# data[].attributes.body
Lo ideal es que las herramientas de supervisión y generación de alertas detecten los incidentes e informen a tu equipo de ellos antes siquiera de que los clientes se enteren. No obstante, en ocasiones, la primera noticia de un incidente te llegará a través de Twitter o de tickets de atención al cliente.

# data[].attributes.headline
Definir los canales de comunicación del equipo

# data[].attributes.subject
Definir los canales de comunicación del equipo

# data[].attributes.body
Una de las primeras cosas que hace el gestor de incidentes (GI) cuando se conecta es definir los canales de comunicación del equipo encargado de los incidentes. El objetivo en este momento es el de establecer y centrar todas las comunicaciones del equipo en uncidentes en ubicaciones conocidas.

# data[].attributes.headline
Evaluar la repercusión y aplicar un nivel de gravedad

# data[].attributes.subject
Evaluar la repercusión y aplicar un nivel de gravedad

# data[].attributes.body
Después de establecer los canales de comunicación del equipo de incidentes, es momento de evaluar el incidente para que el equipo pueda decidir qué decir sobre este y quién debe corregirlo.

# data[].attributes.body
Gravedad 1
Descripción: Un incidente crítico con una amplísima repercusión.
Ejemplos:

Un servicio público que afecta a todos los usuarios

Se ha vulnerado la confidencialidad o la privacidad.

Se han perdido datos del cliente.

Gravedad 2
Un incidente grave con una repercusión considerable.
Ejemplos:

Un servicio público no está disponible para algunos clientes, pero para el resto, sí.

Una funcionalidad esencial se ve afectada considerablemente.

Gravedad 3
Un incidente leve de poca repercusión.
Ejemplos:

Una inconveniencia secundaria para los clientes que cuenta con una solución alternativa.

Degradación del rendimiento usable.

# data[].attributes.body
En cuanto un equipo determina que el incidente es real, lo mejor es ponerse en contacto con las partes interesadas internas y externas lo antes posible.
El objetivo de la comunicación inicial interna es centrar la respuesta ante el incidente en un solo lugar y reducir la confusión.

# data[].attributes.headline
Escalar a los usuarios de respuesta adecuados

# data[].attributes.subject
Escalar a los usuarios de respuesta adecuados

# data[].attributes.body
En ocasiones, son los usuarios de respuesta iniciales quienes resuelven el incidente. Lo más habitual es que dichos usuarios de respuesta tengan que pedir ayuda a otros equipos para solucionar el incidente, para lo cual les avisan mediante una herramienta de alertas. Con Jira service management, los usuarios de respuesta pueden elegir qué método de alertas utilizan, o incluso usarlos todos en una ubicación central.

# data[].attributes.headline
Delegar las funciones de respuesta ante incidentes

# data[].attributes.subject
Delegar las funciones de respuesta ante incidentes

# data[].attributes.body
En cuanto se avisa a otro usuario de respuesta ante incidentes y este se conecta, el gestor de incidentes delega con el una funcion. Es importante que entiendan lo que se exige de su función y cómo deben colaborar con al equipo de incidentes de forma rápida y eficaz.

# data[].attributes.body
Un incidente se resuelve cuando concluye el impacto empresarial actual o inminente. Llegados a este punto, el proceso de respuesta de emergencia termina y el equipo pasa a ocuparse de cualesquiera tareas de limpieza que hagan falta y del análisis retrospectivo.