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Propuesta para mejorar la eficiencia y calidad en el servicio al cliente

Problema identificado

En una empresa de servicios se presentan retrasos en la atención de solicitudes debido a la falta de comunicación entre las diferentes áreas de trabajo. Esta situación genera insatisfacción en los clientes, retrasos en los procesos y disminución de la productividad.

Propuestas de mejora

1. Capacitar al personal en comunicación efectiva y trabajo en equipo.

2. Implementar una herramienta digital para el seguimiento de solicitudes y tareas.

3. Establecer indicadores de desempeño para medir los tiempos de respuesta y la calidad del servicio.

Propuesta seleccionada

Considero que la mejor alternativa es implementar una herramienta digital para el seguimiento de solicitudes, ya que permite mejorar la organización, optimizar los tiempos de respuesta y facilitar la comunicación entre las áreas de la empresa.

Relación con la autoeficacia y la calidad

La autoeficacia permite que los colaboradores confíen en sus capacidades para adaptarse a nuevas herramientas y resolver problemas de manera eficiente. Por su parte, la calidad en el trabajo contribuye a realizar las actividades correctamente, reducir errores y aumentar la satisfacción de los clientes.

Reflexión personal

Considero que la eficiencia laboral depende tanto de la confianza en nuestras capacidades como del compromiso con la mejora continua. Implementar soluciones que optimicen los procesos ayuda a obtener mejores resultados, fortalecer el trabajo en equipo y contribuir al crecimiento de la organización.

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Saludos estimado profesor compañeros

Propuesta Individual de Mejora Empresarial

Optimización de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en una empresa de comercio electrónico

1. Introducción

En la actualidad, las organizaciones enfrentan un entorno altamente competitivo donde la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la capacidad de adaptación representan factores determinantes para alcanzar el éxito empresarial. Las empresas que no logran responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes suelen experimentar pérdida de competitividad, disminución de ingresos y afectaciones en su imagen corporativa.

Asimismo, el desarrollo profesional de los colaboradores se encuentra estrechamente relacionado con la mejora continua, la resolución de problemas y la implementación de estrategias innovadoras dentro de las organizaciones. Por ello, resulta fundamental analizar problemáticas empresariales reales y proponer soluciones viables que contribuyan tanto al crecimiento organizacional como al fortalecimiento de competencias profesionales.

El presente trabajo tiene como finalidad analizar una problemática relacionada con la baja satisfacción del cliente en una empresa de comercio electrónico, identificar sus principales causas y desarrollar una propuesta de mejora orientada a incrementar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

2. Descripción de la empresa

La empresa objeto de análisis pertenece al sector de comercio electrónico y se dedica a la venta de productos tecnológicos y accesorios electrónicos a nivel nacional. Sus operaciones se realizan principalmente mediante plataformas digitales, ofreciendo servicios de compra en línea, atención al cliente y distribución de productos.

Durante los últimos meses, la organización ha presentado diversas dificultades relacionadas con la gestión operativa y la atención al cliente, lo cual ha generado un impacto negativo en la experiencia del consumidor y en el rendimiento general de la empresa.

3. Identificación del problema

Bajo nivel de satisfacción del cliente debido a deficiencias operativas

La problemática principal identificada corresponde al incremento de quejas y reclamos por parte de los clientes, originados por retrasos en las entregas, falta de seguimiento de pedidos y deficiencias en la atención proporcionada por el personal de servicio.

Evidencias detectadas

Incremento de comentarios negativos en plataformas digitales.

Disminución de clientes recurrentes.

Retrasos frecuentes en los tiempos de entrega.

Respuestas tardías a solicitudes y reclamaciones.

Baja calificación del servicio por parte de los consumidores.

Esta situación afecta directamente la reputación de la empresa, limita su capacidad competitiva y reduce las posibilidades de fidelización de clientes.

4. Análisis de causas

Tras realizar el análisis correspondiente, se identificaron las siguientes causas principales que contribuyen al problema:

Causa identificada

Descripción

Falta de automatización

La empresa utiliza procesos manuales para el seguimiento de pedidos y control de inventarios.

Deficiencia en la comunicación interna

Existe poca coordinación entre las áreas de ventas, almacén y distribución.

Capacitación insuficiente

El personal no cuenta con formación constante en atención al cliente y resolución de conflictos.

Ausencia de seguimiento operativo

No se supervisan adecuadamente los tiempos de entrega ni las incidencias reportadas.

Atención lenta al cliente

Los canales de comunicación presentan demoras en las respuestas.

5. Propuestas de mejora

Con base en el análisis realizado, se plantean las siguientes alternativas de solución:

Propuesta 1: Capacitación continua del personal

Implementar programas permanentes de capacitación enfocados en:

Atención y servicio al cliente.

Comunicación efectiva.

Manejo de conflictos.

Trabajo colaborativo.

Cultura organizacional orientada a la calidad.

Beneficios esperados

Mejora en la relación con los clientes.

Incremento en la productividad laboral.

Reducción de errores de atención.

Propuesta 2: Implementación de un sistema digital de gestión y seguimiento

Incorporar un sistema tecnológico que permita controlar de manera eficiente:

Pedidos.

Inventarios.

Envíos.

Reclamos y devoluciones.

Seguimiento de entregas.

Beneficios esperados

Optimización de procesos operativos.

Reducción de tiempos de respuesta.

Mayor control administrativo.

Disminución de errores humanos.

Propuesta 3: Fortalecimiento de la comunicación con el cliente

Desarrollar estrategias de comunicación mediante:

Correos automáticos de seguimiento.

Atención por medios digitales y redes sociales.

Encuestas de satisfacción.

Actualización constante del estado de pedidos.

Beneficios esperados

Mayor confianza del consumidor.

Mejor percepción del servicio.

Incremento de la fidelización.

6. Selección de la propuesta más viable

Implementación de un sistema digital de gestión y seguimiento

Después de evaluar las alternativas propuestas, se considera que la implementación de un sistema digital representa la solución más efectiva, debido a que permite abordar simultáneamente diversas causas del problema identificado.

Justificación

Esta propuesta resulta viable porque:

Mejora la eficiencia operativa.

Facilita el control de procesos.

Reduce retrasos y errores.

Optimiza la atención al cliente.

Permite obtener información en tiempo real.

Favorece la toma de decisiones organizacionales.

Además, la automatización de procesos contribuye a fortalecer la competitividad de la empresa y mejora significativamente la experiencia del cliente.

7. Resultados esperados

La aplicación de esta propuesta permitirá obtener los siguientes resultados:

Incremento en la satisfacción del cliente.

Reducción de quejas y reclamaciones.

Mayor eficiencia en los procesos operativos.

Optimización del tiempo de respuesta.

Incremento de ventas y fidelización de clientes.

Mejora de la imagen corporativa.

8. Autoevaluación

La realización de esta actividad permitió desarrollar competencias relacionadas con el análisis organizacional, la resolución de problemas y la formulación de estrategias de mejora empresarial.

Considero que la propuesta elaborada presenta soluciones viables y coherentes con la problemática identificada, integrando aspectos de eficiencia, calidad y mejora continua. Asimismo, este ejercicio fortaleció habilidades como el pensamiento crítico, la toma de decisiones y la capacidad de análisis en contextos empresariales reales.

De igual manera, comprendí la importancia de mantener una actitud orientada al aprendizaje constante y al desarrollo profesional para enfrentar adecuadamente los desafíos del entorno laboral actual.

9. Conclusión

En conclusión, la satisfacción del cliente constituye un elemento esencial para el éxito y permanencia de las organizaciones en mercados competitivos. Las empresas deben implementar estrategias de mejora continua que les permitan optimizar sus procesos internos y garantizar servicios de calidad.

La identificación oportuna de problemas organizacionales y la aplicación de soluciones tecnológicas representan herramientas fundamentales para incrementar la eficiencia operativa y fortalecer la competitividad empresarial.

Finalmente, esta actividad permitió comprender la relevancia de la innovación, la planeación estratégica y el desarrollo de habilidades profesionales como factores clave para la empleabilidad y el crecimiento profesional.

10. Referencias

Gestión de calidad y mejora continua en las organizaciones.

Principios de administración y eficiencia operativa.

Estrategias de satisfacción y fidelización del cliente.

Recursos académicos y material proporcionado por el docente.

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¿Que es calidad y autoeficacia?

Calidad

Definición: La calidad se entiende como la capacidad de un producto, servicio, proceso o persona de satisfacer requisitos establecidos y expectativas del usuario o cliente. Implica excelencia, consistencia y efectividad en el cumplimiento de objetivos.

Características principales:

Conformidad con estándares: Cumple con normas predefinidas de desempeño.

Satisfacción del cliente: Responde a las necesidades y expectativas de quienes reciben el producto o servicio.

Mejora continua: Busca optimizar procesos y resultados de manera constante.

Eficiencia: Logra resultados optimizando recursos y tiempo.

Ejemplo: Una empresa de producción de alimentos garantiza que todos sus productos cumplan normas de inocuidad y sabor, asegurando satisfacción del consumidor y evitando riesgos de salud.

Autoeficacia

Definición: La autoeficacia, concepto propuesto por Albert Bandura, es la creencia de una persona en su capacidad para ejecutar acciones que conduzcan al logro de objetivos específicos. No se refiere a habilidades reales, sino a la percepción personal de efectividad.

Factores que influyen en la autoeficacia:

Experiencia personal: Éxitos pasados fortalecen la confianza; los fracasos constantes pueden disminuirla.

Aprendizaje por observación: Observar a otros lograr objetivos similares puede aumentar la propia autoeficacia.

Persuasión social: El apoyo y la motivación externa pueden reforzar la confianza personal.

Estado emocional y físico: Estrés, ansiedad o fatiga pueden afectar la percepción de autoeficacia.

Ejemplo: Un estudiante que ha tenido éxito en resolver problemas matemáticos cree que podrá afrontar un examen desafiante, mostrando alta autoeficacia.

En resumen, calidad se centra en cumplir y superar estándares externos, mientras que la autoeficacia refleja la valoración interna de la capacidad para lograr objetivos. Ambos conceptos son fundamentales en la educación, el trabajo y el desarrollo personal, pues la calidad de los resultados puede mejorar al aumentar la autoeficacia de individuos o equipos.

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Autoeficacia

Definición: Introducida por Albert Bandura (1977) dentro de la Teoría Social Cognitiva. Se refiere a la confianza que una persona tiene en su capacidad para organizar y ejecutar acciones necesarias para manejar situaciones futuras.

CITA

La autoeficacia es la creencia en la propia capacidad para ejercer control sobre el funcionamiento y los eventos que afectan la vida” (Bandura, 1997).

Autores adicionales: Pereyra Girardi et al. (2018) destacan que es una competencia personal amplia y estable para afrontar situaciones estresantes.

Autoeficiencia

Definición: se entiende como la capacidad de realizar tareas de manera eficiente, optimizando recursos y tiempo. Se relaciona con la productividad y la efectividad en la ejecución.

Autores:

Algunos textos lo mencionan como “self-efficiency”, vinculado a la habilidad de cumplir metas con el menor gasto de recursos posibles (Velásquez Fernández, 2009).

Cita: “La autoeficiencia implica no solo creer en la capacidad de actuar, sino hacerlo de manera óptima y con resultados efectivos” (Velásquez Fernández, 2009).

Calidad

Definición: Es el grado en que un producto, servicio o proceso cumple con requisitos, expectativas o estándares establecidos.

Autores clásicos:

Deming (1986): “La calidad es cumplir con las necesidades presentes y futuras del cliente”.

Juran (1992): “La calidad es adecuación al uso”.

Crosby (1979): “La calidad es cumplir con los requisitos”.

Ishikawa (1985): “La calidad empieza y termina con la educación”.

Otros enfoques: Herrera Jiménez (2006) plantea que la calidad está vinculada a la satisfacción de necesidades y a la relación entre valor objetivo y sistema de valores.

Comparación rápida

ConceptoDefinición claveAutor/es principalesEnfoqueAutoeficaciaCreencia en la propia capacidad para lograr objetivosBandura (1977, 1997)Cognitivo-motivacionalAutoeficienciaCapacidad de ejecutar tareas de manera óptimaVelásquez Fernández (2009)Productividad y desempeñoCalidadGrado de cumplimiento de estándares y expectativasDeming, Juran, Crosby, IshikawaGestión y satisfacción del cliente

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Alan Zamora

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Para mi la Autoeficacia es como te percibes en cuanto a conocimientos y aptitudes para afrontar un tema o alguna situacion, por lo tanto tienes que sembrar y desarrollar experiencias ademáas de conocimientos enfocados a tu interes, con esto tendras las herramientas para debatir, comentar o solucional situaciones que se lleguen a presentar, pongamos como ejemplo una evaluacion deportiva:

Yo pretendo entrar al equipo universitaro de futbol, para poder lograrlo necesito tener habilidades que en este momento no tengo (aqui mi sentido de autoeficiencia es negativa ya que tengo la certeza que con las habilidads que cuento no será suficiente para entrar al equipo), por tanto comienzo a practicar con la pelota y realizando ejercicios fisicos, en un par de meses mis habilidades han crecido y en este momento me encuentro confiado de hacer un buen papel en las pruebas, mi percepcion cambio ahora me siento autoeficaz para realizar la prueba puesto que dedique esfuerzo y considero que tengo aptitudes que antes no tenia, al final puedo entrar o no en el equipo pero las habilidades obtenidas sin duda mejoran el porcentaje de exito, aunado a la confianza en mi mismo

Con lo anterior quiero decir que tienes que cultivar tu mente y tu cuerpo leyendo, investigando, experimentando, entrenando, viajando, alimentandote sanamente, etc.., esto generará confianza la cual te preparará para los retos que se lleguen a presentar, esto reforzara tu autoeficacia ya que te sentiras mejor preparado en general.

En cuanto a la calidad en el trabajo si partimos desde el punto en el que se describe calidad como un conjunto de propiedades, cualidades y/o habilidades con las que cuenta un producto, servicio o persona considero que la calidan en el trabajo es como desempeñas tus funciones y como aportas valor a la organizacion.

Si hablamos de calidad de persona entiendo que las cualidades de la misma son la puntuialidad, la honradez y la empatia por mencionar algunos valores, trasladarlo al ambito laboral se reflejaria como:

Puntualiad

Llegar temprano, enviar informacion en tiempo y forma, etc.

Honradez

Actuando con etica, con integridad y moralmente correcto.

Empatia

Entendiendo las situaciones de otros departamentos y promoviendo un entorno de colaboracion.

En cuanto a la caliad de servicio entiendo desde un punto de vista personal (individuo) que esta calidad se refleja en como aportas a la organizacion es decir, si te encuentras en un puesto de mantenimeinto sea cual sea el nivel, la calidad de servicio debe ser atender las fallas de manera rapida y efectiva, los mantenimientos preventivos deacuerdo al programa y enfocar los esfuerzos en mantener un programa predictivo de manera eficaz, esto causará un impacto positivo en la cadena del proceso y sin duda se reflejará como calida de servicio.

Por otro lado si eres dueño o trbajas en una empresa de paquetería la calidad del servicio se enfocaría en entregar a tiempo los productos y que estós se encuentren en las mismas condiciones en las que fueron enviados de esta manera la calidad del servicio puede ser evalidado de buena manera.

Por ultimo la calidad de un producto garantiza al usuario mediante certificaciones nacionales e internacionales que este cumple con los estandares de fabricacion necesarios y que estará a la altura de las espectativas del cliente, la calidad de producto es lo primero que se asocia en cuento se escucha o lee la palabra calidad en cualquier situación.

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MAT:010641919 JOSÉ A.

¿QUÉ ES LA AUTOEFICIENCIA (O AUTOEFICACIA)?

La autoeficacia se define como el conjunto de creencias e ideas que tenemos sobre nosotros mismos y sobre nuestra capacidad real para realizar alguna actividad o tarea de forma exitosa (UVa_Online, 2018). Estas creencias son fundamentales porque influyen significativamente en cómo una persona siente, piensa, se motiva y actúa frente a los retos, determinando si iniciará una actividad y cuánto esfuerzo invertirá en ella (Material de la Semana 3, s.f.).

La autoeficacia no debe confundirse con la autoestima, ya que esta última se refiere al sentido general del propio valor, mientras que la autoeficacia es específica para tareas determinadas (Material de la Semana 3, s.f.). Existen dos tipos principales: la autoeficacia general, que engloba la vida en su conjunto, y la autoeficacia específica, que se relaciona con áreas particulares de nuestra vida, como lo académico o lo deportivo (UVa_Online, 2018).

Este concepto se forma y modifica a través de cuatro fuentes principales:

Experiencias de dominio: El éxito personal anterior en la ejecución de tareas es la fuente más influyente, ya que superar desafíos fortalece nuestra creencia de capacidad (Material de la Semana 3, s.f.).

Modelado social (Experiencia vicaria): Consiste en observar si otras personas similares a nosotros logran el éxito mediante un esfuerzo perseverante (Material de la Semana 3, s.f.).

Persuasión social o verbal: Son aquellas ideas, ánimos y palabras que nos decimos a nosotros mismos o que recibimos de otras personas, como mentores o compañeros, indicando que somos capaces (UVa_Online, 2018).

Respuestas fisiológicas y emocionales: Nuestros propios estados físicos y psicológicos, como la alegría o el estrés, influyen fuertemente en la percepción de nuestra capacidad (UVa_Online, 2018).

A nivel laboral, la autoeficacia tiene efectos directos sobre el esfuerzo, la persistencia y la elección de conductas (UVa_Online, 2018). Se refleja en acciones concretas como la organización efectiva del tiempo, la automatización de tareas repetitivas para evitar empezar de cero, y la capacidad de realizar trabajo autónomo sin depender constantemente de instrucciones superiores (Material de la Semana 3, s.f.).

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad se define como la capacidad de un producto, servicio o proceso para cumplir con los estándares, requisitos y expectativas establecidos, buscando principalmente la satisfacción de los clientes (Material de la Semana 3, s.f.). Su propósito no se limita únicamente a que algo esté libre de defectos, sino que logre satisfacer o incluso superar las necesidades y expectativas del usuario (Material de la Semana 3, s.f.).

En el entorno empresarial, la calidad es un elemento clave para el éxito y la competitividad de la organización, e implica varios aspectos fundamentales:

Cumplimiento y consistencia: Se deben cumplir normas establecidas y lograr que los buenos resultados sean consistentes siempre, no solo de una sola ocasión (Material de la Semana 3, s.f.).

Mejora y optimización: Involucra la mejora continua y la reducción sistemática de fallas, errores y desperdicios para alcanzar la eficiencia en los procesos (Material de la Semana 3, s.f.).

Algunos ejemplos prácticos de calidad incluyen la creación de un producto que no se rompe y funciona correctamente, la entrega de un informe bien escrito, claro y a tiempo, o un servicio de atención que sea rápido, amable y sin errores (Material de la Semana 3, s.f.).

Referencias

Material de la Semana 3. (s.f.). Conceptos de autoeficacia y calidad. Apuntes del curso.

UVa_Online. (2018, 18 de mayo). LA AUTOEFICACIA. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=IfZ6KYhKQhM

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Hola compañeros, buen día.

En relación con los temas de autoeficacia y calidad en el trabajo, considero que ambos son fundamentales para el desarrollo profesional. La autoeficacia, entendida como la confianza en nuestras propias capacidades, influye directamente en la manera en que enfrentamos los retos laborales. Cuando una persona cree en sí misma, es más probable que asuma desafíos, busque soluciones y se mantenga constante ante las dificultades, lo que impacta positivamente en su desempeño.

Por otro lado, la calidad en el trabajo es clave en un entorno competitivo, ya que no solo contribuye al éxito de la empresa, sino también al crecimiento profesional de cada colaborador. Mantener altos estándares de calidad implica compromiso, responsabilidad y una actitud de mejora continua.

Para esta actividad, decidí analizar un problema basándome en mi experiencia, ya que actualmente trabajo en una pastelería. He observado que uno de los principales problemas es la ineficiencia operativa durante horas pico, ya que en momentos de alta demanda se presentan retrasos en los pedidos, errores en la entrega y estrés en el personal. Esto puede generar insatisfacción en los clientes y afectar la calidad del servicio.

Considero que este problema surge principalmente por la falta de organización, poca planificación del trabajo y, en algunos casos, la falta de capacitación del personal para manejar situaciones de presión.

Entre las posibles soluciones, identifiqué mejorar la organización de tareas, capacitar al personal en atención al cliente y manejo del tiempo, y establecer roles claros para cada empleado durante los momentos de mayor carga de trabajo.

De todas estas opciones, considero que la mejor solución es combinar una mejor organización del trabajo con la capacitación del personal, ya que esto permitiría reducir errores, mejorar los tiempos de atención y aumentar la confianza de los empleados en sus propias capacidades, fortaleciendo así su autoeficacia.

En mi autoevaluación, considero que esta propuesta es viable porque atiende tanto el problema operativo como el desarrollo del personal, lo cual es clave para lograr mejoras constantes y ofrecer un servicio de calidad.

En conclusión, analizar situaciones reales nos permite proponer soluciones más efectivas y desarrollar habilidades importantes para nuestra vida profesional.

Saludos cordiales.

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Alejandra Martínez

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CALIDAD Y AUTOEFICACIA

Considero que la autoeficacia se fortalece cuando establecemos metas claras y alcanzables, acompañadas de un plan de acción bien definido. En mi caso, me apoyo en tres prácticas principales: primero, la organización del tiempo, utilizando agendas digitales y priorizando tareas según su impacto; segundo, la retroalimentación constante, ya que escuchar opiniones de colegas me permite mejorar y ajustar mi desempeño; y tercero, la formación continua, porque actualizar conocimientos en marketing digital y atención al cliente me da seguridad para enfrentar nuevos retos.

En cuanto a la calidad en el trabajo, creo que se logra mediante la responsabilidad compartida dentro del equipo, la comunicación asertiva para evitar malentendidos y la empatía hacia los clientes y compañeros. Estas prácticas no solo elevan el nivel individual, sino que también contribuyen a la construcción de equipos de alto desempeño.

Me parece valioso que podamos debatir cómo estas estrategias se aplican en distintos contextos y qué otras herramientas innovadoras podríamos incorporar para seguir mejorando.

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hola, buenas noches, mi nombre es Daniel Valenzuela, en este apartado contestare mi aporte de CALIDAD Y AUTOEFICACIA

¿que es calidad?

en este caso empezare dando mi opinion de los que para mi es la CALIDAD si hablamos de productos o cualquier cosa se espera que la calidad se aquello que cumple con los estandares esperados, un ejemplo de ello podria ser al comprar un paquete de sabritas con Xtra queso, lo que se espera es un sabor fuerte a QUESO, la calidad del producto se definiria en el momento en el que probaras el producto y si cumpliera su funcion, entonces podemos decir que la calidad es el cumplimientos de funciones especificas y esperadas de un producto, segun una investigacion se puede definir como calidad:

a el grado en que un producto, servicio o proceso cumple con los requisitos, especificaciones o expectativas establecidas por el cliente o la organización. También implica la capacidad de mejorar continuamente y reducir variaciones en los procesos.

“La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.”
(Gutiérrez Pulido, H. Calidad total y productividad. McGraw-Hill, 2014).

Gestor Calidad - SSOMA. (2020, 28 septiembre). ¿Qué es Calidad? | Definición según la Norma ISO 9001 2015 | [Calidad] ☺☻♥ [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=vIXEF0eEJtg

¿que es autoeficacia?

La autoeficacia en el trabajo es la creencia que tiene una persona sobre su capacidad para ejecutar con éxito las tareas laborales, enfrentar retos y cumplir metas dentro de su entorno profesional. Esta creencia influye directamente en el desempeño, la motivación y la forma en que la persona afronta situaciones difíciles o demandantes.

La autoeficacia en una persona es la confianza que tiene en su propia capacidad para realizar una tarea, enfrentar un desafío o lograr un objetivo. Es la creencia interna de que sí puede aprender, solucionar problemas, superar dificultades y desempeñarse bien.

Una persona con alta autoeficacia:

Cree en su habilidad para lograr resultados.

Persevera ante los obstáculos.

Aprende más rápido porque confía en su capacidad de hacerlo.

Se motiva a sí misma para alcanzar metas

“La autoeficacia es la creencia en la propia capacidad para organizar y ejecutar las acciones requeridas para manejar situaciones.”
Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The Exercise of Control. W.H. Freeman

CASO PRACTICO:.

Soy jefe de área en una empresa de manufactura que produce envases para la industria alimentaria.
Uno de los problemas recurrentes ha sido el aumento de producto defectuoso en una de las líneas de producción, lo que ha generado devoluciones y quejas de clientes importantes.

La gerencia me asignó la tarea de reducir el porcentaje de defectos y mejorar la calidad en toda mi área.

El índice de defectos había pasado del 2% al 6% en tres meses.

Esto afectaba:

la confianza del cliente,

los costos de reprocesos,

y la eficiencia general de la planta.

1. Mi autoeficacia:

La confianza en mi capacidad para analizar el problema, liderar al equipo y aplicar soluciones eficientes.

2. El enfoque de calidad:

La necesidad de identificar causas raíz, estandarizar procesos y cumplir los requisitos del cliente.

Mi autoeficacia me ayudó a iniciar el proyecto sin dudar.
Reuní al equipo e hice:

un análisis de tendencias de los últimos meses,

revisión de bitácoras de falla,

inspección directa en la línea.

Detectamos que los principales defectos provenían de:

variaciones en parámetros de máquina,

falta de estandarización en el cambio de turno

errores en la inspección visual del producto.

Usé métodos técnicos que domino gracias a mi formación:

Diagrama de Ishikawa para causas raíz,

Hoja de verificación,

Pareto para identificar defectos críticos,

5S para ordenar estaciones de trabajo,

Estandarización de procesos mediante instructivos actualizados.

Mi autoeficacia reforzó mi confianza para aplicar estas herramientas de forma estructurada y explicar al equipo por qué eran necesarias.

Liderazgo del equipo

Fui claro y firme, pero también flexible para escuchar.

Capacités al personal en inspección y control de parámetros.

Implementé reuniones cortas diarias para seguimiento.

Promoví que los operadores registraran desviaciones en tiempo real.

Mi creencia en mis habilidades fue clave para transmitir seguridad y motivación a mi equipo. Establecí indicadores:

% de defectos por turno

tiempo de máquina fuera de especificación

número de inspecciones repetidas

cumplimiento de estándares

Monitoreé los resultados cada 24 horas durante el primer mes

Resultados obtenidos

Después de 6 semanas:

El índice de defectos bajó de 6% a 2.3%.

Se redujeron reprocesos y retrabajos en un 40%.

Se implementaron estándares operativos que ahora son parte del sistema de calidad.

El cliente felicitó a la planta por el nivel de mejora.

Mi autoeficacia fue esencial para enfrentar el reto con perseverancia, y el enfoque de calidad garantizó una solución sostenible

La autoeficacia y la calidad son dos elementos fundamentales que influyen directamente en el desarrollo personal y profesional de una persona. La autoeficacia, entendida como la creencia en la propia capacidad para enfrentar tareas y resolver problemas, determina la forma en que una persona reacciona ante los retos, la motivación que mantiene y su nivel de perseverancia.
Por otro lado, la calidad, aplicada no solo a procesos laborales sino también a la vida cotidiana, implica hacer las cosas bien, con responsabilidad, planificación y mejora continua.

Ambos conceptos se relacionan porque la autoeficacia impulsa a una persona a actuar, mientras que la calidad proporciona el enfoque adecuado para ejecutar esas acciones de manera eficiente y con buenos resultados. En conjunto, permiten lograr metas, mejorar el desempeño y aumentar la satisfacción personal

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Mi nombre Aurora Benitez

Mi aporte a la calidad y autoeficacia en el trabajo.

1. ¿Qué es y para qué me sirve la CALIDAD?

Para mí, la calidad significa que un producto, servicio o proceso cumple consistentemente con los estándares esperados y satisface las necesidades del usuario. En la vida profesional, la calidad me sirve para entregar resultados confiables, eficientes y valiosos, lo que fortalece mi desempeño y reputación. Aplicar calidad en mi trabajo implica ser detallista, revisar lo que hago, buscar la mejora continua y aprender de los errores para ofrecer siempre lo mejor.

Por ejemplo, al realizar un informe o un proyecto, aplicar criterios de calidad me obliga a organizar la información correctamente, verificar datos, cumplir con los plazos y entregar un producto final útil y profesional. Esto no solo beneficia a quienes reciben mi trabajo, sino también a mí, porque me genera confianza y autoeficacia en mis capacidades.

2. ¿Qué es la AUTOEFICACIA y cómo me ayuda en el trabajo?

La autoeficacia es la creencia personal de que soy capaz de ejecutar tareas y alcanzar metas con éxito (Bandura, 1997). Tener autoeficacia significa sentirme capaz de enfrentar retos, resolver problemas y aprender de las dificultades. Esta confianza personal me permite asumir responsabilidades, persistir cuando algo es difícil y buscar soluciones creativas sin rendirme ante el primer obstáculo.

Aplicar la autoeficacia en el trabajo se refleja en planificar bien mis actividades, pedir retroalimentación cuando es necesario y mejorar continuamente mis habilidades. Además, me ayuda a mantener una actitud positiva, lo que impacta directamente en la calidad de los resultados que entrego.

3. Caso práctico: Aplicación de calidad y autoeficacia en el trabajo

Situación:
Soy asistente administrativo en una empresa de servicios y me asignan elaborar un informe mensual de ventas. El tiempo es limitado y los datos provienen de distintas fuentes, algunas incompletas.

Aplicación de la calidad:
Para garantizar la calidad, organizo los datos de manera clara, verifico su exactitud y presento la información en un formato comprensible para los directivos. También reviso varias veces el informe antes de entregarlo, asegurándome de que no haya errores y que cumpla con los estándares de la empresa.

Aplicación de la autoeficacia:
Confío en mis habilidades para completar la tarea a tiempo. Planeo mi trabajo, priorizo actividades y busco soluciones a problemas como la información incompleta, consultando a compañeros o utilizando herramientas digitales. Gracias a esta confianza, puedo entregar un informe preciso y eficiente, demostrando que mis capacidades son efectivas.

Resultado:
El informe es bien recibido, los directivos reconocen la claridad y confiabilidad de la información, y yo refuerzo mi confianza para enfrentar futuros desafíos. Este caso muestra cómo la calidad y la autoeficacia se complementan para lograr resultados exitosos en el trabajo.

Referencias (APA 7ma ed.)

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. W.H. Freeman.

Calidad El Salvador. (2012). ¿Qué es y para qué nos sirve la calidad? [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XXXXX

Martínez-Sinovas, R. (2017). La autoeficacia. PSYCAP: Programa para el fomento del capital psicológico [Video]. UVa Online. https://www.youtube.com/watch?v=XXXXX

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mi nombre es Aurora Benitez , y esta es mi opinión .

¿Qué es y para qué me sirve la CALIDAD?

Mi aporte al debate

Para mí, la calidad es la capacidad que tiene un producto, servicio o proceso para cumplir y superar las expectativas del usuario, garantizando que lo que recibimos funciona de manera segura, confiable y consistente. Comprender este concepto me sirve porque me permite valorar más lo que consumo y, sobre todo, me ayuda a mejorar mi propio desempeño profesional. Cuando pienso en calidad, pienso en hacer las cosas bien desde la primera vez, buscar mejoras continuas y asumir responsabilidad sobre los resultados que entrego.

En mi trabajo, aplicar criterios de calidad significa planificar, revisar, corregir y asegurar que lo que produzco sea útil y significativo para quienes lo reciben. Además, promover la calidad fortalece la confianza, mejora la eficiencia y contribuye al bienestar tanto personal como organizacional.

¿Qué es la AUTOEFICACIA y cómo influye en mi desempeño?

Según Bandura (1997), la autoeficacia es la creencia personal de que somos capaces de ejecutar acciones necesarias para alcanzar un objetivo. En mi vida profesional, esto se traduce en confianza para enfrentar retos, persistir ante las dificultades y aplicar estrategias para mejorar mi rendimiento.

Cuando aumento mi autoeficacia, también incremento mi motivación y mi disposición a aprender, lo que repercute directamente en la calidad de mi trabajo. Considero que la autoeficacia es fundamental porque me ayuda a:

Mantenerme enfocado en soluciones.

Superar el miedo al error.

Buscar mejoras continuas.

Evaluar mis avances con honestidad.

Ambos conceptos —calidad y autoeficacia— están estrechamente relacionados: creer en mis capacidades me impulsa a trabajar con excelencia y a comprometerme con resultados de alto valor.

Referencias (Normas APA 7ma ed.)

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. W.H. Freeman.

Martínez-Sinovas, R. (2017). La autoeficacia. PSYCAP: Programa para el fomento del capital psicológico [Video]. UVa Online.

Calidad El Salvador. (2012). ¿Qué es y para qué nos sirve la calidad? [Video].

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Buenas noches compañeros y profesor les dejo mi aporte.

Para desarrollar la autoeficacia y calidad en el trabajo, se recomienda establecer metas SMART, dividir tareas grandes en pasos más pequeños, buscar experiencias de maestría, y practicar el diálogo interno positivo. Además, es clave observar modelos a seguir, aceptar la retroalimentación constructiva, y mantener una mentalidad que vea los errores como oportunidades de aprendizaje.

Estrategias para la autoeficacia

Establecer metas alcanzables: Define objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos (SMART) para construir confianza a través de pequeños éxitos.

Dividir tareas complejas: Desglosa proyectos grandes en pasos más manejables para que cada logro genere impulso y motivación.

Buscar experiencias de maestría: Acepta tareas desafiantes que te permitan aplicar y desarrollar tus habilidades. El dominio de nuevas competencias fortalece tu creencia en tus propias capacidades.

Observar modelos a seguir: Fíjate en colegas que ya han logrado metas similares a las tuyas. Ver su éxito puede inspirarte y demostrarte que es posible alcanzar esos objetivos.

Practicar un diálogo interno positivo: Reemplaza pensamientos negativos con afirmaciones constructivas. Habla contigo mismo como lo harías con un amigo de confianza.

Interpretar el estado fisiológico: Gestiona tu bienestar mental y físico. Reconoce que sentirte bien y con energía contribuye a tu confianza y rendimiento.

Para fomentar la autoeficacia y la calidad en el trabajo, las estrategias clave implican adquirir experiencias de dominio, establecer metas claras, buscar retroalimentación y enfocarse en la mejora continua.

Estrategias para aumentar la Autoeficacia

La autoeficacia se basa en la creencia en las propias capacidades para lograr objetivos.

Experiencias de dominio: Abordar tareas desafiantes y tener éxito en ellas es la forma más efectiva de generar confianza. Comienza por proponerte pequeños objetivos a corto plazo y celébra cada logro para construir impulso.

Experiencias vicarias (aprendizaje por observación): Observar a colegas o mentores completar tareas con éxito puede reforzar la creencia en tu propio potencial. Identifica modelos a seguir y aprende de sus métodos.

Persuasión social: Busca y acepta el feedback constructivo y el apoyo verbal de compañeros y superiores. Un ambiente de apoyo puede fortalecer tu confianza, mientras que la crítica destructiva puede socavarla.

Manejo de estados fisiológicos y emocionales: Aprende a manejar el estrés y a mantener la calma bajo presión. Reconocer que el nerviosismo es normal y enfocarse en la preparación puede ayudar a regular las respuestas emocionales y fisiológicas.

Desglosa los objetivos: Si un objetivo parece abrumador, divídelo en pasos más pequeños y manejables. Esto hace que el camino hacia el logro sea más claro y menos intimidante.

Estrategias para la calidad en el trabajo

Aceptar la retroalimentación: Tanto la crítica como los elogios son valiosos. Usa la retroalimentación para mejorar y los comentarios positivos para reforzar el buen desempeño.

Fomentar la claridad del rol: Asegúrate de que tanto tú como tus compañeros de equipo sepan claramente cuáles son las expectativas y responsabilidades.

Comunicarse con eficacia: Comparte tus logros de manera profesional y utiliza datos para respaldar tus puntos. Una buena visibilidad es clave para destacar tus contribuciones.

Aprender de los errores: En lugar de ver los fallos como fracasos, considéralos oportunidades de aprendizaje. Esto fomenta un ambiente seguro para experimentar y mejorar.

Visualizar el éxito: Imagínate a ti mismo completando una tarea exitosamente. Esta visualización puede aumentar tu confianza antes de empezar a trabajar.

Celebrar los logros: Reconoce y celebra tanto tus éxitos individuales como los del equipo. Esto refuerza el sentido de logro y crea un ambiente de trabajo más positivo.

Estrategias para mejorar la Calidad en el Trabajo

La calidad en el trabajo implica un desempeño que cumple o supera las expectativas y estándares requeridos.

Definir roles y responsabilidades: Asegúrate de comprender exactamente cuáles son tus tareas, objetivos y las expectativas de calidad asociadas a tu puesto. La claridad es fundamental.

Establecer metas claras y medibles: Define qué significa "calidad" para cada tarea (por ejemplo, cero errores, tiempo de respuesta específico, cumplimiento de normativas ISO) y mide tu progreso regularmente.

Implementar la retroalimentación constructiva: Busca activamente feedback sobre tu desempeño. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y ajustar tus métodos de trabajo.

Priorización y gestión del tiempo: Usa herramientas como listas de tareas pendientes para organizar tu trabajo. La gestión eficaz del tiempo te permite concentrarte en la ejecución cuidadosa de cada tarea, reduciendo errores por prisa o multitarea.

Formación y desarrollo continuo: Participa en programas de aprendizaje y desarrollo. La actualización de habilidades y conocimientos contribuye directamente a un desempeño de mayor calidad y te hace más competente.

Proactividad y mejora continua: No esperes a que te digan qué mejorar. Busca constantemente formas de optimizar procesos, anticipar problemas y aportar ideas innovadoras.

Autoeficacia (Fundamentos Teóricos)

El concepto de autoeficacia fue desarrollado principalmente por Albert Bandura como parte de su Teoría del Aprendizaje Social (más tarde Teoría Cognitiva Social).

Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84(2), 191-215.

Bandura, A. (1986). Social foundations of thought and action: A social cognitive theory. Prentice-Hall, Inc.

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. W. H. Freeman and Company.

Bandura, A. (2009). Cultivate self-efficacy for personal and organizational effectiveness. En E. A. Locke (Ed.), Handbook of principles of organization behavior (2ª ed., pp. 179-200). New York: Wiley.

Autoeficacia y Calidad/Desempeño en el Trabajo

Estas referencias exploran la aplicación de la teoría de la autoeficacia en el entorno laboral y su relación con el desempeño y la calidad de vida laboral:

Rubiano, M. E. & Forero, C. (2016). La calidad de vida laboral y el estudio del recurso humano. Redalyc.

Loeb, C., Stempel, C., & Isaksson, K. (2016). Social and emotional self-efficacy at work. Scandinavian Journal of Psychology, 57, 152-161.

Voica, C., et al. (2020). Job satisfaction and the role of self-esteem and self-efficacy. Frontiers in Psychology.

Para ver las siguientes referencias: Mensah, A. O., & Lebbaeus, A. (2013). The influence of employees' self-efficacy on their quality of work life: The case of Cape Coast, Ghana. International Journal of Business and Social Science, 4(2), 195-205 y Michel, A., Bosch, C., & Rexroth, M. (2014). Mindfulness as a cognitive-emotional segmentation strategy: An intervention promoting work-life balance. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 87(4), 733-754. consulte journal.sipsych.org

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Buenas tardes

Eficacia es un concepto clave en administración, liderazgo y gestión organizacional. Se refiere a la capacidad de alcanzar los objetivos propuestos utilizando los recursos disponibles, sin importar necesariamente la cantidad de esfuerzo o tiempo invertido.

Es el grado en que una organización, persona o proceso logra cumplir con las metas establecidas. Se centra en el resultado final, más que en el modo en que se alcanzó (Robbins & Coulter, 2018).

Se diferencia de la eficiencia, que busca lograr los objetivos con el menor uso posible de recursos, tiempo y costos.

Calidad es un concepto central en la administración, la producción y los servicios, ya que se relaciona directamente con la satisfacción del cliente y la eficiencia organizacional.

Se entiende como el grado en que un producto, servicio o proceso cumple con las expectativas, necesidades y requisitos establecidos por los clientes o por la organización (ISO 9000, 2015).

En términos prácticos, calidad significa hacer las cosas bien desde la primera vez, asegurando consistencia y confiabilidad en los resultados.

Características de la calidad:

Orientación al cliente: La calidad se mide principalmente por la percepción y satisfacción del consumidor.

Cumplimiento de estándares: Se asegura mediante normas, procesos y controles que garantizan uniformidad.

Mejora continua: Implica revisar y perfeccionar constantemente los procesos para adaptarse a cambios y exigencias.

Prevención de errores: Más que corregir fallas, la calidad busca evitarlas desde el diseño y la planificación.

Valor agregado: Un producto o servicio de calidad genera confianza, fidelización y ventaja competitiva.

Caso práctico

En una empresa como Grupo Bimbo, la calidad se refleja en la consistencia de sus productos en cualquier parte del mundo, gracias a procesos estandarizados y controles estrictos. Esto asegura que el consumidor reciba siempre el mismo nivel de satisfacción, fortaleciendo la reputación corporativa.

caso práctico

Tema: Walmart presenta decremento en ventas.

Walmart, como líder mundial en retail, enfrenta un decremento en ventas debido a factores como:

Cambios en hábitos de consumo (preferencia por compras digitales).

Competencia creciente de plataformas de e-commerce.

Percepción de falta de diferenciación en experiencia de compra.

Problemas de logística y tiempos de entrega en algunos mercados.

Este escenario exige aplicar estrategias basadas en calidad y eficacia para recuperar competitividad y asegurar la satisfacción del cliente.

Aplicación de la calidad

Orientación al cliente: Mejorar la experiencia de compra tanto en tienda física como en línea, garantizando productos frescos, surtido completo y procesos ágiles.

Cumplimiento de estándares: Reforzar controles de inventario y logística para asegurar disponibilidad y consistencia en los productos.

Mejora continua: Implementar sistemas de retroalimentación del cliente en tiempo real para detectar fallas y corregirlas rápidamente.

Ejemplo: Walmart puede aplicar auditorías de calidad en procesos de entrega a domicilio, asegurando que los pedidos lleguen completos y en buen estado.

Aplicación de la eficacia

Cumplimiento de objetivos: Rediseñar estrategias comerciales para recuperar participación de mercado.

Resultados medibles: Establecer indicadores claros (ventas por canal, satisfacción del cliente, tiempos de entrega).

Optimización de procesos: Reducir tiempos de espera en cajas y mejorar la eficiencia en la preparación de pedidos online.

Ejemplo: Implementar sistemas automatizados de gestión de inventarios que aseguren disponibilidad y reduzcan pérdidas por desabasto.

Propuestas innovadoras para la mejora

1. Transformación digital avanzada

Integrar inteligencia artificial para personalizar ofertas según hábitos de compra.

Optimizar la app de Walmart con recomendaciones inteligentes y seguimiento en tiempo real de pedidos.

2. Experiencia omnicanal

Unificar la experiencia física y digital: permitir que los clientes inicien su compra en línea y la concluyan en tienda, o viceversa.

Crear “pick-up points” más ágiles y accesibles en zonas estratégicas.

3. Sostenibilidad como diferenciador de calidad

Ampliar la oferta de productos sustentables y comunicarlo como valor agregado.

Implementar empaques ecológicos en entregas a domicilio.

4. Innovación en servicio al cliente

Chatbots con atención inmediata y multilingüe.

Programas de fidelización basados en recompensas personalizadas.

Optimización logística

Uso de vehículos eléctricos para entregas urbanas.

Implementación de “dark stores” (tiendas dedicadas solo a pedidos online) para agilizar tiempos de entrega.

El decremento en ventas de Walmart puede revertirse mediante la aplicación de calidad (orientación al cliente, mejora continua) y eficacia (cumplimiento de objetivos con procesos optimizados). Las propuestas innovadoras —como la transformación digital, la experiencia omnicanal, la sostenibilidad y la optimización logística— permiten no solo recuperar ventas, sino también fortalecer la reputación y la fidelización de los clientes.

Autoevaluación de la

propuesta

1. Calidad

Fortalezas:

Se planteó mejorar la experiencia del cliente en tienda y en línea.

Se incluyeron auditorías de procesos y retroalimentación en tiempo real.

Se propuso reforzar estándares de logística y empaques sustentables.

Áreas de mejora:

Detallar indicadores de calidad (ej. porcentaje de entregas completas, nivel de satisfacción del cliente).

Incluir métricas comparativas con la competencia para medir avances.

2. Eficacia

Fortalezas:

Se definieron objetivos claros: recuperar participación de mercado, optimizar procesos y reducir tiempos de entrega.

Se plantearon resultados medibles como ventas por canal y satisfacción del cliente.

Áreas de mejora:

Establecer plazos concretos para evaluar resultados.

Priorizar acciones según impacto esperado (ej. transformación digital antes que logística sustentable).

3. Innovación

Fortalezas:

Propuestas de inteligencia artificial para personalizar ofertas.

Experiencia omnicanal y creación de “dark stores”.

Uso de vehículos eléctricos y empaques ecológicos.

Áreas de mejora:

Evaluar la viabilidad financiera de cada innovación.

Considerar alianzas estratégicas con startups tecnológicas para acelerar la implementación.

4. Impacto esperado

Clientes: Mayor satisfacción y fidelización gracias a calidad y personalización.

Organización: Recuperación de ventas y fortalecimiento de reputación.

Sociedad: Contribución a la sostenibilidad y diferenciación en el mercado.

La propuesta es coherente y viable, pues integra calidad, eficacia e innovación como ejes estratégicos. Sin embargo, requiere refinar indicadores, plazos y análisis de viabilidad financiera para asegurar que las acciones se traduzcan en resultados medibles y sostenibles.

Referencias bibliográficas

Chiavenato, I. (2017). Administración de recursos humanos. México: McGraw-Hill.

Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. Cambridge, MA: MIT Press.

International Organization for Standardization (ISO). (2015). ISO 9000: Quality management systems – Fundamentals and vocabulary. Geneva: ISO.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). New Jersey: Pearson.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2018). Administración. México: Pearson Educación.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Comportamiento organizacional. México: Pearson Educación.

Senge, P. M. (1990). The fifth discipline: The art and practice of the learning organization. New York: Doubleday.

Slack, N., Brandon-Jones, A., & Burgess, N. (2020). Operations management (10th ed.). Harlow: Pearson Education.

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Mi aporte:

Eficacia: es el grado en que se logran los objetivos propuestos (hacer que ocurra lo que se pretende).
Calidad: es el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades y expectativas del cliente (adecuación al uso).

Caso práctico:

Un caso clásico es Toyota: con el Toyota Production System (justo a tiempo, jidoka, tableros andon y mejora continua) la empresa logró eficacia al cumplir sus metas de producción con menos inventario y menores tiempos de ciclo, y calidad al reducir defectos por vehículo y la variabilidad del proceso, elevando la confiabilidad y la satisfacción del cliente al alinear estándares de trabajo, solución de problemas en el origen y aprendizaje continuo.

Referencias:

Liker, J. K. (2004). The Toyota Way: 14 Management Principles from the World’s Greatest Manufacturer. McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2014). Introducción a la teoría general de la administración (8.ª ed.). McGraw-Hill Education.

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1.        Problema:

En la organización en la que laboró observo el siguiente problema: “Ineficiencia productiva del área de almacén ”

2.        Descripción del problema:

La actividad de la empresa es vender (solo distribuir) mercancía de abarrotes al mayoreo (cajas completas, no piezas).

Dentro del proceso de devolución de mercancía (que regresa al almacén por devolución del cliente) el personal que se encarga de recibirla, no llevaba un control físico para el seguimiento de esta., lo cual ocasiona que la mercancía se maltrate y se caduque (cuando es perecedero); y con ello ocasiona una pérdida para la empresa.

3.        Propuestas:

Primera:

-            Crear un procedimiento nuevo de mercancía por devolución del cliente.

Dicho debe contener el siguiente la siguiente propuesta:

a)        Separa físicamente la mercancía cuando se reciba, la que esta en buen estado y la que esta dañada).

b)       Realizar una dos listas de la mercancía separada, de la que está en buen estado y de la que esta dañada.

c)        Regresar al almacén la mercancía que esta en buen estado para su venta para que no se caduque o maltrate.

d)       La mercancía en mal estado se deberá recurar en un periodo de 3 días como máximo.

e)        Regresar la mercancía recuperada al almacén para su venta.

-            Capacitar al empleado para que aplique el proceso

-            Validar que el empleado lleve a cabo el nuevo proceso.

-            Revisar los resultados obtenidos.

Segunda:

-            No aceptar devoluciones del cliente.

-            Cobrar al cliente la mercancía completa.

Conclusión de la mejor propuesta:  La primer propuesta considero que es la mejor opción.

4.        Autoevaluación:  Considero que la primer propuesta es la mejor, porque uno de los principales objetivos de la empresa es brindar un buen servicio al cliente; además nos ayuda a ser mas productivos y a buscar soluciones que mejoren el desempeño de los empleados y menos perdidas para la organización.

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Hola buen día maestro y compañeros.

Dejo mi aporte

Propuesta de mejora individual

Para este ejercicio analice la empresa soriana, específicamente en el área de atención al cliente y operaciones en piso de venta el principal problema identificado es una ineficiencia operativa que provoca:

Tiempo de espera prolongado en caja.

Baja satisfacción al cliente.

Retraso en el reabasto

Empleados saturados y con bajo rendimiento.

De acuerdo con Robbins   y Coulter (2018), la eficiencia se refiere al uso optimo de los recursos, mientras que la eficiencia implica el logro de los objetivos organizacionales. En este caso, soriana no está siendo eficiente ni eficaz, ya que invierte mucho tiempo y recursos, pero no logra satisfacer adecuadamente a sus clientes.

Análisis del problema

Tras observar el proceso, identifique los siguientes factores: mala distribución de tareas entre los empleados.

Falta de capacitación en el uso de sistema de cobro.

Procesos manuales innecesarios que retrasan las operaciones.

Escases de personal en horario pico.

Comunicación deficiente entre áreas.

Según Chiavenato (2017), los problemas de rendimiento suelen originarse   cuando las estructuras internas no permiten que los recursos humanos trabajen eficientemente.

Posibles soluciones

Capacitación continua del personal operativo.

Automatización de tareas repetitivas

Reorganización del rol de los empleados para equilibrar carga laboral

Programación inteligente de horarios, basada en análisis de flujo de clientes.

Implementación de sistema de comunicación interno inmediato.

Selección de la propuesta más indicada

La solución más viable es la distribución de tareas y programación inteligente de horarios porque:

No requiere alta inversión.

Puede implementarse rápidamente.

Incrementa la eficiencia del tiempo y la eficacia en el servicio.

Además, esta alineada con la propuesta de Robbins y Coulter (2018) sobre mejorar la eficiencia mediante la optimización de procesos internos.

Autoevaluación en mi propuesta

Considero que mi solución es adecuada porque identifica un problema real, propone alternativas funcionales y elige la opción más eficaz. Mi propuesta se fundamenta en conceptos de eficiencia, eficacia y gestión organizacional. Creo que es aplicable y que generaría mejoras visibles en un corto plazos.

Referencia:

Chiavenato, I. (2017). Administración de recursos humanos. McGraw-Hill.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2018). Administración (13.ª ed.). Pearson.

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MATRICULA 290565738

Estrategias para fortalecer mi autoeficacia y la calidad en mi trabajo

Algo que he aprendido es que la autoeficacia no aparece de la nada; se construye con pequeñas acciones diarias que nos ayudan a confiar más en lo que hacemos. En mi caso, estas son las estrategias que aplico para mejorar tanto mi autoeficacia como la calidad de mi trabajo:

1. Organizar mi día antes de empezar

Me funciona mucho anotar mis tareas y separarlas por prioridad. Esto evita que me disperse y me permite ir avanzando con más seguridad.

2. Aprender de mis propias experiencias

Cuando logro resolver algo complicado, trato de recordar qué hice bien para poder repetirlo. Eso me ayuda a reforzar la confianza en mis capacidades.

3. Observar a otros que hacen bien su trabajo

A veces ver cómo alguien más resuelve un problema me inspira y me demuestra que yo también puedo lograrlo si me esfuerzo.

4. Pedir retroalimentación

Antes me costaba, pero ahora sé que recibir comentarios positivos o consejos me ayuda muchísimo a mejorar y a confirmar que voy por buen camino.

5. Manejar mejor mis emociones

Cuando estoy estresado o nervioso, intento verlo como una reacción normal y no como una señal de incapacidad. Esto me ayuda a actuar con más claridad.

6. Cuidar la calidad de mi trabajo

Trato de revisar mis tareas antes de entregarlas, evitar el retrabajo y usar herramientas que me faciliten hacerlo bien desde la primera vez. La calidad, al final, refleja quién soy como profesional.

Autoeficacia y Calidad en mi Trabajo

Para mí, la autoeficacia tiene que ver con esa confianza real en que puedo lograr algo si me preparo y lo trabajo. No es solo “sentirme capaz”, sino actuar en consecuencia. Y algo importante que aprendí es que la autoeficacia se refleja directamente en la calidad del trabajo que entregamos.

¿Qué entiendo por autoeficacia?

La autoeficacia es la creencia de que soy capaz de realizar una tarea con éxito. No se trata de autoestima, sino de la seguridad que tengo sobre mis habilidades para actuar, resolver, aprender y avanzar en algo específico.

Aspectos clave de la autoeficacia

En lo personal, estas ideas me hacen mucho sentido:

Es diferente a la autoestima: aquí no hablo de “cuánto valgo”, sino de qué tan capaz me siento de hacer algo.

Es específica: puedo ser muy bueno en un área y sentir inseguridad en otra.

Influye en cómo actúo y en cuánto esfuerzo pongo.

Impacta directamente en mis resultados: cuando creo que puedo, soy más constante y me recupero más rápido de los errores.

Cuatro fuentes principales de autoeficacia (Bandura)

Estas cuatro me ayudan a ubicar de dónde nace esa seguridad:

1. Experiencias de dominio – Cuando logro completar algo difícil, mi confianza crece muchísimo.

2. Modelado social – Ver a alguien parecido a mí lograrlo me demuestra que yo también puedo.

3. Persuasión social – Un comentario positivo o una retroalimentación honesta realmente motiva.

4. Estado emocional y físico – Si manejo la ansiedad o el estrés, rindo mejor y confío más en mí.

¿Qué es la calidad para mí?

Yo veo la calidad como hacer las cosas bien desde el inicio: cumplir expectativas, evitar errores y mantener consistencia. No es solo “cumplir”, es entregar valor.
La calidad también implica mejorar continuamente, escuchar al cliente (o al jefe) y usar bien los recursos que tengo.

Mis estrategias personales para ser más autoeficaz y asegurar calidad

Estas son las que aplico en mi día a día:

1. Organizar mis tareas antes de empezar

Me ayuda a no perder tiempo y a enfocarme en lo importante.

2. Revisar mi trabajo antes de entregarlo

La calidad también está en los pequeños detalles.

3. Aprender de mis experiencias

Cuando supero un reto, lo uso como referencia para no arrancar de cero la próxima vez.

4. Observar y aprender de otros

A veces ver cómo alguien más trabaja me da ideas para mejorar.

5. Manejar mis emociones en momentos de presión

Si controlo el estrés, pienso más claro y decido mejor.

6. Buscar retroalimentación

Comentarios honestos (aunque a veces incomoden) me ayudan a crecer.

Caso práctico: Autoeficacia y calidad en el desempeño laboral

Problema identificado

En una empresa de soporte técnico digital, se detectó que varios colaboradores del área de asistencia remota presentan bajo desempeño y errores frecuentes en la atención a usuarios. Los principales síntomas fueron:

Respuestas tardías o incompletas.

Incapacidad para resolver problemas sencillos sin pedir ayuda constante.

Reportes con información incompleta o mal redactada.

Quejas de clientes por mala comunicación o falta de seguimiento.

Empleados con ansiedad al enfrentarse a tareas nuevas.

La jefatura notó que muchos colaboradores no confiaban en su capacidad para resolver situaciones, lo que afectaba directamente la calidad del servicio.

Posibles causas

Después de revisar el ambiente y hablar con el equipo, se identificaron los siguientes factores:

Falta de autoeficacia en tareas técnicas básicas.

Capacitación inicial muy corta y poco práctica.

Supervisores que corrigen errores, pero no enseñan cómo evitarlos.

Ausencia de retroalimentación positiva.

Procesos poco claros y sin guías paso a paso.

Saturación emocional por presión de clientes y tiempos de respuesta.

Propuestas de mejora

1. Programa de fortalecimiento de autoeficacia

Asignar tareas progresivas, empezando por casos sencillos.

Crear un sistema de retroalimentación positiva para reforzar avances.

Capacitación basada en la práctica (“aprender haciendo”).

2. Modelado social dentro del equipo

Observación guiada de compañeros con mejor desempeño.

Sesiones donde empleados experimentados expliquen cómo resuelven casos reales.

3. Mejora emocional

Talleres breves sobre manejo de estrés y comunicación con clientes difíciles.

Pausas activas y espacios de descanso para evitar saturación mental.

4. Documentación clara de procesos

Guías paso a paso para las tareas más comunes.

Checklist de calidad para evitar errores en reportes.

5. Indicadores de calidad visibles

Tablero semanal con metas, avances y logros.

Reconocimiento mensual a mejoras individuales.

Propuesta seleccionada

La estrategia más efectiva es fortalecer la autoeficacia del personal mediante experiencias de dominio y retroalimentación positiva.
¿Por qué?

Cuando los colaboradores experimentan pequeños éxitos, su confianza aumenta.

La autoeficacia mejora la calidad sin necesidad de microgestión.

Un empleado que cree en su capacidad aprende más rápido y comete menos errores.

Reduce la ansiedad y mejora la interacción con los clientes.

Evaluación de la solución

Fortalezas

Aumenta la confianza y autonomía del equipo.

Mejora gradual, pero permanente, de la calidad del servicio.

Reduce errores y retrabajos.

Fomenta un clima laboral más positivo.

Debilidades

El progreso requiere tiempo y constancia.

Algunos empleados pueden resistirse a nuevas metodologías.

Los supervisores necesitan capacitarse para dar retroalimentación adecuada.

Opinión sobre la solución

Considero que esta propuesta es la más sólida porque actúa directamente sobre la raíz del problema: la falta de confianza en las propias habilidades. Cuando una persona cree que puede hacer su trabajo, la calidad mejora por consecuencia. Esta estrategia no solo beneficia a la empresa, sino que también impulsa el crecimiento profesional y emocional de cada colaborador.

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Propuesta de Mejora Empresarial

Caso práctico.

1. Identificación del problema

Durante el análisis de la empresa donde realicé la observación, identifiqué un problema relacionado con el bajo rendimiento y la ineficiencia operativa del equipo encargado de la atención al cliente. Este problema se evidenció por varios factores: tiempos de respuesta prolongados, errores repetitivos en la gestión de solicitudes y una disminución en los niveles de satisfacción reportados por los clientes en las últimas evaluaciones internas.

Al revisar más a fondo, pude notar que este problema no surgió de manera aislada. Entre las causas principales encontré:

Falta de capacitación actualizada en habilidades de comunicación y manejo de herramientas digitales.

Ausencia de retroalimentación continua, lo que impedía a los colaboradores identificar sus áreas de oportunidad.

Mala organización de tareas, que generaba sobrecarga en algunos miembros y falta de claridad sobre prioridades.

Escasa motivación laboral, asociada a la poca visibilidad del desempeño individual.

En conjunto, estos factores impactaron el rendimiento general del área y repercutieron directamente en la experiencia del cliente.

2. Propuesta de mejora y alternativas de solución

Después de analizar las causas del problema, elaboré una propuesta de mejora centrada en fortalecer las competencias del equipo, optimizar la gestión del trabajo y mejorar la comunicación interna. Estas son las soluciones que considero viables:

a) Implementación de un programa de capacitación específica

Propongo desarrollar un programa de formación en:

atención y servicio al cliente,

manejo de objeciones,

competencias digitales para el uso eficiente de la plataforma de gestión.

Esta capacitación debe ser breve, práctica y alineada con las necesidades reales del equipo.

b) Establecimiento de retroalimentación periódica y medible

Sugiero implementar reuniones quincenales donde el supervisor proporcione retroalimentación basada en indicadores claros como tiempos de respuesta, precisión en la información y nivel de satisfacción del cliente. Esto permitirá que cada colaborador conozca sus fortalezas y áreas de mejora.

c) Organización del flujo de trabajo mediante prioridades

Recomiendo integrar una herramienta de gestión de tareas (como Trello o Asana) para asignar actividades de manera equitativa, establecer prioridades y evitar la sobrecarga laboral. Esto también permitirá una visualización más clara del avance del equipo.

d) Reconocimiento mensual al desempeño destacado

Propondría incluir un pequeño sistema de reconocimiento interno para reforzar la motivación y valor del esfuerzo, algo que impacta directamente el rendimiento y clima laboral.

3. Autoevaluación y justificación de la solución elegida

Seleccioné estas soluciones porque considero que abordan el problema desde un enfoque integral, alineado con los principios de la Psicología Organizacional y de la eficiencia laboral.

Al autoevaluarme, reconozco que tomé esta decisión porque:

Analicé la raíz del problema, no solo los síntomas. Esto me permitió entender que el bajo rendimiento no era únicamente responsabilidad individual, sino resultado de procesos mal estructurados.

Apliqué conceptos aprendidos, especialmente los relacionados con diagnóstico organizacional, motivación laboral, análisis de tareas y gestión del desempeño.

Priorizo soluciones realistas, que puedan implementarse sin alterar drásticamente la operación de la empresa pero que generen un impacto significativo.

Consideré el enfoque humano, ya que entiendo que el rendimiento mejora cuando las personas se sienten capacitadas, valoradas y apoyadas.

Elegí acciones medibles, lo que permitirá evaluar si la propuesta realmente genera mejoras en la eficiencia y en la satisfacción del cliente.

Esta autoevaluación me muestra que soy capaz de observar un problema empresarial desde una mirada crítica, proponer soluciones estratégicas y fundamentadas, y justificar mis decisiones bajo un enfoque profesional coherente con mi formación como futura Psicóloga Organizacional.

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Jose Aguilar Aguilar

Problema detectado:

Falta de compromiso, no se presenta sintonía entre los compromisos y las metas establecidas.

De aquí se desprende una falta de motivación, lo que conlleva a no tener objetivos claros.

Autoeficacia:

La autoeficacia en la empresa se da por el desempeño positivo y la calidad del trabajo de los empleados.

Los empleados con alto sentido de autoeficacia son proactivos, perseverantes y resilientes. Con las metas bien apegadas con el objetivo de la empresa lo que se traduce en beneficios tanto para el trabajador y para la empresa

La autoeficacia conduce a mayor rentabilidad, productividad y creatividad en la organización lo cual mejora la calidad.

Referencia

Ferrari Cardoso (2004) Autoeficacia en el trabajo.

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Para tener autoeficacia y calidad en el trabajo, es importante conocer cuales con las metas que se tiene en el mes, revisar que sean alcanzables y trabajar en ello, celebrar los avances que se tienen en las metas propuestas, revisar cuales fueron los errores y aprender de ellos, solicitar apoyo del experto en el área para una retroalimentación y busca modelos efectivos que te apoyen a seguir creciendo laboralmente; para lograrlo es importante que como colaborador busques capacitarte para desarrollar tus habilidades, priorizar tus compromisos en el trabajo, mantenerse positivo en todos los ámbitos relacionados al trabajo, profesional y personal.

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Problema identificado

En una empresa de servicios administrativos se detecta alta rotación de personal en el área de atención al cliente. Los síntomas observados fueron:

Empleados permanecen menos de 6 meses en el puesto.

Costos elevados en reclutamiento y capacitación.

Disminución en la calidad del servicio al cliente por falta de experiencia acumulada.

Clima laboral negativo: los empleados expresan falta de motivación y oportunidades de crecimiento.

Posibles causas

Salarios poco competitivos frente al mercado.

Escasa capacitación y desarrollo profesional.

Falta de reconocimiento y motivación.

Carga laboral excesiva sin procesos claros.

Estilo de liderazgo deficiente, con poca comunicación entre jefes y colaboradores.

Propuestas de mejora

Propuestas de mejora

1.Revisión salarial y beneficios

Ajustar sueldos al promedio del mercado.

Ofrecer incentivos adicionales (bonos por desempeño, vales de despensa, seguro médico).

2.Programa de capacitación continua

Talleres de habilidades blandas (comunicación, manejo de conflictos).

Formación técnica en atención al cliente y herramientas digitales.

3.Plan de carrera y desarrollo interno

Crear rutas de crecimiento dentro de la empresa.

Promociones internas para quienes demuestren buen desempeño.

4.Mejorar el clima laboral

Implementar encuestas de satisfacción laboral.

Reconocer públicamente logros individuales y de equipo.

Flexibilidad en horarios o posibilidad de trabajo híbrido.

5.Optimización de procesos

Documentar y estandarizar procedimientos.

Reducir carga laboral mediante automatización de tareas repetitivas.

Propuesta seleccionada

El más conveniente es ajustar el procedimiento de corrida con el progreso del clima profesional. ¿Por qué?

El salario competitivo es importante, pero no garantiza permanencia si no hay motivación ni crecimiento.

Los empleados valoran sentirse reconocidos y tener oportunidades de desarrollo.

Un buen clima laboral reduce el estrés y aumenta la productividad.

Evaluación de la solución

Fortalezas:

Genera compromiso y lealtad hacia la empresa.

Reduce costos de rotación a largo plazo.

Mejora la calidad del servicio al cliente.

Debilidades:

Requiere inversión inicial en capacitación y programas de reconocimiento.

Los resultados no son inmediatos, se ven en mediano plazo.

Opinión sobre la solución:

Considero que es la más sostenible porque ataca la raíz del problema: la falta de motivación y desarrollo. Aunque implica esfuerzo y recursos, el retorno en productividad y satisfacción del cliente compensa ampliamente.

Referencias bibliográficas;

Rodríguez Grisales, P. V. (2020). El impacto que causa la alta rotación de personal en las organizaciones. Universidad Militar Nueva Granada.

Rubio Rodríguez, R. (2013). Detección de factores que originan la rotación de personal y su impacto en el reclutamiento y selección de personal en un call center de cobranza extrajudicial (Tesis de licenciatura). Universidad Nacional Autónoma de México.

OpenHR. (2023). Rotación de personal: definición, causas, cálculo y soluciones. OpenHR Blog.

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Mayra Alejandra Martínez Cóndor

290565719

¿Qué es Autoeficacia y Calidad?

Autoeficacia:

Divido tareas grandes en microacciones para evitar sentirme abrumado.

Me recuerdo logros pasados cuando dudo de mí mismo.

Uso afirmaciones como “confío en mi proceso” antes de reuniones importantes.

Calidad en el trabajo:

Reviso mi trabajo con una lista de control antes de entregarlo.

Pido retroalimentación antes de cerrar proyectos.

Me doy pausas activas para mantener la atención y evitar errores.

Dicho lo anterior, menciono el caso práctico:

“María y el desafío del informe trimestral”

Contexto:
María es analista de datos en una empresa de logística. Cada trimestre debe entregar un informe que sintetice el rendimiento operativo de las sucursales. Este trimestre, el volumen de datos ha aumentado y el plazo de entrega se ha reducido por una reestructuración interna.

Desafíos que enfrenta

Alta carga de trabajo y presión por el tiempo.

Dudas sobre su capacidad para manejar el nuevo volumen de datos.

Necesidad de mantener calidad y precisión en el informe.

Estrategias que aplica

Autoeficacia

Divide el proyecto en etapas claras: recopilación, limpieza, análisis, visualización, revisión.

Recuerda logros anteriores: revisa informes pasados para reforzar su confianza.

Busca apoyo estratégico: pide una reunión breve con su líder para validar el enfoque metodológico.

Calidad en el trabajo

Crea una lista de control de errores comunes para evitar fallos en los gráficos y cálculos.

Utiliza herramientas de automatización para validar datos (scripts en Excel y Power BI).

Solicita revisión cruzada con otro analista antes de entregar el informe final.

Resultados

Entrega el informe a tiempo y con alta precisión.

Recibe reconocimiento por la claridad de los datos y las recomendaciones estratégicas.

Refuerza su percepción de competencia y mejora su reputación profesional.

Comentar las ideas de mis compañeros que considero más innovadoras y efectivas, y a debatir cómo mejorar las propuestas.

Considero que cada caso planteado de mis compañeros hablan más que la teoría de su experiencia y es evidente que con experiencia se pueden tomar mejores decisiones como el caso práctico de la compañera María Elena Espinoza Peña la cual tuvo que realizar una revaloración de competencias al personal contratado ya que cuando se lo contrató no cumplía con el perfil por lo que la empresa no estaba llegando a su objetivo, buscar personal calificado fue la mejor decisión para encaminar a la empresa a su verdadera meta.

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María Elena Espinoza Peña

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Caso practico.

Analizar un problema que identifiques dentro de una empresa, puede ser un bajo rendimiento en determinada área, ya sea administrativa, de finanzas, ineficiencias en los puestos, rotación de personal etc.

Posteriormente realizar una propuesta individual de mejora para esa empresa:

Yo detecte problema en el área de reclutamiento y por ende problemas con las personas reclutadas y contratadas, algunas personas que no cumplen con el perfil indicado para ciertas áreas en las cuales muestran una ineficiencia en sus actividades a realizar.

¿Cuál seria la propuesta que puedo presentar ante esta problemática?

Dar 2 posibles soluciones.

Propuesta de Mejora para el Área de Reclutamiento

​1. Análisis del Problema Identificado

​Se ha detectado una ineficiencia crítica en el área de Reclutamiento y Selección de Personal, cuyo problema raíz es la contratación de personal que no cumple con el perfil requerido para los puestos.

​Las consecuencias directas de esta situación son graves para la empresa:

​Se observa un bajo rendimiento constante en las áreas contratantes.

​Existe una ineficiencia operativa generalizada debido a que el personal no ejecuta correctamente sus actividades.

​Se genera un posible aumento de la rotación de personal a corto plazo, ya sea por renuncia del empleado o por despido debido al bajo desempeño.

​Finalmente, la empresa incurre en una pérdida de tiempo y recursos al invertir en capacitación de personas que, en última instancia, no son aptas para el rol.

​2. Dos Soluciones Propuestas

​A continuación, se presentan dos posibles soluciones que abordan esta problemática desde la optimización del proceso de selección hasta la integración del nuevo talento.

​Solución 1: Estandarización y Profesionalización del Proceso de Selección

​Esta solución se enfoca en hacer el proceso de selección más riguroso, objetivo y alineado a las necesidades reales de la operación.

​Ajuste de Perfiles de Puesto (PDP): Es crucial realizar una revisión y actualización exhaustiva de todos los Perfiles de Puesto en colaboración estrecha con los líderes de cada área. Esto garantiza que las descripciones de responsabilidades, habilidades técnicas y competencias sean actuales, claras y realistas.

​Diseño de Filtros de Evaluación Práctica: Se deben implementar pruebas técnicas específicas para cada rol (como casos prácticos o simulaciones de tareas) y entrevistas por competencias estructuradas. El objetivo es evaluar si el candidato realmente puede y sabe hacer lo que el puesto requiere, en lugar de basarse solo en su historial teórico.

​Capacitación al Reclutador: El equipo de reclutamiento debe recibir capacitación especializada en técnicas de entrevista por competencias (método STAR), la lectura efectiva de perfiles y el uso de herramientas de evaluación psicométrica validadas. Esto convierte al reclutador en un validador más eficiente del talento.

​Scorecard de Candidatos: Implementar un sistema de puntuación objetiva (scorecard) para cada fase del proceso de selección. Esto ayuda a reducir el sesgo subjetivo y garantiza que las decisiones de contratación se basen en datos concretos del cumplimiento del perfil.

​Solución 2: Implementación de un Comité de Contratación Interdisciplinario y Onboarding Estructurado

​Esta solución busca involucrar directamente a la línea de negocio en la decisión final de contratación y asegurar una transición exitosa a la productividad.

​Comité de Contratación Final: Se recomienda integrar en las etapas finales del proceso de selección al futuro jefe directo y, de ser posible, a un compañero del área. Esto permite una validación final del perfil técnico y cultural por parte de quienes trabajarán con el candidato.

​Entrevista de "Ajuste Cultural": Añadir una fase dedicada a evaluar la alineación de los valores y la ética de trabajo del candidato con la cultura organizacional de la empresa. Esto es clave para reducir la rotación temprana causada por la desconexión cultural.

​Programa de Onboarding Estructurado: Diseñar un programa formal de inducción y, más importante, un seguimiento de desempeño (a 30, 60 y 90 días) con metas claras para el nuevo ingreso. Esto asegura que el empleado entienda rápidamente las expectativas, reciba la retroalimentación oportuna y alcance la productividad esperada lo antes posible.

​Métricas de Calidad de Contratación: Se deben cambiar las métricas del área para medir la "Tasa de Retención a 6 Meses" y el "Tiempo de Productividad" de los nuevos ingresos. Esto enfoca la evaluación de Reclutamiento en el rendimiento real y la permanencia de los contratados, y no solo en la velocidad o el volumen de las contrataciones.

​3. Conclusión y Próximos Pasos

​La implementación de estas soluciones cambiará el enfoque del reclutamiento de "cubrir una vacante rápido" a "cubrir una necesidad con el talento más adecuado".

​Se recomienda iniciar con la Solución 1 (Estandarización de Perfiles y Capacitación) para sentar las bases de un proceso robusto y objetivo, y luego complementar con la Solución 2 (Comité de Contratación y Onboarding) para asegurar la integración y retención de ese talento de calidad.

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Caso de estudio: Falta de motivación y baja productividad en Starbucks México

1. Identificación del problema

En los últimos años, algunas sucursales de Starbucks México han reportado una disminución en la productividad y en la satisfacción de los empleados, especialmente entre los baristas. El problema principal identificado es la falta de motivación laboral, derivada de la sobrecarga de trabajo, la rotación constante de personal y la percepción de escaso reconocimiento por parte de los supervisores.

Esta situación ha impactado directamente en la eficiencia laboral y la calidad del servicio, afectando la experiencia del cliente y los indicadores de rendimiento de la empresa.

2. Análisis del problema

La falta de motivación reduce la autoeficacia de los trabajadores, ya que estos comienzan a dudar de su capacidad para enfrentar las exigencias diarias. A nivel organizacional, la ausencia de programas de reconocimiento, la poca comunicación entre líderes y empleados, y la escasa oportunidad de crecimiento profesional han debilitado el compromiso del personal.

Desde la perspectiva de la autoeficacia (Bandura, 1997), el trabajador necesita experiencias de logro, apoyo social y retroalimentación positiva para mantener la confianza en sus habilidades. La ausencia de estos elementos limita el desempeño y deteriora la calidad del trabajo.

3. Posibles soluciones

Implementar programas de reconocimiento para destacar el esfuerzo individual y colectivo (por ejemplo, “Empleado del mes” o incentivos por metas alcanzadas).

Fomentar la capacitación continua en temas de liderazgo, atención al cliente y manejo del estrés, para reforzar la autoeficacia y las competencias laborales.

Establecer canales de comunicación más abiertos entre los supervisores y el personal operativo, donde se escuchen propuestas de mejora y se atiendan inquietudes.

Promover pausas activas y balance laboral-personal, reduciendo la sobrecarga de trabajo y previniendo el desgaste emocional.

4. Propuesta de mejora

La propuesta consiste en desarrollar un Programa Integral de Motivación y Eficiencia Laboral (PIMEL), enfocado en tres pilares:

Autoeficacia: talleres mensuales de autoconfianza, manejo de emociones y desarrollo de habilidades interpersonales.

Calidad en el trabajo: implementación de indicadores de desempeño con retroalimentación positiva semanal.

Cultura organizacional: promover un clima laboral colaborativo basado en la confianza, el respeto y el reconocimiento.

Con este programa, la empresa busca aumentar el sentido de pertenencia, mejorar la calidad del servicio y fortalecer la eficiencia general de las operaciones.

5. Propuesta para evaluar el problema

Para evaluar la efectividad del programa y la mejora en la eficiencia laboral, se pueden utilizar los siguientes indicadores:

Encuestas de clima laboral (cada tres meses) para medir la satisfacción y percepción de los trabajadores.

Indicadores de rotación de personal antes y después de la implementación del programa.

Evaluaciones de desempeño con enfoque en la calidad del servicio, tiempos de atención y cumplimiento de objetivos.

Retroalimentación de clientes mediante encuestas de satisfacción.

El análisis de estos resultados permitirá determinar si las estrategias aplicadas mejoran realmente la eficiencia y la autoeficacia laboral.

6. Autoevaluación para la resolución del problema

Como profesionista, me comprometería a practicar la autoeficacia personal, siendo proactivo, responsable y abierto a la retroalimentación. Evaluaría mi propio desempeño observando si logro mantener la motivación, la puntualidad y la calidad en mis tareas diarias.

También reflexionaría sobre mi capacidad para adaptarme a los cambios, trabajar en equipo y aportar soluciones ante los desafíos. Esta autoevaluación constante me permitiría mejorar de manera continua y contribuir a un entorno laboral más eficiente y productivo.

Conclusión

La eficiencia laboral depende tanto de los procesos organizacionales como de las creencias personales de autoeficacia. Cuando una empresa fomenta la motivación, el aprendizaje y la confianza en las capacidades de su personal, la calidad en el trabajo se eleva de manera natural. El equilibrio entre bienestar, compromiso y mejora continua es la base de una organización eficiente y humana.

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ELVIS MARIO PEREZ BRAVO

Estrategias para desarrollar la autoeficacia y la calidad en el trabajo

1. Metas claras y Alcanzables

Definir objetivos específicos y medibles ayuda a enfocar los esfuerzos y mantener la motivación. Dividir las metas grandes en pasos pequeños permite experimentar logros frecuentes, lo que refuerza la confianza en la propia capacidad.

2. Aprendizaje continuo

La autoeficacia crece cuando se adquieren nuevos conocimientos y habilidades. Participar en cursos, talleres o capacitaciones fortalece la competencia profesional y contribuye directamente a la calidad del trabajo.

3. Actitud positiva ante los retos

Ver los errores como oportunidades de aprendizaje y no como fracasos permite desarrollar resiliencia. La actitud positiva favorece la toma de decisiones efectivas y mejora el desempeño en situaciones de presión.

4. Organizar gestiones y objetivos.

La gestión eficiente del tiempo permite cumplir objetivos con calidad y sin estrés. Usar agendas, listas de tareas o herramientas digitales ayuda a priorizar actividades y evitar retrasos.

5. Buscar mejorar constatemente

Solicitar opiniones a superiores o compañeros permite identificar áreas de mejora y fortalecer el desempeño. La retroalimentación constructiva impulsa el crecimiento profesional y refuerza la autoeficacia al observar el progreso personal.

6. Autoconfianza y el Autocontrol

Creer en las propias capacidades y mantener la calma ante situaciones difíciles son rasgos clave para la autoeficacia. Controlar las emociones y actuar con seguridad transmite profesionalismo y mejora la calidad del trabajo.

7. Aplicar la mejora continua (Kaizen)

Inspirada en esta filosofía consiste en realizar pequeños avances todos los días. Evaluar los procesos, proponer soluciones y aplicar ajustes incrementales garantiza un desempeño de calidad sostenida.

8. Promover el trabajo colaborativo

Compartir conocimientos y experiencias con otros trabajadores fortalece las habilidades sociales y el sentido de pertenencia. Un ambiente colaborativo genera confianza y eleva la calidad de los resultados colectivos.

9. Evaluar resultados y reconocer logros

Reflexionar sobre los avances y reconocer los propios méritos aumenta la motivación y refuerza la percepción de eficacia personal. Esto también impulsa el compromiso con la excelencia profesional.

10. Cuidar el bienestar físico y mental

Dormir bien, alimentarse de forma adecuada y mantener un equilibrio entre la vida laboral y personal permite conservar la energía y concentración necesarias para un desempeño de calidad.

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Saludos Cordiales.

Jenny Ann Ugas Romero, estudiante de Psicología Organizacional.

CASO PRACTICO:

Se analizará un problema de una empresa real donde ustedes podrán encontrar el problema que se presenta; un bajo rendimiento, un bajo rendimiento, baja satisfacción del cliente, ineficiencia operativa o algún otro detalle dentro de la empresa y posteriormente realizaran una propuesta de mejora y escribirán a detalles cual fue el problema que ustedes identificaron y cuáles fueron las posibles soluciones  para contrarrestar ese problema; posteriormente seleccionaran la propuesta más indicada para eliminar el problema y se evaluaran ustedes para saber que piensan al respecto a la solución que ofrecieron.

Caso práctico: Problemas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa en la empresa Servicios Rápidos Express.

1. Identificación del problema:

La empresa Servicios Rápidos Express, dedicada a la mensajería y paquetería, ha presentado baja satisfacción de la cliente reflejada en un aumento del 25 % en las quejas registradas durante los últimos seis meses. Los reclamos más frecuentes están relacionados con retrasos en las entregas, paquetes extraviados y poca claridad en la comunicación con los clientes. Esta situación ha generado ineficiencia operativa y pérdida de clientes recurrentes, afectando directamente los ingresos.

2. Posibles soluciones propuestas:

Implementar un software de gestión logística que permita rastrear en tiempo real los envíos y ofrecer transparencia al cliente.

Capacitar al personal operativo y administrativo en servicio al cliente, manejo de reclamos y procesos de entrega.

Optimizar las rutas de distribución mediante el uso de herramientas digitales de geolocalización para reducir tiempos de entrega.

Establecer un protocolo de comunicación proactiva, informando a los clientes sobre el estado de sus envíos antes de que ellos tengan que solicitarlo.

3. Selección de la solución más indicada:

La propuesta más viable para resolver el problema identificado es la implementación de un software de gestión logística con rastreo en tiempo real, complementado con protocolos de comunicación automatizada al cliente. Esta medida ofrece una doble ventaja: mejora la eficiencia interna al reducir errores en la operación y eleva la satisfacción del cliente al brindarle información confiable y oportuna.

4. Evaluación personal de la solución:

Considero que esta solución es la más adecuada porque ataca simultáneamente dos aspectos críticos: la ineficiencia operativa y la baja satisfacción del cliente. Al incorporar tecnología y fortalecer la transparencia, la empresa logra diferenciarse en un mercado altamente competitivo, recupera la confianza de sus clientes y establece bases sólidas para un crecimiento sostenible. No obstante, será importante complementar esta medida con la capacitación del personal, para asegurar que el cambio tecnológico se implemente con éxito y genere un impacto positivo a largo plazo.

Referencias:

·         Chiavenato, I. (2017). Gestión del talento humano. McGraw-Hill Interamericana.

·         Deming, W. E. (2018). Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis. Díaz de Santos.

·         Goleman, D. (2013). El cerebro y la inteligencia emocional: Nuevos descubrimientos. Editorial Kairós.

·         Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Marketing. Pearson Educación.

·         Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Comportamiento organizacional (18.ª ed.). Pearson Educación.

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Heidi Carolina Oña Taco

Establecer metas claras y alcanzables

Dividir los objetivos grandes en metas pequeñas y medibles.

Revisar el progreso regularmente para mantener la motivación.

Organización y gestión del tiempo

Usar agendas o herramientas digitales para planificar tareas.

Priorizar actividades según su impacto y urgencia.

Capacitación y aprendizaje continuo

Participar en cursos, talleres o lecturas que fortalezcan habilidades.

Aprender de los errores y buscar retroalimentación constante.

Autoconocimiento y manejo emocional

Reconocer fortalezas y áreas de mejora.

Mantener una actitud positiva frente a retos y desafíos.

Colaboración y comunicación efectiva

Compartir ideas y pedir apoyo cuando sea necesario.

Escuchar activamente y dar retroalimentación constructiva.

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Cecilio Ibarra

La autoeficacia es un concepto que introdujo Albert Bandura, un psicólogo ucraniano-canadiense que nació en 1925. En 1986, elaboró la Teoría del Aprendizaje Social, referente a la regulación de la motivación y la acción humana.

El concepto de autoeficacia es un aspecto central en la Psicología, ya que enfatiza el rol del aprendizaje observacional, la experiencia social, y el impacto en el desarrollo personal de una persona. Puede ser definido como el conjunto de creencias que asociamos a nuestras habilidades y aptitudes, y está muy relacionado con la autoestima, aunque no es exactamente lo mismo. Mientras que la autoestima es fundamentalmente cómo nos sentimos con lo que creemos que somos, la autoeficacia es lo que creemos saber acerca de lo que podemos lograr si nos lo proponemos; es decir, esta última tiene una faceta más práctica y aplicable a situaciones concretas de la ida cotidiana, aunque tampoco está totalmente desprovista de una cierta carga emocional (es complicado estar satisfechos con nosotros mismos si creemos que somos incapaces de hacer cualquier cosa destacable).Las creencias de autoeficacia se desarrollan en edades tempranas de la infancia mientras se viven diferentes experiencias o situaciones. No obstante, el desarrollo de la autoeficacia no termina en la infancia o la adolescencia, sino que continúa su evolución a lo largo de la vida mientras la gente adquiere nuevas habilidades, conocimiento, o vive nuevas experiencias.

¿Que es Calidad?

Calidad es hacer bien las cosas a la primera aun y cuando no nos estan viendo.

El término «calidad» ha evolucionado a lo largo del tiempo. Algunas de las definiciones recopiladas más representativas son las siguientes:

«Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto» [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];

«Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas» [Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979];

«La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas» [Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]

Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona más bien con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus necesidades.

Las necesidades son el conjunto de todas las características de un producto o servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser implícitas sin que el cliente las exija de manera explícita, pero de todas formas son vitales.

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Hola, Profesor un gusto saludarlo

Estudiante: María Teresa.

Autoeficacia

La autoeficacia es un concepto central en la teoría social cognitiva de Albert Bandura.

La autoeficacia es una creencia fundamental que empodera a las personas para perseguir sus metas con confianza y resiliencia, impactando directamente en su comportamiento y sus resultados.

¿Qué es calidad?

Calidad en Diferentes Contextos:

En las personas: Implica profesionalismo, ética, habilidades, actitud y compromiso.

La calidad es mucho más que "hacer las cosas bien". Es un enfoque integral que busca la excelencia constante en todos los niveles, cumpliendo y superando las expectativas para generar valor y satisfacción tanto para el cliente como para la propia organización.

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Buenas tardes maestro, soy Juana De Pando Ruiz (240518605)

Desarrollar autoeficacia y mantener una alta calidad en el trabajo requiere una combinación de actitud, autoconocimiento y estrategias prácticas. La autoeficacia comienza con la creencia en la propia capacidad para enfrentar desafíos, resolver problemas y alcanzar objetivos; para fortalecerla, es fundamental establecer metas claras y alcanzables, dividir las tareas en pasos manejables y reconocer los logros obtenidos por muy pequeños que sean, esto refuerza la confianza y motiva a seguir avanzando. Una estrategia efectiva es organizar el tiempo y priorizar actividades, lo que permite trabajar con mayor enfoque y orden, también es importante buscar retroalimentación constructiva, ya que nos ayuda a identificar áreas de mejora y a crecer profesionalmente; mantener una actitud abierta al aprendizaje y al cambio fortalece la autoeficacia porque nos hace más adaptables y seguros frente a lo nuevo.

Otro aspecto importante es cuidar la calidad en el trabajo, esto implica compromiso, atención al detalle y responsabilidad, todo eso se refleja en cómo cumplimos nuestras tareas, en la disposición para colaborar con otros y en la voluntad de mejorar continuamente; cuando creemos en nuestras capacidades y aplicamos estrategias conscientes, no solo trabajamos mejor, sino que también crecemos como profesionales y personas.

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SANDRA MARIBEL PARRA PEREZ

1. ¿Qué es la autoeficacia?

La autoeficacia, según Albert Bandura, es la creencia que una persona tiene sobre su capacidad para ejecutar las acciones necesarias que le permitan alcanzar un objetivo. No se trata de la habilidad en sí, sino de la confianza en que se puede lograr una tarea específica con éxito.

2. Variables de la Autoeficacia

La autoeficacia se ve influida por cuatro fuentes principales:
- Experiencia de dominio: La experiencia directa en tareas similares genera mayor confianza.
- Modelado social: Observar a otros lograr objetivos similares aumenta la percepción de que uno también puede lograrlo.
- Persuasión verbal: El estímulo, reconocimiento y retroalimentación positiva de otros.
- Estado emocional y fisiológico: La ansiedad, estrés o motivación afectan cómo interpretamos nuestras capacidades.

3. Tipos de Autoeficacia

- Autoeficacia general: Creencia global en la capacidad de manejar distintos retos.
- Autoeficacia académica: Confianza para cumplir tareas escolares o de formación.
- Autoeficacia emprendedora: Percepción de competencia para iniciar y sostener un negocio.
- Autoeficacia colectiva: Creencia compartida en la capacidad del equipo para lograr metas comunes.

4. Proyección hacia un producto de calidad en el mercado

Para que la autoeficacia se traduzca en un producto competitivo, se deben considerar estos puntos clave:
- Confianza del equipo en su capacidad de innovar.
- Adaptabilidad y mejora continua.
- Orientación al cliente.
- Calidad como resultado del compromiso.

Conclusión

Fortalecer la autoeficacia individual y colectiva no solo mejora el desempeño personal, sino que también es una palanca estratégica para el desarrollo de productos de calidad. Invertir en experiencias exitosas, modelado, formación adecuada y entornos psicológicamente seguros es una apuesta directa al crecimiento sostenible y a la diferenciación en un mercado competitivo.

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Hola, soy Pamela Itzel Díaz de León Luna

Estrategias para tener autoeficacia y calidad en el trabajo:

-Creación de hábitos: en mi caso mi ritmo de trabajo es muy rápido, pese a existir organización en los tiempo, al trabajar en el área de la salud hay imprevistos que deben de ser atendidos al momento. He creado habitos de organización para no retrasarme al buscar alguna información, material, etc.

-Digitalización: pese a la resistencia al cambio la digitalización nos ayuda a estar siempre un paso adelante, a ser eficientes al poder tener la información a la mano en cualquier lugar y pltaforma.

-Capacitación: el aprendizaje continuo es vital, siempre hay nuevas formas e hacer las cosas.

-Descanso: no todo es ser perfecto, debemos de tener tiempo de descanso para mirar las cosas desde fuera.

-Autoestima: creer siempre en nosotros, en lo que sabemos, en la preparación que hemos tenido, sentirnos valiosos y practicarlo en cualquier ámbito.

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Mi nombre es : Ana Ruth Lazo,

Algunas de las estrategias innovadoras y efectivas para impulsar la autoeficacia y calidad en el trabajo se construyen a través de:

-Metas Inteligentes: objetivos específicos, medibles , alcanzables, relevantes y con plazos definidos.

Aprendizajes continuo: aprovechar de los errores como oportunidades de crecimiento y busca mentones que guían.

- Desarrollo de Habilidades : Invertir en formación y mantener actualizado en nuestro campo de trabajo.

-Gestión del tiempo y energía: priorizar las tareas , establecer límites y evita la procrastinación.

-Autocompasión: Sé amable contigo mismo y reconoce que todos cometemos errores.

-Freedback constructivo: Busca opiniones sobre mi trabajo y utilizadas para mejorar.

Adaptabilidad: Sé flexible y abierto a nuevas situaciones y tecnologías.

Bienestar integral: Cuidar nuestra salud mental y física para mantener un equilibrio.

¿Cómo mejorar las estrategias?

revisión periódica: revisar las metas y las estrategias regularmente.

Retroalimentación continua:

Aprendizaje constante

experimentación: prueba diferentes enfoque y técnicas para encontrar lo que funciona mejor.

Networking: Conecta con otras profesionales y comparten experiencias.

Reflexión: Dedica tiempo a reflexionar sobre los logros, desafíos y áreas de mejora.

La autoeficacia es un viaje continuo .

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Alumna: Gabriela Tonatzi Jardón Ramírez

Matricula: 010611032

En mi experiencia es importante siempre cuidar de nuestro auto estima, habrá gente que le guste hablar mal de los demás y hacer sentir mal a los compañeros pero depende de cada uno dejar que dañen nuestro auto estima, dejar que hablen mal de nosotros o que nos hagan sentir mal no es una forma de hacer que al auto estima de una persona baje y que este tenga consecuencias graves entre ellas dificultades en el área laboral, bajo desempeño en el trabajo entre otras cosas.

Es importante nunca dejar que terceras personas decidan como demos sentirnos o vernos, no dejar que nos hagan sentir mal, siempre cuidar de nosotros mismos y seguir siempre adelante para lograr nuestras metas.