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Sephora es una cadena internacional de tiendas de belleza originaria de Francia, fundada en 1969 y actualmente parte del grupo LVMH. Está especializada en la venta de cosméticos, maquillaje, fragancias, productos para el cuidado de la piel, el cabello y accesorios. Su modelo de negocio se caracteriza por reunir en un mismo espacio marcas propias y de terceros, lo que le permite ofrecer un portafolio diverso y de lujo.

La marca se distingue por su experiencia omnicanal, combinando tiendas físicas con un fuerte canal de e-commerce y aplicaciones móviles, además de programas de fidelización como Beauty Insider (en EE. UU.) o equivalentes en otros países. Con presencia en más de 30 países, Sephora se ha posicionado como líder en innovación dentro del retail de belleza, ofreciendo experiencias personalizadas, asesorías, talleres y servicios en tienda que refuerzan su propuesta de valor centrada en el cliente.

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Análisis de la implementación de experiencias omnicanal.

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Análisis de la implementación de experiencias omnicanal.

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Sephora ha sabido conectar muy bien lo que pasa en sus tiendas físicas con lo digital. En la tienda los clientes pueden probar productos y recibir asesoría, pero al mismo tiempo tienen la app y la página web con el mismo catálogo y servicios como click & collect.

También usa herramientas como la realidad aumentada para probar maquillaje desde el celular, lo que hace más fácil decidir la compra. Además, su programa de puntos Beauty Insider funciona igual en línea que en físico, lo que mantiene todo unificado.

Gracias a esto, la experiencia de compra es más práctica, personalizada y coherente, lo que ayuda a que los clientes se sientan satisfechos y sigan siendo fieles a la marca.

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Flor de Servicio

Servicio central:

El núcleo de Sephora es la venta de maquillaje, fragancias y productos de cuidado personal, tanto en tienda física como en su e-commerce, donde la experiencia busca ser premium, personalizada y conectada con la innovación.

1. Información

Sephora proporciona datos de productos a través de su sitio web, app y en tienda física. En los displays se muestran precios y descripciones, además de testers para identificar tonos. Sin embargo, no siempre es fácil encontrar detalles de facturación o políticas de garantía, lo que genera cierta confusión.

2. Consultas

En tienda, las asesoras de belleza ofrecen recomendaciones personalizadas y, en línea, existen tutoriales, reseñas y rutinas sugeridas. Esto permite que el cliente aprenda y sienta confianza en su elección. Es un valor agregado, aunque algunas veces puede sentirse invasivo si el cliente solo quiere explorar sin ayuda.

3. Toma de pedido

El cliente puede realizar compras directamente en caja, hacer pedidos por la página web o usar el servicio click & collect (compra online y recogida en tienda). Este punto refuerza la estrategia omnicanal, dando flexibilidad según la preferencia del cliente.

4. Cortesía

Sephora acostumbra dar muestras de productos, pequeños regalos en compras grandes y obsequios especiales en cumpleaños si el cliente pertenece a su programa de lealtad. Esto mejora la satisfacción y fomenta la fidelidad, ya que el cliente se siente premiado y valorado.

5. Atención

La atención en tienda es muy marcada: las colaboradoras suelen acompañar al cliente de forma constante. Esto garantiza asesoría inmediata, pero también puede percibirse como excesiva o sofocante, limitando la libertad del cliente para probar y explorar a su propio ritmo.

6. Excepciones

Sephora maneja políticas de devolución y cambio de productos en casos de defectos, alergias o insatisfacción. Estas excepciones refuerzan la confianza del cliente, ya que puede comprar sin miedo a equivocarse.

7. Facturación

El ticket se genera automáticamente y el cliente puede solicitar factura electrónica. No obstante, el proceso no siempre es claro ni inmediato para todos los compradores, lo cual representa un área de mejora en la transparencia de la información.

8. Pago

El proceso de pago suele ser ágil, aceptando tarjetas, efectivo y pagos digitales. Además, está integrado con programas de lealtad y promociones bancarias. Sin embargo, en horas pico puede haber filas largas que afectan la rapidez prometida.

La Flor de Servicio de Sephora muestra una experiencia completa y omnicanal, con fortalezas en la personalización, los regalos y la innovación. Sin embargo, se identifican áreas de mejora en la excesiva presión de la atención, la claridad en facturación y la gestión de tiempos de espera en caja.

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1. Descubrimiento

Físico: Además de displays y testers, implementar beacons que manden promociones personalizadas al celular cuando el cliente entra a la tienda.

Online: Mejorar la segmentación en redes sociales con IA, mostrando anuncios basados en intereses y búsquedas recientes.

2. Consideración

Físico: Crear zonas interactivas con pantallas táctiles que conecten con la app y permitan ver reseñas y tutoriales en tiempo real.

Online: Optimizar el probador virtual con más realismo y añadir opción de “mezclar productos” para simular looks completos.

3. Compra

Físico: Habilitar cajas rápidas sin contacto (self-checkout) y conexión inmediata con la cuenta Beauty Insider.

Online: Simplificar aún más el pago (1 clic, billeteras digitales) y permitir combinar cupones + puntos en una sola compra.

4. Post-compra

Físico: Al entregar el ticket, ofrecer acceso a un QR con tutoriales personalizados según lo comprado.

Online: Incluir en el paquete un mini código QR que lleve a un video exclusivo sobre cómo usar ese producto.

5. Fidelización

Físico: Crear experiencias VIP para clientes leales, como talleres gratuitos o acceso anticipado a lanzamientos.

Online: Gamificar la app con retos, insignias y recompensas por reseñas, interacción o participación en comunidad.

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Service Model Canvas – Sephora

Users (Usuarios)

Mujeres y hombres interesados en belleza y cuidado personal.

Jóvenes adultos y adultos con poder adquisitivo medio-alto.

Compradores digitales (app/web) y clientes que disfrutan la experiencia física en tienda.

Service Proposition (Propuesta de servicio)

Amplia variedad de marcas y línea propia.

Experiencia personalizada en físico y digital (asesoría, realidad aumentada, recomendaciones).

Programa de lealtad Beauty Insider que une todos los canales.

Channels (Canales)

Tiendas físicas en centros comerciales.

E-commerce y aplicación móvil.

Redes sociales, newsletters y colaboraciones con influencers.

Key Activities (Actividades clave)

Gestión de inventario omnicanal.

Innovación en experiencias de compra (ej. probador virtual).

Marketing digital y campañas multicanal.

Capacitación del personal en atención personalizada.

Challenges (Retos)

Mantener coherencia entre lo físico y lo digital.

Competencia fuerte de retailers online (ej. Amazon, Ulta).

Altas expectativas del consumidor en personalización y tiempos de entrega.

Actors (Actores)

Grupo LVMH (corporativo).

Proveedores de marcas de belleza.

Influencers y creadores de contenido.

Staff de tienda y asesores de belleza.

Usage (Uso)

Clientes compran regularmente maquillaje, fragancias y cuidado de piel.

Uso frecuente de app/web para explorar, probar virtualmente y acumular puntos.

Compras presenciales para asesoría directa y testeo físico.

Competitors (Competencia)

Ulta Beauty, Amazon, Douglas, tiendas departamentales (Liverpool, El Palacio de Hierro).

E-commerce especializados en cosmética.

Key Resources (Recursos clave)

Amplio portafolio de marcas.

App y plataforma e-commerce.

Datos de clientes (para personalización).

Asesoras capacitadas y experiencia en tienda.

Costs (Costos)

Operación de tiendas físicas (renta, personal).

Desarrollo y mantenimiento digital (app/web).

Campañas de marketing omnicanal.

Programas de fidelización y experiencias exclusivas.

ROI (Retorno de inversión)

Incremento en ventas omnicanal.

Mayores tasas de recompra gracias a Beauty Insider.

Lealtad a largo plazo y reconocimiento como líder innovador en belleza.

KPIs (Indicadores)

NPS (Net Promoter Score).

Participación en Beauty Insider.

Crecimiento en ventas online y click & collect.

Tiempo de entrega y satisfacción en la experiencia digital.

Engagement en redes sociales.

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LVMH. (s. f.). LVMH.com. https://www.lvmh.com/en/our-maisons/selective-retailing/sephora

Natasha. (2024, 30 octubre). Sephora’s Digital Strategy: How Smart Beauty Sales & Their Insider Program Made Them #1. 42 Signals. https://www.42signals.com/blog/sephora-digital-strategy/

Sephora. (s. f.). Contact Pigeon. https://blog-contactpigeon-com.translate.goog/sephora-omnichannel-strategy/?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=es&_x_tr_hl=es&_x_tr_pto=tc#awards%3EAwards%20Sephora%20has%20won%20to%20date%20%3C/a%3E%3C/li%3E%3Cli%3E%3Ca%20href=

Sephora delivers Best-in-Class omnichannel experience | J.P. Morgan. (s. f.). https://www.jpmorgan.com/insights/payments/acquiring-and-e-commerce/sephora-omnichannel-experience

Sephora uncaps omnichannel expansion with new bricks-and-mortar connected boutique | Retail Dive. (s. f.). https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/sephora-uncaps-omnichannel-expansion-with-new-bricks-and-mortar-connected-boutique

What retailers can learn from Sephora’s Omni-Channel experience - Localytics. (2020, 29 junio). Localytics. https://uplandsoftware.com/localytics/resources/blog/what-retailers-can-learn-from-sephoras-omni-channel-experience/