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Bibliografía

1.    Diago Franco, F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, Colombia: Editorial Politécnico Grancolombiano. Recuperado de https://elibro-net.proxy.umb.edu.co/es/lc/biblioumb/titulos/70986.

2.    Rubio Guerrero, G. y Uribe Macías, M. E. (2013). Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: una aplicación para las grandes superficies. Ibagué, Colombia: Sello Editorial Universidad del Tolima. Recuperado de https://elibro-net.proxy.umb.edu.co/es/lc/biblioumb/titulos/71013.

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descripcion del caso

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2. Volumen de PQRS : aca nos damos cuenta como estamos y que posibles errorres estamos cometiendo , es una herramienta bastante importante para medirnos y poder empezar a revisar nuestrso procesos y tiempos de respuesta

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el trato debe ser algo en lo cual nos debemos diferenciar, si bien es cierto hay momentos criticos debemos estar en la capacidad de poder dar una solucion adecuada sin entrar en polemica con nuestro cliente por el contrario debemos   hacerle ver a nuestro cliente que es muy importante y que se le va a dar el trato  que el busca y la informacion que el necesita

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el trato debe ser algo en lo cual nos debemos diferenciar, si bien es cierto hay momentos criticos debemos estar en la capacidad de poder dar una solucion adecuada sin entrar en polemica con nuestro cliente por el contrario debemos   hacerle ver a nuestro cliente que es muy importante y que se le va a dar el trato  que el busca y la informacion que el necesita

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Pasos en la atencion

1.    Desde que llega el cliente, hay que darle la importancia que merece (saludo, confort en el momento de la atención)

2.    Dejarlo que exprese sus ideas y su requerimiento sin interrupción

3.    Después de escuchar debemos analizar no solo su solicitud sino su comportamiento.

4.    Exponer nuestro punto de vista frente al producto y/o servicio

5.    De ser posible mostrar experiencias de otros clientes para lograr crear expectativa

6.    Concederle espacio para preguntas referente a lo que se le está vendiendo

7.    Tener suficiente personal

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1.    Net Promoter Score (NPS): es practico y nos refleja la realidad de como somos vistos y de la percepcion de nuestros clientes

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 la propuesta se  basa en conseguir que el personal sepa como  responder antes los requerimientos de  nuestro  cliente

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Es importante saber , que los momentos (ciclos) deben estar enmarcados por la coordialidad y por la respuesta asertiva , pues en el caso se experimiento la falta total de empatia, aspecto que termino por perjudicar no solo la venta sino la imagen corporativa

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siempre debemos tener la premisa de que el cliente hay que darle prioridad pues es el inicio y fin de cualquier empresa