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Es uno de los eslabones fundamentales, en lo que al negocio de restaurantes se refiere. Este servicio es la primera línea de batalla en el contacto personal con los clientes. La experiencia diversa y placentera de comer en un restaurante dependerá mucho de la atención recibida.

Aspectos que debemos tener en cuenta en un restaurante:

El personal del restaurante debe estar capacitado.

Los precios del restaurante deben de ir de acuerdo a la cantidad de alimento que se sirva y debe ser cómodo para el cliente.

El producto que se brinde al cliente debe estar inocuo.

El servicio de limpieza e higiene es muy importante ya que todo se tiene que ver limpio y atractivo para el cliente.

Para que un restaurante logre la calidad de su servicio debe cumplir con las necesidad y expectativas de sus clientes, ya que ya que ellos son los más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular.

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Existen diferencias en los terminos de atención al cliente y servicio al cliente:

El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

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La importancia de la apariencia personal

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La importancia de la apariencia personal

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Los trabajadores de una empresa son sus mejores embajadores y en función de lo que transmitan (no solo con sus palabras sino también con su imagen personal y su comunicación no verbal) el cliente puede valorar la calidad del servicio o producto de la marca o compañía de manera muy diferente.

Se debe tener siempre pendiente:

Proyectar una imagen externa impoluta a nivel de estilismo e higiene. Da lo mismo si la empresa impone un uniforme o el empleado tiene libre vestimenta.  La ropa no puede estar rota, sucia o con botones descosidos.  Si la empresa obliga al uso de uniforme, se debe recordar de quererlo, mimarlo y adaptarlo a la tipología corporal y facial para que aporte comodidad y flexibilidad. ¡Manos, cabello, cuerpo, todo debe tener una higiene impecable! Maquillaje correcto a la actividad, entorno, hora, etc.

Piercings y tatuajes. Saber adaptarse a las normas de la cultura de la empresa, a día de hoy, algunas las permites otras no, en algunas compañías va en función de la actividad.  En los últimos años, en  muchas empresas y actividades han incrementado la posibilidad de su uso. Si el empleado usa piercings y tatuajes tienen que ir acompañados de una higiene inmaculada. Si la empresa no los permite, evítarlos.

Saludo y despedida. Básico y clave. "Buenos días…" "Bienvenidos….", "Qué pasen un buen día", etc.Todo esto sin excesos, siempre con un punto medio.

Expresión. Alinear la comunicación no verbal y verbal en un mismo mensaje.

Responder y exposición clara, concisa y creíble.

Conocer el producto, servicio, empresa es esencial. Ante cualquier duda, que no sea muy básica, la sinceridad siempre juega a favor.

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La importancia de la percepción del cliente

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La importancia de la percepción del cliente

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El concepto de satisfacción del cliente se define en la norma ISO 9000:2005 como: "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos". Pero claro, como no hay dos clientes iguales, para un empresario es complicado acertar con las expectativas de todos o, al menos, una gran mayoría.

Una de las claves es que la empresqa sea rigurosa con su compromiso, es decir, que los productos o servicios respondan con exactitud a lo que ofrecen. Esto no debería ser un esfuerzo para ninguna PYME, pero no está de más recordarlo por si hay momentos en los que alguien se plantea caer en la tentación. La competencia entre empresas es feroz y el consumidor es el que marca la diferencia con su decisión de compra.

Es de suma importancia tener en cuenta la satisfacción del cliente porque:

Sirve de indicador de las intenciones de compra de los futuros clientes. A mayor satisfacción más se eleva la certeza de que ese usuario se va a convertir en consumidor habitual.

Coloca a la empresa en un escalón superior con respecto a la competencia. Con la cantidad de productos similares que hay en el mercado, un potencial comprador puede inclinarse por el de una empresa por cumplir con sus expectativas de satisfacción.

Ayuda a reducir las fugas de consumidores. Es frecuente fijar en el tema del precio el factor determinante para que un cliente se cambie de empresa. Sin embargo, está demostrado que es difícil que se vaya si está contento con lo que le has ofrecido.

Es la mejor publicidad gratuita. Y, además, la más efectiva. Todo el mundo le pregunta a su persona de confianza sobre cómo les ha ido con una compra o la contratación de un servicio. Y el cliente suele fiarse mucho de sus recomendaciones, más que de las que se explican en los anuncios. Un cliente satisfecho es el altavoz perfecto de las bondades de una empresa.

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¿Qué es la calidad de servicio?

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

Pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente

1. Monitoreo

Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.

2. Innovación

Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante frente a los clientes.

3. Tecnología

Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.

4. Abordaje

No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.

5. Entrenamiento del equipo
Es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.

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Se trata de lograr que tu cliente, que ya utilizó los servicios de una entidad, siga eligiéndola sobre las otras opciones del mercado. Sin duda alguna, la calidad del bien o servicio que se ofrece es muy importante, no obstante, desde la implementación de la estrategia de marketing en el negocio se puede lograr que los consumidores se conviertan en clientes habituales.

¿Cuál es la diferencia entre la fidelización y la retención de clientes?

A veces, esos dos términos se suelen confundir, pues pensamos que al final la idea es que el cliente siga comprando con nosotros. Sin embargo, cuando hablamos de fidelización de clientes nos referimos a una relación sana con nuestros compradores, en la que están convencidos de que somos la mejor opción en el mercado, disfrutan su experiencia y están dispuestos a recomendarnos.

Por otro lado, si nos referimos a la retención de clientes, hablamos de aquellos que no necesariamente están conformes con el servicio que reciben de nuestra parte. Sencillamente estamos buscando la manera de no dejarlos ir y tratamos de convencerles de que nuestro servicio es bueno y deben seguir comprando con nosotros

Beneficios de la fidelización de clientes

Ventas aseguradas: aunque pueda variar la periodicidad de la compra, el cliente volverá a buscar tu negocio para adquirir los productos que busca.

Ampliación de tu red de posibles compradores: un cliente satisfecho recomendará tu marca y esto significará nuevos clientes potenciales sin costos adicionales en tu estrategia de mercadeo.

Aumento en la reputación de tu marca: si los comentarios de tus clientes son positivos y sus recomendaciones navegan tanto en lo online como en lo offline, cada vez más personas estarán interesadas en conocer tu trabajo y la marca irá ganando reconocimiento.

Reducción de los costos de publicidad: muy relacionado al punto anterior, si tus clientes están satisfechos, las recomendaciones verán por sí solas y esto no representará para ti un costo adicional.

Mejores estrategias de fidelización de clientes

Ten el mejor servicio al cliente

Esfuérzate constantemente por mejorar la experiencia de usuario

Realiza dinámicas que involucren a tu clientela

Otorga beneficios a tus clientes más fieles

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EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

Mantenga el control.

No se involucre emocionalmente.

Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

No haga promesas que no pueda cumplir.

Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.

Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones, al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Hable suavemente

Pídales su opinión

Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.

EL CONVERSADOR

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

EL QUEJOSO HABITUAL

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.

Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.

Déjelo hablar.

EL GROSERO U OFENSIVO

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

No trate de «ponerlos en su lugar», ¡no lo haga!.

Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.

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1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva.

Solucionar una situación conflictiva no es algo sencillo, y en muchas ocasiones no contamos con las habilidades o experiencia para afrontarlo, las tecnicas debajo serán muy útiles para afrontar este tipo de situaciones:

1. Identifica el problema.

Esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando. Muestra verdadero interés por las preocupaciones y necesidades de tu cliente y recuerda apuntar todo.

2. Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema.

Es muy importante identificar la percepción del cliente. No solo escuches lo que dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos a sus emociones, gestos y tono de voz.

3. Muestra empatía.
Intenta ponerte en la situación del cliente, haz propias sus necesidades y saca tu lado humano y profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y dará control a la situación.

4. Reconoce errores propios
Demuestra tu profesionalidad y enriquece su ego. No trates de ocultar la realidad, al fin y al cabo somos personas, así que sé humilde y reconoce tus errores.

5. Da seguimiento puntual
Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el problema, sé transparente y realiza un seguimiento puntual de esto.

Deja que el cliente vea el progreso de las acciones, hazlo sentir tranquilo, permítele saber que hay un proceso formal y que realmente se está haciendo algo al respecto.