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Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.

1. Identificación de necesidades.

2. Satisfacción de necesidades.

3. Cierre del proceso.

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Atributos Universales.

1. Deseos de servir.

2. Aprecio por el ser humano.

3. Orientación al logro. (mayores o mejores metas).

4. Responsabilidad.

5. Conocimientos.

6. Determinación.

7. Dedicación.

8. Disciplina.

9. Orden.

10. Actitud.

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¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?.

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¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?.

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Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos, compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, numero 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Ejemplo: PC's y su servicio de mantenimiento.

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3 Niveles de Servicio: Buscando el WoW de Cliente

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¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

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CONCEPTO DE CLIENTE CUANDO NO ES INTEGRAL.

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CONCEPTO DE CLIENTE CUANDO NO ES INTEGRAL.

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Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

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La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente.

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PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE MUNDIAL.

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PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE MUNDIAL.

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1. Haga que los clientes se sientan personas especiales.

2. Los cinco primeros segundos correctos.

3. Diga algo (crear una conversación breve).

4. Personalice las interacciones.

5. Demuestre su interés.

6. Tome decisiones positivas.

7. Sea Curioso.

8. Cree buenos recuerdos para los clientes.

9. Haga la diferencia.

10. Observe a sus clientes.

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CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS. 

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CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS. 

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Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y dignidad.

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Características de las personas Asertivas

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De un ejemplo de alguna frase con la cual haría sentir bien a un cliente y comentar en la sesión a los demás integrantes del grupo.

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Cuando la gente se interesa realmente desea el bienestar de los demás y se prepara para dedicar toda su energía y su tiempo a garantizar ese bienestar.

1. Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños.

2. Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto.

3. Ser totalmente honestos con sus clientes.

4. Intender bien los verdaderos requisitos de los cliente.

5. No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y concederles tiempo suficiente.

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HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN PERSONAS ESPECIALES.

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HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN PERSONAS ESPECIALES.

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1. Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes.

2. Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

3. Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial.

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CON PLASTIGAMA, HAZ QUE TUS CLIENTES SE SIENTAN COMO EN CASA.

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DEJEN BUENOS RECUERDOS PARA LOS CLIENTES.

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DEJEN BUENOS RECUERDOS PARA LOS CLIENTES.

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Es importante para los empleados hacer esas pequeñas cosas por los clientes, que no se van a olvidar y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a casa.

1. Sea excepcionalmente amable.

2. Regrese al cliente más pronto de lo que él lo espera.

3. Tómese el tiempo necesario para ayudar al cliente con un problema específico.

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Los primeros cinco segundos son de vital importancia. El cliente sabe si la experiencia será positiva o negativa por la mirada en los ojos del empleado, por el tono de su voz, etc.

DIGA ALGO (CREAR UNA CONVERSACIÓN BREVE).

El silencio provoca suspicacia. Cuando un agente representante no habla (además de lo rutinario), los clientes no saben qué hay en su mente.

1. Usted es mi primer cliente del día.

2. Gracias por ser tan paciente y esperar.

3. Usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente que está comprando un obsequio).

4. Puede pagar diez veces el valor de este tipo de producto, pero no puede obtener nada mejor que esta versión económica.

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Opciones positivas de microconducta.

-Apresurarse a abrirle la puerta al cliente.

-Levantar la mirada para hacer contacto visual.

-Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono.

-Personalizar las cartas que se envíen a los clientes.

Opciones negativas de microconducta.

-Ignorar a los clientes que entren al lugar.

-No reconocer a los clientes que pasan.

-Enviar una carta estándar o impersonal.

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Demuestre interés y tome decisiones positivas con el cliente - Parcial 1 🙌🏼

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MARQUE LA DIFERENCIA.

OBSERVE A SUS CLIENTES.

MOSTRAR BUENOS MODALES.

RESPONDER PRONTO LAS LLAMADAS.

REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA.

HACER EL SEGUIMIENTO.

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Es un gran apoyo para saber mas acerca de los clientes y de que manera las empresas buscan soluciones para poder satisfacer sus requerimientos y así obtener mas clientes y no perderlos ya que de una u otra manera los clientes suelen dejar de consumir en las empresas por el mal servicio que se les brinda a la hora de adquirir sus productos o servicios.

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Ser personal con los clientes significa esforzarse por saber y relacionarse con cada uno como persona, lo cual significa personalizar lo más que se pueda todo lo que hace por sus cliente.

Dese a conocer personalmente a cada cliente.

(“Hola, me llamo Susana y me da gusto atenderlo).

Haga algo personal para reforzar la relación con un cliente.

(“Sra. Martínez, escribí mi nombre en la garantía. Si surge algún problema, por favor llámeme).

Sobre todo demuestre que cree que la persona con la que está tratando en ese momento es la más importante del mundo en ese momento.