# data[].attributes.body
Fomentar independencia

Mejorar calidad de vida usuario

# data[].attributes.body
Se compone : emisor,receptor,mensaje,canal y contexto

# data[].attributes.body
Se establece de forma verbal y no verbal

# data[].attributes.body
Iniciar de forma radical la conversacion

Enjuiciar al usuario

No recoger informacion importante

No pedir feedback

No sintetizar

No escuchar ni dejarle hablar

Utilizar un mal tono de voz

Ser impaciente

# data[].attributes.body
No prestarle atencion

No dar importancia a lo que se esta dicendo

No escuchar con atencion

No preguntar dudas

Interrumpir al emisor

# data[].attributes.body
Expresarse de forma clara

Escuchar de forma efectiva

Retroalimentacion

# data[].attributes.headline
Requisitos para expresarse de forma efectiva

# data[].attributes.subject
Requisitos para expresarse de forma efectiva

# data[].attributes.body
Lenguaje verbal

Lenguaje paraverbal

Mensaje preciso

Buen volumen y tono

Hacer pausas

# data[].attributes.headline
Que hacer para potenciar la retroalimentación 

# data[].attributes.subject
Que hacer para potenciar la retroalimentación 

# data[].attributes.body
Tener una interacción efectiva

Comprobar si se ha entendido el mensaje

Adaptar el mensaje según su nivel de comprensión

# data[].attributes.body
Identificar necesidades reales

Que la persona sepa interpretar lo que le queremos transmitir

# data[].attributes.headline
Requisitos para favorecer la retroalimentación efectiva 

# data[].attributes.subject
Requisitos para favorecer la retroalimentación efectiva 

# data[].attributes.body
Que el usuario reciba una respuesta

Que sea directa

Que podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva para que la persona tenga más confianza.

Que el mensaje de vuelta tenga actuaciones que el usuario pueda realizar

# data[].attributes.body
Que el usuario no muestre interés

Hablar sin respetar el turno de palabra

Tener dificultades de entendimiento

Responder afirmativamente sin prestar atención

Encontrarse en un entorno ruidoso

# data[].attributes.body
Escucha activa

Empatía

Asertividad

# data[].attributes.body
No anticiparse

Tener una actitud positiva y empática

No juzgar

Comprobar la información

Concentrarse

Prestar atención a la paralingüística

No imponer

# data[].attributes.body
Escucha selectiva

Escucha prejuzgada

Escucha abstraída

Escucha impulsiva

Escucha reactiva

Escucha egocéntrica

# data[].attributes.body
Eco: repetir lo que el usuario dice

Reformulación: explicarle al usuario lo que has entendido de lo que te ha dicho

Aclarar dudas

# data[].attributes.headline
¿Qué hay que hacer para no preguntar de forma directa?

# data[].attributes.subject
¿Qué hay que hacer para no preguntar de forma directa?

# data[].attributes.body
Buscar alternativas

Intentar preguntar de manera indirecta

Preguntar combinando comentarios

Hacer la reformulación

Aprovechar el resumen para preguntar

Usar recursos gramaticales

Hacer preguntas con respuestas cerradas

Hacer suposiciones

# data[].attributes.body
Comprender lo que siente la persona

Saber escuchar y ponerse en su lugar

Entender a la persona

# data[].attributes.body
Resistencia a la implicación emocional

Creer que eres vulnerable

Involucrarte en exceso

# data[].attributes.body
No utilizar palabras técnicas

Juzgar la situación

Reconoce motivos que llevaron a la persona actuar así

Respetar y aceptar opiniones de los demás

# data[].attributes.body
Pedir atención

Decir lo que sientes

Defender tus opiniones

# data[].attributes.body
Mostrar seguridad

Hablar de forma directa

Hablar en un tono y volumen adecuado

Hablar en primera persona con verbos que transmitan positividad

Evitar palabras como: quizá ,supongo ...

# data[].attributes.headline
Recomendaciones para una conversación efectiva 

# data[].attributes.subject
Recomendaciones para una conversación efectiva 

# data[].attributes.body
Estar preparado para recibir la llamada

Identificarnos con el usuario de forma clara y directa

Mantener concentración

Actuar con agilidad pero con un comportamiento tranquilo

Escuchar y asegurarnos de haber comprendido la información

Expresarnos de forma precisa

Asegurarnos de que se ha comprendido la información

Revisar y registrar los datos antes de colgar

# data[].attributes.headline
¿Qué hacer para identificar las necesidades?

# data[].attributes.subject
¿Qué hacer para identificar las necesidades?

# data[].attributes.body
Escucha activa

Retroalimentación

Preguntarle

# data[].attributes.body
Llamadas entrantes: emitidas desde el domicilio hasta el centro de atención.

Llamadas salientes: emitidas desde el centro de atención al domicilio

# data[].attributes.headline
Clasificación según los tipos de llamadas

# data[].attributes.subject
Clasificación según los tipos de llamadas

# data[].attributes.body
Informativas: trasmitir información de contenidos telemáticos

De emergencia: es cuando el usuario tiene una emergencia y requiere una atención inmediata

De sugerencias y reclamaciones: son quejas del servicio o reclamaciones pretendiendo una mejora

De agenda: realizar seguimiento del usuario, transmitir apoyo y confianza ,recordar citas , actividades o gestiones

# data[].attributes.body
Proporcionar estabilidad ,seguridad y bienestar

Mostrar respeto

Dar una atención personalizada

Tener trato cordial

# data[].attributes.body
Se usa para tener una atención correcta y homogénea

Es importante dar una respuesta concreta al usuario

Gestionar recursos necesarios para cada atención

Saber solucionar todas las situaciones

# data[].attributes.body
Protocolos de presentación y despedida.

Protocolos de atención de alarmas por emergencias.

Protocolos de movilización de recursos.

Protocolos de atención en llamadas de no emergencia.

# data[].attributes.headline
Actuaciones comunes a todos los protocolos

# data[].attributes.subject
Actuaciones comunes a todos los protocolos

# data[].attributes.body
Mostrar interés

Respetar su situación

Brindar apoyo

# data[].attributes.body
Identificar el problema.

Mantener siempre abierta la comunicación:

Practicar la escucha activa.

No apresurar el ritmo de conversación.

No mostrar lástima hacia la persona ni tratar de hacerla sentir incómoda.

Conservar la calma en todo momento. Ser paciente y mostrar apoyo.

# data[].attributes.body
Identificar el servicio.

Una vez sepamos de qué tipo de llamada:

Saludar, según proceda en función de los horarios fijados.

Llamar a la persona usuaria por su nombre.

Preguntar qué tipo de atención necesita.

Y cuándo sepamos el tipo de llamada aplicaremos el procedimiento necesario.

# data[].attributes.body
Se aplica el mismo que de presentación.

Antes de despedirnos

Debemos preguntar a la persona usuaria si desea algo más.

Tenemos que advertirla de la finalización de la llamada.

Debemos asegurarnos de la conformidad y que no quede insatisfecho.

# data[].attributes.headline
Protocolos de atención de alarmas por emergencia

# data[].attributes.subject
Protocolos de atención de alarmas por emergencia

# data[].attributes.body
Esto se produce en situaciones de riesgos para la integridad biopsicosocial del usuario o entorno.

Las alarmas más complejas de gestionar.

Requieren un mayor nivel de movilización de recursos.

# data[].attributes.body
Emergencias sociales

Emergencias sanitarias

Emergencias por crisis de soledad o angustia o demanda de atención psicosocial.

Alarma sin respuesta

# data[].attributes.headline
Protocolo de atención NIVEL I. Respuesta verbal 

# data[].attributes.subject
Protocolo de atención NIVEL I. Respuesta verbal 

# data[].attributes.body
Escucha activa

Evaluación de la situación y del motivo de la llamada.

Se tratará de solucionar la

demanda mediante información o apoyo teléfonico.

# data[].attributes.headline
Nivel II. Respuesta verbal con movilización de recursos propios 

# data[].attributes.subject
Nivel II. Respuesta verbal con movilización de recursos propios 

# data[].attributes.body
Se activa cuando no se ha podido dialogar con la persona.

Se requiere la movilización de recursos.

Hay avisos de dispositivos complementarios.

Movilizar recursos propios de la persona.

Si no están localizables, se pondrá en marcha la unidad móvil.

Si no se dispone de unidad móvil ni de custodia de llaves, se pasará al NIVEL III.

# data[].attributes.headline
Nivel III. Derivación a un recurso especializado 

# data[].attributes.subject
Nivel III. Derivación a un recurso especializado 

# data[].attributes.body
Se movilizarán recursos públicos especializados, que

pueden precisar el traslado de la persona usuaria a un centro especializado.

También se pasaría al NIVEL 3 si se estima desde un inicio que la emergencia sanitaria reviste gravedad:

Se procederá a informar a las personas de contacto.

Se deberá hacer un seguimiento y confirmar el ingreso.

La atención finaliza con:

El ingreso de la persona usuaria en el centro

especializado.

El traslado de nuevo a su domicilio, si no procede el ingreso.

# data[].attributes.body
La movilización de recursos es la

puesta en actividad de una

persona o conjunto de personas

con el objetivo de realizar una

atención rápida y eficaz.

Desde el centro de atención se

pueden movilizar dos tipos de

recursos: Propios y de acceso público.

# data[].attributes.body
Los recursos propios son los que se

pueden movilizar sin necesidad de

intervención de recursos de acceso

público.

Se emplean en las situaciones de emergencia social en los que el usuario no requiere un traslado.

Podemos encontrar dos tipos de

recursos propios: Del usuario o entidad prestatario.

# data[].attributes.body
Es la 1ª opción a tener en cuenta

Son las personas de contacto cercanas a su red de

apoyo.

Son definidos con la persona usuaria en el momento de la incorporación al servicio.

Se podrán desplazar en algunos casos al domicilio del usuario mientras acuden los recursos

movilizados.

# data[].attributes.headline
Recursos propios de la unidad prestataria y pasos 

# data[].attributes.subject
Recursos propios de la unidad prestataria y pasos 

# data[].attributes.body
Humanos

Materiales

Primeros auxilios

Apoyo psicológico

Conocimientos técnicos para reparar averías.

1º Se trata de movilizar los recursos propios del usuario

2º Si no están localizables o si la persona usuaria no ha indicado ninguna persona de contacto, se

pondrán en marcha los recursos de la entidad prestataria o unidad móvil.

Si no se tiene contratada la prestación de recursos de la empresa o debido a la gravedad de la emergencia, se pasará directamente al nivel 3 o

movilización de recursos públicos especializados.

# data[].attributes.headline
Movilización de recursos de acceso público 

# data[].attributes.subject
Movilización de recursos de acceso público 

# data[].attributes.body
Son ajenos a los recursos propios del

usuario y la entidad prestataria del servicio.

Se deben movilizar los recursos públicos cuando los

propios no son suficientes para atender la emergencia.

# data[].attributes.body
Cuerpo de bomberos

Recursos sanitarios especializados

Policía

Servicios sociales u otros recursos

# data[].attributes.headline
Premisas para la movilización de recursos públicos

# data[].attributes.subject
Premisas para la movilización de recursos públicos

# data[].attributes.body
El centro de atención deberá tener un

registro actualizado de todos los

recursos de atención de emergencias

del territorio. El personal operador

deberá conocer dichos recursos y las

posibles modificacione s

# data[].attributes.headline
Protocolos de atención en llamadas de no emergencia

# data[].attributes.subject
Protocolos de atención en llamadas de no emergencia

# data[].attributes.body
Comunicación de ausencias o regresos.

Modificación de datos.

Pulsación por error.

Petición de información sobre recursos sociales.

# data[].attributes.headline
Protocolos de atención de llamadas de no emergencia 

# data[].attributes.subject
Protocolos de atención de llamadas de no emergencia 

# data[].attributes.body
Formulación de sugerencias, reclamaciones o quejas.

Para saludar o hablar con el personal operador.

# data[].attributes.body
Las alarmas técnicas son las

relacionadas con el funcionamiento del equipo de teleasistencia.

Hay 2 tipos :Las generadas por pulsación desde el domicilio o automáticamente por el sistema.

# data[].attributes.headline
Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio 

# data[].attributes.subject
Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio 

# data[].attributes.body
Pruebas en la primera conexión

Pruebas de familiarización del usuario.

Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema.

Comunicación de fallos o averías del sistema.

Sustitución del terminal

Sustitución de la UCR

Retirada del terminal