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Estos últimos 8 años (desde el 2010) he trabajado directamente gestionando crisis de comunicación, por la naturaleza del trabajo (política) estuve enfrentándome a crisis de comunicación constantes diariamente, En el año 2014 casi todos los días me enfrentaba a una crisis de comunicación. En todo ese tiempo fui adquiriendo conocimiento sobre estrategias, análisis, prevención, detección, contención, recuperación del terreno perdido y aprender de las crisis para evitar que sucedan nuevamente.

Admito que soy más empírico que teórico sobre el tema, pero me gusta afianzar conocimientos prácticos con teoría. Esto tiene una gran ventaja, porque es la voz de la experiencia la que te habla, y no la de los libros, que en muchas ocasiones no funciona en el campo práctico. Pero siempre es necesario volver a los libros, porque contienen las bases necesarias para establecer bases de conocimiento más estables sobre lo aprendido empíricamente.

5 Fases en las crisis de comunicación

Antes de iniciar definamos rápidamente ¿Qué es una crisis de comunicación? Cualquier evento o noticia que afecta la imagen de una persona, institución, organización o marca. Los eventos que pueden generar una crisis de comunicación pueden ser desde desastres naturales, productos defectuosos, protestas, acumulación de quejas, accidentes, reclamo de empleados, o cualquier otra circunstancia negativa.

Los efectos de una crisis de comunicación desarrollan una crisis en la reputación que puede afectar el desempeño de los empleados, bajar el valor de las acciones de una empresa, reducir significativamente la venta de un producto, producir la bancarrota, hacer perder la confianza hacia una organización, etc.
1. Prevención
La mejor forma de prevenir una crisis es hacer las cosas bien desde un inicio. Nos ahorramos dolores de cabeza haciendo nuestro trabajo con el consenso a los grupos o personas interesadas.

Escuchar a nuestra audiencia, mercado, cliente o ciudadano, nos permite saber que es lo que quiere la persona a pie. Si hacemos los correctivos necesarios a medida que escuchamos las quejas, críticas o consejos de las personas, siempre podremos prevenir más de una crisis de comunicación. Nada más escuchando y realizando todo en lo ético, moral y apegado a la ley.
2. Detección
A pesar de que hagamos todo correctamente siempre habrá accidentes, malas atenciones o descuidos por parte de nuestro cliente, empleados, funcionarios o en lugar donde trabajamos. Los seres humanos no son máquinas y son propensos a errores que pueden producir crisis.

Muchas crisis hubieran podido evitarse solo con una disculpa pública o haber hecho caso a un reporte sobre un problema técnico. Detectar crisis antes de que se transformen en temas que no se pueden contener es lo ideal en el manejo de crisis.

Detectar y solucionar el problema antes de que evolucione a una crisis incontenible es la mejor forma de evitar el desastre mediático.
3. Contención
Cuando la crisis llega a un nivel mediático, cuando es la noticia del momento y todos hablan del tema en redes sociales, no puedes guardar silencio, esconderte en una roca y esperar que por arte de magia a todo el mundo se les olvide lo que ocurrió.

Lo único que se puede hacer es contener la crisis y evitar que se transforme en un problema mucho mayor. El daño ya esta hecho, la percepción e imagen están manchadas y solo puedes realizar acciones que te permitan recuperar lo que has perdido, y en algunos casos nunca se recupera del todo.

Es como apagar un gran incendio, no importa que el fuego haya acabado, todo queda destruido y siempre queda la ceniza negra de una mala percepción. En algunos casos un mal manejo y contención de la crisis deja una ruina para la posteridad de una organización que se equivoco y no supo como enfrentar el mal suceso.
4. Recuperación
Dependiendo de la magnitud del problema, así mismo es la inversión en acciones para resarcir los daños ocurridos en la imagen y percepción del ciudadano o mercado. No hablo de publicidad, hablo de trabajo social, comunitario o apoyo a organizaciones con el propósito de demostrar que existe arrepentimiento (si es culpa nuestra) o recuperar la confianza perdida (si no es culpa nuestra también la gente pierde confianza).

Puede ser un trabajo lento, incluso en algunas ocasiones lo mejor es desaparecer por un tiempo de los medios mientras seguimos trabajando para recuperar la confianza, con el propósito de esperar que se cierren las heridas emocionales ocasionadas por el suceso y dejar que las personas no involucradas olviden un poco lo ocurrido (nunca se olvida al 100%).

Un ejemplo de hacer mal este trabajo es cuando la empresa recurren en greenwashing, invirtiendo más dinero en publicidad sobre como ahora son una empresa más amigable con el medio ambiente, pero en la realidad sus acciones y prácticas son solo apariencias. Al final las audiencias y clientes se dan cuenta de que todo es publicidad engañosa.
5. Aprendizaje
De nada sirve las fases anteriores desde prevención a recuperación, sino aprendemos de los posibles errores o de las debilidades de la organización, marca, empresa o persona pública que pudieron o crearon una crisis de comunicación que incidio en una crisis de reputación.

Desarrollar protocolos para evitar que la historia se repita no solo fortalece a la empresa, sino también crea mejores lazos con la comunidad y mejora nuestra capacidad como profesionales.

Conclusión

Hay dos factores importantes a los cuales debemos prestar atención: Percepción y medios de comunicación. Ambos se relacionan estrechamente, por ejemplo: en el momento en el cual veas caricaturas en los medios de comunicación sobre la crisis de imagen, en ese mismo instante se esta orientando la percepción o documentando la percepción de las personas sobre la crisis.

Monitorear los medios y las redes sociales te permiten analizar la percepción y crear una linea de comunicación que recupere la confianza, mitigue la crisis de comunicación (imagen) o relaje los ánimos de los involucrados (si es que existen).

En muchos casos, las crisis son sembradas con estrategias y tácticas de contramarketing por parte de organizaciones con intereses políticos o financieros. Cuando hay una empresa o persona involucrada. Por estas y muchas más razones es importante contar con personal cualificado para enfrentar crisis de comunicación, porque de la misma forma que hay profesionales capacitados para enfrentarlas, también existen profesionales capacitados para crearlas. Llegado a este punto, estamos hablando de interés ocultos más allá del conocimiento público.

Perfil del autor

Magister Carlos A. Chen

Digital Manager, diseñando comunicación del siglo 21 utilizando análisis de inteligencia de tendencias, big data, growthacking, newsjacking y otras soluciones a crisis de comunicación. Trabaje como Social Media Strategic Planner y aplicaciones tecnológicas y de comunicación digital en la campaña presidencial del departamento de comunicación del Presidente Electo 2014-2019 de Panamá, Ing. Juan Carlos Varela.

Actualmente laboro como coordinador de proyectos y asesor de comunicación para autoridades, despachos superiores, secretarías, ministerios, directores, periodistas, relacionistas públicos, ministros en materia de manejo ysoluciones de comunicación a crisis, gestión operativa, logística, administrativa y estratégica de penetración y estructuración de impacto en el mensaje.

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5 Fases de una crisis de comunicación - Vlog de Carlos Chen

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Desde el 2010 llevo gestionando crisis de comunicación, incluso hubo una época en la cual todos los días me enfrentaba a crisis diarias. Las 5 fases es un conocimiento que me ayudo y se que también te ayudará si tienes un problema similar.

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Las instituciones deben detenerse a analizar los procesos internos y a evaluar los conflictos que suceden entre sus públicos para anticiparse a una crisis.

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Gestión de la Comunicación de crisis - Yago de la Cierva

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Entrevista a Yago de la Cierva Colaborador científico del IESE Business School

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Al igual que las acciones de emergencia, las acciones de comunicación requieren un protocolo de funcionamiento que se debe difundir a través de la capacitación de todo el cuerpo de profesionales implicados en estos escenarios.
Se trata de un trabajo intenso antes de la crisis en el que se deben crear diversos escenarios.

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¿Crisis empresariales? Identifícalas

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Jefa de Relaciones Externas de Grupo CGC Comunicación

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¿Cómo identificar una comunicación en crisis?

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En esta tercera entrega de Píldoras de Marketing, Cristina Botija, Jefa de Relaciones Externas de Grupo CGC Comunicación, nos cuenta como podemos identificar una crisis de comunicación en cualquier empresa. Nos acerca a una definición del concepto y nos marca las características comunes que toda crisis de comunicación presenta.

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Objetivo: Descubrir el impacto y la importancia de la comunicación de crisis en el desarrollo y la forma en que las organizaciones enfrentan los desafíos de la nueva era.
Indicación general:  Partiendo de la lectura y análisis del material que se presenta a continuación sobre la comunicación de crisis, conteste las siguientes interrogantes:
1. ¿Cómo identificar una crisis dentro de una empresa o una institución?
2. ¿Cómo afectan las crisis los procesos organizacionales?
3. ¿Qué aspectos involucra la comunicación de crisis?
4. ¿Cuáles son los pasos o el plan para poner en marcha las estrategias de  comunicación de crisis?
5. ¿Cómo involucrar a los públicos, tanto externo como interno, en la resolución de las crisis, partiendo de las técnicas de comunicación?