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Tourisme : où voyagerons-nous dans le monde d'après ? - Le dessous des cartes | ARTE

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Définition de l'expérience client :Elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement.

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Définition de l'expérience client :Elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement.

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Blog Voyage - Conseils et Guides de Voyage

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Le secteur de l'hôtellerie a subi une transformation sismique depuis 2020. Cette période de changement devrait se poursuivre en 2022 et 2023, les évolutions démographiques et technologiques et la transition post-pandémique vers une nouvelle normalité jouant toutes un rôle décisif. Nous avons vu comment ces tendances prennent forme et évoluent dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie.

Vous découvrez les tendances actuelles et futures du secteur de l'hôtellerie, notamment ce à quoi les hôtels peuvent s'attendre et comment prendre des mesures proactives pour assurer leur succès à l'avenir.

Offrir une expérience totale aux clients

Pour rester compétitives, les entreprises hôtelières tournées vers l'avenir dépassent le modèle traditionnel qui consiste à offrir un simple " lieu d'hébergement " avec les compléments habituels que sont le petit-déjeuner, etc. Ces éléments traditionnels continueront d'exister, mais ils s'inscriront dans une approche plus large de l'expérience globale du client.

Tendances en matière de santé et de bien-être

Dans un monde post-pandémique, les clients seront beaucoup plus attentifs à leur santé et à leur bien-être. Les établissements qui peuvent anticiper et répondre à ces préoccupations liées à la santé seront en mesure de mieux réussir. Cela est bien sûr lié à un niveau d'hygiène élevé, mais aussi à une plus grande attention portée au bien-être physique et psychologique. Par exemple, les hôtels pourraient envisager de proposer des cours de méditation, de yoga, de tai-chi, de pilates et d'autres activités similaires. Ils peuvent également introduire une plus grande variété d'options végétariennes et de cuisine végétalienne.

Cependant, l'essentiel est de ne pas traiter ces domaines comme une réflexion après coup ou comme un inconvénient. Ils sont le reflet d'un marché de l'accueil moderne et en constante évolution. De plus, avec la prévalence croissante des cohortes démographiques du millénaire et de la génération Z, ces tendances ne feront que s'accentuer.

Expériences locales et exploration culturelle

48% des personnes qui voyagent le font " pour ouvrir leur esprit à de nouvelles cultures et expériences" . Dans cette optique, tous les types d'hôtels, de chambres d'hôtes, de pensions et de complexes d'appartements de courte durée peuvent tirer parti de cette situation. Ils peuvent s'associer à des fournisseurs d'expériences locales qui complètent les leurs. Par exemple, un hôtel situé à la campagne peut s'associer à des entreprises locales qui proposent des activités de plein air. De même, une pension de famille du centre-ville pourrait s'associer à des musées locaux, des guides touristiques, etc. pour proposer une offre complète. Ils peuvent également l'offrir en exclusivité à leurs invités pour rendre l'événement encore plus spécial.

Une autre option consiste à proposer cette expérience culturelle et cette exploration dans l'hôtel même. Cela impliquerait plus de travail et d'engagement plutôt que de former des partenariats avec des fournisseurs tiers spécialisés. Cependant, elle permet aux établissements de maintenir la cohérence de tous les services avec la marque, assure le contrôle de l'expérience client et peut générer davantage de flux de revenus.

Offrir des forfaits sur mesure

Qu'il s'agisse de bien-être et de santé, d'expérience et de culture, ou des deux, les hôtels peuvent stimuler la croissance de leur activité en concevant des forfaits qui ciblent différents segments du profil des clients. 63 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque pour une expérience simple, ce qui démontre les avantages de la commercialisation d'une offre de service client distillée.

Proposer des forfaits à un prix fixe permet aux hôtels de répondre à la demande du marché pour des séjours plus spécialisés. Par exemple, un hôtel peut choisir de proposer une escapade de bien-être et une détox numérique ou une expérience de culture dans le centre-ville. Ces forfaits peuvent inclure la chambre, le petit-déjeuner et le dîner, ainsi que des activités dans la région, le tout lié au thème général de l'expérience.

La personnalisation dans de nombreux autres domaines de contact

L'un des faits marquants des tendances hôtelières 2022 est que l'époque de l'offre hôtelière unique est en train de disparaître. Les clients exigent de plus en plus des expériences hôtelières qui répondent à leurs désirs spécifiques, voire idiosyncrasiques. Les hôtels qui sauront s'adapter à cette nouvelle tendance du marché plutôt que de la traiter avec réticence gagneront en clientèle et en fidélité.

Les offres génériques ne suffisent plus pour que votre hôtel se distingue. Les hôtels peuvent analyser le parcours du client, depuis la réservation initiale jusqu'à l'après-départ. Une reconstitution approfondie d'un parcours client type révèle le nombre incroyable de points de contact personnalisables et offrant la possibilité de fournir un service sur mesure.

En voici quelques exemples :

Appeler ou envoyer un message personnalisé à chaque client après la réservation, plutôt qu'un courriel générique automatisé, pour lui demander ses préférences. Cette touche personnelle peut faire une grande différence. Une communication automatisée et personnalisée avec les clients est également possible, mais elle nécessite l'existence d'un système de gestion de la relation client (CRM) et les efforts du personnel pour collecter et enregistrer soigneusement les précieuses informations sur les clients.

Pour faire une première impression encore meilleure, on peut demander au client quelle est sa boisson préférée au moment de l'enregistrement, qui peut ensuite être livrée dans sa chambre comme cadeau de bienvenue.
Introduisez un moment supplémentaire d'appréciation en envoyant un membre du personnel dans la chambre du client, ou en revenant à un autre moment après l'enregistrement pour voir si tout est à son goût.

Former le personnel en contact avec les clients de l'hôtel, y compris la réception, la restauration et les vendeurs d'activités, à la vente incitative et à la vente croisée est un autre moyen d'augmenter l'engagement des clients ainsi que les revenus. Il s'agit d'un investissement relativement peu coûteux qui peut produire un retour sur investissement élevé. Cependant, il est important que les employés sachent comment faire de la vente incitative pour améliorer l'expérience du client avec des offres personnalisées, sans pour autant se montrer autoritaires, ce qui peut avoir l'effet inverse.

Utiliser l'automatisation de la bonne manière

Une automatisation réussie est impossible sans une solide fonction de données. Cela signifie la capacité de collecter, stocker, analyser et interpréter des données de qualité pour stimuler les performances de l'entreprise. Pour y parvenir, les hôtels ont deux options : entrer sur le marché très concurrentiel du recrutement de professionnels qualifiés dans le domaine du big data et investir dans la pile technologique nécessaire et concevoir un flux de gestion des données ou des experts pour fournir des services de conseil aux hôtels.

Exploiter la puissance des données clients peut fournir des informations précieuses pour la prise de décisions clés. En outre, il peut également aider tous les services d'un hôtel en automatisant, à partir de données, les tâches répétitives et fastidieuses. Cela peut également aider les hôtels à faire face aux pénuries de personnel, aux fluctuations saisonnières et aux problèmes actuels d'inflation et de hausse des salaires.

Rationaliser l'expérience clients en 2022 et 2023

En se concentrant sur les moyens d'améliorer les opérations hôtelières par une approche holistique, les hôtels peuvent élever l'expérience client à un niveau sans précédent. C'est une autre des tendances des hôtels 2022. Cela concerne tous les aspects qui font partie de la fonction opérationnelle globale. Par exemple, passer des systèmes existants aux technologies numériques axées sur les données, et donner aux employés des hôtels une formation axée sur les résultats en matière d'expérience client, de ventes hyper-personnalisées (nourriture et boissons, services de spa, activités, surclassement des chambres, séjours répétés) et d'utilisation des technologies dans les hôtels.

Les hôtels peuvent également intégrer des éléments d'expérience client relativement nouveaux sur le marché pour offrir aux clients quelque chose de frais, de nouveau et de pratique. Par exemple, l'enregistrement et le départ sans contact sont facultatifs, ce qui permet aux clients d'éviter de se rendre à la réception. Ces intégrations peuvent également impressionner indirectement les clients en montrant que l'hôtel est en avance sur les tendances technologiques et qu'il adopte des changements qui améliorent l'expérience des clients.

Réimaginer les espaces hôteliers comme nouveau lieu de travail

Les hôtels peuvent tirer parti de l'évolution rapide du monde du travail en devenant également des centres de travail à distance et de coworking. D'ici 2022, 17 % des entreprises dans le monde seront entièrement à distance, tandis que 58 % de l'ensemble de la main-d'œuvre américaine sera à distance. Et ces chiffres ne font qu'augmenter, puisque 79 % des entreprises interrogées dans le cadre d'une étude s'attendent à ce que cette évolution se poursuive.

Les halls d'hôtel et les espaces sous-utilisés, tels que les salles de conférence ou même des étages entiers, qui sont en sommeil pendant les périodes hors saison, peuvent soudainement prendre une nouvelle vie. Ainsi, les hôtels génèrent de nouvelles sources de revenus, renforcent leur compétitivité, modernisent l'attrait de leur marque et offrent à la communauté un service indispensable.

Comme nous l'avons mentionné plus haut, l'offre d'espaces de travail professionnels peut également faire partie de l'offre globale de services aux clients. Elle permet aux hôtels de répondre à différents types de clients professionnels. Des entrepreneurs itinérants aux nomades numériques, en passant par les freelances locaux ou même les petites entreprises qui veulent un espace pour travailler, il existe différents types d'acheteurs que les établissements peuvent cibler. Les chambres d'hôtel ne doivent pas non plus être oubliées. Par exemple, offrir aux clients des espaces publics et des espaces dans les chambres pour travailler confortablement.

Tendances du marché de la croissance non essentielle

En fonction du marché de destination, les revenus " de base " des hôtels peuvent provenir principalement des visiteurs de l'extérieur de la ville ou du pays. De plus en plus, cependant, les hôtels passent du statut de simple lieu d'hébergement à celui de lieu offrant une expérience unique et mémorable. Dans cette optique, les directeurs d'hôtel peuvent compléter leur principal moteur de revenus (les clients venant d'ailleurs en vacances ou pour affaires) en ciblant les marchés auxiliaires. C'est une autre tendance des hôtels 2022.

Le marché local des séjours dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme

Par le passé, il était parfois peu judicieux de cibler le marché local. Après tout, si les gens vivent localement, pourquoi voudraient-ils rester dans un établissement local ? La tendance a changé et ce n'est plus le cas. La raison en est que les entreprises du secteur de l'hôtellerie ne considèrent plus leur unité commerciale principale comme un endroit où passer la nuit.

Cibler la région locale avec des séjours expérientiels, que ce soit pour des individus, des couples ou des familles, est un moteur d'activité potentiellement lucratif. Entre 2020 et 2021, les réservations de staycations ont augmenté de 19 %. Dans le secteur de l'hôtellerie, une expérience réussie entraîne une majoration de prix de 15 %. De plus, en basse saison, c'est la marque locale qui peut soutenir une activité hôtelière.

Offres forfaitaires pour l'expérience familiale

Dans une enquête sur les hôtels, 76 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience familiale était une priorité absolue ou absolue. Dans la même enquête, 72 % des personnes interrogées ont déclaré que " passer du temps en famille et créer des souvenirs avec elle est important pour la raison pour laquelle elles voyagent " . Ce type d'informations sur le marché peut orienter la stratégie d'un hôtel en créant des formules d'expérience entièrement nouvelles pour les familles.

Les hôtels proactifs exploitent déjà les données de leurs clients pour comprendre comment concevoir au mieux des forfaits familiaux qui vont bien au-delà de l'approche traditionnelle et quelque peu dépassée de la taille unique.

Le marché est devenu plus exigeant. Les parents souhaitent de plus en plus une expérience hôtelière qui corresponde à leurs besoins et à leurs désirs spécifiques. Les hôtels qui répondent à cette demande seront mieux placés pour prospérer.

Ce ne sont là que deux exemples de la manière dont les hôtels peuvent diversifier leur stratégie commerciale globale. En fonction de nombreuses variables, telles que l'emplacement, le type d'entreprise hôtelière, la gamme de produits, etc., il existe de nombreux marchés auxiliaires possibles que les établissements peuvent développer. En plus de générer davantage de sources de revenus, cette démarche les protège également du risque de déclin du marché dû à une trop grande dépendance à l'égard de leur principal moteur d'activité.

Bien sûr, cela demande plus de travail, surtout au début, mais la récompense potentielle est importante pour les hôtels prêts à investir du temps et des ressources.

Apprendre d'AirBnB en tant qu'innovateur du marché

Les hôtels peuvent apprendre beaucoup de la façon dont AirBnB s'adresse à ses clients. L'entreprise comprend que l'expérience est le principal moteur de l'impression du client. Le rachat de Trip4Real a permis à l'entreprise de combiner son activité principale (appartements et chambres à louer dans le monde entier) avec des activités expérientielles parfaitement complémentaires, que les clients peuvent réserver directement sur l'application AirBnB ou sur le site web de l'entreprise.

L'approche expérientielle s'étend à tout ce que fait AirBnB. Même son slogan le traduit : " Belong everywhere ". Le message implicite est que non seulement vous pouvez séjourner n'importe où dans le monde avec AirBnB, mais qu'ils vous permettent de vous immerger complètement dans n'importe quel pays, culture, mode de vie. En d'autres termes, vous pouvez vivre une expérience inoubliable.

AirBnB promeut également un accès facile et pratique au service clientèle à travers l'interface utilisateur. Les clients peuvent facilement contacter les hôtes de leur logement avant, pendant et après leur séjour. Ce contact humain améliore l'expérience du client.

Le système d'évaluation est également une caractéristique importante, car il permet de renforcer le lien entre l'hôte et l'invité et, par extension, de donner une impression positive d'AirBnB pour avoir rendu cela possible. En fin de compte, ce qui est atteint, c'est un sentiment de communauté, plutôt qu'un système transactionnel générique de réservation et de paiement via une interface en ligne d'entreprise.

Tirer parti des principales tendances hôtelières pour 2022 et 2023

Il est compréhensible que le changement dans l'industrie hôtelière puisse parfois sembler écrasant, étant donné son ampleur et la vitesse à laquelle il se produit. Cependant, avec la bonne approche, les directeurs d'hôtel peuvent apporter les changements nécessaires aux opérations pour tirer le meilleur parti du succès commercial. Ce qui est clair, c'est que ce sont les hôtels proactifs, ouverts au changement et l'acceptant, avec une compréhension intuitive de la façon dont ces tendances représentent des opportunités sans précédent pour la croissance de l'entreprise, qui en profiteront le plus.

Ces tendances dans les hôtels 2022 et 2023 sont motivées par les mouvements démographiques, les progrès de la technologie hôtelière et l'importance de l'état d'esprit et de l'approche des cadres supérieurs. En concevant une stratégie nouvelle et complète qui englobe tous les aspects d'un hôtel pour le marché moderne, et en ayant la volonté d'évoluer au-delà des méthodes traditionnelles dont l'efficacité est en déclin, les hôtels peuvent tracer une voie solide et fructueuse vers l'avenir. Nous avons constaté que s'ils ne le font pas et continuent à " s'en tenir à ce qu'ils savent ", les hôtels risquent fort de prendre du retard sur leurs concurrents, ce qui peut rapidement devenir une menace existentielle.

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Les tendances de l'Hôtellerie en 2022-2023

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Le secteur de l'hôtellerie a subi une transformation sismique depuis 2020. Cette période de changement devrait se poursuivre en 2022 et 2023, les évolutions démographiques et technologiques et la transition post-pandémique vers une nouvelle normalité jouant toutes un rôle décisif. Nous avons vu comment ces tendances prennent forme et évoluent dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie.

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Le dessous des cartes - Tourisme : où voyagerons-nous dans le monde d’après ? - Regarder le documentaire complet | ARTE

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À l’échelle de la planète, le secteur touristique représente 10 % du PIB et des emplois. Alors que la pandémie de Covid-19 lui a porté un coup d’arrêt, “Le dessous des cartes” analyse l’évolution des manières de voyager depuis la fin du XIXe siècle et s’interroge sur la meilleure façon de relancer l…

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Le concept du télétravail, ses avantages et son application concrète sont des thématiques régulièrement évoquées en France et à l'étranger ces dernières années. En effet, l'émergence des technologies de l'information et de la communication ainsi que la dématérialisation de certaines activités ont rendu possible cette nouvelle organisation du travail.

Qui plus est, elles ont conduit la législation à s'adapter, comme en témoignent les ordonnances de 2017. La crise sanitaire de 2020 a fortement accéléré le recours au télétravail, et ce, dans presque tous les pays du monde. Les gouvernements imposant des jours de télétravail, sur des périodes plus ou moins longues, ont forcé les entreprises à s'adapter.

D'ailleurs, le nombre d'accords d'entreprise étant consacré au concept de télétravail a progressé de 67 % entre 2019 et 2020. Cependant aujourd'hui, les négociations annuelles obligatoires ne font toujours pas référence au télétravail. Le télétravail génère en effet des perturbations dans les pratiques traditionnelles, notamment de management, entraînant des modifications dans l'ancien statu quo et dans les habitudes de travail.

Voici un bilan de ces trois dernières années et de l'évolution des pratiques.

9 chiffres sur le télétravail

1. 23 % des actifs français ont télétravaillé en décembre 2021.

2. 41 % des entreprises sont favorables au télétravail des cadres.

3. Le nombre de journées télétravaillées s'élève en moyenne à 3 par semaine.

4. Dans 50 % des entreprises, une majorité des télétravailleurs veut poursuivre l'expérience.

5. 38 % des entreprises relèvent des difficultés pour une minorité de salariés.

6. 31 % des entreprises peinent à combiner télétravail et présentiel.

7. 44,6 % de télétravailleurs sont recensés en moyenne en Europe.

8. Près de la moitié des télétravailleurs n'avaient jamais travaillé à la maison avant la crise sanitaire.

9. 78 % des employés ont indiqué une préférence le travail à domicile.

Les chiffres du télétravail en France

Peu de chiffres portent sur l'ensemble des travailleurs français, mais une affirmation est possible : le développement du télétravail s'est largement accéléré pour faire face à la crise du Covid 19, alors qu'il était constant en France depuis quelques années.

23 % des actifs ont télétravaillé en décembre 2021

Selon une enquête de la DARES (Direction de l'Animation de la recherche, des Études et des Statistiques) de janvier 2022, 23 % des actifs français ont télétravaillé régulièrement au cours du mois de décembre 2021, à savoir au moins un jour par semaine. Une tendance à l'accroissement s'observe dans la plupart des secteurs. Elle est principalement visible dans l'équipement avec 31 % de télétravailleurs ou pour les activités financières et bancaires où elle atteint 59 %. Les salariés qui travaillent sont moins en entreprise qu'un mois auparavant avec 71 % sur site et 21 % à distance.

Sur les 27 millions d'emplois, 18 millions restent cependant incompatibles avec le télétravail. Il s'agit principalement des artisans, des commerçants, des métiers de la santé ou encore des professions agricoles.

41 % des entreprises sont favorable au télétravail des cadres

La pratique du télétravail varie considérablement selon les catégories socioprofessionnelles, avec 53 % de télétravailleurs-cadres en décembre 2020 alors qu'ils ne représentent que 20,4 % de la population active.

L' Île-de-France concentre 2 à 3 fois plus de collaborateurs en télétravail que le reste du pays, principalement car à elle seule, la région parisienne comptabilise 1,4 million de cadres.

En 2022, les entreprises sont nombreuses à favoriser le télétravail de leurs cadres, mais une grande disparité existe entre les sociétés.

72 % des grandes entreprises.

44 % des PME.

34 % des TPE.

L' étude dévoilée par l'Apec et l'ANACT, l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail) montre que les cadres sont favorables à 91 % au télétravail et 51 % d'entre eux souhaitent le pratiquer deux à trois jours par semaine. Mais les entreprises sont plutôt en faveur d'une organisation hybride avec seulement un à deux jours par semaine.

Le nombre de jours télétravaillés s'élève en moyenne à 3 par semaine

D'après l'enquête de la DARES, la proportion de salariés télétravaillant de 2 à 4 jours par semaine est en forte augmentation à 67 %, soit 16 % de l'ensemble de la masse salariale française. La pratique d'un seul jour de télétravail par semaine ou de quelques jours par mois recule à 27 %. La majorité des télétravailleurs le font sur deux jours (37 %) ou trois jours (24 %) par semaine.

Si le télétravail était plutôt occasionnel avant le premier confinement, la tendance s'est nettement inversée avec des salariés qui passent près de la moitié de la semaine à travailler depuis leur domicile. Cette tendance suit notamment l'application des différentes recommandations gouvernementales durant la crise Covid avec une organisation hybride du travail qui se met en place dans la plupart des entreprises.

Dans 50 % des entreprises, une majorité des télétravailleurs veut poursuivre l'expérience

Le travail à distance emporte l'adhésion des salariés. Le nombre idéal de jours télétravaillés est désormais de 2,5 jours par semaine alors qu'il était de 1,4 jour en novembre 2019.

Par ailleurs, le télétravail a de beaux jours devant lui, puisque pour un tiers des entreprises, seule une minorité de salariés souhaite télétravailler moins.

Ses bienfaits sont aujourd'hui reconnus :

Réduction du stress.

Hausse de la motivation.

Meilleure conciliation vie personnelle/vie professionnelle.

Accroissement de l'autonomie.

Augmentation de la productivité.

38 % des entreprises relèvent des difficultés pour une minorité de salariés

Ils sont 26 % à estimer que le manque de lien social a eu un impact sur leur santé psychologique alors qu'ils n'étaient que 12 % en 2019.

Selon l'enquête Coconel, 38 % des Français ont déclaré se sentir isolés durant le premier confinement, un taux en phase avec celui de la population présentant des signes de détresse psychologique mi-avril 2020.

12 % des personnes interrogées ont ressenti le besoin de recourir à un professionnel de santé pour obtenir un soutien psychologique et les deux tiers y ont renoncé principalement par peur de s'exposer au virus.

Dans un nouveau rapport paru fin 2021, l'EU-OSHA a mis en avant l'émergence de nouveaux risques psychosociaux, dont la difficulté à se déconnecter, la surcharge de travail, la perte de lien social ou le stress. L'étude de la DARES indique que pour 38 % des entreprises, une minorité de salariés éprouvent des difficultés à gérer le matériel informatique, trouve son confort de travail réduit voire son temps de travail augmenté. Cette minorité ressent un manque d'appui de la part de leurs collègues et de leur hiérarchie en particulier dans le secteur de l'information et de la communication.

31 % des entreprises peinent à combiner télétravail et présentiel

L'étude de la DARES de janvier 2022 nous indique que dans 31 % des cas, les entreprises sont en difficulté pour combiner le travail sur site avec celui à distance. Elles rencontrent des problèmes dans l'équipement de leur salarié dans 17 % des situations et de leurs locaux à 6 %. Cependant certains secteurs d'activités comme les finances et l'assurance (à 62 %) ou l'information-communication (à 55 %), ainsi que les grandes entreprises (à 53 %) énoncent ne ressentir aucune de ces difficultés particulières contre 38 % seulement des entreprises de 10 à 19 salariés.

Les problèmes matériels ne constituent pas les seuls freins à la pérennisation du télétravail. Les impressions des cadres sur les conséquences du télétravail sur leur management individuel et collectif sont mitigées, voire négatives dans les cas suivants :

39 % sur la visibilité du travail de chacun ;

38 % pour la cohésion d'équipe ;

36 % sur les facilités à échanger individuellement.

Par ailleurs, l'étude de la DARES évoque le fait que 40 % des entreprises stipulent n'avoir aucun avis sur le vécu individuel des salariés en télétravaillent. Cet état de fait est plus prégnant dans les grandes entreprises (45 %) que sur les petites structures (30 %).

Il apparaît donc indispensable d'accompagner, de former et d'encadrer les managers, mais aussi de cadrer juridiquement le télétravail pour que l'adoption de cette pratique puisse être encouragée dans les entreprises.

Les chiffres du télétravail en Europe

La situation en France est le reflet d'une tendance mondiale, plus ou moins suivie par les autres pays membres de l'UE depuis le début de la crise sanitaire.

44,6 % de télétravailleurs en moyenne en Europe

Depuis le début de la crise du Covid 19, le télétravail a fait un bond en Europe avec plus de 44 % des salariés qui travaillent depuis leur domicile, alors qu'ils n'étaient que 16,1 % en 2019. L'évolution est impressionnante dans les pays du sud de l'Europe comme l'Italie ou la Grèce : là où le taux de recours au télétravail était le plus faible, il a été multiplié par un facteur de 6 à 20 depuis la pandémie.

Près de la moitié des télétravailleurs n'avaient jamais travaillé à la maison avant la crise sanitaire

Parmi les personnes qui ont travaillé à la maison pendant la crise, 54 % déclarent avoir déjà eu recours au télétravail avant la crise sanitaire alors que 46 % sont de nouveaux télétravailleurs. Ces derniers sont particulièrement de jeunes employés âgés de 18 à 34 ans.

La proportion des répondants indiquant qu'ils travaillaient exclusivement à domicile varie fortement dans les pays membres de l'Union européenne, avec plus de 40 % en France ou en Italie et seulement 20 % en Pologne ou Croatie, par exemple.

78 % des employés ont indiqué une préférence pour le travail à domicile

Ils sont 78 % à vouloir continuer à télétravailler après la crise sanitaire, au moins de manière occasionnelle. Pour 32 % d'entre eux, le rythme idéal serait de plusieurs jours par semaine alors que seulement 13 % aimeraient pouvoir télétravailler quotidiennement.

Pour aller plus loin et concrétiser le travail à distance dans votre entreprise, téléchargez cette check-list des bonnes pratiques à mettre en place pour la hiérarchie et pour les employés.

Pour aller plus loin et concrétiser le travail à distance dans votre entreprise, téléchargez cette check-list des bonnes pratiques à mettre en place pour la hiérarchie et pour les employés.

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Rétrospective 2021 : les chiffres du télétravail en France

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Le concept du télétravail, ses avantages et son application concrète sont des thématiques régulièrement évoquées en France et à l'étranger ces dernières années. En effet, l'émergence des technologies de l'information et de la communication ainsi que la dématérialisation de certaines activités ont rendu possible cette nouvelle organisation du travail.

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L’industrie hôtelière appartient au secteur tertiaire regroupant tous les établissements qui proposent pour une durée déterminée, des services d’accueil et de logement à des personnes. Ces services sont proposés contre une contribution monétaire de ces clients. Les origines de cette activité ne datent pas du siècle dernier. Son histoire remonte à l’antiquité et a évolué au cours des années pour devenir ce qu’elle est aujourd’hui.

Histoire de l’hôtellerie de l’antiquité au moyen âge

L’hôtellerie a depuis toujours désigné un lieu d’hébergement et de restauration de commerçants et voyageurs. L’histoire de l’hôtellerie commence avec la création des premières cités de la Mésopotamie. Dans le temps, on parlait de tavernes. C’était des endroits qui offrent à boire au voyageur et très souvent un hébergement. Le concept d’hôtellerie était un peu plus différent chez les romains. On en distinguait deux sortes, les Mansions ou hôtels impériaux et les diversorium encore appelés auberges publiques.

Le concept d’hôtellerie était perçu différemment au moyen âge. Le concept dépendait beaucoup de l’idée qu’on se faisait de l’hospitalité. À cet effet, on distinguait à l’époque deux types d’hospitalités : l’hospitalité institutionnelle et celle laïque. L’hospitalité institutionnelle était offerte par l’église au moyen des monastères ou hôpitaux, tandis que celle laïque était offerte par des volontaires et pouvait être gratuite ou commerciale. Mais, cette idée d’hospitalité est peu à peu remplacée par les structures commerciales pendant le XVe siècle. Ces structures commerciales étaient les hôtelleries et les auberges de l’époque.

la naissance du tourisme et l’évolution de l’hôtellerie

L’hôtellerie connaîtra une nouvelle évolution avec les prémices du tourisme à partir du XVIIe siècle. Prémices causés par la modification des voies carrossables et la création de la diligence. Cela a favorisé les déplacements et les voyages. Avec le développement du tourisme, l’hôtellerie gagne encore plus en popularité. Le XIXe siècle lance une nouvelle évolution du concept de l’hôtellerie avec l’industrialisation, en Europe et dans le reste du monde.

Le concept d‘hôtellerie mute afin de s’adapter à l’augmentation des échanges et favoriser les déplacements humains dans les villes. Les auberges sont peu à peu remplacées par des hôtels. à partir de ce moment, plusieurs autres hôtels seront créés et on remarquera même une transformation au niveau de ces derniers afin de satisfaire une certaine classe de clientèle. On verra alors apparaître les premiers grands hôtels et les hôtels monstres à Londres, New York et Paris. Avec la modernisation, on verra apparaître les premières stations balnéaires où seront construits les premiers grands hôtels de luxe et les palaces. Va s’en suivre une petite discrimination en rapport au statut social. On distinguera alors plusieurs sortes d’hôtels qui seront classé afin de déterminer leur clientèle. C’est dans cette optique que les institutions nationales décident de faire une classification des hôtels les plus populaires, par étoiles.

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Le concept d‘hôtellerie mute afin de s’adapter à l’augmentation des échanges et favoriser les déplacements humains dans les villes. Les auberges sont peu à peu remplacées par des hôtels. à partir de ce moment, plusieurs autres hôtels seront créés et on remarquera même une transformation au niveau de ces derniers afin de satisfaire une certaine classe de clientèle. On verra alors apparaître les premiers grands hôtels et les hôtels monstres à Londres, New York et Paris. Avec la modernisation, on verra apparaître les premières stations balnéaires où seront construits les premiers grands hôtels de luxe et les palaces. Va s’en suivre une petite discrimination en rapport au statut social. On distinguera alors plusieurs sortes d’hôtels qui seront classé afin de déterminer leur clientèle. C’est dans cette optique que les institutions nationales décident de faire une classification des hôtels les plus populaires, par étoiles.

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Les palaces de la belle époque à Menton : L'hôtel Winter-Palace

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Les palaces de la belle époque à Menton : L'hôtel Winter-Palace

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Une brêve histoire du tourisme mondial 1 acc

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Une brêve histoire du tourisme mondial 1 acc

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Durée de la vidéo : 1 min

Le voyage pour le plaisir était autrefois réservé aux plus fortunés. Aujourd'hui, le tourisme est le signe patent de l'essor des classes moyennes, notamment dans les pays émergents... Extrait de "L'or des vacances", une enquête de "L'Angle éco", diffusée le 31 mai sur France 2.

Plus besoin de partir, comme aux XVIIe et XIXe siècles, au fond de l'Inde ou de l'Afrique pour voir des éléphants. A l'époque, c'est justement pour découvrir les merveilles du monde et des colonies que les aristocrates anglais ont inventé le... tourisme.

Ce mot signifie "voyage circulaire", et comme les voyages forment la jeunesse, ils partaient donc faire un tour en Europe. Comme pour Phileas Fogg et son tour du monde en quatre-vingt jours, le tourisme est un privilège des plus fortunés pendant des décennies.

L'économie progresse et le tourisme explose

Il faut attendre 1936, avec le Front populaire et les premiers congés payés, soit deux semaines de repos, pour que le tourisme devienne une conquête sociale... et un formidable business après la Seconde Guerre mondiale. Plus l'économie progresse et plus le tourisme explose.

En 1950, 25 millions de personnes dans le monde partaient en vacances, 112 millions en 1965, 935 millions en 2010. Ells sont aujourd'hui 1,25 milliard ! C'est le signe le plus visible de l'essor des classes moyennes, notamment dans les pays émergents comme la Chine. Il y a en permanence dans le ciel 1,2 million de passagers...
Extrait de "L'or des vacances", une enquête de "L'Angle éco", diffusée le 31 mai sur France 2.

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VIDEO. Une brève histoire mondiale du tourisme

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Le voyage pour le plaisir était autrefois réservé aux plus fortunés. Aujourd'hui, le tourisme est le signe patent de l'essor des classes moyennes, notamment dans les pays émergents... Extrait de "L'or des vacances", une enquête de "L'Angle éco", diffusée le 31 mai sur France 2.

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avancées sociales et salariales

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Front populaire : que s'est-il passé au printemps 1936 ? - franceinfo:

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Front populaire : que s'est-il passé au printemps 1936 ? - franceinfo:

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quelles sont ses missions?

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Véritable pilier du tourisme, l'hôtellerie est un secteur d'activités qui crée des emplois tout au long de l'année. Les métiers de l'accueil y sont d'ailleurs très bien représentés, notamment à travers la réception, pôle important dont le service de qualité constitue une valeur ajoutée pour l'établissement. Si la fonction essentielle d'une hôtesse d'accueil en hôtellerie est la réception et l'information du public, ses missions vont souvent bien au-delà. Focus !

Quel est le rôle d'une hôtesse d'accueil en hôtellerie ?

Mieux connu sous le nom de réceptionniste, l'hôtesse ou l'hôte d'accueil en hôtellerie a pour mission principale d'accueillir les clients. Mais c'est surtout un véritable gestionnaire opérationnel qui se charge également du pôle administratif et de bien d'autres tâches.

Accueil et communication

La réceptionniste accueille le client et lui remet les clés ou la carte d'accès de sa chambre. Elle l'informe des services et prestations proposés par l'hôtel ainsi que par la ville ou la région. En tant qu' hôtesse d'accueil en hôtellerie, elle se charge également du contrôle des modalités de paiement (espèces, carte de crédit, voucher, etc.).

Étant une interlocutrice privilégiée au service du client, elle le renseigne sur des questions d'ordre pratique ou touristique, et traite les éventuelles contestations. Elle est aussi en communication permanente avec les autres services de l'hôtel, et notamment celui des étages. Elle leur transmet des consignes et commandes afin d'assurer le plus grand confort des clients.

En outre, la réceptionniste communique avec des fournisseurs extérieurs pour passer des commandes ainsi qu'avec d'autres acteurs externes comme des agences de voyage ou des tours operators.

Administration et commercialisation

L'hôtesse d'accueil en hôtellerie tient le secrétariat de la réception. Elle s'occupe de la gestion des réservations (dates d'arrivée, de départ, présentation des chambres disponibles, information sur le prix, taxi, restaurant, etc.). Elle gère le planning des chambres sur le logiciel de réservation et de leur répartition, en cas d'accueil de groupe.

La réceptionniste prend en charge le client dès son arrivée et gère l'enregistrement administratif dans le système informatique de l'hôtel. Elle doit régler toutes les formalités administratives exigées par l'hôtel. Elle procède à la gestion de la facture de l'arrivée au départ du client, encaisse le paiement et gère les fonds de caisse et les passages de caisse. Une hôtesse d'accueil en hôtellerie de nuit doit aussi clôturer les comptes de la journée pour passer le relai à l'équipe de jour.

Par ailleurs, la réceptionniste accomplit des fonctions commerciales telles que la promotion et la vente des produits de l'hôtel, la fidélisation de la clientèle et l'information sur l'environnement de l'hôtel.

Quelles compétences doit avoir une hôtesse d'accueil en hôtellerie ?

Une réceptionniste doit posséder certaines compétences pour exercer au mieux ses missions. Celles-ci doivent tenir, tant aux fonctions qu'elle assume, qu'à ses capacités relationnelles. Ainsi, une hôtesse d'accueil en hôtellerie doit pouvoir :

travailler en équipe et assurer la transmission des informations aux autres services ;

s'adapter à la diversité de la clientèle ;

satisfaire aux besoins de la clientèle et savoir évaluer le niveau de satisfaction du client ;

suivre les procédures et consignes de travail ;

avoir les bonnes pratiques du contact physique et téléphonique ;

faire preuve de mémoire auditive et visuelle ;

maîtriser les outils informatiques et bureautiques ;

avoir le sens de l'anticipation afin de satisfaire aux mieux les demandes des clients ;

savoir parler plusieurs langues (c'est l'une des exigences de base attachées au métier d'une hôtesse d'accueil en hôtellerie.) ;

optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires ;

être discrète en toute circonstance.

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Hôtesse d'accueil en hôtellerie : en quoi consiste ce métier ?

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Véritable pilier du tourisme, l'hôtellerie est un secteur d'activités qui crée des emplois tout au long de l'année. Les métiers de l'accueil y sont d'ailleurs très bien représentés, notamment à travers la réception, pôle important dont le service de qualité constitue une valeur ajoutée pour l'établissement.

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cahier/logiciel de suivi des chambres 2MRC

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cahier/logiciel de suivi des chambres 2MRC

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C'est quoi ?

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S'équiper d'un PMS hôtelier est essentiel pour assurer la gestion d'un hôtel, quels que soient sa capacité d'hébergement et ses services annexes (restauration, loisirs, etc.). Parmi tous les outils qui existent, il est important de choisir un logiciel pour hôtel qui prend en charge les fonctionnalités essentielles à la gestion d'un établissement. Veillez également à ce qu'il soit régulièrement mis à jour pour intégrer toutes les nouvelles réglementations et surtout prendre en compte toutes les remarques des utilisateurs afin d'évoluer vers un produit véritablement paramétré pour les besoins hôteliers.

Les propriétés essentielles d'un PMS hôtelier

Afin d'être un véritable atout pour la gestion de votre établissement, un logiciel pour hôtel doit au moins proposer ces trois fonctionnalités :

Gestion de la partie hébergement

La gestion de l'hébergement est la fonction de base d'un PMS hôtelier. Il doit prendre en charge les réservations, le planning des disponibilités des chambres et des suites, la facturation...

Toute la relation client doit être traitée par le logiciel depuis la prise de contact jusqu'au solde de la facture. Chaque mail ou appel téléphonique doit pouvoir être indiqué dans la fiche client pour un meilleur suivi du dossier.

Le planning des réservations doit être un véritable support pour l'équipe afin de gérer de façon optimale la répartition des chambres.

Ce logiciel doit simplifier la facturation de la prestation d'hébergement en prenant automatiquement en compte les tarifs adaptés à chaque saison, les offres spéciales et en calculant la taxe de séjour. Il faut vérifier qu'il gère également les acomptes et les relances.

Un tel outil peut aussi être utilisé pour fidéliser la clientèle grâce à une automatisation de certains processus de la relation client comme l'envoi automatique de mail de confirmation de réservation, de remerciements après un séjour...

Interconnexion avec les autres services de l'établissement

Il est rare que l'activité d'un hôtel se réduise à l'hébergement. Il peut proposer un service de restauration, des activités annexes comme le golf, un spa, des excursions... Le fait que le logiciel de l'hôtel puisse être relié avec les logiciels gérant ces activités et, par exemple, récupérer automatiquement les tickets de caisse du restaurant, simplifie de façon conséquente la facturation globale du séjour lors du départ du client.

Module de reporting

L'un des intérêts de recourir à une solution informatique pour gérer son hôtel est la possibilité d'analyser son activité en sélectionnant le type de données sur lesquelles on veut s'appuyer. Grâce à cette fonctionnalité, il est possible de déterminer les points à améliorer et ceux qui génèrent un chiffre d'affaires satisfaisant. Elle permet également d'avoir une vision plus précise de l'évolution de l'activité selon les saisons. Il est ainsi possible d'adapter sa stratégie au regard des résultats obtenus par ce module de reporting.

Le caractère modulable de la solution informatique

Chaque hôtel est unique et a ses besoins propres en termes de gestion. Le paramétrage d'un PMS hôtelier doit permettre de répondre parfaitement à l'activité de l'hôtel. Nul besoin d'activer certaines fonctionnalités selon le type d'établissement. Au contraire, certains hôtels auront des besoins spécifiques. C'est tout l'intérêt d'une solution informatique entièrement modulable.

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Quelles sont les fonctionnalités indispensables à un logiciel pour hôtel ?

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S'équiper d'un PMS hôtelier est essentiel pour assurer la gestion d'un hôtel, quels que soient sa capacité d'hébergement et ses services annexes (restauration, loisirs, etc.). Parmi tous les outils qui existent, il est important de choisir un logiciel pour hôtel qui prend en charge les fonctionnalités essentielles à la gestion d'un établissement.

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les enjeux de l'accueil

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Hôtel Hotel Spa Azteca Barcelonnette

3 Rue François Arnaud Bp 41, 04400 Barcelonnette, France -

Excellente situation géographique - avec une note de 9,4/10 ! (note basée sur 553 commentaires)

Évaluée par les clients après leur séjour à l'établissement Hotel Spa Azteca Barcelonnette.

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★★★ Hotel Spa Azteca Barcelonnette, Barcelonnette, France

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3 Rue François Arnaud Bp 41, 04400 Barcelonnette, France - Excellente situation géographique - avec une note de 9,4/10 ! (note basée sur 553 commentaires) Évaluée par les clients après leur séjour à l'établissement Hotel Spa Azteca Barcelonnette.

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comment ça marche?

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Compte tenu des circonstances actuelles de circulation élevée du virus, les employeurs fixent, à partir du 3 janvier 2022 et jusqu'au 1er février 2022 inclus, un nombre minimal de 3 jours de télétravail par semaine, pour les postes qui le permettent. Lorsque l'organisation du travail et la situation des salariés le permettent, ce nombre peut être porté à 4 jours par semaine.

A partir du 2 février 2022, le recours au télétravail est recommandé et les employeurs fixent, dans le cadre du dialogue social de proximité, les modalités de recours.

L'ordonnance du 22 septembre 2017, la loi pour le renforcement du dialogue social (loi n° 2018-217 du 29 mars 2018) et la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel ont fait évoluer les conditions du recours au télétravail.

Le Code du travail définit le télétravail comme toute forme d'organisation du travail, dans laquelle un travail qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l'employeur, est effectué par un salarié hors de ces locaux, de façon volontaire en utilisant les technologies de l'information et de la communication.
Article L-1222-9 du Code de travail

Cette définition du télétravail permet d'englober différentes formes de télétravail puisqu'elle inclut, par exemple, le cas des salariés travaillant à domicile ou celui des salariés " nomades " qui peuvent travailler n'importe où avec les moyens adaptés, dans des espaces collectifs en dehors de l'entreprise.

Attention ! Le fait de travailler à l'extérieur des locaux de l'entreprise ne suffit pas à lui seul à conférer à un salarié la qualité de télétravailleur.

Le télétravail est mis en place dans le cadre d'un accord collectif ou, à défaut, dans le cadre d'une charte élaborée par l'employeur après avis du comité social économique, s'il existe. En l'absence de charte ou d'accord collectif, lorsque le salarié et l'employeur conviennent de recourir au télétravail, ils formalisent leur accord par tout moyen. Est qualifié de télétravailleur tout salarié de l'entreprise qui effectue, soit dès l'embauche, soit ultérieurement, du télétravail.
En cas de circonstances exceptionnelles ou de force majeure, le télétravail peut être imposé par l'employeur sans l'accord des salariés.
Important : La menace d' une épidémie est une circonstance exceptionnelle permettant d'imposer le télétravail au salarié sans son accord (article L. 1222-11 du code du travail). Il s'agit alors d'un aménagement du poste de travail rendu nécessaire pour permettre la continuité de l'activité de l'entreprise et garantir la protection des salariés.

La mise en œuvre du télétravail dans ce cadre ne nécessite aucun formalisme particulier.

L'accord collectif, ou à défaut, la charte élaborée par l'employeur précise :

les conditions de passage en télétravail, et en particulier en cas d'épisodes de pollution (au sens de l'article L.223-1 du Code de l'environnement) et les conditions de retour à l'exécution du contrat de travail sans télétravail ;

les modalités d'acceptation par le salarié des conditions de mise en oeuvre du télétravail ;

les modalités de contrôle du temps de travail ou de régulations de la charge de travail ;

la détermination des plages horaires durant lesquelles l'employeur peut habituellement contacter le salarié en télétravail ;

les modalités d'accès des travailleurs handicapés à une organisation en télétravail.

A ces clauses doivent s'ajouter en cas d'accord collectif, les mentions applicables à tout accord collectif : un préambule, la forme et les délais de renouvellement ou de révision, les conditions de suivi et la clause de rendez-vous et s'il s'agit d'un accord de durée indéterminée : les conditions de dénonciation et délai de préavis.

La Cnil rappelle que dans le cadre du télétravail, l'employeur conserve son pouvoir d'encadrement et de contrôle de l'exécution des tâches confiées au salarié dans le respect des droits et libertés attachés aux salariés.

A ce titre, les moyens de contrôle mis en place doivent être proportionnés et justifiés par la nature de la tâche à accomplir.
Lorsque l'employeur souhaite avoir recours à un dispositif de contrôle de ses salariés, ce dernier doit répondre aux exigences imposées à tout traitement de données personnelles à savoir :

avoir un objectif clairement défini et ne pas être utilisé à d'autres fins ;

être proportionné et adéquat à cet objectif ;

nécessiter une information préalable des personnes concernées.

Par conséquent, une surveillance permanente des salariés n'est pas envisageable. Ainsi, il n'est pas possible pour l'employeur :

d'instaurer une surveillance constante au moyen de dispositifs vidéo. Ce dispositif est excessif et intrusif, peu importe l'objectif poursuivi et voulu par l'employeur.
Par ailleurs, sauf circonstances très particulières justifiée par l'employeur, ce dernier ne peut pas imposer l'activation de la caméra aux salariés en télétravail participant à des visioconférences, une participation via le micro étant suffisante ;

d'exiger un partage d'écran permanent. Ce dispositif s'analyse en une surveillance permanente invasive et disproportionnée au regard des activités des salariés ;

d'exiger du salarié des actions régulières pour démontrer sa présence derrière son écran.

Pour s'assurer de la bonne conduite des tâches demandées aux salariés, d'autres alternatives peuvent être mises en œuvre par l'employeur :

la mise en place d'un contrôle de la réalisation d'objectifs pour une période donnée. Ces objectifs doivent être raisonnables, susceptibles d'être objectivement quantifiés, et contrôlables à des intervalles réguliers ;

un compte rendu régulier du salarié.

Pour information, la Cnil publie un document "questions-réponses" sur le télétravail, portant en particulier sur l'étendue et les limites du pouvoir de contrôle par l'employeur de l'activité des salariés via des outils informatiques.

Outre ces obligations, l'employeur est tenu à l'égard du salarié en télétravail :

de l'informer de toute restriction à l'usage d'équipements ou outils informatiques ou de services de communication électronique et des sanctions en cas de non-respect de telles restrictions ;

de lui donner priorité pour occuper ou reprendre un poste sans télétravail qui correspond à ses qualifications et compétences professionnelles et de porter à sa connaissance la disponibilité de tout poste de cette nature ;

d'organiser chaque année un entretien qui porte notamment sur les conditions d'activité du salarié et sa charge de travail.

En cas de circonstances exceptionnelles ou de force majeure, le télétravail peut être imposé par l'employeur sans l'accord des salariés.

Les télétravailleurs bénéficient des mêmes droits et avantages légaux et conventionnels que ceux applicables aux salariés en situation comparable travaillant dans les locaux de l'entreprise.

L'employeur qui refuse d'accorder le bénéfice du télétravail à un salarié qui occupe un poste éligible à un mode d'organisation en télétravail dans les conditions prévues par accord collectif ou, à défaut, par la charte, doit motiver sa réponse.

Le refus d'accepter un poste de télétravailleur n'est pas un motif de rupture du contrat de travail.

L'accident survenu sur le lieu où est exercé le télétravail pendant l'exercice de l'activité professionnelle du télétravailleur est présumé être un accident du travail au sens de l'article L.411-1 du Code de la sécurité sociale.

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Le télétravail est défini comme une forme de travail, hors des locaux de l'entreprise, utilisant les technologies de l'information et de la communication.