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10.4.2. Ventajas del arbitraje de consumo.

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10.4.2. Ventajas del arbitraje de consumo.

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El arbitraje es:
- Extrajudicial.
- Rápido.
- Voluntario.
- Sencillo.
- Imparcial.
- Gratuito.
- Eficaz.
- Vinculante y ejecutivo.

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- Presidente.
- Representante del sector de los consumidores.
- Representante del sector empresarial.
- Secretario del colegio arbitral.

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El procedimiento arbitral se inicia siempre a petición del consumidor.
Llegado a este punto puede ocurrir:
- El comerciante este adherido al sistema arbitral, se formulará automáticamente.
- Que no este adherido, el reclamado dispone de 15 días para aceptar o rechazar el sometimiento del arbitraje.

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- La mediación.
- La conciliación.
- El arbitraje.
Una vez presentada puede ocurrir.
- Que la reclamación se encuentra dentro de las competencias de la OMIC.
- Que la reclamación no se encuentra dentro de las competencias de la OMIC.

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TRAMITACIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO.

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Comisión Europea.
El Siri o Red de Alerta de Productos de Consumo
La Red de Accidentes Domésticos y de Ocio.
El Programa de Prevención de Lesiones..
La Red Extrajudicial Europea (RED EJE).

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- Servicio de inspección de consumo.
- Oficinas municipales de información al consumidor.
- Juntas arbitrales de consumo.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

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- Las consejerías de consumo.
- La inspección de consumo.

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- Ministerio de sanidad, servicios sociales e igualdad.
- Instituto Nacional del Consumo.
- Junta Arbitral Nacional de Consumo.
- Defensor del Pueblo.
- Consejo de Consumidores y Usuarios.
- Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

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ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

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10.2.1. Responsables del producto defectuoso.

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10.2.1. Responsables del producto defectuoso.

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- Fabricantes.
- Importadores.
- Productor.
- Suministrador del producto.

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Derechos básicos de los consumidores y usuarios

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Derechos básicos de los consumidores y usuarios

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- Protección contra los riesgos.
- Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
- Indemnización o reparación de los daños y perjuicios.
- Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación.
- Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente y la representación de sus intereses.
- Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO.

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Reclamaciones y quejas en el comercio online.

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Reclamaciones y quejas en el comercio online.

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- Estudiar el perfil del cliente.
- Detallar los canales de comunicación.
- Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada.
- Preparar respuestas rápidas.
- Responder en el mismo canal de contacto del cliente.
- Definir el servicio de atención al cliente.
- Formar un buen equipo humano.
- Promover la autoayuda.
- Implantar un sistema de mejora continua.

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10.1.2. Cómo atender quejas y reclamaciones en internet.

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10.1.2. Cómo atender quejas y reclamaciones en internet.

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1º Se analaiza si reune los requisitos para su tramitación. Como por ejemplo si todo está debidamente cumplimentado.
2º Se abre el informe correspondiente y se entrega un un recibo al interesado, dónde constará la fecha de resolución.
3º Se pasa el informe al departamento correspondiente al que se le ha hecho la queja.
4º Estudiados todos los datos se resolverá la reclamación.

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10.1.1 Formulario de quejas y reclamaciones

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10.1.1 Formulario de quejas y reclamaciones

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Dos tipos de reclamaciones o quejas:
- Con solución inmediata. Por vía telefónica, como devoluciones, abono del importe...
- Con procedimiento o seguimiento especial. Procesos más largos, sus pasos a seguir son:

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1º Agradecer la queja.
2º Escuchar con atención y paciencia.

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MÉTODOS PARA QUE LOS CLIENTES GESTIONEN LAS QUEJAS

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MÉTODOS PARA QUE LOS CLIENTES GESTIONEN LAS QUEJAS

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- Número de teléfono gratuito.
- Buzón de sugerencias.
- Encuesta de opinión.

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UNIDAD 10 RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR

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UNIDAD 10 RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR

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La atención al cliente debe ser clara desde un inicio.

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La atención al cliente debe ser clara desde un inicio.

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- Precompra: cuando el cliente entra en la tienda por medio de las redes sociales. Finaliza cuando decide comprar el producto.
- Compra: cuaando el cliente añade un producto a su carro de la compra y formaliza algun metodo de pago. Finaliza cuando el cliente ya tiene el producto a en sus manos.
- Posventa: seguimiento y conocer la opinión del cliente con respecto al producto.

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QUEJAS Y RECLAMACIONES

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Contenido del formulario de quejas y reclamaciones.

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Contenido del formulario de quejas y reclamaciones.

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-Datos identificativos.
-Identificación del departamento que ha originado la queja.
-Descripción clara de los motivos de la queja.
-Solicitud que reclama el cliente.
-Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
-Lugar,fecha y firma.