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D 원하는 금액과 시기를 스스로 정하고 

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D 원하는 금액과 시기를 스스로 정하고 거기에 맞춰 달라고 강요하며, 안되면 폭언과 민원의 방법을 주로 악용. 끝날때는 깔끔함.

I 직원과 친근감있게 가까워지려하며, 자신이 원하는 것을 부탁함. 생각해보니 D와는 방법의 차이일 뿐 목적은 같아 보임

S 추가서류제출 요청에도 협조적이며 보증신청 거절에도 수긍함

C 자신의 생각과 다른 부분에 대해 정확한 이유를 알고 싶어 하며, 이해가 안되면 지속적으로 전화하거나 내방하여 직원을 조곤조곤 괴롭히며, 끝난것 같아도 계속 감. 꿈에 보임.

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단정한 용모 : 깔끔한 복장, 단체 통일복장

준비된 고객맞이 : 고객 중심 캠페인 게시, 고객 입장 시 인사 및 용무 물어보기

적극적 자세 : 기본 업무 외 추가 질의사항 확인

공감과 경청: 듣기,공감 표현 및 맞장구

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이준영, 이동하, 정선

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이준영, 이동하, 정선

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정장 및 단체복, 창구정리

고개 끄덕임, 고객 말에 맞는 표정과 말투 등 분위기 형성

일어서서 맞이함, 눈맞춤 인사

다른 상품의 팜플렛 전달, 객장에 대기중인 손님께 먼저 다가가기

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단정한 용모 : 잘씻고 깔끔한 옷을 입는다

공감과 경청 : 밝은미소와 인사로 맞이하기.

준비된 고객맞이 : 고객대기장소에 푹신한쇼파,에어컨온도도절등 방문고객이 쾌적한 공간만들기

적극적인자세 : 고객이작성해야할 약정서나 준비물 표기를 여러번알려들어 고객이 헛갈리지않게 하기

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다양한 고객들의 니즈를 한 눈에 파악하고 만족시킬 수 있는 스킬을 배우고 싶음

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다양한 고객들의 니즈를 한 눈에 파악하고 만족시킬 수 있는 스킬을 배우고 싶음

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고민없이 편하게 들을 수 있을 것 같아서 신청했습니다.

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고민없이 편하게 들을 수 있을 것 같아서 신청했습니다.

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원하는 금액을 최대한 받고자 함

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원하는 금액을 최대한 받고자 함

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많은 보증금액빠른 심사 및 

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많은 보증금액

빠른 심사 및 발급

친절한 서비스

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빨리, 필요한 금액 보증서 발급.

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빨리, 필요한 금액 보증서 발급.

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원하는 금액만큼의 보증서발급이 얼마나 빨리 이뤄지는지

# data[].attributes.subject
원하는 금액만큼의 보증서발급이 얼마나 빨리 이뤄지는지

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자신이 가진 궁금증과 답답함을 해결해주길 바람

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자신이 가진 궁금증과 답답함을 해결해주길 바람

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대화를 하지 않는 고객

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대화를 하지 않는 고객

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뉴스에 나온 보도만으로 우기는 고객 등과 같이 본인 할 말만 하는 고객

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본인 말씀만 계속하시며, 본인이 원하는 대답이 나오지 않으면 성질 내시는 분들이 있습니다.

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본인 말씀만 계속하시며, 본인이 원하는 대답이 나오지 않으면 성질 내시는 분들이 있습니다.

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남의 자녀들 귀한지 모르는 사람들 상대하기

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남의 자녀들 귀한지 모르는 사람들 상대하기

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고객자신이 개인의 생활에서 생긴감정을 가저와서 분풀이로 때쓰거나 화낼때

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고객자신이 개인의 생활에서 생긴감정을 가저와서 분풀이로 때쓰거나 화낼때

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안되는 요구를 거절했을 때 오래 하소연하시면 끊기도 힘들고 계속 들어드리기도 어려워요

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안되는 요구를 거절했을 때 오래 하소연하시면 끊기도 힘들고 계속 들어드리기도 어려워요

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공감과 경청: 고객친화적 상담창구 환경 구현

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공감과 경청: 고객친화적 상담창구 환경 구현

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준비된 고객맞이 : 업무매뉴얼 마련

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준비된 고객맞이 : 업무매뉴얼 마련

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적극적 자세 : VOC 반영 또는 개인 성과평가 반영

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적극적 자세 : VOC 반영 또는 개인 성과평가 반영

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잘못나갔겠거니하고 다시 초대한다

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잘못나갔겠거니하고 다시 초대한다

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어려운 사람이면 무대응,편한

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어려운 사람이면 무대응,

편한 사이면 개인적으로 물어봄

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대화 내용에 따라 다르겠지만 중요한 내용중 나가면 전화를 해 볼 것 같다

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대화 내용에 따라 다르겠지만 중요한 내용중 나가면 전화를 해 볼 것 같다

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친한사람일 경우 전화해서 문제가생긴건아닌

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친한사람일 경우 전화해서 문제가생긴건아닌지걱정한다

안친한사람인 경우 - 그냥 아무말안하고 있는다

나갈만한이유가 유추되거나,나갈이유가 없어보이는 경우 - 헐 이라고 적는다

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그 사람이 과제에 꼭 필요하면 연락해보겠지만 그렇지 않으면 무시한다.

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그 사람이 과제에 꼭 필요하면 연락해보겠지만 그렇지 않으면 무시한다.

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D 유형 고객할말만 하는 고

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D 유형 고객

할말만 하는 고객

i유형 고객

웃기려고 하시는 고객

s유형 고객

제출서류를 바로 보내주시는 고객

c유형 고객

본인 신용점수를 들은 후 규정상 최대 금액을 물어보시는 고객

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D 전화 안해도 된다고 해도 서류제출완료

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D 전화 안해도 된다고 해도 서류제출완료등 진행과정마다 계속 전화하심

I 다자녀 확인차 가족관계 여쭤봤다가 자녀분 미국유학 얘기까지 끊임없는 토크

S 보증거절시에는 별말 없으셨는데 나중에 조용히 민원 올리신 경우를 본적있음

C 자기가 혜택받을 수 있는 것이 얼마나 있고 어떤게 유리한가 꼼꼼히 물어보심 상담시 결정하지않고 나중에 전화로 진행여부 알려주심

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D형 불이익 발생 시 소리부터 지르고 본

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D형 불이익 발생 시 소리부터 지르고 본다

I형 본인에게 필요한 내용을 미리 알아보고 온다

C형 중요한 내용을 메모, 잘 못 설명할 경우 민원 발생

S형 상황에 따라 순응

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D 자기가 생각한데로 이자지원이나 보증한

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D 자기가 생각한데로 이자지원이나 보증한도가나오지않으면 자신이 얼마나 사업을 열심히운영하는지를 나열하며 납득을못함.

I 내가 국회의원 누구아는데 등등으로 인맥과시하며 민원

C 보증진행과정에서 확정되지 않은부분을 계속 빠르게 확정시켜달라고 제차확인요청

S 다납득한것처럼 응대받고 여러번 연락와서 재차확인

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CS유형 김덕수 고객님

# data[].attributes.subject
CS유형 김덕수 고객님

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50대 남성 20대 딸이있고 꼼꼼한성격 소기업 운영하며 사업자금에 대한 걱정이 많은 사람을 보여줘

# data[].attributes.body
20대 후반,

남성,

개인사업자,

정보통신업,

거지주와 사업장 동일,

대학교 졸업,

주식과 비트코인 등 투자를 좋아함,

애완동물 키우지 않음,

신중형,

아이폰 등 애플기기만 사용함

# data[].attributes.body
1. 50대

2. 여성

3. Disc 진단 D유형

4. 신장 160cm

5. 체중 45kg

6. 요식업 운영중

7. 사업 성공으로 인해 자존감 높음

8. 외제차를 가지고 있음

9. 거래처 대금결제 지연으로 일시적 자금 필요

10. 사업장과 집을 자가로 가지고 있음

11. 결혼하였으며 자녀는 두명

# data[].attributes.body
이름 민폐남

I유형,

전남 거주,

50대 남성,

키 170cm,

몸무게 70kg,

대졸,

전 국회의원,

현재 식당을 운영,

사업운영에 어려움을 겪고 있어 신용이 좋지 않은 사람

# data[].attributes.body
40대남성,

본인할말만함,

결혼및자녀o,

성급함,

차장급,

정치성향,

리더성향,

제스처많음,

돈많음,

명문대

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아니, 내가 원하는 금액이랑 일정도 빨리 안 나와서 짜증나는데 여기 직원들 왜이렇게 불친절해? 당신들 국민들 세금으로 월급받는 거 아니야?

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날도 더운데 너무 힘드시죠? 저도 사업이 잘 안되니까 스트레스를 많이 받아요. 제 얘기 좀 들어주실 수 있어요? 서류같은 거 직원분 선에서 좀 편하게 도와줄 수 없어요?

# data[].attributes.body
추가 서류 제출을 저만 더 많이 하는 거 같아요. 주변 사람들한테 물어보니 이렇게 깐깐히 심사하지 않는다고 하는데.. 무슨 기준이에요?

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지금 제 조건에서 추가로 받을 수 있는 혜택은 뭐가 있나요? 직원들이 하나의 업무 매뉴얼을 기준으로 응대하는 게 맞나요? 저번에 응대했던 직원이랑 말이 좀 다른 거 같은데, 신용보증재단을 신뢰할 수 없을 것 같습니다만

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 CS에 i가 섞인 복합성 진단 50대 김덕수 고객님

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 CS에 i가 섞인 복합성 진단 50대 김덕수 고객님

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사업에 있어서 자금운용에 대한 걱정 및 회사직원,가족들을 사장과 가족으로써 이끌어가는것에대한,불안감을 보증 상담에 투영함

고객자체의 사교적인성격, 성심껏 해드린 민원상담을 거의마처갈때,20대에 사회생활하는 본인의 딸이 신용보증 재단을 다니면 이렇게잘응대해줬을까, 든든하다

란말에 성심껏 보증상담한것에대한 뿌듯함을 느낌

해당고객은 추후에도 여러번 보증과 기타 금리,은행업무등 대한 전화문의를 함

나의 보직에 해당치않은 부분들도있었기에 일반적 고객같은경우는 그에 맞는 부서직원연결이나 은행직원안내를 드리지만 고객의 사교적 언행에 직원으로도 감동과 책임의식이 느껴저서 나의 앝은지식과 진심어린 친절을 동원하여 끝까지 친절응대를 하여 마무리함.

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불만상황: 점심시간에 방문하여 문이 닫혀있는 바람에 계속 기다렸으나, 예약을 하고오지 않으면 당일상담이 안된다는 안내를 받아 화가남

응대: 사장님 이쪽으로 와주시겠어요? 어떤 용무 보러 와주셨어요? 자금이 급하시다구요? 무슨 일 때문에 자금이 급한지 말씀해줄 수 있으시겠어요? 일단 기다려주셨는데 죄송하지만 저희가 상담을 전면예약제로 하고 있어서 예약자분들이 계속 계시기 때문에 여기서 바로 상담하는건 어렵거든요. 대신에 비대면으로도 접수가능하신데 인터넷으로 접수 넣어주시면 제가 최대한 기한 맞출 수 있게끔 빨리 봐드릴게요. 신청방법은 여기 팜플렛 봐주시고, 신청 다하셨거나 신청하다 모르시겠는 것 있으시면 여기 제 명함 드릴테니까 연락주시면 됩니다. 심사 들어갈 때 연락 한번 드릴게요. 안녕히가세요.

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I 출발, D 골인 김유리 고객님.

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I 출발, D 골인 김유리 고객님.

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요청사항을 받아주면 무척 사교적이고 예의있으나, 그렇지 못한 상황에서는 원하는 것을 들어줄때까지 점점 과격한 표현을 하는 고객을 종종 볼수 있음

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D유형 겁내지 않기

무턱대고 화내지 않기

고객 성향 파악 후 응대하기

부드럽게 친절한 말투 항상 유지

직원들과 의사소통 한번 더 하려 노력하기

# data[].attributes.body
줄임말, 전문 용어를 사용하지 않고

고객 입장에서 쉽게 풀어서 설명하기