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Tema
Protocolo y atenciòn al cliente

Integrantes
Karen
Dayra
Roxana
Imanol

Profesora
Ruth Sánchez

Año lectivo
2021

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¿Qué es un protocolo de atención al cliente? 

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¿Qué es un protocolo de atención al cliente? 

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Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención

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4 ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

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4 ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

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1. Estandarizar procesos: Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo

2. Atención y servicio consistente: Para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos.

3. Sirve como guía en las capacitaciones: Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

4. Evitar pérdidas financieras: Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras. ¡Tener una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio! Según un estudio de Greenfield Online y Ovum algunas empresas de 16 países perdieron un valor agregado de $338 billones de dólares debido a la mala atención al cliente.

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Es  el documento que se hace en forma manual,en la que se explica como deben ser las actuaciones de los empleados en relación a la atención o las ventas. En el que se detallan los procedimientos de interacción con los consumidores e incluyen planes de contigencia para que  los empleados sepan reacionar en diferentes situaciones.

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Importancia de Redactar este Manual                                                     

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Importancia de Redactar este Manual                                                     

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-Sirve como base fundamental para las capacitaciones del equipo.                                             -Unifica algunos criterios y explica el comportamiento que se desea de los colaboradores.                                 -Explica la conducta que deben tener y los procedimientos correctos que deben seguir en relación a la atención que deben brindar a los clientes.

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Desarrollo de Procedimientos de Protocolo de atención al cliente. 

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Desarrollo de Procedimientos de Protocolo de atención al cliente. 

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Lenguaje Corporal:
ayuda a reconocer como te sientes y como lo puedes expresar a tu cliente a través de tu cuerpo.
Movimiento Corporal:
Tu cuerpo deberá estar en la mayor parte del tiempo con la espalda derecha y dirigiendo tu cuerpo hacia la persona, eso denota una persona enérgica, segura y manifiesta su interés sobre la presencia del cliente en tu espacio.
Contacto Visual:
Mirar a los ojos demuestra sinceridad, te ayuda a captar la atención de los clientes mientras expones tus argumentos y a transmitir interés cuando eres tú quien escucha.
La voz:
No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono de voz natural y pausado.
La expresión: debe reflejar cortesía, amabilidad, interés, y confianza.
Gestos en el rostro:
debe ser clara, sintética y libre de las distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco fluida.
Las manos:
Como bien sabes saludar con un apretón de manos es el saludo obligado y más oportuno en las relaciones comerciales y de negocios.
Presentación Personal:
La imagen proyectada debe ser acorde al ambiente donde labora; de tal forma que el uniforme no debe lucir ceñido, permanecer limpio y bien presentado.

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Fases del protocolo de atención al cliente 

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Fases del protocolo de atención al cliente 

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Para realizar una correcta atención al cliente es necesario cumplir con cuatro fases:

1) Contacto inicial: debe de ser accesible para el cliente, asegurando un adecuado contacto inicial que propicie que el proceso de venta se desarrolle satisfactoriamente.

2) Sintonía: se deben de establecer una serie de pautas para lograr un trato amable con los clientes, a través de herramientas como la escucha activa, el correcto uso del lenguaje corporal e indagar respecto a sus dudas a través de la realización de preguntas.

3) Desarrollo: mostrar una imagen de interés en el cliente propiciada por la capacidad de adaptación a su lenguaje y una adecuada actitud corporal.

4) Conclusión: el cierre debe de asegurar la satisfacción del cliente con el servicio, verificando su conformidad con la atención recibida.