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El valor del marketing de servicios en el éxito de las empresas.

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Este trabajo se centra en el campo del marketing de servicios, viéndolo desde sus orígenes hasta las ventajas que proporcionan en la actualidad para las empresas que desean implementarlo en su plan de ventas. Se resalta la importancia del tema para las personas interesadas en saber como tratar con sus clientes, para así generar una conexión con sus marcas, abriendo la posibilidad de convertirlos en embajadores directos, hasta poder obtener socios que se sientan atraídos por los servicios que brindamos como empresa. Debemos conocer este tema por las ventajas que estas nos proporcionan, siendo muchas de ellos dependientes de acciones de cambio para mejora.

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En el presente las empresas que brindan servicios han pasado a ser las más solicitadas en el mercado por aquellos clientes que presentan problemas o escasez de recursos para realizar ciertas actividades, es por eso que se ha generado una ola masiva de empresas que brindan servicios sin ningún tipo de preocupación por la fidelización o profesionalización de la misma. Por eso este trabajo se realiza para poner en contexto aquello que se está dejando de lado, como es el Marketing de Servicios.

Los objetivos de este trabajo son:

Identificar la importancia del Marketing de servicios en el mercado actual, para fidelizar clientes a la marca.

Señalar las ventajas que trae consigo aplicar este plan de Marketing de servicios, para así poderlo aplicar a nuestros planes personales.

Indicar los diferentes casos en donde esta estrategia tuvo éxito, principalmente en la ciudad de Chiclayo, para confirmar la efectividad de la misma.

La presente investigación se convalidó en la ciudad de Chiclayo, Lambayeque. Utilizando fuentes pertenecientes al área local.

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Este se inició en los años 70´s como concepto, cuando se empezó a expresar ciertas diferencias entre servicios y bienes. En la escuela Nórdica de Estocolmo, alrededor de 1985, se definió que los conceptos empresario/cliente no pueden separarse, es mejor verlo como creadores de un valor.

Por otro lado, académicos americanos; Zeithaml, Parasuraman y Berry, propusieron el modelo para valorar la calidad de los servicios en el año 1985, denominando SERVQUAL. Gracias a este modelo se pudieron evaluar las expectativas que los consumidores tenían respecto a los productos.

Todo fue evolucionando hasta que se llegó al enfoque completo de la interacción con los clientes, siendo esto clave en múltiples teorías del marketing de servicios.

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Servicio: Según (Universidad ECOTEC 2002) un servicio viene a ser el acto que una parte puede ofrecer a la otra, en esencia es intangible teniendo como resultado, ninguna propiedad. Se puede o no vincular con un producto físico

El marketing de servicios es el proceso que realiza la empresa con el fin de resaltar el valor de los productos intangibles que se ofrecen para resolver un problema o satisfacer una escasez. Represente una serie de acciones cuyo representante es la empresa y con quien interactúa, el consumidor.

El marketing de servicios es el encargado de mostrar las ventajas que una empresa ofrece, como por ejemplo el servicio de internet, el que sea más veloz que otros le da una ventaja competitiva importante.

En la mayoría de empresas los servicios han sido concebidos como actividades primordiales para los humanos, muchas veces de mano artesanal realizadas según el criterio del dueño o empleado del negocio. (Fernández, P. 2004)

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3 DIMENSIONES

Marketing externo: Empresa- clientes

Marketing interactivo: Empleados-clientes

Marketing interno: Empleados-empresas

4 P de Marketing de Servicios

Personas: Imagen personal, actitudes, contacto con el cliente, trabajo en equipo. Cultura de la empresa. Incentivos y compromiso.

Procesos: Políticas, procedimientos, participación de los clientes, participación de los integrantes del equipo, interacción: previsión de los problemas, planes de contingencia.

Prestaciones: Formación del personal de contacto con el cliente, Protocolos y procedimientos, estándares de calidad durante la prestación del servicio y la lista de comprobación.

Pruebas Físicas: Medio ambiente, muebles y colores, Nivel de ruido en el local, señalización, forma de vestir del personal, Manuales instructivos e informes.

Perecedero: No se pueden almacenar los servicios, al funcionar la producción y consumo de forma simultánea.  En consecuencia, un servicio no prestado, no puede volverse a realizar en otro momento.

Variabilidad: No existirán dos servicios completamente idénticos, debido a que la entrega de estos se realiza por personas a personas, en lugares y tiempos diferentes. Cambiando uno de estos factores el servicio no puede considerarse como igual.

Propiedad: Los compradores de servicios, consiguen el derecho a recibir una prestación, acceso o uso de algo, pero no serán propietarios.

Inseparable: En los servicios el consumo y la producción son parcial o totalmente simultáneos. Por lo general en la venta de un producto se adiciona el servicio, volviéndose inseparables.

Intangible: No pueden verse, probarse, oírse, sentirse ni olerse antes de la compra. Esto los lleva a que no puedan ser representados o explicados fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación.

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El marketing de servicios interviene en el proceso de decisión de compra, determina la satisfacción del cliente, tiende a incrementar el valor percibido de nuestra empresa y puede generar una experiencia negativa o positiva.

Cada vez es más importante en esta cultura de consumo-uso de servicios sociales, donde los implicados esperan productos-servicios y prestaciones de mayor calidad. (Luque , 2003). Por eso se deben realizar acciones para la mejor satisfacción del usuario, esto implica un cambio en las funciones profesionales y de los recursos, para así, mantener un modelo de “Estado de Bienestar”, siendo obligatorio mejorar los recursos escasos.

Cuando se presta un Servicio no se ha de ver si el receptor nos agrada o no, se debe procurar estar en sintonía con la persona y empáticamente actuar en busca de la solución de su necesidad. A veces la gente solo espera que llegue el momento de un breve contacto con el prestador de servicio para sentirse importante, valioso o respetado. Camacho Castellanos, J. C. (2012).

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·        Algunas de las ventajas al aplicar el marketing de servicios son:

·        Satisfacen al cliente escuchándolo activamente.

·        Optimiza el intervalo de ventas.

·        Señala las necesidades y deseos de los clientes para utilizarlos estratégicamente.

·        Vuelve a los clientes embajadores de marca

·        Añado un valor agregado que se percibe de tu marca

·        Nuestro servicio se hace conocido

·        Nos brinda nuevas oportunidades comerciales con socios.

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Estela (2018) en su tesis “Marketing de servicios para mejorar la competitividad de la empresa de transportes Burga Express S.R.L Chiclayo 2017”, busca proponer estrategias que mejoren la competitiva en la empresa de transporte Burga Express S.R.L, empleando el método deductivo, con una investigación descriptiva. Se elaboró una encuesta en formato de escala Likert, obteniendo como resultado que le 61.1% de encuestados establece que el marketing de servicios dentro de la organización es malo. Concluyendo con el diseño de una propuesta de creación de Facebook, WhatsApp, página web y de tarjetas acumulable de pasajes y regalos como llaveros o gorros en donde se aplican los conocimientos de la 8P del marketing de servicios.

Merino (2020) en su tesis “Estrategias de marketing de servicios para la fidelización de clientes en la empresa Viettel Perú SAC, Chiclayo 2020”, se tuvo objetivo el proponer estrategias de marketing de servicios para fidelizar clientes. Su estudio siguió una metodología cuantitativa descriptiva, con un diseño no experimental de corte transversal, trabajado con una población de 343 cliente, extrayendo una muestra de 171 participantes. Los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes, un 7 % indica que la fidelización es muy baja, 71.9% que es baja; y el 18.7% expresa que su fidelización es regular.  Las estrategias que se plantearon suponen ser una herramienta adicional para las demás herramientas de fidelización que la empresa ya posee, también se logró evidenciar que las mejores dimensiones valoradas son la de precio, personas, evidencias y promoción.

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En conclusión, el marketing de servicios viene a ser aquel proceso que las empresas realizan para resaltar el valor de aquellos productos intangibles y necesarios para solucionar problemas de los clientes. Llegando a ser una actividad primordial para todos, interviniendo tanto en el proceso de compra como en la recomendación del servicio.

Sus características principales vienen a ser, las 3 dimensiones en donde se desarrolla: Marketing externo (Empresa-cliente), Marketing interactivo (Empleados-clientes) y Marketing interno (Empleados-empresas). Junto a las 4 P: Personas, Procesos, Prestaciones y Pruebas Físicas; todo esto ayuda a construir un plan estratégico para posterior uso, que nos haga resaltar de la competencia y instaurarnos en el mercado como marcas confiables.

Cuenta con múltiples ventajas para aquellas empresas que le den un uso correcto, como: el añadir un valor agregado a nuestra marca, volviéndolo así conocido para nuevos públicos y socios; optimiza nuestros periodos de venta y satisfacen a los clientes con la ayuda de una escucha activa.

Finalmente, resalto que aplicar bien el Marketing de servicios en nuestras empresas, nos llevará a acercarnos a nuestros clientes, entendiendo cuáles son sus necesidades y cómo podemos nosotros mejorar nuestros servicios, para que así recibamos el reconocimiento que buscamos y fidelicemos nuestra clientela.

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Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. S.l, Argentina: B - EUMED. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibsipan/34494?page=7.

Estela Fustamante, E., & Sánchez Rafael, L. M. (2018). Marketing de servicios para mejorar la competitividad de la empresa de transportes Burga Express SRL Chiclayo 2017. Recuperado de https://repositorio.uss.edu.pe/handle/20.500.12802/4483

Fernández, P. (2004). La gestión del marketing de servicios: principios y aplicaciones para la actividad gerencial. Buenos Aires, Argentina, Argentina: Ediciones Granica. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibsipan/66649?page=22.

Merino Bonilla, M. D. M. (2020). Estrategias de marketing de servicios para la fidelización de clientes en la empresa Viettel Perú SAC, Chiclayo 2020. Recuperado de https://repositorio.uss.edu.pe/handle/20.500.12802/7671

Luque Iagües, O. (2003). Reflexiones sobre el marketing en servicios sociales. Madrid, Spain: Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibsipan/14585?page=2.

Universidad ECOTEC. (2002). Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Recuperado de https://www.ecotec.edu.ec/material/material_2015B1_MKT433_11_43591.pdf