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Las relaciones fuertes entre la agencia y el cliente se contruyen sobre virtudes como ser la confianza, fiabilidad, transparencia y personalidad, que resulta en resultados mayores que los que hayas imaginado.

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La relación entre el cliente y la agencia es la clave hacia el trabajo de alta calidad y las campañas de marketing, se ponne en primer lugar tanto los objetivos del cliente y se garantiza su felicidad que se traducirá en miembros de equipo que van a trabajar arduamente.

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Antes de empezar, he de confesar que este post es más una reflexión personal que no un artículo al uso, pero he creído que podía ser interesante, y más real, hacerlo de esta manera.

La relación que un cliente entabla con su agencia de publicidad debe tener, desde mi punto de vista, una finalidad win-win, es decir, ambas partes, sí o sí, deben salir ganando de una u otra manera. Por supuesto, los proyectos comunes deben ser negocio para los dos, pero ¿el beneficio económico lo es todo? Rotundamente no.

Habrá equipos que trabajen como robots y para robots. Nosotros no. En Singular Agency somos personas y trabajamos para personas y, como tal, creemos que hay unos puntos esenciales de cara a nuestra relación con el cliente:

1. Transparencia y sinceridad
Vale, sí, es cierto que a veces hay que recurrir a alguna mentira piadosa, pero por norma general ha de primar la verdad. Somos humanos, todos podemos equivocarnos, procurando hacerlo lo mínimo posible, pero eso no exime que cometamos errores o podamos vernos perjudicados por errores de terceros de cara al cliente. Llegado el caso, a buen seguro que el cliente valorará la transparencia y la sinceridad, siempre y cuando no olvidemos que, por encima de todo, se deben solventar los imprevistos. Los clientes no quieren problemas, quieren soluciones.

2. Cercanía y proximidad
A lo largo de nuestra trayectoria profesional hemos trabajado de distinta manera con los clientes. A veces sintiéndonos más cohibidos o siendo más secos en el trato, dado que la situación en la que estábamos en esos momentos lo requería. Pero, con el tiempo, y ya sintiéndonos como en casa, vemos que las relaciones que mejor funcionan son aquellas en las que entablas una relación más próxima, más humana e incluso más personal. Siempre con el máximo respeto por cómo quiere el cliente comunicarse contigo, pero sin tener miedo a ser abiertos. ¿Qué hay de malo en que un cliente te pregunte por un viaje? ¿O que tú, como agencia, le preguntes a él por sus hijos? Para nada son incompatibles un trato cercano con un trabajo altamente profesional.

3. Empatía
La empatía, para mí, es una forma de sentir y pensar que debería ser inherente al ser humano. Como agencia, el objetivo no debería ser sólo hacer que entren y salgan trabajos, sino implicarse en ellos, asesorar al cliente, tener iniciativa y proactividad para hacerle nuevas propuestas, guiarle en aquellos proyectos donde no se siente tan cómodo o seguro... En definitiva, pensar en el proyecto del cliente como si fuera tuyo o en cómo te gustaría que te guiaran y asesoraran a ti si estuvieras en su situación.

No sería la primera vez que un cliente me dice que en grandes agencias ha recibido un trato impersonal y que se siente "abandonado". Es probable que, al llevar muchas cuentas, las grandes agencias prioricen también grandes inversiones, y no hagan tanto hincapié en el servicio rápido y cercano. Igualmente, también me han llegado comentarios de servicios freelance que, quizás, ofrecen precios más económicos, pero pueden verse colapsados fácilmente por proyectos, por la falta de recursos y, en la gran mayoría de casos, no ofrecen un servicio 360º completo.

4. Respeto
No debemos olvidar que todo cliente se merece un buen servicio y los mejores resultados, independientemente de cuanto haya invertido en la agencia o profesional que se los haya realizado. El cliente no es tonto, como infinidad de veces he oído, sino que puede desconocer qué necesita, o los medios u opciones para conseguirlo, pero segurísimo que sabe lo que no quiere, y eso es, sin dudarlo, no sentir que le están tomando el pelo o que están jugando con él. Es nuestro deber conocer a nuestros clientes y saber cómo hacerles sentir cómodos y darles confianza, esperando que el respeto sea mutuo.

En este post he intentado tocar la parte más humana de la relación con el cliente, pero no olvidemos que hay otros factores que definirán el futuro de nuestra colaboración: la profesionalidad, la experiencia, la creatividad, calidad del trabajo, las tarifas, etc.

Creo, firmemente, que cuando un cliente sabe ver lo que haces por él, más allá de un bonito diseño, y valora y agradece lo que le puedes aportar y tu sincera implicación, es cuando puedes afirmar, sin dudarlo, que estás haciendo las cosas de forma correcta.

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¿Cómo debe ser la relación cliente-agencia?

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Antes de empezar, he de confesar que este post es más una reflexión personal que no un artículo al uso, pero he creído que podía ser interesante, y más real, hacerlo de esta manera.

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La agencia debe saber:

-Saber escuchar

-Saber interpretar

-Saber convencer

-Saber esperar

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Switch de ideas, ¿Qué es la relación con los clientes?

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Es importante recordar que cada cliente es diferente y que si desea construir una relación sólida cliente-agencia, debe dominar el arte de administrar las expectativas del cliente.
Esto requiere mucha paciencia, comprensión y comunicación, pero el resultado son relaciones comerciales beneficiosas que significarán más trabajo en su agencia.

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Podemos resaltar los siguientes puntos claves en el rol de la agencia:

-Conocer el negocio del cliente para entregar el mejor trabajo posible

-Establecer Indicadores Claves de Desempeño claros

-Contratar y capacitar especialistas

-Rendir cuentas con honestidad

-Se creativo, entusiasta y oportunista