da empresa de um cliente para atividades ilegais.

Não é permitido compartilhar informações confidenciais do cliente.

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Para o seu próprio bem-estar, é importante que você utilize técnicas apropriadas de gerenciamento de tempo e de estresse como:

Ergonomia da Estação de Trabalho

Gerenciamento de Tempo

Gerenciamento de Estresse

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Regras:                                Para chamadas com  cliente:

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Regras:                                Para chamadas com  cliente:

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Tempo máximo na chamada (exemplo: 15 minutos)

Número de chamadas por dia (exemplo: mínimo de 30

Transferência de chamadas para outros técnicos, somente quando necessário

Veja o que você pode e não pode prometer ao cliente

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Uma licença de software é um contrato que detalha o uso legal (ou a redistribuição) desse software.
Exemplos de licenças:

Licença Pessoal

Licença Empresarial

Licenças de Código Aberto e Licenças Comerciais

Além das licenças, há também o software que ajuda a controlar o uso ilegal de software e conteúdo. DRM (Gerenciamento de Direitos Digitais, Digital Rights Management) é o software que foi desenvolvido para impedir acesso ilegal a conteúdo e dispositivos digitais.

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O SLA é contrato de nível de serviço que inclui:

Garantias de tempo de resposta

Equipamento e software com suporte

Onde o serviço é fornecido

Manutenção preventiva

Diagnósticos

Disponibilidade de peças (peças equivalentes)

Custo e penalidades

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É o termo usado para descrever os procedimentos oficiais empregados pelas pessoas qualificadas para coletar provas. Como agentes responsáveis pela aplicação da lei, os administradores de sistema geralmente são os primeiros respondentes em potenciais cenas de crime. Especialistas em computação forense são trazidos quando é evidente que houve atividade ilegal.

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Defina e cumpra um cronograma razoável para a chamada e comunique isso ao cliente.

Comunique as expectativas de serviço ao cliente o quanto antes.

Comunique o status do reparo ao cliente.

Ofereça ao cliente diferentes opções de reparo ou substituição, se aplicável.

Dê ao cliente a documentação apropriada sobre todos os serviços fornecidos.

Entre em contato com o cliente posteriormente.

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Para que a prova seja admitida, ela deve ser autenticada. Um administrador de sistema pode ter que testemunhar sobre as provas coletadas. Mas também deve ser capaz de mostrar como essa prova foi coletada, onde foi armazenada fisicamente e quem teve acesso a ela entre o momento da coleta e a sua admissão nos procedimentos do tribunal.

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Durante os procedimentos de computação forense, são coletados dois tipos básicos de dados:

Dados persistentes – São armazenados em uma unidade local, como disco rígido interno ou externo ou unidade óptica.

Dados voláteis – São os contidos na RAM, na cache e em registros. Os dados em trânsito entre uma mídia de armazenamento e uma CPU também são dados voláteis. É importante saber capturar esses dados.

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A documentação necessária para um administrador de sistema e um especialista em computação forense é extremamente detalhada. Eles devem documentar não apenas as provas que foram coletadas, mas como elas foram recolhidas e com que ferramentas.
Se você descobrir atividade ilegal em um computador ou uma rede em que esteja trabalhando, documente pelo menos o seguinte:

Motivo inicial para acessar o computador ou a rede

Data e hora

Periféricos conectados ao computador

Todas as conexões de rede

Área física onde o computador está localizado

Material ilegal que você encontrou

Atividade ilegal que você presenciou (ou suspeita que tenha ocorrido)

Quais procedimentos você executou no computador ou na rede

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Não há uma única lei conhecida como lei cibernética. Esse é um termo usado para descrever o conjunto de leis internacionais, regionais, nacionais e estaduais que afetam os profissionais de segurança em computação. Os profissionais de TI precisam ter conhecimento da lei cibernética para que entendam suas responsabilidades e suas obrigações no que se refere a crimes cibernéticos.

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Habilidades de Comunicação para o profissional de TI

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Habilidades de Comunicação para o profissional de TI

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Boas habilidades de comunicação  ajuda no processo de solução de problemas.

Para solucionar problemas de um computador, você precisa conhecer os detalhes do problema do cliente.

Falar diretamente com o cliente é a primeira etapa para resolver o problema do computador.

Técnicos bem-sucedidos controlam suas reações e emoções entre uma chamada de cliente e a seguinte.

Existem 03 regras para conversa com o cliente: Conheça – Chame o seu cliente pelo nome.  Relacione-se – Crie uma conexão individualizada entre você e seu cliente, nunca divulgue experiencias com os clientes nas mídias, durante conversa com ele não atenda chamadas pessoais e não transfira uma chamada sem explicar a finalidade da transferência e obter o consentimento do cliente

Entenda – Determine o nível de conhecimento do cliente sobre o computador, não minimize os problemas do cliente, nunca discuta eles nem fique na defensiva..