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1ER CASO
- No cuenta con escucha activa
- Brinda plazo y costo de la prueba Antígenos incorrecto, el plazo es de 35 días hábiles y el costo es de S/. 100,00.
- Confirma que la comunicación se dará en 3 días cuando es en 24 horas de ingresado la solicitud de devolución.
- Sonrisa telefónica.

2DO CASO
- No cuenta con escucha activa.
- Le confirma que al tener un solo síntoma no puede dar positivo, cuando no debemos de confirmar ello, menos confirmar que el error es de otro laboratorio.
- La asesora entiende que no está reclamando el paciente entonces debió derivar a encuesta.
- En todo caso debió solicitar ambos resultados para ingresar un reclamo por discrepancia y enviar ambos resultados al correo: peru.consultascovid@unilabs.pe

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Caso n°1
- Asesor no está atenta a la llamada.
- La devolución no es en 20 días hábiles y tampoco nos comunicamos en 3 días con la paciente. La información correcta es en un plazo de 35 días hábiles y la comunicación con el paciente se dará al día siguiente de haber ingresado su solicitud.
- El costo de la prueba no es 120 soles. El costo correcto es de 100 soles.

Caso n°2
- El asesor no debe deducir o alucir que el error es del otro laboratorio y no podemos brindar información que no nos corresponde. Lo correcto es indicar que pueda consultar común profesional de la salud.
Si en caso aún tuviera dudas de la veracidad de sus resultados puede ingresar como un reclamo, indicando que el plazo para su respuesta es de 30 días hábiles y poder enviar al correo perú.consultascovid@unilabs.pe la reultados de ambas pruebas como medio probatorio para su caso.
- No derivó a encuesta.

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****   1 CASO****
*SALUDO:asesora indica buenos días px le confirma que es buenas tardes
*PLAZOS PARA DEVOLUCIÓN Es 35 días hábiles y se le indica 20
se comunicará en un plazo de 3 dias hábiles y es al dia siguiente.
*MULETILLA  perfecto +++++++
INFORMACIÓN  el costo de prueba antígeno es 100 soles y asesora le indica 120 soles
*ESCUCHA ACTIVA px refiere sede Armendáriz y asesora indica comandante espinar
*CONFIRMACIÓN asesora confirma el monto a devolver en llamada s/120 soles

****   2 CASO****

*REDUNDANCIA  palabra entiendo
*ÉTICA confirma que haga su reclamo al otro laboratorio
*ESCUCHA ACTIVA px refiere síntoma dolor de garganta y la asesora le dice dolor de cabeza / px le aclara
*ENCUESTA  no deriva a encuesta
*CONFIRMA asesora le indica que con 1 síntoma no debe salir positiva.

como no menciono reclamo sugerir que se ponga en contacto con un especialista de la salud  para que evalué su cuadro clínico.
Si px mencionara reclamo ingresar segun los parametros de reclamos indicando el plazo de 30 dias hábiles, e indicar que envié los resultados de ambas pruebas al correo peru.consultascovid@unilabs.pe como evidencia.

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Llamada 1:
- Escucha activa: no se encuentra atenta a la información proporcionada por el px como la sede y el correo.
- No maneja información adecuada: error en precio de prueba (100 soles) y en el plazo de devolución: contacto por correo 24 horas (35 días).
- Deja espacios largos sin interactuar.
- Usa muletilla: "perfecto" en más de 5 veces.

Llamada 2:
- Se le realiza los filtros correspondientes: como el tiempo de diferencia que tienen ambas pruebas en la que se tomo, si tuvo contacto con algún px positivo antes de realizarce la segunda prueba y después de la primera y se le recomienda a la px pueda consultarlo con su médico tratante u algún profesional de salud para que pueda ayudarla con mayor detalle respecto a sus resultados, ya que pueden haber muchos factores que influyen.
- No podemos afirmar que algún laboratorio esta equivocado ni orientarla a que realice algún reclamo.
- Escucha activa: se equivoca en el sitoma.
- De persistir en algún error del laboratorio a pesar de ello, se le toma los datos e ingresaa podio y se le indica que su caso será derivado al área correspondiente como un reclamo, para ello se le invita a tomar nota indicandole que deberá enviar los medios probatorios (resultados del otro laboratorio) al correo peru.consultadcovid@unilabs.pe el cual será respondido en un plazo no mayor a 30 días mediante una carta formal.
- Si la px culmina la llamada critica no se deriva encuesta, pero de culminar con la actitud de la llamada actual si se deriva encuesta.

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1ERA LLAMDA:
-El plazo de devolución no es de 20 días habiles, sino de 35 días habiles.
-El costo de prueba antigeno no es de 120 soles, sino de 100 soles.
-Equivocación al momento de escribir el correo.
-El plazo para contacto de devolución a traves de correo electronico es de 24 horas, no de 3 días hábiles.

2DA LLAMADA:
-Primer se le indica al paciente que consulte con un médico de su preferencia para que pueda evaluar los resultados de ambos laboratorios.
-Asesora indica que la respuesta del otro laboratorio es erronea, no puede hacer eso ya que primero se evalua con un dr.
-Se ingresa como reclamo a podio y tiene que enviar sus evidencias de ambos laboratorios al correo de peru.consultascovid@unilabs.pe y el area correspondiente debería comunicarse con el/ella.

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Llamada 1:
- Se le vuelve a preguntar lo que la px ya había indicado, no se esta prestando atención.
-Tiempo de devolución es 35 dias habiles y no 20 días
- Costo de prueba antígenos es s/.100.00 y no s/. 120.00 como indica asesora.

Llamada 2:
- Cuando hay discrepancia en el resultado se ingresa por podio como reclamo y se le brinda al px el tiempo que toma la respuesta que es 30 días hábiles
- No se deriva a encuesta final

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Galvan Pariona, Angie Miriam. // 71034734

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Galvan Pariona, Angie Miriam. // 71034734

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1° llamada:
*Falta de escucha activa.
*Brinda mala información con respecto al tema de devolución, lo correcto es 35 días hábiles.
*Se equivoca al mencionar el costo de la prueba antígeno, es de 100 soles.

2° llamada:
*Se escucha cansada al momento de saludar.
*Si la px hubiera estado critica o molesta, se le toma el reclamo y le explicamos el tiempo de espera que son  30 días hábiles, brindamos el correo de peruconsultascovid@unilabs.pe indicando que adjunte los medios probatorios (resultados del otro laboratorio).
*Falta de escucha activa.
*No deriva a encuestas.

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1era llamada
1- Asesora no tiene escucha activa
2-El tiempo de espera para devolución es de 35 días hábiles, el contacto por correo es un pazo de 24 hrs aprox. no es 20 días para la devolución y 3 días para el contacto ni tampoco se debe indicar monto de devolución como se le menciona en la llamada

3- El costo de la prueba antígeno en sede es de 100 soles, No de 120 soles.

2DA llamada.

En este caso, se le indica que para mayor precisión lo consulte con un especialista de la salud ya que este podrá darle un mayor alcance de acuerdo al perfil del paciente

si la paciente insiste con presentar un reclamo, lo ingresamos a podio como discrepancia con los resultados solicitar al paciente que adjunte el reporte de los resultados del otro laboratorio al correo :  peru.consultascovid@unilabs.pe
la respuesta de su reclamo sera en un plazo de 30 días hábiles.

No se derivo a encuestas.

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Frankyeli Saiduby García Guerrero - 29664434

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Frankyeli Saiduby García Guerrero - 29664434

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Caso N° 1:
* No se tuvo escucha activa, ya que el asesor solicitaba información que ya el paciente le había brindado.
* Información errada, ya que menciona que el plazo de las devoluciones es de 20 días hábiles y 3 días para el contacto por medio del correo electrónico. Y el plazo correcto es de 35 días hábiles para la devolución y ya no se indica plazo de tiempo para el contacto por correo, puesto que mayormente será al día siguiente, y la devolución se efectúa por medio del mismo método de pago que utilizó.

Caso N° 2:
* Si el paciente menciona que duda de sus resultados positivos, debemos sugerir ponerse en contacto con un especialista de la salud para que este evalúe su cuadro clínico, no podemos brindar información que no nos corresponde facilitar.
* En caso dude de la veracidad de los resultados se puede ingresar como reclamo con el plazo de respuesta de 30 días hábiles, e informar que debe enviar los resultados de ambas pruebas al correo peru.consultascovid@unilabs.pe para evidencia ante el reclamo.
* No se derivo a encuestas.

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Primer caso:
-La asesora no esta prestando atención al paciente.
-Le da una información errónea, el plazo de devolución es de 35 días hábiles y no 20 días como indicó.
-También  le indica un monto erróneo de la prueba, ya que el costo de la prueba de antígeno es de 100 soles y no 120 soles.
-El plazo para que se contacte es 24 horas y no de 3 días hábiles.

Segundo caso:
-Lo ideal es recomendable que consulte con un profesional de la salud para que pueda revisar ambos resultados de acuerdo al perfil clínico del paciente, la asesora no puede asegurar que el otro resultado es errónea y dar mas detalles respecto a un informe médico.
-En todo caso pudo ingresar a podio "reclamos" la solicitud del paciente para que el área encargada evalúe su caso y puedan contactarse con ella en un plazo de 30 días hábiles.

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1ER CASO SRTA GRECIA
PACIENTE: Gladys
El plazo de devolución no es de 20 días, es  35 dia habiles, el costo de la prueba de Antígeno no es 120, es 100 soles y la asesora no presta mucha atención (Porque la srta grecia le indica, sede armendáriz-no comandante espinar, le indica gmail, no hotmail - falta de escucha Activa).

2DO CASO
PACIENTE: ALEXANDRA
En este caso, no se puede dar detalle sobre los resultados ya que en ambos laboratorios salió diferente respuesta, 1ro indicarle que lo consulte con un profesional de la salud, pero si la paciente está con duda e insiste se le sube su solicitud de reclamo a podio y tendrá que enviar su resultados del otro laboratorio al correo: peru.consultascovid@unilabs.pe y el área correspondiente se comunicar con el paciente en un plazo de 30 días hábiles.

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1era llamada

1) NO CONTESTA DENTRO DE LOS 5 SEGUNDOS
2) FALTA ESCUCHA ACTIVA.
4) MAL PLAZO DE DEVOLUCION, SON 35 DIAS HABILES
5) INDICO UN COSTO EQUIVOCADAMENTE, ES 100 SOLES

2da llamada

1) NO DERIVO A ENCUESTA
2) SOLO PERSONALIZO UNA SOLA VEZ
3) LA PACIENTE QUIZÁS SE CONTAGIO LOS DOS DIAS POSTERIORES A LA TOMA DE MUESTRA EN UNILABS, NO NECESARIAMENTE ES UN ERROR DEL OTRO LABORATORIO.
4) PERSONALIZO UNA SOLA VEZ DURANTE LLAMADA

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1era llamada
El tiempo de espera para devolución no son 20 días habiles, sino 35 días habiles cuando es atención en sede.
El costo de prueba antigeno es de 120 soles, sino de 100 soles.
El plazo contacto para devolución no es de 3 días habiles, sino de 24 hrs aprox.

2da llamada
*En el caso de que otro laboratorio le brinde otro resultado, se ingresa reclamo y tiene que enviar evidencia a peru.consultascovid@unilabs.pe  de ambas pruebas para poder brindarle una respuesta.
*No derivo a encuesta y no personalizo 2 veces durante la llamada.

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- Indica qué parámetros de Calidad se obviaron en ambas llamadas de parte de la asesora, y menciona si se brindó información errónea (especifica).